Техника взаимодействия:

метки: Переговоры, Борьба, Партнер, Интерес, Проблема, Общение, Вопрос, Образ

РЕЧЕВОЕ ОБЩЕНИЕ И МАНЕРЫ ПОВЕЛЕНИЯ

1. Конфронтация: техника борьбы

2. Групповая динамика

3. Сотрудничество и кооперация: факторы, способствующие и препятствующие достижению соглашения

4. Проблема понимания: различные языки и разные исходы

5. Мотивы согласования интересов

Мир человеческого общения удивительно многообразен. В толковом словаре общение трактуется следующим образом: “Общение — взаимное сношение, деловая, дружеская связь”. Синонимом общения является латинский термин “коммуникация”, выражая собой более широкий спектр связей, которые возникают между людьми в процессе их совместной жизнедеятельности.

В общем виде — общение есть процесс взаимосвязи и взаимодействия самых разных субъектов (личностей, общественных групп, народов, культур).

В этом процессе происходит обмен деятельностью, навыками, ценностями, занятиями, продуктами труда, эмоциями, способностями. Можно выделить прямое и косвенное общение, вербальное (речевое) и невербальное, предметное и духовное, индивидуально-личностное и групповое, непосредственное и опосредованное. Мы остановимся лишь на прямом речевом общении, причем рассмотрим его под углом зрения двух аспектов; конфронтации и сотрудничества в общении.

Конфронтация: техника борьбы

Борьба, в какие бы изысканные одежды она ни рядилась, имеет своей целью только один-единственный результат — победу! Все остальные цели для нее производные или побоч­ные, второстепенные или даже нежелательные. Поэтому раз­мышления о технике борьбы призваны осмыслить такие ее приемы, которые помогают либо достичь победы, либо избе­жать поражения,

Техника борьбы в речевом общении связана с тем, что она ба­зируется на определенной теории (хороша она или плоха), ибо борьба без техники — это просто свара, свалка, потасовка. Напро­тив, борьба, основанная на неуклонном следовании правилам и приемам, приобретает черты игры, соревнования, ристалища.

При всей искусственности конфронтации, рассмотренной под таким углом зрения, она единственная может претендовать на упорядоченную деятельность, на взаимодействие, которое корнями своими уходит в некоторые нормы общения, их куль­туру-Совокупность методов и приемов борьбы, осмысленная сис­тематическим образом, может быть названа ее теорией или да­же философией. Если последний термин применительно к борьбе покажется спорным, остается лишь сослаться на один авторитет.

Специальные физические упражнения борцов на примере нового стиля борьбы

... цели: ученик, одетый в дзюдоги (специальное кимоно для борьбы дзюдо), в единоборстве с партнером совершенствует технику и мастерство; тренировки и соревнования дисциплинируют партнеров, учат взаимоуважению, ... использовать запрещенные приемы, тренировки направлять только на укрепление здоровья. Техника дзюдо состоит из трех разделов: бросков, борьбы лежа и боевого раздела. Для того чтобы овладеть ...

В 1907 г, доктор математики и философии, чемпион мира по шахматам Эммануил Ласкер опубликовал труд под названием “Борьба”. В нем были выявлены некоторые общие принципы, которые ранее предугадывали и такие люди, как Макиавелли и Наполеон, Клаузевиц и Бисмарк. Ласкер нашел то, что может быть названо законами философии борьбы, кото­рые, как он считал, лежат в основе жизни человека. Он рассматривал преимущественно борьбу между личностями. И неважно, что им были сформулированы законы борьбы для шахмат; эти законы ведь имеют универсальный характер;

Шахматы вообще хороший полигон для объяснения тех игр, в которые играет человек. Математические правила теории игр — тому подтверждение. Так, Нейман и Шеннон широко использовали шахматы не только для примеров, но и для доказательства теорем. А фундаментальная теорема Цермело была впервые доказана для шахмат и лишь, впоследствии обобщена Шенноном.

Определяющим принципом любой борьбы является принцип реализации преимущества. В общем виде его можно сформулировать так: владеющий преимуществом должен обязательно реализовать его! Этот императив борьбы обусловлен следующими предписаниями.

Предписание 1. В основе преимущества — активная позиция.

В технике речевого общения это означает умение поста­вить нужный вопрос, вести обсуждение в той части пред­метного поля, которая побуждает оппонента приводить доказательства, давать объяснения, оправдываться, отвечать на поставленные вопросы. Недаром древняя сентенция гласит: “Кто оправдывается, тот уличает себя”. Активность позиции имеет много производных. Она начинается с выбора темы и тональности обсуждения и продолжается вплоть до выбора партнера. Но непосредственно активность позиции характеризует определенная тактика речевого общения.

Предписание 2. Преимущество должно реализовываться на каждом этапе речевого общения.

Делать ставку на безусловную и громкую победу — слиш­ком смелое и сильное допущение. Более надежным мето­дом является накопление преимущества. В соответствии с тем, что каждый этап переговоров (начало, регламент, разногласия) играет свою роль в достижении окончательного результата, на каждом этапе необходимо добиваться получения положительного зачетного очка.

Если в полемике А и В первый добился большего успеха на этапе “начало”, это создает перевес инициативы и на последующих этапах переговоров.

