Связи с общественностью
· Способы и формы работы с общественным мнением в PR.
Г.Блумер считает важными три фактора в процессе управления общественным мнением: универсальность речи, роль заинтересованных групп и роль публичной дискуссии. Универсальность речи предполагает, что только те дискуссии могут перерасти в масштаб общественного мнения, которые ведутся на понятном языке, способном вызвать сопереживание и отклик. Проблема, вокруг которой формируется общественность и кристаллизуется общественное мнение , как правило, имеет разные решения и разные группы , каждая из них заинтересована именно в своем варианте решения. Идет борьба заинтересованных групп за поддержку своих позиций, которая порой приводит к манипулированию массовым сознанием.. Эффективность, открытость общественной дискуссии во многом является противовесом манипулированию. Чем более свободна дискуссия, тем более адекватно общественное мнение происходящим в обществе процессам.
Общественное мнение формируется разными способами, которые можно разделить на две группы – стихийные способы и рациональные.
Стихийные способы –это чаще всего бурная и никем не планируемая реакция на событие, вызвавшее широкий резонанс. Это могут быть и непредвиденные события: катастрофы, террористические акты. Самый красноречивый пример- события 11 сентября 2001 года в Нью-Йорке. В мировом общественном мнении произошли серьезные сдвиги как позитивного, так и негативного характера. Но произошли они стихийно, без предварительного планирования.
Общественное мнение формируется и направляется с помощью определенных технологий ( рациональные способы).
Их используют политические партии, органы власти, определенные группы влияния, преследующие политические цели..
Исследованиекак основа управления общественным мнением. Управление общественным мнением (рациональный способ формирования) начинается с важнейшего этапа – изучения общественного мнения. Казалось бы, это функция социологов, владеющих необходимыми методиками. Исследование как таковое, действительно, является прерогативой социологических центров. Однако каждый ПР-специалист должен разбираться в технологиях изучения общественного мнения, чтобы выступить грамотным заказчиком исследования или умело воспользоваться его результатами. Нередко сами ПР-специалисты отлично владеют социологическими методами, иногда являются социологами по базовой профессии. Это значительно помогает им в осуществлении ПР-проектов.
11 стр., 5173 слов
Характеристика способов формирования мировоззрения подростков ...
... Исходя из всего выше сказанного мировоззрение можно определить как духовно-практический способ общественного самосознания и самоопределения человека в мире, всегда реализуемый в конкретном мироотношении. ... сознанием. Важной особенностью мировоззренческого сознания является его феноменальность: на поверхности общественной жизни оно проявляется как уже нечто застывшее, не зависимое от ...
Можно выделить несколько типов исследования общественного мнения.
—Социологические исследования. Это широко применяемые в ПР методы, целью которых является выяснение мнений и установок целевых групп по поводу определенных проблем или персон. Наиболее распространенные формы: опросы общественного мнения, проблемные исследования, фокус-группы. Важными элементами в их проведении являются: выборка , анкета, интервью и анализ результатов.
-Коммуникационный аудит. Применяется в тех случаях, когда выявлена несогласованность между базисным ПР-субъектом и целевыми аудиториями, происходят сбои в коммуникациях. Анализируются причины сбоев, идет поиск методов восстановления взаимопонимания и доверия.
-Неформальные исследования. К ним относится накопление фактов, публикаций , иных материалов, а также наблюдений по взаимодействию базисного ПР-субъекта с целевыми аудиториями. Неформальные методы не требуют непосредственного вмешательства в деятельность объектов исследования.
Убеждение как способ управления общественным мнением. Все коммуникативные технологии используют убеждение для достижения своих целей. В большей степени к убеждению прибегают пропаганда и ПР. Убеждение предполагает воздействие на сознание людей силой аргументов, доказательств или с помощью эмоциональных эффектов. Эффективно выстроенная система убеждения способна изменить общественное мнение, направить его в желаемое русло.
15 «законов» влияния на общественное мнение.
Известный американский ПР-специалист Хадли Кентрил сформулировал 15 «законов», которые могут повлиять на общественное мнение.)
-Значительные события , затрагивающие интересы и эмоции многих людей, как правило отражаются в общественном мнении.
— Необычные (шокирующие) события могут создать ситуацию маятника в общественном мнении, оно будет колебаться из крайности в крайность, до тех пор, пока не станет понятной причина происшедшего.
-Общественное мнение, как правило, более чутко и оперативно реагирует на события, чем на слова.
Чтобы устные заявления в связи с важными политическими событиями повлияли на общественное мнение , они должны прозвучать своевременно, оперативно, пока отношение не сформировано и люди ждут интерпретации от авторитетного источника информации.
-Общественное мнение не предвидит ситуаций – оно лишь реагирует на них. С психологической точки зрения общественное мнение детерминировано в основном их личными ( корыстными) интересами.
-Общественное мнение может быть возбуждено каким-то словесным (информационным) воздействием, всколыхнет большие массы людей. Но если развитие событий не подтверждает их личной заинтересованности в происходящем , «волна» общественного мнения стихнет.
