2.Социально-психологические аспекты исследования конфликта

26

Лекция №3. Социально-психологические основы изменения поведения: «нормы» и «патология».

План.

1. Критические ситуации и техники адаптации к ним.

2.Социально-психологические аспекты исследования конфликта.

2.1.Понятие конфликта.

2.2.Методологические основания изучения конфликта в социальной психологии

2.3.Особенности разных типов конфликта.

2.4.Причины конфликтов (основные конфликтогены)

2.5.Особенности восприятия конфликта его участниками

2.6.Методы управления конфликтными ситуациями

1. Критические ситуации и техники адаптации к ним.

Критические ситуации в самом общем виде можно охарактеризовать как ситуации, порождающие дефицит смысла в дальнейшей жизни человека.

Условия современной России способствуют тому, что большое количество людей постоянно оказывается в такого рода ситуациях. В связи с этим принципиально важной является проблема адаптации к критическим ситуациям. Одним из способов решения данной проблемы является изучение наиболее распространенных механизмов адаптации к ним, разработка на их основе приемлемых техник и обучение таковым.

Современная психологическая наука предлагает четыре ключевых понятия, которыми можно описать критические ситуации: стресс, фрустрация, конфликт, кризис.

Стресс можно определить как неспецифическую реакцию организма на ситуацию, которая требует большей или меньшей функциональной перестройки организма, соответствующей адаптации к данной ситуации. Важно иметь в виду, что любая новая жизненная ситуация вызывает стресс, но далеко не каждая из них бывает критической. Критические ситуации вызывает дистресс, который переживается как горе, несчастье, истощение сил и опровождается нарушением адаптации, контроля, препятствует самоактуализации личности.

Фрустрация (лат. — frustratio — обман, тщетное ожидание, расстройство) определяется как состояние, вызванное двумя моментами: наличием сильной мотивированности достичь цель (удовлетворить потребность) и преграды, препятствующей этому достижению.

11 стр., 5437 слов

Работа психолога консультанта в ситуации родительско подростковых конфликтов

... авторитет в ней. При конфликтом столкновении легко выделяются признаки негативных переживаний, которые можно свести к трем критическим жизненным переживаниям. Это стресс, фрустрация и кризис. Стрессовая ситуация - переживание растерянности- ...

Преградами на пути к достижению цели могут оказаться внешние и внутренние причины различного характера: физические (лишение свободы), биологические (болезнь, старение), психологические (страх, интеллектуальная недостаточность), социо-культурные (нормы, правила, запреты), материальные (деньги).

Степень выраженности состояния фрустрации может быть различной и зависит от многих факторов ( пол, возраст, характер цели, структура личности, разного рода обстоятельства).

Имея в виду отдельного человека, можно говорить о различных степенях перехода ситуации затруднения деятельности в ситуацию, когда трудность оказывается непреодолимой.

Результатом фрустрации является изменение поведения личности. Прежде всего может наблюдаться потеря волевого контроля поведения и, как следствие, его деградация (от странностей в поведении до ярко выраженного девиантного).

Не исключается снижение мотивации достижения цели, отказ от нее в результате переключения на другую или потеря ее актуальности. Это же может произойти в результате изменения физического состояния человека. Например, человек сильно заболевает и ему ничего не надо.

Конфликт как критическая психологическая ситуация предполагает наличие у человека довольно сложного внутреннего мира и актуализацию этой сложности в соответствии с требованиями жизни, то есть извлечение этой сложности с целью последующего использования.

Обычно причины, порождающие конфликт не являются такими самоочевидными, ясными для самого человека. Они не представляют безусловного запрета, «табу» и всегда сплетены с условиями проблемной задачи.

В случае конфликта именно сознание должно соизмерить ценность мотивов, сделать между ними выбор, найти компромиссное решение. С критической же ситуацией мы имеем дело тогда, когда субъективно невозможно ни выйти из данной конфликтной ситуации, ни найти приемлемого решения, в результате чего сознание капитулирует перед неразрешимой задачей.

Кризис (греч. — crisis — решение, поворотный пункт) характеризует состояние, порождаемое вставшей перед индивидом проблемой, от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом. В качестве примера такой проблемы можно привести тяжелое заболевание, изменение внешности, резкое изменение социального статуса, смерть близкого человека и тому подобное.

Обычно выделяют два типа кризисных ситуаций. Основа их выделения — возможность, которую они оставляют для человека в реализации последующей жизни.

Кризис первого типа — это серьезное потрясение, сохраняющее определенный шанс выхода на прежний уровень жизни. Например, человек, оставшийся в силу определенных причин без работы, имеет шанс ее найти снова.

Ситуация второго типа — собственно кризис — бесповоротно перечеркивает имеющиеся жизненные замыслы, оставляя в виде единственного выхода из положения модификацию самой личности и ее смысла жизни.

10 стр., 4813 слов

Здоровый образ жизни и его необходимость в жизни современного человека

... тельности по обеспечению оптимального удовлетворения потребно­стей человека. Сущность здорового образа жизни — обеспечение оптимального удовлетворения потребностей человека при условии и на основе оп­тимизации ... сочетание труда и отдыха, развитие устойчивости к психоэмо­циональным перегрузкам, преодоление трудностей, связанных со сложными экологическими условиями обитания, и устранение гипо-кинезии ...

