Для человека, работающего в сфере продаж, обслуживания или консультирования, когда ежедневно сталкиваешься с различными людьми, принципиально важно понимать, как найти подход к каждому конкретному клиенту. Ни для кого не секрет, что большинство руководителей обязуют подчиненных (менеджеров, продавцов, промоутеров, консультантов) предлагать (читай — навязывать) товар или услуги, вне зависимости от того, обращался ли клиент с просьбой о помощи или нет. В большинстве случаев, такое взаимодействие с клиентом заканчивается, так и не начавшись после шаблонного обмена штампованными фразами «Вам что-нибудь подсказать» — «Нет, спасибо, я пока просто смотрю». Почему так происходит?
Все просто — разные люди ведут себя по-разному и хотят разного, поэтому к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. В этой статье приведены пять основных психотипов клиентов, сразу скажу, что классификаций психотипов личностей и клиентов, в частности, существует много, но именно эта классификация позволяет быстро, даже без знания психологии, определить к какому психотипу относится конкретный клиент и дает доступный алгоритм действий, как работать с этим клиентом и что ему сказать.
5 основных психотипов клиентов
Первый психотип. Клиент-гипертим
Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно, что это крупный босс при деньгах.
Манеры:сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.
Как работать:предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.
Второй психотип. Клиент-эпилептоид
Внешние характеристики психотипа: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
Манеры психотипа: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.
Как работать с этим психотипом клиентов: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!
22. Психотипы медиатекстов
... о том, что вы стремитесь угождать клиенту, будут работать на пользу репутации фирмы, что тоже благоприятно отразится на сбыте ваших товаров. Успех рекламного обращения впрямую зависит от ... потребности индивида. 24. Особенности восприятия рекламного медиатекста Особенности рекламного текста В вашем товаре необходимо определить ключевые свойства, которые могли бы выделить его среди ему подобных. ...
Третий психотип. Клиент-истероид
Внешние характеристики психотипа:модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.
Манеры психотипа: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.
Как работать с этим психотипом клиентов: именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.
Четвертый психотип. Клиент-шизоид
Внешние характеристики психотипа:неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.
Манеры психотипа: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
Как работать с этим психотипом клиентов: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!
Пятый психотип. Клиент-астеник
Внешние характеристики психотипа: скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
Манеры психотипа: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.
Как работать с этим психотипом клиентов: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.
Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать о своей компании абсолютно все.
Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним. Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.
Основы управления ассортиментом товаров
... населения, производитель может предпринять шаги по изменению характеристик продукта, его цены, позиционирования, чтобы товар по-прежнему представлял ценность для потребителя. Образ жизни. Люди, принадлежащие ... религиозной, расовой или региональной основе, многие из них образуют важные сегменты рынка, что должны учитывать производители при разработке продукции и планировании маркетинговых программ. ...
Механизм функционирования рынка услуг гостеприимства: спрос и предложение.
Рыночный механизм — сердце рынка. Он обеспечивает как доведение решений отдельных хозяйствующих субъектов друг другу, так и увязку этих решений через систему цен и конкуренцию. Цены выступают сигналом, дающим информацию об условиях на рынке как для потребителей, так и для производителей. Цена на рынке складывается в зависимости от спроса и предложения.
Спрос — это потребность в товарах и услугах, обеспеченная необходимыми денежными и другими платежными средствами. Спрос определяет что покупать на рынке и каком количестве.
Закон спроса выражает:
а) обратную зависимость между ценой и покупаемым количеством товаров;
б) постепенное убывание спроса на данный товар или услугу.
Кроме этого на спрос влияют такие факторы как:
а) денежный доход и рост населения;
б) размеры рынка;
в) льготы потребителя;
г) субъективные вкусы потребителей;
д) наличие товаров субститутов (заменителей).
Но тем не менее при прочих равных условиях на рынке существует определенное соотношение между рыночной ценой товара и величиной спроса на него. Это отношение называется кривой спроса.
