1. Комплименты в деловой коммуникации

метки: Критик, Комплимент, Критический, Правило, Необходимость, Лесть, Этический, Слово

ЛЕКЦИЯ 15: Критика и комплименты в деловой коммуникации

1. Комплименты в деловой коммуникации

2. Критика в деловой коммуникации

1. Комплименты в деловой коммуникации

Комплимент — слова и выражения, содержащие небольшое пре­увеличение положительных качеств человека. Человек, вы­слушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении поло­жительных эмоций. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс удачно разрешить деловую проблему. Таким образом, цель ком­плимента — доставить удовольствие собеседнику, тем самым зап­рограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмо­ции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

При выслушивании комплимента срабатывает также психоло­гический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до качеств, подчеркнутых в комплименте. В эффекте внушения происходит заочное удовлетворение потребности че­ловека в совершенствовании какой-то своей черты. И хотя фак­тически потребность при этом не будет полностью удовлетворе­на, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой основе положительных эмоций.

Многие люди испытывают положительные эмоции, выслуши­вая лесть в свой адрес. Однако в деловом общении предпочти­тельнее именно комплименты, имеющие следующие существенные отличия от лести:

— лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, раз­мышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;

— лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положитель­ных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;

— комплимент способен вызвать у собеседника приятные чув­ства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Комплиментарное воздействие в деловом общении требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

— сосредоточить внимание не на внешних достоинствах со­беседника, а на его внутренних, душевных качествах;

— подчеркивать не очевидные, а скрытые достоинства собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подчеркнуть в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);

Деловые коммуникации_Т2

... ним. К примеру, вы приходите на работу, а ваш руководитель встречает вас комплиментами. С чего бы это? Вы действительно так хорошо выглядите сегодня или ему ... согласию, или Переговоры без поражения" Р. Фишер и Г. Юри приводят в качестве примера отношения хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее ...

— быть искренним при высказывании комплимента (или хотя бы убедительно производить впечатление искрен­ности);

— быть максимально конкретным при высказывании ком­плиментов, конкретные и персонифицированные комп­лименты кажутся людям более искренними и откровен­ными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что…» с последующим описанием очевид­ных наблюдений (примеры приведены в табл. 11.1);

— строить комплимент на фактической основе, при этом ис­пользовать в нем факты, известные обоим партнерам;

— быть кратким при высказывании комплимента (комплимен­тарное высказывание должно содержать одну-две мысли, не более, простая конструкция заведомо будет понята);

— не включать в комплимент поучений (комплимент дол­жен констатировать наличие характеристики, а не содер­жать рекомендации по ее улучшению);

— в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов, двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ас­социации, на которые рассчитывает автор комплимента;

— следует лишь немного преувеличивать отражаемое в ком­плименте положительное качество (большое преувеличе­ние переводит комплимент в издевательство);

— не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться;

— делая комплименты, следует учитывать половозрастные особенности собеседника;

— следует использовать такой эффективный прием, как комплимент на фоне антикомплимента самому себе (уси­ленное воздействие этого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей собеседника: потребности в усовершенствовании какой-то своей черты характера и потребности в удовлетворе­нии своей установки на критику партнера по деловому разговору).

Следует обратить внимание на то, что желаемый эффект до­стигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (под скрытыми комплиментами понимаются здоровье, имидж и многое другое, что может и должно стать предметом искреннего восхищения; в пожилом возрасте ценностные ориентации во многом объективно меняются, например, для бабушки или дедушки быва­ют очень важны: успех их детей, признание окружающими накопленного опыта, желание передать этот опыт своим последователям и др. Для муж­чины особо значимы его умственные способности, финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решитель­ность и ряд других качеств, которые в идеале должны составлять имидж преуспевающего мужчины. Для женщины значимы внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, финансовое положение (соб­ственное или мужа), карьера (для бизнес-леди), внутреннее обаяние и еще очень многое, на что следует умело обращать внимание, когда объектом комплиментов является женщина.

К числу скрытых комплиментов можно, в частности, отнести:

— проявление искреннего интереса к собеседнику (чтобы интерес был действительно искренним, важно постарать­ся найти в человеке то, что на самом деле по-человечес­ки интересно», что-то из его биографии, работы, семьи, событий, свидетелем которых он был, хобби и др.);

Исследованию речевого акта комплимента в англоязычном дискурсе

... с поставленной целью исследования в работе ставятся следующие задачи: ) рассмотреть особенности комплимента в теории речевых актов; ) определить место комплимента в речевом этикете и речевом поведении коммуникантов; ... говорящего и слушающего, а также наличие у первого намерения повлиять на собеседника с помощью речевых средств). Коммуникативный подход основывается на различных положениях прагматики, ...

— частое упоминание имени собеседника (запомнивший имя собеседника демонстрирует по отношению к нему нечто большее, чем просто уважительное отношение).

Овладение искусством комплимента требует тренировки. Не имея опыта, делая комплименты «по пустякам», вряд ли можно добиться успеха. Вот почему чтобы комплимент был удачным в нужной ситуации, необходимо его совершенствовать в по­вседневно-бытовых взаимоотношениях.

Люди обычно принимают комплименты благосклонно, ибо вся­кому приятно уже то, что ему говорят что-то хорошее, и легко про­щают возможные промахи, особенно если не будет посторонних сви­детелей. Поэтому учиться делать комплименты лучше один на один. Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он произ­водит, когда делается при свидетелях.

Поскольку мужчины не особенно избалованы комплимен­тами, то они и менее требовательны к их качеству. Поэтому тренироваться в этом искусстве лучше на мужчинах.

Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подго­товить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

2. Критика в деловой коммуникации

Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюде­нии этических норм.

