Психология управленческого воздействия в деятельности руководителя

метки: Человек, Воздействие, Подчиненный, Руководитель, Следовать, Личность, Приказ, Действие

Г Л А В А 5

Психологическое воздействие широко включается в процессы труда, воспитания, управления и другие сферы жизнедеятельности. Действуя преднамеренно или непреднамеренно на сознаваемом или не­осознаваемом уровнях, оно может играть как положительную, так и отрицательную роль: мобилизовать или демобилизовать потенциальные силы и способности личности и группы, повышать или снижать трудо­вую активность, формировать положительные или отрицательные ка­чества личности.

Рассмотрение психологии управленческого воздействия в про­цессе общения, предполагает рассмотрение общетеоретических подхо­дов, преломленных через конкретику практической деятельности ру­ководителя. В своей совокупности потенциальная способность руко­водителя целенаправленно и эффективно воздействовать на своих подчиненных формируется путем овладения им тремя блоками знаний:

• знания содержания и специфики управленческого воздействия;
• знания основных способов психологического воздействия;
• знания индивидуальных особенностей объектов воздействия.

На основе этой триады формируются навыки и умения рациональ­ного управленческого воздействия.

5.1. Сущность управленческого воздействия руководителя

Теоретические основы психологии воздействия. Психология воз­действия — одно из базовых направлений современной психологии уп­равления, что объясняется прямым выходом этой проблематики на раскрытие механизмов, способов и методов управления подчиненными. В.Н.Куликов (1983) рассматривает психологическое воздействие как структурную единицу, компонент общения. По своей сущности оно представляет «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью и результатами этого «проникновения» является изменение, перестройка индивиду­альных или групповых психологических явлений (взглядов, отноше­ний, мотивов, установок, состояний).

В свою очередь управленческое воздействие выступает частью, функциональной формой психологического воздействия. Особенностью этого вида воздействия является ограниченность сферы применения. Управленческое воздействие используется преимущественно в систе­ме, где доминируют статусные роли (в первую очередь, такие, как «руководитель», «подчиненный» и др.).

Исходя из этого, управленческое воздействие должно рассматри­ваться как замкнутая система, структурные компоненты которой объ­единяются в единое целое сложными многоуровневыми связями и отно­шениями. Эти связи и отношения, как бы надстраиваясь друг над другом, влияют друг на друга и на эффективность управленческого воздействия. Выделяют, по крайней мере, два уровня: когнитивный и эмоциональный.

Управленческая психология 2

Организационная психология важна для управленцев, так как облегчает нахождение путей решения управленческих задач. Управление – универсальное явление. Все живые системы управляются бессознательно. ... только через управление поведением. Спецификой психологических факторов совместной деятельности занимается психология управления. Психика, психическая деятельность нужна животным от самых низших до ...

На когнитивном уровне партнеров управленческого воздействия связывает взаимное, хотя и с разными целями, познание. Так, руко­водитель стремится познать подчиненного для того, чтобы опреде­лить тактику воздействия, наиболее эффективный прием. В свою оче­редь, подчиненный познает руководителя, прежде всего с целью опре­деления меры доверия или недоверия к нему, к его воздействиям. На эмоциональном уровне происходит своеобразное «вчувствование» ру­ководителя и подчиненного. Эмоциональные отношения могут иметь как положительный, так и отрицательный знак, быть доброжелатель­ными и недоброжелательными, но в обоих случаях они влияют на нап­равленность и силу управленческого воздействия. Например, при прочих равных условиях положительное отношение подчиненного к ру­ководителю увеличивает меру доверия и уменьшает меру недоверия к дисциплинирующим воздействиям последнего.

По своему внутреннему существу управленческое воздействие представляет три взаимосвязанных между собой и последовательно переходящих друг в друга этапа. Во-первых, операционный этап, заключающийся в воздействии руководителя на подчиненного; во-вто­рых, процессуальный этап, заключающийся в принятии или отвержении подчиненным оказываемого на него воздействия; наконец, в-третьих, результативный этап, представляющий ответные реакции подчиненного на воздействие руководителя.

Структура управленческого воздействия включает следующие компоненты:

• субъект (отдельные личности, группа лиц, различные органи­зации, являющиеся ведущей подсистемой в какой-либо системе управления);
• объект (разнообразные социально-психологические явления и феномены: личность, общности, их образ жизни и деятельность, с целью качественного и полного решения задач организации);
• способы воздействия (традиционно выделяют четыре основных: внушение, заражение, подражание и убеждение).

По мнению А.Г.Ковалева, к способам воздействия относятся «и слухи, и рэкет, и захват заложников, и публичные террористические акты, и аварии, и эпидемии, и митинги, и демонстрации, и религия, и голодовки, и стачки, забастовки, акты самосожжения, и средства массовой информации, модификация поведения, мода, реклама и пси­хотронное оружие» (А.Г. Ковалев, 1996).

На наш взгляд, это скорее, формы и средства воздействия, используя которые, прибегают к перечисленным способам.

Современный этап развития психологии воздействия характери­зуется определенным «идейным обменом» между основными научными направлениями в психологии — бихевиоризмом, психоанализом, когни­тивизмом, гуманистической психологией и др. Причем взаимное про­никновение и сближение происходит как на уровне теоретических изысканий, так и в области практической психологии. Количество научных концепций психологического воздействия (общих и специаль­ных), разработанных в традициях различных психологических школ, на сегодня составляет несколько десятков. Объем же конкретных эм­пирических исследований и публикаций просто не поддается охвату.

Воздействие на человека негативных факторов производственной среды

... травме, несчастному случаю, а длительное воздействие вредного производственного фактора к профессиональному заболеванию. Травма - это повреждение в организме человека, вызванное действием факторов внешней среды. В зависимости от вида ... в Российской Федерации» от 17 июля 1999г. №181-ФЗ и сформулировано следующим образом: Охрана труда - это система сохранения жизни и здоровья работников в процессе их ...

Одной из основополагающих концепций психологического воз­действия является «теория когнитивного диссонанса» Л.Фестингера, разработанная в рамках когнитивизма. Суть ее в том, что в процес­се познания человеком окружающей социальной среды между различны­ми когнитивными элементами может возникать несоответствие (диссо­нанс).

Желая сохранить целостный и позитивный образ самого себя, человек стремится либо уменьшить диссонанс, либо воспрепятство­вать его росту. Обычно это происходит тремя путями:

• меняется поведение индивида;
• изменяются его знания;
• он чрезвычайно осторожно относится к новой информации.

В соответствии с этой теорией психологическое воздействие должно включать две последовательные операции. Сначала надо за счет внешних воздействий (вербальных, невербальных и др.) вызвать когнитивный диссонанс, нарушение в целостном единстве элементов, составляющем привычный образ «Я” этого человека. Затем побудить, мотивировать восстановление его когнитивного баланса, душевного равновесия, но уже за счет изменения его прежних, привычных атти­тюдов (социальных установок), и, соответственно, поведенческих моделей. Таким образом, сокращение диссонанса является защитным поведением индивида. Он тем самым сохраняет целостный и позитив­ный образ самого себя.

Вместе с тем многочисленные исследования показали, что зави­симость между внешними воздействиями и появлением когнитивного диссонанса не всегда однозначна. Перспективы вызвать значительный диссонанс посредством внешних влияний будет тем меньше, чем це­лостнее, устойчивее будет образ «Я» человека, чем болеезначимыми и более осознанными будут его установки.

В

Самым ценным своим качеством я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения

Чарльз Швэб, американский менеджер

оздействие может вызываться не только внутренней системой самоконтроля, но и специфическим социальным окружением человека (усиливающим или же ослабляющим его систему внутренней защиты).

Например, наличием некоей авторитетной фигуры, которая может и не присутствовать «здесь и теперь», но которая присутствует в его внутреннем субъективно-личностном поле, которая продолжает воздействовать, нацеливает личность на взятие новых высот профессионализма.

За последние 20-25 лет в мировой психологии сложилось два концептуальных подхода, раскрывающих особенности психологического воздействия. Первый подход ориентирован на использование окружаю­щей человека социальной среды как субъекта воздействия. В рамках этого подхода необходимо указать на так называемую психологию среды или экологическую психологию. Суть этого подхода в том, что определенные параметры окружающей человека социальной среды (так называемое место поведения, которое определенным образом органи­зованно и ограниченно во времени и пространстве) вызывают опреде­ленные модели поведения. Вот почему специфическое поведение, ко­торое должно возникнуть, скорее можно предсказать или спровоциро­вать, исходя из организации специфической ситуации, чем на основе индивидуальных различий между людьми. Таким образом, «ведет себя» не столько сам индивид, сколько вся экологическая система (инди­вид и среда), которая может целенаправленно моделироваться во времени и пространстве в зависимости от целей, стоящих перед субъектом управленческого воздействия.

Психология человека и окружающая среда

... реализуется объект-объектный тип взаимодействия между человеком и окружающей средой как компонентами системы "человек – окружающая среда", когда человек выступает в роли объекта, принимающего воздействие со стороны объектных (физико-химических) свойств ...

Второй подход объединяет методы и технологии, использующие возможности человека как объекта и субъекта управленческого воз­действия. С одной стороны, это группа методов саморегуляции и са­мопрограммирования, основной целью которых является мобилизация и совершенствование индивидуальных психофизических возможностей че­ловека, раскрытие и развитие его творческих способностей и потен­циалов (аутогенная тренировка, меди­тация, биоэнергетика, психосинтез, дыхательная и голосовая тера­пия и др.).

Разработанные главным образом в лоне восточных фило­софских учений и школ, эти методы направлены на более совершенное самоуправление своей психической деятельностью, безотносительно к влиянию внешнего социального окружения.

С другой стороны, существует ряд методов и техник, предус­матривающих внешнее воздействие (вербальное и невербальное) на сферу бессознательного. Цель такого воздействия — целенаправленная модификация пси­хических процессов, состояний и поведения человека в об­ход контроля сознания за внешней стимуляцией.

Интерес к феномену вербального воздействия на сферу бессоз­нательного впервые был вызван работой В.Паккарда «Тайное воздействие». В ней, опираясь на значительные эмпирические дан­ные, автор утверждал, что все люди постоянно находятся под влия­нием определенного рода символической стимуляции — так называемо­го подпорогового или сублимального воздействия. Причем это воз­действие может не обнаруживаться пятью основными чувствами чело­века, а количество информации поступающей таким образом может составлять до 60% от всей информации.

В качестве одного из основных доказательств были приведены результаты естественного эксперимента, проведенного в 1957 г. Дж.Викари — специалистом в области коммерческой рекламы — в зале кинотеатра г.Форт-Ли, штата Нью-Джерси. Суть эксперимента состоя­ла в том, что в ходе просмотра кинофильма «Пикник» через каждые пять секунд перед зрителями на экране воспроизводилось два рек­ламных призыва: «Пейте кока-колу» и «Ешьте воздушную кукурузу», время показа которых было ниже порогового уровня возможностей человеческого зрительного восприятия (1/3000 сек.).

Анализ наблю­дений за поведением 45 тыс. зрителей показал, что продажа ко­ка-колы в фойе кинотеатра возросла на 57,7%, а продажа воздушной кукурузы — на 18,1%.

К довольно эффективным практическим средствам невербального воздействия необходимо отнести ряд приемов и техник, открытых в рамках относительно нового направления в психологии «нейролинг­вистического программирования» (НЛП), об одном из разделов кото­рого — концепции глазных сигналах доступа, речь уже шла в четвертой главе.

Внушение как механизм воздействия на человека

... внушение Внушение – воздействие на поведение и психику человека, предполагающее некритическое восприятие ... без аргументации, обуславливает исполнительское поведение подчиненного. Словесными формами внушающего наставления ... формируется глубокое комплексное восприятие. К группе приемов прямого внушения, вероятно, ... участников общения; отмечается внешнее сходство ситуации, облика и поведения людей ...

В НЛП нас могут заинтересовать также эффекты «отзеркалива­ния» и «синхронии». Отзеркаливание проявляется в заимствовании и копировании поз, жестов, тона голоса, а иногда диалектов и произ­ношения при взаимодействии партнеров по общению. Все это, как считают ученые, усиливает взаимосвязь и взаимовлияние между парт­нерами по общению.

Синхрония связана с телесными ритмами слушающего и говоряще­го субъектов. В процессе исследований установлено, что люди при разговоре как бы «подтанцовывают» своим телом в такт собственной речи. Все телесные движения синхронно аккомпанируют этим ритми­ческим ударам, или синхрониям. При этом возникает невидимая, но ощущаемая эмоциональная взаимосвязь между общающимися. Синхрония максимальна, когда партнеры находятся в состоянии согласия или диалога между собой. Она минимальна при споре и конфликте между ними. Когда внимание при разговоре рассеивается, синхрония преры­вается. Очевидно, что руководитель, знакомый и владеющий такими утонченными приемами невербального воздействия на подчиненных, имеет значительное преимущество в организации управленческого об­щения и воздействия на своих подчиненных.

Феномен группового давления. Представим себя участником экс­перимента. Задания для участников подозрительно просты: нужно оп­ределить какова примерная длина демонстрируемой ручки. Мы тут же для себя определили, что она составляет где-то 15-17 см. Так уж получилось, что мы будем отвечать последними.

Вот поднимается первый участник эксперимента. Вопреки нашим предположениям, он сообщает, что, по его мнению, длина ручки составляет примерно 22-24 см. Мы удивлены. Второй участник остановился на 23 см. Мы удивлены еще больше. Третий участник безапелляционно заявляет о 24-25 см. Нашему удивлению нет предела. Четвертый участник, нис­колько не смущаясь, сообщает, что длина ручки не меньше 25 см. Мы явно обеспокоены. Пятый участник упорно твердит о 23 см. Мы начи­наем нервно ерзать на стуле. Шестой участник согласен с мнением предыдущего. Мы осознаем, что более невыносимой ситуации трудно придумать. Седьмой вообще повергает нас в легкий ужас, сообщив о 25 см. Восьмой говорит, что 25 см нет, а вот 23 см точно будут. Мы уже близки к обмороку. Вот настает наша очередь давать ответ. Мы поднимаемся и говорим примерно следующее: «Глазам своим не ве­рю, но ручка в длину составляет где-то 22-24 см.». Все, что с на­ми происходило в результате эксперимента, где все участники, кро­ме нас были подставными, в социальной психологии называется феноменом группового давления или феноменом конформизма, то есть изменение участником группы своего первоначального мнения под воздействием давления мнения группы. В результате ряда экспериментов, проведенных психологом Ашем выясни­лось, что в среднем 37 % людей подвержены действию этого феноме­на.

Отчего же зависит степень конформизма, согласия с мнением группы? Психологи пришли к убеждению, что определяющими являются следующие факторы:

Психологические механизмы и способы воздействия на других людей

... информации. Эффект воздействия на человека зависит не только от того, каково содержание этой информации, но и от того, какие механизмы воздействия использовались: убеждение, внушение, заражение, подражание. ... психологическое влияние можно встретить везде. Современные технологии позволяют одному человеку, или небольшой группе людей воздействовать на сознание, на психику, на ценности и установки ...

• размер группы. Степень конформизма выше, когда группа состо­ит из трех и более человек и является при этом сплоченной, едино­душной и обладает высоким межгрупповым статусом;
• условия, при которых высказывается индивидуальное мнение. Ответ, даваемый публично, в присутствии группы, повышает степень конформизма;
• сделанные человеком предварительные заявления. Мнение, высказанное без группы, затем, после выслушивания противоположного мнения группы, остается практически неизменным. Мнение группы обязательно учитывается в последующих высказываниях, но не в пер­вом, от которого тяжело отказаться;
• стремление повысить статус и ориентацию в ситуации. Конформизм возрастает при желании быть принятым группой и добиться признания, или получить некую информацию о реальной ситуации, в которой человек оказался;

• конкретный личностный склад. У женщин конформизм чуть больше, чем у мужчин. Кроме того, выяснилось, что индивидуальные осо­бенности ярче проявляются в «слабых» ситуациях, когда социальные влияния не перекрывают личностных.

Но означают ли приведенные закономерности, что человек без­ропотно следует за мнением группы? Важно помнить, что сам факт согласия члена группы с мнением группы не всегда означает сознательного принятия этой информации как более верной, правильной. Просто так иногда гораздо удобнее жить и действовать в непростых современных условиях. Человек при этом как бы говорит группе: вы хотели моего согласия? Если вам это необходимо, то я с вами согласен. Но только оставьте меня в покое.

Способен ли человек сопротив­ляться социальному давлению? В каких случаях это происходит? Попытаемся, вслед за психологом Д.Майерсом, ответить на эти вопросы.

Люди ценят чувство свободы и самостоятельности. Поэтому, когда социальное давление становится таким сильным, что ущемляет их чувство свободы, они зачастую восстают. Их протест приобретает вид «эффекта бумеранга» или реактивного сопротивления. Таким об­разом, люди восстанавливают свое ощущение свободы. Следовательно, весь вопрос в мере социального давления. Видимо есть такой его предел, за которым давление провоцирует противоположные ожидаемым результаты.

Люди испытывают дискомфорт, когда слишком выделяются на фоне других. Но они испытывают некоторое неудобство и тогда, выглядят точно так же, как все. Эксперименты показали, что людям нравится ощущать себя неповторимыми. Более того, своим поведением люди отстаивают свою индивидуальность. Но им не все равно, в чем имен­но заключается их особенность. Они хотят отличаться от других в правильном направлении — не просто отличаться от среднего, но быть лучше среднего.

Феномен «нога в дверях». Большинство из нас, пишет Д.Майерс, могут припомнить случаи, когда, согласившись помочь осуществить какой-нибудь проект или посодействовать какой-нибудь организации, мы, в конечном счете, оказывались вовлеченными в это дело намного сильнее, чем нам хотелось. После чего мы давали себе зарок никог­да не поддаваться впредь на такие уговоры.

1. Общение как обмен информацией. Опишите четыре группы невербальных ...

... убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существуют также прямое (требования ... 10. Дайте определение группы, опишите виды групп. Группа – совокупность людей, ктр определенным образом ... самосохранение организма, запечатление опыта внешних воздействий в памяти, избегание угрожающих ... предъявляемым группе. 3 ст.: «Открытый обмен максимальной информации между членами группы». 4 ...

Как же это происходит? Эксперименты показывают, что если мы желаем получить от кого-либо существенную помощь, для начала надо по­будить их к маленькой любезности, уступке. Причем эта уступка должна быть добровольной и публичной. Выяснилось, что когда люди публично принимают на себя какие-либо обязательства, они начинают сильнее верить в то, что делают.

Таким образом, феномен «нога в дверях» — это тенденция пове­дения людей, согласившихся вначале на необременительную просьбу, позднее уступать более серьезным требованиям. Часто этот феномен называют техникой заманивания или тактикой малых уступок.

Особенно успешно этот феномен используются в торговле, в сфере обслу­живания, в управлении. Психолог Р.Чальдини со своими сотрудниками показал как феномен «нога в дверях» реализуется при продаже автомобилей. После того как покупатель решается приобрести новый автомобиль из-за его выгодной цены и начинает оформлять документы на покуп­ку, продавец вдруг отменяет денежные скидки и требует дополнительной оплаты за то, что, по мнению покупателя, входит в общую стоимость. Или же якобы обращается за советом к боссу, который запрещает оформление сделки, заявляя, что «нам это невыгодно». В результате покупатель согласен заплатить (и платит) сумму, большую первоначальной.

В народе говорят, что в настоящее время большинство покупа­телей, после серии пошаговых уступок, готовы пойти на приобрете­ние товара по завышенной цене, на что они вряд ли согласились бы в самом начале покупки. Авиакомпании, туристические агентства и администрации гостиниц и баз отдыха также успешно пользуются этой тактикой, привлекая внимание потенциальных клиентов наличием мест путевок, номеров по заниженным ценам и, надеясь на то, что потом те, ради улучшения своих условий, согласятся заплатить больше.

Зачастую к такой тактике прибегают и руководители. Здесь и написание подчиненными каких-то обязательств, планов, сроков, ко­торые уже самим фактом собственноручного написания обязывают их строже подходить к исполнению своих обязанностей; и постепенное «втягивание» подчиненного в работу привлекательными условиями, за которыми не всегда проглядывает сложность и противоречивость про­цесса деятельности; и постановка на первом этапе ряда абстрактных вопросов, типа «Нужно ли добросовестно и с отдачей работать в родной организации?», «Следует ли постоянно стремиться к повыше­нию качества продукции?» и др., на которые человек может ответить только утвердительно.

Условия эффективности убеждающей информации. Эмпирические исследования феномена психологического воздействия весьма обшир­ны. Наиболее значимыми из них явились многолетние Йельские иссле­дования К.Ховланда, посвященные комплексному изучению факторов. Всестороннему анализу были подвергнуты возможные источники инфор­мации, само по себе информационное сообщение, каналы, через кото­рое это сообщение может быть передано, и, наконец, индивидуаль­но-психологические, личностные характеристики индивида как объек­та убеждающего воздействия. Своеобразным итогом проделанных исс­ледований явилось формулирование некоторых практических правил и принципов организации эффективной, убеждающей информации. Вот главные из них:

Психологические способы воздействия в больших группах: заражение, ...

... в большом зрительном зале, на площади перед динамиком при прослушивании важного сообщения. В более замкнутых помещениях, например в лекционных залах, публику часто именуют ... транспортного происшествия, поимки правонарушителя, недовольства действиями представителя власти или просто проходящего человека. Длительность ее существования определяется значимостью инцидента: толпа зевак может разойтись, как ...

• наиболее убедительными являются руководители, которые вызывают доверие и кажутся экспертами в своей области;
• доверие к руководителю увеличивается, если он ясно докажет и покажет, что отстаиваемая им позиция не приносит ему лично никакой выгоды, а важна для интересов дела;
• доверие к руководителю увеличивается, если он не пытается явно, «в лоб» повлиять на мнение подчиненных;
• чем выше авторитет руководителя, тем больше влияния на своих подчиненных он оказывает, даже если они и знают о его прагматических целях, из одного желания идентифицироваться с автори­тетной фигурой, брать ее в пример;
• при высоком авторитете руководителя подчиненные будут тем более убеждаемы, чем большее противоречие будет существовать меж­ду начальным мнением подчиненных и точкой зрения руководителя;
• наибольший эффект дает апелляция руководителя к эмоциям (и положительным, и отрицательным) подчиненных в сочетании с логикой аргументации и конкретикой поставленных задач;
• восприимчивость подчиненных оптимальна, если они изначаль­но спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении;
• подчиненные, имеющие средний и высокий образовательный и культурный уровень, более восприимчивы к двухсторонней аргумента­ции. Особенно убедительным является преподнесение, наряду с основ­ной, альтернативных точек зрения, а затем их опровержение. Для подчиненных с низким образовательным и культурным уровнем наибо­лее действенной является односторонняя аргументация.

В ходе Йельских исследований был выявлен ряд эффектов психо­логического воздействия. Во-первых, так называемый «иннокуляцион­ный (от лат. inculatio — прививка) эффект». Его смысл в том, что если у человека изначально формируется отрицательная установ­ка на сообщение, негативное первое впечатление, то он как бы «им­мунизируется» против принятия и всей последующей информации по­добного содержания и из этого источника, даже если дальнейшее со­общение и будет подготовлено более добротно и убедительно.

Во-вторых, «эффект первичности», заключающийся в том, что если человек является объектом двух альтернативных воздействий, то имеет большое значение временная последовательность воздейс­твий. Первое воздействие станет более влиятельным для человека, если между воздействиями будет небольшой временной интервал, но, однако, он должен быть большим между последним воздействием и ре­шением человека как арбитра.

Наконец, в-третьих, «эффект недавности», заключающийся в том, что второе альтернативное воздействие на человека будет более результативным, если между двумя воздействиями временной ин­тервал будет как можно больше, а промежуток между вторым воздейс­твием и окончательным решением человека будет как можно меньшим.

5.2. Характеристика основных способов управленческого воз­действия

Обычно в качестве основных способов управленческого воздейс­твия выделяют внушение, заражение, подражание и убеждение.

Реферат на тему: «Особенности психологического воздействия на людей»

... – 72 с. 16 Введение3 Способы психологического воздействия 4 Психологическое воздействие 4 1. Заражение 4 2. Внушение 5 3. Убеждение 7 4. Подражание 9 5. Слухи 11 6. Угроза ... повторения информации может использоваться для пропаганды слушателей. Убеждение используют в науке, культуре, образовании, политике, экономике, и других. [6, c. 28] 4. Подражание Подражание – это воспроизводство одним человеком ...

Под внушением понимается способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логи­ке, которая содержит готовые выводы.

К основным закономерностям протекания процесса внушения от­носят следующие:

• с возрастом индивидов, а, следовательно, с увеличением социального опыта эффективность внушения снижается, увеличивается скепсис по отношению к этому способу воздействия;
• эффективность внушения зависит от психофизиологического состояния индивидов: в большей мере внушаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим само­чувствием, у которых высокий жизненный тонус. Вероятно, действие этой закономерности объясняет высокую «эффективность» мероприя­тий, проводимых различными «целителями» и «знахарями».
• решающим условием эффективности внушения является автори­тет руководителя (или его конкретно, или той социальной группы, которую он представляет), создающий особый, дополнительный стимул воздействия — доверие к источнику информации. Авторитетность ру­ководителя выполняет функцию так называемой «косвенной аргумента­ции», своего рода компенсатора отсутствия прямой аргументации.

Проведению эффективного внушения способствует:

• информационный вакуум или чрезвычайная противоречивость текущей информации;
• сильное психофизическое истощение и переутомление объекта;
• блокирующая психическая напряженность (гнев, страх, поиск выхода из безнадежной ситуации и др.);
• положительные ожидания и установки;
• жесткая категоричность заявлений и требований;
• повторяемость, определенный ритм подачи внушающей информации;
• особая эмоциональность сообщения.

Под заражением понимается способ психологического воздейс­твия, основанный на бессознательной, невольной подверженности ин­дивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне.

Физиологическая основа заражения — перманентная психическая готовность индивида к разрядке (зачастую она и не осознается).

Психологической основой заражения является ряд закономерностей. Во-первых, в массе людей действует механизм многократного взаим­ного усиления эмоционального воздействия общающихся людей. Многие исследователи констатируют наличие особой «реакции заражения», которая схожа по своим последствиям с обычной цепной реакцией.

Во-вторых, в массе людей возникает некоторая общность оце­нок, установок, что готовит индивидов к действию механизма зара­жения. Например, аплодисменты на концертах являются своеобразным импульсом, после которых собственно и начинает действовать меха­низм заражения.

Подверженность индивидов действию заражения зависит от общего уровня развития личности, а конкретно — от уровня их самосозна­ния. Потенциально всякий индивид подвержен действию механизма за­ражения, вся проблема в конституциональных особенностях психики каждого, то есть каково соотношение между эмоциональной и рациональ­ной сферами психики, насколько легко эмоциональная может одержать вверх над рациональной сферой.

Обобщая сказанное, необходимо заметить, что в современных ус­ловиях заражение играет значительно меньшую роль, чем на началь­ных стадиях развития. Б.В.Поршнев открыл закономерность действия механизма заражения: чем выше уровень развития общества, тем кри­тичнее отношение индивидов к силам, автоматически увлекающих их на путь стихийных эмоциональных переживаний, тем, следовательно, слабее действие механизма заражения.

Наиболее яркий пример действия заражения — состояние паники. Сам термин происходит от имени греческого бога Пана, покровителя пастухов, пастбищ и стад, вызывавшего своим гневом безумие стада, бросавшегося в огонь или пропасть по незначительной причине. Па­ника — возникающее в общности людей определенное эмоциональное состояние деструктивного характера, являющееся следствием либо дефицита, либо избытка информации о каком-либо важном явлении.

К основному условию возникновения паники относится передача важной для индивида социальной информации (причем она может быть как вербальная, так и в каких-то зримых образах).

Однако этого недостаточно. Для возникновения паники необходимо, чтобы:

• информации либо недостаточно, либо она чрезмерна;
• информация содержала либо пугающие, либо непонятные сведения (например, о реальной или воображаемой опасности);
• информация была настолько сильна по своему воздействию, что способна вызвать сначала страх, а затем и шок. Их динамическим выражением является бессознательное принятие определенных образцов пове­дения.

Любая паника как социально-психологическое явление протекает в течение трех этапов:

1. Начальный: появление какой-либо информации, способной вызвать страх, а затем и шок;
2. Основной (или деструктивный): паника наращивает свою силу под влиянием действия рассмотренного механизма взаимного многократного отражения и принимает лавинообразный характер;
3. Завершающий: под влиянием различных факторов (выявление ложности информации, устранение причины, вызвавшей панику, увле­кающий пример, способный «включить» рациональную сферу психики и др.) включается рациональная сфера психики и компенсаторные воз­можности психики, восстанавливается первоначальное эмоциональное состояние.

Ярким примером деструктивных возможностей паники является случай, произошедший в США 30 октября 1938 г. после передачи по радио инсценировки по книге Г.Уэллса «Война миров». Массы радиос­лушателей самых различных возрастных и образовательных слоев (по официальным данным более 1,2 млн. человек), пережили состояние, близкое к массовому психозу, поверив во вторжение марсиан на зем­лю. Хотя многие из них точно знали, что по радио передается пос­тановка литературного произведения (трижды это объявлялось дикто­ром), приблизительно 400 тыс. человек «лично» засвидетельствовали «появление марсиан».

Что можно противопоставить панике как явлению? Наиболее эф­фективно использование ее же эффектов. Мы уже говорили, что в ос­нове возникновения паники лежит бессознательное принятие опреде­ленных образцов поведения. Значит должен найтись человек, способ­ный предложить образец поведения, способствующий восстановлению нормального эмоционального состояния.

Смысл этого образца поведе­ния — все в порядке, информация оказалась не столь страшной или ложной, ситуация под контролем, либо, ситуация сложная, но мы с ней справимся. Такой пример поведения может показать, прежде всего, руководитель. Именно от его решительных и смелых действий во многом зависит, пойдет ли паника на убыль или будет продолжаться дальше.

П

Мы более чем на половину создаем свой облик благодаря подражанию. Главное – правильно выбрать модель и тщательно изучить ее

Лорд Честерфильд

одподражанием понимают способ психологического воздейс­твия, основанный не только на принятии внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но и на воспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого пове­дения. Основоположником научного рассмотрения подражания — французс­кий психолог и социолог Г.Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования общест­ва. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «мирового закона повторения». В животном мире этот закон осущест­вляется через наследственность, а в человеческом обществе — через подражание.

С точки зрения Г.Тарда, подражание — источник прогресса: пе­риодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят в последствии в структу­ру общества и вновь осваиваются путем подражания.

Подражание как способ психологического воздействия осущест­вляется по определенным законам:

• во-первых, подражание идет от внутреннего к внешнему (то есть внутренние образцы вызывают подражание раньше чем внешние; духу религии подражают раньше, чем обрядам);
• во-вторых, низшие по социальной лестнице подражают высшим (деревня — городу, жители маленьких городов — жителям столицы и др.);
• в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам подражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличии от де­тей, подражание есть побочный способ освоения мира, причем глав­ный упор делается на внешний рисунок поведения, не затрагивая глубоких личных характеристик.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятия в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внут­реннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Исторически убеждение как способ воздействия стало применяться в социальной практике значительно позже, чем начали действовать механизмы внушения и заражения. Это естественно, поскольку необходимость критического освоения, сознательного принятия или непринятия поступающей извне информации предполагает достаточно высокий уровень интеллектуального развития человека.

П

Убеждение – это не начало, а венец всякого познания

Гете

роцесс слияния или перерастания убеждений в побуждения личности является одновременно и высшим критерием прочности и действенности сформировавшихся убеждений, когда, говоря словами Н.А.Добролюбова, убеждения слились с чувствами и волей человека, присутствуют в нем постоянно, даже бессознательно, когда он вовсе о том и не думает.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает, по мнению Б.Д.Парыгина (1999), воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферы личности, активное взаимодействие убеждающего и убеждаемого, нередко перерастающее в явную или скрытую дискуссию. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение; ориентируются скорее на других, чем на себя; имеют несколько заниженную самооценку и др.

На повышение эффективности убеждения оказывают влияние следующие условия:

• умение установить контакт, вызвать доверие;
• выдержка, терпение и такт;
• умение доказывать, разъяснять, опровергать;
• подача новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;
• личная убежденность, искренность;
• обеспечение одинакового понимания терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;
• учет индивидуальных и возрастных особенностей убеждаемого и психологии ма­лой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий:

1. Информирование.
2. Разъяснение;
3. Доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения подчиненному фактов и выводов, необходимых для побуждения его к определенным действиям. Рассказывая что-то работнику, избирают либо индуктивный, либо дедуктивный путь. Первый требует рассматривать последовательно факты, явления, события и только потом делать обобщение. Индуктивный путь предполагает сначала изложить общие положения, а уж затем приводить факты в их подтверждение.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:

• инструктивное разъяснение, в ходе которого работник должен усвоить, вернее запомнить, сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами;
• повествующее разъяснение, в ходе которого работнику излагаются факты в виде живого рассказа, призванного приводить к соответствующим выводам;
• рассуждающее разъяснение, в ходе которого активизируется мыслительная деятельность работника путем постановки перед ним ряда вопросов и последующими логическими рассуждениями подведение его к нужным выводам;
• проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что сам руководитель ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит сам работник, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для руководителя вывод.

Доказательства при убеждении строятся по следующим логическим законам: тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются работником как правильные.

С

Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал все остальные средства

точки зрения логикиопровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая подчиненному одну идею, руководитель тем самым опровергает другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов подчиненного с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное использование стимулирования подчиненного, выраженного в словесном одобрении, поддержке хода его мыслей и действий.

По мнению Д.Майерса (1997), при осуществлении убеждающего воздействия имеет значение кто, что, как и кому передает. Разберем указанные составляющие процесса воздействия.

КТО? Д.Майерс указывает основные характеристики, способные оказать влияние:

• авторитетный, компетентный и надежный источник воздействия;
• уверенный и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;
• отстаивание чего-либо, принося при этом в жертву свои личные интересы (“эффект бескорыстия”);
• привлекательность источника воздействия (особенно эффективна в вопросах вкусов и личных предпочтений).

  Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и “эффект подобия” (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам одной с нами социальной группы).

Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суждение непохожего человека более независимо.

ЧТО? Рациональное или эмоциональное сообщение? Все зависит от аудитории:

• высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная – к эмоциональным аргументам;
• сообщение становится более убедительным, если оно ассоциируется с позитивными чувствами (“эффект хорошего настроения”).

  Таким образом, если ваши аргументы недостаточно сильны, разумнее будет привести аудиторию в хорошее настроение, в надежде, что она положительно отнесется к вашему сообщению, не слишком над этим задумываясь. Попутно заметим, что хорошее настроение может возникнуть во время еды, питья, прослушивания приятной музыки и др.;

• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх. При этом важно

• указать аудитории, как избежать опасности (иначе пугающее сообщение может просто не восприниматься);
• сделать сообщение наглядным, образным, а не аморфным и беспредметным. Как отмечает Д.Майерс, “когда речь заходит об убедительности, уместная и выразительная картинка действительно может заменить десятки тысяч слов”;

• важна степень расхождения мнений аудитории и источника воздействия. Если вы – авторитетный источник и аудитория не очень заинтересована данной проблемой, вы смело можете высказывать самые крайние взгляды.

КАК? К числу выявленных закономерностей относят следующие:

• активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;
• убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);
• убедительность повышается при личном влиянии, а не при опосредованном информировании;
• чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. В порядке убедительности различные способы подачи информации располагаются следующим образом:

• сообщение, передаваемое в настоящий момент (типа “здесь и сейчас”);
• видеозапись;
• аудиозапись;
• печать. Однако печатное сообщение обеспечивает наилучшую включенность и запоминание;

• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов могут использоваться

• риторические вопросы;
• воздействие нескольких коммуникаторов;
• ответственность аудитории за оценку сообщения;
• ненапряженные позы ораторов;
• многократное повторение одного и того же сообщения в разных вариантах.

КОМУ? Важен учет характеристик объектов воздействия:

• степень самооценки человека. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой;

• возраст человека.Установки молодых менее стабильны, пожилые же с трудом подвержены убеждающему воздействию относительно современных подходов и стереотипов. Почему? Потому что в течение второго и начала третьего десятилетия человеческой жизни (то есть в период юности и начала взросления) происходит наиболее интенсивное формирование личности и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменными. Эти установки связаны с более глубокими и устойчивыми впечатлениями;
• состояние аудитории в момент убеждающего воздействия. При прямом способе убеждения решающим является не само по себе содержание сообщения, а реакция, которую она вызывает в умах людей. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает нас. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мы останемся при прежнем мнении:

• трудно убедить аудиторию, которая заранее предупреждена о воздействии на свои важные жизненные установки. Но если тема расценивается как тривиальная, то есть не затрагивает нас, то даже грубая пропаганда может оказаться эффективной;
• убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо яркими зрительными образами (он воздействует настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением.

5.3. Типология объектов психологического воздействия

Для эффективного психологического воздействия важен учет ин­дивидуальных особенностей подчиненных. Анализ темперамента, ха­рактера, способностей, интересов, потребностей, поведенческих стереотипов позволяет выявить определенную типологию объектов психологического воздействия.

Знание этой типологии позволяет найти правильный ключ к де­ловому разговору, а самое главное — дает рекомендации, как себя вести с таким собеседником. Эта классификация, разумеется, не безгрешна; как и любая другая, она не может охватить всего много­образия, да и в жизни вряд ли встречается «чистый тип». Однако она позволяет ориентировать руководителя на выбор определенной стратегии воздействия.

С точки зрения югославского психолога П.Мицича все многооб­разие собеседников можно разделить на следующие типы:

1. «Позитивный человек». Это, конечно, самый приятный тип собеседника. Он дисциплинирован, трудолюбив, открыт и спокоен. Он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обосно­ванно провести дискуссию. По отношению к нему следует:

• откровенно и совместно с ним выяснить и завершить рассмотре­ние отдельных случаев, трудностей и недоразумений, при этом вы вправе расчитывать на доброжелательный характер взаимоотношений, на сотрудничество;
• следить за тем, чтобы все остальные собеседники были соглас­ны с этим позитивным подходом в данном разговоре;
• в трудных и спорных вопросах и затруднительных ситуациях ис­кать помощь и поддержку у собеседника этого типа;
• в группе собеседников посадить его там, где есть свободное место.

2. «Нигилист». В ходе беседы часто выходит за профессиональные рамки беседы, нетерпелив, несдержан, возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и неосознанно наводит их на то, чтобы они не согласились с его тезисами и утверждениями. По отно­шению к нему следует:

• совместно обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;
• привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного собеседника;
• всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
• следить за тем, чтобы по возможности решения формулировались его словами;
• когда есть возможность, предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;
• беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах, чтобы узнать истинные причины его негативной реакции;
• в экстремальных случаях настоять на том, чтобы разговор был приостановлен, а позднее, когда остынут головы, продолжить его;
• за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

3. «Всезнайка». Ему кажется, что он все знает и во всем разби­рается. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует сло­ва. По отношению к нему следует:

• время от времени высказывать обоснованные сомнения в глубине его знаний, подтверждая это убедительными примерами;
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;
• напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, немного потрудиться над решением;
• давать ему возможность вывести и сформулировать промежуточ­ные замечания;
• посадить его рядом с ведущим беседу.

4. «Болтун». Он ведет длительные ненужные монологи, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы других, не об­ращает внимания на время. По отношению к нему следует:

• с максимумом такта прерывать его длительные выступления фразами типа «Итак, вы утверждаете, что…» или спросить в чем он видит связь с предметом разговора;
• характером беседы настраивать на лаконичные ответы;
• изредка напоминать о том, что вы ограничены по времени;
• следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голо­ву»:
• спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
• как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему или к дру­гой авторитетной личности.

5. «Трусишка». Он не уверен в себе и всегда боится сказать что-то такое, что, по его мнению, может выглядеть смешно и глупо. По отношению к нему следует:

• быть особенно деликатным, чтобы невзначай не спугнуть зарождающиеся время от времени вспышки храбрости;
• задавать ему легкие информативные вопросы;
• помогать ему формулировать мысли;
• решительно пресекать любые попытки насмешек;
• ни в коем случае не «давить» на него;
• специально благодарить его за любой вклад в беседу или заме­чание, но не делать этого свысока;
• всемерно укреплять его веру в себя.

6. «Неприступный». Он замкнут, на многие вопросы отвечает од­носложно, часто чувствует себя вне времени и пространства, а так­же вне темы и ситуации конкретного разговора, так как все это ка­жется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему сле­дует:

• найти возможности для того, чтобы заинтересовать его (в част­ности, в обмене опытом) и показывать, как важен для вас его опыт и знания;
• спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»;
• постараться найти какие либо общие темы для беседы (откуда родом, семейное положение, увлечения, последняя прочитанная кни­га, фильм и др.);
• в перерывах и паузах разговора попытаться выяснить причины такого поведения.
• 7. «Незаинтересованный». Ему безразлично, о чем идет речь, он ни во что не вмешивается. По отношению к нему следует:
• с самого начала беседы постараться поставить побольше вопро­сов информативного характера
• показать неподдельный интерес к его деятельности;
• постараться выяснить что интересно лично ему.

8. «Сноб». Он не выносит критики ни прямой, ни косвенной, ко всем относится свысока, покровительственно, в разговоре склонен прибегать к иронии, граничащей с неуважением. По отношению к нему следует:

• лучше не применять прямой критики, а ограничиться легкой иронией;
• не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
• чаще использовать формулу «да…, но…»;
• действовать точно в соответствии с требованиями делового этикета.

9. «Почемучка». Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, име­ют ли они реальную почву или надуманы. Он просто сгорает от жела­ния спрашивать все и вся. По отношению к нему следует:

• все его вопросы, относящиеся к теме разговора, сразу же нап­равлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
• на вопросы информационного характера отвечать сразу;
• сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Определив к какому типу относится наш собеседник, руководи­тель способен оказывать на него эффективное воздействие в интере­сах задач, решаемых организацией.

5.4. Распоряжение руководителя как форма управленческого воздействия

Как и любая деятельность, управленческое воздействие побуж­дается определенными мотивами, преследует определенные цели и приводит к определенным результатам. К основным формам управлен­ческого воздействия относят:

• приказ;
• распоряжение;
• указание;
• инструктаж;
• рекомендацию;
• призыв;
• беседу.

Структурно управленческое распоряжение включает ряд час­тей.

• В мотивационной части указываются мотивы, причины и повод появления данного распоряжения.
• Содержательная часть включает об­щие ориентиры, что и как требуется выполнить, отражение скрытых при первом взгляде взаимосвязей и взаимовлияний.
• Обязывающая часть должна быть четкой и конкретной: кому, когда, что и где не­обходимо выполнять. Кроме этого в ней указываются меры обеспече­ния выполнения решения и контроля исполнения. Важно заметить, что в целом негативное воздействие оказывают неконкретные выражения в этой части, типа «улучшить», «принять меры», «усилить», «повы­сить» и др.

К основным методам передачи управленческого распоряжения от­носят следующие:

а) побуждающий, проявления которого на практике многовариант­ны:

• подчеркивание деловых достоинств («Вам поручается очень важное задание, которое требует напряжения сил. Но вы именно тот, кто не боится трудностей»);
• напоминание о доверии, оказываемом исполнителю;
• подчеркивание инициативы и исполнительности, наблюдаемой именно у данного человека;
• внушение подчиненному, что он может сделать больше чем сам он об этом думает;
• разъяснение значимости его работы для развития профессио­нальных качеств;
• приглашение к сотрудничеству («Не кажется ли вам, что…», «Не думаете ли вы, что…», «А может быть стоит попробовать так?»).

б) убеждающий, который применяется, как правило, при возник­новении у подчиненных психологических барьеров (при несогласии, сомнении, недоверии, растерянности, недовольстве):

• опора на бесспорные факты и апелляция к личному опыту подчиненного, к практике совместной деятельности («А помните, был аналогичный случай, когда мы решали такую же проблему?»);
• употребление примеров по аналогии или по контрасту («Гово­рить так, все равно, что сказать…»);
• подчеркивание способностей подчиненного («Мы с вами нашли два верных пути и по сути дела говорим об одном и том же»);
• обращение с просьбой, когда поручаемая работа не входит в обязанности подчиненного или лежит за пределами временных норма­тивов («Требовать я не имею права, но я вас очень прошу сделать это в срок»).

в) понуждающий или принуждающий, применяемый при недостаточ­ной сознательности или дисциплинированности подчиненных:

• открытое предупреждение («Я приказываю приступить к работе немедленно. Если вы сорвете задание, то будете строго наказаны»);
• категорическое требование (приказ), мотивированное конкрет­ной ситуацией. При этом важно избежать употребления формулировок, унижающих личное достоинство подчиненных.

Прямое управленческое воздействие реализуется через ряд взаи­мосвязанных функций.

Информационная функция осуществляется путем предоставления в распоряжение подчиненных достаточного объема сведений и данных для успешного выполнения принятого решения. При осуществлении этой функции важно добиться, чтобы подчиненные не только понимали цели распоряжения, но чтобы в их сознании сложил­ся образ будущей деятельности.

Понимание задачи подчиненными включает следующие элементы:

• в какой последовательности выполнять отдельные части зада­ния;
• какие способы наиболее эффективны;
• какое время отпущено на полное выполнение задания и какие промежуточные сроки завершения этапов работы определены;
• каковы критерии оценки качества выполнения задания;
• какие требования распоряжения должны выполняться неукоснительно, а какие могут быть скорректированы исполнителями по ходу выполнения.

Мотивационная функция предполагает использование системы методов для активизации личных возможностей подчиненных к эффектив­ным действиям. Важно поинтересоваться, чем в данный момент плани­ровал заниматься подчиненный, какова его загрузка. Это позволяет, во-первых, эффективнее использовать возможности подчиненного, а, во-вторых, создает у исполнителя впечатление тщательного учета важности и срочности выполняемых работ.

Функция материального обеспечения предоставляет исполнителям необходимые средства и условия.

Контрольно-оценочная функция предполагает соотношение резуль­татов действий подчиненных с исходным замыслом руководителя. На основе данной информации начальник вносит соответствующие коррек­тивы в свою деятельность.

1).

Оценка проделанной работы требует от руководителя реализа­ции в полной мере принципа справедливости. Для обеспечения объек­тивности оценок руководитель ведет анализ деятельности подчинен­ного по следующим показателям:

• важность, объем, срок, качество выполнения задания;
• правильность понимания задания;
• величина ошибки, возможность ее исправления;
• частота ошибок в подобных случаях;
• затраченные усилия;
• объективные помехи;
• затраченное время;
• личностные особенности (опыт, притязания, репутация, отноше­ние к ошибке, переживание своей вины).

При подведении итогов выполнения проделанной работы важно от­метить как достижения, так и промахи всех без исключения подчи­ненных. Справедливость оценок каждого участника совместных дейс­твий имеет большое значение для сплочения коллектива организации, воспитания подчиненных.

2).

Оценка проделанной работы требует учета коллективного мнения, проведения индивидуальных бесед с сотрудниками. На основе этой подготовительной работы, начальник определяет:

• в какую сторону сместить оценочные акценты;
• когда высказать оценку (сразу или спустя некоторое время);
• в какой обстановке (публично или индивидуально);
• в какой форме (устно или письменно);
• от чьего имени (от своего или от коллектива).

3).

Оценка проделанной работы требует корректности и такта. При публичном обсуждении итогов недопустимо сенсационно, с сарказмом, преподносить выявленные недостатки, приписывать ви­ну. Важно предоставлять подчиненным возможность отвечать на выд­винутые в их адрес обвинения. Если руководитель сделает ошибочный вывод, то его долг публично признать свою ошибку.

К основным формам вербальной оценки подчиненного относят:

• поощрение;
• похвала;
• одобрение;

• критика. Важно избрать такую ее форму, которая побуждала бы его к изменению отношения к заданию.

Возможны следующие варианты критики:

• упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
• надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
• аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
• похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
• озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у…»);
• сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачествен­ную работу»);
• удивление («К сожалению, не ожидал от вас этого»);
• смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
• опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может пов­ториться снова»);
• намек («Я знал одного человека, который поступил также, но карьера у него почему-то не пошла»).
• наказание.

Важнейшей формой управленческого воздействия руководителя является отдача приказов (распоряжений). Зачастую руководителям не хватает чувства уверенности. Они ясно представляют, что необходимо делать, однако им не хватает способностей и навыков добиться качественно­го выполнения всех своих распоряжений. Это вызывает у них посто­янное ощущение несоответствия своему месту.

Обычно различают следующие варианты отдачи приказов и распо­ряжений:

1. «Туманный приказ». Он характеризуется неясностью, неконк­ретностью, размытостью требований, и, как правило, почти не имеет шансов привести к положительным результатам.

2. «Приказ-уговор».Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный по­нимает почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчиненный разде­ляет убеждения и ценности руководителя и организации в целом.

3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том предположении, что страх иногда является достаточным мотивом и короткое время эффективен. Однако чувство обиды может усилиться и сказаться на самочувствии, как руководителя, так и подчиненного, может привести к конфликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуациях, тре­бующих быстрых действий.

4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе сочувствие. Этот метод обоснован и эффективен при условии, что между руководителем и подчиненным существует особая доверительность отношений.

5. «Приказ-подкуп».Руководитель может предоставить своему подчиненному какие-либо преимущества, если он определенным обра­зом изменит свое поведение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод действует, однако его применение таит в себе нежелательные последствия для руководите­ля. Этот метод разделяет и противопоставляет подчиненных, застав­ляет их в дальнейшем ждать еще больших уступок.

6. «Приказ — категоричное требование». Руководитель использует правила и требования обычной субординации, чтобы заставить подчи­ненного выполнить определенную задачу. Он в категоричной и лако­ничной форме отдает распоряжение, не терпящее ни возражений, ни двусмыслиц. Этот подход не слишком оригинален, но его преимущест­вами является простота, четкость, отсутствие множества толкова­ний.

Какой-либо из вариантов отдачи распоряжений и приказов эффек­тивен лишь в конкретной ситуации, при решении конкретных задач и в отношении конкретного подчи­ненного.

224