ТЕМА 7. Профессионально-нравственные характеристики служебного коллектива.
1. Понятие и признаки коллектива.
2. Социально-психологические особенности общения в группах и коллективах.
3. Конфликты в коллективах: понятие, признаки и способы их разрешения.
Понятие и признаки коллектива.
Сегодня люди, как правило, работают не в одиночку, а в составе группы (совокупности лиц, объединённых в силу пространственной общности, деятельности, профессии, случайных обстоятельств и т.п.), всегда выступающей по отношению к другим группам как единое целое. Именно группы являются главным объектом управления, в том числе кадрового.
С людьми, включёнными в круг постоянного или периодического общения, регулярно рассматриваются только официальные вопросы. Обычно в него входят руководитель, все непосредственные подчинённые и часть коллег, с которыми осуществляется служебное взаимодействие. Круг эпизодического общения охватывает всех сослуживцев, а также лиц за пределами организации. Для каждого из этих кругов характерна своя этика и нормы поведения, которые нельзя нарушать. Вместе с тем следует учитывать, что далеко не каждая группа представляет собой коллектив.
Коллектив – это группа людей, объединенных общей целью, которая не может носить антисоциальный характер. Но наличие общей цели не- достаточное условие, вместе с ним группа должна отвечать ряду признаков, которые делают коллектив коллективом. К этим признакам относят:
1. Цель, отражающую осознанные потребности и являющуюся общей для всех её членов.
2. Психологическое признание участниками друг друга на основе общности интересов, идеалов, принципов. Специфика отношений между людьми в коллективе определяется совокупностью профессиональных и личностных качеств, возрастом, опытом, квалификацией, полом.
3. Практическое взаимодействие людей, направленное на достижение цели, в результате которого возможности группы оказываются большими, чем сумма возможностей её участников. На это существует несколько причин. Во-первых, взаимодействие позволяет преодолеть ограниченность физических и интеллектуальных возможностей каждого человека. Во-вторых, вследствие возникающей специализации труда удаётся существенно повысить его производительность. В-третьих, возникает дух соревнования, основанный на психологическом законе стремления к первенству.
4. Наличие внутренней культуры, свойственной именно этому коллективу. Эта культура выражается в общих ценностях, нормах, правилах поведения, традициях и т.п. Склонность к поддержанию традиций существует у каждого коллектива. В результате него формируется комплекс представлений о своей значимости, превосходстве над другими, придающий ему дополнительную силу.
Диагностика личности и диагностика группы, взаимодействие детей друг с другом
... отношение с социальной средой, и группа воспитанников ДОУ средней группы. Предмет изучения – диагностика личности и диагностика группы, взаимодействие детей друг с другом. Индивидуальный ... подготовка бланков; Диагностика личности двух детей; Проведение тестов; Диагностика коллектива (группы); Составление характеристики на группу. 29.02 – 5.03 Оформление документации; Самоанализ деятельности (Эссе на ...
5. Существование чётко выраженной структуры.
В рамках коллектива между её членами возникают следующие типы отношений:
– дружеская кооперация, взаимопомощь, основанные на полном доверии;
– дружеское соперничество в отдельных сферах в рамках позитивного взаимодействия;
– формальное сотрудничество при фактическом нейтралитете;
– соперничество в рамках формального сотрудничества при взаимном недоверии, ориентация на индивидуальные цели даже при совместной работе;
– соперничество и негативное отношение друг к другу в рамках общей деятельности (кооперация антагонистов).
Воздействуя на людей, коллектив во многом (в 40% случаев) способствует изменению поведения, поскольку они:
1. Имеют возможность чужими глазами взглянуть на себя, оценить свои поступки.
2. Вынуждены приспосабливаться к окружающим.
3. Получают дополнительные импульсы, стимулирующие творческую активность, стремление к совершенствованию, к первенству.
Социально-психологические особенности общения в группах и коллективах.
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.
В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоится о своем будущем.
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный).
Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение).
Поэтому тема работы связанная с деловым общением в рабочей группе является актуальной на сегодняшний день.
Группой называются разновидность социальной общности и совокупность индивидов, определенным образом взаимодействующих друг с другом, осознающих свою принадлежность к данной общности и признающихся его членами с точки зрения других. Группа характеризуется следующими основными чертами:
Формы общения между людьми, выражение своих чувств и эмоций, ...
