Характеристика спортивно-гостиничного комплекса

1.Экономика отрасли

1.1 Экономические показатели деятельности предприятия

Основные экономические показатели деятельности предприятия:

) Издержки — стоимостная оценка, используемых в процессе производства продукции ресурсов, сырья, топлива, энергии, основных средств, трудовых ресурсов, а также других затрат на ее производство и реализацию.

Для расчета издержек применяются калькуляции.

Виды калькуляций:

а) Плановая. В ней отражаются плановые затраты на перспективу.

б) Нормативная. Отражает желаемые, оптимальные затраты.

в) Сметная. Разрабатывается для нового вида продукции.

г) Фактическая. Отчетная калькуляция, рассчитанная по факту.

) Цена — денежное выражение стоимости товаров. Чаще всего цена рассчитывается затратным методом:

издержки +%прибыли (const) = цена

) Прибыль. Для того чтобы предприятие могло нормально функционировать и развиваться, оно должно получать прибыль. Прибыль определяется путем сопоставления выручки от реализации продукции и издержек на производство и реализацию.

Выручка — издержки = прибыль.

) Рентабельность — это норма прибыли. Существует два показателя рентабельности:

а) Общая рентабельность предприятия. Рассчитывается, как отношение полученной за год прибыли ко всем затратам и выражается в процентах.

Rобщ = П/ А * 100 (%),

где Rобщ — общая рентабельность; П — прибыль; А — все затраты на процесс производства и реализации.

б) Рентабельность реализованной продукции.

Rрп = П / В * 100 (%),

где Rрп — рентабельность реализованной продукции; П — прибыль; В-выручка.

Экономические показатели отрасли:

) Показатели объема туристского потока:

а) Общее количество туристов.

б) Количество туродней.

Д = Ч * Т,

где Д — количество трудодней; Ч — количество туристов; Т — средняя продолжительность пребывания одного туриста в регионе.

в) Коэффициент неравномерности туристского потока.

7 стр., 3156 слов

Показатели нервно-психического развития детей первого года жизни

Приложение 1 Таблица 1 Возраст Сенсорное развитие Органы чувств - анализаторы (А) Эмоции (Э) Движения (Д) Подготовительные этапы развития речи (Р) Формирование навыков и умений (Н) Зрительный (Аз) Слуховой (Ас) Движения руки и действия с предметами (Др) Движения общие (До) Понимание речи или пассивная речь (Рп) Активная речь (Ра) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 дней Удерживает в поле зрения движущийся ...

Кн1 = Дмах / Дmin * 100 (%)

Кн2 = Дмах / Дгод * 100 (%)

Кн3 = Дмах / Дср.м. * 100 (%),

где Дмах — количество трудодней в месяце максимального турпотока; Дmin — количество трудодней минимального турпотока; Дгод — годовое количество трудодней; Дср.м. — среднемесячное количество трудодней.

) Показатели, характеризующие состояние и развитие материально-технической базы туриста, определяющие ее мощность в данной стране.

а) Коечный фонд

Мк = Кр * 365 + Кс * Т (ед.),

где Мк — коечный фонд; Кр — число койко-мест круглогодичного использования; Кс — число койко-мест сезонного использования; Т — число дней сезонного использования.

б) Количество мест в театрах, ресторанах, количество ванн в водолечебницах и т.д. (рассчитывается также).

Сезонность функционирования туристского рынка.

Факторы сезонности:

а) погодные условия;

б) время года;

в) политическая ситуация в стране;

г) модные тенденции

Расчет коэффициента сезонности:

Кс = У1 / Уср. * 100 (%),

где Кс — коэффициент сезонности; У1 — средний уровень объема реализованных услуг отдельного месяца расчетного периода (в рублях); Уср. — среднемесячный объем реализованных услуг расчетного периода (в рублях).

У старшего администратора спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл» я получила данные о загруженности гостиницы за последние три года. На основе этих данных я рассчитала коэффициент сезонности, который приведен в таблице 1.

Таблица 1 — Расчет коэффициента сезонности гостиницы «Кристалл»

По таблице 1 видно, что максимально гостиница загружена в июне, июле и августе. Зимой и осенью по сравнению с этими месяцами затишье. Связано это с тем, что в основном потребителями услуги являются школьники, которые приезжают на соревнования на летних каникулах.

13 стр., 6380 слов

Восприятие цен товаров различных ценовых категорий

БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ ФИЛОСОФИИ И СОЦИАЛЬНЫХ НАУК КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ Курсовая работа Восприятие цен товаров различных ценовых категорий студентки 2 курса отделения психологии Борисенко Екатерины Михайловны Минск, 2014 Оглавление Введение Глава 1. Восприятие цен товаров .1 Понятие восприятия цены .2 Цена товара и её функции Выводы по главе 1 Глава 2. Ценовые категории ...

1.2 Ценовая политика предприятия

Цена — это денежное выражение стоимости товаров.

Цена выполняет функции:

учетная

социальная

стимулирующая

Факторы, влияющие на уровень цен:

а) объем спроса;

б) полезность товара и его потребительские свойства;

в) количество товара, предлагаемого продавцом на рынке;

г) издержки производства и обращения при реализации товара на рынке;

д) цены на ресурсы или на средства производства, используемые в производстве соответствующего товара;

е) государство.

Методы ценообразования:

а) Затратный метод: издержки +%прибыли (const) = цена;

б) Метод престижных цен. Ценообразование на товары, которые позиционируются как предметы роскоши. Эти товары и услуги, помимо собственно потребительских свойств, обладают демонстрационным эффектом. Если подобные товары будут продаваться по более низким ценам, и большее количество потребителей сможет их приобрести, то они потеряют привлекательность для своего нынешнего целевого рынка престижных покупателей.

в) Метод на основе исследования цен конкурентов. Фирма при ориентации на этот метод определения цен исходит исключительно из уровня текущих цен товаров-конкурентов и меньше всего обращает внимание на собственные издержки производства и спрос. Она устанавливает на свой товар цену чуть выше, или чуть ниже, или на уровне цен своих основных конкурентов. К данному методу ценообразования обращаются те фирмы, которые затрудняются точно определить издержки производства на единицу продукции и считают средние цены, сформировавшиеся в отрасли, хорошей базой для определения цен на свои товары. Опираясь на этот метод, фирма избавляется от риска, связанного с назначением своей цены, которую рынок может не принять.

г) Метод психологических цен. Метод направлен на потребительский спрос, на выяснение того, какую цену и за что готовы платить потребители.

д) Параметрический метод. Суть данного метода заключается в том, что из оценки и соотношения качественных параметров изделия определяется цена товара.

13 стр., 6172 слов

Природа возникновения конфликта. Методы управления

... метод его разрешения. Типы конфликта Ниже приведены четыре основных типа конфликта. Нередко встречаются конфликты смешанного типа. Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта ... в коллегах) человек видит своих «конкурентов». Проблема таких людей в том ... нужно искоренять всеми возможными способами, так как конфликт негативно сказывается на ... принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается ...

В гостиничном комплексе «Кристалл» используются разные методы ценообразования.

Для определения цен на номера используется метод психологических цен. Так как потребители данной услуги в основном команды спортсменов школьного возраста из разных городов, то цены установлены такие, чтобы они все могли себе позволить проживание в «Кристалле». Поэтому цены на номера не высокие. В среднем цена за койко-место составляет 500 рублей. По моему мнению, это вполне нормальная цена, практически каждый может себе это позволить. В доказательство этому то, что на лето уже давно забронированы все номера.

Еще в гостинице используется метод на основе исследования цен конкурентов. Он направлен на услугу сауны, цена которой составляет 500 рублей в час. Руководство гостиницы установило эту цену ниже, чем у конкурентов. В отеле «Борвиха» один час аренды составляет 2500 рублей, в гостинично — оздоровительном комплексе «Крона» — 1500 рублей. Связано это с тем, что оснащение сауны не так современно, как у названных конкурентов. Так что цена равна качеству и не теряется на фоне других.

