Г.В. Пинигина Деловое общение. Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500,060400 заочной формы обучения

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ И ПЕДАГОГИКИ

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500, 060400 заочной формы обучения

Составители: Г.В. Пинигина Т.В. Степанова О.Ю. Тришина

Утверждены на заседании кафедры Протокол N 3 от 22.10.02 Рекомендованы к печати учебнометодической комиссией специальности 060500

Протокол N 5 от 12.11.02.

Электронная копия находится в библиотеке главного корпуса ГУ КузГТУ

Кемерово 2003

1

ВВЕДЕНИЕ

ЦЕЛЬ курса “Деловое общение” – формирование у студентов культуры общения, в том числе делового.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ данного курса:

—получение теоретических знаний о предмете, задачах и особенностях психологии общения, основных теориях общения, вербальных и невербальных средствах общения, нормах и правилах эффективного взаимодействия;

—создание предпосылок для овладения элементарными умениями, необходимых для организации и проведения основных форм деловых контактов; повышения эффективности деловых встреч, бесед, переговоров и совещаний; предупреждения и разрешения конфликтов.

—формирование у студентов установки на совершенствование качеств личности, способствующих успешному общению с людьми.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА

Программа курса состоит из 3 разделов, каждый раздел включает несколько тем. В конце каждой темы приводятся номера источников, содержащих материал по теме. Полный список рекомендуемой литературы приведен на с. 10. При изучении той или иной темы студенты могут использовать также литературу, не указанную в методической разработке.

После того как тема изучена, необходимо проверить ее усвоение, используя вопросы для самопроверки.

Методические рекомендации по написанию реферата и темы рефератов ...

... прикладной характер. Одной из форм организации работы по овладению студентами курсом «Психология делового общения» является написание реферата. Такая работа способствует всестороннему изучению одной ... списком литературы. Предназначено для студентов специальности 151005 «Технология машиностроения». УДК 15 Рассмотрено и одобрено на заседании кафедры гуманитарных наук. Протокол № 11 от 20.04.2009 ...

2

ПРОГРАММА КУРСА И ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

РАЗДЕЛ 1. ОБЩЕНИЕ КАКСОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

ПРОБЛЕМА

ТЕМА 1.1. Функции и структура общения

1.1.1.Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения): коммуникация, общее понятие вербальной и невербальной коммуникации.

1.1.2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения): мотивы, типы взаимодействия.

1.1.3.Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения): механизмы межличностного восприятия (идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция).

1.1.4.Виды общения: “контакт масок”, примитивное, формальноролевое, манипулятивное, светское, духовное, деловое.

1.1.5.Специфика делового общения. Владение культурой делового

общения.

Рекомендуемая литература

[2; 3; 5; 10; 17; 19; 20; 23]

Вопросы для самопроверки

1.Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?

2.Какие цели и мотивы побуждают людей вступать в общение, как это влияет на те стратегии взаимодействия, которые они выбирают?

3.Какие механизмы межличностного восприятия мы используем для того, чтобы понять другого человека, спрогнозировать его поведение?

4.Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.

5.Что значит владеть культурой делового общения.

ТЕМА 1.2. Вербальные и невербальные средства общения

1.2.1.Речь как средство общения: значение, смысл, понимание. Эффективные и неэффективные слова. Критериальные слова.

1.2.2.Невербальные средства общения: характеристика основных невербальных элементов. Особенности интерпретации невербальной информации в общении с собеседником.

3

1.2.3. Характеристика основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытность, оценка и принятие решения, уверенность и самоконтроль и др.

Рекомендуемая литература

Общение как передача информации. Виды информации

... для решения различных задач. Имеются различные виды методов поиска информации: - непосредственное наблюдение; - общение со специалистами по интересующему вас вопросу; - чтение соответствующей литературы; - просмотр ... технологий, появлением интернета начали говорить о виртуальной коммуникации (виртуальное общение). 2. Виды информации Термин информация происходит от латинского слова informatio, что ...

[2; 3; 4; 5; 10; 11; 13; 14; 15; 17; 18; 19; 20; 22; 23]

Вопросы для самопроверки

1.От каких факторов зависит то, насколько ваша речь будет понятной и убедительной для собеседника?

2.Что можно отнести к невербальным средствам общения?

3.Почему важно понимать язык невербального общения? Как можно научиться этому?

4.Почему язык невербального общения неоднозначен? Каковы особенности его интерпретации в процессе общения?

5.Опишите признаки основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытность, др.

6.Что можно предпринять, чтобы изменить поведение вашего партнера по общению, если он:

а) настроен негативно, закрыт для общения; б) испытывает сильное волнение, скованность; в) что-тоот вас скрывает, говорит неправду.

