изучение исторического опыта в области деловой этики,
рассмотрение современной деловой этики,
интеграция с международной деловой культурой, с ее морально-психологическими стандартами,
изучение форм и правил ведения деловых отношений,
моральное воспитание современных бизнесменов.
2.Факторы, под влиянием которых складывается комплекс этических норм и представлений каждого человека
1)комплекс этических представлений и норм, оценок которыми личность владеет от рождения, представление от том что добро и что зло,т.е. собственный этический кодекс. 2)те нормы и стандарты привносимые из вне правила внутреннего распорядка организации этический кодекс фирмы, устные указания руководства .профессиональный этический кодекс.
3.Принципы, действующие в сфере современных деловых отношений
Демократичность, компетентность, толерантность
4.Направления дальнейшего развития этических требований в деловой сфере
5.История развития этики
Наука сама произошла во Франции в 14 веке А сама этика пришла из Италии Первым термин был употреблен Аристотелем
6.Традиции, обычаи, привычки, правовые нормы и нормы делового этикета
Традиция — набор представлений, обычаев, привычек и навыков практической деятельности, передаваемых из поколения в поколение, выступающих одним из регуляторов общественных отношений.
Обычай — укоренившееся, повторяющееся с давних пор в каком-либо обществе, действие. Основной способ управления поведением в догосударственном обществе в условиях родовых отношений.
Привычка — в психологии сложившийся способ поведения, осуществление которого в определённой ситуации приобретает для индивида характер потребности.
7.Принципы современного делового этикета
Здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность консерватизм, эффективность, непринуждённость
8.Перспективы изменений в нормах делового этикета
9.Понятие о личности
Личность — человек, развивающийся в обществе и вступающий во взаимодействие и общение с другими людьми с помощью языка.
10.Творческая активность личности
это качество личности, которое характеризуется динамичностью и интегративностью её потребностей, интересов, мотивов, способностей, отношений, направленности, знаний, умений и навыков, необходимых для проявления творческой активности в разнообразной деятельности, обеспечивающих обнаружение нового, оригинального в постановке и решении проблем; проявление самостоятельности в выборе замысла предстоящей деятельности и его воплощении; активное участие в творческом преобразовании окружающей действительности.
Проблемы межэтнических отношений в современном китайском обществе
... различной национальности. Цель работы: рассмотреть проблемы межэтнических отношений в современном китайском обществе. Задачи: 1. Изучить понятие межэтнических отношений. 2. Рассмотреть особенности отношения китайцев к своей и другим нациям. ...
11.Психологическая структура личности
Психологическая структура личности — это целостная модель, система качеств и свойств, которая полно характеризует психологические особенности личности. Все психические процессы осуществляются в какой-нибудь личности, но не все выступают в качестве ее отличительных свойств. Любой из нас в чем-то похож на всех людей, в чем-то лишь на некоторых, в чем-то ни на кого не похож.
12.Темперамент. Характер
Темперамент — устойчивое объединение индивидуальных особенностей личности, связанных с динамическими, а не содержательными аспектами деятельности Характер — совокупность свойств качеств человека
13.Психологические основы сервисной деятельности
психология сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
14.Личность работника сферы сервиса
15.Психология процесса обслуживания
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
16.Психологическая культура
Психологическая культура — развитость таких качеств и умений, как: Позитивность, Конструктивность, Ответственность, Привычка включать голову
владение Позициями восприятия Целесообразность действий Педагогический взгляд
17.Профессиональная этика в сфере сервиса и её составляющие
Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.
18.Профессиональное поведение работника сферы сервиса
Профессиональное поведение проявляется в процессе выполнения определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы с клиентом; определение средств, форм и методов осуществления поставленных целей; организацию работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения намеченных мероприятий; постоянное совершенствование системы работы с клиентами
19.Принципы этические требования к деловой переписке
Основные этические требования к деловой переписке:
-самое главное требование — письмо должно быть коротким, честным и правдивым.
-содержание письма должно быть лаконичным, содержать простые предложения и посвящаться только одному вопросу.
-в письме должна отражаться индивидуальность автора и (или) компании отправителя.
Смысложизненные ориентации и эмоциональный интеллект в структуре ...
