Эмпатическое слушание является одним из важнейших инструментов работы психолога-консультанта. В основе названия этой модели слушания лежит термин «эмпатия», который буквально означает вчувствование в другого человека, активное «уловление» его эмоционального состояния и сопереживание ему.
Эмпатическое слушание предполагает, во-первых, активное поддержание контакта с говорящим и, во-вторых, активное «считывание» его эмоций и чувств, личностных смыслов, которые чаще всего не лежат «на поверхности» рассказа. В-третьих, эмпатическое слушание предполагает «возвращение» этой информации говорящему; эмпатически слушая, мы как бы подставляем говорящему зеркало, в котором отражаются его эмоции, чувства, личностные смыслы.
Эмпатическое слушание в консультативной беседе позволяет достичь нескольких важнейших ЦЕЛЕЙ.
1. Снижение эмоционального напряжения, эмоциональное отреагирование. Эмпатическое слушание дает говорящему мощную эмоциональную разрядку; он внезапно оказываемся лицом к лицу со своими чувствами и вступает с ними в непосредственный контакт. При грамотном слушании вмешательство слушающего в разговор практически незаметно для говорящего (хотя для постороннего наблюдателя оно было бы очевидным).
Эмпатическое слушание позволяет отреагировать длительно накапливавшееся эмоциональное напряжение за счет того, что человек получает как бы «разрешение» на контакт со своими чувствами и их переживание. Этим модель эмпатического слушания существенно отличается оттого, как мы обычно слушаем друг друга в повседневной жизни. «Не переживай!», «Успокойся, это не проблема!», «Тебе » надо взять себя в руки!», «На твоем месте я бы…» — вот далеко не полный перечень наших привычных реакций в ситуации, когда партнер расстроен, устал, дезориентирован, вообще переживает сильные негативные эмоции. Повседневные реакции слушателей чаще всего отражают установку на преодоление или подавление негативных эмоций («Don’t worry, be happy!!!»).
Эмпатическое же слушание направлено на прояснение, понимание и принятие действительно (а не желательно) переживаемых человеком эмоций, состояний и желаний. «Разрешение» переживать эмоции, их принятие независимо от того, каковы они, позволяет человеку глубже соприкоснуться с самим собой и со своими чувствами и удивительным образом снижает психологическое напряжение.
2. В ходе контакта, построенного на использовании эмпатии и эмпатического слушания, человек (клиент) начинает лучше понимать, слушать и слышать самого себя. Это приводит к тому, что он становится способным лучше разобраться в своей проблеме, а в ряде случаев — и самостоятельно решить ее. В любом случае, грамотное эмпатическое слушание существенно экономит усилия консультанта, которые будут направлены на психологическое воздействие. Эмпатическое слушание является одновременно и средством, помогающим диагностировать проблему и разобраться в ней, и мощнейшим инструментом психологического воздействия.
Эмоции как аппарат оценок поведения интеллектуальных систем
... благ, так и благ нематериальных: поступков, мыслей, чувств и т.д.). В соответствии с принципом максимума оценку ... Увеличение целевой функции L сопровождается положительными эмоциями, уменьшение - отрицательными эмоциями. Поскольку L зависит от некоторых переменных ... [Голицын и др., 1991]. Согласно этому принципу эмоции рассматриваются как средства оптимального управления поведением системы ( ...
3. Эмпатическое слушание позволяет также наладить, поддерживать и углублять психологический контакт консультанта и клиента. Оно способствует возникновению у клиента чувства глубокого доверия к психологу, ощущения того, что его по-настоящему понимают.
Эмпатическое слушание невозможно, если слушающий испытывает неприязненное чувство или предубеждение по отношению к говорящему, не способен отнестись к нему с уважением. Эмпатическое слушание основано на субъект-субъектной парадигме общения и предполагает отношение к говорящему не как к объекту, а как к уникальной личности. Оно предполагает отказ от поучений, назиданий, советов, интерпретаций причин и скрытых мотивов поведения — всех тех средств воздействия, которые покоятся на рассмотрении партнера как неопытного, слабого, недостаточно умного, нуждающегося в руководстве. Данная модель слушания требует также развитого умения отрешиться хотя бы на время от собственных проблем, состояний и переживаний и настроиться на «волну» собеседника.