Все критические ситуации от сравнительно легких до самых трудных (стресс, фрустрация, конфликт и кризис) требуют от человека различной внутренней работы, определенных умений по их преодолению и адаптации к ним.

Можно сказать, что вся человеческая жизнь в основном есть история преодоления критических ситуаций, обстоятельств и содержит множество примеров их успешного преодоления. Его характер зависит прежде всего от уровня интеллектуального развития личности и ее отношения к окружающему миру.

Различают четыре типа деятельности по преодолению критических ситуаций. Так, в гедонистическом типе игнорируется совершившийся факт. Человек внутренне искажает и отрицает его; он говорит : «Ничего страшного не случилось». Далее человек формирует и поддерживает иллюзию благополучия и сохранности нарушенного содержания жизни. По сути, это — защитная реакция инфантильного сознания.

Реалистическое переживание или реалистический тип преодоления критических ситуаций базируется на принципе реальности. В его основе лежит механизм терпения, трезвого отношения к тому, что происходит. Человек в конечном итоге принимает реальность случившегося, приспосабливает свои потребности и интересы к новому смыслу жизни.

При этом бывшее содержание жизни, ставшее теперь невозможным, бесповоротно отбрасывается. Человек в данном случае имеет прошлое, но теряет историю. Примером такого типа преодоления критических ситуаций может служить чеховская Душечка, проживавшая на страницах небольшого рассказа несколько жизней.

Ценностный тип преодоления критических ситуаций признает наличие критической ситиуации, повреждающий смысл жизни, но отвергает пассивное принятие удара судьбы. По сути строится новое содержание жизни в связи с понесенной утратой. Например, потерявшая мужа жена стремится полностью заменить детям отца или же завершить начатое им дело.

Ценностный тип может достичь. и более высокого постижения смысла жизни, если он ориентирован на самоуглубление и самопознание. Человек при этом осмысливает жизнь в большом плане и распознает то, что в ней истинно значимо, приобретает житейскую мудрость. Именно она позволяет человеку сохранить верность ценности вопреки очевидной абсурдности и безнадежности такой позиции. Примером ценностного типа преодоления критических ситуаций может служить нравственное поведение, законом для которого являются собственные моральные принципы, а не внешние обстоятельства, какими бы жестокими они не были.

Другим типом преодоления данных ситуаций является творческий, или поведение сложившейся волевой личности, которая в критических ситуациях сохраняет способность сознательно и самостоятельно искать выход из критического поведения, благодаря имеющемуся социальному опыту.

18 стр., 8537 слов

Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

... накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Конфликтная ситуация предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава ...

Результатами такого поведения могут быть или восстановление прерванной кризисом жизни, ее возрождение, или перерождение ее в другую, по существу, иную жизнь. В любом случае это порождение собственной, обязательно деятельной жизни, самосозидание, самостроительство, то есть творчество, именно оно является предпосылкой подвига.

Все описанные типы преодоления критических ситуаций по сути являются идеальными и в обычной жизни в чистом виде встречаются редко.

Реальный процесс преодоления чаще всего включает в себя несколько типов или их вариантов. При этом степень сохранности личности зависит от того, какой из них доминирует. Гедонистический тип даже в случае успеха может привести к регрессу личности, реалистический удерживает ее от деградации ; ценностный и творческий являются исходными для духовного роста и совершенствования личности.

Учитывая эти факты, можно говорить о наиболее успешных, уже апробированных жизнью, техниках адаптации к критическим ситуациям. Некоторые авторы в основу своих систем адаптации кладут сочетание аутогенной тренировки и контроля поведения. Так, например, Ю.Б.Темплер [13] разработал аутотренинг, состоящий из упражнений по формированию определенного ритма жизни (ритма движений, чтения, разговора, мышления); активное использование природы и искусства; мобилизации веры, воли и воображения, а также овладение приемами психологической защиты.

Надо отметить, что приемы психологической защиты играют особую роль в профилактике и преодолении дезорганизации и дезадаптации психики, повышают ее устойчивость к критическим ситуациям, служат важным техническим способом выхода из них.

Психологическая защита может быть более или менее осознанной и выражаться в различных формах. Именно она лежит в основе многих рекомендаций, направленных на улучшение общения с людьми и предотвращения эмоционального стресса. В этом плане несомненный интерес представляют рекомендации Дейла Карнеги [5].

Конкретными приемами психологической защиты являются: перенос, переключение, сравнение, изменение масштабов событий, накопление радости, мобилизация юмора, отчуждение, интеллектуальная переработка, «клин клином», разумный эгоизм, разрядка, использование интуиции, создание мысленного барьера, разного рода релаксации, самовнушение.

Среди техник самовнушения можно отметить метод СОЭВУС, разработанный академиком Г.Н.Сытиным и получившим достаточно широкое распространение в России [12]. СОЭВУС — это метод словесно-образного эмоционально-волевого управления состоянием человека. В его состав входят: исцеляющие настрои (тексты), принципы построения настроев, методика их усвоения и приемы самовнушения, а также пути использования данного метода в разных условиях и с разными целями.