... эмоции и чувства. 2. Формы общения между людьми: Общения между людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными формами ... повышает ли она общий уровень интеллектуальности общества и, тем самым, «ступень общения» людей. Существуют довольно противоречивые точки зрения по вопросу о времени возникновения «массовой ...
1) устойчивым взаимодействием;
2) отчетливо выраженной однородностью состава;
3) относительно высокой степенью сплоченности;
4) структурированностью;
5) организованностью, то есть упорядоченностью;
6) открытостью — то есть готовностью к принятию новых членов.
При отборе кандидатур в рабочую группу руководствуются следующими критериями:
• компетентность и опыт;
• наличие специальных знаний в проблемной области;
• возможность привлечения к работе;
• власть и авторитет в организации;
• способность разрешать конфликтные ситуации;
• отношение к делу;
• личный интерес и мотивация.
Многие психологи считают, что рабочая группа (руководитель плюс взаимодействующие между собой исполнители) с точки зрения эффективности и оперативности руководства, взаимодействия членов и экономии средств должна иметь численность не менее 5 и не более 9 человек (так называемый закон «7 плюс-минус 2»).
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.
Искусство делового общения включает в себя две группы правил:
— нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
— наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
— Установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
— Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
— Обсуждение интересующей проблемы;
— Решение проблемы.
— Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Понятие коллектива и группы
... если таковое существует, обязательно складывается неформальное распределение ролей, обычно признаваемое группой. Отдельные члены коллектива берут на себя роль генераторов идей, другие склонны к координации ... ГЛАВА I. ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ФОРМАЛЬНЫХ И НЕФОРМАЛЬНЫХ СТРУКТУР КОЛЛЕКТИВА ОРГАНИЗАЦИИ Понятие коллектива и группы Человек нуждается в общении с себе подобными и, по-видимому, получает радость ...
Деловое общение в рабочей группе – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение в рабочей группе можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).
Прямое деловое общение в рабочей группе обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.
В целом деловое общение в рабочей группе отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении в рабочей группе мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Деловое общение в рабочей группе можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.
Деловое общение в рабочей группе реализуется в различных формах:
Деловая беседа;
Деловые переговоры;
Деловые совещания;
Публичные выступления.
Деловые переговоры как основная форма делового общения.
В понятии социально-психологического климата выделяются три «климатические зоны»:
1. социальный климат, который определяется тем, насколько на данном предприятии высока осознанность работниками общих целей и задач;
2. моральный климат, который определяется моральными ценностями, общепринятыми в данном коллективе;
3. психологический климат, то есть неофициальная сфера, которая складывается между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом.
Существенным показателем особенностей взаимоотношений в группе являются формы обращения как средства вербального общения. Преобладание каких-либо одних форм обращения – приказов или просьб, предложений или вопросов, обсуждений, советов – характеризует особенности взаимоотношений приводит к постепенному обособлению отдельных членов коллектива, сокращению числа контактов в нем, к преобладанию опосредованных способов связи к свертыванию коммуникативных связей до формально-необходимых, к нарушений обратной связи между участниками деятельности.
Важнейшей проблемой в изучении социально-психологического климата является выявление факторов, которые его формируют. Наиболее важными факторами, определяющим уровень психологического климата являются личность руководителя и система подбора и расстановки административных кадров. На него оказывают влияние и личностные качества руководителя, стиль и методы руководства, авторитет руководителя, а также индивидуальные особенности членов коллектива.
Руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников. Многое зависит от его стиля руководства.
Важнейшие признаки благоприятного социально-психологического климата: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всей группы; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворенность принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов и пр. Таким образом, характер социально-психологического климата в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием социально-психологического климата развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и социально-психологического климата в любом (в том числе трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений от руководящего состава. В качестве специальных мер применяются: научно обоснованный подбор, обучение и периодическая аттестация руководящих кадров; комплектование первичных коллективов с учетом фактора психологической совместимости; применение социально-психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия. Социально-психологический климат зависит от стиля руководства. В своей деятельности по оптимизации социально-психологического климата руководителю следует опираться на наиболее активных, сознательных, авторитетных членов коллектива.
Исследование социально-психологического климата и стратегий поведения ...
... трудового коллектива, социально-психологического климата, конфликта, 2. теоретический анализ основных стратегий разрешения конфликта, 3. экспериментальное исследование стратегии поведения членов первичного трудового коллектива в ... общность целей, деятельности и организации; наличие у членов группы чувства «мы», единства группы; сплоченность. Г. Дикарс понимает под группой «психологически ...
