1.Понятие конфликта

метки: Конфликт, Правило, Действие, Конфликтный, Интерес, Ситуация, Сторона, Текст

Российский Государственный Социальный Университет

Филиал РГСУ в г. Минске

Кафедра психологии и конфликтологии

Контрольная работа

По учебной дисциплине “Конфликтология в социальной работе”

На тему “ Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях.”

Выполнила:

Студентка 4 – го курса

Заочной формы обучения

Специальности “Социальная работа”

Стасюкевич Т.В.

Проверил:

Старший преподаватель

кафедры психологии и конфликтологии

Немкевич Н. М.

Минск, 2015

Содержание:

1. Понятие конфликта. Типы конфликтов. Классификация конфликтных ситуаций.

2. Структура конфликта. Модели разрешения конфликтов.

3. Правила взаимодействия.

Заключение

Список используемой литературы

Понятие конфликта применяется к достаточно обширному классу ситуаций, начиная от семейных ссор и служебных разногласий и заканчивая вооруженными столкновениями. Несмотря на различие во всех этих ситуациях, они могут быть охарактеризованы как конфликтные по ряду общих признаков.

1. Во-первых, в конфликте всегда присутствует противоречие, столк­новение позиций, за которым стоит различие интересов и ценностей участ­вующих в конфликте сторон.
2. Во-вторых, в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления, и в силу этого обстоятельства конфликтная ситуация и все, связанное с ней, приобретает для ее участников эмоцио­нальную окраску, эмоционально ими переживается. Именно эмоциональ­ная сторона конфликта становится часто основным препятствием на пути разумного его разрешения.
3. В-третьих, для конфликта характерен особый тип взаимодействия —конфликтное взаимодействие, — развиваемый его участниками. Преследуя свои цели, конфликтующие стороны реализуют избранные ими стратегии, определяющие исход конфликта.

   Таким образом, конфликтная ситуация всегда характеризуется про­тиворечием, возникающим между людьми по значимым для них аспектам взаимодействия и нарушающим их нормальное взаимодействие, а потому вызывающим со стороны участников конфликта определенные действия по разрешению возникшей проблемы в своих интересах.

МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

... закон онтогенеза, закон непрерывно­сти совершенствования, закон инерции, закон неравномерного развития частей. Взаимодействие законов организации в природе и в обществе. Категория «принцип» в теории ... порядка и развития систем. Отличия и сходства социальной и биологической эволюций. Взаимодействие самоорганизации и организации в социальной эволюции. Жизненный цикл организации. Уровни развития ...

 

Классификация конфликтных ситуаций.

Все многообразие конфликтных ситуаций может быть вызвано как особенностями личности ее участников, так и характеристиками ситуации. Так, в качестве оснований классификации конфликтных ситуаций Н. В. Гришина предлагает рассматривать следующие основные характери­стики любой ситуации взаимодействия:

1. ценности взаимодействия, понимаемые как некоторое содержание, которое люди вкладывают в то, что они называют для себя смыслом;
2. интересы участников взаимодействия, к которым можно отнести как цели участников взаимодействия, так и их привычки, любимые занятия и т. д.;
3. средства (способы, пути) реализации целей, которые затрагивают процессуальную сторону взаимодействия, — «как это делается»;
4. потенциал участников взаимодействия, включающий уровень ком­петентности, сумму знаний, навыки, физические возможности, необходи­мые для осуществления взаимодействия;
5. правила взаимодействия, как предполагаемый вклад каждого участ­ника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможно­го участия в принятии общих решений, правила поведения по отношению друг к другу.
6.  

Так как по каждому из этих параметров могут возникать конфликт­ные ситуации, то можно выделить следующие основные типы конфликтов.