Предписание 3. Необходимо наращивать инициативу от одного этапа переговоров к другому.

Данное предписание легко можно проиллюстрировать забегом на длинную дистанцию. Для того чтобы прийти первым к финишу, мало лишь быстро принять старт и, завладев инициативой, быть впереди после первого круга. Достигнув разрыва с соперниками, нужно, как минимум, сохранить преимущество на последующих этапах, а как максимум — увеличить его.

Тактика переговоров в соответствии с данным предписанием предполагает поэтапное использование таких приемов, которые позволяют наращивать инициативу. Это может быть введение новых предметных областей, новых фактов, экспертиз, оценок. Инициативой владеет тот, кто способен быстро ориентировать­ся, принимать продуманные и смелые решения, нетривиально ставить проблемы.

1.Переговоры и условия их проведения

... аргументированного убеждения). Для того, чтобы понять особенности ведения переговоров, рассмотрим их этапы, техники и приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления ...

Предписание 4. Инициатива поддерживается комбинированием давления (атаки на позицию оппонента) и маневра.

Борьба — это всегда противоборство, напряжение физических и духовных сил, конфронтация и давление на по­зицию оппонента, побуждение его действовать нужным образом. Способы противоборства и давления могут быть разными: принципиальность и даже неуступчивость по тем или иным вопросам повестки дня; нарастающее давление на оппонента по поводу спорного положения или усиление собственных претензий и притязаний; ост­рая атака на тот или иной аргумент противника или на его тезис.

Надежность и прочность позиции определяется не только ин­тенсивностью давления, но и разумным сочетанием давления и маневра. Использования приемов нагнетания обстановки и обо­стрения конфликта хороши до определенной меры, до той чер­ты, которая делает переговоры взрывоопасными и непредсказу­емыми по результатам. Поэтому заявления, близкие к пределам допустимого действия должны содержать в себе возможность маневра.

Им может быть неожиданный поворот темы обсуждения, сме­щение акцента в оценке и даже выражение сомнения в продук­тивности достигнутых результатов. Это, кстати говоря, непло­хой тест для выяснения того, дорожит ли оппонент теми согла­шениями, которые уже родились в переговорах. Если оппонент стремится их спасти, безотносительно к устойчивости собст­венной позиции, то критическая масса давления пока не дос­тигнута. В данном случае тактика давления еще не исчерпала се­бя. Если же давление не будет ослаблено, для противника это может стать сигналом торпедирования переговоров. Тогда он стремится померяться силами и выходит на линию контратаки. А это уже встречный бой, который, как известно, в большинстве случаев идет на взаимное уничтожение.

Маневром может служить также комбинация. В переговорах она, как правило, представляет собой разновидность маневра, которая таит в себе тактический замысел, разыгрывает домашнюю заготовку в расстановке сил. Комбинацией может быть оглашение державшегося в секрете документа, меморандума.

Это может быть организованная “утечка информации”, неожиданное “признание”, временный альянс.

Для того чтобы комбинация достигла своей цели, т.е. заставила оппонента делать вынужденные ходы (например, перейти к обсуждению предложенной ему темы), она должна быть естественной, убедительной и практичной. Все указанные параметры комбинации при всех характеристиках домашней заготовки применяются на предыдущих этапах переговоров.

Например, партнер А “проговорился” о чем-то на этапе “начало” или сделал, по мнению его оппонента, “неуклюжее” заявление на этапе “регламента”. Все эти “проколы” оседают в памяти его противника, и когда, предположим, на этапе “разногласия” комбинация войдет в предметное поле переговоров, для оппонента наконец-то “тайное станет явным”.

Естественно, комбинация не может быть обычным и заурядным обманом. Она лишь тактическое средство борьбы за инициативу, хотя такое средство может быть и определенного рода приманкой. Но нужно сказать, что настоящая комбинация все­гда предполагает либо объективное преимущество позиции (наличие объективной слабости в позиции оппонента), либо хотя бы возможность этого.

Конфликты в малых группах и пути их решения

... является сторонами внутригруппового конфликта? Либо отдельные члены группы, либо отдельные группировки внутри нее, либо член группы и остальная ее часть (позиция которой, как правило, персонифицируется лидером или ... понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой ...

Предписание 5. В равных позициях необходимо сделать шаг к соглашению.

Собственно говоря, соглашение -— это и есть констатация равенства, паритета сил. Но момент констатации равенства нельзя упустить, ибо все предыдущие попытки урегулировать конфликт и велись ради того, чтобы найти этот момент истины. Причем равенство сил — не постоянное состояние. Оно напоминает момент уравнивания скорости двух стремительно несущихся машин. Прозевал этот момент — и впереди вновь изнурительная гонка с сомнительным и непредсказуемым исходом- Искусство переговорщика, его умение и опыт — и есть способность зафиксировать момент равновесия.

Предписание 6. Нельзя выходить за пределы безопасности позиции и толкать на это оппонента.

Данное предписание также имеет много производных. Первая из них; “не загоняй себя в угол”. В любой позиции должна быть возможность маневра. В общем виде можно заметить: никакая позиция не проиграна, если сохраняется возможность маневра, или — пока можно маневрировать, позиция не является безнадежной.