Эмпатическое слушание является сложным умением, которое поддается развитию и нуждается в тренировке. Кроме того, существуют определенные личностные предпосылки, определяющие скорость освоения и эффективность применения данной модели слушания в психологической практике. Так, низкий уровень развития эмпатической способности у психолога делает для него крайне затруднительным освоение данного умения. То же самое можно сказать относительно неразвитого интереса к внутреннему миру и переживаниям других людей (часто — и к собственному внутреннему миру и переживаниям тоже).
Мешает овладению эмпатическим слушанием также целый ряд психологических особенностей консультанта — например, эгоцентризм, выраженная потребность во власти и доминировании или предпочтение субъект- объектной парадигмы в подходе к психологической работе.
Психологи, занимавшиеся изучением эмпатического слушания, систематизировали типичные ошибки, которые мы допускаем, слушая других людей. Подчеркну, что речь идет об ошибках именно эмпатического слушания — то есть когда другой человек рассказывает нам нечто эмоционально очень значимое для него, а мы реагируем таким образом, что не даем ему понимания его состояния и поддержки. В результате у нашего собеседника остается ощущение непонятости, обиды, отчуждения, одиночества. Эти ошибки встречаются, конечно же, далеко не только в работе психологов. Однако в работе консультанта, предполагающей необходимость уметь слушать и поддерживать, они наносят серьезнейший ущерб контакту с клиентом. Поэтому их важно знать «в лицо» и стараться избегать.
Итак, перечислим основные ОШИБКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.
1. Приказы и команды. «Успокойтесь, пожалуйста», «Не плачьте!», «Возьмите себя в руки!» — слышит клиент глотающий слезы, прерывающимся голосом пытающийся произнести то, о чем больно или стыдно говорить. Психолог в этом случае воспринимается как чужой человек, холодный, безжалостный и отстраненный; можетбыть, он и «умный», но быть с ним «самим собой» нельзя.
9 стр., 4279 слов
Этич принципы клиента и ср в соц работе козлов
... в благоприятных результатах, на которые направлены эти поведенческие образцы. Если состояние клиента в результате работы с ним специалиста как-то изменилось, пусть даже в худшую сторону ... принятие различий в людях является одной из основных составляющих эффективной работы специалиста. Многообразие особенностей клиентов отражается и на характере их проблемных ситуаций и жизненных ...
2. Советы. Общая схема этого типа реакции— «вам надо», «вам следует», «на вашем месте я бы», «в таких случаях стоит». Выше мы уже говорили об этом — немало клиентов «уцепятся» (как утопающий за соломинку) за данный им совет. Однако предоставление этих самых советов противоречит основным принципам психологического консультирования. Кроме того, дающий совет неминуемо предстает как «самый умный», наставляющий «не самого умного», то есть создает неравенство психологических позиций. Тот, кому совет дают, чувствует, что от его переживаний отмахиваются, а его самого считают «лопухом». Именно поэтому совет очень часто принимается с явным или скрытым раздражением. Давать же совет приятно всем, чувствуешь себя экспертом, поэтому для психолога достаточно высок риск допущения в работе именно этой ошибки.
3. Морализаторство, призывы к долгу, совести и нравственности. Это — «вразумление» клиента с помощью морально-нравственных норм, через апелляцию к категориям «хорошо» и «плохо», «морально» и «аморально», оценивание его ситуации, его состояния как соответствующего или не соответствующего нормам. Мать рассказывает на консультации о своем сыне, сгорая со стыда, и слышит в ответ: «Как вы можете стыдиться собственного сына, он же ваш сын, а вы его мать!» Почувствует ли она, что ее состояние понято и принимается консультантом? Конечно же, нет. Женщина признается в своей симпатии к женатому коллеге и наталкивается на отповедь: «Вы должны понимать, что, вступая с ним в какие-либо отношения, вы разрушаете семью и ведете себя безнравственно». Здесь психолог закрывается от переживаний клиента прочным щитом моральных норм, а клиент чувствует себя очень одиноко в компании ханжи (вы сами, читатель, всегда руководствуетесь нравственными нормами в своих поступках?).
Призывы к морали и долгу ошибочны еще и потому, что в консультировании мы ориентируемся на нормы и ценности клиента.
