Министерство образования и науки РФ
Санкт – Петербургская академия управления и экономики
Контрольная работа
На тему: «Основные функции делового общения»
По дисциплине: Деловые и общественные отношения
Выполнил студент: Деньщикова Е.Л
Группа: 18-653350/6-6
Специальность: 230500
Зачетная книжка: 065014
Проверил руководитель: Мугинова Г.Р.
Екатеринбург
2010г.
Содержание
Введение
- Функции
1.1. Коммуникативная функция общения.
1.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.
. 1.3. Уровни общения
2. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение
3. Деловая беседа (встреча)
Введение
…Умение общаться с людьми – такой же
покупаемый за деньги товар, как кофе или
сахар. И я готов платить за это умение
больше, чем за какой-либо другой товар в
этом мире.
Дж. Рокфеллер
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Этика и психология деловых отношений
... 5. Общение как инструмент этики и психологии деловых отношений (4 часа) Общение как социально-психологическая категория: его функции, стороны, виды, формы. Перцептивная сторона общения: первое ... интерактивной и коммуникативной сторон, виды и методы управления общением в деловых отношениях; – особенности вербального и невербального общения с иностранными партнерами; – этические и психологические ...
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.
Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.
- Функции
Деловое взаимодействие – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и проч. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. В процессе делового общения могут реализовываться различные функции общения:
· инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
· интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса, решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и проч.;
· функция самовыражения – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать свой личностный, интеллектуальный и психологический потенциал;
· трансляционная функция – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и проч.;
Психология делового общения и диагностика коммуникативных способностей ...
... общения вступать в социальные контакты, регулировать повторяющиеся ситуации взаимодействия, а также достигать в межличностных отношениях преследуемые коммуникативные цели [10]. Автор считает, что способность личности к коммуникации ... и умения, обеспечивающие регуляцию и протекание деятельности общения. В структуре коммуникативных способностей выделяют следующие блоки: личностный блок; социально- ...
· функция социального контроля – для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых высказываний участников делового взаимодействия;
· функция социализации – развитие навыков культуры делового общения, делового этикета;
· экспрессивная функция – с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще всего выражающиеся через невербальные средства.
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
1.1. Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами — субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба — рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение — имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация.
Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.
Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации ...
... процесс деловых переговоров 3. Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации (в процессе общения с испанскими деловыми партнёрами) 3.1 Коммуникативные неудачи 3.2 Причины коммуникативных неудач в процессе делового общения ... в котором две или более сторон приходят к соглашению по вопросам, представляющим для них взаимный интерес. Переговоры всегда подразумевают участие различных ...
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
* КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор
* ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)
* КАК? (осуществляется передача) — Канал
* КОМУ? (направлено сообщение) — Аудитория
* С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
* открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
* отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
* закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1. «Закрытые» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение …»
14 Основные характеристики процесса общения
... с собеседником. Игнорирование этой стадии беседы или ее свертывание может привести к нарушению взаимоотношений. Успешный контакт подтверждает, что внимание партнеров по общению направлено друг на друга, что ... Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являються люди. Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь ...
3. Риторические не требуют ответа, их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация.
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1. Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
* коммуникативные (заменяющие речь)
* описательные (их смысл понятен только при словах)
* жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.
Мимика — это движение мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.
Пантомимика (кинесика) — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
3. Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)
Выделяют четыре основные дистанции общения:
* интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
* Межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.
* Официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
Виды деловой речи. Беседа, дискуссия, телефонный разговор.
... с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства." Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно ... связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и досуга для ...
* Публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.
В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
1.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.
Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
. 1.3. Уровни общения
Общение может происходить на различных уровнях:
* Манипулятивный — уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
* Примитивный — уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
* Высший — это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
2. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.
Деловое общение 7
... сотрудников; 4. Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование); 5. Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает. Функции бесед: 1. Взаимное общение работников из одной сферы; 2. Совместный ...
Деловое общение строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников.
Выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет самообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Диалоговое общение
Общение — это улица с двусторонним движением.
Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства.
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.
Правила ведения деловой беседы:
1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.
Психология делового общения 10
... делового общения Намерения собеседников в деловом общении ─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею; ─ договориться по интересующему собеседников вопросу; ─ убедить партнера ... общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: ...
4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.
5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.
6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходимо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было сказано до его прихода.
7. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих.
8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.
9. Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.
10. В беседе недопустимо называть друг друга по фамилии.
11. Не допускайте бестактных высказываний.
12. Неучтиво просить собеседника повторять сказанное под предлогом, что вы не расслышали деталей.
13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.
3. Деловая беседа (встреча)
Искусство беседы, соединяет сухую, деловую информацию с обаянием межличностного общения (неподдельный интерес к собеседнику, теплота интонации, живая реакция на возражение и готовность переступить через неловкости и невольно обидные оценки партнера и пр.).