Вторая производная: “не загоняй в угол оппонента”. Во-первых, это не по джентльменски, лишать оппонента возможности оправдаться или объясниться, а во-вторых, противник, лишенный возможности выбора средств, может решиться и на безрассудные поступки, о которых впоследствии, может быть, всем придется пожалеть. Однако потерянное от применения крайних средств борьбы уже не восстановишь. К тому же права поговорка о том, что раненый или загнанный в угол зверь кусается больнее.

Третья производная: “не применяй сам крайних средств без крайней нужды”. К числу таких средств следует отнести все формы заявлений, которые переводят предмет обсуждения на личность. Это оскорбления, унижения, ярлыки, высмеивание, пародирование. Всякий личностный аргумент в дальнейшем станет непреодолимой преградой.

Следующий момент данного предписания — требование воздерживаться от безрассудности давления, потери здравого смысла в конфронтации. В шахматах есть понятие “esperado” (от испанского — безнадежный, отчаявшийся).

Это понятие очень близко к японскому термину “камикадзе”. В шахматной теории и практике иногда в силу сложившихся обстоятельств фигура играет роль, которая полезна лишь противнику; ограничивает подвижность других фигур своего цвета, преграждает путь королю, который стремится задержать враждебную пешку, рвущуюся на последнюю горизонталь. В подобных случаях уничтожение вредного влияния такой фигуры, хотя бы путем ее “самоубийства”, может коренным образом изменить ход борьбы. Такие потерявшие “здравый смысл” аргументы могут быть и в переговорах. Они относятся к тем самым словам, которые, как воробей, если вылетели, то не поймаешь. Неуклюжий прием, неудачный оборот, сравнение, оценка, прозвище — все это “эсперадо” за столом переговоров.

Воздержание от безрассудных шагов связано также с учетом коэффициента риска. Он представляет собой дробь, в числителе которой факторы, способствующие успеху, а в знаменателе /- факторы, способствующие поражению. Авантюризмом бу­дет действие, основанное на коэффициенте менее,чем 0,5. Ко­эффициент в пределах от 0,5 до 0,75 будет ненадежным. Хоро­шие шансы дает показание в диапазоне от 0,75 до 0,9. Коэффици­ент стопроцентной гарантии говорит либо о неравноправном положении сторон, либо о том, что далеко не все варианты и факторы учтены. А это уже рискованно.

Ответы по деловому общению

... на друга контактирующих людей. Взаимопонимание зависит от знания самого себя и партнеров по общению, адекватной самооценки и оценки окружающих, умения регулировать свое внутреннее психическое ... на основе первого впечатления – вербальных и невербальных факторов формируется образ партнера по общению. — Фактор превосходства, фиксируется по одному признаку, а переоценивается или недооценивается ...

Групповая динамика

Борьба и конфронтация связаны с изучением сил групповой динамики. Обычно переговоры идут в ключе групповой борь­бы. Поэтому важным элементом борьбы является подавление сил сплочения команды противника и стимулирование сил ра­зобщения. Как отмечалось ранее, наряду с конфликтом, харак­теризующим спорное положение, существует много микрокон­фликтов или скрытых конфликтов внутри каждой команды. Стимулирование сил разобщения или разрушение сил сплоче­ния осуществляется посредством стимулирования подобных микроконфликтов. Здесь требуется отдать отчет о характере как сил сплочения, так и сил разобщения. Нужно определить, имеют ли силы сплочения нормальный характер (т.е. члены ко­манды объединены командным принципом “чести мундира*), либо члены группы связаны содержательной потребностью сплочения.

В одних группах действуют императивы типа “Делай, как тре­бует устава в других — “Делай как все’>, а в третьих же сплочение обусловлено интересом и потребностью,

Оптимальная стратегия ориентирует на раскол группы, раз­дувание группового конфликта. Средств для такой деятельно­сти не счесть. Оставим за пределами внимания склоку, интригу, заговор; квалифицируя их как нелояльные приемы. Рассмот­рим лишь те приемы, которые будут следствием выбора такти­ки, трактуемой в качестве корректного метода. Самое ради­кальное средство — переформирование группы. Каждая группа характеризуется своей структурой и субординацией, своими авторитетами и адептами” лидерами и рядовыми членами. Пе­реформирование группы означает создание ее новой структу­ры и субординации в противоположность существующей. Ос­новой для этого может быть то, что независимо от доминирую­щей мотивации в группу вводятся другие мотивы,

О Так, если А и В — групповые субъекты переговоров, то А в своем стремлении разобщать силы сплочения В мо­жет использовать метод постоянного диалога с отдель-ными партнерами, причем не теми, кто по субордина­ции занимает ключевые посты в команде противника. Если невозможно вести явный диалог, он ведется в не­явной форме, например, А обращается с заявлениями и предложениями не к лидеру группы В. Это сразу поро­ждает новый микроконфликт между формальным и не­формальным лидером. В результате начинается пере­формирование группы, которая уже не представляет собой былое единое целое.

Возможен метод обращения к другому внешнему лидеру, а не к тому, кто официально числится в авторитетах данной команды;

Это создает общее напряжение в группе. Раздувание группового ‘конфликта может быть достигнуто делением ее на подгруппы: “чистых” и “нечистых”, радикалов и консерваторов, реформаторов и догматиков.