2.Менеджмент

2.1 Конфликт в организации

Конфликт — это изменение настроения в результате получения или неполучения информации об интересующем объекте, приводящие к невозможности эффективно функционировать.

Виды конфликтов:

а) внутри личностный;

б) межличностный;

в) между личностью и группой;

г) межгрупповой;

Причины организационных конфликтов:

а) недостаточная профессиональная компетентность;

б) некомфортный морально-психологический климат;

в) наличие неформальных лидеров с негативной направленностью;

5 стр., 2322 слов

Внутриорганизационные конфликты виды, участники, причины, способы разрешения

Внутриорганизационные конфликты: виды, участники, причины, способы разрешения. Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретические основы изучения организационных конфликтов 6 1.1. Понятие и сущность конфликтов 6 1.2. Причины организационных конфликтов 14 1.3. Управление конфликтами 22 Глава 2. Анализ внутриорганизационных конфликтов в компании 33 2.1. Организация исследования 33 2.2. Особенности ...

г) отсутствие должностных инструкций;

д) неумение учитывать индивидуальные особенности подчиненных;

е) нарушение принципа единоначалия;

ж) инновационные изменения;

з) неверное стимулирование;

и) неверная критика.

Способы решения конфликта:

а) Уклонение — уход от открытого столкновения — это возможность ситуации, когда конфликт недостаточно созрел.

б) Сглаживание. Используется в ситуации, когда есть и сильная, и слабая сторона, причем сильная не заинтересована в конфликте, ей не нужен выигрыш, но и проигрывать она не собирается, и слабая сторона может получить многое из того, на что претендовала.

в) Принуждение. Участники также сильная и слабая сторона. Сильная сторона заинтересована в выигрыше в результате конфликта. При этом используется давление, запугивание.

г) Компромисс. Этот способ используют чаще всего равные по силе участники конфликта, и он заключается в равнозначной уступке друг другу.

д) Решение проблемы — самый эффективный способ, но и самый трудоемкий. Заключается в поиске и устранении причин конфликта на основе сотрудничества сторон, стремящихся к общей цели.

В гостинице «Кристалл», как и на любом другом предприятии, случаются конфликты. Я была свидетелем трех конфликтов:

)Группа спортсменов из Екатеринбурга записались на завтрак на 8:00, а в 8:30 они должны были отправиться на соревнования. Когда ребята пришли, оказалось, что официантка Мария перепутала время и записала их на 9:00. Столько ждать гости не могли и стали возмущаться, но официантка отрицала свою вину. Она пыталась объяснить, что повара на них не рассчитывали и их завтрак еще не готов. Тогда шеф-повар Михаил взял все в свои руки и быстро сделал «Глазунью» на всю команду.

Вид конфликта: между личностью и группой; причины конфликта: невнимательность, недостаточная профессиональная компетентность; способ разрешения: компромисс. Пусть гости и не получили полноценный завтрак, они наелись и остались довольны.

15 стр., 7223 слов

Введение. Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия

... ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы ... влияния, на которого сталкиваются различные группировки подчиненных. Внешними признаками конфликтной ситуации ... часто применяемых способов разрешения межиндивидуальных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием ... (искусство менеджера). - М., 1997. – 357с.

) Заместитель директора Людмила Викторовна зашла в «Кристалл», чтобы проверить, как идут дела. За стойкой приема и размещения стояла администратор Елена. Людмила Викторовна сказала ей помыть входную дверь. На что Елена ответила отказом, ведь это не входит в ее должностные обязанности. Но Людмила Викторовна настояла на своем и пригрозила увольнением.

Вид конфликта: межличностный; причины конфликта: отсутствие должностных инструкций; недостаточная профессиональная компетентность; способ разрешения: принуждение. Я считаю, что конфликт разрешен неверно. Администратор не обязана делать то, что не указано в должностной инструкции. Руководство должно либо не требовать этого от подчиненного, либо прописать это в инструкции.

) К администратору Наталье подошла семейная пара и сказала, что в их номере тараканы. Администратор принесла свои извинения и пообещала решить проблему. Во время уборки номера, горничные потравили тараканов. Но тогда гости стали возмущаться, что в их номере пахнет химией и жить там невозможно. Свободных номеров той же категории не было. И тогда Наталья приняла решение переселить пару в номер люкс, но за туже цену. Все остались довольны.

Вид конфликта: между личностью и группой; причины конфликта: негативное влияние окружающей среды на услугу; способ разрешения: решение проблемы. По моему мнению, администратор поступила правильно. Она сделала все, чтобы гостиница не потеряла клиентов.

2.2 Менеджер, лидер в организации

Главным действующим лицом в организации является менеджер.

Менеджер — формальный лидер.

Лидер — это человек, имеющий власть над людьми.

·Менеджер имеет власть над людьми в силу наличия формальной должности.

19 стр., 9195 слов

Структура и содержание психологической компетентности специалиста по социальной работе в организации социальной работы с людьми пожилого возраста

Курсовая работа Структура и содержание психологической компетентности специалиста по социальной работе в организации социальной работы с людьми пожилого возраста старший возрастной пожилой социальный Содержание Введение 1. Теоретические основы организации социального обслуживания людей пожилого возраста. 1.1 Пожилой человек как субъект возрастных и социальных изменений 1.2 Формы организации ...

·Неформальный лидер — человек, имеющий власть над людьми в силу своих личных качеств.

Качества неформального лидера:

а) возраст;

б) жизненный опыт и достижения;

в) уверенность в себе;

г) харизма;

д) красноречие;

е) благородство.

Качества формального лидера:

а) дальновидность;

б) умение строить эффективные отношения с руководством, коллегами и подчиненными;

в) лидерские качества;

г) умение разрешать конфликты;

д) умение обрабатывать большое количество информации;

е) умение принимать нестандартные решения;

ж) умение эффективно распределять ресурсы;

з) способность к самоанализу.

В ресторане гостиницы «Кристалл» есть формальная группировка, состоящая из поваров, официантов и мойщиц. Но внутри она разбилась на две неформальные группировки. Это произошло в связи с тем, что у людей разные интересы, ценности и цели в жизни.

В первую группировку входят повара и мойщицы. Они живут не только сегодняшним днем, ставят перед собой цели и стремятся к их достижению, серьезно относятся к своей работе и правильно выполняют свои обязанности. Лидером в этой группировке является человек, который объединяет в себе многие положительные качества, которые притягивают людей. Если какого-то сотрудника из его группировки, например «поглощает» лень, он не будет спокойно на это смотреть, а проведет с ним беседу, выяснит причины и даст совет. Вне работы эта часть коллектива благодаря лидеру продолжает общаться, они ходят вместе в кино, в фитнес клуб, кафе, на пляж или просто гуляют, вместе отмечают дни рождения и другие праздники.

Во второй группировке объединились официанты. Они живут сегодняшним днем, и хотя возможно ставят перед собой цели, но не стремятся к их достижению, халатно относятся к своей работе, все оставляют на последний момент. Людей в этой группировке в основном объединяют нежелание работать, вредные привычки и проблемы в личной жизни. Лидером этой группировки является человек, который почти всегда знает, как уйти от выполнения обязанностей, он обладает некой наглостью и напористостью. Вне работы эта группировка, так же как и другая, благодаря лидеру отмечает вместе дни рождения и другие праздники.

На работу организации такое разделение на группировки влияет не очень хорошо. Так как эти группировки не умеют вместе работать в команде, между ними постоянно возникают ссоры и другие неприятные ситуации.

Когда работники по отдельности выполняют свои обязанности, люди из первой группировки проявляют себя замечательно, они идеально выполняют свою работу, а вот люди из второй группировки делают не очень качественно.

Для того чтобы создать слаженную работу как в целом коллектива, так и отдельных работников, менеджеру необходимо повлиять на лидера второй группировки, если это не подействует, то и вовсе уволить его. По отношению к другим работникам проявить некую жесткость. Постараться сделать так, чтобы вторая группировка вошла в состав первой. Таким образом, есть шанс, что получится хороший слаженный коллектив.

В отделе кадров я получила информацию о требованиях, предъявляемых к менеджеру. На должность администратора принимаются исключительно женщины. Возраст от 25 до 35 лет, образование среднее специальное или высшее, стаж работы от 1 года. Навыки, опыт: развитые организаторские и управленческие навыки, ответственность, порядочность, оперативность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, приветствуется знание английского языка, опытный пользователь ПК и офисной оргтехники, знание программ 1С.

2.3 Стили управления в организации

Стиль управления — это устойчивая система способов, методов и форм управления, используемая в практической деятельности конкретным руководителем.

Существуют следующие стили:

)Авторитарный (автократический) — максимальная централизация власти, приверженности к единоначалию. Автократы обычно волевые, сильные духом, не боятся принимать управленческие решения. Автократы бывают жесткие и мягкие. Жесткие влияют на подчиненных при помощи угроз, мягкие — при помощи вознаграждений.

Особенности:

·Формулировка целей

·Формулировка методов достижения целей

·Контроль на каждом этапе деятельности

·Группа подчиненных не желает трудиться

·Авральные чрезвычайные ситуации

)Демократический. Характеризуется высокой децентрализацией руководства, т.е. менеджер делегирует решение многих вопросов на более низкие уровни. Демократы умеют работать в команде, но у них присутствует нерешительность.

Особенности:

·Формулировка цели

·Контроль в финале деятельности

Данный стиль возможен в таких ситуациях:

·Коллектив стремится к определенной деятельности, имеет заинтересованности в ней, что приобщение ответственности является функцией вознаграждения.

)Либеральный — минимальное участие менеджера, почти полная свобода подчиненных.

Особенности: цели, методы их достижения и контроль осуществляется самостоятельно.

Этот стиль приемлем для людей творческих, считающих, что сама работа уже вознаграждение.

В гостинице «Кристалл» в основном используется демократический стиль руководства. Менеджер так поставил работу коллектива, что практически все подчиненные знают свои обязанности, и ему остается только осуществлять контроль в финале деятельности.

Но также на предприятии есть такие работники, над которыми, в общем-то, и контроль осуществлять не надо. Они не просто профессионалы в своей работе, они любят ее. В таких работниках менеджер уверен и по отношению к ним применяет либеральный стиль руководства.

По отношению к новым сотрудникам, у которых нет опыта работы применяется авторитарный стиль, для того чтобы познакомить их со сферой деятельности и со своими обязанностями. Так же авторитарный стиль применяется к работникам, которые не желают трудиться. Например, официантка Светлана во время обеда сидела в подсобке и пила чай, а официантка Мария обслуживала гостей за двоих. Менеджер увидев, что Светлана ничего не делает, стала контролировать все ее действия.

Я считаю, что в «Кристалле» менеджер молодец. Конечно, ему нельзя останавливаться на достигнутом, нужно совершенствовать себя, чтобы таких ситуаций, как с официанткой Светланой и вовсе не было.

3.Маркетинг

3.1 Внешняя и внутренняя среда организации

Внутренняя среда — это все элементы внутри организации, которые формируются группой менеджеров.

Срезы внутренней среды:

)Кадровый срез:

·Взаимодействие менеджеров и рабочих

·Найм, обучение и продвижение кадров

·Оценка результатов труда и стимулирование

·Создание и поддержание отношений между работниками

)Организационный срез:

·Коммуникативные процессы

·Организационные структуры

·Нормы, правила, процедуры

·Распределение прав и ответственности

·Иерархия подчинения

)Производственный срез:

·Изготовление продукта

·Снабжение и ведение складского хозяйства

·Обслуживание технологического парка

·Осуществление исследований и разработок

)Маркетинговый срез. Охватывает все процессы, которые связаны с реализацией продукции.

)Финансовый срез:

·Поддержание ликвидности

·Обеспечение прибыльности

·Создание инвестиционных возможностей

Организационная культура — система исторически сложившихся общих традиций, ценностей, символов, убеждений, формальных и неформальных правил поведения администрации и персонала, выдержавших испытание временем.

Организационная структура определяет:

·Отношения между людьми в организации

·Оказывает сильное влияние на то, как организация строит свое взаимодействие с окружением, как относится к своим клиентам и какие методы выбирает для ведения конкурентной борьбы.

Внешняя среда — это элементы за пределами организации

Классификация внешней среды организации:

)Макроокружение — это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.

а)Экономика. Величина валового национального продукта, темп инфляции, уровень безработицы, процентная ставка, производительность труда, нормы налогообложения. Платежный баланс, норма накопления, общий уровень экономического развития, добываемые природные ресурсы, климат, тип и уровень развитости конкурентных отношений, структура населения, уровень образованности рабочей силы и величина заработной платы.

б)Правовое регулирование — изучение законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает организации возможность определить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими субъектами права и приемлемые методы отстаивания своих интересов.

в)Политика. Цель: иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство намерено приводить в жизнь свою политику.

г)Социально-культурный фактор:

·Отношения людей к работе и качеству жизни

·Существующие в обществе обычаи и верования

·Разделяемые людьми ценности

·Демографические структуры общества

·Рост населения

·Уровень образования

·Мобильность людей и готовность к перемене места жительства

д)Технологический фактор. Цель: увидеть те возможности. Которые развитие науки и техники открывает для производства новой продукции, для усовершенствования производимой продукции и для модернизации технологии изготовления сбыта продукции

)Непосредственное окружение — это элементы внешней среды организации, на которые она повлиять не может.

а)Покупатели. Цель: позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организации, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем.

Характеристики профиля покупателя:

·Географическое местонахождения

·Демографические характеристики (возраст, образование, сфера деятельности)

·Социально-психологические (положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки)

·Отношение к продукту

б)Поставщики. Цель: глубоко и всесторонне изучить их деятельность и их потенциал с тем, чтобы суметь построить такие отношения с ними, которые обеспечивали бы организации максимальные силы во взаимодействии с поставщиками.

Характеристики деятельности поставщика:

·Стоимость предоставляемого товара

·Гарантия качества поставляемого товара

·Пунктуальность и обязанность выполнения условий поставки товара

в)Конкуренты — это те фирмы, которые производят замещающий продукт. Цель: выявлять слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого строить свою стратегию конкурентной борьбы. Конкурентоспособность можно обеспечить, если заранее создавать барьеры на пути вхождения потенциальных конкурентов. Такими барьерами могут быть:

·Углубление специализации в производстве продукта

·Низкие издержки за счет экономики от большого объема производства

·Контроль над каналами распределения

·Использование локальных особенностей, дающих преимущество в конкуренции за счет специализации и минимизации издержек.

г)Рынок рабочей силы. Анализ направлен на то, чтобы выявить его потенциальные возможности в обеспечении организации необходимыми для решения ею своих задач.

Методы сбора информации:

а) Наблюдение. Заключается в проведении наблюдения за людьми и окружающей обстановкой в районе интересующего объекта.

б) Эксперимент. Позволяет выявить реальную реакцию потенциальных потребителей или иных групп людей на определенные факторы или их изменения.

в) Фокусирование. Заключается в целенаправленном отборе специальных фокус — групп (7-15 чел.), и обсуждением в их кругу интересующей исследователей проблемы под руководством профессионального психолога.

г) Опрос. Фирмы проводят опросы, чтобы получить сведения о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, степени их удовлетворенности, отношении к имиджу фирмы и т.п.

Методы обработки информации: этапы маркетинговых исследований:

) Выявление проблем и формулирование целей — описание того, для чего проводится исследование;

) Отбор источников информации;

) Сбор первичной информации

) Анализ собранной информации;

) Предоставление полученных результатов исследования — письменное изложение результатов, представляется в виде доклада, обзора или статьи для публикации в средствах массовой информации.

В гостинице «Кристалл» я методом опроса сделала анализ группы менеджеров, который представлен в таблице 2.

Таблица 2 — Анализ менеджеров спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл


По таблице видно, что все менеджеры с образованием и большинство из них с высшим, опыт работы у всех больше одного года. Это все говорит о том, что они соответствуют требованиям, полученным мною в отделе кадров.

Рассмотрим элементы непосредственного окружения гостиницы «Кристалл»:

1)Покупатели:

·Географическое местоположение: жители разных городов России;

·Демографические характеристики: команды спортсменов в основном от 12 до 17 лет;

2)Поставщики:

·Стоимость предоставляемого товара: средняя цена

·Гарантия качества поставляемого товара: высокое качество товара, подтвержденное всеми необходимыми документами

3)Конкуренты:

Найдя данные в интернете, и методом опроса, я сделала анализ конкурентов (таблица 3) по баллу (от 0 до 5):

·0 — слабые позиции или данного факта нет

·5 — доминирующие позиции на рынке

Данная таблица показывает, что лидирующую позицию занимает Гостинично — оздоровительный комплекс «Крона», который по идее является очень большим конкурентом «Кристаллу». Но так как сегмент рынка у «Кристалла» совсем не тот, что у «Кроны», то волноваться особо не стоит, но повысить качество услуг лишним не будет.

Таблица 3 — Анализ конкурентов спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл»


4.Организация предприятий сферы сервиса

4.1 Организация процессов оказания услуг на предприятиях сферы сервиса

гостиничный конфликт лидер управление

Инфраструктура спортивно-гостиничного комплекса «Кристалл», также как и другие гостиницы, делится на две части: техническая и социальная.

К технической инфраструктуре относятся:

·собственная котельная, городская канализация и электрическая сеть, интернет Wi Fi и телефонная связь на всей территории гостиницы — ООО «Сатурн Телеком»;

·автостоянка, общественный подъездной путь, служебный вход;

·прачечная на нулевом этаже, кухня в столовой, склады.

К социальной инфраструктуре относятся:

·две раздевалки для персонала: одна для поваров, официантов и мойщиц, другая для горничных, прачек и администраторов;

·комната приема пищи для персонала;

·после 21:00 сотрудников развозит такси по талонам.

Составные части оказания услуги в гостинице «Кристалл»:

) Встреча, регистрация и размещение гостя. Если гостей 1-10 человек, то время этого этапа 5-10 минут, если 10-30 человек — 10-25 минут.

) Обслуживание гостей во время проживания. Например, время завтрака в столовой составляет около 20 минут, обеда 30-40 минут, ужина — 30 минут.

) Выезд гостя, выписка и расчет с ним. Время этого этапа в среднем 10 минут.

Служба снабжения и складирования на все гостиницы «Сибирский медведь» одна. Она состоит их руководителя, грузчиков и работников склада. Непосредственно в гостинице «Кристалл» есть собственные склады. В одном хранятся различные строительные материалы, мебель. Второй склад для горничных, в нем хранятся белье, скатерти, моющие средства, ведра, швабры и т.д. Третий склад мясной.

Потребность гостиницы в энергоресурсах. В каждом номере есть телевизор, также он есть в холе на первом этаже и в столовой, на кухне мощные печи потребляют немало электричества, свет в коридорах горит всю ночь. Но по сравнению с другими предприятиями затраты не такие и большие, а связано это с тем, что компьютер на всю гостиницу только один у старшего администратора.

4.2 Организация работы вспомогательных и обслуживающих подразделений на предприятиях сферы сервиса

Как я уже сказала, на весь «Сибирский медведь» есть один общий склад, он не арендуется, а является собственностью генерального директора. На этот склад поставщики услуг и привозят продукцию на собственных машинах, с ними заключены договора. Но у самого «Сибирского медведя» тоже есть грузовая машина, которая уже потом с этого общего склада развозит продукты во все гостиницы, в которых есть свои мини склады. Так что потребности в транспортных средствах и складских помещениях у организации нет.

Охрана ценностей в спортивно-гостиничном комплексе. Ночью администратор один находится во всем помещении, никакой охраны с ним нет. Но есть кнопка, при нажатии которой приезжает охрана, также во втором корпусе, где находится бассейн, работает дежурный. Каждый вечер в 23:00 администратор звонит в полицию и говорит сколько человек проживает в гостинице и называет их данные. Делается это для безопасности не только ценностей, но и всех гостей.

Уборкой помещений гостиницы занимаются горничные и прачка. Всего горничных четыре, график работы два через два. Они занимаются уборкой номеров. Влажная уборка проводится ежедневно, генеральная — раз в пять дней. Также они моют коридоры и лестницы. Прачка на всю гостиницу одна, она работает пять дней в неделю, моет холлы, столовую, кухню, санузлы и различные подсобные помещения.

4.3 Организация и нормирование труда, основы логистики организации в сфере сервиса

Характеристика затрат рабочего времени официанта. В целом рабочей день официанта в гостинице «Кристалл» 12 часов:

) Время работы:

основное время — 6 часов (обслуживание гостей: завтрак, обед и ужин);

вспомогательное время — 3 часа (сервировка столов, уборка зала ресторана, нарезка хлеба).

) Нерабочее время (перерывы) — 3 часа.

Я считаю, что день официанта в данном случае проходит рационально. За 12 часов у него есть возможность отдохнуть и поесть три раза по часу: после завтрака, обеда и ужина. Единственное то, что если гостиница не загружена, то этого свободного времени у официанта выходит больше, чем рабочего. Но в таком случае ему дается отгул и обслуживает гостей администратор.

Самофотография рабочего дня. Так как я не работала на данном предприятии, а проходила практику, то мой рабочий день официанта был с 8:00 до 13:00.

:50 Пришла на работу, переоделась в форму, помыла руки.

:00 Написала список гостей: в какой команде сколько человек (в гостинице в основном проживают команды спортсменов).

:10 Сервировка столов, нарезала хлеб, сделала бутерброды на завтрак для первой смены гостей.

:00 Облуживание первой смены: подача блюд.

:00 Обслуживание второй смены.

:30 Протерла столы.

:00 Перерыв: попила чай.

:20 Сервировка столов на обед, разлила компот.

:50 Нарезала хлеб.

:00 Конец рабочего дня.

По самофотографии видно, что день был довольно загружен. На перерыв отвелось всего 20 минут, но это еще связано с тем, что рабочий день был всего до 13:00. И официанты, которые давно работают на предприятии делают все немного быстрее и время на перерывы у них отводится больше.

Внутрипроизводственная логистика. Старший администратор гостиницы «Кристалл» звонит руководителю главного склада и говорит сколько каких продуктов надо. Руководитель склада, собрав эту информацию со всех гостиниц «Сибирского медведя» заключает договора с поставщиками. Поставщики поставляют продукты на главный склад. Грузчики разгружают машину, руководитель склада осуществляет приемку по количеству и качеству. Далее водитель «Сибирского медведя» развозит продукты по гостиницам. Уже в гостинице «Кристалл» также грузчики разгружают машину, и уже старший администратор опять осуществляет приемку по количеству и качеству. Продукты размещают на складе и в холодильниках. На кухне повара уже производят готовую продукцию, которая реализуется официантами в зале ресторана.

Список литературы

гостиничный конфликт лидер управление

1.ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

2.Балабанова И.Т. Экономика туризма: Учебное пособие.-М.: Финансы и статистика, 2003.

.Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций.-М.: ИНФРА-М, 2003.

.Виханский О.С. Менеджмент: Учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. — М.: Экономистъ, 2006.

.Волков О.И. Экономика предприятия: Учебник.-М.: ИНФРА-М, 2001.

.Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

.Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учеб. Пособие / Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. — М.: ИНФРА-М, 2008.

.Коротков Э.М. Менеджмент. — М.: ИНФРА-М, 2009. (гриф УМО)

.Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие. — 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2001.

.Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С. — М.: КНОРУС, 2007.