Урок 13. Виды общения: официальное и неофициальное, личное и массовое, непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное
Цели:1) Сформировать представление об общении официальном и неофициальном, личном и массовом, непосредственном и опосредованном, контактном и дистантном.
2) Определить специфику общения в официальной и неофициальной обстановке и правила личного и массового, контактного и дистантного общения.
Проверка домашнего задания.
Каковы ваши наблюдения за выступающими в телепрограмме?
Блок 1. Общение официальное и неофициальное, личное и массовое
!!! С точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).
Например, деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий – в кулуарах.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Регламентированность (протокол) предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
Общение как коммуникация Система отношения
... дошкольный возраст). Основные мотивы в общении детей дошкольного возраста — познавательные, деловые и личностные. Общение и деятельность Общение тесно связано с деятельностью. Любая форма общения выступает как форма совместной ... слушание целесообразно применять в таких ситуациях. 1. Когда собеседник выражает свое отношение к какому-то событию. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. ...
• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
• строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);
• использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне …» и т.п.).
В настоящее время создана целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.
Регламентированность делового общения означает и ограниченность его временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается жаргон и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой).
Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.
Неофициальное общение характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями. На неформальное общение также влияет степень близости коммуникантов.
По количеству участников выделяют личное и массовое (публичное) общение. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с данной персоной. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей. Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего, ведь его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно.
Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует более развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, что оратору трудно захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.
Массовое общение отличается от единичного ещё и тем, что в большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»).
Это особо значимо для митинговой речи.
Задание 1.
Впишите недостающие характеристики разных типов общения.
| Официальное общение | Неофициальное общение |
| Официальная обстановка | |
| Непринуждённость | |
| Строгое исполнение статусных ролей, субординация | |
| Ограниченность временными рамками | |
| Нет стандартов | |
| Обязательное владение профессиональным языком | |
| Регулируется деловым этикетом | |
| Основной тон спокойный, сдержанный |
| Личное общение | Массовое общение |
| Массовый адресат | |
| Легче анализировать особенности адресата | |
| Проще привлечь внимание | |
| Учёт разных потребностей | |
| Требует более развёрнутого доказательства | |
| Более адресное | |
| Есть эффект эмоционального заражения |
Задание 2.
Укажите стрелками характеристики общения в данных ситуациях.
| Официальное | 1. Выступление на научной конференции. 2. Тост во время семейного застолья. 3. Митинговая речь. 4. Собеседование при приёме на работу. 5. Приветственное слово на выпускном вечере. 6. Новогодняя поздравительная речь Президента Российской Федерации. 7. Беседа с родителями. 8. Разговор по душам. 9. Выступление директора на производственном совещании. 10. Речь адвоката в суде. | Личное |
| Неофициальное | Массовое |
Задание 3.
Прочитайте следующие фрагменты рассказа и охарактеризуйте тип общения. Своё мнение обоснуйте.
1. – Здравствуйте, mademoiselle Мещерская, – сказала она [начальница] по-французски, не поднимая глаз от вязанья. – Я, к сожалению, уже не первый раз принуждена призвать вас сюда, чтобы говорить с вами относительно вашего поведения.
– Я слушаю, madam, – ответила Мещерская… (И. Бунин)
_______________________________________
2. Начальник караула прочёл ежедневную надоевшую арестантскую «молитву»:
– Внимание, заключённые! В ходу следования соблюдать строгий порядок колонны! Не растягиваться, не набегать, из пятёрки в пятёрку не переходить, не разговаривать, по сторонам не оглядываться, руки держать только назад! Шаг вправо, шаг влево – считается побег, конвой открывает огонь без предупреждения! Направляющий, шагом марш! (А.Солженицын)
_______________________________________
3. … девушка всё съела, засмеялась и … сказала:
– Вот вы меня и устроите на работу. Ведь вы можете?
Лобышев охотно отпустил мысль, отвлекаясь, так сказать, и с какой-то даже серьёзностью и убедительностью, которых бы не мог объяснить, если бы их осознал, сказал:
– Отчего же, могу. Но только стряпухой. Стряпуха нам нужна.
– Так мне хоть кем, – сказала девушка, – лишь бы на работу.
– Тридцать рублей всего, – сказал он, отступая.
– Это всё равно, – сказала девушка. – Мне бы лишь бы на работу. – Она положила руку ему на колено и, так опираясь, наклонилась к нему:
– Устроишь?
– Отчего же, – замялся Лобышев. – А какая у тебя вообще-то специальность? – Даже с ней переход на ты был для Лобышева как на американских горках: захватывало дух.
(А.Битов)
_______________________________________
Задание 4.
