Стернин_эффективная коммуникация

Стернин И. А. Практическая риторика: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / И.А. Стернин. – 5-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 272 с.

ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Что такое эффективность коммуникации

Эффективность коммуникации в речевом воздействии рассмат-ривается как достижение говорящим своих целей посредством общения.

21

Какое же общение (коммуникацию) можно считать эффектив-ным? Видимо, такое, которое ведет к достижению цели.

Эффективность должна определяться для каждого участника общения отдельно. В диалоге общение может быть эффективным только для одного из участников или для обоих. На многосторонних переговорах общение может оказаться эффективным для части участников.

Само понятие эффективности связано с достижением тех це-лей, которые ставит участник общения в данной коммуникатив-ной ситуации. Однако цели в общении могут быть разными:

1) информационная — донести свою информацию до собесед-ника, получив подтверждение, что она получена;

2) предметная — что-либо получить, узнать, изменить в поведении собеседника;

3) коммуникативная — сформировать определенные отношения с собеседником.

Виды коммуникативных целей: установить контакт, развить контакт, поддержать контакт, возобновить контакт, завершить контакт; выполнить коммуникативный ритуал; развлечь собеседника.

Чисто коммуникативные цели достигаются использованием специальных речевых формул, таких, как формулы приветствия, поздравления, сочувствия, прощания, комплимента и т.д., со-блюдением правил светского общения, использованием приемов развлекательного, игрового, шутливого общения.

Эффективное речевое воздействие — такое, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели и сохранить баланс от-ношений с собеседником (коммуникативное равновесие), т.е. остаться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.

Коммуникативное равновесие — отведение собеседнику в про-цессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его со-циальной ролью и представлением о его собственном до-стоинстве.

Подобное отведение роли есть не что иное, как соблюдение принципа вежливости в общении (В. Е. Гольдин).

13 стр., 6143 слов

Эффективность коммуникации между супругами (как фактор стабильности брака) 2

... МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ. 2.1. Общее понятие коммуникации. Межличностнуюкоммуникацию можно определить как: -        процесс переработкии передачи информации между партнерами по общению; ... и не вербального) в контексте межличностной коммуникации.[2] 2.2 Формированиевнутрисемейной коммуникации. Формирование внутрисемейнойкоммуникации – это, прежде всего, ...

Эффективность речевого воздействия определяется двумя взаимосвязанными факторами:

1) достижением поставленной цели;

2) сохранением коммуникативного равновесия.

Рассмотрим следующие коммуникативные ситуации. Знаками

«+» и «-» обозначены достижение соответствующей цели и недо-стижение ее.

1.— Передайте, пожалуйста, соль! Информационная +

— Пожалуйста! Предметная +

Коммуникативная +

22

2. — Передайте, пожалуйста, соль!

— Простите, здесь соли нет.

Информационная + Предметная Коммуникативная +

3. — Дайте соль!

— А почему так грубо?

Информационная + Предметная Коммуникативная —

4. — Передайте, пожалуйста, соль!

— Что?

Информационная — Предметная Коммуникативная —

5. — Передайте, пожалуйста, соль!

Информационная + Предметная +

Коммуникативная —

— На!

В каких случаях можно считать речевое воздействие эффективным, в каких — нет?

• Воздействие эффективно в том случае, если достигнуты все три цели (пример 1).

Но так бывает не всегда.

• Если не достигнута информационная цель (вас не поняли), то эффективность речевого воздействия всегда равна нулю. Отсюда вывод: надо говорить четко и понятно (пример 4).

• Если не достигнута коммуникативная цель (отношения не сохранены, нарушены, собеседник обиделся), то такое воздей-ствие также неэффективно, поскольку сохранение коммуника-тивного равновесия — одно из условий эффективности речевого воздействия.

• Если предметная цель не достигнута, то речевое воздействие иногда может быть эффективным: ведь цель не достигнута по объективным причинам (соли нет на столе), но при этом коммуникативное равновесие сохранено (пример 2).

• А если мы достигли предметной и информационной цели, но не достигли коммуникативной (пример 5), то определенный результат есть — соль мы получили, но нормальных отношений с собеседником не установили. Такое речевое воздействие назы-вают результативным (есть результат), но неэффективным (так как второе правило — коммуникативное равновесие — не со-блюдено).

В остальных случаях недостижение предметной цели свидетельствует о неэффективности речевого воздействия, значит, что-то сделано неправильно: не так попросили, не те приемы использовали, не учли какие-то законы общения и т.д.

