Этические нормы в деловом общении. Проведение переговоров. Особенности психологического взаимодействия при деловом общении

 

Содержание.

1.    

Введение………………………………………………………………….2

2. Деловоеобщение…………………………………………………………3

    2.1 Общие положения……………………………………………………3

    2.2 Влияние личностных качеств наобщение……………………….4

    2.3 Диалоговое общение…………………………………………………6

    2.4 Групповые формы деловогообщения…………………………….7

    2.5 Общение потелефону………………………………………………..8

3. Деловые беседы ипереговоры…………………………………………9

    3.1 Общие положения……………………………………………………9

    3.2 Этика и психология деловых переговорови бесед………………9

    3.3 Деловой завтрак, обед,ужин……………………………………….11

    3.4 Особенности общения черезпереводчика………………………..13

    3.5 Визитные карточки………………………………………………….13

Список использованнойлитературы……………………………………16

 

1. Введение.

Взаимоотношениялюдей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящаетзначительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание состороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности исформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой(служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплексавопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качественазвания теоретического курса, посвященного их изучению, используется составнойтермин «этика делового общения». Выбор этого названия не случаен. Онодостаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса.Остановимся на его первой составляющей — этике. Этика — философская наука,объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два родапроблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретическиевопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем,становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во всесферы бытия, за что она и получила название «практической философии».Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческогообщения, важной составляющей которого является общение людей в процессесовместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, аименно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия,как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной поотношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формойрегуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловыхотношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткийконтроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

13 стр., 6454 слов

Пашукова — Теории общения в отечественных и зарубежных психологических исследованиях

ОБЗОРЫ УДК 159.9.019 Теории общения в отечественных и зарубежных психологических исследованиях Т.И. Пашукова* Психологический институт РАО, Москва В статье представлен обзор отечественных и зарубежных теоретических исследований по психологии общения, направленных на выявление и объяснение его феноменов, форм, видов, механизмов и закономерностей. Проведена систематизация теорий, концепций и ...

2. Деловое общение.

2.1. Общие положения.

Умение вестисебя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если неважнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебнойили предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, чтоуспехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфереили инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональныхзнаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми в этомконтексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать иобосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называютна Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можноперевести как «деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующихосновных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

Только поведение человека, делающеговсе вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признакомтого, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремяраспространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию ираспределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов ктому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

Секреты учреждения, корпорации иликонкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личногохарактера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное отсослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности илиличной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимовести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо,приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить скаждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... . В-четвертых, ВТП обычно приносят человеку необычайное счастье. От девяноста до девяноста пяти процентов тех, кто испытал эти переживания, ... там жизнь. Все чувства вибрируют привычно ответно на тонкие воздействия. Хорошо, когда чувства утонченны и внетелесны. Ночь открывает ... Образ Учителя Света в третьем глазу будет знаком постоянства Общения с Высшим. Это путь будет кратчайший, ведущий при жизни ...

Внимание кокружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или инаяточка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства иподчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите,что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешатьвам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

Главный подход — вписаться в вашеокружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашегоуровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом,выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранныеаксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Внутренние документы илиписьма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошимязыком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранныхслов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими онибудут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  

 
      Деловое (официальное, служебное)общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первомслучае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а вовтором — с помощью переписки или технических средств.
      Как в процессе прямого, так икосвенного общения используются различные методы влияния или воздействия налюдей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие — убеждение, внушение, принуждение.
      Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядоченияфактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, вистинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния напартнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов иявлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейсяпод влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального иволевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушениииграет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а такжебессознательное подражание.
      Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей.Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию иубеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способногопривести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданнымпринуждение может быть лишь в исключительных случаях.
      На выбор метода воздействия налюдей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержаниеи ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебноеположение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

12 стр., 5838 слов

Психологические проявления лжи в общение людей

ГОУ Гимназия №1505 «Московская городская педагогическая гимназия-лаборатория» Реферат Психологические проявления лжи в общение людей Выполнила: ученица 9 класса «Б» Меркулова Анастасия Научный руководитель: Савина Ольга Олеговна Москва 2011 г. Оглавление . Введение. 3 Глава 1. Теоретические подходы и исследования лжи в психологии. 6 § 1. Ложь. Обман. Неправда. 6 §2. Ложь и чувства. 11 §3. Ложь и ...

2.2. Влияние личностных качеств на общение.

Личностьобладает индивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными,нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействиемобщества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной,культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретаетзнание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера иморальных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральныхкачеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность,великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениямнравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционновыделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический,холерический, меланхолический.
      Сангвиник жизнерадостен, энергичен,инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролируетсвои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
      Флегматик уравновешен, медлителен,тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долгообдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца.Настроение, как правило, ровное, спокойное.

7 стр., 3051 слов

ФНО 15 ПЛАН изучения ПСИХОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ верт

Разделы, темы ФНО Право и организация социальной работы. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ. Содержание учебного материала, лекции и практические занятия, самостоятельная работа Часы Раздел 1. Введение в психологию общения 16 Тема 1.1. Введение в психологию общения. Тема 1.2. Личность в психологии. 1 2 Социальная психология, ее основы, предмет, содержание. История, школы, направления психологического знания. ...

      Холерик активен, предприимчив,отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей,однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. Вобщении бывает резок, несдержан в выражениях.
      Меланхолик впечатлителен, повышенноэмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложныхситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Малопредрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справлятьсясо своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов.Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием ксвоему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны,коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям.Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны ксамоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редковстречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качествприменяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей ИзабельМайерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей поэтому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантныхчерт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты(E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты(I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитаютработу, которая требует спокойной умственной активности.
      2. Сенситивы (S) — это люди,которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Ониреалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы(N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той илииной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.
      3. Логики (T) делают рациональные,логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно.Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своихчувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей).

10 стр., 4811 слов

Смирнов. Деловое общение. Первый контакт. Деловая беседа

... 60-74. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ПЕРВЫЙ КОНТАКТ; ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА Для успешного делового общения каждому предпринимателю необходимо владеть приемами поиска партнеров ... приемы: попробуйте сменить предметный уровень беседы, перейдя на наиболее привлекатель­ный для партнера. Не оспаривайте ... демонстрируйте свою недостаточную упол- номоченность на принятие решения, пытаясь проконсультиро­ваться с шефом по телефону ...

Ониявляются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаютсядипломатичностью.
      4. Рационалы (J) ведутупорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могутконтролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаютсяспонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийскимпсихологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF- романтический, мягкий; NT — любопытный, логический; SJ — организованный,ответственный; SP — играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение,т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральныекачества личности и черты характера, по которым тот или иной индивидсоотносится с определенным типом темперамента.

2.3. Диалоговое общение.

Деловая беседа,как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом иего изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения;принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушатьсобеседника. «Общение — это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться,мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаемв общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,мысли и чувства.» Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уясненияпроблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как?зачем? — на которые невозможно ответить «да» или «нет», атребуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникаетнеобходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задаютвопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросыпредполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться приведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделитьследующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседыимел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос:спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество вразговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводови соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошеерасположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже приуверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактахи деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при какихобстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можносделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек,прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор,прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до егоприхода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адресотсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточноясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их поимени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин пофамилии.
      Необходимо строго следить за тем,чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений,национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под темпредлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговоритодновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее,образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегаетхвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокоеположение.

2 стр., 541 слов

Вопросы к зачету. Психология общения

Вопросы к зачету «Психология общения» Психологические особенности внушения. Психологические основы механизма внушения. Личностные факторы восприимчивости к психологическому воздействию. Ситуативная восприимчивость к психологическому воздействию. Механизмы психологической защиты в деловом и неформальном общении. Приемы убеждения. Требования к процессу убеждения. Основные правила. Приемы внушения. ...

2.4. Групповые формы делового общения.

Наряду сдиалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых(служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания исобрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификациюсобраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении делначальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможностькаждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников,представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решенияпо конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей,разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд другихклассификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке — конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике — съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые,административные, финансовые и т.д.
      Исходя из этико-организационныхподходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские,автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим своерешение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжениемвышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задаютвопросы.
Автократическое совещание — разновидность диктаторского. Руководитель задаетпоочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеютправа высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация — лат. отделение, удаление) состоит издоклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях поуказанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеетдискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которогорешение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителемили принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений ипредложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повесткидня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношениякак между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так,этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников насовещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефонучерез секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудиториипроявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения всоответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемостьпомещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).Основной элемент собрания или совещания — дискуссия по решаемым вопросам,главная цель которой — поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае,если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людейв процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что: — в дискуссиинеобходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первыйвзгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первуюочередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и

выслушать его; — необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации,выраженной в поговорке: «Один про Фому, другой про Ерему»; — нельзяпревращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений исуждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своегомнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правотусвоей позиции полезно; — в любой самой острой дискуссии нельзя использоватьбранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупостиговорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должныупотребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; — главное оружие вдискуссии — факты и их добросовестная интерпретация;
— признавайте свою неправоту; — проявляйте благородство: если оппонентыпотерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, незлорадствуйте по поводу их поражения.

2.5. Общение по телефону.

Главныетребования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость иясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводитьсябез больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседникне может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьерапомещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогаютсудить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можноманипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный дляпаузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм исогласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку- это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степенизаинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаряпопросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовитесебя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного другатого, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимоперезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалосьна месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потомнужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когдаможно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату,постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить совторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какомуномеру перезвонить и кого позвать.

3. 

Деловыебеседы и переговоры.

3.1. Общие положения.

В политической,предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играютделовые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорныхпроцессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальныецентры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовкиспециалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется ввербальной форме (англ. verbal — словесный, устный).

Это требует от участниковобщения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Крометого, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь(невербальное общение).

Особую важность знание невербальных аспектов общенияприобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами,представляющими иные культуры и религии.

3.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Деловая беседавключает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоровили выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметьсамостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматриваютподписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров,контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определениепредмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своихинтересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров,подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов иоформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм,образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующуюсхему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
      Первым этапом переговорногопроцесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которойуточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встречаэкспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций.Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительныхконтактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношениймежду партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по ихреализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати,сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоцииотрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятияразумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможностивыработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Есливаши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесьпровести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а такженеблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того,чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболееоптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самоеблагоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде неотвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоровможет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе,представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал,приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успехпереговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получатьисчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров ивыяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствуетпринятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы длясоставления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобывыяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что выоб этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?».Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседникунавязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов выможете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их внеобходимое вам русло.
      Провокационные вопросы позволяютустановить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимаетположение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросыможно начинать так: «Вы уверены, что сможете …?», «Выдействительно считаете, что…?»
      Альтернативные вопросы представляютсобеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышатьтрех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или»чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсужденияподходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».
      Подтверждающие вопросы задают,чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, тона решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Выпридерживаетесь того же мнения, что …?», «Наверняка вы рады тому,что…?»
      Встречные вопросы направлены напостепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам кокончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос,однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильноеиспользование которого может дать значительные преимущества.
      Ознакомительные вопросыпредназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Этооткрытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какойэффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнерпридерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение поэтому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

      Однополюсные вопросы — подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял,о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, аотвечающий получает время для обдумывания ответа.
      Вопросы, открывающие переговоры,весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров попереговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например:«Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решитьпроблему …, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
      Заключающие вопросы направлены наскорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначалазадать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружескойулыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?»,«Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем бездополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры:«Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май илииюнь?»

Успешное ведениеделовых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этическихнорм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умениевыслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловомучеловеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любоеопоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
      Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, нои открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
      Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности введении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказыванийи т.д.
      Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Неперебивайте говорящего.
      Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, ивключать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категориидолжны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемамии документами.

И последнее,негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием длярезкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должнобыть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловыесвязи.

3.3. Деловой завтрак, обед, ужин.

Достаточно частоделовые беседы проходят в неформальной обстановке (кафе, ресторане).

Этотребует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяютделовой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимыево всех трех случаях, в частности, общепринятые правила поведения за столом.Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.
     

Деловой завтрак — наиболее удобноевремя для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность- около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.
      Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами,лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чемв 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется иобычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светскийразговор, как правило, предваряющий деловую беседу.
      Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак илиобед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет типприглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темныхтонов).

Продолжительность делового ужина два часа и более.
      При принятии решения организовать(принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдуматьсвои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застольяспособствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учрежденииили по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одногодо трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
      Место встречи. При выбореместа встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованыв беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречипоближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению,которое занимают приглашенные вами люди.
      Организация. Необходимострого соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени исоставе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться).

Только принастоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденныйплан. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком,а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своимсекретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобномсоставе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
      Рассадка за столом. Еслисделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, покасоберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надобудет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнеесесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причиныпредложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.
      Оплата. Оплатить счет долженлибо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокоеположение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоеватьчье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя.Это особо актуально для представителей средств массовой информации игосударственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника зачужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлениемкоррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общимподходом все же будет такой — пригласивший берет все расходы на себя. <