1. Деловое общение

метки: Клиент, Процесс, Вопрос, Деловой, Человек, Разговор, Общение, Продажа

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Что такое деловое общение?»- порою многие слышали это фразу, но не каждый из нас понимает, что она значит.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Место общения в системе отношений человека

... индивидов. Общение же и есть реализация всей системы отношений человека. «В нормальных обстоятельствах отношения человека к окружающему его предметному миру всегда опосредованы его отношением к людям, к ... собой субъекты, побуждаемые конкретными потребностями и мотивами, реализующие свои цели в общении посредством применения определенных коммуникативных средств и приемов, репрезентирующих собеседнику ...

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Средства процесса общения:

• речь;
• язык;
• жесты;
• мимика;
• фразы;
• эмоции.

Составные элементы процесса общения:

• разговор;
• рапорт;
• точка зрения;
• комплимент.
• сообщение;

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории и профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).

В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

• беседы;
• переговоры;
• совещания;
• посещения;
• публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Невербальное общение в процессе межкультурной коммуникации

... задачи: ознакомиться с трудами ученых, занимающихся данной проблемой; проанализировать и объяснить значение основных элементов невербальной коммуникации; выделить сущность процесса невербальной коммуникации; провести сопоставительный анализ невербальных средств общения ... взор, так как это тоже имеет значение. Деловой взор Ведя деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника ...

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;
• ориентирование в ситуации общения;
• обсуждение поставленной задачи;
• поиск решения поставленной задачи;
• завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с «лицом» выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

2. Этикет делового разговора

В деловом мире правила этикета не только отражают ваше поведение на рабочем месте и содержимое электронного ящика, но и демонстрируют окружающим ваше умение общаться. Большинство людей считают, что этикет делового разговора подразумевает непосредственный контакт лицом к лицу, но это относиться и к телефонным разговорам.

В обоих случаях всегда нужно помнить о добром старом правиле «Выслушай, потом говори».

Имидж делового человека 9

... во всех ситуациях и совсеми одинаково. Так, стиль поведения, избранный каждым деловым человеком вповседневном общении с коллегами, может не принести успеха при разговоре,например с начальником. Поэтому,прежде ... силам ли будетадаптировать подобные качества к собственному имиджу. Присоздании делового имиджа необходимо учитывать ожидания людей. Если они считают,что вам следует проходить в дверь первым, ...

Сначала желательно немного пообщаться с вашим новым собеседником, выяснить все интересующие вас вопросы у нового клиента, а затем уже можно заключать соглашения или позвонить другому представителю компании.

Независимо от причины звонка, вы должны знать, когда и что говорить, а когда лучше выслушать собеседника. Это один из кирпичиков в фундамент вашей карьеры. От правильных действий зависит, будет это деловой разговор или просто веселая беседа.

Как только ваш собеседник почувствовал себя удобно, а вы уже перестали волноваться, решение поставленной задачи намного упростится. Но не только это поможет вам достичь желаемого результата. Давайте посмотрим на некоторые основы этикета делового разговора.

Будьте формальным

Классическое правило – формальность. В деловых отношениях очень важна уверенность и ваша манера поведения. Начините с рукопожатия и, если вас с кем-то знакомят, придерживайтесь титула (мистер, миссис, профессор, доктор и т.п.), пока вам не назовут имя человека.

Логично, что телефонный разговор не подразумевает рукопожатие, однако правило остается. Вы можете расположить человека к себе, если вы также назовете ему свое имя. И что самое важное, как только вам назвали имя, постарайтесь его не забыть.

Запоминание имен означает уважение, поэтому делайте, что вам нужно и запоминайте имена. Одним из хороших способов запомнить имя человека – произнести его во время общения и не один раз.

Во время разговора, ведите себя формально и старайтесь сдерживать свои плохие привычки. То есть не нужно жевать резинку, прерывать собеседника на слове или пить воду посередине предложения. Это особенно недопустимо во время телефонного разговора (не нужно кушать или пить чай в это время).

