Курсовая работа
«Приоритетные каналы коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти (на примере деятельности региональных органов власти)»
Тюмень — 2014
Содержание
Введение
Глава 1. Общие требования к взаимодействию органов государственной власти и населения
1.1. Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости и доступности информации
1.2. Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения
1.3. Формы обратной связи с населением
Глава 2. Коммуникативные каналы взаимодействия органов государственной власти, роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области
2.1. Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области
2.2. Роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области
2.3. Использование социальных сетей для организации обратной связи от населения
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность темы исследования каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и властиопределяется возрастающим интересом общественности к изучению вопросов, касающихся взаимоотношения государственной власти и общества.
Развитие современного гражданского общества невозможно без участия граждан в деятельности государственных структур.
Следовательно, в работе органов государственной власти большое внимание уделяется организации контактов с жителями региона, региональными бизнес-структурами, общественными и некоммерческими организациями, получению информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия и качество предоставляемых услуг.
Совершенствование системы оказания государственных услуг населению занимает важное место в достижении эффективной работы региональных органов исполнительной власти и, как следствие, положительно влияет на повышение имиджа власти среди населения.
Конструирование и продвижение имиджа органов государственной власти
... органов государственной власти немаловажен характер отношений этих органов с обществом, в том числе с партнерами, гражданами. Если органы государственной власти не располагают к себе население, то взаимодействие между ними посредством прямых и обратных ...
Таким образом, все большее значение при оценке работы региональной власти оказывает установленное взаимодействие с населением, его простота и доступность, а также возможность получения обратной связи, способной не только оценить работу органов государственной власти, но и отрегулировать возникающие в процессе такого общения недостатки работы или конфликты интересов.
Целью данной работы является анализ приоритетных каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти в регионе (на примере деятельности Правительства Тюменской области).
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:
. Определить основные каналы коммуникации, использующиеся во взаимодействии региональных органов государственной власти и населения.
. Проанализировать частоту использования каждого из каналов коммуникации.
. Оценить эффективность взаимодействия органов государственной власти и населения.
. Проанализировать динамику поступления обращений граждан к Губернатору Тюменской области и в адрес Правительства Тюменской области.
Объект исследования — виды коммуникативного взаимодействия в работе региональных органов исполнительной власти.
Предмет исследования — специфические особенности получения обратной связи от населения в работе региональной исполнительной власти.
Государственное строительство не может проходить успешно без привлечения общественности на основе постоянного механизма взаимодействия государства и общества. Поэтому приоритетной задачей государственных органов в последние годы становится согласование интересов государства и населения, живущего в нем.
Органы государственной власти в России не только координируют политическую жизнь в стране, но и несут на себе ответственность за соблюдение общественных интересов.
Глава 1. Общие требования к взаимодействию органов государственной власти и населения
1.1 Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости и доступности информации
Формирование и развитие социального государства происходит через преодоление отчуждения личности от власти, превращение государства в социально-ответственный инструмент общества, осуществляющий активную социальную политику в интересах всех категорий населения на основе принципов открытости, социальной справедливости, согласия и взаимовыгодного партнерства.
Таким образом, в гражданском обществе создаются условия для интенсивного взаимодействия населения и органов законодательной и исполнительной власти и, как следствие, встает вопрос о создании наиболее перспективных каналов коммуникации, позволяющих обеспечить не только прямую, но и обратную связь при подобном общении.
Понятие и принципы социального обслуживания
... роль в социальной защите пожилых граждан, поскольку направлено на удовлетворение базовых потребностей населения. Организации социального обслуживания населения придаётся в нашей стране ... целях регулирования отношений по социальному обслуживанию Президентом РФ, Правительством РФ, уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в сфере социального обслуживания – Минтрудом РФ принимаются ...
При постоянно увеличивающейся интенсивности взаимодействия органов власти с населением и потребности в оперативной и точной обработке большого объема информации, связанной с решением проблем по обращениям граждан и организаций, совершенно необходимо использование современных информационных и коммуникационных технологий.
При этом можно выделить несколько основных принципов эффективного и плодотворного использования информационных технологий при взаимодействии органов власти с населением.
Прежде всего, это территориальная доступность, когда гражданам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.
Не менее важной оказывается организационная доступность, при которой правила обслуживания и взаимодействия должны быть прозрачны и исполнимы обеими сторонами с наименьшими затратами.
И, наконец, информационная доступность, когда полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия органов исполнительной власти и населения носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. [2]
Граждане надлежащим образом информируются о порядке и стоимости оказания услуг, возможностях получения льгот и субсидий.
При этом любое обслуживание населения основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания граждан.
1.2 Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения
Можно выделить следующие типы взаимодействия с гражданами:
очное обслуживание: личное обслуживание граждан сотрудниками организации в центрах обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.;
заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками организации посредством связи (почта и телефон);
интерактивное обслуживание: обслуживание сотрудниками организации граждан в сети Интернет;
самообслуживание и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. [10]
Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.).
Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами.