 

Конфликт ценностей. Разногласия в таком конфликте затрагивают смысловые аспекты взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели деятельности и существования организа­ции; в финансовом успехе, в интересной работе, в свободе и возможности никому не подчиняться и т. д. Если они возглавят общее дело, то между ними, скорее всего, возникнут проблемы, связанные с целями деятельно­сти. Направляемые разными доминирующими ценностями модели поведе­ния участников взаимодействия могут вступить в противоречие друг с другом. В случае различия в ценностях конфликт возникает тогда, когда эти различия влияют на взаимодействия людей или же люди начинают по­сягать на ценности друг друга. В то время как разные ценности совсем не­обязательно приводят к конфликтам.

Конфликт интересов. Данный тип конфликта подразделяется на ресурсный конфликт и собственно конфликт интересов. Ресурсный кон­фликт возникает тогда, когда цели участников конфликтной ситуации сов­падают: они претендуют на какие-либо ограниченные ресурсы-территорию, финансы, должность, материальные предметы и т. д. В этом случае каждая из сторон заинтересована в одном и том же ресурсе. Однако в силу ограниченности или единичности ресурсов их интересы противоре­чат друг другу. Конфликт интересов возникает тогда, когда у сторон взаи­модействия разные интересы, и они противоречат друг другу.

Психолого-педагогическое взаимодействие участников образовательного процесса

... навыками работы в коллективе. 6. Специфика взаимодействия участников образовательного процесса в рамках организации внеклассной ... взаимодействия в образовательном пространстве - сложная система взаимодействия множества субъектов образования в ситуации разновозрастной социальной общности[5]. Взаимодействие ... жить в коллективе, т.е. сотрудничать друг с другом, заботиться о своих товарищах, ставить ...

 

Конфликт средств достижения цели. У участников конфликта могут быть общие ценности и общие цели, но различные представления о способах их достижения. Главным основанием для возникновения такого конфликта является то, что избранные человеком пути, средства достиже­ния своих целей наносят ущерб общему взаимодействию или другому уча­стнику.

 

Конфликт потенциалов. Этот тип конфликтов может принимать разные формы. Конфликт несоответствия имеет место, когда кто-либо из участников взаимодействия в силу некомпетентности или физической не­способности не может вносить соответствующий его положению вклад в общее дело. Например, человек не справляется со своими обязанностями, что постепенно может перерасти в конфликтную ситуацию. Конфликт раз­ных потенциалов имеет место тогда, когда индивидуальные усилия разных сторон, определяющие общий результат деятельности, неодинаковы, что ухудшает результат, либо становится помехой в каких-либо действиях.

 

Конфликт правил взаимодействия. Такой конфликт связан с на­рушением кем-либо из участников установленных правил, норм и наносит урон нормальному взаимодействию.

Процесс взаимодействия не всегда происходит в желаемом направлении. Между людьми, которые контактируют, могут возникнуть частичные противоречия, а может проявляться и антагонизм позиций, порождённый наличием в них ценностей, целей и мотивов, что противоречат друг другу. Тогда отношения осложняются до такой степени, что говорят о возникновении межличностного конфликта, под которым принято понимать столкновение противоположных взглядов, интересов и действий отдельных людей и групп.

На психологическом уровне противоречие проявляется в сильных негативных переживаниях участников относительно ситуации, оппонентов и самих себя. То есть в конфликте высокая психологическая цена — многообразие негативных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, грехов. Конфликт может привести к изменению системы отношений и ценностей. В условиях конфликта люди, словно по-другому начинают воспринимать реальность, прибегать к действиям, которые обычно им не свойственные. Важно подчеркнуть, что в конфликт перерастает не либо какое противоречие, а, как правило, такое, в котором представлены важные потребности, стремления, интересы, цели людей, социальный статус личности, ее престиж.

Если конфликт своевременно не решается, то это может привести к неврозу, болезненному состоянию, стойкому расстройству отношений между индивидами, которые взаимодействуют.

С точки зрения социальной психологии нужно определить собственный аспект анализа в конфликте, поскольку эта проблема является предметом изучения ряда других дисциплин, таких как социология, политология и т.д.