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудни­ки сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желани­ем высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т. д. Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с за­дачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных. В необходимости критического разбора ра­боты сотрудников состоит одна из специфических функций руко­водителя любого ранга. Если он в силу каких-либо причин отка­зывается от ее выполнения, то это может стать прямым путем к снижению исполнительности и дисциплины во вверенном ему подразделении. Вряд ли существует какой-либо коллектив, де­ятельность которого настолько безупречна, что не нуждается в критических замечаниях со стороны руководителя.

С другой стороны, человеческая психика устроена таким об­разом, что практически любая критика в наш адрес воспри­нимается достаточно болезненно. Выполнение руководителем функций критического разбора деятельности и поведения со­трудников является зачастую источником обид, взаимных уп­реков, обострения отношений. Иногда одним из критериев отнесения руководителя к разряду так называемых «трудных» может быть именно выполнение критической оценки.

Когнитивное оценивание трудных жизненных ситуаций

... лаборатории создается своя «субкультура» ситуации с присущими ей правилами, ролями, концептами и целями ... процессе распознавания особенностей ситуации, выявлении негативных и позитивных ее сторон, определении смысла и ... ситуации (тем более, социальной ситуации). Экспериментальные социальные психологи, изучавшие поведение человека в моделируемых ими ситуациях, подвергались жесткой и обоснованной критике ...

Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге ру­ководителя, должны выполнять ряд организационных, конт­рольных функций, связанных с необходимостью критического разбора выполняемых другими сотрудниками задач. Кроме того в процессе совместной работы, совещаний, переговоров у одной стороны возникают претензии к другой стороне, к внешнему ок­ружению. Причем критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходи­мость определяется отклонениями от формальных, организаци­онно регламентированных процессов профессиональной деятель­ности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо ин­структивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно го­ворить о субъективной необходимости критики. Другими слова­ми, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производствен­ной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоб­людением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сло­жившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом.

Вышесказанное указывает на то, что критика является доста­точно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимос­тью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила, не­соблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на кри­тический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание пра­вил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны воз­никает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.

Вероятно, соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нор­мальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости.

Во многих случаях важным является не только соблюдение пра­вил критики, но и общая последовательность их применения в про­цессе беседы.

Нарушение такой последовательности может привести к сни­жению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по сво­им профессиональным функциям, дополнительно закрепленным за вами полномочиям вы не наделены правом критического раз­бора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конст­руктивно и по-деловому. Но в любом случае, если вы решаетесь на кри­тическую оценку своих коллег, соблюдайте приведенные правила. Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит «защит­ныйоарьср» и ваши усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению ...

... восприятия и познания друг друга партнерами по общению в структуре общения представлен следующей стороной: а) коммуникативной; б) интерактивной; в) перцептивной. Модель коммуникативного процесса по Г. ... Узнадзе; в) Н. Мясищев. 19. Формула конфликта выглядит так: «конфликт = конфликтная ситуация +…»: а) индивид; б) инцидент; в) субъект. Определенное эмоциональное состояние массы людей, являющееся ...

Приведенные правила могут предусматривать некоторые ис­ключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана кри­тика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотруд­ника.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические заме­чания в свой адрес. Даже в том случае, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика вос­принимается достаточно болезненно. Это предопределено объек­тивными особенностями человеческой психики. Причем воспри­нимать критику в процессе всей своей профессиональной деятель­ности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая дол­жность предполагает в определенных случаях наличие вышесто­ящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внеш­него окружения нередко испытывают субъективное желание кри­тически оценить наши действия.

Но в любой ситуации мы должны стараться сохранить уверен­ность в себе, внутреннее и внешнее психологическое спокойствие, не позволять ненужным эмоциям управлять нашим поведением. При этом до конца устранить негативное воздействие критики на собственное психическое состояние вряд ли возможно. Исхо­дя из этого, следует порекомендовать некоторые принципы вос­приятия критики, пропуская которые через собственное сознание, можно снизить остроту рассматриваемой проблемы и реагиро­вать на критику достаточно адекватно.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических за­мечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания че­рез собственное сознание определенным образом, по опреде­ленным принципам восприятия, можно тем самым нивелиро­вать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием или неиспользованием (нео­сознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить нас в принципиальном отсутствии бесполезных критичес­ких замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в про­цессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмеча­лось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подхо­дящие с этической точки зрения способы разбора наших действий. Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует ив какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и ра­циональное «зерно».

Вопрос 1. Этапы профессионального общения и их компоненты.

... усвоению: Этика, критика, профессиональная позиция, деловое общение, имидж. Основные цели лекции: - содействовать осознанию обучающимися этических принципов профессионального поведения; - способствовать воспитанию профессиональной позиции в ... коммуникации для достижения поставленной цели. Общение в целом имеет следующие особенности: 1) направлено на определенные цели, мотивы, намерения; 2) ...

Центральный принцип конструктивного и делового восприятия критики — отказ от навязчивого психологического стереотипа, за­ставляющего нас считать все то, что мы делаем, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше — постарайтесь принять эту точ­ку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий вас человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к вашим действиям открыто, а не у вас за спиной. Таким образом, критика позволяет выяс­нить отношение критикующего к другой стороне, к той про­блеме, которая является предметом оценки.

В данном разделе выделены основные принципы восприя­тия критики, не претендующие на полный охват всех возмож­ных способов усиления конструктивной составляющей при критическом разборе какой-либо ситуации.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может быть причиной не только обострения отношений внут­ри какого-либо коллектива, но и средством улучшения отдель­ных сторон профессиональной деятельности, повышения испол­нительности сотрудников и их дисциплины. Все это требует знания правил и приобретения навыков обеими сторонами про­цесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает проявление взаимного уваже­ния, учет особенностей психологической реакции людей на раз­личные отклонения от обычного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.