К числу психологических защит относятся и дианетика Хаббарда или современная наука душевного здоровья, и техника самосовершенствования с элементами глубокой релаксации, перефокусировки и обновления человеческого духа, разума и тела, основанная на технике дыхания (техника ребефинга), и даже, казалось бы такие известные методы и способы избегания дистрессов, как поддержание определенного образа жизни, индивидуального для каждого человека; полноценный сон, сбалансированное питание, баня, спортивные занятия, хоровое пение и т.д. Часто в основе техник адаптации к критическим ситуациям лежит практический опыт их преодоления. Например, Анатолий Гостюшин описал такой опыт в Энциклопедии экстремальных ситуаций. В настоящее время имеет место достаточно много практических рекомендаций по выходу из различного рода конкретных критических ситуаций. Среди них и потеря работы, и профилактика собственной безопасности, и быстрое снятие стресса.

7 стр., 3103 слов

Конфликты в производственном коллективе: психологический анализ

... рабочее время, возможность использовать оборудование, производственные мощности и контрольно- измерительную аппаратуру. Межличностные конфликты ярко проявляются в столкновении различных индивидуально-темпераментных свойств работников. Например, психологические несовместимыми могут быть два ...

Учитывая, что в современной России число критических ситуаций достаточно велико, характер их весьма разнообразен, то одним из практических выходов помощи людям по их преодолению является создание рода центров (психологической помощи, психокоррекции, социальной адаптации и т.д.), где не только может быть оказана экстренная психосоциальная помощь, но и будут организованы курсы по обучению конкретным техникам адаптации к такого рода ситуациям.

2.Социально-психологические аспекты исследования конфликта.

2.1.Понятие конфликта.

В психологии понятие конфликта применяется достаточно широко, факти­чески адресуясь ко всем разнородным явлениям, связанным с психикой людей. Конфликтом называют и межличностные трудности, и внугриличностные пе­реживания, и кризисные явления (предмет психотерапевтической работы), и столкновение алгоритмов решения учебных задач у обучающегося и др.

Приведем некоторые наиболее распространенные определения данного понятия в психологической науке. «Психологический словарь» (1983) опре­деляет конфликт как трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В. В. Дружинин (1989) и его соавторы дают следующее определение конфликта: «Конфликт – способ разрешения корен­ных противоречий, неразрешимых другим (логическим) путем». Н. В. Гриши­на (2000) рассматривает конфликт как биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоле­ние противоречия, причем каждая из сторон конфликта представлена активным субъектом (субъектами).

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают сле­дующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопрово­ждающийся негативными эмоциями».

При всей близости понимания компонентов или признаков конфликта различными авторами, ни одно из определений не может быть принято в каче­стве универсального, либо в силу ограниченности охватываемых им явлений, либо из-за его многозначности.

В рамках данной лекции мы остановимся лишь на одном аспекте исследо­вания конфликта – социально-психологическом. Это специфический аспект конфликтологического анализа, но он весьма значим для понимания социаль­ных столкновений и порождаемых ими конфликтов.

Что значит – социально-психологический конфликт? Как видно из само­го определяющего фразеологизма, данный тип конфликта объединяет в себе Две составляющие, два компонента, но объединяет их таким образом, что обозначает новую сущность, иной тип самих явлений или иной тип пони­мания уже привычных явлений. Здесь интегрируются такие компоненты как психологический конфликт и социальный конфликт.

7 стр., 3477 слов

Этапы развития группы. Конфликты как форма проявления противоречий, ...

... целей. Основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. Они могут быть ... это немногочисленная по составу (3-50 человек), хорошо организованная, самостоятельная единица социальной структуры общества, члены которой объединены общей целью, совместной деятельностью и ...

Психологический конфликт – это трудно разрешимое в рамках прежних представлений и поведения субъекта противоречие, вызванное совокупностью внешних и внутренних факторов и связанное с сильными переживаниями, эмоциями, носящими, как правило, негативный характер.

Социальный конфликт – это ситуация, когда стороны (субъекты) откры­того взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга, что вызывает взаимное противодействие, противоборство.

Объединяя эти два суждения, мы выдвигаем свое понимание конфликта как социально-психологического явления через систему взаимосвязанных и необхо­димых признаков:

  • существует ситуация открытого столкновения в форме противоборства или противодействия двух и более сторон, являющихся акгивными субъектами;

  • проявляющийся тип взаимодействия вызывает определенный тип отнощения между сторонами – отношения взаимной неприязни или вражды;

  • каждая из сторон преследует свои цели, основанные на потребностях и мотивах, испытывая затруднения (барьеры) в их достижении из-за действий других сторон;

  • конфликтное взаимодействие опосредствуется неким общим для всех сторон предметом, именуемым ресурсом конфликта: ресурс всегда ограничен; его меньше, чем необходимо сторонам;

  • взаимная зависимость сторон не позволяет им уйти с «арены» взаимодействия;

  • сформированные в конфликтном взаимодействии отношения в совокупности с переживанием невозможности достижения своей цели вызывавает у сторон сильные негативные эмоции.