Подготовка к беседе включает строгую формулировку основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая встреча для «своей» фирмы, для партнера. Лучше всего — записать перечень вопросов предстоящей беседы. Самые важные вопросы следует составить в нескольких вариантах.
Костюм должен соответствовать событию: строгий, деловой стиль одежды настраивает собеседника на серьезный лад.
Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной встречей (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты, партнеры и пр.).
Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.
Первый этап беседы — создание благоприятной обстановки, рабочего настроения. Важно с первой фразы установить равноправные отношения (отвергается роль просителя, неуместны панибратские жесты и реплики, исключаются неуважительный тон, напористость, торопливость и спешка, как в самой речи, так и в оценках и выводах).
Дистанция общения должна настраивать на открытость, раскованность суждений. Разговаривать через письменный стол — значит невольно придерживаться официального стиля отношений и общения. Что бы выйти из пут служебного этикета, следует переключить внимание, перейти для беседы в другое место, сменить, так сказать, интерьер. Оптимальная дистанция общения — расстояние вытянутой руки. (Не сокращайте это расстояние, если не хотите попасть в поле «интимного общения»!)
«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»
... т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или ... деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. ...
Не переоценивать первого впечатления от собеседника, оно может быть результатом вашего настроения, и только
Три табу делового общения:
— не курить;
— не крутить бесцельно в руках авторучку или какую-то безделушку (хотя бы талисман!);
— не рисовать геометрических и прочих фигур на бумаге, приготовленной для рабочих записей.
Умение слушать — залог успеха, непременное правило беседы. Не опровергайте с ходу собеседника: внимание к словам собеседника должно светиться на лице слушающего, подразумеваться в его ответных репликах.
Мешают слушать собеседника: предубеждения, торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения, рассеянное внимание, незнание собеседника
Умение смотреть в глаза собеседнику обеспечивает благоприятное впечатление на собеседника (если глаза «бегают» — собеседник подозревает неискренность партнера; если неотступно взирать на своего визави — он воспримет это как «давление на психику»).
Решающая стадия беседы связана с аргументацией позиций сторон. Здесь нужна мера в приведении доказательств. Если аргументов много, партнер перестает воспринимать их как доводы разума, он теряет их смысловое наполнение и видит только неуемное желание «уговорить» его во что бы то ни стало.
Несогласие с мнением собеседника выражается бесстрастно. Ответная фраза отдает должное словам партнера и в то же время содержит в мягкой форме несогласие. («Да, в ваших словах есть доля истины, но мне хотелось бы отметить в этой ситуации другие моменты…»).
Ирония, сарказм исключаются для выражения несогласия.
Согласие с мнением собеседника не требует аффектации; следует только заметить, что достигнутый результат создает отличную базу дальнейшего сотрудничества и взаимопонимания.
Неуместная реплика только настораживает партнера, он ищет какой то «подтекст» в невольной оговорке, утрачивает доверие к партнеру.
Односложные ответы «да-нет» заводят беседу в тупик, отдают инициативу (ненужную в равноправных отношениях) в одни руки. Стоит добавить к каждому вопросу приглашение к соразмышлению («А что вы думаете по этому вопросу? А каково ваше мнение в этой связи?») и деловая встреча останется в рамках темы.
Завершающая стадия беседы отводится уточнению наиболее существенных результатов обмена мнениями. Стороны договариваются о дальнейших контактах и условиях сотрудничества.
ТЕЛЕФОН
Общение по телефону — как неофициальное, так и деловое — подчиняется ряду общепринятых правил, обусловленных необходимостью работать с техническими системами связи.
СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ подчиняет все служебные разговоры по телефону целям управления фирмой (организацией).
При этом им обеспечиваются контакты руководителя по вопросам, относящимся исключительно к его компетенции, и, напротив, переадресовка абонентов «по принадлежности», т. е. соединение их с теми, кто занимается их проблемами на среднем или первичном уровнях.
Быстрота и четкость выполнения этих «диспетчерских функций (мгновенный ответ на вызов, неизменное следование нормам речевого этикета в начале и в конце разговора, целесообразности переадресовки второстепенных запросов) наполняют работу секретаря-референта своеобразным шармом: наглядно реализуется стиль работы руководителя, стиль деловых отношений.
Тон, мелодия голоса секретаря-референта не должен отпугивать абонента, напротив — в голосе должна угадываться улыбка. Именно этот нюанс вносит личностный момент в служебные переговоры по телефону, создает эффект персонифицирования самой короткой «телефонной» реплике — что в полной мере соответствует ПР-этикету.
ДВЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КНИЖКИ, одна из которых предназначается для общего списка всех абонентов, другая — для ежедневного пользования, ускоряют поиск нужной фамилии, фирмы. «Третья записная книжка» — это ваша память, точно зафиксировавшая самые нужные номера телефонов.
