Содержание
Введение……………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы коммуникации в организации……………………….4
1.1 Функции и виды коммуникаций……………………………………………..4
1.2 Структура коммуникационных процессов……………………………………..5
1.3 Элементы и этапы процесса коммуникации…………………………………7
2 Коммуникации в управлении организацией…………………………………..9
2.1 Внутрифирменные и межличностных коммуникаций………………………..9
2.2 Качество коммуникаций и эффективность управления……………………..10
2.3 Барьеры в коммуникативном процессе ……………………………………12
3 Эмпирический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Хлеббмаркет»……………………………………………………………………17
3.1 Характеристика предприятия ООО «Хлебмаркет»…………………………..17
3.2 Реализация исследования эффективности коммуникации в организации ООО «Хлебмаркет»…………………………………………………………………22
Заключение……………………………………………………………………….27 Список использованных источников……………………………………………28
Введение
Коммуникация является жизненно важной системой организации, для того чтобы облегчить достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
Группа как основа социальной организации.Эффективность работы рабочих групп
... этапы формирования группы. 4. Оценить эффективность групповой работы. 5. Разработка рекомендаций. В данной работе субъектом исследования является персонал организации. Объектом исследования является организация ООО «АДМ». Методами исследования ... ….28 Введение Человек нуждается в общении с себе подобными. Уже на самых ранних этапах ...
1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Согласно исследованиям руководитель тратит от 50 до 90% всего времени на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим процессом. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
1 Теоретические основы коммуникации в организации
1.1 Функции и виды коммуникаций
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее». Коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.
Существует несколько функций коммуникаций: 1. Информативная — передача истинных или ложных сведений; 2. Интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми (согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника — через внушение, приказ, просьбу, убеждение и т.д.); 3. Персептивная — восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания; 4. Экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Виды коммуникаций:
1. Внешние коммуникации – обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой и от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения: с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки – продажи, личные продажи и т.д.), а также проводя различные социологические опросы.
Организация медико-социальной помощи онкологическим больным
... единая сеть научных, медицинских и социальных институтов помощи онкологическим больным. В СССР была разработана четкая система организации онкологической помощи как комплекс мероприятий, направленных на профилактику опухолей, ... окружающей среды на здоровье и болезнь человека. В связи с этим Всемирной организацией здравоохранения /ВОЗ/ в 1990 г. была разработана и провозглашена всеобъемлющая концепция ...
2. Внутренние коммуникации – это информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).
Таким образом, внутренние коммуникации можно разделить на следующие виды: 1. Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие. Именно таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п. Параллельно с этим информационным потоком в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предложениях по их разрешению. 2. Горизонтальные коммуникации.
В отличие от вертикальных, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
1.2 Структура коммуникационных процессов
Коммуникации представлены как процесс и как явление. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информации между людьми; как явление они представляют установленные нормы взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.
Инновационные коммуникации – это деятельность, направленная на материализацию новаций. Формирование системы инновационных коммуникаций предполагают рассмотрение содержания структуры этих коммуникаций.
Первый элемент этой структуры – проектирование новшества, включающее всю необходимую подготовку к производству этого новшества.
Второй элемент – непосредственно производство новшества, включающее также технику и технологию, необходимые для производства.
Третий элемент структуры инновационных коммуникаций – уровень востребованности новшества на рынке, маркетинговая деятельность.
Структура коммуникационного процесса — упорядоченное множество узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится в определённых отношениях. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела).
Такое кодирование превращает идею в сообщение. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
1.Основные понятия «коммуникация» и «информация». (тет 1)
... счет информации. Информация – это содержание коммуникации. Социальный оттенок носит понятие коммуникации, связано с социальной жизнью. Каждая структура пронизана сетью каналов для коммуникации. Именно коммуникация служит ... коммуникативного общения: вербальные и невербальные. Деловая коммуникация-это процесс взаимодействия деловых партнеров направленных на организацию или оптимизацию того или иного ...
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передача информации шумом называют то, что искажает смысл. Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.
1.3 Элементы и этапы процесса коммуникации
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал — средство передачи информации.
4. Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Деловые коммуникации_Т2
... с партнерами в удобном месте, в спокойной обстановке. 6.Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере. 7.Пояснять свои действия (чтобы не было претензий и разочарований). 8.Объективно ... я и не заметил"). 2.Стремиться получить о человеке полную информацию (чтобы не домысливать). 3.Давать по возможности полную информацию о себе (чтобы не было слухов). 4.Говорить с ...
3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.
4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.