Предложенные признаки, по нашему мнению, позволяют определить круг явлений, к которым можно относиться как к социально-психологическому предмету и использовать социально-психологическую методологию для их анализа.

Необходимо разделить феномены социально-психологического конфликта и социально-психологического противоречия. Если в первом случае мы имеем дело с открытым противодействием, с поведением, то во втором случае –;лишь с осознанием различий в социальных установках, отношениях, мнениях, ожиданиях и т.д., т.е. всего того социально-психологического комплекса, которым характеризуются взаимодействующие социальные субъекты. Это различие, воспринимаемое как противоречие (несогласованность, разнородность), и вызывает переживания, но само по себе может и не выливаться в открытое, противодействие, противоборство.

Разделение данных явлений предопределяет и дифференциацию понятий, которые описывают различные компоненты (а возможно и этапы) социально-психологического подхода к анализу конфликта. К таким понятиям мы относим также межличностную и межгрупповую напряженность и собственно сам конфликт.

13 стр., 6420 слов

Тема 2. Группа как социально-психологический феномен

... противоборствующих групп. Типы атрибуций у членов групп большинства и меньшинства. "Концепции заговора" и межгрупповой конфликт. Урегулирование межгрупповых конфликтов. Пути урегулирования социальных конфликтов на ... теория социальной идентичности А. Тэшфела и Д.Тернера. Модели эскалации межгруппового конфликта ("агрессор-жертва", спирали, структурных изменений). Изменения сторон в ходе конфликта: ...

Межличностная и межгрупповая напряженность есть следствие описанного выше социально-психологического противоречия, но формируется она не только через осознание этого противоречия, но и обязательные последующие острые переживания. Детерминация этого явления обусловлена не только различием в целях, мотивах и т. д., но и базовым принципом деления социума, группы на «своих» и «чужих». Приписывание участникам совместной жизнедеятельно­сти определенных социальных атрибутов порождает восприятие различных чле­нов группы, социального окружения как тождественных себе (равных) – «сво­их», и как других, несвоих, отличных – «чужих». К. Лоренц [2] эту особенность дифференциации субъектов по принципу «свой-чужой» определяет как необ­ходимую базу для формирования напряженности и последующего конфликта.

Конфликт же есть не только готовность действовать определенным образом (что можно понимать как социальную установку на конфликт или состояние предконфликта), но прежде всего само реальное поведение в виде проти­водействия, противоборства. Важно отметить, что напряженность не всегда выливается в конфликт, так же как и конфликтная установка, в то время как конфликт подразумевает наличие и напряженности, и конфликтной установки. Таким образом, напряженность является необходимым (но не достаточным) условием существования конфликта. Чтобы конфликт реализовался (проявил­ся), необходимо наличие дополнительных условий.

Необходимо также дополнить предлагаемое понимание конфликта как социально-психологического явления некоторыми соображениями. Во-первых, противоречие должно быть актуализированным, т. е. воплощенным во взаимо­действии конфликтующих сторон с противоречащими ценностями, целями, мотивами, установками. Во-вторых, можно представить конфликт как способ удержания противоречия в процессе его разрешения. Содержание данного про­тиворечия составляет предмет конфликта [3]. В-третьих, само понимание и ин­терпретация конфликта участвующими в нем сторонами определяется не только различными личностными (в широком смысле) факторами, но и опосредуется всей социальной средой, в которой конфликт разворачивается. Социальная среда формирует потенциальное пространство конфликта, задавая возможные конфликтные основания (пересечения интересов и потребностей), которые бу­дут влиять на возникновение и протекание каждого конкретного конфликта. В-четвертых, в некотором смысле, конфликт можно рассматривать как некую незаконченность и неразрешимость социальной ситуации привычными спосо­бами, которая ставит конфликтующие стороны перед осознанием назревшей необходимости перемен в какой-то текущий период жизнедеятельности.

Таким образом, конфликт можно понимать как интегральный феномен, связывающий воедино интрапсихические процессы (переживания, эмоции, воспри­ятие, отношение и т. д.) с интерпсихическими (взаимоотношения, коммуникация и т. д.) в ситуации актуального взаимодействия социальных субъектов в форме противодействия, противоборства.

13 стр., 6436 слов

Особенности чрезвычайных ситуаций социального характера

... потерь. Кризисная зона чрезвычайной ситуации социального характера - это территория, на которой сложилась чрезвычайная ситуация в ее крайних формах проявления: силового противостояния или вооруженного конфликта. Глава 1 1. ... политических, религиозных и других симпатий, отношения к происходящему; - не приближаться к группам лиц, ведущих себя агрессивно; - не реагировать на происходящие рядом стычки. ...

Наряду с понятием «конфликт», в социальной психологии используются близкие по смыслу, но не тождественные по содержанию термины «враждеб­ность», «соперничество», «конкуренция», «кризис» и др.

Кризис – это состояние системы, при котором невозможно одновремен­ное удовлетворение интересов двух и более групп, стремящихся к разным целям. Кризис – это результат аномальных изменений в содержании и фор­мах жизнедеятельности социальных субъектов серьезных нарушений механизма социального контроля. Кризису часто предшествуют и его сопровождают кон­фликты, но не каждый конфликт порождает кризис.