Конфликт между личностью и группой

... где есть… ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ   Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые и т.д.), участником которых является данная личность. ... Но внутриличностный конфликт может и не вызывать других конфликтов, если личность переживает конфликт внутри себя и ...

Поэтому социальная психология в первую очередь сосредоточивает внимание на таких аспектах конфликта, как : осознание ситуации конфликта его участниками; выделение социально-психологических составляющих, которые предопределяют внутреннюю характеристику конфликта, т.е. совокупность мотивов, реальных интересов, ценностей, побуждающих человека или группу лиц участвовать в развязывании разногласий; выяснение причин и стадий формирования субъективного образа конфликтной ситуации.

Социальная и индивидуальная важность межличностного конфликта может быть неоднозначной. При одних условиях конфликт может возникнуть как результат различия базовых ценностей, моральных качеств, особенностей мировосприятия отдельных индивидов, в противном случае противоречия, которые возникают, могут базироваться на «мелких» причинах.

Хотя здесь следует отметить, что для самих сторон конфликта повод, который привел к непониманию, не считается «мелочью», поскольку они накладывают на него большое количество дополнительного контекста. Имеет значения и тот факт, что в межличностном конфликте уменьшается способность его участников к саморегуляции, сознательному самоконтролю, часто наблюдаются аффективные действия, снижается устойчивость к стрессам и фрустрации.

Конечно, бывают ситуации, когда именно конфликты помогают решить злободневные проблемы. То есть, с одной стороны, конфликты создают напряженные взаимоотношения между людьми, переключают их внимание с непосредственных забот на «выяснение отношений», тяжело сказываются на нервно-психическом состоянии сторон конфликта, а с другой, межличностные конфликты могут иметь не только деструктивную, разрушительную , но и творческую силу, когда их преодоления способствует улучшению отношений, взаимопонимания между людьми.

Конструктивная, позитивная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если тот преследует социально значимую цель. Во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. Таким образом, до самого факта конфликта нельзя относиться однозначно. Анализируя его, следует учитывать как социальную природу конфликта, так и психологические последствия.

Социальные и индивидуальные причины возникновения конфликта успешно выясняются при наличии адекватной понятийной схемы, характеризующей конфликт. В социальной психологии в основном сложилось представление о конфликте, его структуре, динамике, функции и типологии.

Относительно структуры конфликта, то можно выделить следующие его основные элементы:

• участники конфликта, которые называются оппонентами (от лат. opponens — тот, что отрицает), соперниками, противниками и представляют не менее двух сторон;
• позиция сторон (внутренняя и внешняя);
• конфликтная ситуация;
• инцидент, то есть действие, которое направлено на создание конфликта;
• объект конфликта (реально имеющаяся объективная причина, по которой оппоненты вступают в «борьбу»);
• предмет конфликта (и внутренняя причина, например, личная неприязнь, которую имеет каждый оппонент, который вступает в конфликт);
• развитие и разрешение конфликта.

Поскольку в конфликте участвуют отдельные лица, прежде всего защищающие не собственные интересы, а интересы группы, то оппоненты, которые вступают в конфликт, имеют разный «вес», «силу», которые и определяют возможность победы. Указанную характеристику «силы» в теории и практике конфликта называютрангом оппонента. При этом оппонентом первого ранга становится человек, который действует от своего имени и преследует в конфликте достижения личных целей.

Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций

... от него экспериментатор. На самом деле, по мнению их оппонентов, в лаборатории создается своя «субкультура» ситуации с присущими ей правилами, ролями, концептами и целями [9; ... определенную активность личности, которая заключается в процессе распознавания особенностей ситуации, выявлении негативных и позитивных ее сторон, определении смысла и значения происходящего. Когнитивная оценка – это уровень ...

Участником второго ранга является «личность», которая отстаивает в конфликте интересы малой группы.Участником третьего ранга называют структуру (или отдельную личность), состоящую из взаимосвязанных групп (например организация), преследующую в этом конфликте общую цель. Можно выделить и четвертый ранг, при котором оппонент имеет возможность говорить от имени социальной системы, олицетворять собой культуру, нравственность и др.