-Общественное мнение трудно изменить, так как оно затрагивает личные интересы.
-Общественное мнение может опережать действия официальных органов, если затрагивает особо насущные интересы людей.
-Если мнение разделяет даже незначительное количество людей, событие или факт может склонить общественное мнение к его одобрению.
Конфликт: управление, исследование, диагностика
... до середины 70-х годов психологические исследования конфликта носили фрагментарный характер. Отсутствовали работы обобщающего ... конфликта, встречающихся в литературе, можно предположить такое его определение. Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это противоборство общественных ... первых наскальных рисунках запечатлены различные конфликты, в которых участвовал человек. В этот период начинают ...
-В значительной степени влияют на общественное мнение руководители организаций, «боссы». Но важна степень доверия к ним со стороны персонала. В критических ситуациях люди становятся придирчивыми, оценивая компетентность своего руководства. Но если доверие есть – они могут предоставить руководству полномочия выше обычных.
-Если люди участвуют в принятии решения, даже если оно непопулярно, -сопротивление его реализации слабее.
-Люди с большей готовностью высказываются по поводу выдвигаемых целей, чем по поводу методов их достижения.
-Общественное мнение всегда эмоционально окрашено. Если эмоции в формировании общественного мнения преобладают, то оно особо подвержено резким изменениям.
-Чем выше уровень образованности, просвещенности населения , чем больше доступ к информации, тем более присущи общественному мнению трезвость и здравый смысл.
Связи с общественностью
PR-технологии профилактики, институционализации и разрешения конфликта. Переговоры как PR-технология.
Сущность и особенности конфликтов
Конфликты в социальной сфере — активно развивающаяся область знания. Ее истоки восходят к работам М. Вебера, К. Маркса, Э. Дюрк-гейма. В настоящее время взгляды на природу и формы конфликтов настолько многообразны, что возникли целые школы и направления.
Конфликт — столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия.
Согласно общей теории конфликтов Боулдинга, общественные конфликты в зависимости
от уровня организованности сторон делятся на три большие группы:
1) конфликты на уровне индивидуума, 2) конфликты на уровне группы, 3) конфликты на уровне организации.
В соответствии с этой классификацией предлагается следующая типология
конфликтов:
1) конфликты между индивидуумами; 2) пограничные конфликты между изолированными в пространстве группами; 3) конфликты между пересекающимися в пространстве группами; 4) конфликты между гомогенными организациями (например, государствами); 5) конфликты между гетерогенными организациями (например, между государством и церковью); 6) конфликты между индивидуумом и группой; 7) конфликты между индивидуумом и организацией; 8) конфликты между группой и организацией.
Наиболее уязвимое место общей теории конфликтов — чрезмерное обобщение. Многие ее авторы классифицируют конфликты согласно их интегрирующему или дезинтегрирующему характеру. В противовес этому в общей теории конфликтов А. Раппопорта выделяются три главных типа и одновременно три уровня конфликтов: 1) война, 2) игра, 3) спор.
Война: бескомпромиссная борьба до победоносного конца и применение любых, в том числе насильственных, средств. Игра:разрешение конфликта на основе действий по заранее определенным правилам; результат — получение выигравшим существенных, но не жизненно важных преимуществ. Спор:используются только мирные средства; цель — достижение согласия с другой стороной. Интересную типологию конфликтов предложил профессор Йельского университета Р.Даль. По его мнению, конфликты подразделяются на: 1) биполярные (двусторонние) и мультиполярные (многосторонние) — в зависимости от числа противостоящих участников конфликта; 2) коммулятивные и перекрещивающиеся — в зависимости от сходства и различия состава участников конфликта; 3) конфликты, ведущие к поляризации и сегментации в зависимости от степени или уровня антагонизма участников. Под поляризацией понимается глубокий раскол коллектива на две противоположные группы, противоречие между которыми мирными средствами не разреши- \мо, а сегментация — это дробление коллектива на ряд слоев и групп с различными интересами и ценностями, конфликтующими между собой, но при этом стабильность коллектива гарантирована системой взаимных уступок, переговоров, консультаций.
12 стр., 5685 слов
Внутриличностные конфликты 2
... конфликтности; - трансформация содержания внутриличностных конфликтов; - осознание неосознаваемых прежде конфликтов; - видоизменение старых и выработка новых индивидуальных способов разрешения конфликтов. 2. Гармонизации личностного развития студентов- ... между «Я-концепцией», с одной стороны, и идеальным «Я» - с другой, и выступает как внутриличностный конфликт, который может привести к тяжелому ...
Социальные конфликты различаются между собой:
♦ по легальности существования (открытые и латентные);
♦ по направленности развития (субъекты—цели);
♦ по скорости, по типам (когнитивные и мотивационные);
♦ по «механизму» их разрешения;
♦ по сложности и важности.