4. Нотации. Крайне неприятный тип реакции, близкий к только что описанному. Тем не менее разница есть: если морализаторство по смыслу близко к глаголу «стыдить», то нотации — «нудеть». «Вы образованный человек и, наверное, знаете, что создание семьи связано с принятием на обоих партнеров серьезных обязательств — как хозяйственных, материальных, бытовых, так и психологических, причем данные обязательства накладываются равным образом на обоих партнеров. При этом психологические переживания при заключении брака существенным образом отличаются от психологических переживаний в период брачно-семейной адаптации. И негативные состояния партнеров — не отвлекайтесь! — могут быть связаны с самыми разными аспектами отношений…» (храп клиента).
Нотации — это рассуждения о том, как должно, но не бывает, или бывает, но не должно, или как должно быть и бывает, но всегда, в связи с тем, что… и т. п. Эмоции клиента в этом случае либо игнорируются консультантом, либо подвергаются оценке как не соответствующие должному, принятому или попросту неадекватные.
5. Постановка диагноза. «Это у вас завышенный уровень притязаний». «У вас дисгармония отношений на почве несовпадения представлений о распределении семейных ролей». «Явные последствия затяжного эдипова комплекса». Каково, читатель? Клиент чувствует себя трупом на столе анатомического театра, музейным экспонатом, пришибленным этим диагнозом, как штемпелем. Некоторым клиентам после таких слов психолога хочется пойти и купить веревку, и они, нервно посмеиваясь, спрашивают: «А это очень серьезно?» Ни о каком выражении понимания переживаний клиента нет и речи, потому что постановка диагноза предполагает отстраненную аналитическую позицию.
1 стр., 326 слов
О психологе
... остальных профессиях это не является большой проблемой, то для клиентов психолога это чревато серьезными последствиями. Но и это не самое ... стоит сравнивать ее с астрологией или магией. Когда настоящий психолог пытается вам помочь, он опирается не на древние трактаты, ... страшное. Сейчас развелось очень много "лже-психологов", то есть людей, которые не имеют специального образования (а ...
6. Похвала-оценка, ложная похвала. Психологу очень хочется поддержать клиента, и для этого он начинает его хвалить. Похвала-оценка носит характер обобщенной оценки личности клиента и его поведения в категориях «хороший-плохой», «правильно-неправильно» и звучит примерно так: «Вы правильно себя ведете в этой ситуации, а ваш муж нет», «Вы — замечательная девушка», «Вы очень славный». Такая реакция консультанта малоинформативна для клиента, бесполезна и вызывает недоверие, так как непонятно, на чем основаны эти суждения. Оценочность в поведении консультанта является нарушением основных принципов психологического консультирования и вызывает у клиентов защитные тенденции. И похвала, и порицание клиента с точки зрения обобщенных оценочных категорий в консультировании не только бесполезны, но и вредны.
Ложная похвала называется так, потому что рассказ клиента вообще не дает для нее основания — она буквально «притянута за уши». Например, клиентка приходит к психологу и рассказывает о том, что очень страдает от своего заикания, проявляющегося обычно в присутствии людей малознакомых или очень значимых. При этом с самого начала беседы в ее речи заметно заикание. Психолог же, искренне желая поддержать клиентку, говорит ей: «Ну что вы, если бы вы не сказали, я бы и не заметил… у вас такая ясная, четкая речь, что я даже подумал — мне бы так уметь говорить!» Понятно, что клиентка не только не поверит в искренность консультанта, но и заподозрит, что он попросту над ней издевается.
Означает ли все это, что клиента нельзя поддерживать? Конечно же, нет.. К допустимым и оправданным способам эмоциональной поддержки клиента мы обратимся с вами в параграфе «Поддержка положительного самоотношения клиента».
7. Отрицание значимости проблемы. Общий знаменатель реакций этого рода — «Эта беда — еще не беда»: «Мне кажется, вы слишком серьезно все воспринимаете, на самом деле все хорошо», «Не надо так переживать, ничего страшного не происходит», «Вот до вас был клиент _ у него близкий человек повесился, а вам и плакать-то не над чем». Психолог может говорить так, чтобы помочь клиенту отнестись к его проблеме более легко и «не переживать так», и (или) для того, чтобы защитить самого себя от соприкосновения с чужими негативными эмоциями. Клиент практически всегда слышит в этих репликах обесценивание собственных переживаний.
