Подготовка эффективных ответов на возражения.

метки: Клиент, Возражение, Товар, Сказать, Ответ, Слишком, Метод, Дорого

1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.

2. Затем расположите все возражения в порядке частоты их использования вашими покупателями. Отлично.

3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.

4. Выучите наизусть свои ответы.

5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием. Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт. Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Этика и психология — ответы на госы

... 37 3.Существует ли, по Вашему мнению, нравственный прогресс? Обоснуйте свой ответ. 37 Тема 9. Сущность, специфика и функции морали. 40 ... в современных условиях возрастает роль и значение морали? Обоснуйте свой ответ. 42 Тема 10. Смысл жизни и счастье человека. 43 ... 59 3.Ответственен ли человек за свой моральный облик? Обоснуйте свой ответ. 59 Тема 16. Мораль и политика. 61 1.Активная гражданская ...

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

§ Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;

§ Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;

§ Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;

§ Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;

§ Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;

§ Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;

§ Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене — сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

§ Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;

§ Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

Характеристика функциональных и эргономических свойств товаров

... обеспечивающее наиболее полное удовлетворение потребностей. Эргономические свойства товаров. Эргономические свойства – способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения ... сильную возбудимость нервной системы. Психолого-физиологические свойства – способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям потребителя. Эти свойства ...

§ Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос и дается на него ответ в выгодном нам направлении. ( Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)

§ Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны..)

§ Использование рекомендаций. Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются ко мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга. Удобен, если вы предоставляете услуги по строительству, ремонту, установке чего-либо, доставке и т. д.

§ Сравнение аналогичного товара. Рассказывают о преимуществах своего товара относительно другого, дают потрогать оба образца.

§ Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию товара. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался и потерять клиента.

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому — любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дают обратную связь и увеличивают количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

— Образец работы с возражениями клиента

– отрывок из тифани, идеальная работа продавца.

https://www.youtube.com/watch?v=-9sEdu7dw_kпример холодного звонка

– как заинтересовать клиента

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

— «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны…?»;

— «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как…, Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о…»;

— «А Что Вы имеете в виду, когда говорите…?».

Вопрос 1. Проблема биологического и социального в поведении людей

... Все же, несмотря на очевидность фактов психофизиологического взаимодействия, существует ряд серьезных возражений против этого подхода. Одно из них заключается в отрицании фундаментального закона ... процессов. Поэтому психические и физиологические процессы взаимосвязаны и взаимообусловливают поведение человека. Вопрос 3. Психические процессы, их динамика и возрастные особенности Основы понимания ...

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

— «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться…»;

— «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что…»

— «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

— «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

— «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время…»;

— «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале так же думали, что… стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)… стоит этих денег, потому что, во-первых…, во-вторых…, в-третьих… и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

— «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны…), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу…) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю …»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».

Хорошо, когда всё хорошо. Вы говорите «На», клиент говорит «дай!». Но чаще клиент имеет возражения. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.

Только есть кое-что, о чём не могу не сказать. Во многих книгах по продажам частенько встречается термин «борьба с возражениями». Я же сторонник тех авторов, которые употребляют понятие «присоединение к возражениям». Дальше поймёте почему. Если клиент возражает, это хорошо ли плохо? Ничего хорошего конечно в этом нет, но… Те остальные, которые не возражают, просто разворачиваются и уходят. Так что возражение – это лучше, чем уход клиента.

Мой любимый метод работы с возражениями – это так называемый «метод пружины». Пружина смягчает удар возражения. Такими пружинами являются фразы:

1. Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время…

2. Я Вас понимаю, и всё же…

3. Я нередко это слышу. И в этом есть доля правды. Вместе с тем Вы…

4. Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается.

5. Да, на первый взгляд так оно и есть, и всё же, если присмотреться…

6. Да, так может показаться. Разобравшись что к чему, можно убедиться в обратном.

Пример: «Реклама в газетах нас не интересует, это неэффективно. – Да, такое мнение существует, и в то же время у нашей газеты тираж 50 тысяч экземпляров еженедельно. У нас часто размещаются АтлантБанк, СеверСтройИнвест, УрюпинскНефтеГаз и другие крупнейшие предприятия. Нам доверяют. Если бы это было неэффективно, то с нами бы не работали такие серьёзные компании».

