Психологические аспекты ведения беседы
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимо качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.
Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повёрнутыми к партнёру головой и телом, несколько наклоненным вперёд туловищем.
Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нём преобладает — рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришёл к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.
Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точки зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.
4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.
5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.
6. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.
7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.
Групповые формы поведения и процессы коммуникации у животных:
... между предметами, форма поведения, рефлекторная, инстинктивная, навык, игровое поведение, интеллект). Вопрос 2. Групповые формы поведения и процессы коммуникации у животных: Групповые формы поведения у животных проявляются ... откладкой яиц и числом свободных ячеек в гнезде. Процессы коммуникации у животных представляют собой манипуляционное поведение, общение их между собой, язык животных, орудийная ...
8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов).
Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.
9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.
В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов.
Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.
Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела.
Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы.
Ваша проблема — не вина партнёра. Обвинять его — самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.
Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что…»
, проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр («Ваши доводы я понял так…»
Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили своё слово».
Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чём они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывает доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.
Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: «Кто и что должен сделать завтра?»
В процессе разговора избегайте следующих просчётов.
Контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера
... раскодировке информации; 2.передавать информацию с позиции «вы-подхода», с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником. Для этого, например, ... более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему? Начало ...
1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
2. Убеждённость в невозможности пойти навстречу партнёру.
3. Мнение о том, что затруднения собеседника — его проблема.
Если вы хотите достичь договорённости, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое бы отвечало интересам партнёра.
Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями.
Отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки.
Расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ.
Ищите взаимную выгоду.
Изобретайте такие варианты, которые позволят партнёру легко принять решение.
Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинения типа: «Я не оратор…», «Я не специалист» и т.д. — у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами».
В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощён своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надёжный способ привлечь к себе внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует.
Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искренне похвалить его.
Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореняются жёсткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнёра желание добиться ещё большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нём видеть, ибо самое сильное стремление человека — оправдать свою хорошую репутацию.
Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.
Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.
В ходе делового общения очень важно обратиться к партнёру по имени как можно непринуждённее, давая понять, что его имя для вас много значит.
Важное условие успешного ведения беседы — исключительное внимание к партнёру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.
Ещё лучше сопровождать речь партнёра репликами типа: «Да!», «Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…» и т.д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринуждённо. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: «Пожалуйста, уточните это…», «Не повторите ли ещё раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Другими словами…» и т.д.
Основной стратегической задачей медико-социальной работы с пожилыми ...
... и др. Основной стратегической задачей медико-социальной работы с пожилыми и старыми людьми следует считать сохранение и улучшение качества их жизни. Качество жизни является интегральным ... отражающим не только выраженность симптомов заболевания, но и функциональное состояние пожилого человека, состояние его физического и психического здоровья, социальную активность, способность к самообслуживанию, ...
Во время разговора бывает нелегко отстоять своё мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре — только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.
Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причём также красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», то как бы говорите: «Я умнее вас». Лучше сказать по другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чём-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.
Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет». Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его «нет» было неразумным.
Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде — как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.
Вы сами также не торопитесь отвечать «нет!» на предложение партнёра. Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось…» (здесь вы выставляете свои условия).
Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.
Самый надёжный способ одержать верх в споре — избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приёмов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдёт. Но это ещё не всё, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приёмы, которые помогают этого добиться:
— ведите беседу доверительно, дружески;
— стройте фразы так, чтобы всё время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);
— пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет её как свою; не настаивайте на приоритете;
— постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте ему в его заблуждениях;
— проявляйте исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно;
Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:
— говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;
— не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывает дух сопротивления, стремления оправдать себя, встать на защиту своей чести;
— не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнёра;
— для более спокойного реагирования партнёра на критику необходимо создать благоприятный психологический фон её восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;
— следует помнить, что разумнее самому признавать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;
— если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.
Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…» и т.д.
Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнёром. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого.
Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником.
Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.
Будьте предупредительны с собеседником.
Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения.
Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:
— акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;
— меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться; внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне;
— меняйте темп речи — это придаёт её выразительность;
— делайте паузу до и осле важных мыслей.
В практике общения три группы знаков неречевой связи.
1. Знаки одобрения действий партнёра:
— оживлённый заинтересованный взгляд, раскрепощённость позы; человек как бы поддаётся навстречу собеседнику, расстёгивает пиджак, чуть наклоняет голову;
— раскрытые и развёрнутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра, сопровождающее одобрительную реплику;
— тёплый уважительный тон речи;
2. Оценочные жесты и позы:
— задумчивое выражение лица, сопровождаемое характерным положением руки у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остаётся выяснить, что побудило его сосредоточиться;
— человек сознательно отводит глаза от партнёра; это выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличённым в своих сомнениях;
— покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.
3. Жесты и позы защиты:
— холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка; такое выражение лица говорит о том, что ваш собеседник «на пределе» и, если не принять срочные меры, снижающие напряжённость, может произойти срыв;
— руки, скрещённые на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнёром вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещённых рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать вашему примеру;
— приподнятые плечи и опущенная голова; такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблён вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.
Некоторые рекомендации по трактовке поведения партнёра приведены в таблице 11.