Система получения обратной связи при таком общении весьма ограничена и заключается в возможности населения в случае неудовлетворенности коммуникацией обратиться с жалобой в суд либо решить конфликт в досудебном порядке.
Отделение срочного социального обслуживания
... обслуживания населения". Учредителем Центра является Департамент социального развития Кировской области. Место нахождения: 612410, Кировская область, г. Зуевка, ул. Ст. Халтурина, д. 2. Цель деятельности:оказание гражданам ... семинаров; -устройство несовершеннолетних в стационарные отделения для несовершеннолетних в связи с трудной жизненной ситуацией или социально-опасным положением; - организацию ...
Такой порядок взаимодействия прописан в каждом из административных регламентов оказания региональных услуг населению.
Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почту (почтовая переписка).
связь государственный власть население
Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
Получение обратной связи от населения в Тюменской области при такой форме взаимодействия выражается в возможности оперативно отреагировать на качество и полноту предоставленной информации посредством оценки разговора с оператором после завершения непосредственно разговора.
При этом активным коммуникатором, предлагающим провести оценку работы оператора, оказывается орган государственной власти, а возможность оценить его работу предоставляется автоматически (через сообщение на голосовой почте).
Почтовая переписка используется для направления документации, на почтовый адрес органа исполнительной власти сообщений обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте.
Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание граждан, используют единые информационные базы данных, с помощью которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от гражданина. [9]
При необходимости обратившемуся в региональный орган государственной власти человеку предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.
Интерактивные коммуникации организуются на сайте органа исполнительной власти. Для доведения до населения типовых сведений используется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня.
)Подразделения обслуживания выполняют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с населением.
Такие подразделения обычно предоставляют очное либо заочное обслуживание через контакт-центр, информационно-справочную службу и т.п. либо организуются в виде интернет-приемной.
)Подразделения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений граждан, поступающих через подразделения обслуживания.
Это подразделения непосредственного решения возникающих во взаимодействии проблем. [4]
1.3 Формы обратной связи с населением
Содержание, признаки и сущность государственного принуждения
... социальном плане. Юристов интересует, прежде всего, государственное принуждение как средство охраны правопорядка, метод власти, средство обеспечения законности. Государственное принуждение как разновидность социального принуждения следует ... из них представляются принцип приоритета прав и свобод человека и гражданина, принцип законности. В то же время происходит нарушение принципа неотвратимости ...
Обратная связь, складывающаяся в процессе взаимодействия региональных органов власти и населения, позволяет оценить качество обслуживания по нескольким параметрам.
Во-первых, это полнота, актуальность и доступность информации о предоставляемых услугах. Во-вторых, исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб граждан.
В-третьих, эффективность коммуникативного канала, позволяющего в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг.
Обратная связь гражданина и органа власти подразделяется на активную, при которой гражданин является инициатором обратной связи, и пассивную, когда организация обращается к гражданину для выяснения степени его удовлетворенности обслуживанием.[2]
По способу выражения обратная связь подразделяется на жалобы, предложения и отзывы о деятельности.
Она может осуществляться по следующим каналам: устные и письменные обращения граждан в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), телефонные обращения, почта, интернет-приемная, электронная почта и др.
Диалог государственной власти с общественностью базируется на ряде основополагающих правил, наиболее важными из которых являются постоянное информирование населения о работе органов государственной власти, предоставление общественности возможности высказать свое мнение о действиях региональных органов власти и контакт с населением в целях формирования доверия к структурам государственной службы через активное и открытое обсуждение возникающих проблем.
При этом диалог с органами государственной власти должен быть доступен широким слоям населения, а его организация должна затрагивать все существующие на сегодняшний день технические возможности для обеспечения доступности и быстроты обратной связи.[8]
Глава 2. Коммуникативные каналы взаимодействия органов государственной власти, роль связей с общественностью в органах исполнительной власти тюменской области
2.1 Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области
Рассмотрим организацию обратной связи на примере работы органов исполнительной власти Тюменской области.
Работа с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти Тюменской области организована в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Участие государственных и муниципальных органов в гражданском процессе
... человека и гражданина в Российской Федерации. Поэтому лица могут обратиться не только в суды различной юрисдикции, но также в различные государственные органы, а органы муниципальной власти за ... суд, в котором грамотно и толково сможет обосновать притязания заявителя. Безусловно, при обращении в суд, знание основ гражданско-процессуального права, является необходимым элементом. Люди обладают ...
В 2013 году исполнительные органы государственной власти Тюменской области от граждан поступило 22 818письменных обращений.
В адрес губернатора Тюменской области и его заместителей было направлено 10 388обращений граждан, из которых 93% составили заявления, 6% — жалобы, 1% — предложения.
Жители региона активно используют возможности информационно-телекоммуникационной сети Интернет, 66% обращений было направлено в электронном виде.
Обращения, поступившие в адрес губернатора Тюменской области и его заместителей, содержали 11 816 вопросов.
Тематика вопросов
тематический разделколичество вопросовжилищно-коммунальная сфера5 167 (44%)социальная сфера3 191 (27%)экономика2 140 (18%)государство, общество, политика687 (6%)оборона, безопасность, законность631 (5%)Анализ тематики показывает, что в обращениях раздела «жилищно-коммунальная сфера» преобладают вопросы коммунального хозяйства (2 813).