ТЕМА 1.3. Трансактный анализ общения

1.3.1.Характеристика эго-состояний“Родитель”, “Взрослый”, “Дитя”

иих разновидностей (Э. Берн).

Распознавание эго-состоянийи их учет при построении взаимоотношений с людьми.

1.3.2.Понятие трансакта. Виды трансактов: параллельные, пересекающиеся, скрытые.

1.3.3.Психологические игры в деловом взаимодействии (“да, но”, “меня рвут на части”, “святая простота”, “казанская сирота” и др.) и стратегии выхода из них.

Рекомендуемая литература

[2; 3; 4; 15; 16; 17; 18; 19; 20; 21; 23]

Вопросы для самопроверки

1.По каким признакам можно распознать эго-состояние,в котором находится партнер по общению?

4

2.Опишите виды трансактов. Приведите примеры ситуаций, в которых полезно использовать параллельные, пересекающиеся или скрытые трансакты.

3.Какие эго-состояниянаиболее эффективны в общении в той или иной ситуации и почему?

4.Почему позиция «Взрослого» является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это эго-состояние?

Работа социального педагога с семьёй, переживающей конфликт

... поиск средств и технологий, направленных на профилактику конфликтов между супругами. Способы решения: . Анализ литературы по вопросам семейных конфликтов. . Экспериментальное исследование включает в себя 3 ... тех или иных ситуациях не ощущали внутреннего конфликта, они никогда не задумывались бы о вопросах нравственности. Понятию «внутренний конфликт» очень близко понятие «совесть» [45,c.57]. Не ...

5.Какие психологические роли могут играть люди в процессе делового взаимодействия?

ТЕМА 1.4. Синтоническая модель общения

1.4.1.Характеристика синтонической модели общения и основных умений общения: определение желаемых результатов, сенсорное чутье, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние, пойнтеры в общении.

1.4.2.Репрезентативные системы (модальности): аудиальная, визуальная, кинестетическая, компьютерный тип. Их распознавание в процессе общения с собеседником.

Рекомендуемая литература

[2; 10; 11; 19; 20]

Вопросы для самопроверки

1.В чем сущность синтонической модели общения?

2.Как овладеть сенсорной остротой и гибкостью в общении с людьми?

3.Что означает выражение “неконгруэнтный человек” и как достичь конгруэнтности?

4.Почему важно создать раппорт с собеседником во время общения и каким образом можно это сделать?

5.По каким признакам можно распознать ведущую репрезентативную систему собеседника?

6.Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим ту или иную репрезентативную систему?

5

ТЕМА 1.5. Барьеры общения. Конфликты и способы их разрешения

1.2.1.Барьеры общения: виды барьеров, стереотипы, предубеждения, установки. Типичные ошибки суждения о людях.

1.2.2.Понятие конфликта. Типы конфликтов: горизонтальные, вертикальные, смешанные; межличностные, межгрупповые, общеколлективные; конструктивные, деструктивные и т.д.

1.2.3.Способы управления и предупреждения конфликтов. “Сигналы конфликта”: дискомфорт, инцидент, недоразумение, напряжение, кризис.

1.2.4.Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации по К. Томасу: соревнование, избегание, компромисс, сотрудничество, приспособление.

Рекомендуемая литература

[2; 4; 5; 8; 10; 15; 16; 17; 20]

Вопросы для самопроверки

1.Какие барьеры мешают людям эффективно общаться?

2.Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?

«Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний»

... коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Общение и его функции Общение является одним из важнейших понятий ... деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций. Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто ...

3.Что называется конфликтом? Приведите примеры конфликтов разного типа.

4.Возможно ли управление и предупреждение конфликтов?

5.Что такое “сигналы конфликта”, как их распознать?

6.В чем вы видите достоинства и недостатки различных способов разрешения конфликтов?

РАЗДЕЛ 2. НОРМЫ И ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ТЕМА 2.1. Имидж делового человека.

2.1.1.Механизм формирования первого впечатления о человеке. Факторы, влияющие на внешнее впечатление о человеке: внешний вид, окружающие человека люди и вещи, речь, манеры. Качества личности, важные для делового общения.

2.1.2.Механизм формирования аттракции (привлечения).

Психологические приемы, помогающие расположить партнера по общению: “Зеркало отношений”, “Имя собственное”, “Золотые слова”, “Терпеливый слушатель”, “Уважительный тон”, “Личная жизнь”.

6

2.1.3. Деловая этика и этикет. Приветствие. Представление. Обращение. Поздравление. Прощание. Деловая одежда. Организация приемов и участие в них. Этикет за столом.

Рекомендуемая литература

[2; 3; 4; 5; 6; 8; 10; 13; 15; 16; 17; 18; 20; 22]

Вопросы для самопроверки

1.Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки “По одежде встречают, по уму провожают”?

2.Что значит выражение “верно найденный имидж”?