2 Коммуникации в управлении организацией
2.1 Внутрифирменные и межличностных коммуникаций
Внутрифирменные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Также существуют горизонтальные коммуникации.
Обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.
Важной частью коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.
Межличностные коммуникации. Для установления эффективных межличностных коммуникаций от индивида требуется знание типов коммуникационных стилей. Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вести с этим стилем, и, что можно ожидать от поведения, связанного с этим стилем.
Типы коммуникационных стилей:
1. Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение.
2. Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающийся максимальной обратной связью. Индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь.
3. Стиль «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы самореализуется, не давая другим познать себя.
4. Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется, чтобы лучше и более правильно оценить других. Индивиды мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать, любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества с другими. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя.
Коммуникации в управлении
... развитию. Предметом исследования в данной работе выступают межличностные взаимодействия в управлении. Область коммуникации тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и ... речи с большим количеством звуков-паразитов (фонетический барьер); б) несоответствии стиля речи и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению ...
5. Стиль «торговаться за себя» присущ умеренной открытости и обратной связи, обменивается друг с друга в процессе межличностной коммуникации.
2.2 Качество коммуникаций и эффективность управления
Ф. Котлер подразделяет процесс разработки эффективных коммуникаций на 8 составляющих:
1) определение контактной аудитории;
2) определение целей коммуникации;
3) создание обращения;
4) выбор каналов коммуникаций;
5) формирование общего бюджета, выделяемого на продвижение;
6) принятие решения о средствах продвижения;
7) оценка резервов продвижения;
8) координация процесса.
Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, но опросы показали, что около 70% руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20–25%. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.
Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:
1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого.
2.3 Барьеры в коммуникативном процессе
В общении людей могут возникать и специфические коммуникативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.
Логический коммуникативный барьер. Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., поэтому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслительная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседников, с их логикой. Логический коммуникативный барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логический барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в книге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причины, связанные с логикой и коммуникативной культурой собеседников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:
Оптимизация управленческих коммуникаций в организации
... Вертикальные коммуникации - это коммуникации субординации. Организация таких коммуникаций осуществляется по-разному. Значимость субординации на западе и на востоке разная. Для того, чтобы к Вам относились как к начальнику, ... с отделом, цехом, бригадой. Это направление очень важно при руководстве. Оно может исходить от 1 руководителя или от целой службы. Для руководителя межуровневая коммуникация - ...
— неточность высказывания, витиеватость мысли; — несовершенство перекодирования мыслей в слова; — наличие логического противоречия в тезисе; — наличие смысловых разрывов и скачков мысли; — неуместное использование профессиональных терминов; — неверное истолкование намерений собеседника; — чрезмерное использование иностранных слов; — неполное информирование партнера; — быстрый темп изложения информации; — игнорирование различных каналов восприятия; — неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.
Семантический коммуникативный барьер (от гр. — обозначающий).
Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры подобного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксирует услышанную информацию не с точностью диктофона, а преломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизненные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивидуальные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.
Существование этого барьера определяется фактором многозначности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользуются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации. Хорошо это видно при использовании жаргонов в общении. Существуют научный, профессиональный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (например, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анекдотов и др.).
Стилистический коммуникативный барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию: стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собеседника.
Коммуникации и их барьеры
... название "барьеры межличностных коммуникаций". БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ -- это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партерами по общению. В ходе коммуникации могут ... определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации; · типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: новые ...
Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыбаке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилистический барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обещавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, посвященной вопросу о старом корыте».
Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.
Фонетический коммуникативный барьер. Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.
Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает, эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
Таким образом, чтобы преодолеть фонетический коммуникативный барьер непонимания речи, участникам взаимодействия необходимо как можно больше работать над собой, задумываясь над тем, как произнести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударения, как выбрать необходимый темп и тембр речи.
Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологической защиты, характера.
Барьер установки. Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер психологической защиты. Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.
Управление конфликтами в организации 6
... как индивидов, так и групп; 3) получение информации об окружающей среде (насколько она враждебна или доброжелательна по отношению к организации); 4) создание и поддержание баланса сил ... и причастности, а также эффективность организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив ...
Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.
Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внешний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (неприятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).