8. Уход от обсуждения проблемы, отшучивание. Еще один тип неудачных реакций, близкий к предыдущему. «Ну, я думаю, что не стоит это обсуждать», «Вы как новый русский из того анекдота… помните?», «В следующий раз придете, и мы об этом поговорим, сейчас давайте обсудим то, с чего мы начали». Клиент, начавший говорить наконец о том, что для него действительно очень важно, наталкивается на «сворачивание темы». Например, клиент: «Никак не могла собраться к вам прийти, так стыдно было, но теперь уже деваться некуда». Психолог: «С восторгом предаюсь в руки родной милиции!» Шутки такого рода (и в такой момент) разрушают контакт и смешны только самому остроумцу.
Этап -установление положительного эмоционального настроя клиента. ...
... барьеров. Естественно, что клиент испытывает волнение, снять которое помогут специальные техники. Прежде всего, можно дать клиенту побыть некоторое время одному. Например, извинившись, попросить ... консультирования Начало работы 1 этап встреча клиента консультантом. Техники данного этапа: приветствие клиента, проведение клиента на место, выбор клиентом своего места, выбор психологом места для ...
9. Критика, обвинения. Как ни странно, встречается среди реплик психолога и такое. «Что же, теперь вы пожинаете плоды своего воспитания… Вы же сами и не приучили сына к ответственности, чему теперь удивляться?», «Разве можно так обращаться к мужу, это же полное неуважение к нему как к человеку». Критика вызывает защитные реакции и не способствует углублению контакта. «Что же. теперь, только гладить клиента по шерстке? — спросите вы. — Одобрять Любые его действия?» Конечно же, нет, но важно, в какой момент и в какой форме это делается’ Критика явно неуместна, когда человек находится во власти сильных переживаний, особенно негативных. У клиента в такие моменты она вызывает защитные реакции.
10. Предостережения и предупреждения. В данном случае консультант, не реагируя на переживания клиента, обрисовывает ему определенный вариант (варианты) дальнейшего развития событий, указывая на возможные (обычно неприятные) последствия. «Мой сын совсем не слушается меня. Такое впечатление, что он старается все делать наоборот». — «Если вы не переломите эту ситуацию сейчас, то потом, когда он станет подростком, это будет источником больших бед и проблем». Спору нет, может быть, и в самом деле будет, однако здесь нет никакого выражения понимания эмоций и состояния клиента (и даже интереса к ним).
Кроме того, Этот тип реакции вызывает ассоциации со столь знакомым многим и столь неприятным «Я тебе говорил(а), что этим все закончится! Я же тебя предупреждал(а)!» Предостережения и предупреждения почти неминуемо ставят консультанта в позицию «сверху», а клиента «снизу». Тем не менее это не значит, что предостережения не используются вообще; здесь речь идет прежде всего о ситуациях, когда клиент находится в «сильных чувствах», а консультант игнорирует их из позиции мудрого провидца.
11. Подлавливание клиента на неискренности (лжи), демонстрация своей проницательности. В этом случае, кажется, обретают реальность кошмарные фантазии клиентов о том, что психолог их видит на три метра вглубь. Консультант уличает клиента в том, что он что-то недоговаривает, скрывает какую-то важную информацию, и указывает на бесполезность этих «уловок». Ощущения клиента (хотела написать «жертвы») — как на допросе, ни о каком доверии или поддержке говорить не приходится.
12. Неуместные («глупые») вопросы. Клиент рассказывает вам в муках стыда о том, как на корпоративной вечеринке он переусердствовал со спиртным и полез танцевать на стол, а консультант интересуется, какой именно танец он собирался исполнить. Клиентка сообщает, что присутствовала на похоронах подруги детства в Риге, а консультант интересуется, какая там сейчас погода. От таких вопросов клиент на какое-то время впадает в ступор — уж очень они «далеко» от его состояния и переживаний. Они сигнализируют о том, что его, может быть, и слушает, но не слышат.
Техники и методы консультирования клиентов после развода
... этапе, безусловно, является встреча клиента с консультантом. Техники, уместные для решения данной задачи: приветствие клиента, проведение клиента на место, выбор клиентом своего места, выбор психологом ... вербальный аспект и невербальный. К вербальному аспекту относятся непосредственно слова, словосочетания, метафоры, которые употребляет клиент в своей речи. К невербальному аспекту (фону) относятся: ...
ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ
Перейдем непосредственно к изложению техник эмпатического слушания. Их достаточно много, однако в рамках данной работы мы разбираем только основные из них. Это техники «Молчаливая поддержка», «Эхо», «Отражение чувств» и «Пересказ». Некоторые из них обычно даются начинающим консультантам легко (например, «Молчаливая поддержка»), другие («Отражение чувств») гораздо сложнее и требуют для их освоения специальной тренировки.
Суть всех этих техник проще понять, если уловить некий «общий знаменатель», лежащий в их основе. Обратите внимание, читатель, на то, что каждая из этих техник предполагает минимальное вмешательство в разговор. Ни одна из них не связана с перехватом психологом инициативы в беседе. Во всех четырех случаях психолог не «ведет» клиента, а, скорее, «следует за ним». Во-вторых, психолог не добавляет в беседу ничего «от себя», он лишь как бы «подставляет зеркало» клиенту, в котором клиент лучше видит свои чувства и представления о ситуации. Это принципиально важный момент. В результате эмпатического слушания клиент начинает лучше понимать себя
Техники эмпатического слушания не отменяют активного исследования жалобы клиентом с помощью постановки вопросов, это две разные формы активности консультанта, дополняющие друг друга. Эмпатическое слушание преобладает над расспросом в двух основных ситуациях: в самом начале беседы (стимулирует клиента на рассказ) и в тех моментах беседы, когда клиент рассказывает о чем-то, что вызывает у него сильные, глубокие переживания.
Теперь перейдем к рассмотрению каждой из четырех перечисленных техник.
Выполнение каждой из них предполагает определенные условия: необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, сидеть корпусом в его сторону, глаза ваши и клиента должны находиться примерно на одном уровне (что не соблюдается, например, когда один сидит выше другого или стоит над ним).
ТЕХНИКА «МОЛЧАЛИВАЯ ПОДДЕРЖКА». Интуитивно мы все ею пользуемся время от времени. Наиболее естественно ее применение в ситуациях, когда наш собеседник переполнен эмоциями или впечатлениями, когда он очень хочет чем-то с нами поделиться; однако даже человек, не очень настроенный что-то рассказывать, под влиянием этой техники обычно становится гораздо разговорчивее. Так получается потому, что использование техники поддержки сигнализирует говорящему: «Продолжай, мне важно то, о чем ты говоришь, я тебя внимательно слушаю!»
Технически «Поддержка» заключается в том, что мы заинтересованно смотрим говорящему в глаза, киваем головой и ограничиваем свое вмешательство в его рассказ короткими репликами («Угу», «Да-да», «Нууу…», «Вот как?»).
«Поддержка» как бы открывает шлюзы потоку эмоций рассказчика; в жизни, к сожалению, очень часто приходится слышать, как человек, жаждущий поделиться чем-то со своим собеседником, «наталкивается» на вопросы, оценки, советы, комментарии и т. п. Описываемая здесь техника как раз позволяет человеку высказаться — так, как ему этого хочется. Она укрепляет ваш контакт с клиентом, дает ему возможность высвободить сдерживаемые эмоции (и получить за счет уже только этого одного облегчение), а вам — получить много информации о человеке, который сидит рядом с вами.
Техники психологического консультирования в различных подходах
... 1 Технология ведения консультативной беседы. 1.1. Обеспечение контакта с клиентом во время беседы Алешина Ю. описала следующие техники установления контакта: ?1, 23 ... мы не раз наблюдали подобные эффекты заражения, когда, например, кто-то начинает кашлять или чихать, а окружающие ... за право вставить слово, что-то сказать. Возможность говорить должна быть предоставлена прежде всего клиенту, и тогда в ...
Когда техника «Молчаливой поддержки» не дает эффекта? Когда человек не готов рассказывать или уже «все сказал», ждет каких-то комментариев от вас, вообще когда ситуация предполагает ваше активное вмешательство в беседу (например, развернутый диалог).
«Молчаливая поддержка» практически никогда не используется изолированно от других техник эмпатического слушания.
Ошибки в ее использовании могут быть связаны (собственно, как и в случае со всеми остальными техниками, описанными ниже) с формальным, механическим «исполнением». Клиент сразу начинает чувствовать фальшь и раздражается. Кроме того, в процессе тренировки может оказаться, что вам очень трудно удержаться от активного вмешательства в беседу — не комментировать, не спрашивать, не высказывать свою точку зрения.