КАК ТРАКТОВАТЬ ПОВЕДЕНИЕ
вверх
Таблица11
|
Поведение |
Трактовка |
Ваши действия |
|
Руки сцеплены на груди |
Оборонительная позиция |
Беседу не завершать |
|
Лёгкое постукивание пальцами по какому-либо предмету |
Нетерпение |
Беседу следует закончить |
|
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены |
Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее |
Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить |
|
Собеседник потирает глаза |
Недоверие |
Подумать |
|
Собеседник грызёт ногти |
Неуверенность, страх |
Убедить принять ваши условия |
|
Лёгкий наклон головой вбок |
Спокойствие, удовлетворение |
Беседу можно заканчивать |
Если искушённые в общении люди умеют не проявлять свои эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать размер своих зрачков. Они расширяются или сужаются Непроизвольно и тем самым передают информацию о реакции собеседника. Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу 12).
КАК ТРАКТОВАТЬ ВЗГЛЯД
вверх
Таблица 12
|
Взгляд и сопутствующие движения |
Трактовка |
Ваши действия |
|
Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз |
Подождите минуту, подумаю |
Контакт прервать |
|
Движение головой и насупленные брови |
Не понял, повторите |
Усиление контакта |
|
Улыбка, лёгкий наклон головы |
Понимаю, мне нечего добавить |
Поддержание контакта |
|
Ритмичное кивание головой |
Ясно, понял что вам нужно |
Поддержание контакта |
|
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику |
Хочу подчинить вас себе |
Действовать по обстановке |
|
Взгляд в сторону |
Пренебрежение |
Уход от контакта |
|
Взгляд вниз |
Страх и желание уйти |
Уход от контакта |
Обязательным элементом любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и тёплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения — он как будто попал в капкан.
Говорить следует негромко и спокойно. Помните золотое правило: содержание речи, аргументация должны быть твёрдыми, а форма выражения — мягкой (чаще бывает наоборот).
Старайтесь говорить коротко и весомо. Избегайте слов-паразитов: «как говорят», «честно сказать», «вот», «ну» и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но даёт удивительный эффект).
Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнёру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на «ты», особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки).
Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создаёт неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, не листать блокнот и т.п.) — это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду — одним словом, суетиться.
Прежде, чем закурить, спросите разрешение у партнёра, даже если вы старше его по положению. Впрочем, если сможете, лучше не курите во время деловой беседы.
Иногда ваш собеседник будет пытаться манипулировать вами в ходе разговора. Общие правила противодействия манипулятивным приёмам (особенно в деловой беседе)состоят в том, чтобы:
— распознать тактику партнёра;
— открыто поставить о ней вопрос;
— подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, то есть обсудить её.
Опишем некоторые распространённые приёмы нечестной игры и варианты реагирования на них.
1. Намеренный обман. Партнёр утверждает нечто заведомо ложное. однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?
Уже в начале разговора следует подчеркнуть, что вы отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.
2. Игра на полномочиях. В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека («начальника»
.
Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдёте. Что делать?
Прежде чем приступить к деловой беседе по типу «вы — нам, мы — вам», спросите: «А какими именно полномочиями вы располагаете в данном конкретном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.
Если такая ситуация возникла в завершающей стадии общения, можно сказать так: «Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения».
3. Сомнительность намерений. Собеседник предлагает вам в качестве условия решения нечто, что, с вашей точки зрения, он выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.
Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно не выносимо, достойно всяческой критики.
Если вы хотите с кем-либо договориться, необходимо сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. «Загнанный в угол» человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному — уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам. Критика оппонента — это своего рода бумеранг.
Похвала — ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ БЕСЕДЫ
вверх
Состоявшуюся беседу полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.
1. Достижение цели.
Чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?
2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.
3. Подготовка беседы.
Хорошо ли я подготовился:
— по содержанию;
— по стилю поведения;
— по тактике;
— по организации.
4. Настрой на партнёра.
Правильно ли я настроился на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?
5. Предложения.
Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов беседы?
рекомендации по ведению беседы в сжатой форме приведены в таблице 13.
БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ
вверх
Таблица 13
|
В любой беседе нужно: |
В беседе нельзя: |
|
Описывать действия. |
Оценивать действия. |
|
Видеть проблему и искать пути её решения. |
Видеть причину проблемы в виновности человека. |
|
Удовлетворять свои и чужие потребности. |
Удовлетворять только свои потребности |
|
Видеть ценность партнёра и щадить его «Я-образ» |
Задевать его «Я-образ», показывать недоверие. |
|
Быть гибким |
Быть прямолинейным. |
|
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении. |
Не признавать право людей на уважение и ризнание. |
|
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «Да» |
Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». |
|
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра |
Делать упор на свои предложения. |
|
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности. |
Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. |
|
Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать пути их удовлетворения. |
Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что. |
|
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнёра. Использовать его аргументы в своих возражениях и отражать в форме вопросов и ответов. |
«Вбивать» аргументы в партнёра. Свои возражения подавать в форме требований. |
|
Брать на себя всю ответственность за всё происходящее. |
Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность. |
|
Иметь выбор вариантов и предлагать их. |
Останавливаться на первом приемлемом варианте. |
|
Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к нему. |
Игнорировать состояние партнёра. |
|
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. |
Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий. |
|
Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла. |
Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений. |
|
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения. |
Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.) |
|
Искать объективную почву для принятия соглашения. |
Использовать субъективные оценки и критерии. |
|
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений. |
Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений. |
|
Относиться к партнёру как к другу. |
Относиться к партнёру нейтрально или враждебно. |