Техники эмпатического слушания в консультативной беседе

 

Эмпатическое слушание является одним из важнейших инструментов работы психолога-консультанта. В основе названия этой модели слушания лежит термин «эмпатия», который буквально означает вчувствование в другого чело­века, активное «уловление» его эмоционального состояния и сопереживание ему.

Эмпатическое слушание предполагает, во-первых, ак­тивное поддержание контакта с говорящим и, во-вторых, активное «считывание» его эмоций и чувств, личностных смыслов, которые чаще всего не лежат «на поверхности» рассказа. В-третьих, эмпатическое слушание предполагает «возвращение» этой информации говорящему; эмпатически слушая, мы как бы подставляем говорящему зеркало, в котором отражаются его эмоции, чувства, личностные смыслы.

Эмпатическое слушание в консультативной беседе по­зволяет достичь нескольких важнейших ЦЕЛЕЙ.

1. Снижение эмоционального напряжения, эмоцио­нальное отреагирование. Эмпатическое слушание дает говорящему мощную эмоциональную разрядку; он вне­запно оказываемся лицом к лицу со своими чувствами и вступает с ними в непосредственный контакт. При гра­мотном слушании вмешательство слушающего в разговор практически незаметно для говорящего (хотя для посто­роннего наблюдателя оно было бы очевидным).

Эмпа­тическое слушание позволяет отреагировать длительно накапливавшееся эмоциональное напряжение за счет того, что человек получает как бы «разрешение» на кон­такт со своими чувствами и их переживание. Этим модель эмпатического слушания существенно отличается оттого, как мы обычно слушаем друг друга в повседневной жизни. «Не переживай!», «Успокойся, это не проблема!», «Тебе » надо взять себя в руки!», «На твоем месте я бы…» — вот далеко не полный перечень наших привычных реакций в ситуации, когда партнер расстроен, устал, дезориенти­рован, вообще переживает сильные негативные эмоции. Повседневные реакции слушателей чаще всего отражают установку на преодоление или подавление негативных эмоций («Don’t worry, be happy!!!»).

Эмпатическое же слу­шание направлено на прояснение, понимание и принятие действительно (а не желательно) переживаемых человеком эмоций, состояний и желаний. «Разрешение» переживать эмоции, их принятие независимо от того, каковы они, позволяет человеку глубже соприкоснуться с самим собой и со своими чувствами и удивительным образом снижает психологическое напряжение.

2. В ходе контакта, построенного на использовании эмпатии и эмпатического слушания, человек (клиент) начинает лучше понимать, слушать и слышать самого себя. Это приводит к тому, что он становится способным лучше разобраться в своей проблеме, а в ряде случаев — и самостоятельно решить ее. В любом случае, грамотное эмпатическое слушание существенно экономит усилия консультанта, которые будут направлены на психологи­ческое воздействие. Эмпатическое слушание является одновременно и средством, помогающим диагностировать проблему и разобраться в ней, и мощнейшим инструмен­том психологического воздействия.

5 стр., 2354 слов

Эмоции как аппарат оценок поведения интеллектуальных систем

... (причем, как в области материальных благ, так и благ нематериальных: поступков, мыслей, чувств и т.д.). В соответствии с принципом максимума оценку введем как отношение: cij ... условиями среды и реакциями системы. [Голицын и др., 1991]. Согласно этому принципу эмоции рассматриваются как средства оптимального управления поведением системы (субъекта), направляющих ее к достижению ...

3. Эмпатическое слушание позволяет также наладить, поддерживать и углублять психологический контакт кон­сультанта и клиента. Оно способствует возникновению у клиента чувства глубокого доверия к психологу, ощуще­ния того, что его по-настоящему понимают.