Конфликты, отражающие противоположные или противоречивые точки зрения на события, факты, называются когнитивными. Они протекают в форме дискуссий, споров, полемики на страницах газет и журналов и т.д. Если по отношению к одной из сторон конфликта не применяются методы насилия, если дискуссия ведется цивилизованно, то обычно не возникает опасности перехода этого типа конфликтов в мотивационные, в основе которых лежат столкновения коренных интересов сторон. В зависимости от интенсивности, уровня антагонизма отношения между конфликтующими сторонами могут быть двух типов: 1) радикально конфликтными, если какой-либо общий интерес отсутствует; 2) частично конфликтными, когда, несмотря на столкновение, стороны имеют какой-либо общий интерес. Если говорить о корнях социальных конфликтов, то однозначно ответить на данный вопрос невозможно, так как для каждого вида, уровня социального конфликта имеются свои собственные причины. Причем в одних случаях они могут привести к конфликту, а в других — нет. При выявлении корней, причин того или иного социального конфликта необходимо учитывать целый комплекс обстоятельств: экономические, политические интересы, социальный престиж, идеологические, национальные, религиозные, возрастные факторы и т.д.
Основным источником конфликта в коллективе является расслоение его на
индивидов, группы, слои.Базовое противоречие между производительными силами и
производственными отношениями «задает» другие, проявляющиеся:
♦ в борьбе между индивидами, группами;
♦ в противостоянии поколений;
♦ в борьбе носителей различных традиционных ценностей с вновь возникающими
обычаями и т.д.
Приступая к анализу того или иного конфликта, службы связей с общественностью
должны выяснить:
1. Характеристики конфликтующих сторон (их ценности и мотивации, их устремления и цели, их интеллектуальные, психологические и социальные ресурсы для ведения или разрешения конфликта; их представления о конфликте, включая концепцию стратегии и тактики и т.д.).
2. Предысторию их взаимодействий (отношение друг к другу, взаимные стереотипы и ожидания, включая их представление о том, что противоположная сторона полагает о них самих, в особенности степень полярности их взглядов по системе «хорошо—плохо» и «заслуживает; доверия — не заслуживает доверия»).
3. Природу того, что привело к конфликту (его границы, мотивационную ценность и т.п.).
Внутриличностные конфликты и методы их разрешения. Последствия ...
... может являться конструктивным и деструктивным. Конструктивный внутриличностный конфликт определяется как такой, в результате которого конфликтующие стороны испытывают максимальное развитие, а разрешение конфликта осуществляется минимальными усилиями. Конструктивный, или оптимальный ...
4. Социальную среду, в которой возник конфликт (различные инструменты, уровень поощрения или сдерживания в зависимости от выбранной стратегии и тактики ведения или разрешения конфликта, включая природу социальных норм и институциональных форм для регулирования конфликта).
5. Заинтересованные стороны (их отношение к конфликтующим, сторонам и друг к другу, их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта, их характеристики).
6. Применяемые конфликтующими сторонами стратегию и тактику (оценивание или изменение преимуществ, недостатков и субъективных возможностей и попытки одной из сторон оказать влияние на представление другой стороны о преимуществах или недостатках первой посредством тактики, которая может варьироваться по таким измерениям, как легитимность — нелегитимность по соотношению использования позитивных и негативных
стимулов, таких как обещания и пoощрения или угроза наказания, свобода выбора — принуждения, уровень доверия, типы мотивов и т.д.).
7. Результаты конфликта для его участников и заинтересованный сторон (выгоды или потери, связанные с непосредственным предметом конфликта, внутренние изменения у участников конфликта, связанные с их участием в конфликте, долгосрочные перспективы взаимоотношений между участниками конфликта, репутация участников в ходе конфликта у различных заинтересованных сторон).
Стадии конфликтов
Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта службам связей с
общественностью целесообразно проводить по трем основным стадиям:
• предконфликтная стадия,
• непосредственно конфликт,
• стадия разрешения конфликта.
1. Предконфликтная стадия.Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Предконфликтная стадия — это период, когда конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на действия или отступить. К таким ресурсам относятся материальные ценности, информация, престиж и т.п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень его «вины», силу и возможности противодействия. Этот момент в предконфликтной стадии называется идентификацией. Иногда причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать, тогда возможен выбор объекта, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на сторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Случается, что ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. 2. Непосредственно конфликт.Эта стадия характеризуется прежде всего наличием
инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Действия, составляющие инцидент, могут иметь как открытый, так и скрытый характер. Весьма характерным моментом на этапе непосредственно конфликта является наличие критической точки, при достижении которой конфликтные взаимодействия между противоборствующими сторонами достигают максимальной силы и остроты. После прохождения критической точки число конфликтных взаимодействий, их острота и сила резко снижаются и дальше конфликт идет по нисходящей к своему разрешению или же к новому всплеску сил противостояния.
Контрольная работа — Внутриорганизационные конфликты: методы ...