Примеры аннотаций

2.2. Характеризуют определенную часть произведения Иванов, С. С. От разрушения векового уклада к творчеству нового / С. С. Иванов // Избранное. – М., 2003. – С. 314–346. Определение понятия «производительный труд» дано на стр. 316 Рыбкин, В. А. Контроль модельной оснастки / В. А. Рыбкин // Контроль материалов и работ в литейном производстве. – М.,  1980. – Гл. 3. – С. 31–41. В изложены ...

Другие пружинки тоже срабатывают. Стоит запомнить лишь схему: «Да (ваше согласие) и вместе с тем ( в дополнение к этому) →дальше идёт обоснование выгоды». Начинающие продавцы допускают ошибки в присоединении: они соглашаются с возражением, говорят «да», клиент расслабился, открылся, а продавец ему тут же удар под дых – «но». Это сразу вызывает сопротивление.

Правильно: «Да, и вместе с тем…». Неправильно: «Да, но…».

Или, как в четвёртой пружинке, сделайте комплимент клиенту. Это действительно работает.

В торговых компаниях или коммерческих отделах любых других компаний для успешной работы продажников частенько создаются специальные книги – книга сценариев продаж, книга ответов на возражения и т.д. В этих книгах проработаны, описаны и адаптированы под специализацию фирмы самые распространённые возражения клиентов, ответы на них, варианты завершения сделки и т.п.

 

Самый распространённый вид возражений – возражения, связанные с ценой товара или услуги. В хороших переговорах цена произносится в самом конце, после презентации и разговора о качестве продаваемого Вами продукта или услуги.Если о цене спросят в самом начале переговоров, и Вы ответите, то весь разговор будет о цене. Не спешите! Скажите: «Позвольте, я покажу, что у меня есть. Потом я назову цену. А Вы решите, оправдана она ли она». И спокойно проводите свою презентацию.

Если же клиент всё-таки упёрся и требует назвать цену, то лучше будет ответить ему примерно так: «Вы можете стать владельцем этого кухонного комбайна всего за две тысячи».

Не употребляйте в разговоре о цене слова, которые приносят клиенту боль и стресс. Это слова – цена, затраты, издержки, дороже, дешевле(!), потратите. Более позитивно звучат слова – стоимость, станете собственником, будете владеть, это приобретение обойдётся Вам всего в … А потом назовите собственно саму цену, сделайте паузу и посмотрите клиенту в глаза ( и замолчите!!!).

Дождавшись обратной связи, т.е. реакции на названную цену, можете сориентировать дальнейшую стратегию переговоров.

Если цена устраивает клиента – мягко переходите к завершению сделки, если последовало возражение – присоединяемся и работаем с ним. Как? Сейчас расскажу!

Вообще, правильнее всего будет использовать общий алгоритм борьбы с возражениями – или согласиться с возражением, или задать вопрос.

Пример: «Ваше предложение о поставке оборудования нам не подходит. Это слишком дорого для нас. – Я понимаю Ваше желание сэкономить. Наше время такое нестабильное. И вместе с тем, покупая оборудование у нас, вы экономите, т.к. мы обеспечиваем бесплатную доставку, установку оборудования и оперативность гарантийного обслуживания».

На любое возражение можно ответить так же вопросом.

Пример 1:: « Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! – Дорог? С чем Вы сравниваете?» Если человек говорит, что это слишком дорого, он всегда мысленно сравнивает с каким-то другим вариантом. А если Вы узнаете, что это за другой вариант, то сможете доказать выгодность покупки именно у Вас. « Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! – Дорог по сравнению с чем? – Дорог по сравнению с компьютерами в магазине на другой стороне улицы. – Вы правы. Их цена немножко ниже. И вместе с тем, покупая у нас, Вы ещё получаете два года бесплатного сервисного обслуживания».

Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами

... и культуры обслуживания абонентов, обеспечение комфортных условий ожидания и обслуживания клиентов, а также обеспечение клиентоориентированного подхода при оказании услуг абонентам. Система ... операторы call-центра. Это позволяет унифицировать процесс обслуживания клиентов по телефону, доводить до клиента информацию, сформулированную максимально просто и доступно, исключить возможность ...

Пример 2: «Срок поставки слишком большой? Почему это для Вас важно?»

Ещё полезно свести цену продукта или услуги к пустяку. Для этого нужно разделить цену на примерный срок эксплуатации или использования продукта/услуги. Для примера можно взять, ну, хотя бы пачку сигарет. Пример: «Наш видео-курс «Секрет мастерства стилиста» в расчёте на месяц обойдётся Вам, как пачка сигарет в день. Вы можете стать классным стилистом всего лишь бросив курить».