3.Какие качества личности наиболее важны в межличностном общении?

4.Как сделать благоприятным первое впечатление о себе?

5.Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.

6.Что представляет из себя деловой этикет?

7.Какова деловая одежда женщины? Мужчины?

ТЕМА 2.2. Виды и техники слушания.

Стили слушания. Виды слушания – рефлексивное и нерефлексивное – и ситуации их использования. Приемы рефлексивного слушания (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).

Установки, способствующие эффективному слушанию (одобрение, самоодобрение, эмпатия).

Распространенные ошибки, мешающие эффективно слушать партнера по общению.

Деловое общение. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. ИССЛЕДОВАНИЕ ...

... ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров. ЛИТЕРАТУРА 1. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. ... перерыв. Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, ...

Рекомендуемая литература

[1; 2; 3; 4; 5; 8; 15; 17; 18; 19; 20]

Вопросы для самопроверки

1.Назовите известные вам стили слушания. Приведите примеры.

2.В каких ситуациях наиболее эффективно нерефлексивное слушание?

3.Какова роль каждого из приемов рефлексивного (активного) слушания? Приведите примеры их использования в деловом общении.

4.Какие установки помогают внимательно слушать собеседника?

5.Опишите позу внимательного слушателя.

7

6.Сформулируйте и объясните наиболее распространенные ошибки слушания?

ТЕМА 2.3. Умение публичного выступления.

2.3.1.Секреты успешного выступления: подготовка содержания, план

иконспект выступления, тезисы; примеры и наглядные средства; манера выступления и ее составляющие.

2.3.2.Учет социально-психологическиххарактеристик слушателей и установление контакта с аудиторией. Виды внимания аудитории и способы его удержания.

2.3.3.Структура выступления: начало выступления, основная часть, завершение выступления, ответы на вопросы.

2.3.3.Культура ведения полемики. Правила ведения полемики. Полемические приемы. Уловки в полемике и способы защиты от них.

Рекомендуемая литература

[2; 3; 5; 6; 8; 10; 13; 15; 17; 18; 23]

Вопросы для самопроверки

1.Что включает в себя подготовка к публичному выступлению?

2.Как будете устанавливать контакт с аудиторией и управлять вниманием слушателей во время выступления?

3.Из чего складывается манера выступления? Как сделать ее привлекательной для слушателей?

4.Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?

5.Что понимают под культурой ведения полемики?

6.В чем разница между полемическими приемами и уловками?

РАЗДЕЛ 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Правила подготовки и проведения деловой беседы, совещаний, собеседований

... выход из контакта; - 3 анализ результатов беседы, своей тактики общения. 2. Совещание - это форма делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного ... решения по актуальным для данного коллектива проблемам, по обсуждению производственных вопросов ...

ТЕМА 3.1. Деловая беседа как форма делового общения

3.1.1.Подготовка к проведению деловой беседы, разработка стратегии ведения делового разговора.

3.1.2.Основные этапы проведения деловой беседы: вступительная часть беседы, введение партнера в курс дела, аргументация, нейтрализация возражений, подведение партнера к принятию решения, завершение беседы.

8

Рекомендуемая литература

[2; 3; 4; 6; 8; 10; 11; 15; 16; 18; 20]

Вопросы для самопроверки

1.Что включает в себя подготовка к деловой беседе?

2.Для чего нужна предварительная информация о партнере по общению?

3.Как можно начать деловую беседу, какие задачи важно решить на этом этапе беседы?

4.Что предпринять, если собеседник слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?

5.Как вести себя, если партнер начинает горячо возражать, против вашего предложения?

6.Как подтолкнуть нерешительного партнера к принятию решения?

7.Как желательно завершить разговор, который закончился отказом партнера принять ваше предложение?

8.Какова схема анализа проведенного делового разговора?

ТЕМА 3.2. Проведение деловых совещаний и переговоров

3.2.1.Подготовка совещания. Цель и тема совещания. Повестка. Время

иместо проведения. Требования к составу участников совещания. Оптимальное число участников совещания. Размещение участников совещания за столом. Понятия сменного состава и телефонного расстояния.

3.2.2.Проведение совещания. Функции ведущего совещания. Ведение протокола. Порядок выступления. Правила поведения участников.

3.2.3.Психологические особенности ведения переговоров: подготовка к переговорам; этапы и методы ведения деловых переговоров; тактические приемы, применяемые на переговорах.

Рекомендуемая литература

[3; 4; 8; 10; 11; 15; 18; 20; 23]

Вопросы для самопроверки

1.С какой целью возможно проводить совещание?

2.Что представляет собой повестка дня?

3.Каким требованиям должны удовлетворять участники совещания? Каково оптимальное их число и почему?

Понятие и особенности делового совещания.