... методологических и теоретических предпосылок и используемых методов [1,C.81]. 1.1. Понятие внутриорганизационного конфликта Внутриорганизационные конфликты привлекают пристальное внимание как исследователей, так ... внутриорганизационных конфликтов С точки зрения причин внутриорганизационного конфликта, выделяются: конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по ...
3. Разрешение конфликта.Внешним признаком разрешения конфликта выступает завершение инцидента. Это означает, что между конфликтующими сторонами прекращается конфликтное взаимодействие. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации, которое может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конкретной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта. Возможно также разрешение социального конфликта путем изменения требований одной из сторон: соперник идет на уступки и изменяет цели своего поведения в конфликте. Социальный конфликт может быть также разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства третьей силы, создающей перевес одной из сторон.
Управление в условиях конфликта
Центральная проблема конфликтов — их разрешение (управление конфликтом, контроль над конфликтом, регулирование конфликта).
Под регулированием конфликта (конфликтным контролем) понимается разработка и применение системы мер, направленных на ограничение интенсивности и масштаба конфликта. Теорией и практикой выработаны некоторые всеобщие формы и способы предотвращения, регулирования и разрешения социальных конфликтов. В их числе — компромисс и консенсус. Компромиссв словарях определяется как соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые с неизбежностью
навязываются сложившимися обстоятельствами. Вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. Слово консенсус происходит от латинского consentio, которое, в свою очередь, образовано от глагола — senlire (чувствовать, думать, понимать) с помощью приставки con, имеющей значение совместного, взаимного развития, т.е. в своей основе консенсус означает общность чувств и мыслей, взаимопонимание.
Консенсус — это соглашение значительного большинства людей любого коллектива относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях. Чаще всего различают три объекта возможного соглашения:
1) конечные цели, которые составляют структуру системы представлений;
2) правила игры или процедуры;
3) конкретные принципы.
Консенсус — универсальный принцип, позволяющий разрешать и предупреждать противоречия и конфликты, снимать напряженность в коллективе. Его эффективность зависит от участия в распределении вознаграждений, льгот, власти, благосостояния, уровня культуры.
Урегулирование конфликтов довольно широкое понятие. Оно подразумевает:
♦ предупреждение открытых форм проявления конфликтов, сопровождающихся
насильственными действиями (массовыми беспорядками и т.п.);
♦ разрешение конфликтов, предполагающее устранение причин;
♦ улаживание конфликтов (снижение уровня враждебности в отношении сторон, перевод
конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).
Межгрупповые конфликт— это, как правило, конфликты интересов ...
... конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей. Межгрупповые конфликт— это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере. Межгрупповые конфликты ... конфликты и другие виды конфликтов определяющие экстремальность условий труда Конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. Конфликт ...
Исходя из существующих трех основных направлений в урегулировании конфликтов, службы связей с общественностью выделяют три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта.
Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта.
Вторая — на разрешение противоречий, вызвавших конфликт.
Третья, наиболее разработанная, — на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы. Каждая из этих групп, как и сами методы, обладает рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным является комплексное применение службами связей с общественностью различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта. К числу методов первой группы относятся ранняя диагностика конфликта и выявление его причин с тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используют стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью методов наблюдения и анкетирования. Однако основной акцент делается на развитие механизмов предупреждения открытых форм развития конфликтов. К их числу относится создание консультационных служб. Методы второй группы нацелены на устранение причин возникновения конфликтов и основываются на изменении глубинных структур. Правильно организованное службой связей с общественностью общение между индивидами, группами общественности, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, а также посредством этого на изменение отношений сторон друг к другу. Этот метод включает в себя специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими людьми, группами и т.п. Для третьей группы методов, используемых службами связей с общественностью, характерно использование приемов, помогающих перевести конфликт в рациональный план. Основанием для применения методов данной группы служит то, что лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда все интересы сторон полностью противоположны. И если конфликт Даже близок к такому, задача состоит в том, чтобы участники через включение дополнительных вопросов или, наоборот, исключение ряда из них сделали конфликтную ситуацию носящей ненулевой характер. Иной вариант — диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится ситуацией с ненулевой суммой. В целом основная проблема в использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, что стороны далеко не всегда ведут себя в конфликте рационально и готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.
12 стр., 5940 слов
Управление качеством образовательной деятельности дошкольного ...
... цель исследования. Объект исследования: управление образовательной деятельностью в дошкольном учреждении. Предмет исследования: особенности управления качеством образовательной деятельностью в дошкольном образовательном ... совокупность принципов, методов, средств и форм управления социальными, в том числе образовательными процессами, т.е. искусство управления [17;12]. Управление процессами в ...
Существуют четыре способа разрешения конфликтов, применяемых службами связей с общественностью:
1) соглашение в результате совпадения мнений всех сторон;
2) соглашение в соответствии с приказом или моральной волей внешней силы;
3) соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;
4) застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой.