Когда разговор завершается, не забудьте попрощаться (рукопожатие), еще раз произнести имя собеседника и обменяться визитками. Своим поведением и манерой общения во время разговора, вы продемонстрируете свою уверенность и тактичность.

Когда завершается телефонный разговор, не забудьте поблагодарить собеседника за потраченное время, выразить свое убеждение, что данный разговор будет только началом будущего успешного сотрудничества и надежду на скорую встречу.

Следите за своими словами

Слова, которые вылетают у вас изо рта, являются ключом к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы скажете, можно будет использовать против вас. Одно неверное слово и сделка может быть сорвана.

Деловой разговор не должен быть эмоциональным. Крики и недопонимание обычно связаны с религией и деньгами. Если кто-то старается перевести разговор в подобное русло, старайтесь не вестись на подобные провокационные темы. Игнорируйте их, и если кто-то начинает громко кричать или выражать свои эмоции, отвечайте негромко, чтобы разрядить ситуацию.

Безопасная и не деловая тема означает отсутствие провокационных вопросов и комментариев. Среди профессионалов часто встречаются следующие темы: спорт, события в мире, личные интересы и, конечно же, работа. Разговор о работе – это правильно решение, однако нужно все-таки разбавлять разговор.

Если вы говорите о своей карьере, не нужно говорить о вашем начальнике и сотрудниках, если только вы не хотите сказать о них что-то хорошее.

Если будете аккуратны, то вам не нужно будет беспокоиться о выборе там для разговора, которые могут привести к недопониманию.

Не говорите слишком много

Как и во время любого разговора, качественное деловое взаимодействие является основой дальнейшего сотрудничества. Некоторые из нас на самом деле любят поболтать.

Это хорошо в ночном клубе, на свадьбе, на вечеринке, но для человека, который вас совсем не знает, это может совсем не понравиться. А что, по-вашему, еще хуже: человек, который доминирует в разговоре или человек, который считает, что он ведет разговор?

Людям не нравится ни то, ни другое, поэтому старайтесь не вызывать появление подобных раздражающих ситуаций во время делового разговора.

Это можно сделать, если вы четко будете придерживаться деловой тематики. Если вам задали вопрос, ваш ответ не должен быть дольше 60 секунд.

В то же время, ваш ответ не должен содержать всего несколько слов. Цель – поддержать разговор и внимание собеседника на должном уровне. В случае телефонного разговора очень важно быть внимательным, поскольку своего собеседника вы не видите и не можете оценить уровень его внимания.

Когда вы молчите, пусть собеседник обязательно закончит свою мысль. Когда придет ваша очередь говорить, человек ответит вам взаимностью.

Если вы уважительно ведете себя с собеседником, старайтесь оказывать должное уважение и всем присутствующим. Это относиться как ко всем коллегам вашего собеседника, так и к собеседникам во время телефонного разговора.

Равное уважительное отношение делает вас открытым человеком, что никогда не остается незамеченным. Кроме того, это полезно во время телефонного разговора, если собеседник переведет ваш разговор на другого нужного вам человека.

Если вы сдержите себя, будете вести себя вежливо, и не будете много говорить, слова будут иметь большее значение.

Слушайте внимательно

Если вы научились не болтать по пустякам, пришла пора научиться и слушать других правильно. Это позволит вам лучше познакомиться с собеседником, понять его и правильно сформировать свои ответы и комментарии.

Еще один момент. Важно не только слушать собеседника, но и показать ему, что вы его слушаете, т.е. что вы активный слушатель. Если вы общаетесь с человеком непосредственно, используйте язык тела (глаза в глаза, движения головы) в ответ на его фразы.

Старайтесь вставлять краткие комментарии, которые бы показали собеседнику, что вы следите заходом мысли. Подумайте об этом, как о разделении вашего понимания и уровня внимания с говорящим человеком.

Слушать становится трудно, если вашему собеседнику почти нечего вам сказать. Конечно, можно просто вежливо отойти, однако вы можете просто задать человеку множество вопросов, допускающих разные толкования, и использовать ключевые слова, чтобы поддержать уровень внимания человека на должном уровне.

Как только вы это сделаете, человек почувствует себя комфортнее и увереннее, что является основой откровенного разговора.

Не будь глупцом и упрощай

Хороший деловой разговор не содержит эмоций, в нем нужно придерживаться простоты. Вы можете заинтересовать человека, если будете говорить четко, кратко, уверенно, а также продемонстрируете свое умение слушать.

Вежливость и формальность в разговоре поможет вам заключить много контрактов и установить множество деловых контактов. Будьте проницательны, и счастливой охоты во время следующего раунда деловых переговоров.

3. Правила эффективного делового разговора

Все мы знаем правила эффективного делового общения наизусть. Или, по крайней мере, думаем, что знаем:

«С клиентом не спорить»

«Делать презентацию красиво и со слайдами»

«Хвастаться перед потенциальными клиентами реальными и предполагаемыми возможностями и успехами».

Всё это так, но даже самые опытные специалисты по продажам сталкиваются с одной и той, же проблемой.

«Вы меня не поняли!» — кричит покупатель в торговом зале в ответ на попытку предложить ему то, что его не интересует.

Да, клиент, даже если он потенциальный, всегда прав в своём стремлении получить именно, то, что ему нужно и интересно, а вовсе не то, что «у нас там запланировано». В то же время, на встрече с клиентом с целью продаж, у нас всегда есть масса существенной информации, которая коренным образом влияет на готовность нашего клиента к сотрудничеству, и поэтому, должна быть до него донесена. Как же совместить выявление потребностей клиента и донесение до него важной информации?

Ответ прост: Управляйте диалогом с клиентом!

Но, зачастую, вместо ведения структурированного управляемого диалога по продажам, мы допускаем грубые коммуникативные ошибки и именно поэтому не достигаем успеха в процессе продаж.

Ошибка первая. Стараемся «выпалить всё, что знаем» с порога.

«Здравствуйте! Я представляю компанию Х. Мы существуем на рынке с 1991 года и являемся крупнейшим поставщиком скрепок и кнопок! Наша продукция изготовлена на основе передовых современных технологий и отвечает самым взыскательным требованиям клиентов. Качество нашей продукции проверено временем! Мы хотим вам предложить взаимовыгодное сотрудничество!»

Знакомые фразы? Ну конечно, ведь перед нами – набор стандартных слов, произносимых большинством специалистов по продажам во время их визита к потенциальному клиенту. Типичная реакция на эти фразы в 80% случаев:

«Спасибо, нам ничего не надо!» и т. д.

Да – да, многие потенциальные клиенты за долгие годы привыкли к тому, что к ним постоянно «кто – то приходит и что – то предлагает», причём делают это все по одному и тому же шаблону. Из – за регулярных повторений этого явления, у потенциальных клиентов возник стереотип: «если кто – то с порога начинает хвастаться годом основания своей компании и предлагать «взаимовыгодное сотрудничество» — значит, хотят «впарить», «втюхать» ненужное, и таких необходимо «гнать в шею».

Продажи нельзя начинать с презентации!

Презентация, начатая с порога, в большинстве случаев вызывает защитную негативную реакцию клиента и формирует у него образ продавцов как «безграмотных нуворишей, явившихся, чтобы отвлечь от работы и обвести «вокруг пальца». Главная задача начала беседы с клиентом – расположить его к себе вызвав доверие как личное, так и профессиональное. Клиент должен чувствовать в продавце, прежде всего, профессионала, уверенного в себе, умеющего строить продуктивный диалог, уважающего себя и других.