Противоречие – объективно существующее, но не всегда осознаваемое внешне проявляемое состояние социальной системы, при котором рассогласованы интересы, цели, ценности ее элементов или связи между ними. Противоречие всегда лежит в основе конфликта. Но конфликт, в отличие от противоречия, есть внешняя, субъектная форма проявления противоречия, т. е. противоборствующее взаимодействие субъектов по поводу противоречия.

Конкуренция – это особый тип противоборства, цель которого – по­лучение одностороннего преимущества или доступа к дефицитным ресурсам. В конкуренции четко обозначены и осознаваемы цель и конечный результат. Конкуренция есть одна из форм протекания конфликта. Нередко в качестве синонима конкуренции используется другой термин – «соперничество».

Соревнование – более формализованный и мирный тип соперничества, при котором четко определены, а нередко и записаны формы и цели, а протекание этого взаимодействия носит приемлемый социальный характер.

Враждебность – это фиксированная и резко выраженная психологическая готовность (установка) к конфликтному поведению. Враждебность не всегда выливается в конфликт, как и не в любом конфликте доминирует враждебность, но она, как правило, присутствует.

2.2.Методологические основания изучения конфликта в социальной психологии

Можно выделить несколько уровней исследования конфликта в социаль­ной психологии, одновременно составляющих теоретический базис для анализа и обобщений. Эти уровни задаются прежде всего сложившейся научной тра­дицией в изучении социальных явлений с позиции социальной психологии, выражаемой своим категориальным аппаратом и методами проводимых иссле­дований.

Во-первых, в социуме всегда имеет место противоречие в системе «ин­дивид – социальная среда», которое можно рассматривать как изначальное. Несводимость индивидуального к социальному и наоборот предполагает исход­ное, первоначальное расхождение в любом содержании, например, содержании деятельности индивида, которое впоследствии может становиться собственно предметом конфликта. Эта дихотомия формируется в момент рождения чело­века, когда разрушается симбиотическая связь матери и ребенка. В результате происходит онтологическое противопоставление человека и окружающего ми­ра, в котором находятся все ресурсы, необходимые для его жизнедеятельности.

2 стр., 967 слов

Исследования малых групп в зарубежной социальной психологии

... изучал феномен социальной власти (влияния), внутригрупповые конфликты, динамику групповой жизни. Вторая мировая война явилась переломным моментом в развитии психологии малых групп за рубежом. ... своей книге «Основы социальной психологии» он различает два типа групп: актуальная группа членства и референтная группа, к которой человек причисляет себя психологически.Референтная группа, по его мнению, ...

Во-вторых, индивид является частью социальной структуры, которую мож­но представить в виде сложной системы взаимопроникающих подсистем, вза­имодействующих социальных слоев, взаимопересекающихся социальных страт и т. д. или, иными словами, социальных групп. Принадлежность индивида к социальной группе отражена в понятии идентификации, являющимся од­ним из центральных в социальной психологии. Отнесение себя к конкретной труппе необходимо вызывает формирование феномена социального сравнения различных групп и их представителей. В этом смысле само наличие различных

групп предполагает нарушение социальной (и психологической) тождественно­сти (возникает инаковость, непохожесть), что отражено в уже упоминавшихся феноменах «свой – чужой». Эта дихотомия требует выделения приоритетов в отношениях и поведении, которые, в конечном итоге, направлены на соци­альное укрепление «собственной» группы. При этом любая ситуация сравнения и выбора между различными группами предполагает некоторую содержатель­ную их разницу, которая впоследствии, в особых актуализирующих эту разницу обстоятельствах, становится содержанием конфликта.

В-третьих, само социальное поведение, являющееся неразрывным с пози­ции психических процессов, детерминируется (кроме изначальных онтогенети­ческих предрасположенностей) специфическим социальным опытом, который является следствием (результатом) взаимодействия индивида и среды, социаль­ной в том числе. Закрепление и повторение поведенческих актов, направленных на выживание, транслируется от одних индивидов к другим методами убежде­ния, подражания, психического заражения, внушения и, наконец, обучения. Здесь конфликт как форма поведения, основанная на сопротивлении, борь­бе, воспроизводит сам себя как сложившийся стереотип реального социального поведения или как форма установочного поведения. Другими словами, социаль­ная установка как готовность к поведению, является изначальным генератором конфликтного поведения.

Осознание того факта, что индивид неразрывен в своих проявлениях и не может быть описан конечным числом теоретических схем, тем более в условиях существующего разнородного методологического базиса, делает за­труднительным обобщения, претендующие на статус универсальности. Т. е. исследования распадаются на многочисленные эмпирические области, резуль­таты которых слабо поддаются интеграции с точки зрения какой-то одной из теоретических моделей.

Все вышесказанное делает изучение конфликтов на социально-психологи­ческом уровне весьма непростым. Дополнительные трудности возникают из-за практической невозможности воспроизведения однотипных условий разворачивания конфликтов, поэтому такой метод исследования, как эксперимент, становится крайне трудноприменимым. Диагностика конфликта также связана со значительными трудностями.