Предложение — количество товаров и услуг, которые производитель желает продать на рынке. Предложение показывает, какая и в каком количестве произведена продукция, которую производитель желает продать на рынке. Закон предложения выражает прямую зависимость между ценой и количеством товаров, производимых и предлагаемых к продаже. Цена и объем продаж товаров изменяются одновременно.
На предложение влияют такие факторы как технический прогресс, монопольное положение производителя, движение цен на другие товары. Но наиболее важным фактором, влияющим на предложение является цена товара. Соотношение между рыночными ценами предложения и количеством товара называется кривой предложения.
Закон спроса: Между уровнем цены и величиной спроса существует обратная зависимость
Кривые спроса и предложения указывают, какое количество товара конкурирующие потребители и производители готовы покупать и продавать в зависимости от цены, которую они платят и получают. Если государство не вмешивается в рыночный механизм, т.е. не вводит контроль за ценами. Равновесие возникает когда количество товаров, которые хотят купить покупатели, соответствует количеству товаров, которые продавцы хотят продать. Отрицательный наклон кривой спроса объясняется тремя эффектами:
- Эффект роста выгоды. Снижение цены уменьшает расходы при прежней полезности товара, что приводит к большей выгоде покупателя.
- Эффект дохода. Сниженная цена позволяет приобрести прежний товар в большем размере. Это равнозначно увеличению денежного дохода покупателя.
- Эффект замещения. Подешевевший товар относительно удорожает другие товары, хотя их цены не меняются. Поэтому, замещая другие товары подешевевшими, покупатель обеспечивает себе дополнительный эффект.
Движение кривой спроса внутри осей координат осуществляется под влиянием неценовых факторов:
Лекция по теме «спрос и предложение»
... сканер или МФУ). При прочих равных условиях, чем выше цена товара, тем меньше спрос на дополняющий товар. 3. Количество потребителей (чем больше, тем, при прочих равных условиях, больше ... зависит и от предложения, и от других факторов. Спрос зависит от двух видов факторов (детерминант): А. Ценовая детерминанта. К ней относится только цена данного товара. По отношению ...
- изменение в денежных доходах населения;
- изменение в структуре населения;
- изменение цен на товары-заменители;
- изменение потребительских предпочтений под воздействием моды и рекламы.
Предложение — это, то количество товаров и услуг, которое производители готовы продать по определенной цене за определенный период времени. В предложении выделяются 5 групп товаров и услуг:
- Сырье;
- Товары производственного назначения;
- Труд;
- Капитал;
- Товары потребительского назначения:
- o изделия длительного пользования;
- o изделия краткосрочного пользования;
- o услуги: кафе, рестораны, туризм, бытовые услуги.
Закон предложения: Величина предложения находится в прямой зависимости от направления изменения уровня цен
В результате образуется равновесная цена — цена такого уровня, когда объем предложения соответствует объему спроса. Смещение кривой предложения в положение S1 или S2 осуществляется под воздействием неценовых факторов:
- цены на ресурсы;
- уровень технологий и производства;
- налоги и дотации;
- цены на взаимозаменяемые товары;
- ожидание продавцов на динамику спроса, цен, дохода;
- число продавцов.
На динамику предложения влияют следующие факторы:
- выручка предпринимателя от реализации товаров (равна стоимости единицы товара, умноженной на число продаж);
- экономическая конъюнктура;
- уровень конкуренции;
- налоговая политика государства;
- торговля.
Теория потребительского поведения. Кривые безразличия. Бюджетная линия. Потребительское равновесие Потребитель является королем на рынке, т.к. решает, что ему необходимо для удовлетворения собственных потребностей. Главным ограничителем для потребителя является размер дохода, поэтому он должен постоянно совершать выбор.
Рациональность выбора потребителя определяется стремлением достичь максимального результата при ограниченных возможностях. Теория потребительского поведения признает рациональным потребителем того, кто выбрал наилучший вариант потребительского поведения, т.е. максимизировал полезность при ограниченном доходе. В этом и состоит сущность теории потребительского поведения. Анализ поведения потребителя рассматривает его с двух сторон:
Что может позволить себе потребитель при данном ограниченном доходе;
Что он хотел бы иметь из данного набора вариантов.
