ЦентросоюзРоссийской Федерации
Сибирскийуниверситет потребительской кооперации
Коммерческийфакультет
Кафедрасервиса и туризма
Курсоваяработа
по дисциплине«Этика бизнеса и управление в ресторанном сервисе»
Этикауправления в индустрии гостеприимства
Выполнила:
Научныйруководитель:
2011
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты этикиуправления
1.1 Понятие этики управления
1.2 Особенности этики управленияфирмой
1.3 Этика и рынок в современнойРоссии
2. Характеристика этики управления виндустрии гостеприимства
2.1 Роль гостеприимства в сферегостиничных услуг
2.2 Этика делового общения в сферегостиничного сервиса
3. Этика управления на примерегостиницы «Аркадия»
3.1 Краткая характеристика гостиницы«Аркадия»
3.2 Оценка уровня этичности вгостинице «Аркадия»
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Введение
Основными составляющимилюбой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, длярешения которых данная организация существует, и управление, которое формирует,мобилизует и приводит в движение потенциал организации для решения стоящихперед ней задач.
Менеджмент (в упрощённомпонимании) – это умение добиться поставленных целей, используя труд, интеллект,мотивы поведения других людей. Человек – существо социальное, он не можетнормально функционировать вне общества. Не одно общество не может существоватьбез норм поведения, иначе наступит хаос. Организация – это общество в обществе,само слово «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова– это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями.Этические нормы поведения, в отличие от правовых норм, устанавливаются негосударством, а совестью (моралью и нравственностью).
Этика в бизнесе, можносказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повыситьприбыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду,замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона– это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль — это самоцель организации, но нельзяради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизнилюдей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечнымпродуктом предприятия, ни его прибылью.
Семинарское занятие на тему «Этика служебных отношений в системе
... но и субъект воспитания. Он постоянно творит себя. Семинарское занятие на тему «Этика служебных отношений в системе «педагог-ученик», «педагог-педагог» «Педагог – профессия творческая?» Личность ...
Неэтичное поведение фирмына рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том плане, чтообщественное осуждение, порицание испортит её имидж и соответственно уровень еёпродаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.
Неэтичное отношение кподчинённым внутри фирмы могут снизить работоспособность людей и, в конечномитоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди — главноебогатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.
Актуальность темы состоит в том, что этикауправления влияет на эффективность работы организации в современных рыночныхусловиях.
Цель курсовой работы: рассмотретьнасколько важна этика управления для предприятия в сфере гостиничного сервиса всовременных условиях.
При выполнении работыбыли поставлены задачи:
1) дать определение этикеуправления;
2) рассмотреть этику ирынок в современной России;
3) охарактеризовать этикууправления в индустрии гостеприимства;
4) рассмотреть этикууправления на примере гостиницы «Аркадия».
Объектомисследования является понятие этики управления.
Курсоваяработа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы иприложения.
этика управление гостеприимство гостиница
1. Теоретическиеаспекты этики управления
1.1Понятие этики управления
Чтобы сделать выбор впользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике.Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапахисторического развития регулировали деловое общение.
В переводе с греческогоязыка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которыеопределяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика»упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, чтолюди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодняэтику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этикисоставляет учение о природе морали как особого социального явления, о ролиморали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов,регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знаниеэтого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, дляпридания действиям людей целевого нравственного характера. [8]
Важнейшие категорииэтики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»;и др.
В нашей стране этическиеправила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являютсяотражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов былзаконодатель.
Таким образом, в разныхзаконах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы,которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданскихправ. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещенадеятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а такжезлоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использованиегражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотреблениедоминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защитечести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по судутребовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, еслираспространивший такие сведения не докажет, что они соответствуютдействительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать нетолько честь и достоинство, но и деловую репутацию.
Социально-психологические и организационные основы разработки ...
... достижения общих целей. При работе над общими целями организации возникает необходимость управления организацией, вопросы, требующие от руководителей ... характером, наделенная харизмой влияния на других людей. Очевидно, что поведение мужчин-подчиненных в ... работ Советского района города Волгограда". Методическая основа. Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных ...