Необходимо выделить социально-психологическую феноменологию, ак­тивно представленную в самом конфликте такими явлениями (и соответ­ственно понятиями), как: установка, восприятие, социальная роль, ожидание (экспектация), атрибуция. Сюда же нужно отнести групповые нормы и правила взаимодействия членов группы, коллективные и личностные ценности, идеалы и другое.

Остановимся на компонентах (факторах), которые описывают и опре­деляют конфликт, в частности, объединим предложенные Н. В. Гришиной [4] и Н. Н. Вересовым [5] совокупности компонентов конфликта:

Социальный компонент составляют более объективные атрибуты конфлик­та: особенности социальной среды (наличие социальных напряжений, ресурсов и др.); особенности социальной ситуации, сформировавшейся «здесь и сейчас»; сформированные отношения сторон друг к другу (взаимоотношения); наличие пространства для разворачивания конфликта; социальные различия сторон (возрастные, гендерные, статусные имущественные и др.).

Индиви­дуальный компонент составляют субъективные атрибуты: психическая готов­ность к конфликтному поведению (конфликтная установка); индивидуально-психологические особенности (агрессивность, некомпетентность, ригидность и др.); социально-психологические особенности (коммуникативность, ценност­ные ориентации и др.); значимость цели, достигаемого результата конфликта.

2.3.Особенности разного типа конфликтов

В соответствии с субъектами – участниками конфликта в социальной психологии выделяют следующие основные его типы: внутриличностный; меж­личностный; между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Здесь основаниями конфликта, часто весьма трудного, являются не разные люди, а противоборства во внутреннем мире одной и той же личности на основе выбора между альтернативами, часто кажущимися ей или являющимися несовместимыми: потребностями, моти­вами, ценностями, чувствами и т. п., а также влияния таких психических образований, как «СуперЭго», «Эго», «Бессознательное». К разряду внутриличностных конфликтов можно отнести и когнитивный диссонанс, описанный Л. Фестингером [6].

Внутриличностные конфликт принимают различные формы. Одна из наи­более распространенных форм – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Подобные кон­фликты возникают всегда там, где существующая ситуация, условия или среда в целом предъявляет противоречивые требования к субъекту деятельности, заставляя проявлять различные типы социальных ролей.

Межличностный конфликт. Традиционно этот тип конфликта считается са­мым распространенным в социальной среде. Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая их активность, направленную на преодоление возникшего противоречия и разре­шения ситуации в интересах обеих или одной из сторон [7].

Среди психологических причин возникновения межличностных конфлик­тов обычно выделяются: низкая культура общения, грубость; отрицательная установка сторон по отношению друг к другу; напряженные взаимоотношения сторон; психологические особенности участников взаимодействия (повышен­ная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, коммуникативная неком­петентность, завышенная самооценка или уровень притязаний, акцентуации характера).

Конфликт между личностью и группой. В социуме существуют как фор­мальные, так и неформальные группы, которые устанавливают свои нормы и правила поведения, общения. Каждый член такой группы должен их со­блюдать. Отступление личности от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, поэтому возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт такого типа – конфликт между группой и ее лидером, руководителем.

Здесь необходимо выделить значение такого явления, как конформизм, заключающийся в изменении мнения члена группы под давлением самой груп­пы. Конформизм является одним из базовых способов преодоления возникших противоречий и напряжений между личностью и группой, когда именно лич­ность справляется с разрешением конфликтной ситуации.

Межгрупповой конфликт. Социальная среда включает множество формаль­ных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты, на­пример, между различными организациями, первичными трудовыми группами, партиями и т. д. Чаще всего межгрупповой конфликт является окончательной фазой разрастания межличностного конфликта, поляризующего социальную среду и формирующего противоположные «лагеря». Межгрупповые конфлик­ты часто обусловлены, несовместимостью целей социальных групп в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресур­сы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются целым рядом феноменов, изу­чаемых в социальной психологии:

  • проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуальностей, как самобытных личностей, а еди­но воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается общее негативное поведение. Деиндивидуализация способствует проявле­нию, например, агрессивности к другим группам;

  • проявлениями группового центризма в процессе социального межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценива­ют чужую группу, дают ей отрицательную оценку. Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, так как, чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает», и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе (феномен «железного занавеса»).

    Тогда легче сохранять конфликт меж­ду своей и чужой группами. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

  • проявлениями групповой атрибуции, т. е. члены группы склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой групп: 1) поло­жительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объяс­няют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»).

    Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую»»), а порой воспринимаются как уловка, хитрость («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предло­жениям»).

    Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действи­ями «чужой группы», которая «вредит нам, строит заговоры против нас».

Обобщая результаты социально-психологического анализа разного типа кон­фликтов, можно выделить критерии конфликта:

  1. взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного субъекта обусловливает действия другого, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т.д.;

  2. осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оце­нивают чужие действия как преднамеренно противодействующие, враждебные, мешающие достижению желаемых результатов;

  3. выбор стратегии дальнейшего поведения: поиск компромисса или раци­онально приемлемого решения, либо эскалация конфликта, усиление борьбы, например, от расхождения точек зрения (когнитивного конфликта) перехо­дят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп (межгрупповому конфликту).

