Конспект курса «психология делового общения»

метки: Человек, Общение, Имидж, Переговоры, Лекция, Позиция, Решение, Психология

ЛЕКЦИЯ 1.

ВВЕДЕНИЕ

История вопроса

Процесс общения, коммуникации привлекает внимание специалистов в самых разных областях знания: философии, психологии, социологии, культурологии, лингвистики и др.

Наиболее активно процессы общения начали изучаться со второй половины XX века. Так, в 1950—1960-е годы наибольший научный интерес вызывали способы формализации сообщения, его кодирование и декодирование, передача информации от адресанта к адресату.

В 1960—1970-е годы различные аспекты процесса общения заинтересовали психологов и лингвистов, которые основной акцент сделали на психологические и социальные характеристики общения, семантическую интерпретацию коммуникативных актов, правилах и особенностях речевого поведения.

В 1980-е годы различные способы общения стали изучаться социологами, занимавшимися анализом социальной сущности общения.

В рамках этих научных направлений стало возможным связать коммуникативный акт с личностью участника общения, понять общение как феномен того или иного типа культуры.

Термины и определения

Общение

• специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.
• процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности: усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, переживаниями и установками.
• сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

/Википедия/ Обще́ние — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.

Общение и коммуникация

В психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Здесь термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX века, используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы.

Невербальное общение в процессе межкультурной коммуникации

... либо цели (получение информации, удовлетворение психической потребности в общении, побуждение собеседника к действию и т.д.). Коммуникация - в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством ... работы - раскрытие сущности и проблем невербального общения в процессе межкультурной коммуникации. Объект работы - процесс невербального общения между людьми двух разных культур на примере ...

Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

В общении выделяют три взаимосвязанных уровня /фактора/ (по Г. Андреевой): 

• коммуникативный
• интерактивный
• перцептивный

Структура общения

Классификация Б. Ломова:

• Макроуровень: общение представляет собой сложную сеть взаимосвязей индивида с другими людьми и социальными группами и рассматривается как важный аспект образа жизни человека;
• Мезоуровень: общение рассматривается как совокупность целенаправленных, логически завершенных контактов или ситуаций взаимодействия, которые меняются и в которых оказываются люди в процессе жизнедеятельности на конкретных временных отрезках своей жизни;
• Микроуровень: внимание сосредоточивается на анализе элементарных единиц общения как взаимодействия поведенческих актов

Б. Парыгин рассматривает структуру общения как взаимосвязь двух аспектов — содержательной и формальной, т.е. коммуникацию и взаимодействие со своим содержанием и формой.

Функции общения (от лат. Functio — исполнение, осуществление) — внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме

Выделяют следующие функции:

• общение является формой существования и проявления человеческой сущности, оно играет в коллективной деятельности людей коммуникативно-соединительную роль;
• представляет собой важнейшую жизненную потребность человека, условие его благополучного существования, обладает психотерапевтическим, подтверждающим значением (подтверждение собственного «Я» другим лицом) в жизни индивида любого возраста.

Так, Б. Ломов выделяет в общении три функции: информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия и аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека).

Коммуникация и культура

Культура (лат. cultura — земледелие, воспитание, почитание) — область человеческой деятельности, связанная с самовыражением (культ, подражание) человека, проявлением его субъективности (субъективности, характера, навыков, умения и знаний).

Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения).

... возникают новые связи и отношения между людьми. Структура общения. В структуре общения выделяется три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Коммуникативная сторона общения или коммуникация состоит в обмене информацией между общающимися ...

Именно поэтому всякая культура имеет дополнительные характеристики, так как связана как с творчеством человека, так и повседневной практикой, коммуникацией, отражением, обобщением и его повседневной жизнью. Культура является маркером и основой цивилизаций и предметом изучения культурологии. Культура не имеет количественных критериев в численном выражении.

Каждый конкретный акт коммуникации определяется культурными различиями собеседников. В зависимости от специфики культурных различий в межкультурной коммуникации принято различать коллективистский и индивидуалистский виды культуры.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ

[ФГОС] Коммуникативная компетентность Умение ставить и решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения (Петровская Л.А., 1982).

В коммуникативную компетентность, соответственно, входит способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, удовлетворительное владение определенными нормами общения, поведения, что в свою очередь, предполагает усвоение этно- и социально-психологических эталонов, стандартов, стереотипов поведения, овладение «техникой» общения (правилами вежливости и другими нормами поведения) (Кабардов).

Термины «коммуникативная компетенция» и «коммуникативная компетентность» встречаются все чаще и нередко употребляются без различения смысла меду ними. Между тем, они существенно различаются между собой.

Коммуникативная компетенция – это демонстрируемая область (области) успешной коммуникативной деятельности на основе усвоенных средств и стратегий речевого общения, подкрепляемых языковыми навыками и речевыми умениями. При всем разнообразии подходов к изучению структуры коммуникативной компетенции, наиболее общими компонентами являются:

• лингвистический,

• дискурсивный,

• прагматический,

• стратегический,

• социокультурный.

Коммуникативная компетентность

Коммуникативная компетентность объединяет три параметра:

• Коммуникативная гибкость
• Коммуникативная грамотность
• Адекватность социальных репрезентаций

ЛЕКЦИЯ 2.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

ПСИХОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ [П. Вацлавик]

Принципы теории коммуникации

1. Принцип информационного обмена и обратной связи

Информационный обмен

2. Принцип избыточности информации.

3. Принцип черного ящика.

4. Принцип настоящего и прошлого.

5. Принцип нелинейности детерминанты.

Аксиомы теории коммуникации

Позы и жесты, способствующие эффективному общению

... аспектов невербального поведения и умение применить их в практике общения помогает человеку сделать процесс коммуникации более эффективным. Литература 1. Байрон Л., Пуселик Р.Ф. NLP ... 1. Рассмотреть позы как средства невербального общения человека. 2. Дать характеристику жестам, способствующим эффективному общению. 1. Позы как средства невербального общения человека Поза — это положение человеческого ...

1. Невозможность отсутствия коммуникации.

