Ключевые понятия: функции общения, вербальные и невербальные средства общения, эмпатия, оптимальное самоутверждение.
5.1. Основные функции общения. Барьеры общения. Механизм искажения информации в процессе общения.
Общение, основной инструмент работы педагога, само по себе часто бывает причиной конфликтов в отношениях учитель — ученик. В силу этого педагогам в работе очень пригодятся навыки общения, умения контролировать свои эмоции, позволяющие предотвратить конфликты, возникающие во взаимоотношениях с учащимися, а если они объективно обусловлены, то собственными силами анализировать и конструктивно их разрешать.
В словаре психологических терминов мы находим такое определение общения — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций его функций. В наиболее обобщенных классификациях выделяется четыре стороны общения:
- коммуникативная (процессы приема — передачи информации),
- интерактивная (обмен деятельностью, акцент на способы деятельности, её организацию),
- аффективно-коммуникативная (анализ собственного эмоционального состояния и управления им ),
- перцептивная (функция познания человеком или группой себя и другой стороны).
Мы рассмотрим в основном те особенности общения, недооценка которых может послужить одной из причин конфликтов.
Традиционно в общении выделяют вербальную и невербальную составляющие. Вербальный (от лат. verbalis — словесный) — термин, применяемый для обозначения форм знакового материала, а также процессов оперирования с этим материалом.
Невербальное общение обладает рядом особенностей, принципиально отличающих их от вербального (лингвистического) общения. Специалисты в области общения утверждают, что приблизительно 55% информации мы получаем при невербальном общении (мимика, жесты).
Приблизительно 38% информации дает голос, высота его тона, тембр, разборчивость и т. д., и только 7% — содержание сказанного. Невербальный контекст составляет фон для кодирования и декодирования вербальных сообщений.
Общая теория конфликта 2
... возникновения конфликта и их взаимосвязь. Факторы конфликта 1. Информационные факторы - отсутствие, искажение, избыток, сокрытие, непонимание, недооценка, нежелательное обнородование информации. 2. ... Предконфликтная ситуация (латентный период). 2. Открытый конфликт (собственно конфликт): - инцидент (начало конфликта); - эскалация (развитие) конфликта; (На этапе эскалации главным противоречием могут ...
Основные функции невербальных средств общения:
1. Создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать процесс общения.
2. Придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужное русло.
3. Выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл ситуации.
Основные виды невербальных средств общения
В и з у а л ь н ы е: движения рук, головы, ног, туловища, походка; мимика (выражение лица, глаз); позы (осанка, посадка головы); взгляд (направление); кожные реакции (покраснение, бледность, потоотделение); пространственная организация общения ( расстояние между собеседниками: до 0.5 м — интимное, до 3 м — деловое и дружеское общение, попытка начать общение с собеседником с расстояния большего, чем 3 м может восприниматься как пренебрежительное отношение к нему; угол поворота (оптимальный — 45 градусов); уровень расположения собеседников: человек, расположенный уровнем ниже может ощущать дискомфорт при общении); вспомогательные средства общения: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения, признаков пола, возраста, расы и т. п.; средства преобразования природного телосложения: одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, мелкие предметы в руках.
А к у с т и ч е с к и е: — паралингвистические (от греч. para — возле, при, т.е. находящееся рядом, сопутствующее): качество голоса, диапазон, тональность, интонации голоса воспринимаются слушателями на подсознательном уровне и, если содержание сказанного не совпадает с интонацией, говорящий может быть воспринят как человек неискренний ;
— экстралингвистические (от лат. extra — вне, сверх): речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье.
Т а к т и л ь н ы е: — ощущения прикосновения: пожатия, объятия, поцелуи и др. (от лат. tactilis — осязательные).
О л ь ф а к т о р н ы е: — запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека (от лат. olfactus — обоняние).
Основные особенности невербального общения состоят в том, что:
1. Невербальное общение значительно древнее вербального. В теории происхождения языка невербальное общение рассматриваются как историческая основа возникновения современной речи.
2. Невербальное общение обладает свойством функциональной независимости от вербального. Практически это проявляется в том, что человек способен адекватно воспринимать все виды невербального общения, независимо от значения слов.
3. Невербальное общение в значительной степени непроизвольно (воспринимается на подсознательном уровне).
4. Невербальное общение характеризуется универсальной понятностью, не зависящей от языковых барьеров.
5. Невербальное общение обеспечивается особыми механизмами кодирования и декодирования информации.
Игнорирование влияния невербальной составляющей на процесс общения может способствовать возникновению конфликтов между людьми.
Вместе с тем и на вербальном уровне, как утверждают исследователи Анцупов А.Я. и Шипилов А.И., происходят потери и искажения информации, в силу многих причин (см. рис. №5)
Психологические проявления лжи в общение людей
... уделяют также анализу вербальных и невербальных признаков, на которые ориентируется человек, считающий, что партнер по общению выдает ложную или социально желательную информацию. Большое количество публикаций в зарубежной ... П. П., Волкова Б. С. Проблема исследования: 1. Почему ложь является неотъемлемой частью жизни подростка? Каковы причины 2. Проблема связи обманного поведения и испытываемых ...
Схема искажения информации. Рисунок №5.
Допустим некий субъект А хочет сообщить некому субъекту Б объём информации (на схеме он изображён в виде окружности).
Учёными доказано, что в среднем до получателя в неизменном виде доходит только 15% от общего объёма информации. Что же происходит с этой информацией в процессе общения? Она будет искажаться в силу многих причин.
1. Потери информации из-за недостатка словарного запаса. Не всё из того, что человек чувствует, переживает он может передать словами (Попытайтесь ответить на вопрос: как пахнет дыня?).
2. Не достаточно времени для высказывания всего того, что говорящий думает, следствием чего является склонность схематизировать ситуацию.
3. Не всё из того, что человек думает он считает возможным и нужным говорить в данной ситуации. Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой («ежу понятно»).
Зачастую у людей, вынужденных неоднократно повторять одну и ту же информацию возникает ощущение сказанного.
4. Часть информации субъект Б не слышит, так как скорость говорения почти в четыре раза медленнее, чем скорость восприятия информации, в силу чего собеседник отвлекается и думает о другом, например о том , что он ответит говорящему.
5. Потери информации из-за частичного или полного непонимания её собеседником. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по течению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер. Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами. Чтобы понять, как решить эту задачу, её условие нужно прочитать 2-3 раза.
6. Искажение информации в силу собственного жизненного опыта, своих стереотипов и установок.
Информация, используемая в процессе общения может быть нейтральной только теоретически. Реально она всегда «отягощена» личностью того человека, от которого она исходит и «кодируется» ее источником (конкретным человеком) в соответствии с его собственными представлениями, взглядами и т. д. В то время как тот человек, которому вы адресуете эту информацию воспринимает ее также по-своему. Таким образом, процесс передачи информации и ответной реакции на неё содержит в себе много возможностей для ошибок, неточностей и т. п. Эти ошибки могут возникать из-за того, что все люди разные и каждый человек по-своему реагирует на одну и ту же ситуацию, фразу, слово, поведение. Для того чтобы это понять необходимо общение и получение информации об этом человеке от него самого. Возникает своеобразный «замкнутый круг»: чтобы эффективно общаться с человеком важно знать его особенности, а для этого необходимо общение.
5.2. Обратная связь в процессе общения. Техники активного слушания. Стратегия оптимального самоутверждения.
Понятие информации и ее основные свойства
... представлена в виде четырех основных этапов. 1. Прием информации. На этом этапе осуществляется восприятие поступающей информации об объектах управления и тех свойствах окружающей ... результатов его деятельности. Быстродействие (время цикла регулирования Tц) определяется временем прохождения информации по замкнутому контуру «человек — машина». Надежность характеризует безошибочность (правильность) ...
Предотвратить и восполнить потери информации при общении помогают механизмы обратной связи. Это диалоговое общение, предполагающее использование техник активного слушания и говорения.
Умение слушать других — один из основных навыков при разрешении конфликтов. Как известно, люди в среднем говорят, со скоростью 125 слов в минуту, хотя могут воспринимать речь, произносимую со скоростью 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью по мнению Иствуда Атватера, может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда преподаватель говорит медленно и неинтересно.
Кроме того на 45% человеческое общение состоит из слушания, которое в сравнении с другой психологической компонентой общения — кодированием передаваемой информации или так называемым “говорением”, — а также чтением и письмом имеет максимальную степень использования. При внимательном слушании необходимо на некоторое время отказаться от обычного поочередного ритма разговора. Такой тип восприятия называют иногда активным восприятием. Применение активного восприятия означает временное отодвигание в сторону собственной точки зрения и настрой на восприятие точки зрения собеседника.
Слушание — активный процесс, требующий усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Достигнуть этого помогают техники активного слушания:
— безмолвное слушание (цель — показать собеседнику заинтересованность разговором, поощрить его к продолжению общения), должно быть дополнено невербальными знаками внимания;
— простое повторение (цель — прояснение смысла сказанного) может быть эффективно использовано при общении с людьми в состоянии агрессии;
— уточнение, прояснение, перефразирование (цель — по возможности более точное понимание смысла сказанного), перефразировать — значит кратко изложить слова оппонента в собственной редакции, сохранив его точку зрения;
— обратная связь, отражение чувств (цель — демонстрировать то, что понятны чувства другого человека, признание важности того, о чём говорит собеседник) необходимое качество для этого — эмпатия — способность человека идентифицировать (условно отождествлять) себя с собеседником (чувствуя, естественно, отличие себя от другого), встать на его позицию, разделить его интересы и заботы, радости и огорчения — одно из основных качеств личности так необходимых в общении, оно вносит в него теплоту и доброжелательность;
— подведение итогов (резюмирование).
Обычно не достаточно только выслушать собеседника, необходимо изложить и собственную точку зрения, но не вызывая при этом агрессии или желания защищаться у оппонента. Австралийские конфликтологи: Корнелиус Х., Фэйр Ш., предлагают эффективный способ выражения отношения к какой-либо ситуации, соответствующий стратегии оптимального самоутверждения (СОС) — она не означает отступления, но одновременно не означает и наступления. Он называется «Я”- высказывание».
«Я» — высказывание» передает объективное отношение к определённому предмету (событию, ситуации и т. д.) и направлено на то, чтобы изменить отношение к этому предмету другого человека. Объективность в данном случае означает отсутствие субъективных оценок и эмоциональной окраски выражений.
Вопрос7 Общение и деятельность
... деятельности, но и условие, и результат этой же деятельности; обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека ... формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами. ...
Формулируя «Я” — послание», необходимо придерживаться следующих основных правил:
— отказаться от субъективных оценок;
— спрятать эмоции;
— представить предмет (событие, ситуацию и т. д.) как сугубо собственную проблему.
В конфликтологической литературе предлагаются некоторые варианты “я” — высказываний, доказавших свою эффективность, например:
1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие);
2. Я чувствую себя оскорбленным (реакция);
3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).
Общение само по себе может выступать как источник конфликтов ввиду:
1. Разрушения физической среды функционирования процесса общения. Основными параметрами описания которой являются:
— территориальность (физическое пространство) Незнакомое или наоборот знакомое место, освещенность помещения, уровень шума, обстановка и множество других факторов могут стимулировать или затруднять общение (в некоторых случаях оно просто невозможно);
— личное пространство — это субъективно и ситуативно устанавливаемая граница «собственной» территории, нарушение которой может создавать напряжение в общении, либо сделать его вообще невозможным;
— пространственное расположение участников общения;
2. Психическое состояние сторон процесса общения и «барьеры общения»: неврозы, страдания, гнев, отвращение и брезгливость, презрение, страх, стыд и вина; несовместимость целей и желаний общающихся; психологическая несовместимость характеров; барьеры восприятия на основе личностных установок; барьер техники и навыков общения; смысловой барьер.
3. Неправильное «прочтение» т. н. невербальных символов общения (напр., жесты, позы, внешний вид и др.).
4. Неудовлетворенность потребностей: познания, эмоционального контакта (сопереживание).
При столкновении с болезненными эмоциями у людей можно прибегнуть к навыкам активного восприятия, поддерживая их стремление к достижению ими чувства значимости и индивидуальности:
— контролируя свои эмоции, постараться быть объективным, попросить учащегося обосновать свои претензии, дать ему “выпустить пар”;
— не приписывать ученику своё понимание его позиции, перейти на я-высказывания, например не “вы меня обманываете”, а “я чувствую себя обманутым”;
— не оскорблять ученика (есть слова, которые, прозвучав, наносят такой ущерб отношениям, что все последующие “компенсирующие” действия не могут их исправить);
— не отвечать на агрессию агрессией (это принизит и Ваше достоинство), не затрагивать его личности, а давать оценку только его действиям (но и не давать общую оценку по конкретному поводу);
Барьеры коммуникации
... том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию. К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи». Понятие «шум» ассоциируется с технологическими проблемами, и ... коммуникации говорят на разных языках и не могут найти общего в общении. 2) Социальные барьеры. Барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам. Социальный ...
— не бояться извиниться, если чувствуешь, что виноват (к извинению способны только уверенные в себе педагоги);
— независимо от результатов разрешения противоречия необходимо постараться не разрушить отношений с ребенком (высказать сожаление по поводу возникших трудностей, выразить свое расположение к ученику).
Концепция Эрика Берна, так называемый «Трансакционный анализ», заключается в том, что в каждом человеке в той или иной ситуации доминирует одно из состояний Я:
1. Состояния я, сходные с образом родителей;
2. Состояния Я, автономно направленные на объективную оценку реальности;
3. Состояния я, представляющие наиболее архаичные образцы чувств и поведения, афиксированные в реннем детстве.
Э.Берн утверждает, что в каждый данный момент любой член группы проявляет одно из состояний Я-Родителя, Взрослого или Ребёнка.
Единица общения – это одна трансакция (одна фраза и ответ на неё).Первая фраза, исходящая от какого-либо индивида – это трансакционный стимул, ответ на неё – трансакционная реакция. Простейшие трансакции – это такие трансакции, в которых и стимул и реакция исходят от взрослых. (Взрослый-Взрослый) Сложнее трансакции (Родитель-Ребёнок).
Это дополняющие трансакции. Например «Ты не видел мою газету?»-«Она сегодня была на столе.»
И самые сложные трансакции – пересекающиеся. Напимер, когда стимул задан типа Взрослый-Взрослый, например: «Где мои запонки?». Соответствующая реакция Взрослый-Взрослый должна быть такой «Они в коридоре». Но если партнёр вдруг вспылит, ответ может ыть таким: « У тебя я всегда во всём виновата!» Эти реакции соответствуют Ребёнок-Родитель. В этом случае Взрослому надо будет что-то предпринять, чтобы трансакция стала дополняющей и люди поняли друг друга.
Другая концепция, разработанная Л.П. Буевой содержит следующие аспекты изучения общения: 1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);
2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);
4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);
5) «нормативный» (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);
6) «семиотический» (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем — с другой);
7) социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками).
А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми».
Авторы сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» рассматривают общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения только непосредственным контактом между индивидами.
Проблему общения исследовали и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования и социализации личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», — выражающий «практическую активность субъекта.
НЛП репрезентативные системы и общение людей
... звуки и ощущения внутри себя. Мы вновь переживаем информацию в той сенсорной форме, в которой мы первоначально ... фильтрацию через наши убеждения, интересы и предпочтения. Некоторые люди могут пользоваться своими органами чувств лучше, чем остальные. ... создает внутренний диалог. Они перечисляют аргументы, вторично прослушивают речи, подготавливают реплики и, как правило, обсуждают различные вещи ...
Частью социального общения является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.
Коммуникации – понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:
1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры межгруппового общения ее участников.
2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще, где коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения – информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности.
Коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов.
Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.
Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это соблюдение лексических норм.
Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания. Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)
Логичность– это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли.
Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней.
Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок.
Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.
Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения.
Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.
Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.
Место общения в системе отношений человека
... содержание. Кроме того, структуру ситуации общения составляют время, место, среда и контекст общения, а также нормы, регулирующие общение. Субъект общения - человек, являющийся инициатором общения, а также тот, ... причем средством этого общения выступает человеческая речь. На поверхности явлений дана форма непосредственного общения - коммуникация, но за ней стоит общение, вынуждаемое самой системой ...
Структура общения
. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Выводы: Общение – процесс многогранный сложный и требующий определённых навыков. В общении происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения.
3.
КОММУНИКАТИВНЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.
«Барьер» общения – психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Барьер состоит в усилении отрицательных переживаний и установок – стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей.
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувствительный «получатель» информации со своими чувствами и желаниями, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.
Коммуникативные барьеры общения
Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.
Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию).
Здесь можно говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».
Значительно большая возможность искажения связана с эмоциями — эмоциональные барьеры. Это происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова (символы), сколько ассоциации, которые они порождают в человеке. Слова имеют первичное (буквальное) значение и вторичное (эмоциональное).
Методы диагностики и получения информации о семейной ситуации
... методик эффективней и дает более детальную информацию о семейной ситуации. Глава1.Основы ... специалиста; учреждение, которое дает такие советы, например юридическая консультация. Таким образом, консультироваться – ... что с помощью специально организованного процесса общения у обратившегося за помощью человека ...
Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения. Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Так, в различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т. д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.
Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской» логике и т. д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.
Психологические барьеры общения
Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью.
Общение является неизменным составляющим, социальной жизни человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приёмам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определённое содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и средства общения.
Психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно воспринимаются окружающими. Человек перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы.
Перечислим психологические барьеры, которые возникают в процессе общения людей.
Первое впечатление
считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть относительно адекватным, соответствовать чертам характера, а может быть ошибочным.
Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления такого отношения и преодолевать их.
Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей.Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать.К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других. человека только на мнение других.
Барьер «боязни» контакта с человеком.Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать? Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно проанализируйте успешность разговора и зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.
Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственноевзаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.
Барьер «возраста»– типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия. Поэтому именно Барьер «возраста» стал темой моего исследования.
Выводы: Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние).
4.
ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ. МЕТОДЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ БАРЬЕРОВ.
Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации).
В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, избегания коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Выводы: Решение проблемы «барьеров» общения предполагает многоаспектный характер исследования с учетом разнообразия «барьеров» и обширностью сферы их проявлений. Все эти требования достаточно успешно решаются в русле личностного подхода.
5.
СХЕМА ВЫХОДА ИЗ СИТУАЦИИ «БАРЬЕРА»
Изучение проблемы «барьеров» общения в контексте личностного подхода позволяет говорить о схеме выхода из ситуации «барьера», где главным является принцип взаимоотношений ведущих к сотрудничеству и взаимопониманию с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.
Схема выхода из ситуации «барьера»:
1) оценка создавшейся ситуации «барьера» (определение ее направленности и возможных последствий);
2) выявление ориентировочных причин возникновения;
3) исследование предполагаемого выхода из ситуации в зависимости от ее причин (нейтрализация, либо сведение к воздействию негативных факторов);
4) определение аффективных действий для выхода из создавшейся ситуации. Действия, направленные на минимизацию «барьеров» позволяют наладить процесс общения и приводят к аффективному взаимодействию в условиях совместной деятельности.
Важную роль играет в преодолении психологических барьеров мотивационное состояние.
Выводы: Для преодоления «барьеров» необходимо точно оценить ситуацию, чётко выяснить причины возникновения «барьера» и действовать согласно намеченной схеме. При этом надо учесть главный принцип: принцип сотрудничества и взаимопонимания с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.
Основные правила предотвращения конфликтов и некоторых барьеров общения
Исследователи указывают — поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:
«Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Интолерантность
В социальном плане интолерантность (нетолерантность) предпола-
гает нетерпимость к тому, что другие люди отличаются от нас по са-
мым разным параметрам, начиная от манеры поведения, особенностям
внешности, другим индивидуальным характеристикам и кончая при-
надлежностью к другим социальным группам, например, в соответст-
вии с национальностью, профессиональной принадлежностью и т.д.
Нетолерантность может внешне проявляться в стенических эмоциях
(гнев, возмущение и т.п.), но иллюзия доминирования не спасает от
потери способности объективно рассматривать предлагаемые обстоя-
тельства.
Другой аспект интолерантности — это нетерпимость к каким-то фи-
зическим компонентам среды, например, уровню освещенности,
влажности, температуре, различным параметрам помещения, оформ-
ления и тому подобное. Стоит создать неудобство, к которому партнёр
не толерантен (например, создать определённый запах), вывести его из
равновесия – и он уже перестаёт быть рациональным профессионалом
и поддаётся нежелательному воздействию. А если оппонент выступит
ещё и в роли «спасителя», то дело плохо.
Еще один аспект интолерантности — это непереносимость неопре-
деленности, когда человек оказывается очень обеспокоен, выбит из
колеи тем, что у него нет четких данных и, значит часть событий в
ближайшем будущем может развиваться в разных направлениях. Мно-
гие люди в подобных ситуациях становятся напряженными, суетливы-
ми, испуганными или агрессивными и так далее. Играя на потребности
избежать неопределённости, опытный переговорщик может, например,
с успехом предоставить как достоверную информацию весьма сомни-
тельного свойства.
В исследованиях выявлены следующие слабости людей при на—
личии неопределённости (107), которые снижают эффективность по-
ведения в переговорах:
1. Асимметрия подходов при принятии решений, направленных
на достижение выигрыша и избегание проигрыша:
— Люди не столько избегают неопределенности, сколько не прием-
лют потерь
— Размеры потерь всегда кажутся больше размеров приобретений
— Оценка рискованной возможности больше зависит от точки от-
счета (нормы) выигрыша и проигрыша, чем от величины выигрыша
— Крупный случайный выигрыш вызывает более длительный инте-
рес, чем постоянные малые выигрыши
2. Нарушение логики, рациональности при решении проблемы,
например, представленной в разных формулировках:
— Отсутствие логики – универсальное и устойчивое явление
— Неприятие потерь в сочетании с самолюбием- причина повторе-
ния ошибок в надежде отыграться
— Нелогичность в форме «ментального учета» — человек делит си-
туацию на компоненты и не замечает, что частное решение влияет на
ситуацию в целом. Итог – противоречивые ответы на один и тот же
вопрос.
3. Избегание неопределённости – предпочтение риска с извест—
ными вероятностями исходов риску с неизвестными вероятно—
стями исходов:
— Люди предпочитают неизвестные вероятности в ситуациях, в ко-
торых чувствуют себя компетентными и известные вероятности – в тех
ситуациях, где чувствуют себя некомпетентными.
— Неприятие неопределенности порождается чувством некомпе-
тентности и проявляется в одновременной оценке ясных и туманных
перспектив.
— Неприятие неопределенности уменьшается или исчезает, если
каждая перспектива оценивается по отдельности.
Общение не случайно называют искусством. Наладить
взаимодействие с другими наиболее эффективно отнюдь не просто.
Коммуникация в конфликте, в свою очередь, — это общение в квадрате.
Ситуация конфликта не только возводит объективные материальные
препятствия разрешению проблемы, но и осложняет взаимоотношения.
Конфликт формирует негативные установки оппонентов по отношению
друг к другу и провоцирует целый ряд искажений восприятия
происходящего, ложные интерпретации, нарушение целеполагания и
поведения участников. Чем острее конфликт, чем значимее для сторон
предмет спора, тем сильнее выражены эти нарушения и тем
драматичнее их последствия.
Важной составляющей успешной работы с конфликтом является
практическая конфликтоспособность (13).
Это, прежде всего,
способность распознавать конфликтные явления как в себе, так и в
окружении как можно раньше и без существенных искажений;
способность понимать динамику и движущие силы конфликта и
формировать оптимальную стратегию поведения в конкретной
ситуации; способность эффективно применять выбранную стратегию
при практическом вмешательстве в конфликт.
Повышение качества получаемой информации
Кроме описанных выше проблем с правдой, случаются еще и
сложности с неправдой. Один из самых распространенных якобы
невинных — умолчание. Видов неправды видимо-невидимо. Но
разглядеть ее и отличить от той или иной правды стоит. А еще лучше
подстраховаться и постараться создать условия, которые сделают
появление неправды маловероятным и более заметным, так как ее
спикеру будет совестно за свою роль.
Ваш партнер по конфликту может целенаправленно обманывать
вас, и преднамеренное искажение информации будет его продуманной
тактикой. Однако, даже если он не имеет подобных коварных планов
(о которых мы поговорим в следующих главах), вы можете
недополучить от него принципиально важные сведения.
Каковы же возможные причины скрывания информации
вашим партнером или клиентом?
1) Дистанция. Если вы с вашим партнером мало знакомы, он
может попросту смущаться и не очень представлять, что можно вам
сказать, что не стоит, тем более, будучи с вами в конфликте. Если у вас
не слишком хорошие или отчужденные отношения, то ему будет
сложно раскрепоститься и рассказывать свое видение проблемы полно.
Важно наладить хороший контакт.
2) Неловкость. Партнер может испытывать неловкость, стыд по
поводу конфликта и тех действий, которые он к данному моменту
предпринял. Атмосфера принятия, уважения, понимания сложности
человеческой натуры и нашей жизни, отсутствия ярлыков — вот то,
что надо в этом случае. Вы можете показать пример в том, чтобы
рассказать что-то не очень «красивое» о себе и показать свое
спокойное отношение к подобным вещам.
3) Неравенство. Если между вами существует неравенство,
например, социальное, он будет ощущать дискомфорт. Важно создать
атмосферу равенства, только тогда вы можете рассчитывать на
достоверность информации.
4) Боязнь осуждения.Ваш оппонент боится осуждения, как бы он
ни старался это скрыть. Необходимо работать в атмосфере
безоценочности, не задействовать терминов хорошо — плохо. Даже
похвала может напрячь: вы берете на себя роль судьи.
5) Страх разглашения. Партнер ощущает угрозу в случае
разглашения, боится последствий. Атмосфера доверия и
конфиденциальности — лучший способ преодолеть это препятствие.
6) Ролевые ожидания. Партнер может полагать, что основную
роль должны играть вы. Например, он может считать, что задавать
вопросы должны вы, тогда уж он будет рассказывать. Раз не
спрашиваете, наверное, вам это не нужно. Или напротив, он
замыкается оттого, что, по его мнению, вы слишком активны и
«слишком много на себя берете».
7) Травматичность информации. Вашему оппоненту может
быть больно, тяжело говорить о некоторых аспектах проблемы и он
старается не бередить раны. Возможно, он не хочет сделать больно
вам. Здесь важно выразить понимание, признать нормальность
владеющих им чувств, например, используя техники слушания,
выразить желание и готовность услышать и не слишком приятные для
себя вещи.
8) Этикет. Согласно своим нормам поведения, оппонент может
не говорить о некоторых аспектах, так как считает это невежливым,
неприличным, особенно, если вы с ним разного пола, возраста и т. д.
Хороший контакт, атмосфера равенства помогут справиться с этим.
9) Отсутствие связи.Оппонент может считать, что какая-то
важная информация не относится к делу. Важно прояснить круг
важных в данном случае сведений.
10) Ощущение своей незначимости. Партнер может считать, что
от него ничего не зависит, и то, что он знает, ничего не изменит.
Соответственно, необходимо поднять его значимость и важность его
сведений.
11) «Чужак». Ваш оппонент может ощущать себя вне системы,
чувствовать себя изгоем. Например, он не вписался в трудовой
коллектив. Вспомните, как пушкинская Татьяна «в семье своей
родной казалась девочкой чужой». Поэтому ваш партнер по
конфликту может не разделять те интересы, которые вы, человек
системы, отстаиваете. Его важно вписать, показать ему, что вы с ним
в одной лодке.
12) Другие причины, например, внешние барьеры (чье-либо
запрещение говорить).
Для работы с этими причинами необходимо
сначала их выявить, а потом стараться прояснить, насколько они
непреодолимы, если их не обойти, стоит понять, какой кусок
информации выпадает и постараться компенсировать ее нехватку
(например, получить ее из других источников).
В любом случае главное
— понимать, что ваша информация о ситуации неполна.
К эффективным приемам повышения достоверности и полноты
информации можно отнести следующие:
▪ создать атмосферу безопасности, гарантировать
конфиденциальность, если возможно
▪ признать законность опасений, подумать о формах страховки
▪ определиться в ролях, по возможности удовлетворить
ожидания
▪ создать и поддерживать контакт, выражать сопереживание и
понимание чувств
▪ активно слушать
▪ наблюдать за неречевым поведением партнера (позы, тон,
жесты и т. п.) и адаптироваться к его состоянию
▪ побуждать к высказываниям, выражать интерес
▪ не высказывать согласия — несогласия до того, как вы
получили достаточно информации
▪ не оценивать в терминах «хорошо-плохо», правильно —
неправильно. Использовать выражения типа: «Я согласен», У меня
такое же мнение», «Я думаю иначе» вместо: «Совершенно верно!»,
«Как вы правы!», «Вы не правы».
▪ показать важность запрашиваемой информации, иногда —
альтруистические призывы
▪ стараться понимать, активно уточнять и убеждаться, что вы
верно поняли информацию
▪ выражать партнеру признательность, уважение, возможно,
пообещать награду в той или иной форме
▪ следить за тем, что и как вы говорите, за своей мимикой и
жестами.
Никто из людей не идеален, и ни мы, ни наши партнеры не
составляем исключения. Партнеру, естественно, хочется представить
нам такую версию проблемы, которая оттеняет его позицию, личность
и поступки более выигрышно.
Как мы видели, информация может искажаться партнером
не только специально, но и неосознанно. Именно _____хороший контакт,
доверие и расположение партнера к нам могут позволить нам получить
те факты, которые могут быть неудобны для партнера, так как
показывают его, может быть, в невыгодном свете, но, в то же время,
являются важными для правильной оценки истинного положения дел и
принятия работающего решения.
Поэтому для снижения степени искажения информации
необходимо стараться избегать оценочных суждений типа «хорошо-
плохо», «правильно-неправильно», с одной стороны, и
демонстрировать «принятие» партнера, интереса к нему и разрешению
его проблемы, с другой. Очевидно, что многие из этих условий в
большой степени связаны с наличием хорошего контакта.
Выработка навыков слушания
Чрезвычайно важным для установления контакта и получения
полноценной информации, без чего невозможно эффективно
управлять конфликтом, является умение слушать.
На первом этапе получения информации важно слушать
партнера, не перебивая и поддерживая его, не высказывая до поры
собственного мнения и оценок. Полезно последовать совету
опытного психиатра: «Больше слушайте, меньше говорите сами,
наблюдайте и не спешите выносить суждения». Если у нас хватит
терпения по-настоящему выслушать нашего оппонента, мы сможем
понять, как он сам воспринимает себя и сложившуюся ситуацию,
возможно, в чем—то даже лучше, чем он сам.
Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это должно
быть, действительно, интенсивной работой по налаживанию контакта,
пониманию, запоминанию информации и ее начальному анализу), не
ждите, что партнер сможет изложить свою проблему кратко,
логично, правильно расставляя акценты.Скорее всего, будет
наоборот, особенно, если ситуация сильно затрагивает вашего его
эмоционально. Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая
ему слова, высказывая собственные предположения и т. д. сразу же, как
только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более секунд
может быть для партнера временем для размышления, поиска более
точной формулировки, а, возможно, и раздумьями, открывать ли нам
дополнительную информацию. Наше вмешательство может спугнуть
клиента, сбить его, сместить акценты, нарушить контакт.
Важно отделить действительные факты от интерпретаций
и умозаключений. Умалчивания, искажения и туманные высказывания
часто скрывают неприятные для партнера факты и логические
противоречия. Апеллируя к заинтересованности партнера в
разрешении проблемы, мы можем вместе с ним проследить
последствия подобной тактики в отношении информации и вернуться
к фактам по описанной выше цепочке.
Если мы чувствуем сопротивление партнера, то можно
объяснить ему, почему для нас, а, прежде всего, для него, важно,
чтобы мы имели достаточно полное и реалистичное
представление о сложившейся ситуации. Желательно услышать его
версию прежде, чем мы начнем задавать вопросы.
Все эти поведенческие приемы являются__
Все эти поведенческие приемы являются важными
составляющими умения слушать. Именно истинное слушание дает
возможность уловить те потребности и мнения говорящего,
которые, в противном случае, остались бы незамеченными.Оно
способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности,
уверенности партнера в себе и своей способности успешно решить
проблему, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества.
Как известно, информация — это власть. Умеющие слушать
могут улавливать и накапливать более ценную информацию. Умение
слушать помогает нам понять многое и в самих себе, что оказывается
полезным в переговорах.
Таким образом, мы получаем возможность действовать в
собственных интересах за счет того, что не реагируем
автоматически, а выбираем способ реагирования, не поддаваясь
эмоциям.
Большинство людей полагают, что они и так умеют хорошо
слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания,
неточного восприятия информации, ее разной интерпретации
предпочитают относить на счет других, которые эту информацию им
предоставляют недостаточно четко и последовательно.
Возможно, многие из них имеют на это основания. Но, наверное,
эта проблема не столь однозначна. Несомненно, иногда каждый из
нас является великолепным слушателем: старается не пропустить
ни единого слова, уловить и поверхностный, и глубинный смысл,
сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными
соображениями, возражениями и т. п. Иногда же мы слушаем, время
от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая, в лучшем случае,
основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и
вовсе теряя нить. А порой мы и вовсе скорее имитируем, чем
действительно осуществляем, слушание, что может обнаруживаться,
если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым
поддакиванием.
Все эти виды слушания имеют право на существование, но важно
использовать каждый из них по назначению, тогда, когда именно он
уместен.
Как показывает практика, чаще всего специалисты (как и люди
вообще) не слушают своих клиентов из-за:
1. Желания продемонстрировать свою компетентность.
2. Личных забот, более важных, чем клиент.
3. Отвлечения на свои ассоциации по поводу сказанного.
4. Отвлечения на внешние особенности реципиента (лопоухость,
необыкновенная красота и т. п.)
5. Уверенности, что все и так понятно и ничего нового он не
скажет.
6. Подсчета времени, заработка, ресурсов и т. п.
Усложняет дело и то, что, к сожалению, нередко выбор стиля
слушания осуществляется не вполне осознанно и часто не
отвечает нашим истинным интересам. Стиль слушания, в
основном, формируется в детстве и может воспроизводить манеры
нашего окружения, а также отражать те защитные механизмы, которые
спасали нас тогда от вторжения в нашу личность, сохраняли наше
достоинство, независимость и поддерживали многие другие чем-то
полезные тогда (но не теперь) привычки. Поэтому этот стиль весьма
устойчив.__
От конфликта к культуре педагогического общения