... из важных объектов развивающего воздействия в процессе психологического обеспечения профессиональной деятельности социального работника. Смысложизненные ориентации социальных работников структурированы и сформированы на высоком уровне. ... о высокой значимости жизненных ценностей и смыслов в саморазвитии личности социального работника, в опоре на эмоциональный опыт в процессе самореализации. Выводы. ...
-даже в преддверии конфликтной ситуации тон письма должен оставаться корректным и уважительным.
-если в письме присутствуют какие- либо списки или перечни, то оны должны быть высланы в приложении к письму.
-в случае бессознательно допущенной ошибки или задержки с ответом должны обязательно последовать извинительные просьбы.
-объем письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен жертвовать ради краткости вежливостью тона.
-письмо не должно содержать синтаксических, стилистических и орфографических ошибок.
20.Виды деловых писем
письмо-напоминание — факт напоминания;
гарантийное письмо — выражение гарантии,
письмо-подтверждение — указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;
письмо-ответ
информационное письмо
письмо-приглашение
инициативное письмо Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;
сопроводительное письмо — письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;
письмо-предупреждение — предупреждение о возможных ответных шагах и т.д.
21.Этически нормы ведения телефонных переговоров
1. Сотрудник должен быстро снимать трубку 2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию 3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». 4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить: «Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)». 5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать «У нас обед» (лучше — «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после … часов». 6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы. 7. Не стоит употреблять разговорные выражения
9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?»
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не принёс результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?».
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?» «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»
22.Внешний облик работника сервиса
1. Одежда должны быть к месту. В офисе и при частых контактах с клиентами мужчинам полагается носить костюм, у женщин гардероб может быть более разнообразен — костюмы, брюки и юбки, блузки и рубашки, и т.д. Нужно также помнить, что джинсы не являются деловой одеждой, и как правило в офисах и на деловых встречах их одевать не принято.
«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»
... делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: ... и опыт других людей. - Внешний облик (одевайтесь как положено). ... до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное. Холерик активен, ... языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, ...
2. Цветовая гамма зависит от рода деятельности. В офисах приняты в основном серо-сине-черные варианты костюмов. Как правило стиль компании диктует определенную цветовую гамму в одежде персонала.
3. Ваш внешний вид не должен раздражать окружающих. Цветные рубашки у мужчин, как и прозрачная одежда у женщин могут быть не правильно истолкованы, креативные прически и пирсинг.
4. Аксессуары. Правилом хорошего тона у мужчин является наличие галстука и носового платка. Женщинам не следует одевать массивные и слишком дорогие украшения на работу.аксессуаров не должно быть много, они лишь дополняют ваш образ.
5. Аккуратность (выглаженная одежда, чистая обувь, опрятная причёска)
23.Характерные черты внешнего вида и манеры современного делового мужчины
Внешний вид делового мужчины акцентируется костюмом. Именно костюм считается символом современного бизнесмена. Существуют некоторые правила, которые помогают составлять внешний вид делового человека. Например, установлены нормы ношения мужского костюма. Нельзя надевать спортивную обувь и костюм одновременно. Они несовместимы даже по своему предназначению. Также нельзя, надев стильный костюм, взять с собой спортивную сумку или рюкзак. Общий вид делового мужчины от подобного сочетания только пострадает. Документы и другие бумаги необходимо носить в портфеле или в строгой сумке, которые имеют однотонный цвет.
24.Характерные особенности современного женского делового костюма
Главным признаком деловитости считается костюм. Именно он соответствует дресс – коду большинства компаний и корпораций.
1.Ухоженные волосы – прическа деловой женщины — это то, что первым делом бросается в глаза при знакомстве.
2.аккуратность,опрятный внешний вид.
3.Одежда должна быть строгой, именно поэтому не всегда является удобной, не приветствуются в деловой сфере мини юбки, глубокие декольте и слишком яркие цвета.
4.Аксессуары и украшения деловой женщины должны быть максимально продуманы. Надо,чтобы аксессуары соответствовали друг другу по стилю и гармонировали.
25.Нормы и правила современного этикета
26. Понятие и виды этикета.
Этикет — слово французского происхождения. К этикету относят правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. В основе этикета лежат правила поведения, которые являются всеобщими, поскольку они соблюдаются не только представителями какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
Различают несколько видов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет — строго регламентируемый Порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
Деловой этикет и его основные элементы
... такого, что мешало бы вести дела. Наоборот, деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт. В основе этикета лежит уважение к людям. Он возник ... все языки без перевода и особых комментариев. Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. В отличие ...