2. Уровень содержания и уровень отношений

3. Пунктуация последовательности событий.

4. Цифровая и аналоговая коммуникации

5. Симметричное и комплементарное взаимодействие.

Эффект конгруэнтности репрезентации

Под «конгруэнтностью» репрезентации субъекта понимается непротиворечивость информации, поступающей по всем каналам восприятия, ментальным моделям, стереотипам, установкам воспринимающей личности.

КОММУНИКАТИВНОЕ ПРОСТРАНСТВО

Сложный процесс обмена информацией, налаживание взаимопонимания между участниками коммуникации и достижения диалога и результата общения предполагает наличие определенного коммуникативного пространства, т.е. социально-психологической среды, где возможно построение адекватной коммуникативной модели, в которой реализуются основные функции коммуникации.

Коммуникативные технологии

Можно выделить высоко — и низкоинтенсивные коммуникативные технологии.

Низкоинтенсивные технологии имеют преимущество в том, что их цели известны только коммуникатору, но неизвестны получателю информации. Цель оказывается «спрятанной», что дает возможность подавать ее в качестве нейтральной информации. В случае высокоинтенсивных технологий цель коммуникации является явной для обеих сторон и может вызывать сопротивление аудитории.

Важным параметром коммуникативных технологий является удержание внимания реципиента.

ЛЕКЦИЯ 3.

Психосоциальные и индивидуально – психологические аспекты коммуникации

Социальное восприятие — восприятие, направленное на создание представления о себе, других людях, социальных группах и социальных явлениях.

Термин был предложен Джеромом Брунером в 1947 году для обозначения феноменов социальной детерминации процессов восприятия. Современная трактовка термина была дана в рамках социальной психологии.

К механизмам социальной перцепции относят:

• рефлексию,
• идентификацию,
• каузальную атрибуцию.

В социальной психологии известны такие типичные искажения восприятия (феномены, эффекты), как: фундаментальная ошибка атрибуции, эффект ореола, эффект уподобления себе, селективное восприятие, эффект первого впечатления, стереотипизация.

Репрезентативные системы

Репрезентативная система – (система представлений, модальность, сенсорный канал) — это система, посредством которой человеком воспринимается и используется информация, поступающая из внешнего мира. В зависимости от преобладания того или иного способа поступления и переработки информации репрезентативные системы могут быть представлены в трёх основных категориях:

• Визуальная (восприятие посредством зрительных образов).
• Аудиальная (восприятие посредством слуховых впечатлений).
• Кинестетическая (восприятие посредством ощущений).

Итак, основная репрезентативная система — это такая система, которой человек пользуется наиболее часто.

Раздел «Физиология сенсорных систем»

... анализатора. Древняя кора больших полушарий, ее связь с лимбической системой. Феромоны как средство внутривидовой коммуникации. ПРОВОДНИКОВЫЙ ОТДЕЛ Феромоны – гормоноподобные вещ-ва, синтезируются кожными ... кот можно обнаружить в ощущениях (изменилась тональность) Принципы передачи информации в сенсорных системах. Дивергенция и конвергенция сенсорных потоков. Рецептивное поле центрального нейрона. ...

Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в ситуации здесь и теперь.

Модель эго-состояний э. Берна

В деловых контактах с разными партнерами мы ведем себя по-разному. Американский психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родитель, Взрослый или Ребенок.

Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.

ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИИ

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения.

Вербальный  (от лат. vеrbalis — словесный, устный)  – в психологии этот  термин служит для обозначения информации, выраженной знаковой, а именно словесной, языковой системой.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов (семантическая компонента), фраз.

2) Выразительные качества голоса (паралингвистическая система):

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы:

1. кинесика (жестикуляция, мимика, пантомимика – движение и позы, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);
2. пара— (тон, громкость, быстрота речи, заполненные и незаполненные паузы)и экстралингвистическую(совокупность этнолингвистических, исторических, географических и других внешних факторов развития языка),
3. организацию пространства и времени коммуникативного процесса (проксемика),
4. предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, толчки, поглаживания, касания, пощечины, удары);
5. ольфакторная коммуникация (связь с запахами и их интерпретация).

ЯЗЫК ЖЕСТОВ

Богатейший «алфавит» жестов по их функциям можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы – жесты сообщения.
2. Жесты-регуляторы – жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо.
3. Жесты-эмблемы – своеобразные заменители слов или фраз в общении.
4. Жесты-адапторы – специфические привычки человека, связанные с движениями рук.
5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Барьеры коммуникации

Барьеры психологические [от франц. bariere — преграда, препятствие] — специфические психологические состояния личности, которые не позволяют ей занять активную позицию и реализовать тот или иной вид деятельности и общения. Эти психические состояния, как правило, связаны с неадекватно острыми отрицательными переживаниями по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций.

Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...

... и чувства.     2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами ... объясняются отмечаемые культурные различия в мимике и эмоциональных жестах. Таким образом, эмоции и эмоциональные выразительные движения человека – представляют собой не  рудиментарные явления его ...

В психологии проблема барьеров решается в более широких рамках понятия «психологическая установка».

Под установкой понимается готовность воспринимать и действовать, понимать и трактовать объект восприятия, мышления или будущих событий определенным образом. Это особое видение в свою очередь является основой целесообразной или нецелесообразной избирательной активности человека, его поведения. Установка регулирует широкий спектр осознаваемых и неосознаваемых форм психической деятельности.

В зависимости от направленности выделяют три типа установок: операциональные, целевые и смысловые, отражающие соответственно три уровня регуляции деятельности человека: способы (как делаю), цель (что делаю) и смысл (зачем делаю).

Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются за степенью прозрачности: избежание, авторитет, непонимание. Речь идет о том, что за своей психологической природой коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическое препятствие, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.

Традиционно в социальной психологии и социальной психологии личности различают коммуникативные барьеры и барьеры смысловые.

БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры.

• Коммуникативный барьер: Несовпадение смыслов, значений при общении партнеров, создающее препятствие для взаимопонимания. Наиболее ярко смысловые барьеры проявляются во взаимоотношениях между взрослыми и детьми, представителями различных культур, а в ряде случаев и различных малых групп.