Специалисты по связям с общественностью выделяют четыре возможных варианта
разрешения конфликта между противостоящими сторонами «А» и «Б»:
1) «А» выигрывает за счет «Б»;
2) «Б» выигрывает за счет «А»;
3) обе стороны оказываются в проигрыше, хотя они надеялись на благополучный для себя исход;
4) обе стороны могут оказаться в выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого конфликта. Выбор пути разрешения конфликта всецело зависит от конфликтующих сторон, но нельзя не учитывать и те сопутствующие факторы, которые могут сыграть в этом решающую роль. Так, на мирное разрешение конфликта могут оказать влияние такие факторы, как наличие в коллективе равновесия сил, соответствующего исторического опыта, гласности, условий для консультаций и переговоров. Таким образом, конфликты бывают самыми разными по содержанию и форме, однако ПР- структуры имеют дело преимущественно с социальными конфликтами.
В случае особо сложных переговоров, при проявлении обеими сторонами неуступчивости можно использовать процедуру одного текста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую привязанность партнеров к своим позициям. Суть его заключается в следующем:
1) в привлечении посредника, составляющего текст соглашения, который мог бы устроить обоих партнеров;
2) поочередном направлении текста каждому из партнеров для необходимых уточнений и изменений.
Итак, суммируя остальные представления о ходе процесса делового РЯ-общения, в частности деловых переговоров, основными этапами и смысловыми единицами переговорного процесса, подобно процессу всякой коммуникации как одному из аспектов РЯ-общения, можно назвать следующие (сопоставление из разных, об-суждавшихся нами выше, классификаций).
1. Установление контакта — стимулирование контакта.
2. Достижение взаимопонимания и сбор информации — аргументация и контрар-гументация.
3. Осознание желаемого результата — замечания, доводы, опровержение доводов и нейтрализация замечаний.
4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений — нейтрализация за-мечаний.
5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта — резюмирование и принятие решений.
Один и тот же вид влияния может быть в разных ситуациях и конструктивным, и деструктивным. Так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весьма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противостояния негативному, патогенному влиянию.
Система командной деятельности в организации и управление командами
... пути совершенствования командной деятельности на предприятии. Предметом дипломной работы является система командной деятельности в организации и управление командами. Теоретической основой ... и они явно или неявно связаны определенными отношениями друг с другом так, что поведение одного ... о чувстве локтя связанности с компанией. В связи с этим необходимо представить взгляды некоторых авторов ...
Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важных для успешности процесса делового РЯ-общения всех форматов, — комплиментах, во-просах, ответах, критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не рассматривали ранее, в предыдущих разделах, — это установление контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с выходом из контакта. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом РЯ-общении на начальной стадии установления контакта является техника ис-пользования расположения, или формирования благосклонности, как вида психо-логического воздействия.
— Признание значимости партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его достоинств, положительных характеристик личности.
— Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятельности.
— Подчеркивание общности между партнерами.
— Высказывание комплимента партнеру — позитивная оценка тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, сделанная с некоторым преувеличением.
Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между ком-плиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови. Основные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:
— сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;
— обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;
— искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем утверждения;
— конкретность содержащегося утверждения и его максимальная детализация;
— построение на фактической основе с использованием информации, известной обоим;
— краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более одной-двух мыслей;
— недвусмысленность утверждения, исключающая возможность неправильной трактовки.
Таким образом, для установления контакта на первом этапе делового PR-общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипулятивной, а скорее развивающей. Однако PR-специалисту следует вспомнить и высказывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принимаем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».
PR-общения в формате переговоров
Следующий важный аспект деловых переговоров — это конструктивная критика. Основными правилами конструктивной критики могут быть названы такие:
— умение терпеливо выслушивать партнера;
— сохранение ровного тона разговора;
— предварение критики похвалой или комплиментом;
— критика действий, а не личности партнера;
— критика наедине, без свидетелей;
— предоставление условий для отступления.
Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопенгауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и критика, если они переходят меру справедливости». Существуют разнообразные техники конвертирования критики из деструктивной в конструктивную. Это вышеизложенные приемы, способствующие сохранению адекватной самооценки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию партнера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового PR-общения в целом. Американская ассоциация речевой коммуникации (Дж. Бойлью) подготовила развернутые рекомендации по ведению дискуссий. Эти умения, которыми должен владеть всякий PR-специалист, подразумевают наличие и развитие навыков говорения, слушания, наблюдения и могут рассматриваться как базовые. В соответствии с ними необходимо уметь:
— внимательно слушать речь;
— использовать слова, грамматику и произношение, адекватные ситуации;
— использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные средства, адекватные ситуации;
— использовать голос для выделения главного;
— отличать факты от мнений;
— различать информирующие и убеждающие сообщения;
— выражать идеи точно и ясно;
— убедительно представлять и аргументированно защищать свою точку зрения;
— задавать вопросы с целью получения информации и эффективно отвечать на них;
— быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию и обмен мнениями;
— развивать идеи на заданную тему;
— выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их ясно и стан-дартно;
— угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той технике, которую он использует с целью произвести впечатление на окружающих;
— участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего воспринимается остальными участниками
— давать точные и краткие указания;
— эффективно отвечать на вопросы;
— осуществлять социальные ритуалы
Связи с общественностью
3. Основные этапы разработки и реализации PR-кампаний в СКСТ
PR – кампания – это комплексное, многократное использование PR – средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити.[10]
PR – кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. «В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель PR – кампании – создание позитивного общественного мнения. PR и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью»[11].