дипломатический этикет — правила поведения Дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, корм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский этикет — совокупность правил, Традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
27. Особенности современного служебного этикета в сфере сервиса
Служебный этикет — не формальность (хотя может при неправильном понимании стать формальностью), а необходимость. Это тот неписаный свод правил, который помогает ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершить оплошности, не попасть в неловкое положение самому и не поставить в такое положение другого. Есть свой этикет, свои правила поведения в семье, в гостях, на улице, в транспорте, в общественных местах, Есть и служебный этикет, предписывающий нам тот стиль общения, те нормы вежливости, которые способствуют созданию здоровой морально-психологической атмосферы в коллективе, Соблюдение этих норм особенно необходимо в наше время, когда от каждого требуется максимум собранности и внутренней самодисциплины.
28. Невербальный этикет.
Невербальный этикет — это определенные принятые правила поведения индивида относительно его жестикуляции, одежды, манеры держаться и т. д., за исключением непосредственно речи. В состав невербального этикета входят различные, на первый взгляд, не связанные друг с другом факторы, но тем не-менее составляющие целостную картину. Среди них можно отметить
:внешний вид;
жестикуляцию и позы;
мимику и т. д.
Внешний вид включает в себя:
одежду;
прическу;
осанку;
физические характеристики.
29. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);
2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Этика и психология деловых отношений
... интересах оптимального функционирования как подразделения, так и подразделения в целом. Нормы этичного поведения руководителя. 5. Общение как инструмент этики и психологии деловых отношений (4 часа) Общение ... деловых отношений. 2. Этикет делового человека и деловых отношений (4 часа) Принципы делового этикета. Имидж делового человека и его свойства. Деловой и неофициальный этикет. ...
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.
30. Цели и задачи общения, его содержания.
Говоря об общении, обычно имеют в виду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающих обратную связь, в результате чего осуществляются обмен информацией между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга и взаимодействие по достижении изменений в деятельности.
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое.
31. Формы общения
опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, обмен телеграммами и т.п.;
непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».
32. Виды общения и их значения.
Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, деловое и личное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное.
Общение выполняет шесть функций: прагматическая, формирования и развития, подтверждения, объединения-разъединения людей, организации и поддержания межличностных отношений, внутриличностная.
33. Психологические особенности делового общения в сфере сервиса.
Психологические особенности делового общения заключены в жестах, мимике и интонации, которые являются важнейшей частью. Иногда, используя эти средства, можно передать гораздо больше, нежели словами. Такая информация, как правило, вызывает наибольшее доверие. При противоречивости двух источников информации (вербального и невербального), то большее доверие вызывает невербальная информация. Поэтому, значимо, не столько что говорится, сколько, как это делается.
Особенности деловых переговоров заключены в том, что в процессе деловой встречи важно контролировать свою мимику и движения, а также уметь интерпретировать жесты и мимику партнера. Важно знать, и умело использовать невербальный язык в процессе общения.
34. Качества личности, важные для успешного ведения переговоров.
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Межгрупповые конфликт— это, как правило, конфликты интересов ...
... типа внутриличностных конфликтов: конфликт ролей; конфликт, вызванный фрустрацией, конфликт целей. Межгрупповые конфликт— это, как правило, конфликты интересов групп в производственной сфере. Межгрупповые конфликты порождаются ... разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. ...
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
35. Психологические основы и принципы ведения переговоров, партнерской беседы
Основные психологические принципы ведения беседы. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры. Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).
Переговоры — это деловое общение между партнерами с целью достижения совместного решения, которое устроит обе стороны.
Деловое общение по определению не может быть простым. Особенно это касается переговоров между незнакомыми людьми.
36. Барьеры отношения.
«барьер» отношения — это барьеры, возникающие в результате неадекватного отношения:
— к себе (неудовлетворенность своим ролевым статусом);
— к партнеру (чувство антипатии, неприязни к партнеру);
к ситуации (негативное отношение к ситуации)
37. Руководство и лидерство в группе.
Лидер — это личность, за которой все остальные члены группы признают право брать на себя наиболее ответственные решения, затрагивающие их интересы и определяющие направление и характер деятельности всей группы. Он может быть назначен официально, а может и не занимать никакого официального положения, но фактически руководить коллективом в силу своих организаторских способностей.