Барьеры, отношения — это уже чисто психологические феномены, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента, к которым можно отнести возникновение чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, влияющим и на передаваемую информацию.

ЛЕКЦИЯ 4.

Деловое общение и деловой имидж

Термин «image» интерпретируется как «впечатление» (при восприятии) или «представление» (для трансляции) о субъекте, предмете, явлении, возникающем при сравнении внешней, чаще – визуальной – информации, с индивидуальными когнитивными моделями.

Имидж формируется целенаправленно, но воспринимается всегда спонтанно. В восприятии задействована эмоциональная компонента.

Имидж транслируемый – интегративная информационная модель, построенная на основе ментальных схем субъекта, в контексте целеполагания и целедостижения.

Функции имиджа

Имидж задает апробированные пути идентификации объекта – функция идентификации. Имидж пытается выдать желаемое за действительное – функция идеализации. В обоих случаях имидж имеет функцию противопоставления, поскольку строится системно, исходя из имеющихся образов.

В формировании имиджа можно выделить три этапа:

• индивидуализация; цель – выделение среди других
• акцентуация; цель – подчеркивание выделенных характеристик
• продвижение; цель – порождение контекстов, где эти характеристики могут наилучшим образом проявиться.

Принципы делового общения

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя).
• Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.

• Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

  Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.

• Внешний облик (одевайтесь как положено).
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Еще некоторые принципы:

• Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

• Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
• Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Составляющие индивидуального имиджа

ФАКТОРЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА

Инструкция: прочтите представленный ниже список; Вы можете дополнить список собственными критериями. Выберите 10 факторов, которые представляются Вам наиболее необходимыми для достижения успеха; проранжируйте их по степени значимости для Вас.

Богатые родители (покровители)

Удача, случай

Умение руководить людьми

Психологическая устойчивость

Умение подчиняться

Толерантность (терпимость к чужому мнению, поведению)

Способность быстро обучаться

Общительность

Исполнительность

Уверенность в себе

Наличие связей

Способность идти напролом

Честность

Умение подать себя (имидж успешного человека)

Исполнительность

Знание манипулятивных приемов

Ответственность

Крепкое здоровье

Красота, физическая привлекательность

Хорошее образование

Талант

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

/Успешные люди, это те, кто

________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В выделенном Вами списке пометьте, насколько (в %) каждый фактор присутствует в Вашей жизни.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению:

• Информативное собеседование.
• Совещание с целью принятия решения.
• Творческое совещание.

ЛЕКЦИЯ 5.

ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ. СТРУКТУРА КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА

/Внешний имидж: компания глазами клиентов, конкурентов, партнеров;

внутренний имидж: имидж сотрудников + имидж компании с точки зрения сотрудников/

Функции корпоративного имиджа

1. Первая функция корпоративного имиджа состоит в позиционировании организации. Позиционирование организации — вопрос самоидентификации.

2. Вторая функция состоит в том, чтобы побуждать к действиям, то есть, сформировать установку у сотрудника компании на выполнение определенных действий в соответствии с принятым корпоративным поведением.

Задачи имиджа:

Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче.

Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм.

Имидж только частично «принадлежит» фирме – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и «живет» в массовом сознании потребителя.

Концепция имиджа – это главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.

Профессионализм как имиджевый фактор

[Д. Майстер Истинный профессионализм, М.: Альпина бизнес букс, 2004]

Руководители успешных организаций считают, что выгодами от достижения профессионального управления будут:

• Мотивированный персонал.
• Командная сплоченность.
• Более качественная услуга или работа.
• Лучшие навыки (тренированность) персонала.
• Меньшие потери времени.
• Меньше «списаний» непродуктивной и неоплаченной работы.
• Лучшее соблюдение сроков выполнения заданий.
• Больше возможностей делегировать работу.
• освобождение времени партнеров для фокусирования на более ценной деятельности.
• Лучший сервис для клиентов.

Имидж лидера

Лидер должен обладать безусловным умением вдохновлять людей, увлечь их и пробудить приверженность корпоративным идеям. Помимо этого оказалось, что вдохновляющие лидеры обладают еще четырьмя неожиданными качествами:

• открыто признают свои недостатки;
• полагаются на интуицию, которая помогает им определить подходящее время для тех или иных действий и выбрать линию поведения;
• относятся к подчиненным с «суровым участием»;
• подчеркивают отличие от других.

Структура корпоративного имиджа

ЛЕКЦИЯ 6.

Конфликты в деловой коммуникации Определение конфликта в психологии:

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом сил, мнений, интересов сторон, целей и различных представлений о способе их достижения.

[М.А. Робер и Ф. Тильман] определяют конфликт следующим образом: это состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию.

[К. Левиным] конфликт характеризуется как ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины.

[Анцупов, Шипилов] выполнившие огромную аналитическую работу по уточнению понятийной схемы конфликта, предложили следующее определение: под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [1].

Две основные концепции человеческой природы в современной конфликтологии:

1. Человек – существо рациональное, а всплески агрессивности жестокости возникают как вынужденная реакция на внешние обстоятельства.

2. Природа человека изначально иррациональна, насилие и агрессия являются естественными, агрессивное состояние диктуется природой человека.

Предмет конфликта – противоречия между сторонами.

Объект конфликта – ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов сторон.

В основе интереса лежат потребности. В акте «опредмечивания» потребности рождается мотив.

Конфликтные действия: внешние поведенческие акты; действия, осознаваемые оппонентом как направленные против него.

Личностные элементы конфликта. Конфликтная личность

Существуют различные подходы к описанию конфликтных личностей и их поведению в конфликте. Общим является признание наличия особенностей поведенческих проявлений в трудных ситуациях.

К личностным элементам конфликта, оказывающим влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации относятся:

1. психофизиологические (тип темперамента, тип нервной системы);
2. психологические.
3. этические свойства субъекта.

Конфликтоустойчивость – специфическое проявление психологической устойчивости, способность оптимизации поведенческих моделей в трудных ситуациях социального взаимодействия.