Однако воплотить напрактике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, котораяпредоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессеих деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают изпротиворечий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себянравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой –ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушениемнравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт сфактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать спрактическим расчётом. [12]
В широком пониманииуправление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля,необходимых для того, чтобы сформировать и достичь целей организации.
Считается, чтоэффективность работы в организации определяется степенью и уровнем развитиявертикального развития труда. По сути, речь идёт об организации трударуководителей по координации деятельности структурных подразделений иисполнителей. Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда.Вследствие этого работа по управлению отделяется от неуправленческой работы,поскольку управление как вид деятельности присуще любому совместному труду.
Управленческий труд – этовид общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной,скоординированной деятельности, как отдельных участков совместного трудовогопроцесса, так и трудовых коллективов в целом.
Можно выделитьспецифические особенности управленческого труда:
— умственный трудработников аппарата управления:
— организационно-административная и воспитательная работа (приём и передаинформации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения);
— аналитическая иконструктивная работа (восприятие информации и подготовка соответствующихрешений);
— информационно-техническаяработа (документационные, учебные, вычислительные и формально-логическиеоперации);
— участие в созданииматериальных благ не прямо, а косвенно через труд других лиц);
— предмет труда –информация;
— средства труда –организационная и вычислительная техника;
— результат труда –управленческие решения. [8]
У руководителятехнико-организационные и экономические задачи не должны перекрывать задачинравственного формирования коллектива, духовного возвышения людей. При решенииуправленческих задач необходимо использовать только те средства, которые неущемляют человеческое достоинство, не нарушают социальную справедливость.Мораль отвергает возможность создания благ одним путём нанесение ущерба другим,не говоря уже об аморальном и противозаконном характере подобных управленческихдействий.
Образ человека в психоаналитической философии
... знаний. Цель состоит в том, чтобы охарактеризовать образ человека, как он представлен в творчестве Фрейда. При ... так и «Я» превращает волю «Оно» в действие, как будто бы это была его собственная воля». ... человека играет бессознательное? З. Фрейд и К. Юнг как основоположники глубинной психологии Среди психологов XX века австрийскому доктору Зигмунду Фрейду принадлежит особое место. Его главный труд ...
Управленческая этика –это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основныхэтических понятиях. Закономерностях формирования коллективистских отношений; онравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральныхтребованиях к стилю работы и облику руководителя. [4]
Знания по управленческойэтике, наряду с управленческой психологией составляют основу человековедческогообразования руководителей. Такое образование – неотъемлемый элемент ихнаучно-профессиональной компетенции.
1.2Особенности этики управления фирмой
Этика бизнесасосредоточена на широком спектре вариантов поведения управляющих и управляемых.Более того, в фокусе её внимания – и цели, и средства, используемые для ихдостижения и теми и другими. Действия руководителей или рядовых работников,нарушающие закон, также следует расценивать как неэтичные. Однако действия, ненарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриватьсянеэтичными в зависимости от личной систем ценностей. Варианты поведения,считающиеся неэтичными — это дача взятки, вымогательство, подарки. А так жевыплата соучастнику части незаконно полученных денег; конфликт на почвестолкновения интересов; нарушение законов в целом; мошенничество; раскрытиесекретов компании; использование информации, полученной в доверительной беседеот членов «своей» группы; незаконные выплаты политическим организациям;противоправное поведение ради интересов фирмы. К неэтичным действиям людей сявным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемымслужбам государственного регулирования, присвоение средств, сексуальныедомогательства в рабочей среде. Действия с нарушением закона, которые относятсяк загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда,тоже следует считать неэтичными. [8]
Пример сомнительной этикиможет быть представлен действиями корпорации «Менвил», которая десятилетиямиблокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убиваетрабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси установил, «Что корпорация «Мелвил»сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных иливосстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам другихлюдей».
«…как ни смотреть, компаниюпогубило несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы «Мелвил» выявляетчёткую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства.Руководители должны выдерживать равновесие – блюсти интересы компании, но неприступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым». СолГеллермен. [14]
Этичное поведение можнорассмотреть на примере фирмы «Джонсон энд Джонсон», которая сняла с продажикапсулы «Теленол», когда в них были обнаружены следы цианида. Решение отказатьсяот производства этого продукта по оценке обошлось фирме в 50 млн. долл. Нужноподчеркнуть, что это решение было добровольным, а не стало следствием правовыхили регулирующих требований.