Чаще граждан интересуют вопросы деятельности управляющих компаний, предоставления и оплаты жилищно-коммунальных услуг, тарифы в данной сфере; поступают просьбы о проведении капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов.
На втором, по значимости, месте в данном разделе находятся обращения, относящиеся к теме «Обеспечение граждан жилищем, пользование жилищным фондом, социальные гарантии в жилищной сфере» (2 354).
Доля обращений тематического раздела «социальная сфера» составила 27%. Заявителей интересуют вопросы предоставления отдельным категориям граждан материальной помощи, санаторно-курортного лечения. Также авторов обращений интересуют вопросы оказания медицинских и образовательных услуг.
Обращения, относящиеся к тематическому разделу «экономика», составляют 18%.
Доля повторныхобращений граждан составляет 6,5%, коллективных — 14%.
В коллективных обращениях, как правило, поднимаются вопросы переселения из ветхого и аварийного жилищного фонда, финансирования капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов, соблюдения застройщиками договорных обязательств.
Исполнительными органами государственной власти Тюменской области рассмотрено комиссионно 35% письменных обращений, с выездом на место — 55%, с участием граждан — 44%. [3]
Обобщенный анализ обращений граждан ежеквартально публикует Аппарат губернатора Тюменской области.
Проект мероприятий по совершенствованию предоставления медицинских ...
... социального обслуживания Прокопьевский психоневрологический интернат департамента социальной защиты населения Кемеровской области имеет почти полувековую историю. В 1956 году была утверждена ... Федерации; адресного использования бюджетных средств; усиления адресности социальной поддержки нуждающихся граждан; создания необходимых условий для обеспечения всеобщей доступности и общественно приемлемого ...
Подобный анализ собственных обращений в эти же сроки формирует и каждый орган исполнительной власти. В них более детально анализируются темы и вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращаются в каждый орган исполнительной власти.
При этом стандартный набор критериев для анализа поступающих обращений содержит следующую информацию:
о типах обращений;
об используемых сценариях и этапах обслуживания;
о клиенте и т.д.
2.2 Роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области
Связи с общественностью — важный элемент политической системы общества. Эти структуры уже давно перестали быть чем-то экзотическим в органах государственной власти и являются на сегодняшний день связующим звеном между региональной властью и гражданским обществом.
Из приведенного анализа становится ясно, что в своей работе структурные подразделения по связи с общественностью имеют дело с реальной, а не воображаемой действительностью, с фактами, а не фикцией.
Основой их успешной политики является правдивость, тщательное планирование и выполнение программ, главной целью которых выступает удовлетворение общественных интересов.
Поскольку специалист по связям с общественностью обязан обращаться к общественности и искать у неё поддержки программ и политики организации, главным критерием выбора этих программ и направлений политики должен быть общественный интерес.
Учитывая то, что специалист по связям с общественностью обращается к различным группам общественности через средства массовой информации, являющиеся по своему характеру общественными каналами коммуникации, он обязан сохранять чистоту этих каналов. Он никогда не должен преднамеренно или невзначай вводить в заблуждение средства массовой информации.
Находясь между организацией и окружающей ее общественностью, специалисты по созданию общественного мнения обязаны быть эффективными коммуникаторами, передавать информацию в обоих направлениях до тех пор, пока не будет достигнуто взаимопонимание.
Чтобы содействовать коммуникации в обоих направлениях и быть эффективными коммуникаторами, специалисты по связям с общественностью должны хорошо знать мнения и настроения различных групп общественности, широко применяя научные методы изучения общественного мнения.
Чтобы глубже понять волнующие общественность проблемы и отыскать лучшие пути выхода на них, работники связей с общественностью не должны надеяться исключительно на интуицию, они обязаны опираться на выводы таких социальных наук, как психология, социология, социальная психология, широко пользоваться их методологией изучения общественного мнения, процессов коммуникации и семантики.
Организацию управления системой здравоохранения осуществляют ...
... определяет ответственность органов государственной власти различных уровней в этой сфере; устанавливает основы функционирования государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения; определяет права граждан и отдельных групп населения в области ...
Поскольку научными исследованиями связей с общественностью занимаются многие специалисты, практики этой сферы должны постоянно привлекать и адаптировать к своим условиям разработки смежных дисциплин, включая теорию познания, психологию человека, социологические, политологические, экономические и исторические теории. Словом, к сфере связей с общественностью необходим междисциплинарный подход.
Работники связей с общественностью обязаны разъяснять общественности суть проблем заблаговременно, еще до того, как они перерастут в кризис. Это значит, что необходимо бить тревогу и давать своевременно советы, чтобы люди не оказались застигнутыми врасплох.
Деятельность работников связей с общественностью следует оценивать на основании единого критерия — этики поведения. Личностные черты определяются исключительно тем, какой репутацией он пользуется.