Структура конфликтоустойчивости:

1. Эмоциональный компонент – умение управлять эмоциональным состоянием, способность открыто выражать эмоции, не переходя в депрессивное или агрессивное состояние.
2. Волевой компонент – способность к познавательной мобилизации сил, к сознательному контролю и управлению собой. Позволяет регулировать эмоциональное возбуждение. Обеспечивает толерантность, самоконтроль,
3. Когнитивный компонент – устойчивость функционирования познавательных процессов. Включает: умение анализировать ситуацию, адекватно оценивать свое поведение и поведение другого. Обеспечивает прогнозирование развития событий; способность выделить главную проблему, выдвигать и обосновывать альтернативные решения.
4. Мотивационный компонент – состояние внутренних побудительных сил, способствующих оптимальному поведению в трудной ситуации взаимодействия. Обеспечивает адекватность побуждений.
5. Психомоторный компонент – обеспечивает правильность поведения и действий, их четкость и соответствие ситуации.

Динамика конфликта [а. Анцупов, а. Шипилов]

Двумерная модель поведения личности в конфликте

К. Томаса и р. Киллмена

К. Томас «Стратегии поведения в конфликте»

Инструкция: выберите, пожалуйста, для каждого пункта ту версию ответа, которая, в большей степени соответствует Вашему обычному поведению, и запишите буквенное обозначение, стоящее слева от него. Время ответа не ограничено. Среди ответов нет правильных или неправильных.

1	и	В конфликтной ситуации я могу подождать, пока другой проявит активность и начнет обсуждение спорного вопроса.
	с	Я предпочитаю обратить внимание на то, с чем мы оба согласны, чем обсуждать то, в чем мы расходимся.
2	к	Я стараюсь найти компромиссное решение.
	с	Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов, как партнера, так и моих собственных.
3	п	Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
	у	Я стремлюсь успокоить партнера и, главным образом, сохранить наши отношения.
4	к	Я предпочитаю поиск компромиссного решения в спорной ситуации.
	у	Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5	у	Улаживая конфликтную ситуацию, я стараюсь пойти навстречу другому человеку.
	и	Я предпочитаю не начинать споров, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6	и	Я пытаюсь не участвовать в спорах: большинство проблем со временем «рассасывается».
	п	Я стараюсь добиться своего, насколько это возможно.
7	и	Я стараюсь отложить обсуждение спорного вопроса, с тем, чтобы решить его окончательно позже.
	к	Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.
8	п	Обычно я настойчиво стремлюсь к достижению своей цели.
	с	Я, прежде всего, стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9	и	Я думаю, что не стоит слишком волноваться из-за возникающих разногласий.
	п	Я предпринимаю достаточно усилий, чтобы добиваться своих целей.
10	п	Я твердо стремлюсь достичь своего.
	к	Я уверен, что компромисс – лучший способ разрешения конфликтов.
11	с	Прежде всего, я выясняю, в чем предмет наших разногласий и противоречивость интересов.
	у	Я стараюсь успокоить партнера и пойти ему навстречу.
12	и	Обычно я стараюсь избегать споров.
	к	Я даю возможность другому остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13	к	Я предлагаю среднюю позицию в разрешении споров.
	п	Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14	с	Я сообщаю партнеру свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
	п	Я показываю другому логику и преимущество моих взглядов.
15	у	Для меня главное – сохранить отношения с человеком.
	и	Я считаю, что в проблемной ситуации споры и обсуждения мало способствуют положительным изменениям.
16	у	Я стараюсь не задевать чувства другого.
	п	Я стараюсь убедить партнера в преимуществах моего подхода к разрешению проблемной ситуации.
17	п	Я очень настойчив(а) в достижении своих целей.
	и	Я не люблю споров и, по возможности, ухожу от «выяснения отношений».
18	у	Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
	к	Я могу в чем-то уступить, если человек также идет мне навстречу.
19	с	В первую очередь я выясняю, в чем наши противоречия и где затронуты интересы партнера.
	и	Я стремлюсь, по возможности, не спорить сразу, а отложить выяснение отношений, чтобы уладить ситуацию позже.
20	с	Я стараюсь сразу же преодолеть все разногласия.
	к	Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21	у	Ведя переговоры, я всегда учитываю желания другого.
	с	Я всегда предпочитаю прямое обсуждение проблемы.
22	к	Я ищу промежуточную позицию между моими и «его» интересами.
	п	Я отстаиваю свои желания.
23	с	Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.
	и	Часто обсуждение разногласий лишь усугубляет их и создает дополнительную напряженность.
24	у	Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь пойти навстречу его желаниям.
	к	Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25	п	Я стараюсь убедить другого в преимуществах моего решения.
	у	В переговорах я стремлюсь учитывать интересы другого.
26	к	Я склонен выбирать решение, связанное с взаимными уступками.
	с	Я озабочен тем, чтобы желания каждого из нас были удовлетворены.
27	и	Если в отношениях возникает напряженность, я не считаю, что надо сразу же что-то предпринимать.
	у	Я пойду навстречу человеку ради сохранения хороших отношений.
28	п	Я настаиваю на своей позиции и готов(а) упорно добиваться своего.
	с	Улаживая ситуацию, я стремлюсь найти поддержку у другого.
29	к	Больше всего меня устраивает «среднее» решение.
	и	Я предпочитаю не спешить с решением, если возникают разногласия.
30	у	Я внимателен к чувствам другого и стараюсь не задевать их.
	с	Моя позиция – добиться совместного успеха с заинтересованным человеком.

В зависимости от природы конфликтов необходимо выработать оптимальные стиль и психологические техники поведения и разрешения конфликтных ситуаций.

В психологии выделены пять стилей и стратегий поведения и разрешения конфликтов, формирующих так называемую сетку Томаса – Киллмена. Эта модель была создана в 1970-е гг., она включает пять основных стилей: противоборство (соперничество, конкуренция), уступка (приспособление), сотрудничество, избегание (уклонение) и компромисс.

Опросник Басса-Дарки, адаптированный Г.А. Цукерман.