Становится всё очевиднее,что, действуя в собственных интересах, многонациональные корпорации должнырассматривать себя в качестве посредников в обменах, обуславливающихэкономическое и социальное развитие. Желая или не желая этого, такие корпорациичасто решающим образом и длительно воздействуют на другие страны. Поэтомуследует тщательно оценивать влияние на местные культуру, институты, религию.Для этого необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику».Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсутствиитакого анализа, становятся объектом регулирования со стороны правительствастраны-хозяина или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН),наделенных региональными или всемирными полномочиями. [22]
Управление качеством услуг в сфере образования
... настоящее время решаются проблемы обеспечения, контроля и управления качеством услуг образовательных учреждений. Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели: · Провести ... государственного образовательного стандарта в сфере образования. Контроль качества образования вызван необходимостью создания единого образовательного пространства в России, что позволит обеспечить равный ...
Поэтому в интересахкаждой компании установить единые этические принципы по операциям во всехрегионах мира, причём на возможно более высоком уровне, и неукоснительно исознательно следовать им.
1.3Этика и рынок в современной России
Логика становлениярыночных отношений в России предполагает подключение экономической системы кмировым хозяйственным процессам. В этой связи особую актуальность приобретаютвопросы состыковки диаметрально противоположных гуманитарно-психологическихначал экономик стран Запада и России.
Опыт налаживанияпредпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнёрамиубедительно свидетельствует, что наши бизнесмены своеобразно понимают основныеценности рынка. Это обстоятельство весьма существенно влияет на готовностьпотенциальных западных партнёров осуществлять инвестиции в экономику нашейстраны. Нам предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажитоваров, не “базар”, а прежде всего особая логика, психология, этика, словом,значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынокявляется аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него духнаживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованныйрынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральныхкатегориях, как благородство, надёжность, порядочность, солидарность.
У нас сложилисьопределённые «антирыночные» поведенческие установки и стереотипы мышления.Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживаютпродвижение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночныхмеханизмов. Не вызывает сомнений и то, что пороки нашего нарождающегося бизнеса– своего рода производные от общего состояния общественной морали. [8]
У многих фирм во многихстранах есть такой принцип: “Прибыль превыше всего, но превыше прибыли — честь”.А у многих новых российских бизнесменов другие принципы: “Прибыль любой ценой”,”Деньги не пахнут”, ”В коммерции всё дозволено”, ”Не обманешь – не продашь” ит.д.
А что было раньше? Вошлив легенду деловые этические нормы славянского купечества, когда миллионныесделки заключались лишь кивком головы, купеческое слово было дороже золота, игарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всём мире рыночные связиоснованы на доверии между партнёрами, на их добропорядочности, повышеннойтребовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловойэтики предпринимателя, менеджера. Для предпринимателя данное слово – закон. ВСША и Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону, и никто несомневается в их надёжности. [12]
Перечислим недостаткиотечественного бизнеса:
1. Практически полноеотсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить,наиболее очевидно проявляющееся у работников сферы сервиса.
Этика управления в индустрии гостеприимства 2
... работы: рассмотреть насколько важна этика управления для предприятия в сфере гостиничного сервиса в современных условиях. При ... и приложения. этика управление гостеприимство гостиница 1. Теоретические аспекты этики управления 1.1 Понятие этики управления Чтобы сделать выбор ... духовного возвышения людей. При решении управленческих задач необходимо использовать только те средства, которые не ущемляют ...
2. Комплекс“неполноценности”, покорность, боязнь пойти “до конца”, рискуя по-крупному.Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем– надежда на почти мгновенное, сказочное улучшение, но отнюдь не опора насобственные силы, настойчивость.
3. Зеркальное отражениепредыдущего – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание“растоптать”, унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность нашихлюдей, нежелание искать компромиссы.
4. Отчётливо выраженная унаших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низкимуровнем жизни, а с другой – неуверенностью в завтрашнем дне.
5. Стремление кограничению конкуренции, монополизму, опираясь на “блат”.
6. Отсутствие имиджаделового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манереодеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобыпроизвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто делоиметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть “тройка” сшикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасногокостюма. [20]
Таким образом, заканчиваяпервую главу курсовой работы, можно сделать следующий вывод.