... особенности делового совещания.   Понятие и особенности делового совещания.   Итак, деловое совещание – это общепринятая и распространенная форма делового общения в рамках организации. Такая форма общения применяется, ... на основе всех приведенных мнений по поводу определения делового совещания мы выведем свое определение, отражающее все его основные качества. Деловое совещание – это особая ...

4.Для чего используют переговоры и каковы методы их проведения?

5.Какой может быть структура переговорного процесса?

6.Какие тактические приемы применяются на переговорах?

9

ТЕМА 3.3. Особенности телефонного общения

Подготовка к телефонному разговору. Продолжительность и композиция телефонного разговора. Техника ведения деловых разговоров по телефону. Приемы расположения к себе собеседника в общении по телефону.

Рекомендуемая литература

[2; 8; 15; 17; 22]

Вопросы для самопроверки

1.Вы собрались решить ряд вопросов по телефону. Как будете готовиться к разговору?

2.Сколько должен длиться деловой телефонный разговор? Какова его компоновка?

3.Что нужно учесть, чтобы телефон был не помехой, а помощником в делах?

4.Кто перезванивает в случае, если разговор прерван? Кому принадлежит право закончить разговор?

5.Вам необходимо решить вопрос по телефону. Как постараетесь расположить собеседника к себе?

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Методические указания содержат два класса контрольных работ.

Внимание! Выбор класса контрольных работ А или Б осуществляется преподавателем, который ведет дисциплину «Деловое общение». Эта информация сообщается на установочной лекции.

Номер варианта определяется по последней цифре шифра зачетной книжки студента.

Например, номер зачетной книжки студента 26420. Если преподаватель на установочной лекции сообщил, что необходимо выполнять контрольные работы класса А, то данный студент должен выполнить контрольную работу А-10.Если преподаватель на установочной лекции сообщил, что необходимо выполнять контрольные работы класса Б, то данный студент должен выполнить контрольную работуБ-10.

Каждая контрольная работа состоит из 5 вопросов. Вопросы могут быть как теоретические, так и практические, в виде конкретных ситуаций. Ответ на каждый вопрос должен быть достаточно подробным и обязательно соответствовать вопросу, при этом не содержать излишней информации.

10

Ханнанова. Деловая репутация работника в контексте модернизации.ЧТ.5.11

... федеральные, регио­нальные, муниципальные, локальные базы данных по лицам, имеющим высокую деловую репутацию, в разрезе отраслей, приоритетных направлений деятельности, территорий, компетенций, профессио­ ... разработки новых методик независимой стоимостной оценки ком­паний, учитывающих стоимость деловой репутации работников и их человеческого капитала); формирование системы управления человеческим ...

При анализе конкретных ситуаций нужно опираться прежде всего на те рекомендации, которые дает психологическая наука, а не только на свой личный опыт общения.

Студент имеет право не ограничиваться рекомендуемыми источниками, а привлекать дополнительные материалы, указывая их в конце контрольной работы в списке использованной литературы. Приводя цитату, студент должен указать номер источника по списку использованной литературы и номер страницы источника, содержащие цитату.

Контрольная работа оформляется на отдельных листах форматом А4. На титульном листе обязательно должны быть указаны наименование института, кафедры, название предмета («Деловое общение»), номер контрольной работы, Ф.И.О. студента, выполнившего контрольную работу, группа, Ф.И.О. преподавателя, которому сдается на проверку данная работа.

В конце работы указывается список использованной литературы, ставятся дата выполнения и подпись автора.

Контрольную работу необходимо зарегистрировать в деканате заочного факультета.

Сдавать контрольную работу желательно заблаговременно, но не позже чем за неделю до начала сессии. Через несколько дней рекомендуется узнать на кафедре, зачтена ли работа. Если работа не зачтена, следует забрать ее и доработать. Зачтенная контрольная работа является необходимым условием для допуска студента к зачету по курсу деловое общение.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Атватер И. Я Вас слушаю: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1984. – 132 с.

2.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. — 2-еизд., испр. – Минск: Новое знание, 2001. – 328 с.

3.Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.:

ИНФРА-М,1999.

4.Власова Н. …И проснешься Боссом: Справочник по психологии управления. – Новосибирск, 1993. — 214 с.

5.Дерябо С.Д. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства / С.Д. Дерябо, В.А. Ясвин. – М.: Смысл, 2000. – 192 с.

6.Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. — М.: Прогресс, 1989. — 448 с.

7.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1989. — 288 с.

11

8.Ксенчук Е.В. Технология успеха / Е.В. Ксенчук, М.К. Киянова. –

М.: Дело, 1993. – 182 с.

9.Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие для бизнесменов. – М.: ИНФРА-М,1999. – 241 с.

10.Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов на/Д: Феникс, 1995. – 416 с.