Стоит оппоненту А провести в команде В разграничи­тельные линии, как сразу начинается внутренняя борьба: либо по стиранию указанных различий, либо по их сохранению. И то и другое отвлекает оппонента от борьбы за подлинные цели переговоров. А это уже говорит о том, что цель практически достигнута.

Механизмы восприятия человека человеком и взаимопонимание в процессе общения

... 2) эмоциональное отношение их друг к другу; 3) взаимопонимание партнеров по общению. Развитие этих теоретических позиций по проблемам общения продолжено их учениками и последователями (А. А. ... беседы   Наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью общения и обмена информацией является деловая беседа (переговоры). Она позволяет убедить собеседника в обоснованности нашей позиции ...

Чаще всего применяется метод подстегивания борьбы за власть и авторитет. Это бывает свойственно любой, даже самой сплоченной группе, поскольку властные отношения в ней не мо­гут быть однозначными. И стоит ввести в это отношение допол­нительные стимулы (новые авторитеты или новые подгруппы), связанные с разобщением силы внутренней динамики сразу на­чинают действовать.

Сотрудничество и кооперация: факторы, способствующие и препятствующие достижению соглашения

Умение говорить, как и умение слушать, — важная составляю­щая процесса коммуникации. Поскольку коммуникация представ­ляет собой процесс двустороннего обмена заявлениями и дейст­виями, то в ее основе прежде всего лежит взаимопонимание. Пе­реговоры и есть процесс достижения взаимопонимания. И в этом процессе может быть то, что способствует достижению взаимопонимания, и то, что ему препятствует. Первая составляю­щая данного процесса — наличие обратной связи. Явная связь оппонента и пропонента — это прямое воздействие первого на второго, например, требование, вопрос, прямое заявление. Об­ратной связью может быть предоставление информации в ответ на требование, ответ на вопрос, контраргумент и т. п. Неявная обратная связь может быть в виде любой ответной реакции, пря­мо не связанной с ответом (гримасы, мимика, жесты, те или иные действия).

Кстати, молчание партнера тоже форма неяв­ной обратной, связи.

. Поэтому, вступая в общение и стремясь достигнуть взаимо­понимания, необходимо предусмотреть характер обратной связи. А чтобы не теряться в догадках, можно в тех или иных случаях задать уточняющий вопрос. Различные ситуации обще­ния предполагают разные виды обратной связи. Выступление перед аудиторией, как правило, предполагает неявную обрат­ную связь. Прямой диалог, беседа обычно связаны с прямой об­ратной связью.

Ситуация общения должна иметь симметричный характер. Это значит, что прямое обращение предполагает и прямую обратную связь. Нарушение такой симметрии сразу делает об­щение затруднительным. Прямой вопрос предусматривает прямой ответ, требование информации в явной форме пред­полагает и предоставление информации в явной форме. Об­ращение с письменным запросом предполагает письменный ответ.

Второе условие общения можно сформулировать в виде сле­дующего правила: каждый ответ должен быть подтвержден, про­цесс коммуникации непрерывен. Если в ответ на прямой вопрос А партнер В дал такой же прямой и недвусмысленный ответ, то нуж­но обязательно подтвердить его получение, принятие к участию в диалоге- Другое дело, если один из партнеров остался неудовле­творенным этим ответом. С ним можно соглашаться или не согла­шаться, его можно даже не понять, но его нельзя пропустить мимо ушей. Ответу партнера нужно “оказать должный прием”, подтвер­див это словом или делом. Отсутствие такого подтверждения раз­рывает завязавшуюся нить разговора. По сути, в этом и выражает­ся добрая воля и желание продолжить разговор. В конце концов так проявляется внимание и уважение к партнеру, А это все необ­ходимые составляющие культуры общения. Все это вроде бы мел­кие детали общения, но именно из них складывается эффектив­ность взаимопонимания.

Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие

... ]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. - М.: ОНИКС, 2010. 5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити ... по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных. Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие Человек — социальное существо, его жизнь и развитие ...

Следующая составляющая тоже относится к процессу взаи­мопонимания. Рассмотрим те факторы, которые препятствуют достижению сторонами адекватного понимания. На первом месте, наверное, предвзятое представление о предмете обсуж­дения либо о персоне, с которой это обсуждение ведется.

Существует достаточно много характеристик предвзятого от­ношения к партнеру. Это прежде всего субъективизм, антипатия и априорное суждение о его характере, способностях или возмож­ностях. Все эти черты, безусловно, не вписываются в параметры делового стиля общения. Первая является однобокой оценкой, основанной не на объективных качествах предмета рассмотрения, а на представлении об этих качествах на основе собственной воли, желания или намерения.

Антипатия, т.е. устойчивое неприязненное отношение к партнеру, как на основе личностной несовместимости, так и на базе идейных или иных позиций, фундаментом плодотворных пере­говоров быть не может. Переговорщик, испытывающий антипа­тию к своему партнеру по столу переговоров, ничего конструк­тивного не достигнет. В процессе переговоров все служит мате­риалом для строительства общего дома. Вести переговоры с ан­типатией к партнеру — все равно что строить дом, ненавидя и сам процесс строительства, и участников этого дела. Естествен­но, что устранить чисто человеческие качества, сопровождаю­щие процесс переговоров (возможное волнение, неуверенность, колебания и сомнения), полностью просто невозможно. Но, не устранив неприязни к партнеру, садиться за стол переговоров, видимо, не имеет смысла.