Этика управления – это система нравственных норм, которыеопределяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации.Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания,которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики итрансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие,неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики.
2. Характеристикаэтики управления в индустрии гостеприимства
2.1Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг
Сфера туризма поистинеогромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физическихпотребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов,систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании,железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.
Рассмотрим более подробнеегостиничное хозяйство, его роль и влияние на общую систему. Условия размещенияклиента во время путешествия — наиболее важная составляющая, играющая огромнуюроль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживаниявне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что онпожелает.
Гостиничное хозяйство, всвою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание,обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленныйэлемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добитьсяэффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеальнофункционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия дляпроживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и являетсягостеприимством.
К сожалению, в различныхотелях понятие «гостеприимство» трактуется по-разному. Клиент невсегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначальнорассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал,своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов,отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работысотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет кполному краху всего предприятия.
Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»
... не менее 8 человек на 10 номеров; 1.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ гостиничный сервис администратор размещение Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты ... 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: ...
В сфере гостеприимствагостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которыепомогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностьюустроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен наудовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясьвдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. [3]
Можно сказать безпреувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента.Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работыперсонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороныперсонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должнобыть слова «нет`, ‘не знаю`, ‘не могу». Дружелюбное отношение иприветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейсяситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже еслиперсонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком сего привычками, особенностями, распорядком дня.
Клиент — основная,главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужнопридерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятияименно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство — синонимы,отождествляющие друг друга.
В настоящее времяпроисходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.
Одним из ведущихтуристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства,является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы,что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлениюуслуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самыхдорогих городов мира по версии журнала «Forbes». [18]
В гостиничном бизнесе г.Москва является не только российским, но и европейским лидером.
На российском рынкесуществуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами — «Sheraton», «Marriott», «Corinthia»,«Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многиедругие.
Большое количествокомпаний исследует гостиничный рынок с целью расширения сети и гостиниц.Российские города, такие как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара,Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы развития гостиничногобизнеса.
В связи с повышениемуровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу,работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящиедолжности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранныхспециалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знанийпредставлены российскими специалистами.
Следует отметить, чтомежду российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительныхразличий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая уиностранных специалистов намного выше.
Организация управления коммерческой фирмой на примере OOO «ПИЩЕПАК»
... «Теоретические основы организации управления коммерческой фирмой» основой явились труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов в области управления персоналом, методические материалы базового ... предприятия. Во второй главе «Методы рациональной организации личной работы руководителя» рассмотрены основные ...
Существует также проблемаобучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, котораяустраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школахменеджмента более 50 % студентов являются гражданами России. [18]
Следует отметить, чтоидеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют местоопределенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворенияпотребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческойиерархии.
В современных условияхсистема управления должна обладать такими чертами, как:
1) различные уровниуправления;
2) подразделения,укомплектованные квалифицированными специалистами;
3) производство услуг иорганизация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей;
4) наличие этикиуправления.
Гостиничные предприятияимеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимаетопределенное место и выполняет обязанности, предусмотренные должностнойинструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самымприбыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистовотражается на конечном результате при обслуживании клиентов.
2.2Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
Говоря о культуреповедения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контактыс клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередьорганизацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо отинтерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровеньобслуживания и общение с клиентом.
Гостиница являетсяпредприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных ииностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала являетсяуважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а такжеготовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницыявляется персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошеевпечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. [5]
Целью обслуживающегоперсонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому,обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможетдобиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношенияна взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо,чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своимипроблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровеньобслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничныхуслуг.
Необходимо постояннопроявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона,независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость — это не кто-то,кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которойтрудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотрудникупроявить себя и заработать.
Гость — не тот человек, скоторым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гостьвсегда прав.
1.Основные черты научной организации управления
... точное исследование мотивов, влияющих на поведение рабочих. Может показаться, что при научной организации управления для рабочего нет столь же сильного побуждения к приложению своей изобретательности в ... низшими звеньями ставятся органами более высокого по иерархии органа управления. Постоянный контроль за деятельностью всех звеньев организации осуществляется на основе обратной связи. По сути, это ...