Эмпатическое слушание невозможно, если слушающий испытывает неприязненное чувство или предубеждение по отношению к говорящему, не способен отнестись к нему с уважением. Эмпатическое слушание основано на субъект-субъектной парадигме общения и предполагает отношение к говорящему не как к объекту, а как к уни­кальной личности. Оно предполагает отказ от поучений, назиданий, советов, интерпретаций причин и скрытых мо­тивов поведения — всех тех средств воздействия, которые покоятся на рассмотрении партнера как неопытного, сла­бого, недостаточно умного, нуждающегося в руководстве. Данная модель слушания требует также развитого умения отрешиться хотя бы на время от собственных проблем, состояний и переживаний и настроиться на «волну» со­беседника.

Эмпатическое слушание является сложным умением, которое поддается развитию и нуждается в трениров­ке. Кроме того, существуют определенные личностные предпосылки, определяющие скорость освоения и эф­фективность применения данной модели слушания в пси­хологической практике. Так, низкий уровень развития эмпатической способности у психолога делает для него крайне затруднительным освоение данного умения. То же самое можно сказать относительно неразвитого интереса к внутреннему миру и переживаниям других людей (ча­сто — и к собственному внутреннему миру и переживани­ям тоже).

Мешает овладению эмпатическим слушанием также целый ряд психологических особенностей консуль­танта — например, эгоцентризм, выраженная потребность во власти и доминировании или предпочтение субъект- объектной парадигмы в подходе к психологической работе.

 

Психологи, занимавшиеся изучением эмпатического слушания, систематизировали типичные ошибки, которые мы допускаем, слушая других людей. Подчеркну, что речь идет об ошибках именно эмпатического слушания — то есть когда другой человек рассказывает нам нечто эмоционально очень значимое для него, а мы реагируем таким образом, что не даем ему понимания его состояния и поддержки. В результате у нашего собеседника остается ощущение непонятости, обиды, отчуждения, одиночества. Эти ошибки встречаются, конечно же, далеко не толь­ко в работе психологов. Однако в работе консультанта, предполагающей необходимость уметь слушать и под­держивать, они наносят серьезнейший ущерб контакту с клиентом. Поэтому их важно знать «в лицо» и стараться избегать.

Итак, перечислим основные ОШИБКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.

1. Приказы и команды. «Успокойтесь, пожалуйста», «Не плачьте!», «Возьмите себя в руки!» — слышит клиент глотающий слезы, прерывающимся голосом пытающийся произнести то, о чем больно или стыдно говорить. Пси­холог в этом случае воспринимается как чужой человек, холодный, безжалостный и отстраненный; можетбыть, он и «умный», но быть с ним «самим собой» нельзя.

9 стр., 4279 слов

Этич принципы клиента и ср в соц работе козлов

... в благоприятных результатах, на которые направлены эти поведенческие образцы. Если состояние клиента в результате работы с ним специалиста как-то изменилось, пусть даже в худшую сторону (что ... принятие различий в людях является одной из основ­ных составляющих эффективной работы специалиста. Многообразие особенностей клиентов отражается и на характере их проблемных си­туаций и жизненных ...

2. Советы. Общая схема этого типа реакции— «вам надо», «вам следует», «на вашем месте я бы», «в таких случаях стоит». Выше мы уже говорили об этом — нема­ло клиентов «уцепятся» (как утопающий за соломинку) за данный им совет. Однако предоставление этих самых советов противоречит основным принципам психологи­ческого консультирования. Кроме того, дающий совет неминуемо предстает как «самый умный», наставляющий «не самого умного», то есть создает неравенство психо­логических позиций. Тот, кому совет дают, чувствует, что от его переживаний отмахиваются, а его самого счи­тают «лопухом». Именно поэтому совет очень часто при­нимается с явным или скрытым раздражением. Давать же совет приятно всем, чувствуешь себя экспертом, поэтому для психолога достаточно высок риск допущения в работе именно этой ошибки.