Специалисты по PR подходят к средствам массовой информации по-другому, нежели рекламодатели. Когда только можно, они избегают покупать время и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионалов. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризуется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ. «Платные СМИ используются для связи с общественностью, но природа сообщения бывает общей или фокусируется на организации с незначительной попыткой продать товар или вообще без неё, цель заключается в изменении отношения общественности в пользу организации»[12].
Разработка PR-кампании проводится по следующим ключевым этапам:
1. Анализ ситуации перед началом PR-кампании Любое планирование, проектирование, концептуальная разработка начинается с анализа ситуации. Важно понять на первом этапе – что происходит сейчас, какие условия складываются для проведения кампании и т.д.
· Описание проблем, задач кампании: первый шаг, ведущий к пониманию темы кампании, ее предназначения, того, зачем она проводится.
· Анализ значимого окружения: анализируются различные лица и организации, вовлеченные тем или иным образом в кампанию; один из вариантов анализа – по схеме “сторонники, оппоненты, силовые структуры” кампании (целевые группы, способные повлиять на решение проблемы).
· Определение целевых групп: первичных (тех, на которые будет направлено основное воздействие) и вторичных (тех, через которые будет направлено основное воздействие).
· Постановка общей цели: опираясь на результаты анализа, можно сформулировать общую цель кампании. Она описывается в терминах изменения сознания, представлений, отношения, поведения людей.
2. Разработка продвигаемого имиджа, образа, идеи. Это один из ключевых компонентов в разработке кампании. Очень важно четко сформировать продвигаемые мысль, образ, выражающие ситуацию, и наш подход к ее изменению.
3. Анализ представлений, отношений, поведения целевых групп. Он проводится для того, чтобы потом разработать адекватные сообщения для целевых групп.
4. Разработка сообщений. На основе анализа продумываются сообщения, транслируемые по разным целевым группам. Эти сообщения, с одной стороны, должны выражать продвигаемую идею, образ, имидж, а с другой – опираться на результаты анализа представлений, отношения и поведения целевых групп по заданному вопросу, а также на “язык”, принятый в этой группе. Для каждой целевой группы рекомендуется разработать свои сообщения, отвечающие определенным задачам.
5. Определение и разработка инструментов и каналов продвижения сообщений. На этой стадии определяются методы продвижения сообщений, включая инструменты и каналы подачи информации. Они должны быть адекватны целевым аудиториям (например, пенсионеры не работают в Интернете).
Продвигаемый имидж в совокупности с сообщениями и каналами, инструментами их продвижения составляют стратегию кампании.
6. Анализ ресурсов PR-кампании. Данная стадия полезна, когда ресурсы ограничены, а также для маленьких организаций, у которых нет средств для проведения масштабных кампаний. Такой анализ позволяет понять – реально ли провести ту кампанию, которую задумали. В случае обнаружения проблем рекомендуется доработать технологию шагов в предыдущей части.
7. Составление рабочего плана PR-кампании. Когда определены стратегия и ресурсы кампании, становится возможным разработать стандартный календарный план мероприятий для ее реализации.
РЕАЛИЗАЦИЯ
Существуют сотни видов средств продвижения, которые могут быть классифицированы как инструменты, нацеленные на:
Персонал компаний (на торговых представителей) с помощью различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.); бонусов; соревнований и конкуренции;
Дилеров и розничных торговцев (турагентов) через:
— выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы);
— торговые выставки;
— презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.);
— переписку (письма, циркуляры и др.);
— совместные схемы продвижения (организационная или финансовая помощь);
Клиентов (непосредственно или с помощью розничного торговца) через:
— дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры и др.;
— сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов и др.);
— предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек для душа, а «нужным» клиентам — цветов и фруктов;
— переписку;
— финансирование с умеренным процентом;
— предоставление бесплатных ваучеров;
— организацию совместных мероприятий продвижения с компаниями других сфер бизнеса (инсентив-путешествия для сотрудников компаний, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками товаров и услуг).
Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта
· Модели управления: субординация, реординация, координация. PR и модели управления в СКСТ.
Субординация, как вид социального управления
Субординацией (соподчинением) называется вид социального управления, при котором осуществляется вертикальное упорядочение, а один из элементов какой-либо общности или одна из взаимодействующих общностей играет роль ведущего, определяющего начала в деятельности всех остальных. В государственной службе субординация — это система должностного подчинения, основанная на правилах служебной дисциплины. Данные правила определяются ведомственными положениями, инструкциями, другими нормативными актами. При субординации каждый служащий подчиняется не только своему непосредственному, но и последовательно всем вышестоящим руководителям данного ведомства. Субординационное управление свойственно, главным образом, основным формам взаимодействия другой пары всеобщих носителей социальной деятельности — социального субъекта и социального объекта. Между социальным субъектом и социальным объектом существует иерархическая зависимость, в силу которой объект зависит от субъекта. Субординационный характер имеют субъектно-объектные и объектно-субъектные отношения. Другие два вида по характеру управленческих воздействий относятся к координации.