Люди, связанные с производством, считают эффективным достижение цели с минимумом затрат. Если цель достигнута, а

Эффективность и «затратность» общения

3 стр., 1388 слов

Технология педагогического общения: цели и содержание

... нашей работе. Объект исследования: технологии педагогического общения Предмет исследования: свойства технологии педагогического общения и их влияние на процесс обучения Целью исследования является изучение технологий педагогического общения, исследование и анализ стилей педагогического общения и разработка рекомендаций для ...

23

затраты невелики, значит, деятельность была эффективной. Это подход со стороны себестоимости деятельности. Однако в обще-нии подобный подход оказывается не только неприменимым, но и неверным.

Эффективное общение — это не только такое, которое позво-лило достичь результата, но и такое, при котором между участниками общения сохранилось равновесие отношений. А именно на достижение этого и затрачивается нередко основная часть коммуникативных усилий говорящего.

IB коммуникации нельзя повышать эффективность, снижая за-траты.

Надо, наоборот, применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы эффективного речевого воздействия и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный результат — достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися.

Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

Например, короткие просьбы и распоряжения всегда выпол-няются менее охотно — они обычно воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает особую (и довольно трудоемкую) интонацию, более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. Такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.п. развернуто — это оказывается более эффективно.

Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникативные цели — поддержать отношения (светская беседа, чисто ритуальный вежливый диалог) и при этом соблюдают принятые в обществе каноны светского общения, то такое общение (при отсутствии нарушений в его ходе) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуникативной (поддержать отношения).

Таким образом, общение становится эффективным тогда, ког-да мы достигли результата и сохранили коммуникативное равно-весие.

Известный американский гангстер Аль Капоне говорил: «При помощи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо большего, чем при помощи одного только доброго слова». Однако цель цивилизованного человека — добиваться успеха добрым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффективного общения, искусство речевого воздействия на собеседника.

24

Коммуникативное равновесие

Коммуникативное равновесие бывает двух видов: горизонтальное и вертикальное.

Горизонтальное коммуникативное равновесие — это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного собеседника — по степени знакомства, возрасту, служебному положению, социальному положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равновесия — значит оправдать ролевые ожидания равных тебе, говорить с собеседниками в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.

Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблю-дением норм общения, принятых для лиц, находящихся в не-равных отношениях по вертикали: начальник — подчиненный; старший — младший; занимающий более высокое служебное по-ложение — занимающий более низкое служебное положение; стоящий выше в социальной иерархии — стоящий ниже в соци-альной иерархии.

3 стр., 1106 слов

Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению ...

... и познания друг друга партнерами по общению в структуре общения представлен следующей стороной: а) коммуникативной; б) интерактивной; в) перцептивной. Модель коммуникативного процесса по Г. Лассуэлу включает ... 22. Фокус-группа, семантический дифференциал, социометрия – это методы: а) исследования; б) воздействия; в) изучения. 23. Физическое и вербальное поведение, направленное на причинение вреда ...

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникативном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, началь-ник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважи-телен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.

Условия эффективного речевого воздействия

Для того чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необходимо соблюдение ряда условий.

Эти условия таковы:

1) коммуникативная грамотность говорящего (знание комму-никантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и при-емов речевого воздействия);

2) реальная достижимость поставленной предметной цели (ни-какими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).

В любом цивилизованном обществе действует важнейшая ком-муникативная аксиома — со всеми людьми надо поддерживать коммуникативное равновесие.

Нарушение основной коммуникативной аксиомы в процессе общения ведет к конфликту, а общение становится неэффек-тивным.

Можно, конечно, грубостью (игнорируя необходимость со-хранения коммуникативного равновесия) или принуждением до-биться от собеседника поставленной вами предметной цели, но

25

такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, оно никак не будет эффективным — по определению.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры — это типичные трудности, возни-кающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие ус-пешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими факторами: различием в национальных культурах общающихся людей, уровне образования, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры можно назвать культурными (Н. В. Лебедева).

Барьеры могут быть социальными, связанными с несов-падением социального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте (родители не способны нас понять), социальном и имущественном положении (сытый голодного не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу (только женщина может понять женщину).

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обеспечения повседневной жизни, мало интересуются проблемами демократии, свободы, прав личности. Американский ученый А. Мас- лоу так определил «пирамиду потребностей»: физиологические (пища, питье, секс, выживание); связанные с безопасностью (жилище, одежда, защита, чувство безопасности); взаимоотношений (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим группам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со стороны других); самоактуализации (самовыражение, творчество).