Априорное суждение о партнере в качестве предпосылки предвзятого отношения может быть сразу отнесено к проявлению непрофессионализма. Следующий “подводный камень” — это стереотипы общения. Ими могут быть закоренелые привычки и представления, служащие основаниями для суждения и оценки. Порою даже смехотворные стереотипы могут серьезно осложнить общение.

Так, партнер А может думать о своем собеседнике: “Только люди рутинных взглядов могут завязывать на галстуке такой толстый узел”. В то же время В думает об А: “Уставился как бык на красную тряпку, Да. Сразу видно птицу по полету: упрям, занудлив, своенравен.

Стереотипами могут быть собственные “законсервированные” привычки, деформированные представления о традиции и моде, глубоко запрятанные комплексы. В данном случае А судит о В, но в неявной форме судит о себе. Иное суждение делается по ассоциации: “Все рыжие упрямы, а тощий как жердь — не иначе как сухарь и педант”. Стереотипами могут быть также представления о партнере по переговорам исходя из его принад­лежности к той или иной социальной группе, национальности, профессии: “Ученые/— ох, уж эти мне умники…” или “Да что с немца возьмешь, он же каждый пфенниг считает…”. Не способ­ствует достижению взаимопонимания такое обоснование не­предвзятости, как декларирование отсутствия интереса. Это напоминает мотивировку отца, Федора из “двенадцати стульев”: “Не корысти ради, а токмо волей пославшей мя почившей матушки…”. Подобный мотив, вводит в обсуждение подозрение в неискренности.

КАКИМИ БЫВАЮТ ПЕРЕГОВОРЫ?

... что поставленный выше вопрос дале­ко не тривиален. Мы не ставим перед собой цели дать всеобъемлющую класси­фикацию переговоров. Это просто ... браки вершатся <-на небесах?, так и рождение фабулы переговоров того или иного вида происходит часто независимо от воли ... общих черт и специфичес­ких характеристик. В описании видов переговоров будем следовать методике вос­хождения от простого к сложному. ...

Следующий сюжет, связанный с препятствиями в достижении взаимопонимания, основывается на принципе равенства перед истиной. Переговоры должны быть не только договором равных, но и правдивым обсуждением. В драматургии переговоров может быть давление, нажим, победа и поражение. Но это должна быть честная игра. Отсутствие такой компоненты делает переговоры вообще невозможными. Над дверями Лондонской биржи в камне выбиты слова: “My word is my bond” (Мое слово — мое обязательство).

И каждый нарушивший слово теряет кредит доверия: он объявляется персоной нон грата и может заниматься чем угодно, но только не коммерцией. В торгах на нижегородских ярмарках слово купца первой гильдии было крепче любого векселя. Так и на переговорах, если это, конечно, переговоры, а не сговор. Правдивость и искренность — важные составляющие этой дея­тельности. Переговорщики могут в своем стремлении выигрышнее представить собственную позицию пользоваться многими средствами, кроме обмана.

Непонимание важности слова или заявления в общении — следующая проблема, которая может торпедировать перегово­ры. Поскольку процесс достижения соглашения означает упо­рядоченное регламентом взаимодействие, каждое слово в нем, как нота в партитуре. Отсутствие должного внимания к этому может квалифицироваться в диапазоне от невнимательности к партнеру и предмету переговоров до непрофессионализма и некомпетентности. И то и другое непростительно.

Умение вести переговоры — это умение понимать место, значение и роль каждой фразы, каждого слова. То или иное заявление может дополняться последующими заявлениями и закладывать основы других. Непонимание этого может разорвать нить общения, сделать новые заявления непонятными и немотивированными.

Чаще всего непонимание складывается из неудачного подбора слов, фраз и выражений. Во-первых, слова имеют различные значения. Например, крылатая фраза “Восток — дело тонкое” в переговорах с восточным партнером может если не покоробить его, то, по крайней мере, вызвать недоумение. Неуместное использование русских народных поговорок в общении с зарубежным партнером, а то и исконно русских анекдотов, могут создать впечатление о несерьезности партнера и его намерениях. Неаккуратность в подборе и построении фраз порождают мнение о том, что партнер “неопрятен” в словах, в мыслях и в делах.

Отсутствие смысловых кодов взаимопонимания — едва ли не главная причина отсутствия самого взаимопонимания. Люди, разделенные “перегородками” профессии, возраста, национальности, уровня образования и вероисповедания, имеют различные смысловые коды взаимопонимания. Это клишированные способы выражений, стереотипы суждений, особен­ности смыслов, вкладываемых в слово. Совершенно разные смыслы имеют в виду математик и, например, политик, служи­тель церкви и домохозяйка, когда говорят: “Это не требует до­казательства”. А выражение <*Я верю в это” в устах служителя культа коренным образом отличается от обыденного исполь­зования слова “верить”. Настоящий бизнесмен в отличие от доморощенного подразумевает под бизнесом не только операцию типа купил-продал (но уже дороже), а коммерцию. Кстати, слово “бизнесмен” происходит от слова “business” — дело, занятие (англ.).