11.Миникес Л. Деловое общение (Практическое пособие для людей, чей доход зависит от умения общаться).

– Новосибирск: Изд-воНовосиб.

ун-та,1994. – 96 с.

12.Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. — СПб.: Союз,

2000.

13.Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.

14.Пиз Аллан. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. — Н.Новгород: Ай Кью, 1994. – 268 с.

15.Пинигина Г.В. Психология управления коллективом: Учеб. пособие / Кузбас. гос. техн. ун-т.– Кемерово, 1997. – 125 с.

16.Пинигина Г.В. Психология и педагогика: Учеб. пособие / Г.В. Пинигина, Г.Г. Солодова; Кузбас. гос. техн. ун-т.– Кемерово, 1995. – 104 с.

17.Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко.

–М., 2002. – 213 с.

18.Руденский Е.В. Основы психологической технологии общения менеджера. – Кемерово: Кемеровский областной институт усовершенствования учителей, 1995. – 182 с.

19.Столяренко Л.Д. Основы психологии. – 3-еизд., перераб. и доп. Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов на/Д: Феникс, 1999. – 672 с.

20.Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000. — 384 с.

21.Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. – М.: Интерэкспорт, 1992. – 79 с. (Практикум делового человека).

22.Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху: Пер. с англ. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1994. – 288 с.

23.Энкельман Н. Преуспевать с радостью. Молитвенник для шефа / Пер. с нем. М. Биркенбиль – М.: СП “Интерэксперт”; Экономика, 1993. – 395 с.

12

ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

Вариант А-1

1.Чем характеризуется коммуникативная сторона общения?

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояниясобеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Сотрудница (демонстрируя незнание, несколько беспомощно): Вы не могли бы мне сказать, как я должна это делать? (речь идет о работе, которую она часто выполняла правильно).

Начальник (дружески, вежливо): А как вы раньше выполняли эту работу?

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите вариант решения изложенной ситуации (ваши конкретные фразы и действия).

Для решения важной для вас проблемы вам нужно попасть к директору предприятия. Но секретарь в его приемной, получившая распоряжение пропускать кого-либотолько по очень серьезному вопросу, не разрешает вам пройти к нему в кабинет, говорит вам, что директора нет у себя. Однако существует возможность попасть к директору, если вы понравитесь секретарю, вызовете ее расположение к себе. Как вы можете добиться этого?

4.Чем характеризуется нерефлекторное (пассивное) слушание? В каких ситуациях полезно его использовать?

5.Почему язык невербального общения неоднозначен? Каковы особенности его интерпретации в процессе общения?

Вариант А-2

1.Чем характеризуется интерактивная сторона общения?

2.Определите, какому из трех эго-состоянийличности (теория Э.Берна)

принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание интонацию, с которой они произнесены. Аргументируйте свой выбор.

А. Стыдитесь! Вы же на работе! (шутливо).

Б. Когда ты собираешься отдать мне книгу? (нейтрально).

В. Вы меня, конечно, извините, но я снова опоздала (робко).

13

Г. Это задание никогда так не выполнялось (поучительно).

Д. Возможно, к этому вопросу можно подойти как-тоиначе (спокойно).

Е. Как же можно так поступать? (с нажимом).

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

—часто использует в речи слова “тон”, “ давайте обсудим”, “громкий”, “тихо”, “звучит” и т.п.;

—чаще обладает выразительной, размеренной речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко уста-

новить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.Каковы особенности делового совещания как формы делового общения. От каких аспектов их подготовки и проведения чего зависит эффективность совещания?

5.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения. Какие жесты говорят о том, что ваш собеседник:

а) настроен негативно, закрыт для общения; б) испытывает сильное волнение, скованность; в) что-тоот вас скрывает, говорит неправду.

Вариант А-3

1.Чем характеризуется перцептивная сторона общения?

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояниясобеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник: (раздраженно) Сколько я еще должен вводить вас в курс дела? Не могли бы вы послушать меня более внимательно?

Подчиненный: (виновато) В последний раз я действительно не уловил, о чем идет речь. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите, пожалуйста!

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите вариант решения изложенной ситуации (ваши конкретные фразы и действия).

Предположим, что вам необходимо какого-либочеловека уговорить, чтобы он для вас сделалчто-тотакое, что он делать не обязан. Допус-

14

тим, вам срочно нужно напечатать какой-либодокумент и вы обращаетесь с этой просьбой к секретарю, которая не является вашей подчиненной и у которой много своих дел. Как вы построите разговор, чтобы вам не отказали в просьбе?

4.Что понимают под культурой ведения полемики?

5.Опишите признаки основных групп невербальных элементов: открытость, защита, подозрение и скрытость, др.

Вариант А-4

1.Какие виды общения можно выделить? Приведите примеры.