При изучении взаимной приемлемости в организации в целом важна психологическая совместимость тех работников, которые вступают в контакт в силу организационных и технологических условий.
Оценка взаимной приемлемости изучается, как правило, на основе социометрии, различных тестовых методик.
Сплоченность понимается как степень единства действий членов коллектива в условиях свободного выбора вида этих действий из нескольких возможных вариантов.
В результате многочисленных экспериментов было установлено, что существует определенная тенденция личности воспринимать свою группу, если это высокоразвитое сообщество, как источник ориентации. Возникает значительная однородность в установках членов такой группы в оценке содержательной стороны совместной деятельности, определяемое как ценностно-ориентационное единство. Сплоченность, понимаемая как ценностно-ориентационное единство, — это характеристика системы внутригрупповых связей, показывающая степень. совпадения оценок, установок и позиций группы по отношению к объектам (лицам, задачам, идеям, событиям), наиболее значимым для группы в целом.
Наибольшее значение имеет совпадение оценок в деловой сфере, в подходе к целям к задачам совместной деятельности. Количественным показателем групповой сплоченности может служить индекс сплоченности, определяемый как частота, совпадений оценок или позиций членов группы по отношению к объектам, существенно значимым для группы в целом.
Сплоченность — обратимый процесс, на любой стадии он может быть ослаблен или сведен на нет в результате разобщения, конфликта.
Удовлетворенность условиями труда и жизни зависит не только от существующего положения дел, но и от притязаний, социальных ожиданий членов коллектива.
Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой ...
... конфликтов должен лежать принцип «взаимоуважения/прощения». Конфликт – это скрытое или явное противоречие интересов и/или позиций двух сторон. Конфликты ... группы, предоставляя ее членам действенные средства самоорганизации. Для выполнения своих сложных обязанностей кадровый консультант должен хорошо владеть психодиагностическим инструментарием, многими значимыми для успешности его деятельности ...
Развитие рабочих кадров является важнейшим условием успешного функционирования любого предприятия. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно убыстряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков.
Важнейшим средством профессионального развития рабочих кадров является профессиональное обучение – процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков или знаний рабочим предприятия.
На современных предприятиях профессиональное повышение квалификации представляет собой комплексный непрерывный процесс, включающий в себе несколько этапов.
При выборе методов обучения предприятие должно, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом необходимо учитывать принципы обучения взрослых людей, а именно: актуальность, участие, повторение, обратная связь.
Основными методами обучения на рабочем месте являются: инструктаж, ротация, ученичество и наставничество.
Важной формой развития трудового потенциала является профессиональное продвижение – планомерное предоставление рабочим более сложной и ответственной работы по мере повышения их квалификации и общего образования. Потребность в продвижении на производстве как способе самовыражения личности, в чёткой и гласной перспективе роста на каждом рабочем месте, обусловленной личными успехами в труде и повышении квалификации, имеет особое значение для молодых кадров. В основном, оценка результатов деятельности служит трем целям: административной, информационной и мотивационной.
Административные функции: повышение по службе, понижение, перевод, прекращение трудового договора.
Межличностные отношения есть действительная реальность общественных отношений. Поэтому практически во всех групповых действиях участники их выступают как бы в двух качествах: как исполнители безличной социальной роли и как неповторимые человеческие личности.
Межличностная роль фиксирует положение человека в системе групповых связей, причем не на основе его объективного места в этой системе, а на основе индивидуальных психологических особенностей. Обнаружение личностных черт в стиле исполнения социальных ролей вызывает в других членах группы ответные реакции, и, таким образом, в группе возникает целая система межличностных отношений.
Естественно, что каждый ряд отношений реализуется в специфических формах общения. Общение как реализация межличностных отношений — процесс, более изученный в социальной психологии, в то время как общение между группами область исследования социологии. Общение, осуществляется при самых разнообразных межличностных отношениях, т.е. дано и в случае положительного, и в случае отрицательного отношения одного человека к другому.
Общение в группе как специфический вид взаимодействия с помощью разнообразных коммуникативных средств может выполнять многие функции, а именно:
— обмена познавательной и экспрессивной информацией;
— планирования и организации друг друга в совместной деятельности;
Виды и фазы конфликта
... взаимоотношениях. 4. Рационально действует в конфликте, считает варианты, оценивает позиции сторон. Поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта. 1. Перебивание партнера. 2. ... напряженный самоконтроль поведения, специфические неречевые реакции, указывающие на отрицательное отношение к разговору, напряжение, замешательство – внезапное увеличение дистанции, принятие ...