ТЕХНИКА «ЭХО» немного сложнее. Суть ее легко понять обратившись к греческому мифу о нимфе Эхо.
Эхо, прекрасная нимфа, была любимой подругой Геры, но впала в немилость после того, как вскрылся ее проступок — Эхо отвлекала Геру, пока ее супруг Зевс изменял той с нимфами. В отместку Гера прокляла Эхо, навсегда лишиё ее собственного голоса и способности начинать разговор первой. Кроме того, нимфа теперь могла лишь повторять последние слова своего собеседника. Эхо была изгнана и блуждая в лесах, встретила Нарцисса. Не будучи способной говорить с ним, она умерла от неразделенной любви, и от Эхо остались лишь ее голос и кости, ставшие камнями.
Как видим, Эхо ничего не говорила «от себя», она всегда лишь повторяла часть того, что было сказано ее собеседником. Так вот при умелом использовании этой техники ваш партнер не слышит вашего участия в разговоре и незаметно для самого себя все больше вовлекается в рассказ. А происходит это благодаря тому, что вы возвращаете ему его же собственные слова, как эхо в горах, вы даете ему увидеть (услышать) сказанное им подобно тому, как в зеркале мы видим наше отражение.
Эта техника прекрасно позволяет «разговорить» даже самого не расположенного к рассказу человека. Кроме того, при умелом использовании она дает возможность незаметно направлять течение беседы в то или иное русло.
Суть техники заключается в том, что из фразы, сказанной вашим собеседником, слушающий извлекает несколько слов (обычно не больше трех) и повторяет их с полу-вопросительной, полуутвердительной интонацией. Самое важное — то, какие именно слова вы повторяете.
Представим, что человек рассказывает о чем-то, что важно для него, что его затрагивает. Обычно в таких случаях почти в любой фразе, сказанной человеком, можно услышать так называемый «эмоциональный акцент» — слово или несколько слов, которые особенным образом интонированы, подчеркнуты, «нагружены» эмоциями. Они обычно выделяются интонацией, однако даже если этого не происходит, легко увидеть, что они как будто «тяжелее» других слов «нагружены» смыслом — причем смыслом, хорошо понятным, прежде всего, самому клиенту.
Если приводить метафору, это похоже на то, будто тянешь нитку из клубка и вдруг чувствуешь пальцами узел. Если хочешь получить больше информации — надо тянуть за него.
Беседа как основной метод консультирования
... стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации ... привести неосторожные высказывания со стороны психолога, выполненные, например, в форме приказов, угроз, нравоучений, советов, обвинений, ... важный момент начала беседы - знакомство с клиентом по имени, клиент может отказаться назвать себя, но забывать ...
Именно эмоционально акцентированные, интонированные слова возвращаются клиенту в виде эха.
Пример: «Отношения у нас просто отвратительные в последнее время». — «Отвратительные?»
Техника «Эхо» позволяет также прояснить субъективный смысл, который вкладывает клиент в те или иные понятия, конкретизировать, что именно он имеет в виду, используя неопределенные фразы и выражения.
Примеры: «Отец у нее… я его видела… он какой-то чудной». — «Чудной?»; «Между прочим, когда вы в последний раз не смогли прийти на прием, у нас дома был водопад». — «Водопад? В каком смысле?»
Техника «Эхо» имеет и другой вариант исполнения. Когда в речи клиента нет эмоциональных акцентов, но вы, тем не менее, хотите побудить его к рассказу — можно повторить последние слова, сказанные им, — дословно или другими словами с сохранением смысла. Повторяют обычно несколько слов, а не всю фразу целиком.
Например: «Этот день был самым обычным, ничем не примечательным, шел дождь, и мы пошли с ней ко мне домой…» — «К вам домой…»
Если вы хотите направить беседу в определенное русло, повторять нужно слова, которые соответствуют интересующему вас повороту беседы.
Например: «Я совершенно дезориентирована… Никогда, никогда я не могла бы себе вообразить, что попаду в такую ситуацию — собираться замуж за одного и вдруг увлечься женатым, встречаться с ним тайком, безо всякой перспективы и заведомо зная, что он тебя не любит… предаст при первом же случае… Он же не может позволить себе запалиться, у него общественное положение, имидж…» — «Вы сказали — предаст… как?» (или: «Вы сказали, что собирались замуж…» или «Общественное положение?»)