3. Морализаторство, призывы к долгу, совести и нрав­ственности. Это — «вразумление» клиента с помощью морально-нравственных норм, через апелляцию к катего­риям «хорошо» и «плохо», «морально» и «аморально», оце­нивание его ситуации, его состояния как соответствую­щего или не соответствующего нормам. Мать рассказывает на консультации о своем сыне, сгорая со стыда, и слышит в ответ: «Как вы можете стыдиться собственного сына, он же ваш сын, а вы его мать!» Почувствует ли она, что ее состояние понято и принимается консультантом? Конеч­но же, нет. Женщина признается в своей симпатии к же­натому коллеге и наталкивается на отповедь: «Вы должны понимать, что, вступая с ним в какие-либо отношения, вы разрушаете семью и ведете себя безнравственно». Здесь психолог закрывается от переживаний клиента прочным щитом моральных норм, а клиент чувствует себя очень одиноко в компании ханжи (вы сами, читатель, всегда руководствуетесь нравственными нормами в своих поступ­ках?).

Призывы к морали и долгу ошибочны еще и пото­му, что в консультировании мы ориентируемся на нормы и ценности клиента.

4. Нотации. Крайне неприятный тип реакции, близкий к только что описанному. Тем не менее разница есть: если морализаторство по смыслу близко к глаголу «стыдить», то нотации — «нудеть». «Вы образованный человек и, на­верное, знаете, что создание семьи связано с принятием на обоих партнеров серьезных обязательств — как хозяй­ственных, материальных, бытовых, так и психологических, причем данные обязательства накладываются равным об­разом на обоих партнеров. При этом психологические пе­реживания при заключении брака существенным образом отличаются от психологических переживаний в период брачно-семейной адаптации. И негативные состояния партнеров — не отвлекайтесь! — могут быть связаны с са­мыми разными аспектами отношений…» (храп клиента).

Нотации — это рассуждения о том, как должно, но не бы­вает, или бывает, но не должно, или как должно быть и бывает, но всегда, в связи с тем, что… и т. п. Эмоции клиента в этом случае либо игнорируются консультантом, либо подвергаются оценке как не соответствующие долж­ному, принятому или попросту неадекватные.

5. Постановка диагноза. «Это у вас завышенный уровень притязаний». «У вас дисгармония отношений на почве не­совпадения представлений о распределении семейных ро­лей». «Явные последствия затяжного эдипова комплекса». Каково, читатель? Клиент чувствует себя трупом на столе анатомического театра, музейным экспонатом, пришиб­ленным этим диагнозом, как штемпелем. Некоторым кли­ентам после таких слов психолога хочется пойти и купить веревку, и они, нервно посмеиваясь, спрашивают: «А это очень серьезно?» Ни о каком выражении понимания пе­реживаний клиента нет и речи, потому что постановка диагноза предполагает отстраненную аналитическую по­зицию.

5 стр., 2372 слов

Теоретические аспекты изучения клиентов социальной работы.Практические ...

... клиент». Объектом данной работы выступает клиент в социальной работе. Предмет социальной работы - особенности взаимодействия социального работника и клиента. Цель исследования - проанализировать особенности клиентов в социальной работе ... использованной литературы. 1. Теоретические аспекты изучения клиентов социальной работы 1.1. Понятие «клиент» в социальной работе Понятие «кли­ент» имеет различные ...

6. Похвала-оценка, ложная похвала. Психологу очень хочется поддержать клиента, и для этого он начинает его хвалить. Похвала-оценка носит характер обобщенной оценки личности клиента и его поведения в категориях «хороший-плохой», «правильно-неправильно» и звучит примерно так: «Вы правильно себя ведете в этой ситуа­ции, а ваш муж нет», «Вы — замечательная девушка», «Вы очень славный». Такая реакция консультанта малоинфор­мативна для клиента, бесполезна и вызывает недоверие, так как непонятно, на чем основаны эти суждения. Оценочность в поведении консультанта является нарушением основных принципов психологического консультирования и вызывает у клиентов защитные тенденции. И похвала, и порицание клиента с точки зрения обобщенных оценоч­ных категорий в консультировании не только бесполезны, но и вредны.

Ложная похвала называется так, потому что рассказ клиента вообще не дает для нее основания — она буквально «притянута за уши». Например, клиентка приходит к пси­хологу и рассказывает о том, что очень страдает от своего заикания, проявляющегося обычно в присутствии людей малознакомых или очень значимых. При этом с самого начала беседы в ее речи заметно заикание. Психолог же, искренне желая поддержать клиентку, говорит ей: «Ну что вы, если бы вы не сказали, я бы и не заметил… у вас такая ясная, четкая речь, что я даже подумал — мне бы так уметь говорить!» Понятно, что клиентка не только не по­верит в искренность консультанта, но и заподозрит, что он попросту над ней издевается.

Означает ли все это, что клиента нельзя поддерживать? Конечно же, нет.. К допустимым и оправданным способам эмоциональной поддержки клиента мы обратимся с вами в параграфе «Поддержка положительного самоотношения клиента».

7. Отрицание значимости проблемы. Общий знамена­тель реакций этого рода — «Эта беда — еще не беда»: «Мне кажется, вы слишком серьезно все воспринимаете, на самом деле все хорошо», «Не надо так переживать, ничего страшного не происходит», «Вот до вас был кли­ент _ у него близкий человек повесился, а вам и пла­кать-то не над чем». Психолог может говорить так, чтобы помочь клиенту отнестись к его проблеме более легко и «не переживать так», и (или) для того, чтобы защитить самого себя от соприкосновения с чужими негативными эмоциями. Клиент практически всегда слышит в этих ре­пликах обесценивание собственных переживаний.

8. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание. Еще один тип неудачных реакций, близкий к предыдущему. «Ну, я думаю, что не стоит это обсуждать», «Вы как новый русский из того анекдота… помните?», «В следующий раз придете, и мы об этом поговорим, сейчас давайте обсудим то, с чего мы начали». Клиент, начавший говорить нако­нец о том, что для него действительно очень важно, на­талкивается на «сворачивание темы». Например, клиент: «Никак не могла собраться к вам прийти, так стыдно было, но теперь уже деваться некуда». Психолог: «С восторгом предаюсь в руки родной милиции!» Шутки такого рода (и в такой момент) разрушают контакт и смешны только самому остроумцу.

4 стр., 1725 слов

Этап -установление положительно­го эмоционального настроя клиента. ...

... барьеров. Естественно, что клиент испытывает волнение, снять которое помогут специальные техники. Прежде всего, можно дать клиенту побыть некоторое вре­мя одному. Например, извинившись, попросить ... консультирования Начало работы 1 этап встреча клиента консультантом. Техники данного этапа: приветствие клиента, проведение клиента на место, выбор клиентом своего места, выбор психологом места для ...

9. Критика, обвинения. Как ни странно, встречается сре­ди реплик психолога и такое. «Что же, теперь вы пожинае­те плоды своего воспитания… Вы же сами и не приучили сына к ответственности, чему теперь удивляться?», «Разве можно так обращаться к мужу, это же полное неуважение к нему как к человеку». Критика вызывает защитные ре­акции и не способствует углублению контакта. «Что же. теперь, только гладить клиента по шерстке? — спросите вы. — Одобрять Любые его действия?» Конечно же, нет, но важно, в какой момент и в какой форме это делается’ Критика явно неуместна, когда человек находится во вла­сти сильных переживаний, особенно негативных. У кли­ента в такие моменты она вызывает защитные реакции.

10. Предостережения и предупреждения. В данном слу­чае консультант, не реагируя на переживания клиента, обрисовывает ему определенный вариант (варианты) дальнейшего развития событий, указывая на возможные (обычно неприятные) последствия. «Мой сын совсем не слушается меня. Такое впечатление, что он старает­ся все делать наоборот». — «Если вы не переломите эту ситуацию сейчас, то потом, когда он станет подростком, это будет источником больших бед и проблем». Спору нет, может быть, и в самом деле будет, однако здесь нет никакого выражения понимания эмоций и состояния клиента (и даже интереса к ним).

