ТИПЫ ГОСТЕЙ – ЗНАТЬ!!!!
Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов — психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача — найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов «трудных» посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта — его можно и нужно предотвратить.
Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.
Психологические типы клиентов
Торопливый
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.
Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.
Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.
Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.
Скупой
Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену
17 стр., 8147 слов
Невербальная коммуникация как главный элемент психологического ...
... положения. Тема курсовой работы обуславливается необходимостью совершенствования психологического обслуживания гостей в гостиничном предприятии. За последнее время требования ... уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. ... отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации ...
Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.
Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна».
Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.
Общительный
В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.
Как известно, прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей — чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей. Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость — а значит, и прибыль. Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода.
Психологические типы гостей
Давно не актуально мнение о том, что ресторан – лишь место, где можно удовлетворить голод. Заведения сегодня предлагают не только – и не столько – питание, как качественный сервис и возможность сделать гостей счастливыми. Быть гостеприимным и радушным при любых обстоятельствах и с любым гостем является первоочередной задачей каждого официанта. Чтобы узнать, как правильно вести себя с гостями, необходимо знать их психологические типы, подробную информацию о которых дают курсы обучения официантов.
Как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно, психологических классификаций существует достаточно много, приведенная ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для работы.
Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:
- Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
- Добрый (пассивный, отзывчивый)
- Активный (активный, неотзывчивый)
- Энергичный (активный, отзывчивый)
Любой колледж ресторанного сервиса в процессе обучения дает информацию о том, как работать с каждым типом гостя. Безусловно, легче всего взаимодействовать с добрым типом клиента, поэтому обычно с обслуживанием гостя данного типа трудностей не возникает. Стоит остановиться подробнее на особенностях работы с оставшимися тремя типами посетителей.
Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям. При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.
Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости. Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя – даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.
Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа. При работе с подобным типом клиента персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.
Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем сравнивать качество предлагаемых услуг. Если же не уставать совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика, бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.
Условная классификация трудных посетителей ресторана
| Тип посетителя | Способ общения, выход из конфликтных ситуаций |
| Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе | Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу).
Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант |
| Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих | Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд |
| Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара» | Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом |
| Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой.
Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики |
При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном |
| Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д. | Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм |
| Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо | Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет» |
| Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа | Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает |
| Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала | Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью |
| Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д. | Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного |
| Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки | Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить |
| Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым | «Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно |
| Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают | При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги |
| Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д. | Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю |
| Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить | Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству |