Психологические аспекты установления контакта

метки: Клиент, Возражение, Вопрос, Решение, Товар, Сказать, Момент, Покупка

Центр консалтинга и менеджмента “Стандарт-КМ”

1-я стадия – накопление согласий

Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий

Приемы:

• “чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)
• констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)

2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов

Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.

Приемы, используемые инициатором контакта:

• прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);
• прием “детализация” — повышенный интерес инициатора контакта к деталям в высказываниях собеседника и интерпретации сказанного (этот прием концентрирует внимание на индивидуальности суждений партнера и подготавливает переход к более глубокому общению);
• прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.

3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения

Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)

Используемые приемы:

• прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть
• прием “подведение итогов” — периодически резюмировать то, что уже было сказано и выделять моменты совпадения во мнениях
• прием “сходные мнения и действия” — инициатор контакта специально подчеркивает то, что, по его мнению, служит доказательством одинакового понимания отдельных моментов в поведении, в способах действия, в стилях решения задач
• прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)

Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:

2.4. Методика установления контактов

... стать исходными элементами для установ­ления контакта с партнером (тогда как на первом этапе ... этой теме приобретает характер внезап­но возникших воспоминаний. Результаты II этапа. Установление ... должны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому ... информации от собеседника. Тактические приемы второго этапа. Все тактические приемы, используемые вами на ...

• со специфики своей продукции (услуг)
• с новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию
• с пробуждения любопытства партнера/клиента
• с частной проблемы клиента, которую решает предложение
• с важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера
• с вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия
• и искренних комплиментов партнеру или его фирме
• с благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.

Шаг четыре – создание психологического климата продажи Не продавайте то, что хотите продать, продавайте то, что нужно клиенту Выявление потребности – важная фаза в акте продажи

ПОМНИТЕ: клиент покупает не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.

Основные потребности, которым должны отвечать предлагаемые клиенту товары/услуги:

1. БЕЗОПАСНОСТЬ – прочность, надежность товара: если клиент ищет прежде всего безопасность, то следует выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов; рекомендации, послепродажное обслуживание тоже могут убеждать в безопасности
2. ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, то, вероятно, он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, симпатии к продавцу, конформизме (особенно если речь идет о знакомых клиента)
3. КОМФОРТ – имеются в виду преимущества, чаще всего технические, ожидаемые от товара (его легко содержать в порядке, удобен в обращении и проч.)
4. ГОРДОСТЬ – обычно связана с личностью субъекта или завоевательными настроениями компании: речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других
5. НОВИЗНА. Существует наиболее чувствительная к ней категория людей – тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького. Это люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие обновить свои приобретения или отношения.
6. ЭКОНОМИЯ – эта потребность присутствует в течение всего периода заключения сделки, однако не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать (часто она является прикрытием для клиентов, стремящихся прервать переговоры).

Чтобы иметь представление о потребностях клиента очень важно уметь его выслушать.

Можно выделить три уровня слушания:

1 уровень: пассивное выслушивание. Здесь речь идет о формальном присутствии: продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о рассказе клиента, а о том, что сам скажет сразу после того, как оппонент закончит

2 уровень: проективное выслушивание – это форма избирательного выслушивания, когда мы видим и слышим только то, что желаем видеть.

Наиболее характерные фразы чаще всего на этом уровне формулируются в вопросительной форме: “Не думаете ли вы, что?..”, “Не верно ли, что?..” – здесь сама формулировка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний и внешний мир другого человека

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... трудно и несовместимо с земными условиями. Тело человека – это не человек, а только проводник его духа, футляр, в ... весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить ... неясности и туманности… Инструментом познавания становится сам человек, и от усовершенствования его аппарата, как физического, так ...

3 уровень – активное слушание. Здесь продавец внимательно слушает, использует умение переформулировать и говорит, например: “Если я хорошо вас понял, то вы хотите сказать, что…”, “Другими словами, вы полагаете…” и проч.

Он задает прямые вопросы, такие, как: “Что вы думаете о…?”, “Какова ваша точка зрения относительно …?” или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах и в конечном счете позволяет клиенту больше говорить, чтобы лучше его понять.

Продавайте тем, кто может купить.

Множество продавцов тратят часы на людей, которые не могут сказать “да”.

Люди, не принимающие решений, часто пытаются создать впечатление, что они их принимают. Чем больше отнимает времени ваша презентация, тем в большей степени нужно быть уверенным, что на ней присутствуют все те, кто отвечает за принятие решения.

Нет ничего ужаснее изощряться перед человеком, который заявит вам:

“Это было великолепно. Но я не могу дать добро, не поговорив с господином N”.

Вы должны сказать: “Если нам сегодня повезет и мы сможем найти требуемый …, вы сможете продолжить со мной работу?”

Когда вы произносите “Если нам сегодня повезет…”, пожмите плечами, будто это и не особенно вероятно. Этим вы снимаете напряжение и показываете, что сегодня можно требуемого и не найти – тем с большей правдивостью ответят вам клиенты, могут ли они продолжать разговор:

“О нет. Перед тем, как мы пойдем дальше, это должен утвердить…”.

Не торгуйте логикой, вызывайте эмоции.

Эмоции – главное оружие при продаже.

Каждый раз, когда вы вызываете положительную эмоцию, вы делаете попадание в цель – совершение продажи.

• Постарайтесь смотреть на мир глазами Вашего клиента
• Воспользуйтесь собственным опытом, чтобы направить покупателя к лучшему решению
• Сконцентрируйте внимание на покупателе, скажите ему несколько фраз, которые отражают неповторимость Вашего клиента.

Шаг пять – техника обработки возражений

Едва ли хоть одна деловая беседа обходится без возражений со стороны клиента. Если вы внимательно проанализируете возражения, то несомненно придете к выводу, что они нередко могут помочь добиться получения заказа.

Помните: возражения не мешают продаже, они способствуют ее осуществлению.

Рассматривайте работу с возражениями как неотъемлемую часть вашей последовательности действий, направленную на выполнение продажи.

Люди, которые не возражают, не чувствуют увлеченности вашим товаром.

Они не купят, потому что им не хочется спорить с вами о цене, запрашивать преимущества или задавать себе вопрос, нужно ли им то, что вы предлагаете.

Высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

4. его истинное лицо,
5. позиции,
6. — интересы и намерения,
7. — покупательские мотивы, движущие им при принятии решений,
8. предвзятые оценки,
9. — опасения и причины противодействия.

Что такое возражение?

Это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше.

Возражения не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации.

Люди искренне возражают, не осознавая, что требуют больше информации.

Ваша задача — это знать, и знать, как в таких случаях поступать.

Причины возражений:

Реальные –1. Неправильная техника коммуникации.

2. Недостаточная аргументация пользы и выгоды.

3. Клиент действительно не нуждается в этой продукции.

Нереальные –1. Негативное восприятие продавца,

2. Нерешительность,

3. Сомнения,

4. Отсутствие денег.

Все возражения можно разделить на четыре типа:

1. Прямой вопрос

2. Сомнение

1. Непонимание
2. Критика

Общий план преодоления возражений:

Возражение		Преодоление
Вопрос	краткий ответ	связать с подходящей выгодой
Сомнение	разрешение сомнений	связать с подходящей выгодой
Непонимание	поправка, коррекция	связать с подходящей выгодой
Непринятие, критика	довести до минимума	снова оговорить выгоды

Помогите людям получить преимущества и выгоды, которые они хотят получить, и, которые вы им можете дать.

НИКОГДА, НИКОГДА, НИКОГДА не сердитесь на вопросы клиентов и не расстраивайтесь по этому поводу. Когда их отношение становится враждебным и агрессивным, это не значит, что они сумасшедшие, это может значить, что они готовы подписать!

Никогда не спорьте с клиентом.

Никогда не нападайте на клиента, когда вы отвечаете на возражения. Отделяйте возражения от личности покупателя, чтобы не задеть его. В ваших интересах помочь им сохранить лицо, а не доказать, что они неправы.

“Нам ничего не надо”

“Это очень дорого”

“Нам нужно подумать”.

“У нас нет денег”

1. Выслушивайте возражения

Слишком много продавцов пытаются ухватиться за возражение еще до того, как собеседник его высказал. Покупатель не успевает произнести и пяти слов, а продавец бросается на возражение, будто эта проклятая штука начнет размножаться, если ее сразу не растоптать.

Первой реакцией продавца является:

• “Я должен быстренько доказать, что он не прав, иначе он ничего не купит”.

Перспективный покупатель не только раздражается, когда его прерывают, он чувствует принуждение. Он чувствует себя не в своей тарелке: “Что это он за меня так взялся?” – думает покупатель, – “что-то здесь не то”.

А представьте еще, что вы начали возражать ему в одном, а он возражает совершенно по другому поводу. И вы подали ему мысль, которая не приходила ему в голову.

Важное правило, позволяющее опровергнуть высказанное возражение, — дать возражению рассеяться, предоставив возможность высказать его полностью

2. Преобразуйте выдвинутое возражение в вопрос

Попросите клиентов более подробно изложить свое возражение. Это нужно делать совершенно серьезно. Избегайте сарказма, нетерпеливости или снисходительности. Если вы начнете подробно разбирать выдвинутое возражение, у большинства клиентов тут же появится желание вообще снять его. Но даже если этого не происходит, пока клиент подробно поясняет вам то, против чего возражает, у вас есть время продумать дальнейшие действия.

Например, фраза “Это дорогой товар” может стать такой: “Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?”

Фраза “вы не единственный, кто делает мне такие предложения” может звучать: “Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих?”

3. Ответьте на возражение.

Некоторые менеджеры по продажам выделяют одно возражение, с которым они никак не могут справиться, и оно приносит им кошмары. Они так страшатся его, что, кажется, готовы услышать его от любого покупателя.

Есть ли хотя бы один товар или услуга, в которых не было бы слабых сторон?

Профи изучают все слабые стороны своего товара и учатся справляться с ситуациями, возникающими из-за возражений на их основе. Часто они для этого немедленно признают недостаток и тут же сравнивают его с достоинством:

• “Да, наша матричная платформа позволяет регулировку по горизонтали только в пределах сорока градусов, но это единственная машина, которая позволяет полную регулировку по вертикали. Это потому, что, как выяснилось при инженерных исследованиях…”
• “Это полностью проясняет поднятый вопрос, не так ли”?
• “Ну, когда этот вопрос снят, можно идти дальше, не так ли?”

4. Прием “упреждающая аргументация”

Важно заранее предусмотреть возможные возражения и продумать ответы на них, обобщив их в момент высказывания своих доводов: “Некоторые говорят, что…”, “Клиенты отмечали, что… Мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю…” и т.д.

5. Смягчение возражения

Прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту, но не уступать в главном: “Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что…” и.т.д.

6. Открытое проявление уважения к клиенту: выражение признательности клиенту за его внимание к деталям (“Вы правы, что вы привлекаете мое внимание к этому вопросу…”, “Я вижу, что вас особенно интересует…”)

7. Использование рекомендаций: клиент относится к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу.

При отработке возражений необходимо помнить о следующих моментах:

• дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно;
• не говорить клиенту, что он не прав;
• произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;
• избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;
• быть в курсе всех возражений, которые чаще всего делают в отношении ваших товаров/услуг;
• не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
• откалывать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;
• наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.

В таблице приведены некоторые наиболее часто встречающиеся возражения и приемы их возможного опровержения.

Возражения, наиболее часто встречающиеся во время продажи	Способы, идеи возможного опровержения
У меня уже есть свои поставщики	Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое. Во-первых, это никак не отразится на их деятельности; кроме того, они будут знать, что они больше не единственные; к тому же они предпримут дополнительные усилия, чтобы удержать вас
Я могу обойтись без ваших услуг	Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества
Мне следует поговорить с моим управляющим и т.д.	Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы “да” или “нет”? Или: “Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь…” и.т.д. Не сможет ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?
Вы запрашиваете слишком высокую цену	С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: “Г-н Х, столь низкая цена не заставляет вас задуматься?”
Вы предоставляете мне скидку, и я заказываю	Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните их со скидкой. Она покажется ничтожной
Вернемся к этому через две недели	Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.
Это меня не интересует	Вы можете спросить, улыбаясь: “Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?” и т.д. Или хорошо спросить его: “По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?”
Ваш товар не расходится достаточно быстро	Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли вы все меры, рекомендованные для продвижения товара?
У меня нет времени	Если у вас сейчас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля в 10 часов.” Или в случае, когда слова “у меня нет времени” означают “меня это не интересует”, следует спросить: “Почему наш товар Х… вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов” – и закончить разговор: “Я могу организовать показ 4 февраля”.

шаг шесть – ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Признаки, свидетельствующие о готовности клиента совершить покупку:

1. Клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить.

2. Он задает вопросы о том, что имеет значение только после покупки.

3. Его интересуют детали.

4. Он часто соглашается.

5. Он интересуется мнением коллег.

6. Он прекращает задавать вопросы и приводит возражения.

Чтобы добиться заключения сделки, необходимо:

1. Вовремя улавливать покупательские сигналы.

2. Обговаривать все неясные вопросы.

3. Делать обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.

4. Добейтесь согласия.

Рекомендации по завершению продажи:

1. ВСЕГДА ИМЕЙТЕ ПРИ СЕБЕ ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ БУМАГИ

   Будьте готовы к тому, чтобы завершить продажу в любое время и в любом месте.

   Масса продаж совершается за пределами офисов и рабочих помещений, но все они вскоре распадаются. Почему? Потому что Продавцу требуется неделя, чтобы собрать всю свою документацию вместе с клиентом в одном месте. К этому времени уже на уме у клиента совсем другое. Завершить продажу не удается. Нужно начинать снова — если получится.

2. ЭЛЕГАНТНО РАБОТАЙТЕ С ЦИФРАМИ. Пользуйтесь калькулятором. Почему? Потому что покупатели верят калькуляторам, они считают, что цифры, показанные калькулятором, всегда верны.

Как только клиент подписал — сразу же уходите!

Как только клиент подписал соглашение, заканчивайте встречу и уходите как можно скорее. Продолжение разговора в такой момент может погубить сделку. Менеджеры по продажам часто бывают настолько поражены тем фактом, что клиент подписал соглашение, что они могут сказать какие-нибудь глупости типа: «Я был уверен, что вы. не согласитесь на такую цену.» «Я удивлен, что вы согласились, ведь вы сказали, что не согласитесь на такую низкую цену.” «Я удивлен, что вы согласились купить эту квартиру, после всех этих разговоров о представителях мафиозных структур, живущих в этом доме.» Или самое глупое: «Я так рад, что вы согласились, теперь я могу купить на комиссионные телевизор, который мне так хотелось купить.»

Помните: согласясь, клиент не может уже сделать БОЛЕЕ, чем он уже сделал, он может только согласиться “МЕНЕЕ” – отказаться от сделки.

шаг семь – ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

ВАЖНОЕ ПРАВИЛО В ИСКУССТВЕ ЗАВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

• Задав вопрос, направленный на завершение сделки, замолкните.

Проигрывает тот, кто заговорит первым

Почему так важно замолкнуть и не произносить ни слова?

Потому что если вы что-то произносите, вы даете разрядку ситуации, ваш клиент уже не должен говорить первым, отвечать на вопрос и брать обязательство сделать покупку.

Поводите клиента своими вопросами. Утвердите моральное превосходство. Развивайте в нем чувство уверенности в глубоком знании Вами того, что предлагаете.

Важно определить благоприятный момент для завершения акта продажи. Для этого могут оказаться полезными следующие советы:

• Стремиться к тому, чтобы постепенно склонять клиента в пользу основных аргументов, вызывая частичные и последовательные “да”. Одобрение клиента запрашивается по каждому из предложенных аргументов на протяжении всего акта продажи (“Вот это действительно интересное преимущество, не так ли?”);
• Укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора, отметив при подведении итогов беседы те многочисленные преимущества, которые ему приносит предложение, и указав, какие возможности он рискует упустить, если откажется от покупки

Чрезвычайно полезно, если к моменту заключения сделки продавец сможет ответить сам себе на следующие вопросы:

• Действительно ли клиент желает приобрести товар?
• Доверяет ли он товару, мне самому, моей фирме?
• Осознает ли он все выгоды, которые может принести ему это предложение?
• Сможет ли он обосновать свое решение?
• Действительно ли он полномочен принять решение?
• Остались ли у него еще какие-то веские возражения?

Продавец должен владеть набором приемов, обеспечивающих завершение сделки.

 Потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение

 “Успейте взять товар, который очень нравится покупателям, завтра у меня его, конечно, не будет…”

 “Воспользуйтесь распродажей, цены самые низкие…”

 Этот товар в небольших количествах…” и т.д.

 Поведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец далее обобщает преимущества товара, говоря клиенту:

 “Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается заключить сделку”

 Подразумевая согласие. Этот прием используют во время всего акта продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести товар:

 “Я отложу для вас эту модель…”

 “Вы думаете, что 1000 штук будет достаточно для первого заказа?”

 Беспроигрышная альтернатива. Покупатель предоставляет клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке.

 “Вы хотите провести испытания на следующей неделе или на этой?”

 “Вы предпочитаете рассчитываться наличными или чеком?”

 Согласие нарастающим итогам. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего хода обсуждения, которое логически подводило бы к заключению:

 “Если я правильно понял, вы говорите это… потом это, потом еще…, теперь, нам остается заключить сделку”.

 Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать:

 “Полагаю, что ответил на ваши замечания, может быть, у вас есть еще один, последний вопрос?”

 Преимущество последней минуты. Наконец, для ускорения процесса принятия решения может быть полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого товара /услуги.

 Прием “за” и “против”. Вы берете лист бумаги и начинаете перечислять все моменты, которые привлекательны для клиента, то есть все положения, относительно которых вы с клиентом согласились. Когда Вы выписали все “за”, говорите:

 “Теперь посмотрим, сколько у вас причин против этого решения (с этой задачей пусть клиент справляется самостоятельно).

Когда список завершен, подсчитайте вслух “за” и “против”. И далее, например, “Двадцать “за” и четыре “против”. Мудрое решение совершенно очевидно, не так ли?”

 “Прием с острыми углами”.

 Этот прием доводит метод “ежика” до наивысшего уровня эффективности.

Вместо простого ответа вопросом на вопрос, как это предполагает метод обычного ежика, вам нужно задать такой вопрос, что, если клиент отвечает на него в соответствии с ранее данными ответам, он не может не купить.

В приведенном ниже примере создания острых углов вы пытаетесь привести Петра Андреевича к покупке бетономешалки.

П.А.:

0. “Если мы решим приобрести вашу машину, поставка должна быть произведена к пятнадцатому. Вы с этим справитесь?”

(Большинство продавцов при этом тут же заявили бы “да”, ухватившись за представившийся случай, и ничего не получили бы.)

Вы:

0. “Если я гарантирую поставку пятнадцатого, вы смогли бы заверить документы сегодня?”

После этого Вы храните молчание до тех пор, пока Петр Андреевич не ответит.

Для того, чтобы воспользоваться этим остроугольным приемом, вы должны заставить клиента выдвинуть требование или выразить желание, которое вы можете удовлетворить.

Имеется множество требований или желаний (что в сущности – потребности), которые вы можете удовлетворить.

Мощный прием – это получение заказа до того, как произойдет повышение цены на товар или услугу. Другими моментами могут быть условия кредитования, помощь при монтаже, выбор цветового решения и т.д.

Острым углом можно повернуть практически любое преимущество, которое может потребоваться вашим покупателям.

Поворот острым углом включает в себя два основных момента:

а) вы должны знать, какие преимущества вы можете гарантировать и

б) вы должны знать, как заставить работать на себя эту информацию.

Одной из причин, почему профи продает в пять раз больше, чем средний продавец, заключается в том, что ему известно в пять раз больше о том, что может поставить его компания и каковы условия этих поставок.

Как Профи получают эту информацию?

Разумеется, ответ зависит от товара и от компании.

Профи завоевывает друзей и там, и там.

Он не считает ниже своего достоинства поблагодарить человека в своей организации, который помог ему наладить нормальный ход дел.

• ПРИЕМ ВТОРИЧНОГО ВОПРОСА (ПВВ)

Метод таков: задайте вопрос, содержащий предложение принять решение, и дополните этот вопрос еще одним, представляющим собой вопрос альтернативного наступления, ориентированный на вовлечение клиента.

Например: Вы ходите по заводу фирмы “Барс” вместе с Денисом, одним из руководителей фирмы. Денис раздумывает, покупать ли у вас новый подъемник.

Почувствовав, что момент для вторичного вопроса созрел, вы говорите:

• “Насколько я понимаю, Денис, единственное решение, которое мы должны сегодня принять, это когда Вы начнете пользоваться всеми теми преимуществами, которые предоставляет шаг подъемника. Кстати. Вы собираетесь использовать его на основном предприятии или на складе тоже?”

Попробуем использование ПВВ в том случае, если вы продаете услуги:

0. “Как я понимаю, Денис, единственное решение, которое мы должны принять, это когда Вы начнете получать прибыли за счет улучшения настроения работающих. Кстати, Вы хотите включать музыку в офисах или по всему заводу?”

Эту форму можно легко приспособить к любому товару или услуге, основное решение вводится конструкцией:

• “Насколько я понимаю, единственное решение, которое мы должны сегодня принять — это как скоро…”

И затем без паузы за основным решением следует вторичный вопрос, который вводится словом:

• “Кстати…”

Для успешного использования приема вторичного вопроса следует:

1. изложить основное решение в понятиях преимуществ получаемых клиентом: “Единственное решение… это насколько быстро вы начнете..” (указание преимущества).

   Никогда не указывайте основное решение в отрицательной форме: “… насколько быстро вы перестанете терпеть потери”

2. избегать пауз между изложением основного решения и вторичных вопросов
3. указать вторичный вопрос в понятиях вопроса альтернативного наступления, ориентированного на вовлечение клиента

 ПРИЕМ НЕПРЕРЕКАЕМОГО АВТОРИТЕТА

Непререкаемый авторитет – это человек, которого клиент знает и уважает. Клиенту не обязательно знать его лично, достаточно того, что известно о его существовании, о положении, которое занимает. Любой довольный клиент потенциально может служить непререкаемым авторитетом.

 ПРИЕМ “МНЕ НУЖНО ПОДУМАТЬ”

Как откладывать свои решения о покупке знают все покупатели:

• “Мне нужно подумать”
• “Я хочу подумать до завтра”.
• “Мы не принимаем необдуманных решений”.

Клиенты ждут, что Вы согласитесь с ними и уйдете, потому что средний продавец так и поступает. Но если Вы уйдете, разве будут они обдумывать ваше предложение? Конечно, нет. Как только Вы выйдете за дверь, у них появятся новые проблемы. И Ваше предложение будет забыто.

Наступает это завтра, вы возвращаетесь и спрашиваете:

• “Вы пропустили мое предложение через Вашу голову, как обещали?”

Клиент не желает говорить правду, потому что иначе ему пришлось бы сказать что-нибудь вроде: “Нет, у меня на это не хватило времени”. Что он говорит?

• “Да, мы очень тщательно продумали Ваше предложение, но сейчас мы на него не согласимся. Мы сохраним его, и при первой необходимости…”

Что Вам остается делать? Ничего. Вы уже мертвы: застрелили себя сами.

Вот что делает Профи, когда клиент проигрывает заезженную фразу

• “Мне нужно подумать”.

а) Согласитесь с клиентом.

• “Правильно. Очевидно, Вы бы не стали тратить время на обдумывание, если бы эта вещь была Вам не нужна, верно?”

Что они говорят в таких случаях?

• “Нет; эта штука нужна. Мы просто хотим подумать”.

б) Подтвердите факт, что клиент собирается все обдумать.

• “Поскольку Вы в этом заинтересованы, могу я быть уверенным, что Вы все это очень тщательно продумаете?”

Последние слова Вы должны произносить медленно, с подчеркиванием.

Что отвечает клиент? Поскольку Вы ведете себя так, будто сейчас уйдете и больше не будете к нему приставать, он отвечает: “да”.

в) Заставьте клиента взвизгнуть

• “Андрей, но ведь Вы мне это говорите не просто, чтобы от меня избавиться, правда?”

Здесь Вы должны вести себя, как безусловно побежденный.

Клиент отвечает нечто вроде:

• “О, нет. Я рад Вам. А Ваша модель? Детям она нравится. Мне она нравится”.

г) Проясните ситуацию и заверните гайку туже.

0. “Просто для того, чтобы прояснить ситуацию, Вы хотели подумать потому, что это связано с репутацией моей фирмы?”

Что Вам отвечают?

• “Нет, Ваша фирма прекрасна”.
• “Это нечто, связанное лично со мной?”
• “О нет, Вы прекрасно работаете”- говорит Андрей.
• “Вас смущает грузоподъемность и способность удовлетворить Вашим требованиям?”
• “Нет, нет. На этот счет мы уже договорились. С этим все в порядке ”
• “Это надежность установки?”
• “Нет, здесь все нормально”.
• “Это то? Это другое? Это третье?”

Каждый раз, когда клиент отвечает “нет”, он по существу говорит “да”.

Этот метод позволяет Вам суммировать предлагаемые клиенту преимущества и делать это умно и малозаметно.

Задавайте им вопросы, отвечая на которые они будут Вам говорить, насколько хорош предлагаемый Вами товар или услуга. Нет лучшего пути убедить их во всех достоинствах товара и услуги.

К чему это все приведет?

Это упрется в деньги.

• “Это связано с вложениями в новый подъемник?”

Что отвечает на это клиент?

• “Ну обычно мы не вкладываем такие суммы без предварительного подробного рассмотрения вопроса”.
• “Так что вопрос в принципе сводится к деньгам, не так ли?”
• “Да, именно”.

Но проявляйте осторожность, когда Вы слышите знакомую фразу:

0. “Мне нужно подумать”.
1. Не убеждайте себя сразу, что все дело в деньгах. Не задавайте сразу вопроса:
2. “Так дело в деньгах?”

Почему? Если Вы задаете этот вопрос сразу, клиент отвечает Вам:

• “Нет, дело не в деньгах, мы просто хотим подумать о предложении в целом”.

И этот ответ уничтожает все Ваши последующие попытки.

К чему Вы теперь можете привести клиента? От него требуется признание, что он солгал Вам, сказав, что дело не в деньгах. Поскольку Вы практически уверены, что дело в деньгах, Вам остается только одно — уйти.

Этот прием, как и остальные, работает только, если Вы аккуратно следуете шаг за шагом и применяете эти шаги в нужный момент.

Любые кратчайшие пути здесь — кратчайшие пути к неудаче.

д) Подтвердите, что дело в деньгах.

Нет смысла продираться сквозь проблему финансов, если Ваш клиент не уверен, что сделает покупку, даже если это мудрое решение. Какое ему дело, сколько стоит вещь, если она ему не нужна.

Когда все упирается в деньги, то Вы почти выиграли, если подойдете к ситуации правильно. Спросите, вызывает ли у клиента сомнение что либо еще, помимо денег. Убедитесь, что черед Вами стоит последняя преграда.

е) При разговоре о цене возможно использовать следующие приемы:

• важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену, считая вместе с клиентом, на маленькие части (например: “В самом деле это будет стоить для вас менее 5 рублей в день за 10 лет эксплуатации”).

  Следует помнить, что заставляя клиента пользоваться вашим калькулятором, вы в сущности опосредованно вовлекаете его во владение предлагаемым товаром.

• Уточнить преимущества товара в сравнение с его ценой (“Что такое 3 тысячи долларов по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, технической, человеческой, которую я перед этим обрисовал”.
• Указатьклиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: “Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему…”
• Когда клиент просит снизить цену, следует сделать контрпредложение: “Если Вы намерены увеличить заказ до 1500 единиц вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия”.

Ну а если опять звучит “Я хочу подумать…”, то:

• “Понятно, Иван Петрович, вам необходимо подумать. Знаете, так говорят все мои покупатели. Но поверьте моему опыту, если вы не пойдете дальше сегодня, вы не сделаете этого никогда и не потому, что товар /услуга недостаточно хорош, а потому что принимать решение всегда непросто. Если вы не сделаете последующие шаги сейчас, то в дальнейшем прибыль вашей фирмы не станет больше. Через несколько дней вы вспомните сегодняшний день и поймете, что только благодаря слову “да” вы испытываете гордость (спокойствие, безопасность и проч. – имеется в виду достоинство товара)”.

Далее – замолчите, не говорите ничего!

• ПРИЕМ “МОЯ МАМА МНЕ ГОВОРИЛА…”

В 95%случаев из 100 Вы проигрываете, если заговорите первым, задав направленный на завершение сделки вопрос. Но если Вы интуитивно чувствуете, что молчание наносит вред возможности продать, когда в комнате нарастает тяжелое напряжение, широко улыбнитесь и скажите: “Еще моя мама говорила, что молчание – знак согласия. Она права?” обычно клиент смеется. Это значит, что вы победили: продажа состоялась.

Как перейти от одного приема, который не сработал, к следующему, который вы хотите испробовать? –ПОСТРОИТЬ МОСТ.

Строительство мостов

1. Извинитесь. Особенно, если почувствовали, что нажали слишком сильно, отступите назад и принесите свои извинения.

   “Простите, я, кажется, увлекся. Я не хотел идти такими темпами”.

   “Простите, мне вовсе не хотелось подталкивать вас к решению”.

   Профи никогда не подталкивает – он тянет на себя. И тянет за собой, задавая наводящие вопросы.

2. Используя связки, подведите итог преимуществам, относительно которых клиент с вами согласен. Действуйте осторожно и добивайтесь мелких согласий:

• “Я знаю, что у вас еще много вопросов, но эта модель именно того размера, который вам потребуется, не так ли?”
• “Вы не пригласили бы меня к себе, если бы не были заинтересованы, правда?”
• “И все, что я хочу сказать, это что новый подъемник удовлетворяет вашим требованиям, разве нет?”

1. Задайте наводящий вопрос, завершая строительство моста от одного приема к другому.

• “Я знаю, что рассказываю все это быстро, но ведь эти моменты мы уже обсудили и пришли по ним к соглашению, не правда ли?”

Теперь можно применить следующий прием завершения сделки. Если вы будете пользоваться этим методом для перехода к следующему приему, то клиент станет обладателем того, что вы продаете. Почему? Потому, что вы знаете больше приемов, чем он знает возражений.

• Каков бы ни был используемый прием, он полезен, если укрепляет уверенность клиента в обоснованности сделанного выбора или облегчает ему выбор.
• Если продавец и не завершил продажу, хорошо, что он удостоверился в согласии клиента по определенным вопросам и отметил моменты, по которым имеются разногласия.
• “Я принял к сведению моменты, которые кажутся вам слабыми в нашем предложении. Благодарю вас за это. Я с удовольствием снова встречусь с вами через… (уточните время), чтобы обсудить новые предложения”.

Визит никогда не бывает полностью напрасным, если улавливаются возможности преобразовать его.

Распределение времени Поиск новых клиентов

Затрачивайте не более 5% времени, отведенного вами для поиска клиентов. На подготовку к проведению этой работы, а 95% — проводите непосредственно в работе на телефоне и в поиске вне стен вашего офиса.

Ничто не сможет заменить вам практического опыта, а приобрести его можно только накручивая диск телефона и беседуя с потенциальными клиентами. До тех пор пока вы еще не в полной мере овладели своей специальностью, тратьте 75% рабочего времени на выявление возможных покупателей.

Действуя таким образом, вы вскоре окажетесь в лидирующей по показателям группе продавцов вашей компании.

Подготовка к встречам

Вы должны достичь такой степени самоорганизации, чтобы тратить не более 8% рабочего времени на подготовку полноценных презентаций или демонстраций.

Презентации

Будучи новичком, от 5 до 10% вашего рабочего времени вы должны проводить непосредственно с клиентами. Не тратьте это время понапрасну, переходите к делу и спешите на следующую встречу. Клиенты проникнутся к вам большим уважением, если вы будете деловиты и динамичны.

Однако не стоит впадать и в другую крайность, проявляя излишнюю поспешность и тараторя скороговоркой. К каждой презентации вы должны относиться так, будто именно она является для вас наиболее значительной. Старайтесь ничего не упустить.

По мере того как вы будете приобретать все больший опыт и становиться все более организованным, вы станете работать главным образом с клиентами, вышедшими на вас по собственной инициативе с намерением сделать покупку. Иными словами, вы получите возможность заниматься продажей как таковой.

Обсуждение условий сделки и обслуживание

Пять процентов. Но имейте в виду, что эта доля будет меняться по мере развития клиентской базы. Ваш первоначальный поиск будет способствовать установлению устойчивых отношений с клиентами, что приведет к продаже вашего товара, после этого клиенты станут рекомендовать вас своим знакомым и партнерам. Именно тогда вы и начнете зарабатывать хорошие деньги и станете меньше заниматься поиском, поскольку большая часть временибудет теперь уходить на работу с поступающими заявками.

Ведение картотеки

1. Клиенты-покупатели

Разбейте данную картотеку на три раздела по степени готовности соответствующего клиента сделать покупку, иными словами классифицируйте их как горячих, теплых или холодных.

Горячие

Когда покупатель по-настоящему заинтересован в покупке, он принимает решение в течение семи дней. Это не означает, что все заинтересованные клиенты сделают покупку в течение этих семи дней, но решение они действительно примут в семидневный срок. Преуспевающий продавец постоянно имеет в своем распоряжении от трех до пяти клиентов, находящихся на данной стадии готовности.

Теплые

Выясните, чего им не хватает для принятия решения, и “подогрейте” ситуацию.

Холодные

Это те люди, которые просто заходят, смотрят. Что продается, сколько стоит, а затем могут позвонить вам, прочитав рекламу в газете или просмотрев ролик по телевизору. Потребность в товаре у них невелика, хотя со временем может проявиться более явственно.

Средний продавец слишком поспешно отворачивается от случайных посетителей как от людей, недостойных того, чтобы тратить на них время и силы. Уделяйте внимание любому потенциальному покупателю, поскольку не исключено, что именно у него однажды появится желание воспользоваться вашим товаром.

Наиболее типичные причины падения уровня продаж:

Неведение записей

Профессионал обязательно ведет либо дневник, либо журнал, в котором отмечает число звонков, сделанных различным категориям клиентов; время, затраченное на поиск новых покупателей; ежедневное количество часов, проведенных непосредственно с теми, кто может купить тот товар, который профессионал продает. Он точно может сказать, сколько звонков требуется сделать, чтобы найти только одного покупателя. Если же уровень продаж начинает падать,профессионал имеет возможность проанализировать периоды своей работы, когда все шло наилучшим образом. Такой анализ позволит ему точно определить, на каком участке он сегодня недорабатывает, а сделанные при этом выводы, в свою очередь, позволят принять адекватные меры к исправлению положения.

Снижение эффективности презентаций

В порыве первоначального энтузиазма новички часто готовят великолепные презентации. Однако уже через несколько месяцев их презентации зачастую начинают утрачивать остроту и лишаться тех красок, которые, собственно, и приводили к совершению сделок.

Чтобы воспрепятствовать этому процессу, опытные продавцы записывают ход некоторых из своих презентаций. Во-первых, чтобы посмотреть, что надо делать иначе или говорить по-другому в ходе презентации, и, во-вторых, чтобы в случае падения эффективности презентаций попытаться выяснить, что именно делало столь успешными их более ранние выступления.

Неизбежный спад продаж

Если вы отслеживаете результаты своей профессиональной активности, то обнаружите признаки приближения спада еще до того, как он произведет свое разрушительное действие.

Переломить тенденцию, то есть найти возможность придать новый импульс своим продажам, можно с помощью четырехэтапного процесса. Действовать необходимо постепенно, шаг за шагом, что в итоге принесет наилучший эффект.

1. Признайте факт того, что вы вошли в положение спада. Когда уровень ваших продаж начинает резко падать, сознайтесь самому себе в том, что стоите перед лицом серьезной проблемы. Только после этого вы сможете энергично начать действовать, чтобы вернуться к своей обычной продуктивности.
2. Выясните причины переживаемого вами спада. Если вы не ленились вести подробные записи в ходе своей работы, то сможете быстро определить, вызван спад вашими собственными ошибками либо является следствием действия внешних обстоятельств. Если обнаружите, что стали делать меньше телефонных звонков, то вам надо найти способ повысить уровень своей мотивированности. Если вам стало сложнее завершать сделки, то, возможно, вы нуждаетесь в дополнительной профессиональной подготовке. До тех пор, пока вы точно не определите, что же оказало столь губительное воздействие на уровень продаж, вы не сможете применить именно то средство лечения, которое вернет вас к здоровому состоянию И конечно, не стоит сразу взваливать всю вину за происходящее на себя. Обязательно проанализируйте общее состояние рынка. На котором работаете. Посмотрите, как идут дела у ваших коллег.
3. Разработайте план разрешения проблемы.
4. Следуйте разработанному плану

39