Также ведут речь и о так называемом нулевом ранге, который воплощает особенности нарушителя определенных социальных норм. В ходе разрешения конфликта сознательно или бессознательно оппоненты пытаются повысить свой ранг и снизить ранг противоположной стороны вплоть до нулевого.

Социально-психологическая сущность конфликта осознается и понимается скорее и эффективнее, если проведена некоторая классификация (типология) конфликтов по их признакам. Хотя единой классификации не создано через разнообразие форм проявления конфликтов, различий в характере их протекания, возможных последствий и т.п., однако обычно для создания классификации выбирается основной отличительный признак и за ним осуществляется группировка.

По непосредственным социально-психологическим причинам, выделяют такие виды межличностных конфликтов:

• конфликты, вызванные недоразумениями в передаче и восприятии информации (отсутствие или недостаток информации; ошибочная информация; различия в понимании важности информации; различия в интерпретации информации; непохожесть в порядке и способах оценки информации);
• конфликты, вызванные особенностями взаимодействия (выразительные эмоции; неправильное толкование и стереотипность мышления;
• отсутствие обратной связи; часто повторяющиеся негативные поступки, различия в критериях оценки идей и поведения и т.д.);
• конфликты, возникшие на уровне служебно-коммуникативного взаимодействия, т.е. «вертикальные» и «горизонтальные» (первые могут быть типа «работник — руководитель» или наоборот, в зависимости от того, кто является инициатором конфликта, а вторые — типа «работник — работник », инициатива может идти от одного из сотрудников или же от обоих одновременно).

По признаку «объективность — субъективность причины» конфликты разделяют на : деловые (в основе делового конфликта лежит вполне конкретная объективная причина, связанная с предметно-деловыми разногласиями) и эмоциональные (источники эмоциональных конфликтов кроются, прежде всего, в личностно-прагматических интересах оппонентов, их психологической несовместимости.

Социальная профилактика конфликтного поведения в молодой семье

... типах молодой семьи, основных причинах возникновения проблемы конфликтного поведения в молодой семье; проанализированы формы проявления конфликтов. Практическая ценность исследования заключается в возможности использования ... драматизируют любую спорную ситуацию и считают, что единственный путь выхода из такой ситуации - развод. В современных условиях проблема конфликтного поведения в молодой семье ...

Конфликты между двумя участниками (так называемые диадные конфликты) являются наиболее распространенным типом межличностного делового или эмоционального конфликта, где в роли оппонентов встают два человека, каждый из которых является субъектом — носителем определенных ценностей, интересов и мнений. И именно диадный конфликт отличается эмоциональным запалом и напряженностью , протекает, как правило, в открытой форме.

Этот конфликт обычно возникает на почве личных симпатий — антипатий, но в определенной группе эмоциональные отношения между людьми всегда оказываются тесно переплетенными с деловыми, карьерными и другими интересами.

Относительно конфликтов между личностью и группой, то они оказываются как противоречие между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сформированными в группе нормами поведения.

Известны и другие признаки, по которым классифицируют межличностные конфликты:

• по признаку «продолжительность течения» (конфликты разделяют на кратковременные и затяжные);
• по степени их влияния на эмоциональное состояние и деятельность оппонентов (конфликты, которые нарушают эмоциональную и деловую стабильность участников недоразумения, и разрушительные конфликты).

Среди общих причин возникновения конфликтов, связанных с психологическими и социально-психологическими особенностями участников межличностного взаимодействия, можно назвать следующие:

• ценностные факторы (принципы, которые провозглашает человек или отвергает; личностные системы убеждений, верований и т.п.);
• особенности отношений, связанных с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствием (учитываются их основа, сущность, баланс силы, значимость для себя и других, продолжительность, совместимость / несовместимость сторон и др.);
• поведенческие факторы (ущемлению интересов, подрыва самооценки, эгоизм, безответственность, несправедливость, скептицизм, сосредоточение внимания на мелочах, грубость, давление и т.д.);
• незнание тех или иных характерных , психологических свойств другого лица;
• неправильное толкование мыслей, поступков (отсутствие неформального общения, в результате чего создается поверхностное представление о собеседнике; психологическая скованность, неумение или боязнь продемонстрировать свои истинные качества; психологическая насыщенность, когда однообразие лиц, условий работы, ритма труда вызывает негативные эмоции); несоблюдение общепринятых моральных норм, переоценка собственных возможностей и недооценка возможностей других.

Динамика протекания конфликта зависит от поведения его оппонентов. Поскольку люди неодинаково ведут себя во время конфликта, то вопрос, который является предметом разногласий, может решаться как в форме совета, просьбы, так и в форме коренной ломки взаимоотношений.

Cоциально-психологические особенности конфликтного поведения военнослужащих

... анализ конфликтного поведения военнослужащих». Цель исследования – изучить социально-психологические особенности конфликтного поведения военнослужащих. Объект исследования – конфликтное поведение военнослужащих. Предмет исследования – социально-психологические особенности конфликтного поведения военнослужащих. Задачи исследования: 1. Проанализировать понятия конфликта в ...

Известны такие формы протекания конфликта:

• открытый конфликт, который характеризуется очевидным, ярко выраженным, эмоционально насыщенным столкновением сторон;
• скрытый конфликт (реальные различия скрываются оппонентами за внешне безупречными формами отношений);
• так называемый «слепой» конфликт (один или оба участника вообще не осознают его наличия);
• «неизвестный» конфликт (реальные противоречия маскируются, а на поверхности отношений остается слабо выраженная неприязнь).

Одновременно каждая форма течения конфликта имеет свой специфический тип поведения и взаимоотношения людей. На стадии, когда состояние напряженности скрыто, чрезвычайно важно почувствовать момент осознания ситуации как конфликтной, то есть момент понимания того, что противоречие, которое возникло, привычным образом не разрешится.

Именно такое осознание и определение ситуации, как конфликтной , становится своеобразным пусковым психологическим механизмом, который отсекает все стратегии и формы поведения, которые не соответствуют состоянию конфликта, и «включает» тот запас стратегий поведения, который помогает достичь цели, решить проблему.

На этой стадии, которая вызывает различные эмоции, неодинаковое отношение к конфликту оппонентов, предлагаются некоторые варианты, формы совместных действий:

• уход от конфликтной ситуации (осознав ситуацию как конфликтную, оценив ее возможные результаты, один из оппонентов может принять решение о выходе из системы отношений, что сложилась);
• переговоры или «торг», поиски компромиссов. В форме открытого конфликта каждая из сторон расценивает собственные ресурсы как значительные и считает, что есть резерв их усиления.

Для того, чтобы достичь максимума желаемого, разрабатываются и предлагаются определенные формы действий:

• демонстрация усиления собственных ресурсов (тактика заключается в том, что одна из сторон дает понять своим оппонентам, что у нее есть реальная возможность увеличить свои ресурсы таким образом, что они значительно перекроют ресурсы другой стороны; безусловно, на такое действие оппонент может реагировать по — разному, а именно: он выходит из конфликтной ситуации, ведь собственные возможности могут показаться меньшими; мобилизует дополнительный потенциал, отыскивает пути усиления собственных ресурсов);
• выжидания, сохранение предыдущего состояния (эта тактика часто применяется, чтобы получить дополнительную информацию от оппонентов, их ресурсы и т.д.);
• риск (сторона, которая использует подобную тактику, применяет серию быстрых, непрерывных, максимально эффективных действий, на которые невозможно не ответить, создавая тем самым своему оппоненту условия неожиданности, дефицита времени, которые в соотношении с дефицитом информации заставляют делать грубые промахи и ошибки) ;
• принуждение (тактика используется сильной стороной и стороной, которая имеет больше возможностей для усиления собственных ресурсов).

Этап решения межличностного конфликта, является самой сложной задачей для его участников, он требует проявления творчества. Именно межличностный уровень в первую очередь требует вникнуть в психологическую сущность разногласий между сторонами, которые конфликтуют, не отдавая предпочтения тому или иному оппоненту. Исходя из этого, предлагается немало практических рекомендаций и по предупреждению конфликтов, и в отношении его профилактики или ослабления.

Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» ...

... исследовании поведения действием. Современные отечественные и западные авторы предлагают улучшить ситуацию при помощи учета следующих факторов: создание надежного и чувствительного инструмента ... стратегии совладания — проблемно-фокусированный и эмоционально-фокусированный копинг в специфических ситуациях стресса (например, болезнь, боль, потеря работы и т.д.). Исследователей другого, ...

При этом выбор способов и методов преодоления конфликта зависит как от объективной ситуации, психического состояния оппонентов, так и от направленности конфликта, то есть будет ли он способствовать более глубокому пониманию проблемы, а следовательно и развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, или, наоборот, приведет к расшатыванию и несогласованности взаимодействия.

 

2. Структура конфликта

В качестве структурных составляющих в современной психологии выделяют ряд следующих оновных элементов конфликта:

1. стороны конфликта;
2. условия протекания конфликта;
3. образы конфликтной ситуации;
4. возможные действия участников конфликта;
5. исход конфликтной ситуации.

        В роли сторон или участников (субъектов) конфликта могут высту­пать черты одной личности; две или более разных личностей; личность и группа; две или более групп.

Среди условий протекания Н. И. Шевандрин выделяет пространственно-временные (место и время разрешения противо­речия), социально-психологические (состояние участников конфликта), социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социаль­ных слоев).

Образы конфликтной ситуации, как своеобразные идеальные карты, включают представления участников конфликта о себе, о противо­положной стороне, о среде и условиях протекания конфликта. Любое кон­фликтное действие может иметь четыре основных исхода: полное или частичное подчинение другого, компромисс, прерывание конфликтных действий, интеграция. В качестве динамических составляющих конфликтной ситуации вы­деляются четыре основные стадии:

1.        Возникновение объективной конфликтной ситуации. Эта стадия не сразу опознается людьми как конфликтная, поэтому ее еще называют «ста­дией потенциального конфликта». 2.      Осознание объективной конфликтной ситуации. Восприятие си­туации как конфликтной со стороны ее участников порождает соответст­вующее поведение, следовательно, конфликт может быть как реальным, так и мнимым, существующим лишь в представлении субъекта. Эта стадия порождает инцидент, т. е. ситуацию, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.

Методические указания конфликтология это наука, позволяющая определить ...

... УКАЗАНИЯ Конфликтология – это наука, позволяющая определить конфликтную ситуацию, определить ее участников и с помощью ряда методов предотвратить ее перерастание в конфликт. Современное общество ставит человека постоянно в ...

3.     Переход к конфликтному поведению. При этом могут наблюдать­ся различные стратегии поведения. В зависимости от степени ориентации участников ситуации на собственные интересы и интересы партнера, выде­ляются пять возможных стратегий разрешения конфликта:

1. доминирование;
2. уход;
3. компромисс;
4. уступка;
5. сотрудничество.

4.   Разрешение конфликта. Оно может быть частичным, когда исклю­чаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается, или полным, когда конфликт устраняется как на уровне внешнего поведения, так и на уровне побуждения к нему. Для приведенной выше классификации конфликтных ситуаций су­ществуют следующие способы урегулирования (см. табл. 5).

 

Модели разрешения конфликтов.