Начало формы

1. Временами я не могу справиться с желанием причинить вред другим

2. Иногда сплетничаю о людях, которых не люблю

3. Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь

4. Если меня не попросят по-хорошему, я не выполню

5. Я не всегда получаю то, что мне положено

6. Я не знаю, что люди говорят обо мне за моей спиной

7. Если я не одобряю поведение друзей, я даю им это почувствовать

8. Когда мне случалось обмануть кого-нибудь, я испытывал мучительные угрызения совести

9. Мне кажется, что я не способен ударить человека

10. Я никогда не раздражаюсь настолько, чтобы кидаться предметами

11. Я всегда снисходителен к чужим недостаткам

12. Если мне не нравится установленное правило, мне хочется нарушить его

13. Другие умеют почти всегда пользоваться благоприятными обстоятельствами

14. Я держусь настороженно с людьми, которые относятся ко мне несколько более дружественно, чем я ожидал

15. Я часто бываю несогласен с людьми

16. Иногда мне на ум приходят мысли, которых я стыжусь

17. Если кто-нибудь первым ударит меня, я не отвечу ему

18. Когда я раздражаюсь, я хлопаю дверями

19. Я гораздо более раздражителен, чем кажется

20. Если кто-то воображает себя начальником, я всегда поступаю ему наперекор

21. Меня немного огорчает моя судьба

22. Я думаю, что многие люди не любят меня

23. Я не могу удержаться от спора, если люди не согласны со мной

24. Люди, увиливающие от работы, должны испытывать чувство вины

25. Тот, кто оскорбляет меня и мою семью, напрашивается на драку

26. Я не способен на грубые шутки

27. Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются

28. Когда люди строят из себя начальников, я делаю все, чтобы они не зазнавались

29. Почти каждую неделю я вижу кого-нибудь, кто мне не нравится

30. Довольно многие люди завидуют мне

31. Я требую, чтобы люди уважали меня

32. Меня угнетает то, что я мало делаю для своих родителей

33. Люди, которые постоянно изводят вас, стоят того, чтобы их «щелкнули по носу»

34. Я никогда не бываю мрачен от злости

35. Если ко мне относятся хуже, чем я того заслуживаю, я не расстраиваюсь

36. Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю внимания

37. Хотя я и не показываю этого, меня иногда гложет зависть

38. Иногда мне кажется, что надо мной смеются

39. Даже если я злюсь, я не прибегаю к «сильным» выражениям

40. Мне хочется, чтобы мои грехи были прощены

41. Я редко даю сдачи, даже если кто-нибудь ударит меня

42. Когда получается не по-моему, я иногда обижаюсь

43. Иногда люди раздражают меня одним своим присутствием

44. Нет людей, которых бы я по-настоящему ненавидел

45. Мой принцип: «Никогда не доверять «чужакам»

46. Если кто-нибудь раздражает меня, я готов сказать, что я о нем думаю

47. Я делаю много такого, о чем впоследствии жалею

48. Если я разозлюсь, я могу ударить кого-нибудь

49. С детства я никогда не проявлял вспышек гнева

50. Я часто чувствую себя как пороховая бочка, готовая взорваться

51. Если бы все знали, что я чувствую, меня бы считали человеком, с которым нелегко работать

52. Я всегда думаю о том, какие тайные причины заставляют людей делать что-нибудь приятное для меня

53. Когда на меня кричат, я начинаю кричать в ответ

54. Неудачи огорчают меня

55. Я дерусь не реже и не чаще чем другие

56. Я могу вспомнить случаи, когда я был настолько зол, что хватал попавшуюся мне под руку вещь и ломал ее

57. Иногда я чувствую, что готов первым начать драку

58. Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо

59. Раньше я думал, что большинство людей говорит правду, но теперь я в это не верю

60. Я ругаюсь только со злости

61. Когда я поступаю неправильно, меня мучает совесть

62. Если для защиты своих прав мне нужно применить физическую силу, я применяю ее

63. Иногда я выражаю свой гнев тем, что стучу кулаком по столу

64. Я бываю грубоват по отношению к людям, которые мне не нравятся

65. У меня нет врагов, которые бы хотели мне навредить

66. Я не умею поставить человека на место, даже если он того заслуживает

67. Я часто думаю, что жил неправильно

68. Я знаю людей, которые способны довести меня до драки

69. Я не огорчаюсь из-за мелочей

70. Мне редко приходит в голову, что люди пытаются разозлить или оскорбить меня

71. Я часто только угрожаю людям, хотя и не собираюсь приводить угрозы в исполнение

72. В последнее время я стал занудой

73. В споре я часто повышаю голос

74. Я стараюсь обычно скрывать свое плохое отношение к людям

75. Я лучше соглашусь с чем-либо, чем стану спорить

Опросник состоит из 75 утверждений. Ответы оцениваются по 8 шкалам.

Индекс враждебности включает в себя 5 и 6 шкалу, а индекс агрессивности — 1, 3, 7 шкалы.

Нормой агрессивности является величина ее индекса, равная 21±4, а враждебности — 7±3. Для более полной и обоснованной оценки этих проявлений следует пользоваться этим опросником в совокупности с другими личностными тестами психических состояний (например, опросниками Кеттелла и Спилбергера-Ханина).

1. Физическая агрессия — использование физической силы против другого лица.

2. Косвенная — агрессия, окольным путем направленная на другое лицо или ни на кого не направленная.

3. Раздражение — готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении (вспыльчивость, грубость).

4. Негативизм — оппозиционная манера в поведении от пассивного сопротивления до активной борьбы против установившихся обычаев и законов.

5. Обида — зависть и ненависть к окружающим за действительные и вымышленные действия.

6. Подозрительность — в диапазоне от недоверия и осторожности по отношению к людям до убеждения в том, что другие люди планируют и приносят вред.

7. Вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (крик, визг), так и через содержание словесных ответов (проклятия, угрозы).

8. Чувство вины — выражает возможное убеждение субъекта в том, что он является плохим человеком, что поступает зло, а также ощущаемые им угрызения совести.