Для более глубокого объяснения поведения потребителя используется метод бюджетных линий и кривых безразличия. Бюджетная линия показывает различные комбинации двух товаров, которые могут быть приобретены при фиксированном денежном доходе. Каждая точка бюджетной линии показывает, какое количество товаров A и B может приобрести потребитель на ограниченный бюджет. Если цены на товары будут пропорционально изменяться, то бюджетные линии будут параллельны. Если изменение цен на товары различно, то бюджетная линия изменит свой наклон. Таким образом, расположение бюджетных линий зависит:
от величины денежного дохода;
от влияния изменения цены.
Желая приобрести товары, входящие в набор, потребитель высказывает свои предпочтения. Путем опроса потребителя ему предполагают различные сочетания товаров. Нас интересуют те сочетания, которые приносят потребителю одинаковое удовлетворение его потребностей в товарах A и B. Это исследование отражается кривой безразличия, которая показывает различные комбинации двух продуктов, имеющих одинаковое потребительское значение и полезность для потребителя. Значит потребителю безразлично, какой набор приобрести. Поэтому построение по точкам носит название кривой безразличия
Каждая точка кривой безразличия показывает все возможные комбинации товаров A и B, дающие одинаковые удовлетворения. Полезность, которую потребитель теряет, отказываясь от одного товара, компенсируется пользой от дополнительного количества другого товара. Но могут существовать такие наборы кривых безразличия, которые различаются по уровню полезности. Такое семейство кривых безразличия называется картой безразличия.
Чем дальше от начала координат находится кривая, тем большую полезность она обеспечивает потребителю. Поэтому потребитель будет искать такой вариант сочетания разных товаров, при котором пользы в рамках его бюджета будет максимальной. Чтобы сделать оптимальный выбор необходимо наложить на карту кривых безразличия бюджетную линию и выбор будет сделан. График оптимального выбора: Точка Е — это максимально суммарная полезность при данном доходе потребителя. Кривая безразличия II и бюджет минимальны, с ab пересекаются в точке Е, что приносит потребителю максимальную полезность. Точки L и M на кривой безразличия I потребитель отвергает, т.к. его доход может претендовать на более высокую полезность. Кривая безразличия III для потребителя недоступна, т.к. полезность ее очень высока, а доход потребителя ограничен.
10 стр., 4879 слов
Теория и практика поведения потребителя
... котором располагаются классы безразличия или группы равноценных для данного потребителя наборов благ (благ, обладающих одинаковой полезностью). На практике потребитель с порядковой функцией полезности всегда может ... способ.[1] В эмпирическом способе изучаются процессы реального потребления, закупок товаров различного вида по группам населения. Ведется статистика потребительских расходов, появляются ...
Тестовое задание 7.
а) Дополните:
Обязательный компонент сферы услуг — это ……….
б) Отметьте правильный ответ:
Инфраструктура рынка услуг выполняет следующие функции:
£ повышение оперативности и эффективности работы рыночных субъектов
£ подготовка специалистов
£ облегчение форм юридического и экономического контроля
£ организационное оформление рыночных отношений
£ соединяет производителей и потребителей услуг
в) Отметьте правильный ответ:
Сила воздействия рекламы определяется рядом факторов, к которым относятся:
£ связь предприятия с потребителем
£ объем
£ повышение жизненного уровня населения
£ качество исполнения
£ время обращения
£ длительность рекламного обращения
£ использование цветовой гаммы
г) Расположите в правильной последовательности стадии жизненного цикла товара
1:спад
2:внедрение
3:зрелость
4:насыщение
5:рост
2 5 4 3 1
д) Дополните:
К основным законам общения относят:
— позитивный настрой
— доброжелательность
— конгруэнтность чувств
— выгода
— уважение
-уверенность
Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций
... будущего, что в современной науке изучается под общим термином «трудные жизненные ситуации». Трудные жизненные ситуации оказывают негативное влияние на человека во всех сторонах его ... -поведения личности. Копинг-поведение - форма поведения, отражающая готовность индивида решать жизненные проблемы. Структуру совладающего поведения составляют три основных компонента: эмоционально-проблемный, когнитивно ...
— эмоциональности речи