Известны две основные модели разрешения конфликтов. Первая из них — модель арбитража или третейского суда. Конфликтующие стороны при этом обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному во­просу. Она наиболее экономична с точки зрения времени, позволяет при­нимать быстрые решения, выгодна для руководителя, который поддерживает того, кого считает нужным поддержать. Такая модель наи­более типична для управленческой практики. Применение модели арбит­ража может быть оправданным или даже необходимым в следующих случаях:

1. когда принятие решений находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта (организационные проблемы);
2. в экстремальной ситуации, где имеет место дефицит времени, опре­деленный риск или особая ответственность;
3. когда переговорный процесс меду участниками конфликта по каким-то причинам невозможен (сложные отношения и т. д.).

         К недостаткам указанной модели можно отнести вероятность приня­тия неверного решения руководителем из-за недостаточности достоверной информации, когда речь касается не организационных проблем, а затраги­вает взаимоотношения людей, часто «закрытые» от окружающих. Кроме того, решение межличностных проблем третьим лицом, неизбежно создает проблемы в отношениях с «обиженным» участником конфликта. Далее, само решение может полностью не разрешать конфликтную ситуацию, так как является лишь субъективной видимостью решения руководителем кон­фликта. И, наконец, решение проблемы третьим лицом формирует у участ­ников конфликта представления о себе как не способных справиться с проблемной ситуацией. Принципиально отличной от модели арбитража является модель по­средничества. Посредник в отличие от арбитра не решает конфликт­ную ситуацию, но организует процесс решения проблемы самими участниками конфликта. Преимущество посредничества заключается в том, что ответственность за характер решения ложится не на руководителя, а на самих участников конфликта. Последнее обстоятельство сказывается на готовности конфликтующих сторон придерживаться собственного решения впоследствии. Участники конфликта приобретают опыт совместного реше­ния проблем, что вызывает у них позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов. Недостатком посредничества являются длительные временные за­траты, которых требует переговорный процесс; решение ситуации, не все­гда удовлетворяющее руководителя, как третьего лица; наличие у посредника соответствующих навыков по ведению переговорного про­цесса.

 

3.Правила взаимодействия

Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является существование особых правил конфликтного взаимодействия.

Правила в данном случае представляют собой систему представлений участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют логику развития конфликтной ситуации, т.е. характер и последовательность действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участниками за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлексируются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действовать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам» и т.п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.

Концепты социальных правил используются в социальных науках для идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описывал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хомский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харре и Секорд показали, что большая часть человеческого поведения направляется правилами (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126).

В отечественной психологической науке понятие «правила» не получило самостоятельного статуса. Обычно оно используется как синоним понятия нормы, тогда как последнее часто определяется именно через правила. Например, «Философский энциклопедический словарь» определяет социальную норму как «общепризнанное правило, образец поведения или действия» (1983, с. 441).

(Напомним, что и само латинское слово погта означало руководящее начало, правило, образец).

Р. Харре, поясняя природу правил, указывает, что «правила определяют условия, в которых действие должно происходить и каким должно быть это действие, а также устанавливают модальность социального императива. Они проясняют, является ли действие как акт необходимым, желательным, обязательным и т.д.» (Нагге, 1984, р. 308).

Созвучно этому, Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают понимать под правилами «поведение, которое члены группы полагают обязательным, недопустимым или возможным к исполнению в определенной ситуации или категории ситуаций» (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126).

Авторы неслучайно вводят в определение «групповой» фактор, поскольку правила имеют социальную природу, создаются и поддерживаются группами.

А. Щюц подчеркивает, что повседневная жизнь почти целиком состоит из рациональных, понятных, предсказуемых действий. Лучшее доказательство этого – согласованное протекание самых сложных социальных взаимодействий. Объяснение этой повседневной рациональности, по Щюцу, следует искать в ориентации индивидов на социально одобряемые групповые стандарты, правила поведения (нормы, обычаи, навыки и т.п.).

Л.Г. Ионин проводит, на наш взгляд, совершенно обоснованную параллель между рассуждениями А. Щюца и тем, что М.М. Бахтин называл жанрами общения. В состав каждого из них включается типическая ситуация его осуществления, предполагаются типические мотивы (соответственно, и типическая экспрессия), типический стиль (выражающийся в типическом отношении средств и целей), типическая композиция (начало, происхождение и завершение действия) и, наконец, типические участники (Ионин, 1994, с. 187).