Ответы оцениваются по восьми шкалам следующим образом:

I. Физическая агрессия:

«да» = 1, «нет»-0: 1,25,31,41,48,55,62,68, «нет» =1, «да» = 0:9,7

2. Косвенная агрессия:

«да» — 1, «нет» = 0:2, 10, 18, 34,42, 56, 63, «нет» = 1, «да» — 0: 26,49

3. Раздражение:

«да»=1, «нет»=0: 3,19,27,43, 50, 57,64,72, «нет» = 1, «да» =0: II,35,69

4. Негативизм:

«да» == 1, «нет» = 0: 4, 12, 20, 28, «нет» — 1, «да» = 0: 36

5. Обида:

«да»= 1,»нет» — 0: 5, 13, 21,29,37,44,51,58

6. Подозрительность:

«да»=1, «нет»=0: 6,14,22,30,38,45,52,59, «нет» = 1, «да» = 0: 33, 66, 74,75

7. Вербальная агрессия:

«да» = 1, «нет» = 0: 7, 15, 23, 31, 46, 53, 60, 71, 73, «нет» — 1, «да»⁼ 0: 33,66,74,75

8. Чувство вины: «да»-1, «нет»=0: 8, 16, 24, 32, 40, 47,54,61,67

Межличностный конфликт

– самый распространенный тип конфликтов. Может иметь предметную (содержательную) сторону или психологическую, которая часто имеет больший «вес». Психологическая составляющая опосредуется личностными особенностями (темперамент, нормы – ценности – привычки, уровень интеллекта…)

Выделяют семейные (супружеские) конфликты, трудовые конфликты в диаде «начальник – подчиненный», конфликты случайной коммуникации (пассажиры в транспорте).

При межличностных конфликтах помимо особенностей структур личностей важно построение коммуникативного пространства.

Предупреждение конфликта

Объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

• Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности субъектов.
• Справедливое гласное распределение материальных и духовных благ.
• Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций.
• Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.
• Устранение социально-психологических причин.
• Устранение личностных причин.

Факторы, способствующие снижению агрессии

В психологии и этологии выделены несколько факторов, способствующих быстрому и эффективному погашению взаимных агрессивных действий и тем самым оказывающих влияние на благоприятное разрешение или предупреждение конфликта. К этим факторам относятся:

1. открытость, эффективное общение и активная коммуникация конфликтующих сторон;
2. личное знакомство участников конфликта;
3. создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
4. адекватность отражения конфликта;
5. подавление агрессии агрессией, или взаимный «выход чувств»;
6. вмешательство «третьей стороны» или субъекта высокого ранга;
7. переключение или отвлечение на иные объекты или процессы;
8. позиция «положительного отношения к личности»;
9. прием парафраза («принудительного слушания оппонента»).

Выделяют следующие способы предотвращения конфликтов:

• информационный,
• коммуникативный,
• социально-психологический
• организационный.

Условия успешного разрешения конфликта

• Прекращение конфликтного взаимодействия.
• Поиск общих интересов (точек соприкосновения) – двухсторонний процесс, предполагающий анализ целей и интересов обеих сторон.
• Снижение интенсивности негативных эмоций: своих и оппонента.
• Прекращение стимулирования «образа врага». Этому способствуют: критический анализ собственной позиции, выделение конструктивного начала в поведении и намерениях оппонента. Понимание не означает принятия или оправдания. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента.
• Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта.
• Учет статусов.
• Выбор оптимальной стратегии разрешения конфликта, соответствующей ситуации.

ЛЕКЦИЯ 7.

Деловая беседа. Формат переговоров

Р. Мокшанцев предлагает следующее определение: «Переговоры – специфический вид межличностного взаимодействия, ориентированный на разрешение споров или организацию сотрудничества, и предполагающий совместное принятие решения, оформленного письменным или устным соглашением».

Переговоры – сложный процесс. Он включает в себя:

• поиск соглашения между людьми, имеющими различные интересы;
• обсуждение различий в позициях сторон для принятия приемлемого решения; дискуссию между двумя или более сторонами для преодоления несовместимых целей;
• обмен уступками, в ходе которого уступка одной стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествующую уступку другой стороны;
• продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе которого они либо достигают согласия, либо не достигают его в зависимости от ожидаемых последствий.

Переговоры – конфронтация протагонистов, которые зависят друг от друга, связаны неким соотношением сил, обладают минимумом воли для достижения урегулирования разногласия и выстраивания такого решения, которое было бы приемлемо с учетом их целей и резервного манипулирования. При таких условиях переговоры всегда будут напряженными с неопределенным исходом. Переговоры – это разум под давлением эмоций (Л. Белланже).

Переговоры – взаимодействие с высоким уровнем неопределенности.

Неопределенность филогенетически трактуется как опасность.

В ситуации опасности активируется привычный набор когнитивно-поведенческих стратегий, безотносительно к целедостижению.

Мониторинг собственных устойчивых стратегий и исследование привычных реакций партнера повышает эффективность коммуникации.

Понятие «позиции» и «пропозиции» переговорного процесса [6]

• Позиция – сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (система взглядов) восприятие проблемной ситуации. Тезис. Позиция всегда персонифицирована (наша – чужая).
• Требования к формулировке позиции: ясность, определенность, конкретность, в документах оформляется в действительном наклонении, не содержит противоречий, самоотрицаний.
• Пропозиция – приложения, являющиеся основанием позиции, аргументы и факты. Требования – те же.
• Выделяют четыре способа подачи позиции:
• Открытие позиции – раскрытие собственной позиции без сравнения ее с позицией оппонента.
• Закрытие позиции – участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией.
• Подчеркивание различий – определение различий в позициях сторон. Что способствует жесткому, конкурентному типу ведения переговоров.
• Подчеркивание общности – акцент на общности целей, непротиворечивости интересов, аналог «мягкого» (по отношению к партнеру) типа ведения переговоров.

Понятие «результат переговоров»

• Конечный – заключение соглашения или срыв переговоров.
• Промежуточный – заявления о намерениях, о продолжении консультаций …

Каждые переговоры обычно заканчиваются следующими договоренностями: описанием ситуации (реальной), формулировкой решения (при необходимости – передачей дела в другую инстанцию), заключением соглашения. В соглашении зафиксировано: что должна делать каждая из сторон.