38 Психология ведения переговоров

... стороны переговоров. Отделяйте оппонентов от проблемы, которую пытаетесь решить в ходе переговоров. Переговоры должны вестись независимо от степени доверия сторон друг к другу. Концентрируйтесь на интересах, ... зависимости от ситуации осуществляется взаимное уточнение интересов, точек зрения, подходов и взглядов участников по определенным вопросам. Выработка решения. На этапе обсуждения выдвигаются ...

Разумеется, переговоры не начинаются с составления толко­вого словаря. Но тем не менее предварительные раунды консуль­таций должны дать партнерам возможность обговорить общие положения и немного привыкнуть друг к другу.

Следующую проблему можно назвать так: между Сциллой и Харибдой. Одна ее крайность — неприятие всей позиции партнера, постоянное отрицание. Другая — согласие во всем. В первом случае накопленная “критическая масса отрицательности” приводит к неуправляемой “цепной реакции” — взрыву переговоров. Но даже при полном несогласии сторон нужно хотя бы согла­ситься с тем фактом, что есть основание для такого разногласия. Это, пожалуй, будет единственным позитивным моментом на об­щем негативном фоне.

Тот факт, что согласившись сесть за стол переговоров, парт­неры не идут ни на какой компромисс, можно объяснить по-разному. Либо они сели за стол переговоров исключительно с одной целью ~ сорвать их. И каждая из сторон ждет, когда противник, не выдержав груза отрицательности, скажет “нет” не только очередному предложению оппонента, но и перего­ворам вообще, что даст моральное право другой стороне воз­ложить всю ответственность за срыв переговоров на противо­положную сторону. Либо события развивались таким образом, что круто изменили цели договаривающихся сторон. Начало переговоров хотя и было конструктивным, однако их участни­ки, став заложниками событий, сами ведут корабль возможных взаимных договоренностей прямо на мель раздоров и рифы конфронтации. Либо, наконец, “выполз” наружу дух противо­речия, а его, как известно, хлебом не корми, а дай каждой тезе противника противопоставить свою антитезу. И если перего­воры понимаются их участниками именно так, то таким будет и их результат, вернее, не будет никакого позитивного результата.

Проблема понимания: различные языки и разные исходы

Чтобы достичь взаимопонимания, нужно стремиться гово­рить с партнером на одном языке. Это, казалось бы, ординар­ное требование, имеет свои проблемы. Первая заключается в том, что переговоры должны вестись на профессиональном языке одного уровня. Что это за язык? Рассмотрим несколько вариантов.

Вариант 1. В диалоге А и В последний говорит, что “…экстрапунитивные реакции, наблюдаемые при амбивалентных отношениях, часто приво­дят к реакциям, доминанты которых могут быть подавлены у интрапунитивных лиц^. И предла­гает договориться о пороге доминант, который, по его мнению, должен быть соотнесенным со сложившейся практикой судебно-медицинских экспертов, основанной на последних сериях экспериментов в ведущих клиниках.

По мнению А, “все эти вещи должны в первую очередь соответствовать судебной практике, по­скольку де-юре и де-факто принимается прин­цип презумпции невиновности процессуального кодекса, а в последующем должны подлежать апелляции истцов в судах первой инстанции.

Вариант 2. На вопрос В о правомерности заключения по первому пункту регламента А заявляет: “Уместность ваших замечаний применительно к уровню культуры общего интеллектуального развития в рамках Всеобщей Декларации прав человека и гражданина доводит всякий вопрос в его регрессии до такой степени бесконечности, которая самоограничена интроспекцией трансцендентальности как таковой и поэтому бесконечна сама по себе и во всех отношениях”. Естественно, что в ответ на это В только пожимает плечами.

Вариант 3. В торгах А и В первый говорит об инвестициях;

размер которых обусловлен учетными ставками банков и уровнем инфляции бумажных денег в залоговых стоимостях ценных бумаг, соотнесен­ных, с одной стороны, с общей товарной массой, а с другой, будучи индексированными, с всеоб­щим эквивалентом.

Партнер В интересуется только одним: по ка­кому курсу будут пересчитываться валюты: по курсу “черного” рынка или по государственно­му курсу.

Все три ситуации — ситуации недопонимания, связанные с использованием языков разных типов. В первом варианте — два профессиональных языка; язык психиатра и юриста. При всей глубине обоснованности вопроса они не могут достичь взаимопонимания, так как каждый апеллирует к своей собст­венной практике и теории. Этот пример показывает, что разго­вор должен вестись на профессиональном языке одного типа. Более того, переговоры не должны вести специалисты в кон­кретных областях знания и практики. Их следует поручить пере­говорщикам, т.е. людям, способным принимать решения на ос­нове тех или иных профессиональных оценок экспертов и реко­мендаций аналитиков. Ибо помимо трудностей, обусловленных разными позициями, возникают еще и трудности, связанные с разными профессиональными языками.

Второй случай — типичный образец хаотической речи. На­конец, третий случай — это пример профессионального и не­профессионального языков. Здесь тоже трудно добиться взаи­мопонимания, поскольку необходим одинаковый уровень об­щей культуры, интеллектуального развития и профессиона­лизма.