В процессе выполнения этой техники иногда гораздо удобнее не просто повторить слова, сказанные клиентом, но и присоединить к ним «хвостик» в виде небольшого вопроса. Так получается даже естественнее.
Например:
«Он же мудрец у нас». — «Мудрец… в каком смысле?»
«Вы сейчас мне и расскажете все». — «Все… это что?»
«Она мне и так давно завидует». — «Завидует… а чему именно?»
Ошибки в выполнении техники «Эхо» почти неизбежны в начале ее освоения. Чаще всего они сводятся к неправильному распознаванию эмоциональных акцентов в речи клиента; соответственно, возвращаются ему в виде эха совсем не те слова, которые насыщены эмоциями. Клиент немедленно слышит фальшь: «Чего это он за мной повторяет как попугай?» Можно повторять не слово в слово то, что произнесет ваш собеседник, а заменить слова их синонимами, тогда вероятность возникновения таких реакций резко снизится, даже если вы «не попадете» в акцент.
Техника «Эхо» — ценная, она заслуживает того, чтобы над ней потрудиться. В живой беседе обходиться только ей одной, наверное, не получится, важно дополнять ее и другими; тем не менее эффект, который о надает, бывает поразительным.
ТЕХНИКА «ПЕРЕСКАЗ». Данная техника используется на протяжении всей беседы с клиентом, более уместно ее использование тогда, когда клиент находится в сравнительно спокойном состоянии. Она позволяет вам поддерживать прочный контакт с клиентом, а также быть уверенным в том, что вы правильно его поняли; помогает обобщить и кратко подытожить сказанное клиентом, поэтому если клиент многословен и «растекается мыслию по древу», она также сослужит вам хорошую службу.
Филозоп А.А. Процедуры и техники психологического консультирования
... стулья или кресла (три-четыре на случай приема нескольких человек, например: родители клиента, супружеская пара и т.п.). На стенах можно повесить несколько репродукций ... В пособии рассматриваются базовые процедуры и техники психологического консультирования, выступающие основой профессионального консультативного взаимодействия с клиентом, независимо от теоретической ориентации психолога. Знание и ...
Суть техники довольно проста (на словах): периодически в течение беседы вы кратко и желательно с использованием слов клиента пересказываете то, что он говорил, начиная свою реплику фразами:
«Если я вас правильно понял, то…»
«То есть вы хотите сказать, что…»
«Суть в том, что…»
«Вы говорите о том, что…» и т. д.
Хорошо использовать эту технику для подведения как «промежуточных итогов» в течение всей беседы, так и для «окончательных», когда завершены важные смысловые блоки беседы — например, вы завершили исследование жалобы или беседу в целом.
Техника кажется элементарной, однако уверяю вас, что это впечатление обманчиво, и в этом вы легко убедитесь, когда начнете тренироваться в ее использовании на практике. Дело в том, что различные аспекты ситуации, излагаемой клиентом, имеют для него неодинаковую смысловую и эмоциональную нагрузку. В его речи всегда есть «узелки», о которых мы говорили, когда разбирали технику «Эхо». Когда вы пересказываете клиенту то, о чем он говорил, необходимо гораздо больше внимания уделить этим «узелкам», этим аспектам ситуации, которые имеют для него большее эмоциональное значение, чем все остальное. Например, клиент рассказывает вам о том, как трудно ему после развода, как скучает он по сыну и как втайне сожалеет о том, что не смог «сохранить семью». Он упоминает и о том, что у бывшей жены уже появился «поклонник», который завязал дружеские отношения с его сыном. При этом чуткое ухо консультанта уловит, что во всем этом рассказе наиболее «прогрето» эмоциями упоминание о чем-то конкретном: например, о том, что этот новый мужчина смог построить «дружеские отношения» с сыном (который даже забыл в очередную субботу, что собирался вместе с папой пойти в зоопарк); за этим может стоять отцовская ревность и стремление во что бы то ни стало сохранить значимость для собственного сына, страх потерять тесный контакт с ним. Сожаления же о распавшейся семье, различные аспекты взаимоотношений с бывшей супругой, ее новые отношения — все это отходит на второй и третий планы. Делая пересказ, в этом случае очень важно больше всего внимания уделить именно теме взаимоотношений с сыном.