Каждый сотрудникгостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, анеусыпное вникание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен бытьоткрыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживаниягостей.
Немаловажную роль играюти взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницымногонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважениемнезависимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальникиотделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать другдруга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать вкоманде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления ивозможность профессионального роста и повышения квалификации.
Каждый член коллективастановится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляетгостиница. [12]
Культура поведениягостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутреннейкультуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильновыражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует окультуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничногоработника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постояннопомнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работниковскладывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок инедостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлятьизлишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужныхвопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывал,гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения,высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себятактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать ил о целивизита, а так же заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичностьпроявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достатьлекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо бытьк пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы иранимы.
Достоинство и скромность- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требуетсдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленногопорядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокоечувство ответственности за порученный участок работы.
Хотя гостиницапредназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств частьгостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительноевремя в связи с длительными командировками, со специальными работами,подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различныхорганизаций или иностранных фирм и т.д. [5]
Длительные контактыгостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей зарамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда,что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, аперсонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения иобщения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимоуметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном,нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толькоумение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, неперебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.
Многое зависит от уменияправильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и наэтаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Емудолжны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информации о порядкепроживания, об услугах», которыми он может воспользоваться. Провожаягостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должныобязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель.Разумеется, эго не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием передгостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из неедолжен чувствовать уважение к себе. [28]
Таким образом, высокиестандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководствагостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты былинесколько иными (например, оперативное управление производством).
Дляподдержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятиюнеобходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успехгостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.
3. Этика управления напримере гостиницы «Аркадия»
3.1 Краткаяхарактеристика гостиницы «Аркадия»
Гостиница «Аркадия»расположена по адресу: г.Чита, ул.Ленина, 120.
Отметимбезусловные достоинства, отличия данной гостиницы от других гостиниц нашегогорода:
— После капитальногоремонта, завершившегося весной 2007 года, номера гостиницы «Аркадия» былиполностью переоборудованы и приведены в соответствие евростандартам.
— Удачноеместорасположение (центр города, близость к вокзалу).
— Номерной фонд гостиницы составляет 40 комфортабельных иуютных номеров различных категорий.
— В гостинице«Аркадия» существуют дополнительные услуги:
· Ресторан
· Бар, кафе
· Зал игровых автоматов
· Автостоянка
· Обмен валюты
· Банкомат
· Химчистка и прачечная
· Заказ такси
· Сауна
· Парикмахерская
· Будильник (возможность побудки).
3.2 Оценка уровняэтичности в гостинице «Аркадия»
Исследование уровняэтичности в гостинице «Аркадия» было проведено методом тестирования.
Опрос на тему «Оценкауровня этичности организации» был проведён среди менеджеров гостиницы. Всегобыло опрошено 10 человек.
Текст теста представлен вприложении к курсовой работе (Приложение).
Из 10 опрошенных:
— 6 человек набрали от 16до 25 балов, что соответствует оценке «средний этический уровень»;
— 2 человека набрали от26 до 35 балов, что соответствует оценке «требуется моральноесовершенствование»;
— 1 человек набрал от 36до 44 балов, что соответствует оценке «происходит быстрое соскальзывание впропасть;
— 1 человек набрал 45балов, что соответствует оценке «охраняйте ценные вещи от самого себя».
По результатам опроса можносделать вывод, что гостинице «Аркадия» требуется моральное совершенствование еёсотрудников, так как количество набранных балов не соответствует даже оценке«приемлемый этический уровень» (11 – 15 балов), не говоря уже об оценке«высокий этический уровень» 6 – 10 балов.
Таким образом,руководству гостиницы «Аркадия» можно порекомендовать:
— разработать этическийкодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которыхдолжны придерживаться все работники.
— разработать карту этики– набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницыдля каждого её сотрудника;
— разработать системусанкций за нарушение кодекса и поощрений за поступки, совершенные всоответствии с правилами этического кодекса;
— довести в виде печатныхматериалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.
Также можнопорекомендовать осуществить обучение этическому поведению руководителей ирядовых сотрудников; в ходе обучения работники должны ознакомиться стребованиями этики деловых отношений, что повысит их восприимчивость кэтическим проблемам, которые могут перед ними возникнуть; так же они должныосвоить набор готовых решений, укладывающихся в рамки этических требований.