Полнота взаимопонимания между партнерами прямо связа­на с полнотой информации, обоснованностью и концентриро­ванном внимания на узловых или сложных вопросах. Первое требование при всей его тривиальности должно быть поясне­но. Полнота информации включает в себя следующие компо­ненты:

а) структурно-композиционную полноту;

б) достаточность фактов;

в) полноту объяснения.

Даже очень важный вопрос можно подать отрывочно, ском-канно, сбивчиво, бессистемно. В итоге он будет выглядеть эклек­тично и надуманно. Поэтому с точки зрения композиционных требований вопрос должен быть корректно поставлен, обосно­ван со стороны своей актуальности и злободневности, пояснен С позиционной точки зрения, четко сформулирован. Рассмот­рим два варианта такой подачи.

Вариант 1. Партнер А: *…а вот еще один вопрос… Нужно увеличить смету по проекту ^.Цитрон”. В: “Непонятно, почему этот вопрос возник только сейчас, на заключительной стадии рабо­ты над проектом?”

Вариант 2. А: “А теперь о проекте “Цитрон”. Нет нужды до­казывать его важность для всех заинтересован­ных лиц. Проектом предусмотрено поэтапное введение в действие всех проектных мощно­стей. В следующем квартале мы вводим третью очередь. Поскольку технический цикл доводки, а здесь я должен сослаться на техническое зада­ние, которое имеется у всех на руках, рассчитан на длительный срок, проблема, о которой в принципе достигнуто соглашение (упомяну протокол №6) на первом этапе требует урегули­рования вопроса со сметой. Наши предложе­ния, касающиеся сметы. Вы найдете в дополни­тельном протоколе”.

В: “Почему мы должны идти на дополнительные расходы по проекту, смета которого утверждена еще в прошлом году?”

А: “Должен заметить, что ^так называемые до­полнительные расходы” по сути расходами не являются. Они лишь отражают изменение ры­ночной ситуации, и тем более они на 40% мень­ше тех расходов, которые понесет фирма, если не пойдет по этому пути”.

Провести в жизнь решение о дополнительном финансировании всегда трудно. Тем труднее это будет сделано, если обоснование было недостаточным и отрывочным.

А. Панасюк, автор книги “Управленческое общение”, выделяет в качестве первого закона управленческого общения следующий: понять — это еще не значит принять. Необходимость различных компонент общения, таких как наличие и контроль обратной связи, симметричность отношений, устранение стереотипов, использование языка одного типа и уровня, все же делают про­цесс коммуникации с точки зрения его оптимизации недостаточ­ным. Мало понять какие-либо проблемы (осмыслить цель и ин­терес, определить собственную позицию и т. п.), нужно еще и принять их.

Что значит “принять”? Для достижения соглашения недоста­точно корректности обоснования, точности формулировок, уместности разъяснений. Здесь во главе угла должен быть инте­рес. Поэтому следующий вопрос — об интересе.

Р. Фишер и У. Юри открыто провозглашают: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. В связи с этим они формулируют два основные тезиса:

1. Чтобы достичь разумного решения, надо помнить интересы, а не позиции.

2. Интересы определяют проблему.

По мнению авторов книги “Путь к согласию или переговоры без поражения”, основная проблема переговоров заключается не в конфликтных ситуациях, а в конфлик­те между нуждами, желаниями, заботами и опасениями сторон. Подобные желания и заботы и есть интересы. Они выступают мотивом поведения людей, движущей силой их позиций. Обращение именно к интересам, а не к позициям делает возможным достижение соглашения, ибо согласование интересов, а не позиций срабатывает по двум причинам. Во-первых, для удовлетворения каж­дого интереса, как правило, существует несколько воз­можностей, условий (причем не обязательно взаимоис­ключающих).

Просто люди нередко жестко связывают •цель и средства ее реализации. (Это, кстати говоря, одна из причин того, почему люди не могут договориться друг с другом).

Поэтому одной из целей переговоров бу­дет стремление показать партнеру возможные пути дос­тижения его цели, реализации его интересов таким об­разом, чтобы это не задевало интересы другой стороны, не наносило ей ущерба. Во-вторых, примирение инте­ресов возможно потому, что за противоположностью позиций обыкновенно скрывается значительно больше интересов общего характера в сравнении с теми, кото­рые вошли в противоречие, образовав конфликтную си­туацию.

И это тоже один из ключей переговоров: нужно идти по пути выявления различных интересов. Среди них наверняка обнару­жатся и общие. Именно на их основе возможно соглашение. Правило можно сформулировать так:за противоположными позициями скрываются и взаимоприемлемые интересы.

Позиции и интересы соотносятся как надводная и под­водная части айсберга. На поверхности, снаружи, часто — просматривается конфликт, а в глубине практически все­гда есть то, что может сблизить позиции — это общие ин­тересы. Их просто нужно обнаружить. В связи с этим воз­никает ряд вопросов и простых рекомендаций, которые дают Р. Фишер и У. Юри:

а) как идентифицировать интересы? Позиция обычно все­гда ясна и конкретна. Более того, она персонифициро­вана. И если позиция — это айсберг, то интерес — ско­рее, подводное течение, которое его движет. Иденти­фицировать интерес можно в содержательном (объек­тивном) и личностном (субъективном) плане. Первая часть связана с вопросом “почему?”, а вторая — “кому выгодно?”. И даже если интерес имеет отрицательный характер, вопрос “почему нет?” тоже служит его иденти­фикации;

б) необходимо осознать, что каждая сторона имеет множество интересов, среди которых есть основные и второстепенные, общие и индивидуальные;

наследует выделить в качестве самых сильных интересов ос­новные человеческие нужды;

г) требуется составить два перечня интересов: свои и инте­ресы партнера. Это не только поможет запомнить их, но и будет способствовать углублению оценок интересов по мере того, как будет получаться дополнительная инфор-• мация. Перечни интересов помогут также расположить данные интересы и по степени их важности, по порядку их реализации. А подобный подход служит уже основани­ем выбора разумной тактики действий.

Мотивы согласования интересов

Переговоры вершатся именно ради согласования интересов.

Для этого могут быть разные мотивы. Но главное ~ это мотивы согласования интересов сделать основным мотивом перегово­ров. Рассмотрим основные мотивы, которые могут лежать в ос­нованиях согласования намерений, интересов, действий. Прак­тика переговоров выработала следующие простые рекоменда­ции:

1. Необходимо объяснить свои интересы. Здесь руково­дящим мотивом оказывается точность и определен­ность. Конкретные детали и подробности не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес и солидность, обоснованность и продуман­ность. Симметричность позиций позволяет, проявив интерес к позиции оппонента, ожидать и того, что он тоже проявит внимание к рассмотрению ваших интере­сов. Чтобы перечень интересов произвел большее впе­чатление, следует обосновать их правомерность и за­конность.

2. Нужно признать, что интересы (свои и чужие) являют­ся частью проблемы, которая лежит в основании пере­говоров.

; 3- Требуется прежде всего сформулировать проблему таким образом, чтобы в ней прозвучала возможность согласова­ния интересов.

^: 4. Оптимальная тактика переговоров предлагает сначала сформулировать проблему, а потом уже предлагать пути ее решения и обосновывать собственную позицию. Пе­реговорщик, который хочет, чтобы его аргументы были восприняты, должен позаботиться о том, чтобы сначала прозвучали описания интересов и доводов с точки зре­ния их обоснованности, а потом уже выводы и предло­жения.

5. Плодотворность обсуждения во многом зависит от того, будут ли найдены взаимовыгодные варианты. Решая про­блему, надо помнить, что существует много способов ^разделить пирог”. Каждый способ -щележа” предполагает не только определенный выбор, но и получение своей до­ли. Для того чтобы стремление ^полюбовно” разделить “пирого было обоюдным, полезно предпринять попытки его увеличить. А это и есть изобретение взаимовыгодных ^; вариантов.

6. Требуется найти альтернативы. Поскольку не все вариан­ты ^дележа” могут устраивать партнера, целесообразно находить и обсуждать различные альтернативы. Они и представляют собой лучшую форму согласования пози­ций. ^ ^й«-

7. Количество подходов в решении проблемы нужно рас­ширять. Как отмечают Р. Фишер и У. Юри, даже при са­мых лучших намерениях участники переговоров заинте­ресованы в том, чтобы найти оптимальный вариант, удобный и выгодный для каждой стороны. Поэтому здесь применим такой метод переговоров, как поиск иголки в стоге сена посредством перебирания каждой травинки. На данной стадии переговоров задача заключается не в том, чтобы выработать решения, а в том, чтобы макси­мально расширить пространство для переговоров. А это автоматически расширяет пространство для возможно­го соглашения. Метод перебирания травинок может быть дополнен принципом круговой схемы: в ней проис­ходит увеличение числа вариантов путем постоянного движения между конкретным и общим, конкретное вво­дит новую информацию; общее дает основания для со­гласования. По сути, круговая схема — это метод ^мозго­вого штурма”. Избрав данную методу, участники перего­воров действуют так: описывают ситуацию и проблемы, которые в связи с ней возникают, ставят диагноз состоя­ния дел, сортируют проблемы, вводят данные, связанные с новой информацией, разрабатывают гипотезы, ставят эксперименты, делают выводы и проверяют их соответ­ствие с фактами. Такая схема воспроизводится на каж­дом этапе.

8. Оптимальная тактика переговоров требует посмотреть на проблему с разных сторон. Это, во-первых, предполагает, что нужно просто посмотреть на проблему, и в том числе на конфликтную ситуацию, глазами своего оппонента.

Такой взгляд порою может дать сильный импульс для бо­лее объективного осмысления собственных претензий и притязаний. Во-вторых, надо посмотреть на проблему глазами разных специалистов, экспертов, аналитиков. Это позволит расширить видение проблемы, создать бо­лее основательные варианты ее разрешения.

9. В основе прочного соглашения — поиск взаимной выго­ды. При всей банальности звучания последней рекомен­дации в ней есть свои практические императивы дейст­вия. Среди них — определение общего интереса, а значит, и целей, объединяющих стороны. Однако мало опреде­лить общие интересы, необходимо еще обосновать ре­альность их реализации, а может быть, и практическую технологию их достижения. Следующий момент — согласование различных интересов. Далее требуется прояснить вопрос о том, есть ли различия в интересах и чем они выражаются.

Надежные соглашения рождаются, прежде всего, из согласованных действий. Поэтому основная тактика переговоров за­ключается в том, чтобы вести согласованное обсуждение всех сторон спорного положения на всех этапах переговоров.

13