Может быть, не очень понятно то, о чем я сейчас пишу; об этом вообще очень трудно написать на бумаге, несравненно проще почувствовать в живом диалоге. Попробуйте тогда сделать такой эксперимент. Попросите вашего знакомого — желательно не самого близкого — рассказать вам о чем-нибудь нейтральном, безобидном и обыденном… например, о том, как он добирался сегодня на работу, как провел свой выходной и т. п. Пусть его рассказ будет очень кратким — на минуту-полторы. А вы потом попробуйте кратко подвести итог тому, что он сказал (сделать пересказ).
Спросите у него, все ли вы услышали и передали верно.
Если сделать этот маленький эксперимент неформально, обратная связь рассказчика даст вам очень много информации. Почти всегда оказывается, что вы повторили много малозначимого, а тому, что было на самом деле важно (долгие утренние побудки сына, например, или больной живот собаки), уделили меньше внимания. Так. бывает, когда вы еще не научились распознавать в рассказе эмоционально «нагруженные» области; вообще же это одно из самых важных практических умений консультанта. Значимые темы можно научиться слышать, это не так трудно — обычно они выделяются невербально, выражением лица, интонацией, паузой… даже тембр голоса, скорость речи меняются. Они маркируются словами, несущими повышенную смысловую и эмоциональную нагрузку.
Выше я уже отмечала то обстоятельство, что в пересказе мы ориентируемся на слова и выражения, которые использует клиент. Идеальный пересказ не просто таков; он сделан таким образом, что легко принимается клиентом как полностью вписывающийся в систему его представлений и полностью соответствующий его субъективной реальности. Ведь это именно пересказ, калька со слов клиента, а не ваша «партия». Поэтому владение данной техникой предполагает умение уловить особенности субъективных представлений клиента, его «систему координат».
Для того чтобы лучше понять это, а также потренироваться в приеме пересказа, обратимся к заданию.
ТЕХНИКА «ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ». Данная техника является самой сложной из описываемых здесь четырех и практически всегда нуждается в специальной отработке. Ее использование особенно оправданно в ситуациях, когда клиент переживает сильные эмоции — боль, обиду, гнев, разочарование, опустошенность, удивление, негодование и пр. — или рассказывает о ситуациях своей жизни, в которых было очень много эмоций.
Суть техники заключается в том, что консультант, обращаясь к клиенту, в утвердительной, констатирующей форме называет то чувство, которое испытывает (испытывал) клиент.
Вы огорчены…
Вы рассержены…
Вам больно говорить об этом…
Техника допускает более развернутые высказывания, описывающие причины или обстоятельства возникновения этих чувств.
Вы огорчены тем, что послали в командировку имен- но вас…
Вы рассержены тем, что вынуждены делать это за него…
Вам больно вспоминать о том, что произошло тогда…
Какой эффект дает использование этой техники?
Во-первых, называние и проговаривание вслух эмоционального состояния человека дает удивительный эффект. Если эмоции негативные — тяжесть их снижается, и человек получает облегчение, успокаивается. Позитивные эмоции лишь усиливаются. Проговаривание эмоционального состояния позволяет чуть-чуть дистанцироваться от него и за счет этого лучше управлять им. Не случайно существует испытанное средство борьбы с волнением, например при публичном выступлении или в начале консультативной беседы. Оно заключается в том, чтобы сказать вслух о своем состоянии, сказать хотя бы кому-нибудь: аудитории, находящейся перед тобой, лучшему другу или хотя бы секретарю, сидящему на ресепшне.
Во-вторых, благодаря использованию этой техники клиент начинает гораздо лучше слышать себя самого, осознавать и принимать свои чувства и стоящие за ними потребности, и это помогает ему сориентироваться в сложившейся ситуации, продвинуться к ее пониманию и трансформации.
Техника отражения чувств является непростой в связи с тем, что ее применение требует от консультанта развитого умения распознавать эмоциональные состояния клиента и реагировать на них, точно называя их вслух. А это очень и очень непросто. В повседневной жизни для нас привычно отгораживаться от негативных переживаний, отрицать их, справляться с ними с помощью разнообразных защитных приемов. Техника отражения чувств предполагает нечто совершенно обратное — услышать реальность эмоционального переживания клиента и помочь ему соприкоснуться с ней.