Системы правил могут порождать особые социальные ритуалы. По мнению Харре, последовательность социальных действий может интерпретироваться как ритуал, если для достижения результата те или иные действия должны повторяться в одной и той же форме, в том же порядке в каждом случае. Он ссылается в качестве примера на процедуру присуждения Оксфордской степени, ритуал которой может быть разложен на отдельные элементы (Харре называет их rites) –«говорение», «хождение», «касание» и т.д., порядок и последовательность которых контролируются соответствующими регулятивными правилами, определяющими, что идет первым, что за чем и т.д. (Нагге, 1984).

Харре приводит простой критерий выявления существующих правил: реакция на «неправильность». Если она трактуется как нарушение и в отдельных случаях даже возможны санкции за это нарушение – значит, понимание регулятивных механизмов этого действия должно осуществляться через концепт правила; если же эта «неправильность» воспринимается как «неверное срабатывание» – речь идет о законах функционирования естественных механизмов.

В качестве основных методов выявления и исследования правил разные авторы называют традиционные методы наблюдения, интервьюирования и анкетирования, а также изучение разнообразных документальных источников (правил этикета, церемониалов, инструкций и любых других описаний порядка коллективных действий).

Дополнительные представления о правилах могут быть получены при изучении конформного поведения и разнообразных ситуаций нарушения правил. (Добавим к этому – и конфликтов.)

Плодотворным как в изучении самих правил, так и в понимании природы социальных ситуаций в целом является анализ случаев их нарушения. Это, в частности, стало одним из главных методических принципов в работах эт-нометодологов, известных своими экспериментами по «взрыванию», нарушению нормального протекания обычных социальных ситуаций взаимодействия, что позволяет, по их мнению, обнаружить правила, которыми руководствуются участники ситуации, принимая их за нечто само собой разумеющееся. Строя свои эксперименты, Гарфинкель исходил из того, что «возникающее дезорганизованное взаимодействие должно было сказать нам кое-что о том, как привычно и рутинно возникают и поддерживаются структуры повседневной деятельности» (цит. по: Ионин, 1979, с. 145).

Приведем один из примеров экспериментов Гарфинкеля, описанных Л.Г. Иониным.

Заключение:

Конфликт — это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.

Мы рассмотрели конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике.  Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является создание методики взаимодействия персонала с клиентом в контактной зоне, а именно — стандарт «работа с замечаниями и жалобами».

Список используемой литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. — 364 с.
2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова — М.: ООО «Вершина», 2005. — 164 с.
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. — 2-е изд., стер. — М.: Новое знание, 2008. — 365 с.
4. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. — М. : Академия, 2007. — 256 с.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина.  СПб: Питер, 2002. — 464 с.
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений [Текст] / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Аспект Пресс, 1996. — 317 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие [Текст] / Н.И. Кабушкин.  Мн.: БГЭУ, 1999. — 644 с.
8. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов [Текст] / А.С. Ковальчук. — Изд. 5-е, доп. и перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2007. — 282 c.
9. Ратников В.П. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов [Текст] / В.П. Ратников.  М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
10. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фейр.  М., 1992.
11. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в     повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский — СПб.: Речь, 2002
12. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие [Текст] / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных ­- СПб.: Питер, 2008. — 512 с.
13. Сафонова Л.В. Содержание и методика психосоциальной работы: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / Л.В. Сафонова. ­­­- М.: Издательский центр «Академия», 2006. ­- 224 с.
14. Скотт Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Скотт Г. Джинни. — Киев: Внешторгиздат, 1991.
15. Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. — СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
16. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения [Текст] / Р. Фишер., У. Юри — Пер. с англ. — М.: Наука, 1992.