— восприятия и понимания друг друга в совместной деятельности.
Можно выделить несколько черт, присущих «групповому мышлению:
— Конформизм, как специфическая ответная реакция на социальные воздействия. Групповой конформизм присущ личности или одной группе лиц в отношении другой, а также меньшинству в отношении большинства. Увеличивать вероятность конформных реакций будут высокая сплоченность группы и возможность осуществления ею социального контроля и негативного подкрепления (наказания) своих членов. Численность группы, характер деятельности и коммуникации связаны с уровнем конформизма более сложной зависимостью. Но групповой конформизм действует лишь в рамках членства, то есть этот вид конформизма проявляется у личности лишь в том случае, если она является или считает себя членом данной группы, а также у группы в отношении других групп, если они связаны совместной деятельностью или входят в состав единой социальной общности. Таким образом, групповой конформизм характеризует процессы социального взаимодействия.
Особой разновидностью той же зависимости является негативизм (нонконформизм) – стремление, во что бы то ни стало поступать вопреки позиции господствующего большинства.
Практически все возникающие в процессе труда взаимоотношения рано или поздно приводят к конфликтам. Но их характер (конструктивный или деструктивный) зависит, прежде всего, от установок и навыков сторон (а также от имеющихся в их распоряжении времени и других ресурсов).
Если работник организации стремится быть услышанным коллегами и менеджерами, он должен уметь обосновывать и отстаивать свою позицию.
Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций – противоречащий их воззрениям прямой приказ руководства. Значительно реже ролевой конфликт возникает следствие противоречий исполняемых индивидом ролей
Благоприятный климат каждым человеком переживается как состояние удовлетворенности отношениями с коллегами по работе, менеджерами, своей работой, ее процессом и результатами.
Конфликты в коллективах: понятие, признаки и способы их разрешения.
В самом общем виде конфликт можно определить как столкновение, серьезное разногласие, предельный случай обострения противоречия. Конфликт — это многогранное явление, относящееся к самым различным областям и формам жизнедеятельности. При решении социально-психологических задач управления в центре внимания оказываются конфликты, возникающие и протекающие в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними. И здесь главное значение приобретают межличностные конфликты в коллективах.
В межличностном конфликте люди сталкиваются друг с другом непосредственно. При этом у них возникают и поддерживаются напряженные отношения. Возникающее и протекающее в сфере общения межличностное столкновение бывает вызвано противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, проявляющимися в ходе совместной деятельности. Участник конфликта по-своему и различно воспринимают и объясняют конкретную ситуацию столкновений. По-разному видятся и способы разрешения конфликта.
Наиболее очевидно межличностные конфликты проявляются во взаимных обвинениях, спорах, нападках и защите. Примечательно, что по имеющимся данным периоду наглядного проявления конфликта предшествует период «подготовительного напряжения» в 6-8 раз более длительный. Кроме того, в 12-16 раз больше времени уходит на «остывание» участников конфликта до их обычного состояния, когда восстанавливается способность спокойно оценивать ситуацию, не предвзято относиться к происходящему.
Общая характеристика конфликтов в деятельности органов внутренних дел
... ситуаций, возникающих в повседневной деятельности работников милиции. В других работах конфликт рассматривается как непосредственная причина преступления или способ преступного поведения личности. Конфликтология социальных отношений является сравнительно новым ...
Таким образом, реально конфликт занимает примерно в 20 раз больше времени, чем его внешнее проявление, которое чаще всего и воспринимается как «собственно конфликт».
К отрицательным, деструктивным сторонам конфликта, разрушающим межличностные отношения, целостность коллектива, относятся:
• поляризация оценочных суждений партнеров;
• тенденция к расхождению исходных позиций;
• стремление принудить партнера к невыгодному для него решению;
• обострение конфликта;
• отказ от решения исходной проблемы;
• болезненные формы разрешения конфликтной ситуации.
При деструктивном разрешении конфликта взаимоотношения его участников могут стать в будущем напряженными, если переживаются чувства негодования и обиды хотя бы одной из сторон. При этом участник, чувствующий себя в проигрыше, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конфликте, а поэтому и проиграл. Это может привести к снижению его самоуважения и самооценки. Наконец, неудовлетворенность от формы разрешения межличностных проблем оказывает отрицательное влияние на здоровье конфликтующих.
Положительное, конструктивное значение межличностный конфликт приобретает, проясняя взаимоотношения между сторонами и стимулируя нахождение новых направлений развития коллектива, личностных качеств участников конфликта. Полезность конфликта, по определению Н. В. Гришиной, связана с его сигнальной функцией: «чем больше объективных оснований имеется в возникновении конфликта, тем непосредственнее конфликт указывает на то или иное неблагополучие в социально-производственной ситуации и необходимость ее оптимизации». Обнажая существующие между членами коллектива противоречия, конфликт предотвращает застой и консервацию межличностных отношений. Таким образом, разрешение межличностного конфликта способствует появлению прогрессивных новообразований в системе групповой активности и их закреплению на новом уровне развития коллектива.
Конструктивные последствия межличностных конфликтов могут проявиться, например:
• в создании общности людей, причастных к решению проблемы и обеспечивающих тем самым его лучшее претворение в жизнь;
• в расширении сферы сотрудничества на другие области, решение других спорных вопросов;
• в более быстром самоосознании, прояснении интересов партнеров.
Наличие положительных и отрицательных сторон конфликтов подчеркивает их объективную заданность. Конфликты в повседневной жизни неизбежны и следует стремиться к тому, чтобы уменьшить вред, которые они способны принести, или даже пытаться извлечь из них определенную пользу.
Для большинства конфликтов характерны следующие общие составляющие:
• наличие не менее двух сторон, имеющих контакт друг с другом;
• взаимная несовместимость ценностей и намерений сторон;
• поведение, направленное на уничтожение планов и разрушение намерений другой стороны, чтобы приобрести нечто за ее счет;
• противопоставленность действий одной стороны другой и наоборот.
Поведение экспрессивное
... изменчивости (физиогномические составляющие экспрессии). В психологии экспрессивного поведения рассматривается широкий спектр средств, с помощью которых ... расстегнутый пиджак - установка доверия; - наклон головы вниз - отрицательное отношение; - легкий отклон головы назад - знак агрессивности; - сидение на ... глаза устремлены вниз или "бегают" из стороны в сторону, веки прикрыты, а иногда и сомкнуты; ...
Для развития конфликта необходимо осознание ситуации как конфликтной. Это включает осознание самой ситуации как значимой, то есть способной обеспечить достижение значимой цели, а также осознание того факта, что другая сторона препятствует ее достижению. Для этой стадии конфликта очень важным является то, признают или нет стороны законность требований друг друга. В случаях, если правомерность требований и притязаний другой стороны изначально отвергается, конфликт будет иметь более деструктивный характер. Активно влияют на осознание конфликта эмоциональные проявления в поведении сторон. Демонстрация хотя бы одним из участников чувств вражды, агрессии, антипатии стимулирует восприятие конфликта и мобилизует противостояние. Особенно усложняется ситуация конфликта, когда возрастает число сопереживающих у каждой из конфликтующих сторон, что приводит к усилению эмоционального напряжения. Таким образом, у каждого из участников конфликта складывается свой образ ситуации, в зависимости от которого формируется отношение к происходящему и реакция на него в виде соответствующих действий и поступков.
Совокупность таких действий и поступков образуют соответствующий тип поведения в конфликте. Получила распространение классификация, выделяющая следующие типы такого поведения: соперничество, уступка, компромисс, уход, сотрудничество. Соперничество — это реализация собственных интересов, достижение собственных целей при пренебрежении интересами других. Уступка или приспособление означает стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы других, соглашаясь с их требованиями, претензиями, жертвуя при этом собственными интересами. Компромисс предполагает стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает, в результате чего интересы обеих сторон полностью не удовлетворяются. Уход, избегание — это стремление не брать ответственность за принятие решений, не видеть разногласий, отрицать конфликт, выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем. Сотрудничество проявляется в поиске решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон, когда инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию.