Установление эффективных связей с общественностью — неотъемлемая часть современного стиля управления в государственных организациях и местных органах власти.
Основная задача связей с общественностью — формирование общественного мнения по широкому спектру проблем, касающихся деятельности правительства и местных органов власти, развития экономики, изменения межгосударственных отношений, а также проведение соответствующих исследований и сбор статистических данных.
Основная функция связей с общественностью — информировать общественность о результатах деятельности органов власти, принимаемых, принятых и готовящихся к принятию решениях.
Важнейшим условием успешности и эффективности деятельности таких служб в условиях демократии является содействие открытости деятельности власти, расширение информированности общества.
Службы по связям с общественностью в государственной власти представляют различные государственные интересы, и соответственно, обращаются к различным политическим субъектам или отдельным гражданам. Но «…в демократическом обществе государственная структура (в отличие от коммерческой фирмы) не может произвольно устанавливать свои «правила игры» в отношениях с общественностью, не может быть открыта в той мере, в какой она считает для себя нужным, не может принимать любое управленческое решение в одиночку, не сотрудничая тем или иным образом с гражданами и их объединениями» (31, с. 142).
А значит, возможности граждан влиять на власть намного больше чем в тех же отношениях с коммерческой организацией. [11]
Хотя в настоящее время мы видим, что властные ресурсы граждан несравненно меньше, чем у государства, а их позиция в диалоге не проявлена, слаба. Если интересы общественности четко не сформулированы, государство занимается подавлением и навязыванием собственных интересов, чего никак не сможет позволить себе коммерческая организация.
Денежные потоки в государственном управлении контролируются с нескольких сторон: внутренними управленцами, внешними аудиторами, ниже- и вышестоящими властными структурами, наконец, общественностью через отчеты, журналистские расследования и т.д.
Административная деятельность органов внутренних дел
... несовершеннолетних назрела необходимость совершенствования работы государственных органов, общественности и органов внутренних дел по предупреждению правонарушений среди ... ёма работы. В населённых пунктах с населением 60 тыс. человек и больше - в ... и их реабилитации, предусмотренные законодательством; - привлекают граждан, имеющих необходимую общеобразовательную подготовку, жизненный опыт или ...
К тому же недостаток финансовых возможностей часто не позволяет государственным структурам использовать вместе с PR и инструменты рекламы для достижения поставленных целей: реклама — инструмент дорогой. Лимитированное финансирование ограничивает и заказы государственных организаций на социологические исследования, позволяющие изучить общественное мнение об организации.
Ограниченность финансовых ресурсов в настоящее время является существенной особенностью государственного PR. За счет чего можно компенсировать этот недостаток?
Государственные органы обладают большими информационными ресурсами, поскольку внутри системы возможен активный обмен информацией на безвозмездной основе, для частных же предприятий такой обмен ограничен жесткой конкурентной борьбой.
Возможна компенсация за счет креативных ресурсов, которыми должны располагать PR-специалисты, работающие в этих органах.
Однако службы по связям с общественностью в государственных структурах часто испытывают недостаток квалифицированных специалистов. Большинство высококлассных PR-специалистов предпочитают сферу частного бизнеса с его высоким уровнем оплаты труда и относительной свободой творчества.
2.3 Использование социальных сетей для организации обратной связи от населения
В отношениях между властью и обществом назрела необходимость перехода от технологий воздействия к технологиям взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно на местном уровне.
Таким образом, официальная позиция органов власти все активнее уходит из средств массовой информации, где она публикуется без возможности получить обратную связь, в социальные сети, где органы исполнительной власти оказываются «на равных» с общественностью и вынуждены отстаивать свою позицию в выборе тех или иных управленческих решений.
Таким образом, реализуется право граждан на получение информации, учет их позиции и предложений, а также привлечение к участию в подготовке решений.
При этом спектр такого взаимодействия достаточно широк.
В частности, одним из таких способов нетрадиционной коммуникации и налаживания обратной связи с населением может стать личный блог руководителя органа исполнительной власти.
Блог как маркетинговый и коммуникационный инструмент в последнее время все более активно занимает свои позиции в распространении информации и формировании обратной связи с населением.
В частности, блог губернатора Тюменской области Владимира Владимировича Якушев был создан в апреле 2010 года.
За время его ведения мы насчитали 53 поста, опубликованных самим губернатором на разные темы — от серьезных (Какие производства нужно развивать в Тюменской области) до внешне шутливых (Нам бы День жестянщика взять и отменить), но при этом призывающих к обсуждению насущных проблем, назревших в обществе. [17]
При этом общее число комментариев в блоге главы региона составило 4 943. А наиболее важные для общества темы выливались в дискуссии до 500 и более сообщений.
При таком общении прописаны четкие условия, при которых комментарии, проходящие премодерацию, не могут быть опубликованы на сайте органа государственной власти.