10 стр., 4601 слов

Стереотипы и эффекты межгруппового восприятия и поведения

... аутгрупповой дискриминации, осуществлённой членами ингруппы. Люди используют стереотипы для легитимации социально-экономических различий в положении разных групп. Стереотипы выполняют функцию оправдания дискриминационного ... успеха члена стереотипизированной группы); -описание типичного дня объекта стереотипа; -характер вопросов к объекту восприятия (носитель стереотипов при общении с их объектом ...

По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребности только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

Существуют ролевые барьеры — когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ребенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненными и т.д.

Очень сильны различные психологические барьеры, связанные с особенностями психики общающихся, с существенными различиями психологии общающихся людей.

Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиденное по-иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику — с меланхоликом, экстраверту — с интровертом.

26

На общение влияет также такое психологическое качество личности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориентированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собеседника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.

Одним из наиболее ярких барьеров в межкультурном общении является этноцентризм — восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, что выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы — лучше, они — хуже». Этноцентризм — это тенденция использовать стандарты своей группы для оценки других групп, располагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие.

Н. В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:

1) считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах — неестественным и неправильным;

2) рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

3) считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

4) считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;

5) действовать так, чтобы члены своей группы были в выиг-рыше;

6) гордиться своей группой;

7) чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам.

Общее правило таково: чем больше культурные различия меж-ду группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма — первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.

Существует и группоцентризм — центризм профессиональной группы, объединения людей по дружеским связям, любой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Существуют когнитивные барьеры, т.е. барьеры, вытекающие из особенностей действия мыслительных механизмов человека. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыс-лительных стереотипов в сознании человека, тех или иных при-емов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

8 стр., 3875 слов

Барьеры общения

... некое указание, выраженное в более благовидной форме. Указание - это один из барьеров общения между людьми. Разумеется, без них не обойтись в отношениях между начальниками и подчиненными, ... важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социально-культурный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том ...

Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей.

27

Стереотипы — это стандартизованные, упрощенные образы ка-кого-либо явления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде.

Выделяют четыре способа воздействия стереотипов сознания на коммуникативное поведение человека (Н. В. Лебедева).

1. Увязывание группового членства с определенными психо-логическими характеристиками собеседника (англичане консер-вативны).

2. Воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе — наиболее неблагоприятная).

3. Формирование ожидания определенного поведения от других.

4. Порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).

Некоторые личностные стереотипы могут стать очень же-сткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обычно несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку воз-можности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуацию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который утверждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубедить. А. Маслоу спросил: — А течет ли у трупов кровь? — Нет, — ответил больной. Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и показал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул: — Ничего себе! Оказывается, у трупов течет кровь! Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: Критика в мой адрес — это подрыв моего авторитета.

Групповые стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. Примеры групповых стереотипов:

1) старики: Яйца курицу не учат’, Молодо—зелено-,

2) мужчины: Все женщины интеллектуально ниже мужчин’,

3) женщины: Изменил, значит, никогда не любил’,

4) «маленькие люди»: Начальство что хочет, то и делает и т.д.

Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как

бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: Солнышко живое, потому что оно движется, это соответствует его логике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики. Р. М. Горбачева писала: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме я очутилась поздно вечером со своим опросно-анкетным листом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила:

28

— Доченька, что ж ты больно худенькая?

Я ей говорю:

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в ... весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить ... неясности и туманности… Инструментом познавания становится сам человек, и от усовершенствования его аппарата, как физического, так ...

— Да что Вы, нет, нормальная.

Она тем не менее продолжила:

— Мужа-то, небось, нету у тебя?

Я говорю:

— Есть…

Опять вздохнула:

— Небось, пьет?

— Нет.

— Бьет?

— Что Вы? Нет, конечно.

— Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и знаю — от добра по дворам не ходют» (Горбачева Р. М.Я наде-юсь… — М., 1991. — С. 124-125).

Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности аудитории, которые необходимо знать оратору, прежде чем он начнет свое выступление в такой аудитории.

Есть и чисто языковые барьеры в общении, когда собесед-ники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и тогда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привычную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Одни и те же слова могут по-разному пониматься общающимися, некоторые слова могут пониматься одними и не пониматься другими собеседниками и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать — важнейшая составляющая умения эффективно общаться.