Критерием успешности переговоров является разумное соглашение – то, которое отвечает законным интересам каждой стороны, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества.

Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению.

Итоговый документ переговоров

Договор – правовой акт, устанавливающий права, обязанности и ответственность сторон относительно предмета переговоров. Различают: экономический, финансовый, политический, военный и др. договоры.

Наиболее известные названия договоров:

• пакт (обеспечение гарантий и согласованных действий, наиболее значимый договор);
• конвенция – договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (консульские, таможенные, санитарные, почтовые…);
• декларация – заявление от имени государства, партии, организации, физического лица; провозглашение принципов;
• меморандум – дипломатический документ, заверение сторон о готовности придерживаться одной линии поведения;
• протокол – краткая фиксация соглашения по конкретному вопросу;
• протокол о намерениях – не носит юридического характера, его статус – прояснить и согласовать позиции сторон на основе выявленных в процессе переговоров общих интересов;
• соглашение – договор по вопросу небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок;
• джентльменское соглашение – устный договор, документ, не имеющий юридической силы.

Резюме: Переговоры обязательно предполагают диалог равных, относительно независимых партнеров, хотя их реальные статусы могут быть разными.

Фазы ведения деловой беседы

РИС. 7 ТЕХНИКА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ

ЛЕКЦИЯ 8 .

Эмоции в деловом общении. Стресс и управление стрессом

Эмоции оказывают 2 эффекта (действия) на поведение разгневанного участника переговоров: сказываются на обработке информации и на целевой ориентации.

Первый угнетает способность разгневанного участника к принятию решений для нахождения эффективных взаимосогласованных путей разрешения проблем.

Второй – смещает приоритеты разгневанной личности. Вместо того, чтобы следовать цели максимального увеличения прибыли, разгневанный человек с большей готовностью преследует цель наказать обидчика или отомстить ему.

Оба эффекта, вероятно, мешают совершению действий, направленных на решение проблем, в любых переговорах.

Основные эмоции переговорного процесса страх и гнев.

СТРЕСС. Термин «стресс» заимствован из техники, где это слово используется для обозначения внешней силы, приложенной к физическому объекту и вызывающей его напряженность, то есть временное или постоянное изменение структуры объекта. (Бодров, 2000) Бодров В.А. Информационный стресс: Учеб.пос..-М.:ПЭРСЭ,2000,- 352 с., с.9.

Значениями английского слова «stress» являются: давление, нажим, напряжение, а слово «tension» имеет другие значения: напряжение, напряженность, напряженные раздумья или переживания, напряженные отношения, трения, натянутость, неловкость.

Стресс в профессиональной деятельности

Причины, признаки и последствия профессионального стресса

Можно выделить различные виды стрессов, возникающих в процессе трудовой деятельности:

• Рабочий стресс, возникающий из-за причин, связанных с условиями труда, организацией рабочего места;

• Профессиональный стресс, связанный с самой профессией, родом или видом деятельности;

• Организационный стресс, возникающий вследствие негативного влияния на работника особенностей организации.

Психологическая специфика стресса зависит как от достаточно сильных внешних воздействий на человека, так и от личностного смысла цели его деятельности, оценки ситуации.

Истинные причины стресса часто скрываются в личностных особенностях самого субъекта трудовых отношений: в его мировоззрении, установках, стереотипах восприятия, потребностях, мотивах и целях. Поэтому причины профессионального стресса можно разделить на основные и ситуативные.

ПСИХИЧЕСКОЕ ВЫГОРАНИЕ состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы. Этот синдром включает в себя три основные составляющие, выделенные К. Маслач:

• эмоциональную истощенность,
• деперсонализацию (цинизм) и
• редукцию профессиональных достижений.

Шкала психологического стресса МакЛина

		Утверждения
1	Я напряжен и взволнован (взвинчен)		1		2			3		4		5		6		7		8
2	У меня ком в горле, и (или) я ощущаю сухость во рту		1		2			3		4		5		6		7		8
3	Я перегружен работой. Мне совсем не хватает времени		1		2			3		4		5		6		7		8
4	Я проглатываю пищу или забываю поесть		1		2			3		4		5		6		7		8
5	Я обдумываю свои идеи снова и снова; я меняю свои планы; мои мысли постоянно повторяются		1		2			3		4		5		6		7		8
6	Я чувствую себя одиноким, изолированным и непонятым		1		2			3		4		5		6		7		8
7	Я страдаю от физического недомогания: болит голова, напряжены мышцы шеи, боли в спине, спазмы в желудке		1		2			3		4		5		6		7		8
8	Я поглощен мыслями, измучен или обеспокоен		1		2			3		4		5		6		7		8
9	Меня внезапно бросает то в жар, то в холод		1		2			3		4		5		6		7		8
10	Я забываю о встречах или делах, которые должен сделать или решить		1		2			3		4		5		6		7		8
11	Я легко могу заплакать		1		2			3		4		5		6		7		8
12	Я чувствую себя уставшим		1		2			3		4		5		6		7		8
13	Я крепко стискиваю зубы		1		2			3		4		5		6		7		8
14	Я спокоен		1		2			3		4		5		6		7		8
15	Мне тяжело дышать, и (или) у меня внезапно перехватывает дыхание		1		2			3		4		5		6		7		8
16	Я имею проблемы с пищеварением, кишечником		1		2			3		4		5		6		7		8
17	Я взволнован, беспокоен, смущен		1		2			3		4		5		6		7		8
18	Я легко пугаюсь; шум или шорох заставляют меня вздрагивать		1		2			3		4		5		6		7		8
19	Мне необходимо более чем полчаса, чтобы уснуть		1		2			3		4		5		6		7		8
20	Я сбит с толку; мои мысли спутаны; мне не хватает сосредоточенности, я не могу сконцентрировать внимание		1		2			3		4		5		6		7		8
21	У меня усталый вид; мешки или круги под глазами		1		2			3		4		5		6		7		8
22	Я чувствую тяжесть на своих плечах		1		2			3		4		5		6		7		8
23	Я встревожен. Мне необходимо постоянно двигаться; я не могу устоять на одном месте		1		2			3		4		5		6		7		8
24	Мне трудно контролировать свои поступки, эмоции, настроение, жесты		1		2			3		4		5		6		7		8
25	Я напряжен		1		2			3		4		5		6		7		8

Значение баллов:

1- никогда; 2 — крайне редко; 3 — очень редко; 4 — редко; 5 — иногда; 6– часто; 7– очень часто; 8– постоянно.