Относительно внутрисистемных границ конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, тру­довом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главными участниками, а также выделением других субъектов (лиц или организаций), прямо в конфликт не включенных, но явля­ющихся элементами единой системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

2.4.Причины конфликтов (основные конфликтогены)

Важным вопросом в социально-психологическом исследовании проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин.

Наиболее распространенными причинами конфликта являются ограни­ченность ресурсов, которые нужно распределять, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, некомпетентные коммуникации.

Существование более чем одного источника конфликта увеличивает веро­ятность возникновения конфликгной ситуации. Однако, даже и при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию.

Среди причин конфликтов можно выделить носящие специфический ха­рактер, например, проявляющие себя в организациях. Особенности возник­новения и протекания конфликта в организационных группах определяются тремя моментами:

— различиями в объемах социальных систем. В сравнении с обществом, организация – более локальная и простая система. Это позволяет говорить о большей, по сравнению с макроуровнем, управляемости организации, поэто­му и о больших возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

— ролевой структурой организаций, выдвижением на первый план профес­сиональных качеств и должностного положения, а также определенной «не­свободой» исполнения своих ролей. Соотношение значимости роли и личных качеств в организации меняется не в пользу последних. Вместе с тем лич­ные качества, личные проблемы работника, за редким исключением, остаются значимыми, пусть и в так называемом «снятом» виде. Эта «замаскирован-ность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или психолога), однако, недоучитывать их недопустимо;

— организация – это, в некотором смысле, «замкнутая община». Локаль­ность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность и т. п. позволяют сравнить психологический микрокли­мат в ней с психологической атмосферой общины, особенно в некрупных организациях. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в психологическом самочувствии, но и в карьере работника.

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две осо­бенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая – референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя моти­вы конфликтов в надиндивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над по­ведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель. Вторая особенность проявляется в том, что «структурные» образования ор­ганизации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых «групп сознания», или неформальных групп, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. Пере­плетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает их неопределенными, а их состав – довольно разнообразным.

2.5.Особенности восприятия конфликта его участниками

Проблема образов конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из сторон, стала исследоваться в социальной психологии сравнительно недавно. У каждого из участников под воздействием различных факторов складывается субъектив­ный образ конфликта. Этот образ включает в себя: представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, возможностях и т.д.); о противостоящей стороне; представление каждого участника о том, как его воспринимает дру­гой; о среде, в которой складываются конкретные отношения. Н. В. Гришина отмечает, что человек не просто реагирует на ситуацию, а «определяет» ее, одновременно определяя себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «кон­струирует» конфликтную ситуацию [8]. Степень соответствия социального образа реальной конфликтной ситуации может быть различной. Исходя из этого, вы­деляются четыре варианта для специального анализа:

  • Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не вос­принимается участниками. Конфликт как социально-психологическое яв­ление отсутствует.

  • Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако, с теми или иными существенны­ми отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).

  • Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отно­шения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).

  • Конфликтная ситуация существует и по ключевым характеристикам аде­кватно воспринимается участниками.

Конечно, возможны и другие варианты, например, связанные с различиями в степени адекватности отражения конфликтной ситуации каждой из сторон и т.д.

Обычно субъективное восприятие конфликтной ситуации характеризуется значительной степенью искаженности только в том случае, если субъект тем или иным образом вовлечен в конфликт. При нейтральном взаимодействии ситуация воспринимается, как правило, адекватно.

Выделяется 4 типа искажений в восприятии конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной ситуации в целом. Данный тип искаженного восприятия характеризуется субъективным упрощением ситуации; отсутствием возможности адекватно оценить ситуацию; восприятием ситуации в резко полярных оценках; категоричностью оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям; фильтрацией и интерпретацией информации только в том русле, которое соответствует своим предубеждениям.

2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте. Собственная мотивация, как правило, носит социально одобряемый характер (борьба за вос­становление справедливости, защита чести и достоинства…).

Свои помыслы оцениваются как благородные, цели как возвышенные, поэтому субъект зако номерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы же оппонента оцениваются как отрицательные и недостаточные. Если же воспринимающий вынужден, из-за несомненной очевидности, фиксировать мотивы и положительной на­правленности, то возникают явные ошибки в оценке таких мотивов.

3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков. Собствен­ная позиция трактуется как нормативно обоснованная и целесообразная. Цель – доказательство своей несомненной правоты. Ответственность может восприниматься в нескольких вариантах: а) «я все делаю правильно»; б) «я вы­нужден так делать»; в) «он сам виноват, что мне приходится так делать»; г) «все гак делают».

Позиция оппонента рассматривается как ошибочная и необоснованная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть при­знана, является уход и признание за собой поражения. Действиям и поступкам оппонента обычно приписывается аморальное противоправное содержание.

4. Искажение восприятия личностных качеств. Восприятие себя обычно характеризуется выделением положительных и привлекательных черт. Игно­рируются и не принимаются замечания о «невыгодных» качествах. Акцен­тирование только на положительных качествах позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки». В оппоненте игнорируется положительное, усиливается поиск всего негативного и непривлекательно­го. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

2.6.Методы управления конфликтными ситуациями

По мнению многих авторов, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или профилактика будущих кон­фликтов) результат. Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям на дру­гом уровне. Например: некоторый инициированный конфликт на первом уров­не иерархии действительно обостряет конфликт второго уровня, но в то же время сглаживает конфликты третьего и, возможно, других уровней.

Таким образом, управленческое действие во многих вариантах не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, осо­бенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта в реальной жизни производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, т. е. управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта с целью редукции другого.

В настоящее время существуют различные технологии управления кон­фликтом. Например, одна из них: пространство конфликтов содержит в себе бесконечно большой набор его составляющих, однако, в каждом случае они выливаются примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта сумма скла­дывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в – других происходит ее дробление на огромное количество конфликтов не­значительных, не подрывающих стабильность общности в целом. Инициируя маленькие конфликты, мы «распыляем», «растворяем» в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный).

Частые маленькие конфликты сни­мают напряжение в некоторой части общности, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает ее.

Многие западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управле­ния конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта. При ее составлении сначала определяется суть конфликта, его причины. Далее выяс­няется, кто вовлечен в конфликт. В той мере, в какой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанные с данной проблемой. Графически отображая потребности и опасения, руководитель создает условия для более широкого набора потенциальных решений. Составление картограммы ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления эмоций.

Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с мак­симальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет про­веден поверхностно, а высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные – зависят от состояния информа­ционных и коммуникационных систем, а субъективные – от неспособности или нежелания субъекта (или субъектов) соответствующим образом оценить конфликтную ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка возникшего противосто­яния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это дей­ствительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента могут привести к обнару­жению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при ко­торых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных про­тиворечиях и спорах. Это приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п. В литературе и на практике по­лучает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, бы­та, существующими отношениями, статусом и т. п.).

Ме­тодологически этот способ означает использование самоотрицающего прогноза, т. е. прогноза, который, должен быть опровергнут практикой и не сбыться.

Неудовлетворенность рассматривается в социальной психологии как уни­версальный показатель конфликтности. Его важное достоинство – это измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем опросов, сопоставляется с выявлением условий жизнедеятельности субъектов, объективно ставящих их перед необходимостью противодействия и противобор­ства. Важную роль при этом играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неиспол­нении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых уволь­нениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, выражающих недовольство.

Есть три основных способа, рекомендуемых психологами для преодоления конфликтной ситуации:

– воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих субъектов в общ­ности их целей, доказательство взаимной выгоды от совместной работы и общего результата;

– разделение объекта спора: поручение каждому из конфликтующих субъек­тов решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос передать на решение третьему лицу;

– организационные мероприятия: создание так называемого «организацион­ного буфера», устраняющего частые непосредственные контакты.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает человек, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшему­ся конфликту. По крайней мере два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой конфликтной ситуации: во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредствен­ных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет; во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкрет­ной организации и регулирующие поведение людей в обычной обстановке и в ситуации конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и групповым мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

В настоящее время проблему управления конфликтом принято решать не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов высокого уровня. Роль третьей стороны в кон­фликте могут выполнять не только отдельные лица (кстати, ими очень часто становятся профессиональные психологи), но и разные учреждения и органи­зации. В идеале он должен обладать признанным авторитетом, безупречной нравственностью, быть нейтральным и профессионально компетентным, обла­дать высоким социальным интеллектом.

Сложились и основные функции медиатора:

  • во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а в ту­пиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними;

  • во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение сторон для обеспечения нормального хода переговоров;

  • в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные сто­роны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных реше­ний, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляю­щим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров);

  • в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетво­рили бы групповое мнение, складывающееся вокруг конфликта в большей общности, чем конфликтующие;

  • в-пятых, если конфликт представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу крайним формам противоборства, к примеру: продлить срок действия существовавшего до­говора, создать согласительную группу (комитет) для изучения конфликта, предложить услуги других третьих лиц (например, арбитража) и т. п.

Литература.

  1. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2000.

  2. Лоренц К. Агрессия (так называемое «зло»).

    М., 1994.

  3. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. Красноярск, 1996.

  4. Вересов Н. Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. М., 1998.

  5. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб., 1999.

  6. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики: Введение в психологию активности. — М., «Политиздат». 1987, 286 с.

  7. Меерсон Ф.З. Общий механизм адаптации и профилактики. М.: «Наука». 1973.

  8. Селье Г. Стресс без дистресса. М.: «Прогресс», 1979. Сытин Г.Н. Животворящая сила или помоги себе сам. — СПб.: 1993, 415 с.

  9. Темплер Ю.Б. , Ландышев Ю.С. Болезни адаптации и их психопрофилактика.// Валеология. Сб.научн. трудов. — СПб.: «Наука». 1993, с. 74-85.

  10. Тигранян Р.А. Стресс и его значение для организма. — М.: «Наука», 1988, 176 с.

  11. Хаббард Л. Рон . Дианетика. Современная наука душевного здоровья: Учебник по Дианетике / Пер. с англ. под общ. ред. М.И.Никитина. — М.: «Воскресенье», Нью Эра Пабликейшенс Груп. 1993, 576с.