Характер взаимодействия сторон в конфликте предопределяет форму его разрешения, его исхода. Исход рассматривается часто как итоговый результат, соотношение полученных вознаграждений и потерь. Если считать, что при исходе и определенном уровне компромисса предпосылки для конфликта сохраняются, то оказывается возможным, несколько схематизируя, выделить два типа исходов конфликта: взаимный выигрыш и односторонний выигрыш. Считается, что исход с односторонним выигрышем сопряжен с гораздо большим потенциальным риском и предполагает в большинстве случаев открытую конфронтацию сторон. Поэтому часто рекомендуется избегать стремления к такому типу разрешения конфликта, отдавая безусловное предпочтение взаимовыигрышному варианту. Однако трудно считать такой подход адекватным для конфликтов, приоритет в которых одной из сторон является обязательным и необходимым по общепринятым критериям, например в случае конфликта преступника и жертвы. Таким образом, при регулировании, управлении конфликтом следует иметь в виду оба его возможных исхода, а выбор делать, исходя из содержательной характеристики противостояния, специфики деятельности, в которой возник и развивается конфликт, характера его причин.
В самом общем виде причины конфликтов могут быть сведены к трем группам. Одна группа причин определяется самим содержанием взаимодействия (совместной деятельности) участников конфликта, другую группу образуют особенности их межличностных отношений, третью — их личностные особенности. Среди причин первой группы социальная психология управления ограничивается факторами, зависящими от деятельности участников конфликта, так как только в этом случае имеют смысл действия по его регулированию, то есть следует рассматривать причины, имеющие ту или иную психологическую составляющую.
С этих позиций целесообразно обратиться к классификации В. Линкольна, в которой выделяются следующие причинные факторы конфликтов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные. Информационные факторы связаны с неприемлемостью информации для одной из конфликтующих сторон. В качестве информационных факторов могут выступать:
• неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;
• слухи: невольная дезинформация;
• преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;
• ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
• нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;
• интерпретация выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно» и т. п.;
• посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п. Поведенческие факторы — это различные характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. Чаще других причиной такого отторжения выступают проявления превосходства, агрессивности и эгоизма, а также случаи, когда кто-либо:
• угрожает личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной и социальной);
• подрывает самооценку;
• не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;
• постоянно отвлекает, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;
• ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно.
Фактор отношений составляют особенности взаимодействия между сторонами конфликта, которые могут привести к возникновению состояния неудовлетворенности. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.
Важнейшими факторами отношений являются:
• вклад сторон в отношения, баланс сторон в отношениях;
• важность отношений для каждой из сторон;
• несовместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;
• различия в образовательном уровне, классовые различия;
• история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов;
• ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношение сторон.
Ценностные факторы включают асоциальные ориентации, способные вызвать чувства неприятия другой стороны конфликта. Ценности различаются по силе действия и важности. К основным из них относятся:
• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);
• групповые и профессиональные традиции, нормы, способы действий;
• религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
• традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, практичности, справедливости; отношение к прогрессу и сохранению старого. Структурные факторы представляют собой относительно стабильные обстоятельства, независящие от конфликтующих сторон, но часто определяющие возникновение у них отрицательных отношений друг к другу. Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход. В качестве структурных факторов могут выступать политическая система, система оплаты труда, уровень развития средств труда и т. д.
Сравнение характеристик различных видов конфликтов позволяет отдельно выделить мелшичностные столкновения, обусловленные информационными и структурными факторами. В первом случае, когда противостояние не имеет объективных оснований и существует только в силу ошибок восприятия и понимания субъектов взаимодействия, конфликт можно считать ложным, псевдоконфликтом, конфликтом-фантомом. При возникновении конфликта под воздействием структурных факторов, существующих объективно, вне зависимости от субъективных желаний, которые трудно или даже невозможно изменить, противостояние можно отнести к неразрешимым. Конфликты, образованные информационными и структурными факторами, из-за имеющихся между ними принципиальных различий требуют различных способов своего регулирования. Если в одном случае все усилия должны быть сосредоточены па получение информации, проливающей дополнительный свет на причины конфликта, то в другом во главу угла становится поиск нового «третьего» решения, позволяющего вывести конфликт из плоскости альтернативного взаимного противостояния на иной уровень, дающий возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
Что касается конфликтов, вызванных факторами поведенческими, отношений, ценностными факторами, то по своим характеристикам они занимают промежуточное положение между конфликтами, имеющими информационные и структурные причины. При этом важнейшей характеристикой следует признать показатель изменчивости, лабильности факторов. В этом отношении ценности ближе располагаются к структурным факторам, а поведенческие факторы, связанные с «ошибочными», неприемлемыми формами поведения, ближе к информационным. Соответственно различаются подходы, которым отдают предпочтение при регуляции конфликтов.