Подумайте, чем будет отличаться общение в таких ситуациях:
1)
| Поздравление друга с победой в олимпиаде | Поздравление коллектива с победой в конкурсе социальных проектов на собрании |
| _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ | _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ |
2)
| Агитация одного человека вступить в молодёжное движение | Агитация группы молодых людей (20 чел.) вступить в молодёжное движение |
| _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ | _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ |
3)
| Разговор дома с родными о результатах работы за полугодье | Обсуждение результатов работы за полугодье с вышестоящим начальником в его кабинете |
| _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ | _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ |
Задание 5.
Прочитайте текст.
Глубокоуважаемый Андрей Степанович!
Позвольте от имени коллектива производственного объединения «Карат» поздравить Вас с юбилеем!
В этот знаменательный для Вашей деятельности на посту генерального директора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами выразить Вам нашу признательность и уважение.
Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного товарища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного обаяния, редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность. Ваш огромный вклад в развитие производственного объединения очевиден для всех. Именно благодаря Вам мы вышли на уровень международного общения, открыли филиалы в Минске и Киеве. Нашу продукцию знают в Чехии, Румынии и Болгарии, что не может не вызвать чувства восхищения и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников, ведь в этом Ваша прямая заслуга!
Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, здоровья, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни. Мы верим, что Ваш опыт поможет нашему предприятию стать ещё более процветающим!
К какому жанру относится этот текст? ____________________________________________
В какой ситуации может быть произнесено это высказывание? _______________________
_____________
Каково коммуникативное намерение говорящего? __________________________________
_____________
Перечислите характерные особенности общения, в котором используется этот текст_____
_______________________________________
Задание 6.
Составьте два текста, цель которых – представить человека, но используются они в различных ситуациях:
1) начальник представляет коллективу своего нового заместителя;
2) на дружеской вечеринке вы представляете друзьям своего двоюродного брата (сестру), который(ая) приехал(а) к вам на каникулы.
1. ___________
_________________________________________________________________2. __________
_________________________________________________________________
Блок 2. Общение непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное
!!! С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями. Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение.
Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому для телефонного общения интонация столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «ага», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию. Во время телефонного разговора надо следить за интонацией и старайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).
Деловое общение по телефону требует особой подготовки. Оно делится на два вида, которые представлены в таблице:
Деловое общение по телефону
| Информативная беседа | Деловые переговоры с целью принятия решения |
| 1. Взаимное представление 20 ± 5 с | 1. Взаимное представление 20 ± 5 с |
| 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с | 2. Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с |
| 3. Заключительные слова и слова прощания 20 ±5 с | 3. Обсуждение ситуации 100 ±5 с |
| 4. Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с |
Обратите внимание на структуру и регламент разных видов общения по телефону.
Правила разговора по телефону содержатся в речевом этикете. Для официального (делового) и неофициального (частного) общения они различны, но в них есть и общее.
Задание 1. Мозговой штурм.
Называйте по очереди известные вам правила общения по телефону. 2 – 3 человека будут фиксировать эти правила на доске. Разбейтесь на группы по 4 – 5 человек, отберите из всех записанных вами правил 7 – 8 наиболее важных. Обсудите важность этих правил всем классом. Составьте памятку «Как общаться по телефону».
Задание 2.
Составьте перечень вступительных и заключительных фраз, используемых во время телефонных разговоров.
1) Вступление в контакт:
| Вызывающий | Принимающий |
2) Завершение контакта:
| Вызывающий | Принимающий |
Задание 3.
Проанализируйте телефонный разговор.
А. – Алло. Фирма «Альбион».
Б. – Здравствуйте. Я вам звоню относительно заказа словарей.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете принять заказ на 10 англо-русских электронных словарей?
А. – Да. Мы можем оформить заказ прямо сейчас.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как его оформить?
А. – В заявке нужно точно указать название и выходные данные словарей и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш электронный адрес гарантийное письмо.
Б. – Понятно. Можно отправить письмо по факсу?
А. – Да.
Б. – Вышлите нам прайс-лист, чтобы мы указали точное название и стоимость заказа.
А. – Говорите номер факса.
Б. – 8(495)456 43 80.
А. – Мы отправим и форму заявки. Ваш заказ будет выполнен в течение недели.
Б. – Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
К какому типу относится этот телефонный диалог?
Вычлените и назовите фазы коммуникации.
Соответствует ли диалог тем правилам ведения телефонных разговоров, которые вы отразили в памятке? Что можно улучшить?
Задание 4. Риторическая игра.
Подготовьте в парах и разыграйте диалог (разговор по телефону) на одну из тем:
1) Вы уточняете список документов, необходимых для поступления в магистратуру.
2) Вы звоните в справочную вокзала, чтобы уточнить время прибытия или отправления поезда.