К таким условиям как содержательного, так и технического характера относятся следующие:
) если комментарий пропагандирует ненависть, дискриминацию по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, содержит оскорбления, угрозы в адрес других участников обсуждения, конкретных лиц или организаций, ущемляет права меньшинств, нарушает права несовершеннолетних, причиняет им вред в любой форме;
) распространяет персональные данные третьих лиц без их согласия;
) преследует коммерческие цели, содержит спам, рекламную информацию;
) нарушает любые применимые нормы права;
) содержит нецензурную лексику и её производные, а также намёки на употребление лексических единиц, подпадающих под это определение (сообщения, содержащие нецензурную лексику, удаляются автоматически);
) содержит жалобы, просьбы личного характера, сообщения и прошения, связанные с персональными жизненными ситуациями и требующие ответа;
) является петицией или посланием, носящим характер петиции;
) носит отвлечённый характер;
) не соответствует теме обсуждения;
) смысл текста трудно или невозможно уловить;
) текст написан по-русски с использованием латиницы;
) текст целиком или преимущественно набран заглавными буквами;
) текст не разбит на предложения и т.д. [6]
Таким образом, блог позволяет получить срез общественного мнения в части наиболее активного с точки зрения гражданской позиции населения области без отвлечения на личные проблемы, жалобы или вопросы.
Таким образом, блог в значительной степени облегчает возможности взаимодействия органов исполнительной власти с обществом, а это означает, что он представляет собой весьма эффективную платформу для обсуждения (и продвижения) важных для власти тем.
Блог при этом превращается в эффективную и удобную для использования систему организации информации.
Не стоит также забывать, что в такой функции блог актуален как средство персонального PR для государственного деятеля, стремящегося к публичности.
В данном контексте он открывает достаточно широкие возможности для повышения капитализации персонального бренда, управления деловой репутацией, а также освещения собственной деятельности.
В целом, блогосфера для политиков означает возможность чувствовать и отследить настроения граждан, так как блог оперативен как ни один другой источник.
Однако при этом они будут вынуждены столкнуться с тем, что у блогосферы никогда не будет единого мнения, коллективной воли, так как это система неформальной репрезентации.
Феномен блоггерства рассматривается как «новая журналистика», потому что они помогают демократизировать традиционные СМИ, или, по крайней мере, принуждают их к ответственности за правдивость предоставленных фактов.
В связи с растущей популярностью социальных сетей и блогов, стала активно обсуждаться возможность замены традиционных СМИ интернет-ресурсами, в том числе блогами.
Они обладают множеством преимуществ по сравнению с газетами, так как прежде всего направлены на коммуникацию с читателями, то есть всегда имеют обратную связь и возможность выразить свое мнение по каждому информационному поводу.
При этом роль структур, занимающихся обеспечением связи с общественностью, смещается в сторону обеспечения такого взаимодействия персонально политика и общественности.
Вместе с тем, на сегодняшний день не отменяются и традиционные функции связей с общественностью в органах государственной власти в отношении населения.
А именно, выработка информационной политики по конкретным направлениям государственной деятельности, ее стратегии и тактики, фиксирующих движение событий по данным в динамике.
Она включает анализ конкретных ситуаций при осуществлении государственной политики, оценку общественного мнения, настроений, реакции населения, подготовку массива аналитических данных для принятия наиболее эффективных государственных решении.
Продуцирование, тиражирование информации при выполнении информационной работы с населением, а также для поддержания социально-психологического климата внутри государственного учреждения, соблюдения служебной этики, фирменного стиля.
Разработку консультаций по организации и налаживанию отношений с общественностью, в том числе и различных структур и подразделений органов государственной власти. Разработку концептуальных моделей сотрудничества и социального партнерства, программ, акций и кампаний PR.
Совокупные меры и действия по подготовке проведению и организации активных акций, PR-кампаний, различного уровня деловых встреч, выставок, конференций с использованием средств массовой информации, аудио- и видеотехники. [5]
Правовое обеспечение деятельности службы по связям с общественностью.
Таким образом, связи с общественностью в органах государственной власти являются многофункциональной системой по организации и налаживанию отношений с общественностью.
В структуре Правительства Тюменской области эти функции распределены между двумя органами — пресс-службой губернатора Тюменской области и департаментом по информационной политике Тюменской области.
Наиболее полно функции работы департамента информационной политики раскрыты в анализе обращений за 2013 год, опубликованном на Портале органов государственной власти Тюменской области.
За 2013 год в департамент информационной политики поступило 124 письменных обращения граждан. 122 обращения рассмотрены директором департамента и взяты на контроль. 2 благодарности приняты к сведению.
письменных обращения граждан по вопросу обеспечения проводной связью, подключения к сети Интернет (11-поддержано, 38 — разъяснено, 10-не поддержано, 4-на рассмотрении);
обращений по вопросу деятельности средств массовой информации (6- поддержано, 20 — разъяснено);
обращений по вопросу финансирования книгоиздания (1-поддержано, 9 — разъяснено,1 — не поддержано, 5 — на рассмотрении);
обращений по вопросу теле- и радиовещания (3 — поддержано, 7-разъяснено);
обращения по вопросу трудоустройства (1 — поддержано, 2 -разъяснено, 1 — на рассмотрении);
благодарности — 1 обращение выражение благодарности за вещание радиостанции «Победа», 1 обращение выражение благодарности за подключение к сети Интернет;
обращение об оказании материальной помощи на установку памятника основателю и первому главному редактору газеты «Тюменские известия» Бакулину Ю.С. (поддержано);
жалоба от работников предприятия связи (разъяснено);
жалоба о работе СМИ (разъяснено).