Понятие «иерархия» используют тогда, когда речь заходит о сложных формах субординации. Она упорядочивает по линии соподчинения не просто целостности, а системы, в которых деятельность одного порядка оказывается зависимой от деятельности второго порядка, деятельность второго порядка — от деятельности третьего порядка и т.д. Организационные структуры социальной сферы распределяются по отраслям в соответствии с классификатором технико-экономической социальной информации: образование, культура и искусство, здравоохранение, туризм, отдых, физическая культура и спорт, наука и инновации, жилищный фонд и коммунальное хозяйство. Управление должно обеспечивать равновесие в управляемой системе, решение социальных проблем, возникших вследствие недостаточно обоснованных экономических решений, обострение политической ситуации, стихийных бедствий и др. причин. Социальные проблемы, требующие решения: занятость и безработица, охрана труда, вынужденная миграция, прожиточный минимум, детская безнадзорность, формирование доходов населения, формирование среднего класса, образ жизни, оценка деятельности органов управления различных уровней и общественных организаций [6, 121].
Единство централизма и самостоятельности в практической деятельности участников управленческого процесса достигается через установление отношений субординации и координации. В их основе лежит взаимосвязь отдельных видов деятельности, их положение по отношению друг к другу при реализации субъектами общей цели управления. Отношения субординации — это такие отношения между субъектами управленческой деятельности, которые выражают подчинение одного другому в процессе управления единым объектом.
Отношения субординации имеют место как между органами управления, трудовыми коллективами, так и на индивидуальном, персонифицированном уровне — между руководителями и исполнителями. Субординация вызвана необходимостью осуществления общих интересов, общих целей, их взаимосвязи с особыми интересами посредством определенной соподчиненности. То есть вышестоящие субъекты управления задают цели нижестоящим, которые призваны реализовывать их с учетом своего индивидуального интереса.
Отношениям субординации присущи соответствующие, обеспечивающие их реализацию организационные формы управления. Это линейные управленческие структуры, в которых подчиненность организационных звеньев устанавливается по цепочке снизу вверх, имеет характер однозначной связи, когда каждый нижестоящий субъект управления подчиняется только одному вышестоящему. Такая связь характерна, например, для государственный органов управления.
Для субординации характерно использование прямых властных методов управленческого воздействия. Например, административное управление, суть которого состоит в том, что на основе приказов и распоряжений задаются конкретные рабочие цели и задачи деятельности подчиненных.
Однако чрезмерная субординация ведет к жесткой регламентации деятельности исполнителей в ущерб их самостоятельности, недоиспользованию их творческого потенциала [5, 91].
2. Отношения координации
Координация — это такой вид социального управления, при котором осуществляется горизонтальная упорядоченность, как на внутригрупповом, так и на межгрупповом уровне, а стороны, части и элементы одной и той же социальной общности или взаимодействие нескольких общностей характеризуются тождественностью, равновеликостью.
Отношения координации характеризуют взаимосвязь непосредственно несоподчиненных субъектов управленческой деятельности, процесс согласования, сочетания их действий в ходе осуществления индивидуальных и общих целей. Отношения координации — это и есть проявление самостоятельности субъектов управления. Отношения координации устанавливаются между отдельными звеньями социального управления, выполняющими относительно самостоятельные специфические функции и входящими в различные линии субординации. Например, органы управления предприятий, цехов — в экономической сфере; общественных организаций — в политической сфере [5, 89].
Координация предоставляет участникам управленческого процесса необходимую самостоятельность, широкую возможность для выражения и отстаивания собственного интереса при осуществлении общей работы.
Координацией является взаимодействие сторон, когда они выступают в качестве равноправных участников отношений. А.Е. Лунев указывал, что координация означает согласование и объединение действий с целью наиболее быстрого и наиболее правильного решения заданий с наименьшими расходами сил, средств и материальных ценностей. Он выделял два вида координации: вертикальную и горизонтальную.
Вертикальная координация — это управленческие отношения, которые возникают между высшим и более низшим органами исполнительной власти. При этом субъекты связей могут находиться в организационной зависимости (один из них подчиняется другому), а могут и не находиться в ней.
Горизонтальная координация возникает между двумя или более органами, которые находятся на одном организационном уровне системы органов.
В литературе выделяются также и другие виды координации: согласование, иерархическая координация, предметно-технологическая, штабная и другие.
Существование координационных управленческих отношений не только между неподчиненными органами власти, но и между подчиненными является подтверждением разнообразности форм и методов государственного управ-ления, предоставляет возможность подчиненным органам исполнительной власти быть в полной мере самостоятельными в осуществлении управленческой деятельности, согласовывая ее с координационным органом.