Заключение
Итак, этика управления –это один из важнейших факторов эффективной жизнедеятельности организации.
Управление должно бытьэтичным в отношении людей работающих внутри организации и социальноответственным в отношении окружающей организацию среды.
Этика — не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.
Этика управления — это:
● культура управления людьми в организации, обеспечивающая возможность достижения корпоративных целей, на основе уважения человеческого достоинства и содействия общественному благу;
● технологичное этическое знание, опредмеченное в программах, проектах, этических кодексах, нормах, эталонах, стандартах, экспертных заключениях, этических комитетах и других видах практической деятельности, основанных на моральном выборе решений и поступков.
Принципы этики управления обязывают менеджера соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.
Цивилизованные общества,в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес нанравственной основе, в конечном счёте более выгоден, чем безнравственный,разрушающий деловые партнёрские отношения.
В условиях рыночныхотношений не требуется любовь, великодушие, симпатия, сострадание, достаточнолишь уважения со стороны другого лица, признания его равным себе, отказа отнарушения прав работников. В рамках этой морали, которая всё больше завоёвываетмир, нравственный протест вызывает любое нарушение прав, непризнание в любомработнике личности равной работодателю, руководителю.
Но, как показываютисследования общественного мнения, у населения складывается представление оснижении ценности этичного поведения.
Поэтому все ведущиекорпорации мира постоянно уделяют большое внимание вопросам нравственности.
Для повышения уровняэтического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время ворганизациях проводятся следующие мероприятия:
— разрабатываютсяэтические нормативы на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, каквымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании и др.;обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в видепечатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическимнормативам;
— создаются комитеты икомиссии по этике;
— нанимается специалистпо этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения поэтическим вопросам, связанным с действиями организации;
— проводятсясоциально-этические ревизии;
— руководители и рядовыесотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикойбизнеса; в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.
С каждым годом процентграмотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалектот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду сдругими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировомрынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.
В третьей главе работыбыл рассмотрен уровень этичности на примере гостиницы «Аркадия». В результатепроведения тестирования было выявлено, что гостинице «Аркадия» требуетсяморальное совершенствование её сотрудников, так как количество набранных баловне соответствует даже оценке «приемлемый этический уровень». В итогеруководству гостиницы были даны некоторые рекомендации, следование которымдолжно улучшить этический уровень данной организации.
Список литературы
1. Большаков А.С., Михайлов В.И.Современный менеджмент: теория и практика — Спб: Питер, 2002 — 416 с.: ил. — (Серия, Теория и Практика Менеджмент).
2. Венедиктова В.И. О деловой этике иэтикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.
3. Виханский О.С., Наумов А.И.Менеджмент: Учебник — 3-е издание М.: Гардарики, 1999 — 528 ст.
4. Власова И.М. И проснешься боссом:Справочник по психологии управления. В 3 кн. М.: ИНФРА-М, 1994.
5. Вуджек Т. Тренировка ума: Пер. Сангл. Спб., Питер, 1996.
6. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощённыйменеджер. Пер. с англ. М., Дело, 1991.
7. Гибсон Дж., Иванцевич Дж., ДонеллиДж., Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ. М,: ИНФРА-М,2000.
8. Гончаров В.В. В поисках совершенногоуправления: Руководство для высшего управленческого персонала. В 2 т. М.:МНИИПУ, 1996.
9. Гостиничный и туристический бизнес.Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.
10. Громкова М.Т. Организационноеповедение. – М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2008-362с.
11. Дашков л.П.,Тютюхина Е.В. Как преуспеть в бизнесе. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1993.
12. Джон Адаир. Гуруменеджмента (Концепция безумного успеха).
м.: ЭКСМО, 2004.
13. Зельдович Б.З.Менеджмент: учебник — М .: Издательство «Экзамен», 2007. — 591, (1) с. (Серия«Учебник для вузов»).
14. Зельдович Б.З.,Спнранская Н.М. Управление трудовыми коллективами: Учебное пособие. М.: МПИ,1989.