 

Порой можно использовать такой метод успешной продажи, как блокировка. Внимание! Пример 1: « Нет, нам это предложение не подходит. Сроки поставки слишком велики! – Скажите, это единственное, что Вас останавливает от подписания контракта с нами? – Да, единственное. – А что, если мы специально для Вас изменим условия поставок и ускорим процесс? В этом случае Вы готовы работать с нами? – Готов!» (если не готов, то спросите, что ещё останавливает клиента от подписания контракта и спрашивайте, пока не выведаете все сомнения).

Все причины, почему клиент пока не готов к сделке, во время разговора фиксируются на бумаге. Это для того, чтобы опровергнуть все его сомнения и предложить все возможные условия для подписания контракта. Пример 2: (более простой): « Мне нравится этот телефон, но я ищу такую модель в красном корпусе. – Цвет – единственное, что мешает Вам стать его владельцем? – Да! – Скажите, а если я через две минуты принесу со склада Вам эту же модель красного цвета, Вы готовы её купить? – Ну, в таком случае я готов!» (если не готов, опять же спрашиваем, что его останавливает от приобретения).

Заметили? Этот метод превращает возражение в завершение сделки.

Еще один метод успешной продажи называется бумеранг. Простой эффективный метод. Клиент возражает, а Вы ему отвечаете: «именно поэтому я и…». Пример 1: « Дорого! – Именно поэтому я хочу объяснить, что входит в цену». Пример 2: « Мне сейчас некогда! – Именно поэтому я и звоню чтобы договориться о встрече». Пример 3: «Большой срок поставки! – Большой срок поставки? Именно поэтому я и звоню, чтобы обсудить этот вопрос!»

Есть ещё один хороший метод. Он основывается на вопросе «А что могло бы Вас убедить?». Иногда стоит прямо спросить у клиента «А что могло бы Вас убедить?» Если он скажет, что именно, то расскажите, как Вы можете это сделать. Если клиент не знает, что его могло бы убедить – предложите свои варианты, наиболее приемлемые для него. Таким образом Вы переводите разговор в конструктивное русло, а не замыкаетесь на том, что невозможно ничего сделать.

Так же полезно использовать перефразирование. Пример: «Это дорого! – Скажите, пожалуйста, правильно ли я Вас понял? Вам просто необходимо больше информации, чтобы понять, что входит в цену?»

Ещё одна красивая техника – «Шаг навстречу». Суть её вот в чём: когда клиент уж очень сильно сопротивляется покупке, остановитесь, успокойтесь и негромко скажите: « Я чувствую, Вы не очень верите мне и моим словам…» Потом дословно повторите высказанное Вам возражение и убедитесь, что это именно то, что мешает покупке. Потом к возражению добавьте союз «и», присоединитесь к этому возражению и обратите возражение в достоинство, качественное отличие услуги/продукта.

Техник преодоления, как и самих возражений, большое множество. Хороший продавец интерпретирует по ходу продажи, он не зациклен на заученных фразах. Хороший продавец – свободный художник. Знание шаблонов необходимо для расширения рамок Вашей компетентности в работе с клиентом, но не запирайте себя в эти рамки. Интерпретируйте – это выбор мастеров.

Ещё хочу открыть секрет, как предотвратить возникновение возражений. Секрет прост. Где-то 80% всех возражений повторяются, и Вы знаете, как на них отвечать. Но можно во время презентации опередить клиента и предупредить возникновение возражения. Как? Если Вы предполагаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясните, что цена на первый взгляд выше, но работая с Вашей компанией, клиент экономит свои деньги.

Возражения – ещё одна возможность для покупателя выбрать то, что ему действительно нужно.

 

Возражения это ещё и возможность для менеджера по продажам проявить себя, накачать профессиональные мышцы и сделать свой кошелёк более тугим.

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;
2. высказанные;
3. ложные;
4. скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

• Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
• Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

• Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
• Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

• Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
• Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
• Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

• Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
• Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
• Продавец. А еще что-то есть?
• Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
• Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

• Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
• Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
• Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
• Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени

 

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

• Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
• Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

• Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
• Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
• Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
• Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

• Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
• Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
• Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

• Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
• Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
• Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
• Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
• Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
• Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли. Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. И отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Возражение	Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас!	Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги. При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения. Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете. Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.