Чем выше суммарный показатель, тем выше уровень стресса:

Менее 99 баллов – низкий уровень стресса;

100 – 125 баллов – средний уровень;

больше 125 – высокий уровень стресса.

Стрессоустойчивость: П.Б.Зильберман, «… интегративное свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных, волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности в сложной эмотивной обстановке».

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ УСТОЙЧИВОСТЬ — неподверженность эмоциональных состояний и процессов деструктивным влияниям внутренних и внешних условий. Эмоциональная устойчивость — интегральное свойство психики, выражающееся в способности преодолевать состояние излишнего эмоционального возбуждения при выполнении сложной деятельности.

Эмоциональная устойчивость уменьшает отрицательное влияние сильных эмоциональных воздействий, предупреждает крайний стресс, способствует проявлению готовности к действиям в напряженных ситуациях.

ЛЕКЦИЯ 9

МАНИПУЛЯЦИЯ В КОММУНИКАЦИИ

Психологические механизмы манипулятивного воздействия

• Удержание контакта (при сильной мотивации присоединения).

• Психические автоматизмы – стандартные схемы реагирования – обеспечение предсказуемой реакции адресата.

• Мотивационное обеспечение. Прямая актуализация – непосредственное «соблазнение»; простое обуславливание (S – R); мотивационное знаковое опосредование – «связывание» путем переоценки ценностей, изменением цены достижения цели, изменением оценки вероятности, приведение к умозаключению…

Психология манипулятивного мастерства на переговорах

В рамках подготовительного периода:

Контекстуальное оформление (организация условий воздействия).

Физические условия – особенности среды (сенсорная палитра – освещение, шум, запах, слышимость, погода) и интерьер.

Культурный фон – язык, традиции, стереотипы восприятия и мышления, предрассудки.

Социальный фон – совокупность переменных общения со стороны групп людей как реальных, так и условных.

Задачи манипуляции: повышение вероятности возникновения у адресата определенных реакций; изменение психического состояния (повышение внушаемости); изолирование; создание условий для тотального воздействия.

Мишень психологического воздействия – те психические структуры, на которые оказывается воздействие:

• побудители активности – потребности, интересы, идеалы;

• регуляторы активности – установки, нормы, убеждения, самооценка;

• информационные структуры (знания о людях, мире, явлениях);

• операциональный состав деятельности (стиль поведения, привычки, умения, навыки);

• психические состояния (фоновые, эмоциональные, функциональные).

• Установление контакта:

• сенсорный контакт (особенно – визуальный);

• эмоциональный – восприятие эмоций как существенных параметров ситуации; знаковый – адекватно/неадекватно понятый и интерпретированный сенсорный контакт;

• операциональный – предполагает понимание смысла работы, выполняемой другим, значения используемых средств, подачу эффективной обратной связи;

• личностный контакт – понимание индивидуальных смыслов, вложенных в отношения, поступки;

• духовный.

Обман в коммерческих переговорах

Участник переговоров может находиться не только в проблемной ситуации, задающей поиск истины в массиве некачественной информации, но и в допроблемной, то есть в ситуации незнания о незнании (неосознанная некомпетентность).

Если в проблемной ситуации выясняется незнание человеком чего-то и формируется новый вопрос, ставится исследовательская задача, то в допроблемной ситуации у него еще не сформулирован сам вопрос.

РЕЗЮМЕ:

Признак доброкачественного (неманипулятивного) поведения партнера по переговорам – отсутствие у вас субъективных благоприятных впечатлений об оппоненте. Если в сознании находятся иные состояния, то чем слабее обнаруженные следы чужого воздействия, тем опаснее ситуация.

ЛЕКЦИЯ 10.

Деловой этикет. Культура делового письма

Известно, что этикет – это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений.

Деловой протокол – высший уровень делового этикета. В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и свое место в этой общей расстановке сил. Протокол это совокупность определённых правил, норм и традиций на переговорах и неофициальных встречах. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.

Элементы делового этикета:

• Установление контакта.
• Рукопожатие и его виды.
• Межличностное пространство в деловых контактах. Особенности общения с зарубежными партнерами.
• Деловой имидж.
• Правила приветствия, представления, знакомства.

• Обращение.
• Визитная карточка, ее основные функции.
• Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.
• Особенности общения «мужчина-женщина».
• Правила рассадки в автомобиле.
• Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.
• Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме.
• Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).

ЛЕКЦИЯ 11.

Презентация. Техника публичного выступления

Не выставляй напоказ все, что имеешь, — назавтра уже никого не удивишь.

Бальтасар Грасиан

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.

Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в достоинствах товара или услуги.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.

Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности.

К презентации следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

ЛЕКЦИЯ 12.

Тактико – технический уровень деловой коммуникации

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОММУНИКАТОР. Условно этапы коммуникации можно разделить на семь основных шагов, которые метафорично  сравниваются с построением моста.

Установление личного контакта

Выяснение потребностей и возможностей

Презентация решения

Ответы на возражения

Завершение встречи

Оценка действий

Сопровождение клиента

Каким должен быть эффективный коммуникатор на уровне действий? Это человек, который умеет слушать, наблюдать излагать свои мысли, убеждать и работать с возражениями собеседника.

Виды слушания

         Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь.

Деловая беседа по телефону

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

 Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

Информативной беседы	1 мин. – 1 мин. 15 с
Беседы, целью которой является решение проблемы	3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с	1. Взаимное представление 20+-5 с
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с	2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с	3. Обсуждение ситуации 100+-5 с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне необходимо	Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)	Сообщить вам… Объяснить вам…
Вы не могли бы меня	Проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню…	По просьбе… По рекомендации…
Меня просили	С вами связаться по вопросу…

Перефразирование	– Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация	– По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно…

27