Таким образом, координация — это обеспечение согласованности действий всех звеньев управления, сохранение, поддержание и совершенствование устойчивого режима работы производственного механизма. Цель — установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.
На современном этапе развития производства продолжается процесс дальнейшего разделения труда в сфере управления. Это требует усиления координации деятельности руководителей, специалистов и отдельных звеньев системы управления. Нарушение координации — руководители не информированы о работе друг друга, действуют обособленно — нарушение сотрудничества. Координация осуществляется с помощью совещаний, личных контактов между руководителями, согласование рабочих планов, графиков, внесения в них корректив, увязки работы между исполнителями [5, 90].
3. Реординация
В блоке с координацией и субординацией рассматривается реординация (переподчинение).
Реординация — упорядочение снизу вверх.
Если для субординации характерно наличие властных полномочий у высшего уровня в системе управления относительно более низшего, то это не значит, что у низшего уровня нет полномочий относительно более высшего. Отношения, которые могут возникать в процессе реализации таких полномочий, являются отношениями реординации.
Наиболее распространенный случай — когда управляемый объект сообщает о своих намерениях или подает ходатайство, а руководящий субъект обязан на них определенным способом отреагировать. К тому же реординационные связи необязательно являются реакцией на то или иное управленческое влияние, а могут возникнуть независимо от них и имеют не просто информационный, а управленческий характер.
Г.В. Атаманчук выделяет обратные управленческие отношения, которые характеризуются, по его мнению, преимущественно как реакция низшего органа на то или иное влияние. Он выделяет два вида обратных связей: объективные и субъективные, которые связаны с местом их возникновения и реализации.
Объективные обратные связи отображают уровень, глубину, адекватность восприятия объектами, которыми осуществляется управление, влияние компо-нентов субъекта государственного управления, настоящую роль последних в их функционировании и развитии. Отсутствие или неполнота смысловых и правдивых объективных обратных связей не дает возможность определять рациональность и эффективность организации и деятельности субъекта государственного управления и отрабатывать мероприятия по их повышению. Субъективные обратные связи характеризуют рациональность собственной, внутренней организации и деятельности субъекта государственного управления в целом, его подсистем, звеньев и отдельных компонентов. Они дают возможность понять и оценить, что происходит в результате его собственной активности, каково его реальное отношение к высшему уровню и тому подобное [1, 98].
Таким образом, реординация — это одна из организационно-технических форм человеческих взаимодействий, наряду с субординацией и координацией, проявляющаяся в вертикальном упорядочении снизу вверх (управляемый предпринимает организационные действия, на которые обязан реагировать управляющий, например, вносит предложение, подает жалобу, отказывается выполнять распоряжение ввиду его незаконности и т. д.).
Каждой субординационной связи в вертикальных управленческих отношениях соответствует реординационная связь. К реординационным связям можно отнести полномочия органов государственной власти и органов местного самоуправления по назначению и определению процедуры выборов и референдумов, изданию законодательных актов, определяющих порядок деятельности партий, объединений, контроль за исполнением этих норм и т.д.
Связи с общественностью.
· Коммуникационные сети в организации. Коммуникационные роли и конфигурации в организации. Пути оптимизации коммуникационных сетей в СКСТ.
Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связиосуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости о г того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той лее или разной численности .
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует командного подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
Обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями.
Использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменная и устная речь).
Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля).
Организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров).
Практиковать выпуск информационных бюллетеней.
Обеспечить повышение квалификации работников управления.
Использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
Например, в ООО «Грандэкспо» высшее и среднее звено управления оснащено автоматизированной структурой передачи информации. При данном типе коммуникаций искажение информации сводится практически к минимуму. Между средним и низшим звеном предприятия обмен информацией выполняется при помощи устных сообщений или в виде письменного отчета. В этом случае может иметь место как намеренное, так и случайное искажение информации.
Обмен информацией на предприятии можно усовершенствовать, с помощью регулировки информационных потоков, осуществляя управленческую деятельность, создавая информативные материалы с целью использования внутри предприятия и используя, достижения современных информационных технологий.
В целях борьбы с дезинформацией в организации используются следующие методы:
— установка дней личных приемов у каждого руководителя;
— при получении приказа, сотрудник обязан официально расписываться в документах об ознакомлении с приказом;
— у директора в приемной осуществляется фиксирование каждого заявления от сотрудника, по всем заявлениям сотрудник имеет право прослушать лично или прочитать резюме директора на своем заявлении;
— проводятся совещания с четко постановленной задачей для каждого подразделения.
Борьба с дезинформацией является важной задачей руководства различных подразделений, так как дезинформация снижает эффективность обмена управленческой информацией.
Верное исполнение распоряжений и приказов увеличивает эффективность управленческих решений, это сказывается, в итоге, на выпуске товаров и на эффективности работы организации.