На личный прием к директору департамента обратилось 43человека. Из них:
обращения по вопросам сотрудничества (14 — поддержано, 10 — разъяснено);
обращений по вопросу трудоустройства (5-поддержано, 2-разъяснено, 1-не поддержано);
обращений по вопросу информационного сопровождения (2-поддержано, 4-разъяснено);
обращения по вопросу финансирования книгоиздания (3-разъяснено);
обращение по вопросу оказания содействия в получении санаторно-курортной путевки ветерану ВОВ (поддержано);
обращение по вопросу обеспечения проводной связью (разъяснено).
Судебных исков по обращениям граждан о нарушении их прав при рассмотрении не поступало. Новые нормативно-правовые акты по результатам обращений граждан не принимались.
Личный прием граждан осуществляется в соответствии с утвержденным графиком личного приема граждан, размещенным на странице департамента информационной политики Тюменской области официального портала органов государственной власти.
Таким образом, взаимодействие органов государственной власти с населением представляет собой систематические действия партнеров, направленные друг на друга, имеющие целью вызвать определенную ответную реакцию со стороны партнера.
Органы власти ожидают активности, внимания и повиновения от населения в различных сферах деятельности.
Население ожидает обеспечения достойных условий жизнедеятельности в декларируемых властью пределах.
Технологии организации непосредственного взаимодействия населения и местных органов власти, в управлении жизнью своего города в настоящее время довольно разнообразны.
Каждый из этих способов имеет свои специфические особенности, достоинства и недостатки, но любой из них может быть инициирован самими гражданами или объединениями граждан. Чем чаще отдельные граждане прибегают к использованию форм прямой демократии, или для этого объединяются с другими гражданами, тем быстрее проходит процесс становления местного самоуправления и тем более устойчивым становится местное сообщество. Поэтому на некоторых технологиях взаимодействия граждан и региональной власти необходимо остановиться подробнее.
Референдум или голосование граждан по вопросам местного значения — это, согласно закону, высшая форма народовластия в муниципальном образовании. В Федеральном законе записано, что решение, принятое на местном референдуме, не нуждается в утверждении какими-либо органами государственной власти, государственными должностными лицами или органами местного самоуправления. Такие решения имеют обязательную силу (высшую юридическую силу) и могут быть отменены только другим референдумом.
Местный референдум — достаточно сложная и дорогостоящая процедура. Этим, видимо, объясняется то, что проводятся местные референдумы крайне редко. Тем не менее, необходимо проводить референдумы по наиболее важным для населения вопросам, по которым среди граждан имеются разные точки зрения, или когда решение является настолько ответственным, что органы местного самоуправления нуждаются в прямой поддержке жителями.
Опрос граждан — это тоже форма выявления мнения населения, но не имеющая юридической силы. Провести опрос гораздо легче, быстрее и дешевле, чем референдум, поэтому опросы могут проводиться часто и по большому кругу вопросов, затрагивающих интересы населения. При опросе достаточно выявить мнение не всех жителей, как на референдуме, а лишь некоторого количества граждан, представляющих разные слои населения: мужчин и женщин, молодежи и старшего поколения, в центре города и на окраинах (по репрезентативной выборке).
Существуют технологии проведения различных устных и письменных опросов, формы анкет и т.д. Результаты опросов учитываются органами местного самоуправления при принятии решений.
Обращения и жалобы населения как регулятор деятельности региональных органов представляют собой политический институт, являющийся элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий формы контроля над реализацией принятых решений.
Жалобы и обращения граждан представляют собой важнейший политический институт, регулирующий социальные отношения в сфере власти и формирующий основополагающую структуру принятия и контроля решений по всей властной иерархической вертикали органов регионального управления во главе с центром.
Именно через институт жалоб отдельные представители общества и организации в значительной мере могут осуществлять институциональные изменения в соответствии со своими интересами. Чем более развит этот механизм, чем шире возможности населения выражать свои жалобы, чем лучше отлажены их учет, контроль и исполнение, тем эффективнее могут быть осуществляемые в обществе преобразования. [12]
В период социальной трансформации российского общества в ходе рыночных реформ происходит существенное обновление механизма жалоб и обращений. Начинают формироваться новые, более эффективные каналы для их передачи. Это связано, прежде всего, с увеличением числа формальных и неформальных организаций, которые начинают использоваться для этих целей.
Следующей технологией взаимодействия между властью и общества на региональном уровне являются общественные приемные руководителей региональных исполнительных структур и муниципальных образований.
Важной технологией взаимодействия представителей власти и местного населения является проведение регулярных встреч с населением города или региона. В настоящее время данной форме взаимодействия власти и общества стало уделяться заметно больше внимания.