Руководитель назначен официально, извне, а лидер выдвигается “снизу”.
38. Виды лидерства.
1) бытовой тип лидерства (в школьных, студенческих группах, досуговых
объединениях, в семье);
2) социальный тип лидерства (на производстве, в профсоюзном движении, в
различных обществах: спортивных, творческих и т. д.);
3) политический тип лидерства (государственные, общественные деятели).
39. Виды межличностных отношений в группе.
1 По характеру взаимодействия
а) Деловые отношения б) Неофициальные межличностные отношения в производственных группах
Могут быть непосредственными – общение с членами группы, руководителями; так и опосредованными – с помощью других лиц (посредников) или технических средств Направляются системой эмоционально опосредованных связей: взаимных симпатий и антипатий, дружбой, доверием и т.п. На основе этих отношений малая группа 20-30 человек стихийно разделяется на несколько неформальных контактных микрогрупп по 3-7 человек
Взаимодействие в конфликте 2
... Конфликт может рассматриваться иликак преднамеренное противопоставление интересов сторон, или как результатстечения обстоятельств. С другой стороны, ... борьбе. Однако, с позициймежличностного взаимодействия, сотрудничество часто не обосновано ... в группе. Среди этих переменных наиболее важнымипризнаются следующие: 1. Отношение ...
2 По форме взаимодействия
а) психомоторные б) интеллектуальные в) перцептивные г) коммуникативные
Осуществление практических совместных действий При решении мыслительных задач (принятие решений и т.п.) При решении задач на опознание и декодирование сигналов Посредством речевых функций и других средств общения
Межличностные отношения различают также по валентности или знаку: положительные, индифферентные, отрицательные.
40. Влияние группы на отношение между ее членами.
На конформизм в поведении человека в группе оказывает влияние число членов группы. … Желание подчиняться влиянию со стороны группы напрямую зависит от личностных отношений между членами группы, их симпатий и антипатий, дружбы и т.п. Чем лучше личные…
41. Взаимодействие и сотрудничество в коллективе.
Условия ведения бизнеса меняются каждый день или даже каждый час, и организация не может позволить себе оставаться на месте. Она должна стать динамичной и легко адаптироваться к изменениям. Необходимо расширять взаимодействия и эффективно использовать возможности сотрудничества, чтобы находить информацию и идеи в самых разных источниках. И делать все это экономически эффективно. Сотрудничество помогает работать более разумно – вместе с партнерами и коллегами.
42. Особенности взаимодействия в группе «работник сервиса – потребитель услуг».
Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.
43. Понятие конфликтной ситуации и конфликта.
Конфликтная ситуация — это появление разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может предстать в ходе дискуссии, спора.
Конфликт — это вечно противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного убытков (морального, материального, физического, психологического и т.п.)
44. Конструктивные деструктивные конфликты.
Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создаётся, следовательно, нет возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.
Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушением трудового законодательства, несправедливыми оценками людей. Таким образом, если при конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, то деструктивные, в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей.
Рабочая программа дисциплины Психология управления
... менеджера» Данный модуль знакомит учащихся с психологическими основами менеджмента, формирования коллектива, взаимодействия и управления с учетом психологических особенностей (стиля руководства, стиля мышления, психотипа и др.) ... Коммуникативная культура менеджера. Тренинги делового общения 2 4 6 Тема: Психология эффективного управления конфликтом 2 2 2 6 Итого: 4 6 6 16 Контрольные работы, ...
46. Основные типы конфликтов
Внутриличностный конфликт Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями.
Межличностный конфликт Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам.
47. Структурные методы управления конфликтами.
Структурные методы управления конфликтами — методы управления конфликтами, связанные с изменениями в структуре организации, перераспределением полномочий, новациями в организации труда, принятой системе стимулирования и т.д. К структурным методам управления конфликтами относятся: — разъяснение требований к работе; — координационные и интеграционные механизмы; — разработка общеорганизационных целей; — система вознаграждения.
48. Стратегии и тактики поведения в конфликте.
Стратегии поведения:
избегание (уход) — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта;
соперничество (борьба) — стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;
приспособление — уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;
сотрудничество — стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;
компромисс — взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.
49. Способы и приемы разрешения конфликтов с потребителем услуг и в трудовом коллективе.
Межличностные стили разрешения конфликтов
Уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.