3 Эмпирический анализ эффективности коммуникаций на примере ООО «Хлеббмаркет»
3.1 Характеристика предприятия ООО «Хлебмаркет»
Рассмотрим систему коммуникаций на примере организации ООО «Хлебмаркет». Аппарат управления представляет ООО «Хлебмаркет» собой систему взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определённых функций на производстве. В верхней иерархии управленческой структуры имеются должности: генеральный директор, исполнительный директор, заместитель генерального директора, начальник отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный энергетик, главный механик, начальник отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом. В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел снабжения, основное производство, отдел маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика. В непосредственном подчинении генерального директора находятся исполнительный директор и заместитель генерального директора, информация к ним поступает в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, зав. производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Получает информацию от: — мастеров ООО «Хлебмаркет» — сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре — главного технолога — о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья; — начальника цеха — о расстановке и переводе персонала по участкам, организации производства;
Процесс коммуникаций и эффективного — Стр 2
— зав. складом сырья — о наличии сырья на складе;
— начальника лаборатории — о результатах анализов сырья, дегустации готовой продукции.
Передает информацию:
— мастеру — об экспериментальных и проблемных видах продукции, об изменении закладок, об изменениях последовательности выполнения операций в технологическом процессе; — главному технологу — о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака.
Как видно из вышесказанного, правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата — выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия. На каждом уровне управления ООО «Хлебмаркет» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. Например: генеральный директор ООО «Хлебмаркет» — исполнительный директор -начальник отдела сбыта — менеджер. Восходящее направление: информация перемещается от низкого к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчинённого с руководством ООО «Хлебмаркет» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора. Например: психолог — начальник отдела маркетинга — заместитель генерального директора — генеральный директор. Начальники отделов управления вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора принимают участие в ежедневной планёрке, где происходит обмен информацией, решаются текущие вопросы. В этом случае можно говорить как о горизонтальном направлении коммуникационного потока, когда общение происходит между руководителями ООО «Хлебмаркет» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно. Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения — начальник отдела сбыта — главный бухгалтер — начальник отдела маркетинга — начальник отдела по управлению персоналом — заведующий производством. В наиболее крупных по численности работников подразделениях — отделе сбыта и на основном производстве проходят также ежедневные планёрки. Система коммуникаций ООО «Хлебмаркет» включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание — выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия. Ещё к системе внутренних коммуникаций можно отнести созданный на основе коллектива в форме общественной организации союз «МК», где происходит межличностное (деловое и неофициальное общение).
Основными целями и задачами являются: — постоянное развитие потенциала работников ООО «Хлебмаркет»; — добиваться того, чтобы творческое и заинтересованное отношение к работе было повседневной нормой, чтобы каждый из сотрудников ощущал себя причастным к деятельности предприятия, разделял его ценности и вносил свой вклад в достижение общих целей — укрепление и развитие профессиональной солидарности, взаимопомощи; — улучшение и укрепление психологической атмосферы в коллективе; — сплочение коллектива, проведение культурно — массовых и спортивных мероприятий. Также на ООО «Хлебмаркет» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы: 1. Структура управления ООО «Хлебмаркет» нечёткая, это связано с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. В связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении. 2. Коммуникационная связь ООО «Хлебмаркет» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно должны быть включены все компьютеры, может использоваться только как источник получения информации. Предложение: В этом конкретном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций. Рассмотрим систему внешних коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет», наиболее важной для продолжения действия организации. Прежде всего это связи с общественностью, которыми занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Используются различные формы взаимоотношений: 1. Реклама.
На ООО «Хлебмаркет» используются следующие виды реклам: выпуск рекламных буклетов (раздаются покупателям оптовым и розничным; обновление материалов 1 раз в месяц); внешняя реклама (по разрешению администрации города и владельцев магазинов); реклама на общественном транспорте (внешняя и внутренняя по разрешению администрации города); реклама на телевидении и радио (обновление 1 раз в полгода).
2. Проведение расширенных дегустаций в магазинах, где реализуется продукция ООО «Хлебмаркет», один раз в месяц. 3. Участие в региональных, областных конкурсах. 4. Социологический опрос в торговых точках (1 раз в квартал) позволяет выявить целевую аудиторию. 5. Благотворительность. ООО «Хлебмаркет» является одним из спонсором МУСО Социальный приют для детей и подростков г.Сельцо, предоставляет транспортное средство школам города для проведения экскурсий. Поддержка политических партий и их представителей не входит в сферу интересов организации. Обратная связь покупателей продукции ООО «Хлебмаркет» происходит по схемам: 1. Покупатель — продавец — владелец магазина — отдел сбыта — отдел маркетинга. 2. Покупатель — отдел сбыта — отдел маркетинга. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы: 1. На ООО «Хлебмаркет» есть проблемы, связанные с распространением продукции, что сказывается на имидже компании. Это связано прежде всего с неукомплектованностью кадров (водители) «текучкой» кадров (менеджеры отдела сбыта). 2. В ООО «Хлебмаркет» выделяется значительно больше денежных средств на благотворительность, чем это известно общественности (скрытая благотворительность), а могло бы повысить рейтинг организации. Предложения: 1. В качестве нового средства рекламы можно предложить использование фирменных витрин с логотипом организации. 2. В рекламных буклетах следует указать краткое содержание состава продукции, а также страну — производителя сырья (генетически модифицированные продукты).
Эта информация значительно повлияет на общественное мнение покупателя, благоприятно скажется на имидже.
3.2 Реализация исследования эффективности коммуникации в организации ООО «Хлебмаркет»
При анализе коммуникационного процесса в организации ООО «Хлебмаркет» было выявлено ряд проблем, а именно: 1. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их неточность — слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильная структуры предложений, недостаток лексических средств, повторения, жаргон и так далее, довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам. 2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Хлебмаркет» находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники ООО «Хлебмаркет» действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам. 3. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри ООО «Хлебмаркет» вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации. В ООО «Хлебмаркет» существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Руководители высшего звена ООО «Хлебмаркет» обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации бывает повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. 4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Причиной несвоевременного донесения информации служит, как и географическое положение организации, то есть её протяженность по всей части республики, так же не ответственное отношение менеджера к полученной информации. 5. Психологический настрой. В организации существует некий критический настрой работников, который мешает развитию формальных и неформальных отношений между работниками организации. В рамках мероприятий по совершенствованию коммуникационного процесса можно выделить следующие проблемы и пути их решения: 1. Плохо сформулированные сообщения. Для решения данной проблемы необходимо сформулировать сообщения точно. Выбирать значащие слова, излагать свои мысли с точно и последовательностью, а также составлять предложения лексически грамотно. Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. 2. Ошибочный перевод информации на различных этапах передачи. Для начала необходимо установить обратную связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов. 3. Искажение сообщений.
Для решения этой проблемы необходимо установить систему сбора предложений, которые будут разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получат при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. ООО «Хлебмаркет» может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно будут собираться для обсуждения предложений по усовершенствованиям. В ООО «Хлебмаркет», как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобных ежемесячных можно издавать статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. 4. Несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления. Руководство ООО «Хлебмаркет» компании необходимо использовать все возможности для организации встреч с коллективами на местах работы. А также служба персонала совместно с руководством ООО «Хлебмаркет» должна разработать специальный проект, целью которого будет – своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, о новых проектах и задачах, об изменениях, происходящих в компании и обществе. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в ООО «Хлебмаркет». Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет. 5. Психологический настрой. Необходимо усовершенствовать нисходящие вертикальные и горизонтальные коммуникации в ООО «Хлебмаркет». А именно осуществлять нисходящие и восходящие коммуникации на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где будут обсуждаться успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников. Распространять неформальные коммуникации на празднованиях дней рождений, встречи «Нового Года», «23 февраля», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком.
Заключение
Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Коммуникация — это обмен информацией между людьми. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Эффективность принятия управленческих решений непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации. Коммуникации важны для руководителей по следующим причинам:
1. Руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности; 2. Коммуникации необходимы для эффективности управления; 3. Коммуникации необходимы для подтверждения авторитета и выражения воли руководителя; 4. Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель. Этапы процесса — разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.
Список использованных источников
- Веснин, В.Р. Основы менеджмента [Текст]: учебник для студентов вузов / В.Р. Веснин.- М.: Проспект, 2010. – 318 с.
- Басовский Л.Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л. Е. Басовский — М.: ИНФРА-М, 2010. – 105 с
- Аширов Д. А. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. — М.: Проспект, 2005. — 432 с.
- Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология [Текст]: учебник / О. Д Волкогонова – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005 г. – 352 с.
- Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономика, 2008. — 703 с.
- Коммуникации – Режим доступа:
http://oodri.narod.ru/man39.html
- Менеджмент. Литература для студентов – Режим доступа:
- http://libsib.ru/menedzhment/svyazuiuschie-protsessi-v-menedzhmente/protsess-kommunikatsiy-i-effektivnost-upravleniya
- Процесс коммуникаций и эффективность управление – Режим доступа:
- Менеджмент – Режим доступа:
http://www.bibliotekar.ru/biznes-43/94.htm
- Лекция №8 коммуникация в организации – Режим доступа: http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/menedzhment_konspekt_lekcii/p8.php
26