При конфликте из-за «неправильной» информации или «недостойного» поведения, то есть когда он не имеет объективных предпосылок, о разрешении конфликта вероятно в большей мере можно говорить, когда достигается односторонний выигрыш, так как при других вариантах разрешения такого псевдоконфликта сохраняется статус-кво, взаимоотношения возвращаются на свой общепринятый уровень. Конфликты такого рода характерны для вертикальных межличностных отношений между начальником и подчиненными. В этом случае главной задачей руководителя является доказательство ошибочности, неполноты информации, которой оперирует другая сторона. Для достижения этой цели руководителю важно быть принципиальным и последовательным, проявлять настойчивость и напор, использовать административные меры воздействия.
Начальнику, руководителю особенно важно бывает не допустить своего вовлечения в конфликт в качестве активной противоборствующей стороны. Этому способствуют меры предвосхищения, профилактики таких форм противодействия. Одним из эффективных методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и коллектива в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управления большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненные знают, чьи распоряжения они должны выполнять. Информирование всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, о состоянии текущих дел способствует формированию у членов коллектива общих ценностей, соответствующих целям организации, предприятия. Важно также установить такие критерии эффективности работы, которые исключали бы столкновение интересов работников.
Для предотвращения, профилактики межличностных конфликтов, возникающих на горизонтальном уровне взаимодействия между членами коллектива, прежде всего важно создание и поддержание в коллективе здорового социально-психологического климата. Наряду с обеспечением психологической совместимости членов коллектива, созданию благоприятного социально-психологического климата способствует доброжелательное отношение руководителя к подчиненным, знание и учет их интересов, демократическое руководство.
Только в таких условиях руководитель может стать лицом, эффективно и действенно регулирующим и разрешающим конфликты между подчиненными. Исследование, проведенное среди технических работников в конфликтной ситуации, показало, что более чем в 50 % случаев они были склонны обратиться за помощью к вышестоящему руководителю для разрешения спора со своим непосредственным начальником, примерно в 40 % случаев — спора со своим коллегой, примерно в 25 % — со своим подчиненным. При регулировании межличностного конфликта во взаимоотношениях по горизонтали между членами коллектива, противостоящие стороны чаще рассматриваются как равноправные, паритетные, а разрешение конфликта обычно ориентируется на достижение взаимовыигрышного варианта. Как правило это предполагает поиск нового, нестандартного решения на уровне, позволяющем преодолеть взаимоисключающие устремления сторон.
При таком подходе главная задача руководителя по управлению конфликтом заключается в переводе возникшей противоречивой ситуации в плоскость делового и конструктивного обсуждения проблемы. Для этого руководителю бывает полезно:
• выслушать обе стороны, чтобы избежать предвзятости;
• быть максимально тактичным в общении, доброжелательным, демонстрировать уважительное отношение, терпимость к собеседникам, советоваться с ними, чтобы создать обстановку согласия и показать готовность к взаимодействию;
• не доверять полностью словам участников конфликта, а с целью преодоления субъективизма сопоставлять их обвинения и мнения с реальными делами, мнениями других;
• не высказывать окончательных суждений и оценок о личности и поведении конфликтующих, ибо это может быть истолковано как поддержка или противодействие;
• отвлекать или переключать внимание конфликтующих в случае повышения эмоциональности;
• не передавать то отрицательное, что участники конфликта говорили друг о друге, а стараться передавать положительные моменты отношений;
• призывать конфликтующих еще раз спокойно подумать над ситуацией и над своей ролью в ней. Заключая изложение материалов, касающихся управления межличностными конфликтами в коллективах, следует подчеркнуть главное: выбор главного направления регулирующих воздействий определяется спецификой выполняемой коллективной деятельности. Когда цели и структура деятельности четко определены, критерии ее эффективности общепризианы, на первый план выходит обеспечение разрешений деструктивных конфликтов между руководителями и подчиненными. При этом руководитель призван настойчиво и последовательно отстаивать позицию, объективно отвечающую требованиям достижения целей деятельности. В случае, если такая четкость структуры деятельности отсутствует, она имеет преимущественно функциональный характер, особенно важными становится разрешение конфликтов между коллегами по работе. Для управления конфликтами такого рода руководителю более приемлема роль советника и консультанта, обеспечивающего конструктивное разрешение противоречия. Выбор руководителем формы своего поведения для разрешения конфликта можно осуществлять с помощью специальных психодиагностических методик. Также для целенаправленных действий по разрешению конфликтов может оказаться полезной диагностическая информация о типах поведения конфликтующих.