До недавнего времени подобные встречи с населением проводились представителями органов различных ветвей власти только перед выборами. В настоящее же время в правительство Тюменской области проводит регулярные встречи с населением в муниципальных образованиях, на предприятиях, обсуждая актуальные проблемы развития социально-экономической сферы области. [21]
Наиболее острые проблемы, которые долго не решаются властью, могут стать причиной массовых выступлений жителей: митингов, шествий, пикетирования и других акций.
Чаще всего это проблемы совсем не местного значения, например, митинги в поддержку тех или иных политических сил в государстве. Но бывают и проблемы чисто местные: требования по усилению борьбы с преступностью на территории, против загрязнения окружающей среды, против попустительства властей в отношении обманутых дольщиков и долгостроев и т.д.
Кроме вышеперечисленных технологий взаимодействия власти с представителями общества, в настоящее время получают широкое распространение электронные формы и соответствующие способы взаимодействия в рамках реализации на региональном и муниципальном уровне федеральной программы «Электронная Россия».
В ее рамках интернет-порталы органов государственной власти и местного самоуправления предназначены для выполнения функции организации интерактивного взаимодействия с гражданами и организациями, предоставляя возможность обращения к уполномоченным служащим для решения своих вопросов, отслеживания хода выполнения запросов.
Электронное правительство переводит взаимодействие общества и государства на новый уровень, поскольку заменяет собой посещение государственных организаций, звонки по телефону и отправку бумажных почтовых сообщений. Оно позволяет раскрыть процедуры и процессы принятия решений органов власти, а также ответственность конкретных лиц, что является элементом общественного контроля.
К основным функциям этой технологии взаимодействия власти и населения относится:
учет, идентификация и авторизация обращающихся;
прием аутентифицированных обращений по некоторой совокупности форм;
определение адресатов и передача обращений на обработку;
доставка авторам уведомлений;
просмотр истории обращений, в том числе поддержка связей документов. [7]
Ещё одной технологией взаимодействия власти с населением, можно назвать мониторинг средств массовой информации. Большинство методов публичной консультации основаны на прямом взаимодействии между органом власти и населением. Это позволяет получить информацию из первых рук, исследовать мнение людей, которые непосредственно сталкиваются с проблемой. Основным недостатком такого подхода являются высокие расходы на проведение публичных консультаций. Одним из способов снизить расходы является переход от исследования общественного мнения к исследованию материалов СМИ.
Поскольку СМИ в той или иной степени отражает реальные проблемы, которые происходят у жителей, анализ сообщений прессы и телевиденья позволяет судить о ситуации в муниципалитете.
Для повышения объективности исследование СМИ строится с использованием метода контент-анализа. Исследователи регулярно отслеживают все информационные сообщения в СМИ (пресса, телевиденье, радио) и заносят нужные сообщения в базу данных. После этого на основе базы данных подсчитывается количество информационных сообщений по той или иной теме.
На основе базы данных можно построить отчёт содержащий, например, наиболее упоминаемые темы. Такой отчёт показывает, какая же проблема привлекает внимание СМИ и общественности — если на первом месте стоит ЖКХ, причём оценка журналиста отрицательная, то ясно, что что-то не в порядке с ЖКХ.
Основным достоинством технологии мониторинга является его простота и дешевизна. Так для анализа всех информационных сообщений местных телеканалов и газет достаточно одного человека, от которого даже не требуется профессиональных знаний и специальной квалификации. [18]
Однако далеко не всегда он демонстрирует истинные настроения в обществе, в отличие от мониторинга социальных сетей, который сложнее в исполнении, но демонстрирует более точный срез общественного мнения при комплексном использовании.
Заключение
Обратная связь в коммуникации населения и власти — неотъемлемая часть института управления, в том числе и государственного, одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между любой организационной структурой и общественностью.
При этом задача обеспечивать регулярное предоставление информации о результатах деятельности органов власти, планах и принимаемых решениях, а также реализовывать воспитательно-информационную функцию, направленную на просвещение общественности в сфере ответственности этих органов ложится на структуры по связи с общественностью.
Деятельность служб связей с общественностью в органах государственной власти призвана способствовать развитию демократии, открытости деятельности власти и расширению информированности общества, а не быть на службе интересов отдельных чиновников и политических партий.
Своевременное информирование и реакция на обращения граждан, создание благоприятного мнения о действиях властных структур является основной задачей для формирования положительного имиджа властных структур.
Губернатор Тюменской области и Правительство Тюменской области уделяют работе с обращениями граждан особое внимание, расценивая эту сферу социальных отношений как один из важнейших каналов обратной связи органов исполнительной власти с населением.
Практика работы с обращениями граждан показывает, что исполнительная власть остаётся главным гарантом гражданских прав, к которому обращены надежды подавляющего большинства граждан.
Именно по тому, насколько успешно будут функционировать административно-правовые механизмы реализации и защиты прав граждан, насколько чутко и эффективно будет реагировать на обращения граждан исполнительная власть, будут судить об эффективности и состоятельности государства в целом.