Кроме того, Этот тип реакции вызывает ассоциации со столь знакомым многим и столь неприятным «Я тебе говорил(а), что этим все за­кончится! Я же тебя предупреждал(а)!» Предостережения и предупреждения почти неминуемо ставят консультанта в позицию «сверху», а клиента «снизу». Тем не менее это не значит, что предостережения не используются вообще; здесь речь идет прежде всего о ситуациях, когда клиент находится в «сильных чувствах», а консультант игнорирует их из позиции мудрого провидца.

11. Подлавливание клиента на неискренности (лжи), де­монстрация своей проницательности. В этом случае, кажет­ся, обретают реальность кошмарные фантазии клиентов о том, что психолог их видит на три метра вглубь. Консуль­тант уличает клиента в том, что он что-то недоговаривает, скрывает какую-то важную информацию, и указывает на бесполезность этих «уловок». Ощущения клиента (хо­тела написать «жертвы») — как на допросе, ни о каком доверии или поддержке говорить не приходится.

12. Неуместные («глупые») вопросы. Клиент рассказы­вает вам в муках стыда о том, как на корпоративной вече­ринке он переусердствовал со спиртным и полез танцевать на стол, а консультант интересуется, какой именно танец он собирался исполнить. Клиентка сообщает, что при­сутствовала на похоронах подруги детства в Риге, а кон­сультант интересуется, какая там сейчас погода. От таких вопросов клиент на какое-то время впадает в ступор — уж очень они «далеко» от его состояния и переживаний. Они сигнализируют о том, что его, может быть, и слуша­ет, но не слышат.

18 стр., 8761 слов

Техники и методы консультирования клиентов после развода

... этапе, безусловно, является встреча клиента с консультантом. Техники, уместные для решения данной задачи: приветствие клиента, проведение клиента на место, выбор клиентом своего места, выбор психологом ... вербальный аспект и невербальный. К вербальному аспекту относятся непосредственно слова, словосочетания, метафоры, которые употребляет клиент в своей речи. К невербальному аспекту (фону) относятся: ...

 

ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ

Перейдем непосредственно к изложению техник эм­патического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо», «От­ражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки.

Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обра­тите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатического слушания клиент начинает лучше понимать себя

Техники эмпатического слушания не отменяют ак­тивного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент расска­зывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания.

Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник.

Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним).

 

ТЕХНИКА «МОЛЧАЛИВАЯ ПОДДЕРЖКА». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник перепол­нен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»

Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем го­ловой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ ко­роткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу…», «Вот как?»).

«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто при­ходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на во­просы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдержи­ваемые эмоции (и получить за счет уже только этого од­ного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами.

4 стр., 1674 слов

Техники психологического консультирования в различных подходах

... Технология ведения консультативной беседы. 1.1. Обеспечение контакта с клиентом во время беседы Алешина Ю. описала следующие техники установления контакта: ?1, ... мы не раз наблюдали подобные эффекты заражения, когда, например, кто-то начинает кашлять или чихать, а окружающие ... за право вставить слово, что-то сказать. Возможность говорить должна быть предоставлена прежде всего клиенту, и тогда в ...

Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эф­фекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в бе­седу (например, развернутый диалог).

«Молчаливая поддержка» практически никогда не ис­пользуется изолированно от других техник эмпатического слушания.

Ошибки в ее использовании могут быть связаны (соб­ственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «ис­полнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спраши­вать, не высказывать свою точку зрения.

 

ТЕХНИКА «ЭХО» немного сложнее. Суть ее легко понять обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо.

 

Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее просту­пок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишиё ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями.

 

Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разго­воре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвра­щаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение.

Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло.

Суть техники заключается в том, что из фразы, сказан­ной вашим собеседником, слушающий извлекает несколь­ко слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полу­-вопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете.

Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких слу­чаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту.

14 стр., 6541 слов

Беседа как основной метод консультирования

... стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации ... привести неосторожные высказывания со стороны психолога, выполненные, например, в форме приказов, угроз, нравоучений, советов, обвинений, ... важный момент начала беседы - знакомство с клиентом по имени, клиент может отказаться назвать себя, но забывать ...

Если приводить метафору, это похоже на то, будто тя­нешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него.

Именно эмоционально акцентированные, интониро­ванные слова возвращаются клиенту в виде эха.

Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в по­следнее время». — «Отвратительные?»

 

Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъектив­ный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения.

Примеры: «Отец у нее… я его видела… он какой-то чуд­ной». — «Чудной?»; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водо­пад». — «Водопад? В каком смысле?»

 

Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком.

Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой…» — «К вам домой…»

 

Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интере­сующему вас повороту беседы.

Например: «Я совершенно дезориентирована… Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой пер­спективы и заведомо зная, что он тебя не любит… предаст при первом же случае… Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж…» — «Вы сказали — предаст… как?» (или: «Вы сказали, что со­бирались замуж…» или «Общественное положение?»)

 

В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее.

Например:

«Он же мудрец у нас». — «Мудрец… в каком смысле?»

«Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все… это что?»

«Она мне и так давно завидует». — «Завидует… а чему именно?»

 

Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбеж­ны в начале ее освоения. Чаще всего они сводятся к непра­вильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повто­ряет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их сино­нимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент.

Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который о надает, бывает поразительным.

 

ТЕХНИКА «ПЕРЕСКАЗ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в срав­нительно спокойном состоянии. Она позволяет вам под­держивать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, по­этому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу.

14 стр., 6937 слов

Филозоп А.А. Процедуры и техники психологического консультирования

... на случай приема нескольких человек, например: родители клиента, супружеская пара и т.п.). На ... и техники психологического консультирования, выступающие основой профессионального консультативного взаимодействия с клиентом, независимо от ... клиентом отражает известный в социальной психологии феномен «личного пространства». Личное пространство изменяется в зависимости от отношений участников беседы, ...

Суть техники довольно проста (на словах): периодиче­ски в течение беседы вы кратко и желательно с использо­ванием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами:

«Если я вас правильно понял, то…»

«То есть вы хотите сказать, что…»

«Суть в том, что…»

«Вы говорите о том, что…» и т. д.

Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысло­вые блоки беседы — например, вы завершили исследова­ние жалобы или беседу в целом.

Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убе­дитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуа­ции, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбира­ли технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, кото­рые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохра­нить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультан­та уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собствен­ного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожале­ния же о распавшейся семье, различные аспекты взаимо­отношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном.

Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообще очень трудно написать на бумаге, несрав­ненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего зна­комого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном… например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попро­буйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ).

Спросите у него, все ли вы услышали и пере­дали верно.

Если сделать этот маленький эксперимент нефор­мально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повто­рили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так. бывает, когда вы еще не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вооб­ще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой… даже тембр голо­са, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку.

Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пере­сказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представ­лений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пересказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъ­ективных представлений клиента, его «систему координат».

Для того чтобы лучше понять это, а также потрениро­ваться в приеме пересказа, обратимся к заданию.

 

ТЕХНИКА «ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ». Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и прак­тически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в ко­торых было очень много эмоций.

Суть техники заключается в том, что консультант, об­ращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испыты­вал) клиент.

Вы огорчены…

Вы рассержены…

Вам больно говорить об этом…

Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникнове­ния этих чувств.

Вы огорчены тем, что послали в командировку имен- но вас…

Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него…

Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда…

 

Какой эффект дает использование этой техники?

Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоцио­нального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и чело­век получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмо­ции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно сущест­вует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультатив­ной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудито­рии, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне.

Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сло­жившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации.

Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта разви­того умения распознавать эмоциональные состояния кли­ента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнооб­разных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать ре­альность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней.