Тема 1.2. Общение и обучение в сестринском деле
Общение в сестринском деле
1. Типы медсестер по Харди: «рутинер», «актриса», «нервный тип», «сильная личность», «материнский тип», «специалист».
2. Общение как средство социальной помощи и социальной поддержки. Функции общения.
3. Уровни общения: внутриличностное, межличностное, общественное.
4. Типы общения: вербальный и невербальный.
5. Элементы эффективного общения.
6. Критерии эффективного общения.
7. Стили общения.
8. Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению
9. Поддержание связи с пациентом, неспособным к вербальному общению
10.Самоконтроль медицинской сестры
11.Средства общения.
Единственная настоящая роскошь – это роскошь общения. А. Сент-Экзюпери
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегий взаимодействия, восприятие и понимание людьми друг друга.
Общение медсестры с пациентом — процесс установления и развития контактов с целью достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациентов.
Часто общение медсестры с пациентом происходит, когда пациент расстроен, подавлен, агрессивен, испытывает физические или психологические трудности. Очевидно, что медсестрам требуются специальные знания и умения, чтобы общение оказало максимальную помощь и поддержку пациентам.
Классификация типов медсестер по Харди.
Автор книги «Врач, сестра, больной», известный венгерский психотерапевт И. Харди (1983 г.) выделил 6 типов медицинских сестер. В основе типологии сестер не только особенности психоэмоционального склада, но и отношение к работе, пациентам. Данная классификация несколько утрирована, но она помогает взглянуть на деятельность сестры «глазами пациентов».
Сестра – рутинер.
v Тщательно, скрупулезно , аккуратно выполняет свои обязанности.
v Действует строго по инструкции.
v проявляет усердие, умение по уходу за больными, но работает механически, не сопереживая, не проявляя сочувствия.
Сестра, играющая заученную роль (артистический тип).
v В процессе работы старается играть какую либо роль или следовать какому то идеалу.
Коммуникативная сторона общения пациента и медицинского работника
... значимость доверительных контактов. Меньше внимания в исследованиях уделяется изучению профессионального общения медицинской сестры с пациентом, хотя в силу специфики своей деятельности она проводит с ... медицинского и фармацевтического образования в Российской Федерации, отраслевая программа развития сестринского дела в Российской Федерации, национальный проект «Здоровье» определили основное ...
v Постепенно в поведении такой сестры исчезают искренность, открытость и появляются наигранность, искусственность.
Тип «нервной» сестры
v Эмоционально неустойчива, вспыльчивая, раздражительная, склонная обсуждать личные проблемы, считает, что ее усилия не оцениваются должным образом
v Может быть брезглива и отказываться от выполнения процедур под благовидным предлогом.
v С точки зрения профэтики такие сестры не должны работать с пациентом.
Тип сестры – гренадер (сильная личность).
v Любит порядок, четкость и дисциплину. Больные ее боятся
v Может стать прекрасным организатором.
v При недостатке культуры – может быть грубой с пациентами, но всегда ответственна и точна в работе.
Сестра материнского типа
v Выполняет свою работу с проявлением максимальной заботы и сочувствия к пациенту, успевает повсюду.
v Работа для неё- неотъемлемое условие жизни, забота о пациентах-призвание.
v Постоянной заботой о других пронизана и её личная жизнь.
Сестра – специалист
v Проявляют любознательность в определённой сфере профессиональной деятельности.
v Работают в кабинетах функциональной диагностики, в лабораториях и т.п.
Общение в сестринском деле – это обмен информацией и (или) эмоциями между медицинской сестрой и пациентом, основанный на взаимоотношении между ними.
«Многие обязанности медсестры связаны с необходимостью общаться: с больными, его родственниками, другими медиками. Умение общаться может во многих случаях даже заменить другие умения. Для пациента общение с вами – часть лечения»
А. Флинт, директор Свято-Дмитриевского училища сестер милосердия
Суть сестринского дела состоит в уходе за человеком и в том, каким образом медицинская сестра осуществляет этот уход. В основе этой работы должна лежать не интуиция, а продуманный и сформированный подход, рассчитанный на удовлетворение потребностей и решение проблем.
Общение в сестринском деле — это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.
Функции общения.
1. Контактная — установление состояния взаимной готовности к общению.
2. Информационная — обмен информацией, сообщениями.
3. Побудительная — стимуляция активности партнера.
4. Координационная — взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности.
5. Понимания – адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера.
6. Эмотивная — обмен эмоциями между партнерами.
7. Установление отношений – осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и производственных отношениях.
8. Оказание влияния — изменение поведения, состояния, знаний, представлений партнера.
Компоненты общения:
1. Коммуникативный — обмен информацией между сестрой и пациентом.
2. Перцептивный (перцепция — представление, понимание) — процесс восприятия и понимания собеседников при общении.
Вопрос7 Общение и деятельность
... оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.По содержанию общение может быть представлено как: · Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных ...
3. Интерактивный (интеракция) — взаимодействие партнеров для организации совместной деятельности и разработки общей линии поведения.
Виды общения:
Деловое — общение партнеров по вопросам совместной деятельности. Ролевое — коммуникация людей определена социальной ролью собеседников. Социальная роль — принятый образец поведения человека в определенной ситуации в конкретном месте.
Личностно-ориентированное — общение между партнерами с учетом знаний индивидуальных особенностей личности.
Уровни общения
1. Внутриличностное (внутренний диалог) — мысленное общение человека с самим собой: анализ ситуации, разработка идей, планирование действий. 2.Межличностное — обмен информацией с коллегами, друзьями, родственниками.
3.Общественное — взаимодействие одного человека с группой людей, коллективом, большой аудиторией.
Необходимо помнить, что правильное общение усиливает взаимонимание между людьми.
Типы общения:
1. Вербальные – язык, речь.
2. Невербальные — визуальные, акустические, тактильные, ольфакторные.
Беседа с пациентом – целая наука и настоящее искусство. Овладеть им в совершенстве невозможно без высокой культуры профессиональной речи. Необходимо не только иметь глубокие знания по специальности, но и хорошо владеть литературным языком, уметь грамотно излагать свои мысли. Диалог с пациентом следует вести так, что бы все сказанное воспринималось легко и однозначно, чтобы разъяснения и ответы на вопросы были правильно сформулированы и убедительны. Избегайте языковых стандартов, всевозможного словесного мусора, профессионального жаргона, развязности.
Общение с пациентом — важнейший элемент процесса лечения и ухода. Здесь важны искренность, сочувствие, сопереживание, совместная радость в процессе излечения. Личная задушевная беседа может дать больше в сборе анамнеза, чем подробные анкеты и даже анализы. Многое расскажут о личности больного, о его чувствах и впечатлениях не только содержание речи, но и такие формальные элементы, как интонация, тембр голоса, стиль разговора, мимика.
Вербальное и невербальное общения являются взаимодополняющими. Например, происходит общение в виде беседы (вербальное).
Оно может сопровождаться улыбкой, жестами и т.д. (невербальное).
Причем невербальные сигналы имеют большее значение в достижении эффективности общения. Прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, улыбка позволяют сестре передать пациенту эмоциональную поддержку и ободрение.
Вербальное общение будет эффективным, если:
— говорить медленно, с хорошим произношением;
— не злоупотреблять специальными терминами;
— выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом;
— правильно выбрать время общения;
— не начинать беседу после плохого известия,
— следить за интонацией голоса;
— выбирать нужную громкость;
— убедиться в том, что нас слышали, задавая открытые вопросы;
— юмор — с осторожностью.
Невербальные средства общения
1. Визуальные: ■ движения и жесты —движения (кинезика) — перемещение в пространстве всего тела, —жесты — движение различных частей тела — в основном головы, плеч, рук (различают жесты приветствия, прощания, выражающие одобрение, растерянность);
■ позы — отражают состояние человека и его отношение к происходящему, почти у каждого человека есть своя излюбленная поза.
Позы могут быть открытыми (как знак доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта) и закрытыми (воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики, например, «наполеоновская»); выражения лица, выражения глаз — мимика — определенный имидж человека, в мимическом выражении — эмоциональное состояние (гнев, радость, страх, страдание, удивление, отвращение).
Различают мимику верхней и нижней части лица. Верхняя часть контролируется нами больше, чем нижняя, поэтому смотрите больше на рот, крылья носа, подбородок. Уголки рта — показатели жизненного тонуса личности, недаром существует выражение: «Если опущены уголки вашего рта, то плачет ваш мозг и ваши внутренние органы»;
■ направление взгляда, визуальный контакт — экстраверты смотрят на собеседника пристальнее и дольше, чем интроверты;
■ кожные реакции: покраснение, побледнение; ■ вспомогательные средства общения: —особенности телосложения (признаки возраста, пола); —средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, татуировка);
■ проксемика: расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство.
Имеет большое значение расстояние между собеседниками. При общении с людьми у каждого человека существует личное пространство. Это – то пространство, в котором мы чувствуем себя комфортно, пока кто-нибудь не вторгнется в него. Мы сразу начинаем ощущать дискомфорт и стремимся восстановить нужное расстояние, например, делая шаг назад.
Зоны комфорта
| менее 15 см | 15-45 см | 0,46-1,2 м | 1,2-3,6 м | более 3,6 м |
| сверхинтимная | интимная | личная | социальная | общественная |
Сестры и доктора могут настолько привыкнуть к общению с мужчинами и женщинами в различных ситуациях, когда последние раздеты, что их восприятие ранимости людей и возможности их замешательства в таких ситуациях притупляется.
Нельзя вторгаться в интимную зону пациента без его согласия!
Общение с пациентом на расстоянии 1-1,2 м позволяет соблюдать дистанцию «психологического комфорта», а также продиктовано нормами культуры.
2. Акустические: ■ связанные с речью: интонация, паузы, тембр голоса, скорость речи; ■ не связанные с речью: одышка, удушье, кашель, плач, стон, вздох’, восклицания.
3. Тактильные (связанные с прикосновением): физическое воздействие (сопровождение слепого за руку, пальпация пульса, живота, перкуссия легких, сердца).
4. Ольфакторные (связанные с запахом): ■ естественные (приятные, неприятные); ■ искусственные (духи, косметика).
Письменное невербальное общение будет эффективно, если:
— писать аккуратно;
— выбрать правильный размер и цвет букв;
— включить всю необходимую информацию;
— писать грамотно,
— выбирать простые понятные слова;
— не умеющим читать — рисовать картинки.
Элементы эффективного общения
Отправитель – кто передает информацию;
Сообщение – посылаемая информация;
канал – форма отправки сообщения (речь, жесты);
получатель – кому посылается сообщение;
подтверждение – эффективность сообщения.
Критерии эффективного общения.
Успешному общению помогает эмпатия — способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может значительно повышен при целенаправленной работе над собой.
Основа коммуникации – мастерство общения медсестры:
1. участие – внимание к чувствам другого человека
2. открытость – предполагает взаимность
3. умение проявлять беспокойство, сопереживать
4. умение слушать
5. искренность
6. уважение
7. искусство задавать вопросы
Правила профессионального общения с пациентом:
1. представиться пациенту: указать имя-отчество, должность.
2. смотреть в глаза на одном уровне; если пациент лежит – сесть на стул.
3. проявлять доброжелательность. Создать приятную атмосферу.
4. обеспечить конфедициальность беседы.
5. говорить на доступном для пациента языке.
6. поощрять пациента задавать вопросы.
7. уметь слушать.
Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причины трудностей. Используйте для диагностики ситуации неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более «правдивыми» оказываются многие другие неречевые знаки: позы, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и другое.
Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.
Принципы умения слушать
1. Прекратите разговаривать.
2. Устраните отвлекающие факторы (звонки, другие люди, шум от машин, чтение газет, постукивание карандашом, игра с резинкой и т.д.).
3. Смотрите на говорящего (сидите расслабленно, открыто, лицом к пациенту).
4.Старайтесь уловить основную идею.
5. Вслушивайтесь, как подается суть (концентрируйтесь на том, что говорят, старайтесь уловить и различить эмоции и чувства).
6. Отделяйте человека от идеи.
7. Старайтесь уловить, о чем человек избегает говорить.
8. Отделите свои эмоции от реакции (избегать гнева и печали).
9. Будьте осторожны с интерпретациями (поспешные выводы могут быть опасны).
10.Сопереживайте с человеком.
Личные умения и качества медсестры, помогающие общению
Теплота передается в основном через невербальные каналы:
— улыбка;
— обращение по имени;
— прикосновение;
— открытая поза при общении с пациентом;
— проявление интереса к пациенту.
Чувство присутствия:
— находитесь на том же уровне глаз, что и пациент,
— поддерживайте хороший контакт глазами, не глядя пристально в лицо;
— используйте позу тела для проявления интереса к тому, что говорит пациент, наклоняйтесь вперед, чтобы не упустить ничего из сказанного;
— кивайте головой в знак согласия;
— старайтесь понять смысл невербального сообщения.
В процессе общения различают 5 стилей:
1. Авторитарный;
2. Уступки;
3. Компромисса;
4. Сотрудничества;
5. Избегания.
Факторы, способствующие и препятствующие эффективному общению
Личные качества медсестры
v сопереживание,
v искренность,
v проявление заботы,
v уважение.
Обладая этими качествами, медсестра должна установить доверительные взаимоотношения. К ним относятся: целенаправленная беседа, доверие и контакт, создание условий для самовыражения.
Целенаправленная беседа ориентирована на определенную цель. Она считается критерием умелого общения, помогает пациенту освободиться от напряжения и волнения. Доверие и контакт — это очень важные элементы. Они возникают, если пациент убежден в искренности намерений медсестры, её теплом и непредвзятом отношении к одному.
Создание условий для самовыражения: медсестра с помощью целенаправленной беседы предоставляет пациенту возможность самовыражения. Необходимо создать такие условия, которые позволят пациенту мыслить, чувствовать или решать свои проблемы как бы самостоятельно, помочь пациенту выразить себя и сохранить инициативу
2.К факторам, способствующим общению, относятся и навыки по оказанию помощи, которые могут помочь пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них.
Рассмотрим наиболее существенные из них:
1. Навыки общения
2. Навыки реагирования постановки вопросов
3. Навыки планирования целей
4. Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента
Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.
К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:
1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном)
2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку)
3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы).
В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом».
4. Прикосновение (например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает ситуацию).
Правила общения с больным человеком
1. Помнить, что больной человек не свободен и зависит от вас. Этим он отличается от здоровых людей. Болезнь лишает человека свободы выбора, свободы воли, свободы желаний и привычек. Он не может сам встать или лечь, умыться, сходить в туалет, съесть то, что любит. Сестра должна быть очень наблюдательна и догадлива и как можно чаще спрашивать у больного:
2. Может быть, вам что-нибудь нужно? Чем вам помочь?
Этот вопрос из уст медсестры должен стать вторым обязательным правилом общения. Простые вещи, мелочи могут мешать больному, раздражать его, и не всегда он сам может это устранить или сказать об этом. Обязанностью медсестры должно стать создание комфорта для больного. Это не означает наличие ковров, видеоаппаратуры в палате, но чистота, уют, свежий воздух позволяет больному чувствовать себя свободно, в безопасности. Не секрет, что сам факт попадания в больницу часто является стрессом. Скрытые переживания больного (что со мной, опасно ли я болен, страх смерти, переживание за близких людей) нужно предвидеть, предугадать, беседуя с ним,
3. Как можно больше общайтесь с больным, особенно в первое время, не оставляйте его одного, рассказывайте ему обо всем, что с ним происходит, успокойте и ободряйте его.
Человек, впервые попавший в больницу, не знает ни порядка, ни устройства отделения, правил работы. Все это нужно объяснить больному. Говорить нужно внятно, ласково, уверенно, говорить даже тогда, когда вам кажется, что больной вас не слышит.
4. Необходимо побеспокоиться об интимных моментах жизни больного. Мы часто забываем, что человеку свойственен стыд и желание уединиться в момент физиологических отправлений. Простая наша невнимательность может обернуться мучительной проблемой для больного. Это касается и одежды, и внешнего вида больного. Больной должен быть всегда одет или закрыт от посторонних взглядов ширмой. При необходимости ходячих больных просят выйти из палаты.
5. Не делайте за больного то, что он может делать сам или с вашей помощью. Этот принцип должен лежать в основе обязанностей медсестры. Надо четко помнить свою задачу — больной к моменту выписки должен уметь себя обслуживать как можно больше, вернуться домой с минимальными потерями своих возможностей.
Не следует уподобляться нерадивой мамаше, для которой легче самой одевать малыша, чем научить его одеваться. Результат такого воспитания -беспомощные дети, инфантильные подростки. Избыток любви к больному, сверх забота о нем ведут часто к тому, что пожилые люди разучиваются делать простые вещи, становятся беспомощными в быту после болезни.
Надо так организовать жизнь больного в палате, чтобы максимально использовать его возможности, все время понуждая его к действиям.
6. Помнить, что умение общаться с больным — часть лечения, часть ваших обязанностей. Обращаться к больному следует по имени отчеству. В процессе общения вы должны узнать личность пациента, проявить интерес к его жизни, привычкам. Больных, не желающих общаться, погруженных в свою болезнь, надо постараться развлечь, почитать газету, расспросить о семье. Особенно нуждаются во внимании старики и дети.
Общение должно быть приветливым, доброжелательным. Ваши слова и мысли должны быть понятны и доступны и простому бездомному, и профессору медицины.
7. Помнить, что все конфликты возникают, когда собеседники не понимают друг друга. Конфликтных ситуаций следует избегать, разъясняя все спокойно, терпеливо.
«Слово ранит, слово лечит», слово может убить — об этом нужно
помнить, беседуя с родственниками, помогая снять их отрицательные
эмоции. Обращение к человеку по имени — это надежный ключ к
установлению контакта. Известный специалист-психолог Карнега считал,
что магия обращения к человеку по имени заключается в том, что для
человека нет ничего приятнее звука собственного имени. Имя является
кодом нашей личности, это ключ, который открывает все замки.
Обращаясь к больному без имени, мы говорим в закрытую дверь. Стоит ли
удивляться, что порой наши длинные речи и профессионально-грамотные
слова не дают реакции со стороны пациента или она извращенная. Не
следует называть пациента «больной», так как эту программу при
многократном повторении мы можем закрепить как привычное состояние
человека.
Пациента нужно любить, дарить ему улыбку, внимание, доброе прикосновение. В ответ на такое отношение пациенты быстрее выздоравливают, а нам возвращают силы, терпение и способность изо дня в день помогать им.