2.С точки зрения трансактного анализа проанализируйте приведенный диалог и определите эго-состояниясобеседников и форму трансакта (приведите схему этого трансакта):

Начальник сотруднице (сердито): Вы опять напечатали черт знает что!

Сотрудница (уверенно): Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки. А как вы оцениваете остальную часть моей работы?

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

—часто использует в речи слова “касаться”, “ощутимый”, “болезненный”, “тяжело”, “приятно” и т.п.;

—чаще обладает замедленной, негромкой речью.

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.Вам предстоит публичное выступление. Каким должно быть начало выступления и как следует его завершать?

5.Что значит владеть культурой делового общения? Приведите примеры.

Вариант А-5

1. Какие барьеры мешают людям эффективно общаться?

15

2.Определите, какому из трех эго-состоянийличности (теория Э.Берна) принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание их

смысл. Аргументируйте свой выбор.

А. Хотел бы я иметь смелость говорить в присутствии многих людей. Б. Поделом этому К, нечего пропускать занятия.

В. Гуманитарные дисциплины расширяют мой кругозор.

Г. Кто же его учил? Разве можно говорить о том, чего не понимаешь! Бред какой-то!

Д. Право, разве это не забавное зрелище!

Е. Что бы я ни делал, я все равно не могу угодить этому Л.

3.Используя знание правил и норм эффективного взаимодействия, предложите возможную стратегию поведения в приведенной ситуации.

Вы приходите устраиваться на работу. Вам предстоит пройти собеседование с вашим возможным начальником. Что учтете при подготовке к этой встрече? Какие ваши фразы и действия помогут расположить этого человека к себе, понравиться ему?

4.Вам предстоит публичное выступление. Как будете устанавливать контакт с аудиторией и управлять вниманием слушателей?

5.Почему важно понимать язык невербального общения? Как можно научиться этому?

Вариант А-6

1.Опишите основные стратегии поведения людей в конфликтной ситуации?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

Выступая на совещании, вы заметили, что большинство ваших слушателей подпирает голову рукой, прикрыли глаза, постукивают пальцами по столу, а часть — держат руки у рта. О чем свидетельствует такая их реакция? Каковы будут ваши действия?

3.Какая репрезентативная система (канал поступления информации) является ведущей у вашего партнера по общению, если он:

—часто использует в речи слова “красочный”, “ ясно”, “наблюдать”, “ярко”, “представьте” и т.п.;

—чаще обладает громкой, торопливой речью.

16

Аргументируйте свой выбор. Что нужно учитывать, чтобы легко установить контакт и взаимопонимание с человеком, предпочитающим данную репрезентативную систему?

4.По каким признакам можно распознать эго-состояние,в котором находится партнер по общению?

5.Для чего нужна предварительная информация о партнере по общению? Как можно начать деловую беседу, какие задачи важно решить на этом этапе беседы?

Вариант А-7

1.Как сделать благоприятным первое впечатления о себе, создать себе привлекательный имидж делового человека в глазах окружающих?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

Собеседник говорит вам: “Я буду с вами полностью откровенен”.Ка-

кие невербальные элементы подскажут вам, что он говорит правду? Что в его поведении может заставить вас усомниться в его искренности?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Не повторите ли вы еще раз?”, “Что вы имеете в виду?”, “Не объясните ли вы это?” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.Какие эго-состояниянаиболее эффективны в общении в той или иной ситуации и почему? Приведите примеры.

5.Как вести себя, если ваш партнер:

а) начинает горячо возражать против вашего предложения; б) слушает вас молча, никак не реагируя на ваши аргументы?

Вариант А-8

1.Охарактеризуйте основные виды конфликтов, возникающих между людьми.

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения.

17

Во время беседы с вами ваш собеседник откинулся на спинку стула, перекрестил руки на груди и положил ногу на ногу, смотрит на вас исподлобья. Как вы думаете, согласится ли он с вашими аргументами к концу беседы? Как помочь ему понять вашу точку зрения?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Если я вас правильно понял, то …”, “Вы поправьте меня, если я ошибусь, но …”, “Другими словами, вы считаете

…” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования

вделовом общении.

4.Какие психологические роли могут играть люди в процессе делового взаимодействия с точки зрения теории Э. Берна?

5.Опишите схему анализа проведенного делового разговора. Как желательно завершить разговор, который закончился отказом партнера принять ваше предложение?

Вариант А-9

1.Каковы особенности переговорного процесса как формы делового общения. От чего зависит их успешность?