НАЗВАТЬ СЕБЯ, представиться — обязанность того, кто начинает разговор по телефону (назвать Ф. И. 0., фирму или организацию, должность).
КРАТКОСТЬ — украшение делового звонка по телефону. Служебный телефон требует четкости, оперативности, своеобразной деловой сметки.
НАИБОЛЕЕ ПОДХОДЯЩЕЕ ВРЕМЯ для звонка выбирается с учетом распорядка рабочего дня собеседника, его занятости, предрасположенности обсуждать (или не обсуждать) рабочие вопросы по телефону. Телефонный звонок, отрывающий от дела, как правило, безрезультатен (он поспешно завершается, переносится на другое время, «убивает» рабочее время на обоих концах телефонной линии).
ЛИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ постоянно окружают человека; нецелесообразно запрещать телефонные звонки родным и знакомым в рабочее время (служащий все равно улучит момент позвонить больным родителям, родственникам, детям и пр.).
Запрет только отвлекает сотрудника от работы — лучше говорить о культуре общения по телефону, о злоупотреблении телефоном в рабочее время.
ДЛИТЕЛЬНАЯ БЕСЕДА по телефону требует предварительного согласия со стороны абонента. Если он не может тотчас же начать затяжные переговоры по телефону, определяется удобное для обеих сторон время.
ДЕРЖАТЬ У ТЕЛЕФОНА абонента («Подождите, сейчас у меня заканчивается совещание!..») не стоит, лучше попросить его перезвонить «через пять минут».
ПРИСУТСТВИЕ ВИЗИТЕРА в кабинете автоматически отменяет все деловые переговоры по телефону в это время (гостю они неинтересны, отнимают у него время; переход же на разговор полунамеками, обтекаемыми фразами только обижает невольного свидетеля телефонной беседы).
ДОМАШНИЙ ТЕЛЕФОН только в особых случаях используется для обсуждения служебных дел. Эти исключительные причины связаны с неожиданными происшествиями на работе, спешными запросами руководства, с любой опережающей информацией, влияющей на успех и процветание фирмы. В иных случаях не принято звонить до 9 часов утра и после 10 часов вечера.
ОШИБКИ случайного абонента (набрал не тот номер!) не стоят раздражения, выяснений «кто виноват», грубости. Ошибаются все, ввязываться в спор — терять драгоценное время.
ОСОБЫЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА выделяется для длительных сеансов связи с абонентами (передача телефонограмм, связь с информационными банками, факсимильная связь, селекторная связь и т. п.).
Эта телефонная линия относится к средствам целевого назначения.
МЕЖДУГОРОДНЫЙ телефон требует от собеседников повышенной собранности и организованности. Ограниченность во времени, высокие тарифы делают целесообразной предварительную подготовку к беседе (составляется перечень вопросов предстоящей беседы, приглашается консультант по каким-то проблемам, приготавливается диктофон для возможной записи наиболее важных фрагментов разговора, организуется стенографическая запись переговоров и пр.).
СЕЛЕКТОРНЫЕ СОВЕЩАНИЯ, при которых телефоны всех абонентов центра (организации, фирмы) параллельно включены на за ранее назначенное время в одну линию, также требуют предварительной подготовки участников. Эти своеобразные деловые совещания по телефону обеспечивают обмен информацией, подведение итогов, контроль промежуточных результатов, одновременное отправление из центра приказов, распоряжений, инструкций, телефонограмм и пр. На местах к этим совещаниям готовят справочную информацию, отчеты, запросы и т. п.
РАДИОТЕЛЕФОН хорош для оперативного сообщения (и получения!) информации вне рабочего кабинета, вне стационарных телекоммуникационных комплексов — во время поездок на «объекты», в путешествиях и пр. Беспроволочный телефон весьма ускоряет выход на связь, т. к., минуя коммутатор, «напрямую» соединяет партнеров общения.
ВИДЕОТЕЛЕФОН вносит в деловую беседу элементы межличностного общения, усиливает персонификацию взаимных сообщений.
АВТООТВЕТЧИК предназначен быть телефонным «блокнотом», в котором фиксируются «устные записки», поручения, просьбы и пр. В то же время этот аппарат и отличный сторож рабочего времени: накапливая все звонки, отвлекающие обычно от дела, автоответчик позволяет в конце дня спланировать беседы «на завтра».
ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ телефонных номеров — отличное средство контроля и проверки (идентификации) партнера деловых сделок, совершаемых по поручению клиентов.
Список литературы
1. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.-., 1989.
2. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. — Ярославль, 1992.
3. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов, 1986.
4. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. — М., 1988.
5. Леонтьев А. А. Психология общения. — М., 1997.
6. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. — М., 1997.