15. Зотов А.Н.,Ковалёва Г.А. Советы управляющему. Свердловск: Сред. — Урал. кн. изд-во, 1991.- 304 с.: ил. — (Библиотека делового клуба).
16. Иосефович Н. Тыбосс! Как стать толковым руководителем: Пер. С англ М.: Вече-Персей Аст, 1995.
17. Кабушкин А.С.,Основы менеджмента. Учебное пособие — 3-е изд. — Минск: «Новое знание», 2000. — 336 с.
18. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма:Учебное пособие.- Мн.: БГЭУ, 2009-664с.
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.,Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.- Мн.: Новое знание, 2007.-216с.
20. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма:Учебное пособие- Мн.: Новое знание, 2008.-432с.
21. Липсиц И.В.Секреты умелого руководителя. М.: Экономика, 1991.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технологиягостиничного обслуживания: Учебник-М.: ПрофОбрИздат, 2006.-208с.
23. Меском М. Основыменеджмента. — М.: Дело, 1993.
24. Неймер Ю.Л.,Шапарь В.Б., Мирошниченко В.Н. Этика и психология менеджмента. Ростов-на-Дону:Феникс, 2002.
25. Осипов Ю.М.,Смирнова Е.Е. Основы предпринимательского дела: Учебник 2-е издание — М.:Издательство БЕК, 1996.
26. Паркинсон С.,Рустомджи А. Искусство управления: Пер. С англ. Спб… 1992.
27. Таранов П.С.Золотая книга руководителя. Законы, советы. Правила. М.: Вече-Песей Аст, 1995.
28. Швальбе Б.,Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнесмена): Пер. С нем. М.:Прогресс-Интер, 1993.
29. Шеинов В.П. 12секретов успеха (секреты менеджмента).
М.: ИНФРА-М, 2001.
30. Шепель В.М.Управленческая этика. М.: Экономика, 1989.
31. Шмидт Р.Искусство общения. Практикум делового человека: Пер.с нем. М.: Интерэкспорт,1992.
32. Щекин Г.Б.Практическая психология менеджмента. Киев: Украина, 1994.
33. Энкельман и.Преуспевать с радостью / Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. Пер. с нем. М.:Экономика, 1993.
Приложение 1
Тест «Оценка уровняэтичности организации»
С СС НС СНС
1. Не следует ожидать,что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.
2. Бывают случаи, когдаруководитель должен игнорировать требования контракта и нарушать стандартыбезопасности, чтобы справиться с делом.
3. Не всегда возможновести точную регистрацию расходов для отчётности, иногда поэтому следует даватьпримерные цифры.
4. Бывают случаи, когданужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.
5.Нам следует делать так,как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этихдействий.
6. Иногда необходимозаняться личными делами в рабочее время.
7. Психологически иногдацелесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможетстимулировать усилия работников.
8. Я бы раскрыл«желательную» дату разгрузки заказа, чтобы заполучить этот заказ.
9. Можно пользоватьсяслужебной линией связи для личных телефонных разговоров, когда ею не пользуетсякомпания.
10. Руководство должнобыть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно оправдывает средства,которые мы применили.
11. если ради получениякрупного контракта потребуется устройство банкета или лёгкая деформацияполитики организации, я дам на это разрешение.
12. Без нарушенияполитики организации и существующих инструкций жить совершенно невозможно.
13. Отчёты по контролютоварных запасов нужно составлять так, чтобы по полученным товарамфиксировалась «нехватка», а не «излишки». (Этическая проблема здесь та жесамая, что у кассы, когда кассир сдаёт меньше сдачи.)
14. Использовать время отвремени копировальную технику организации для личных целей вполне приемлемо.
15. Унести домой то, чтоявляется собственностью организации (карандаши, бумага, скрепки и т. д.), — приемлемая дополнительная льгота.
Ключ:
СС — совершенно согласен- 3 бала.
С — согласен — 2 бала.
НС — не согласен — 1 бал.
СНС — совершенно несогласен — 0 балов.
Результат:
Если вы набрали баллов всумме:
6-10 — высокий этическийуровень;
11-15— приемлемыйэтический уровень;
16-25 — средний этическийуровень;
26-35 — требуетсяморальное совершенствование;
26-44 — происходитбыстрое соскальзывание в пропасть;
45 — охраняйте ценныевещи от самого себя.