Отработанные механизмы обратной связи необходимы в первую очередь самой власти. Кроме того, обращения граждан часто могут вскрыть некую ещё не замеченную проблему, возможно, указать пути её разрешения, и способствовать, таким образом, совершенствованию системы государственного управления, улучшению социальной действительности в целом.
Губернатор и Правительство Тюменской области используют все формы взаимодействия с населением: письменно, устно, через информационные системы общего пользования — для эффективной защиты прав и свобод человека и гражданина, участия населения в делах государства и общества.
В Департаменте информационной политики Правительства Тюменской области проводится целенаправленная организаторская работа по повышению эффективности взаимодействия с населением, которая, в первую очередь, обеспечиваются за счет ужесточения оперативного контроля сроков исполнения поручений, укрепления организационных принципов, повышения персональной ответственности исполнителей и активного участия руководителей в контроле результатов.
Также в целях повышения эффективности взаимодействия с населением отработана система обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным законом порядка и сроков рассмотрения обращений граждан.
Определены меры по предотвращению повторных жалоб. Налажена система информирования руководителей по контрольным параметрам административных процедур при работе с обращениями.
Повышение эффективности взаимодействия с населением, в современных условиях невозможно без внедрения элементов автоматизации и информатизации. В связи с чем на Портале органов государственной власти Тюменской области есть возможность интерактивного общения населения и органов власти.
Проводится серьезная работа по ведению прямого диалога руководителей с населением. Хорошо зарекомендовали себя встречи Губернатора Тюменской области с населением и трудовыми коллективами, активно участвует население в обсуждении насущных проблем региона, затронутых в блоге руководителей органов исполнительной власти.
Анализ тематики и характера обращений граждан может служить показателем гражданской активности, динамики социально-экономических процессов и расценивается губернатором Тюменской области и Правительством Тюменской области как один из важных каналов обратной связи населения с исполнительными органами государственной власти.
Все это, несомненно, способствует увеличению уровня доверия населения Тюменской области к региональным органам власти.
Список использованной литературы
1. Белов А. Теория и практика связей с общественностью: учебное пособие. — СПб.: ООО Изд-во «Северо-Запад», 2008.
. Ворошилов В. В. Современная пресс-служба. — СПб.: Издательство Михайлова В. А., 2009.
. Горохов В. М., Комаровский В. С. Связь с общественностью в органах государственной службы. — М., 2008.
. Государственная служба: теория и организация: Курс лекций. — Ростов н/Д., 2010.
. Грабельников А. А. СМИ против… общества // Гуманизм на рубеже тысячелетий: идея, судьба, перспектива. — М.,2009.
. Егоров В. С. Человек информационный // Человек, наука, управление. — М., 2008.
. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: рабочая книга менеджера PR: 2-е изд., испр. — СПб.: Союз, 2008.
. Информационная политика / Под общ. ред. В. Д. Попова. — М.: Изд-во РАГС, 2008.
. Использование интернет-технологий в решении коммуникативных проблем в сфере политики и бизнеса: теория и практика. — М. ФЭП. 2009.
. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. — М., 2009.
. Кондратьев Э. В., Абрамов Р. Н. Связи с общественностью: учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Академический проект, 2011.
. Коновалова О. В. Основы журналистики. — М.: Март, 2010.
. Коновченко С. В. Общество — средства массовой информации — власть. — Ростов н/Д., 2011.
. Корконосенко С. Г. Основы журналистики. — М., 2009.
. Лисичкин В. А., Шелепин Л. А. Третья информационно-психологическая война. — М., 2008.
. Макаревич Э. Общественные связи. — М., 2008.
. Мелюхин М. С. Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития. — М.: Изд-во Моск. Ун-та, 2009.
. Московичи С. Век толп. — М., 2008.
. Никитов В. А. и др. Информационное обеспечение государственного управления. — М.: Славянский диалог, 2010.
. Основы государственной политики в области обеспечения информационно-психологической безопасности. Проект. Разработан по заказу Совета Безопасности Российской Федерации. — М.: Институт психологии РАН, 2009.
. Почепцов Г.Г. Информационно-политические технологии. — М.: Центр, 2008.
. Расторгуев С.П. Информационная война. — М.: Радио и связь, 2008.
. Русаков А. Ю. Связи с общественностью в органах государственной власти. — СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2008.
. Савинова О. Н. Связи с общественностью в органах регионального управления. — Н. Новгород: Нижполиграф, 2009.
. Связи с общественностью в политике и государственном управлении / Под общ. ред. В.С. Комаровского. — М.: Издательство РАГС, 2009.
. Связи с общественностью в политике: учебное пособие / В.А. Борисов, И.А. Быков, В.Э. Гончаров, К.А. Гусев, А.Б. Шуршиков. — СПб.: СПбГУТ, 2008.
. Средства массовой информации России. Под ред. Я. Н. Засурского. — М.: Аспект-Пресс, 2010.
. Управление общественными отношениями: учебник / Под общ. ред. В.С. Комаровского. — М.: Издательство РАГС, 2008.
. Хабермас Ю. Демократия, разум, нравственность. — М., 2008.
. Чумиков А. Н. Связи с общественностью. — М., 2009.