2.Проанализируйте приведенную ситуацию с точки зрения психологии невербального общения

Оратор, выступая перед аудиторией, стоит, выдвинув вперед ногу и выставив большие пальцы рук из карманов пиджака. Обращаясь к слушателям, он мягким низким голосом говорит: “Уважаемые коллеги. По моему скромному мнению …”, откинув назад голову и прикрыв веки. Почему у слушателей, скорее всего, возникнет раздражение и ощущение, что оратор неискренен?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются следующие ключевые слова: “Таким образом, главное …”, “Итак, вы предлагаете …”, “Если подытожить сказанное вами…” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.Почему позиция “Взрослого” является наиболее предпочтительной? Как ввести партнера по общению в это эго-состояние?

18

5. Перечислите основные приемы расположения к себе партнера по общению. Опишите психологические механизмы действия каждого из них.

Вариант А-10

1.Особенности телефонного общения. Как сделать телефонный разговор результативным?

2.Какие невербальные средства помогут вам расположить к себе собеседника, внушить ему доверие и симпатию? На какую область лица человека должен быть направлен ваш взгляд, чтобы создать деловую атмосферу на переговорах?

3.При каком приеме рефлекторного (активного) слушания используются

следующие ключевые слова: “Мне кажется, что вы чувствуете …”, “У меня такое ощущение, что вычем-то …?”,“Не чувствуете ли вы се-

бя несколько …” Какова роль данного приема? Приведите примеры его использования в деловом общении.

4.По каким признакам можно распознать ведущий канал восприятия информации (тип модальности, репрезентативную систему) собеседника по общению.

5.Какие качества личности наиболее важны в межличностном общении?

Вариант Б-1

1.В ближайшее время у вас деловая встреча. Как вы будете готовиться?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник ”отклонился назад”. Что бы это значило?

3.Как избавиться от многочисленных телефонных звонков в неудобное для вас время?

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние “Взрослый”?

5.Вы пришли к собеседнику с плохой миссией: сказать ему об его ошибке в деловой сделке. Как вы это сделаете, чтобы уменьшить моральный ущерб вашего визита?

19

Вариант Б-2

1.Вы пришли на деловую встречу. Секретарь сказала вам, что у “шефа” хорошее настроение. Однако вам так не показалось. Что могло испортить настроение человека, к которому вы вошли в кабинет?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник “подался вперед” и положил руки на стол. Чтобы это значило?

3.Простейшие рекомендации по технике ведения деловых телефонных разговоров.

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние “Дитя”?

5.Вы, на ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса, а он почему-тоне понял вас. Почему?

Вариант Б-3

1.У вас деловая встреча. Вы входите в кабинет, но голова того, к кому вы вошли, опущена. Ваши действия?

2.В процессе деловой беседы ваш собеседник начал “застегивать пиджак”. Что бы это значило?

3.Рефлексивное слушание. Приведите пример его применения в деловой беседе.

4.Как вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние ”Родитель”?

5.Вам нельзя уйти от делового партнера без его подписи. Как вы этого добьетесь?

Вариант Б-4

1.У вас деловая встреча. Вам хочется решить вопрос в свою пользу. Какая ”фраза” может помочь вам?

2.Ваш собеседник вдруг ”сцепил руки”. Ваши действия?

20

3.Что значит нерефлексивное слушание? Эффективно ли оно в деловых беседах?

4.Определите эго-состояниясобеседников:

Первая собеседница (демонстрируя незнание, несколько беспомощно):Вы не могли бы мне сказать, как я должна это делать? (речь идет о работе, которую она часто выполняла правильно).

Второй собеседник (дружески, вежливо): А как вы раньше выполняли эту работу?

5.В начале деловой встречи собеседник с интересом смотрит на вас, но после первых фраз вы видите, что интерес исчез. В чем ваша ошибка?

Вариант Б-5

1.В начале деловой беседы как расположить к себе собеседника?

2.У вашего собеседника ”немигающий взгляд, ноги крепко уперлись в пол”. О чем это говорит?

3.Какие вы знаете стили слушания. Какой стиль желателен в процессе деловой беседы?

4.Определите эго-состояниясобеседников:

Первый собеседник (раздраженно): Сколько я еще должен вводить вас в курс дела? Не могли бы вы послушать меня более внимательно?Второй собеседник (виновато): В последний раз я действительно не уловил, о чем идет речь. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите, пожалуйста!

5.Вы входите к деловому человеку. Голова его опущена, он работает. Вы говорите: “Здравствуйте, И.И.”. Он отвечает вам, не поднимая головы. В чем ваша ошибка? А что нужно было сказать, чтобы он поднял голову?

Вариант Б-6

1.В процессе деловой беседы у вас возникла необходимость возразить собеседнику. Как это сделать, чтобы не обидеть его и чтобы он захотел дальше вас слушать?

2.Ваш собеседник манипулирует очками. Что это означает?

21

3.Что значит ”слушать и воспринимать”? Kак показать собеседнику, что вы ”весь внимание”?

4.Определите эго-состояниесобеседников.

Первый собеседник: Вы опять напечатали, черт знает что!

Вторая собеседница: Я вижу, что на этой странице сделала три опечатки.

Акак вы оцениваете остальную часть моей работы?

5.Ваша первая фраза в деловой встрече: “Давайте быстренько рассмотрим…” испортила настроение собеседнику. Почему? А что нужно было сказать?

Вариант Б-7

1.В процессе деловой беседы вы поняли, что не правы. Ваши действия?

2.Ваш собеседник “переставляет предметы на столе”. Что бы это значило?

3.Почему мы не слушаем? Мешает ли это в деловых встречах?

4.Определите, каким эго-состояниямпринадлежат следующие реакции на картину художника:

А. Эта картина в соответствии с выставленной ценой стоит триста пятьдесят долларов.

Б. Бредкакой-то!Что же это должно означать?В. О, какой прелестный цвет!

5.В процессе деловой встречи вы сказали собеседнику: ”Я не согласен с Вами”. Что вы спровоцировали и почему?

Вариант Б-8

1.Приведите пример деловой беседы, в которой вы применяете ”метод Сократа”.

2.Ваш собеседник встал и стал расхаживать по комнате. Почему? Ваше поведение?

3.“Уши видят тоже”. Что это значит?

22

4.Студент, слушая лекцию, не понял значения термина, названного преподавателем. При размышлении о том, стоит ли попросить разъяснения по этому вопросу, возможен следующий внутренний диалог эго-состояний:

А. Я не понял значения слова, которое только что употребил лектор, но если я спрошу об этом, то покажусь глупым.

Б. Никогда не перебивай, есликто-нибудьговорит. Ты можешь поставить себя в неловкое положение.

В. Если я не задам свой вопрос, я могу неправильно понять всю лекцию. Поэтому надо спросить, даже если я почувствую себя глупо. Определите, какимэго-состояниямпринадлежат приведенные высказывания, какое решение примет студент и почему?

5.Вы пришли на деловую встречу с новой информацией и сказали собеседнику: “Вы об этом, конечно, еще не знаете”. Ваша ошибка? А как нужно было сказать?

Вариант Б-9

1.Какую “человеческую “слабость” Сократ использовал в своих беседах?

2.Ваш собеседник все время “пощупывает нос, ухо, глаза, брови”. Что бы это означало?

3.Во время вашего разговора по телефону прерывается связь. Как вы поступите? Кто первым должен заканчивать телефонный разговор?

4.Определите, какому из трех эго-состоянийличности (теория Э. Берна) принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание их смысл. Аргументируйте свой выбор.

А. Хотел бы я иметь смелость говорить в присутствии многих людей.Б. Поделом этому К., нечего пропускать занятия.

В. Гуманитарные дисциплины расширяют мой кругозор.

Г. Кто же его учил? Разве можно говорить о том, чего не понимаешь? Бредкакой-то!

Д. Право, разве это не забавное зрелище.

Е. Что бы я ни делал, я все равно не могу угодить этому Л.

5.Деловой разговор вы начали с фразы: ”Я бы хотел, чтобы вы посмотрели этот документ”. Ваша ошибка? А как лучше?

23

Вариант Б-10

1.Вам предстоит деловая встреча с человеком, с которым вы часто общаетесь. Какой прием используете для достижения цели?

2.Ваш собеседник “прикрывает рот левой рукой, отводит глаза”. Что случилось?

3.У вас деловая встреча и в это время звонит телефон. Как вы поступите? Наиболее благоприятное для телефонных звонков время.

4.Определите, какому их трех эго-состоянийличности (теория Э. Берна) принадлежат следующие высказывания, если принять во внимание интонацию. Аргументируйте свой выбор.

А. Стыдитесь! Вы же на работе!(шутливо).

Б. Когда ты собираешься отдать мне книгу?(нейтрально). В. Вы меня, конечно, извините, но я снова опоздала(робко). Г. Это задание никогда так не выполнялось(поучительно).

Д. Возможно к этому вопросу можно подойтикак-тоиначе(спокойно). Е. Как же можно так поступать?(с нажимом).

5.В начале деловой беседы вы произнесли фразу: “Я вас долго не задержу”. Какую ошибку вы совершили? А что нужно было сказать?

24

Составители Галина Вениаминовна Пинигина и др.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Программа, методические указания и контрольные задания для студентов специальностей 060500, 060400

заочной формы обучения

Редактор Е.Л. Наркевич

ИД № 06536 от 16.01.02

Подписано в печать 13.11.02. Формат 60×84/16. Бумага офсетная. Отпечатано на ризографе. Уч.-изд.л. 1,5. Тираж 900 экз. Заказ

ГУ Кузбасский государственный технический университет. 650026, Кемерово, ул. Весенняя, 28.

Типография ГУ Кузбасский государственный технический университет.