3) Вы звоните в Московский государственный гуманитарный университет им. М.А. Шолохова, чтобы уточнить условия приёма заявок и материалов для участия в конференции[1].
___________________________________________________________________________________________
Прослушайте выступление 3 – 4 пар. Какой паре удалось лучше построить разговор?
!!! К опосредованному дистантному общению относится общение в Интернете. Это участие в Интернет-конференциях, форумах, общение в системе быстрого обмена корреспонденцией (ICQ), обмен письмами по электронной почте, записи в дневниках и блогах.
Для многих людей общение в Интернете – важная часть их жизни: с помощью Интернета происходит обмен корреспонденцией, управление работой коллектива, удовлетворяется потребность в неофициальном межличностном общении.
В процессе интернетовских коммуникаций формируются сообщества, объединяющие людей по интересам. У этих сообществ может быть свой язык, иерархия, нормы поведения (сетевой этикет).
В отличие от реального общения в сети коммуникация зачастую бывает анонимной. Представление о собеседнике общающиеся выстраивают только на основе его самопрезентации. Но надо помнить, что в сети можно конструировать свою виртуальную личность, менять социальные роли, пол, возраст, имя и т.д. Поэтому нельзя легко и сразу доверять собеседнику.
Отсутствие зрительного контакта в сети затрудняет передачу эмоций. Однако их роль исполняют графические средства. В виртуальном общении используются различные шрифты и цвета, а также смайлы, звёздочки, прочие символы: 
.
Для того чтобы быстро передать информацию, используют электронную почту (E-mail).
Для неё не существует расстояний: отправленное вами письмо может через пару секунд оказаться, например, в Австралии. Электронные письма легко прочитать, написать и отправить в любое время, их можно долго хранить или легко уничтожить. Электронное письмо должно включать заголовок (имя адресата, адрес отправителя, тему), собственно сообщение, подпись. Люди, получающие много писем, обычно не читают письма, на которых не указана тема или которые имеет нечёткий заголовок. Помимо этого электронная почта может обеспечить сохранение текста предыдущего письма, что является полезным при переписке с очень занятыми людьми. В письме автоматически отмечается дата и время отправления. Тело сообщения – это текстовая информация. При желании к основному тексту можно прикрепить файлы с фотографиями, видео- и аудиозаписями. Обязательным требованием к составлению электронных писем относится соблюдение правил орфографии и пунктуации, этических норм. Грубым нарушением правил сетевого этикета является несанкционированная рассылка корреспонденции – спам. В таких письмах может содержаться обычная рекламная информация, но может быть и вирус, поэтому не стоит сразу открывать все письма.
Задание 5.
Отметьте в таблице достоинства и недостатки общения в Интернете.
| Достоинства общения в Интернете | Недостатки общения в Интернете |
| _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ | _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ |
Задание 6.
В древности на Руси были популярны письмовники – рекомендации по написанию писем. Актуальна ли сегодня рекомендация письмовника 1894 г.: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Можно ли дать её тем людям, которые общаются посредством электронной почты?
Итог занятия
В чем специфика официального и неофициального общения?
Какое общение называется личным, а какое – массовым? В чем особенности массового общения?
Какое общение называется дистантным? В чём его особенности?
Что такое опосредованное общение? Какие виды опосредованного общения вы знаете?
В чём сложность дистантного опосредованного общения?
Домашнее задание.
1. Приведите примеры следующих видов общения:
1) неофициальное, множественное, непосредственное:
__________________________
2) официальное, массовое, дистантное, опосредованное:
__________________________
3) официальное, личное, непосредственное:
__________________________
4) неофициальное, множественное, дистантное, опосредованное:
__________________________
5) официальное, массовое, дистантное, опосредованное:
_________________________
6) официальное, множественное, непосредственное:
_________________________
2. Прочитайте статью «Этика делового общения в Интернет[2]»[3].
Каковы основные правила использования электронной почты?
___________________________________________________________________________________________
2. Познакомьтесь с материалами Анастасии Жичкиной «Социально-психологические аспекты общения в Интернете»[4]
Ответьте на вопросы:
1) Перечислите основные формы общения в Интернете и кратко их охарактеризуйте.
___________________________________________________________________________________________
2)Что вы узнали о проблеме идентичности в Интернете?
___________________________________________________________________________________________
3) Что такое Интернет-зависимость?
__________________________
4) Каковы критерии выявления Интернет-зависимости?
______________________________________________________________________________
5) Каковы причины Интернет-зависимости?
______________________________________________________________________________
[1] Например, можете уточнить сроки, правила оформления статьи, условия проживания в общежитии и др.
[2] Сегодня слово «Интернет» принято склонять: «в Интернете»
[3] http://www.i2r.ru/static/224/out_5877.shtml
[4]