Рекомендуемые этапы начала продаж:

Этап 1. Приветствие клиента.	Добрый день, Иван Петрович!
Этап 2. Неформальный позитивный контакт.	У нас с вами назначена встреча. Компания Кнопки Энд Скрепки Интернейшнл. Михаил Светин. Очень приятно.
Этап 3. Приманка.	Вы, наверняка, что – то слышали о нас? Мы – один из ключевых поставщиков на рынке канцелярских товаров, известны сочетанием нестандартных решений и оптимальным соотношением цены и качества.
Этап 4. Вопрос	Как вам будет удобно: сначала мы кратко расскажем о нас, или вы опишите ваши пожелания?

Обратите внимание: вместо привычной презентации мы используем краткую и информативную «приманку».

Отличия приманки от презентации:

	Презентация	Приманка
Длительность	3 – 15 минут	5 – 10 секунд
Цель	Проинформировать всесторонне и полно о сильных сторонах предлагаемого сотрудничества / товара / услуги	Быстро вызвать интерес 2 – 3 ключевыми словами, заинтриговать, не раскрывая подробностей.
Этап продаж	После знакомства и выявления ключевых потребностей клиента	В самом начале диалога – для быстрого заинтересовывания клиента

Не используйте штампы 90-х годов!

Примеры таких штампов:

«Мы хотим вам предложить», «взаимовыгодное сотрудничество», «я представляю компанию», «мы надёжны и проверены временем», и т.д.

Старайтесь заменять эти слова со скандальной репутацией более «свежими» и конкретными фразами: «у нас есть следующие возможности для вас», «мы готовы стать для вас достойным и надёжным партнёром».

Не увлекайтесь приманкой! Сразу же после нее задайте вопрос клиенту!

Вопрос после приманки открывает для нас возможность управлять беседой, а значит, фиксировать реакцию клиента и гибко направлять диалог в наиболее выгодное и конструктивное русло.

По опыту, наиболее успешен вопрос, приведённый нами выше:

«Как вам будет удобно: сначала мы кратко расскажем о нас, или вы опишите ваши пожелания?»

В некоторых случаях, клиент действительно предпочитает начать диалог не со слушания нашей презентации, а с рассказа о своих пожеланиях и требованиях, так как он ограничен во времени и хочет услышать только то, что ему могло бы быть потенциально интересно.

Вот другие варианты вопросов, которые можно задать клиенту в начале беседы после приманки:

«Какие у вас пожелания к нашей беседе?»

«Для того чтобы наша беседа была для вас информативной, подскажите, пожалуйста, что для вас в настоящий момент наиболее интересно?»

Таким образом, применяя сочетание приманки и вопроса, мы задаём стиль управляемого структурированного диалога с самого начала нашей встречи с клиентом.

Ошибка вторая. Слишком долго «любезничаем» с клиентом.

«Делайте комплимент клиенту в начале беседы!» — твердят все коучи – тренеры и руководства по продажам.

Воодушевлённые этим напутствием, продавцы изо всех сил стараются быть любезными.

«У вас такая прекрасная компания!»

«У вас очень уютный кабинет! Вы сами подбирали шторы?»

«Мы так много наслышаны о ваших успехах в нашей отрасли! Нам так приятно встретиться с вами!»

Все эти «сладкие фразочки», хоть и привносят позитива в общение с клиентами, но, увы, порой, вызывают обратную реакцию. Некоторые из продавцов излишне увлекаются комплиментами, очень долго пытаются сформулировать, за что им нравится собеседник, часто путаются в формулировках, теряются, чем и вызывают раздражение. Основная проблема – в нашей попытке «притянуть за уши» позитив, которая ведёт к потере искренности контакта. Особенно данная проблема остра в России, где излишне «слащавая» и «церемонная» манера общения вызывает гораздо большее раздражение, нежели даже прямолинейная грубость, но сказанная честно и от всей души.

Искренность и открытость – вот главные ценности при выборе партнера по бизнесу!

Это не означает, что комплиментов совсем не должно быть. Поощряющие поддерживающие слова, безусловно, располагают к собеседнику и служат для установления неформального позитивного контакта. Есть одна существенная деталь. Комплимент должен быть искренним, точным попаданием в действительное достоинство собеседника.

Правила профессионально сделанного комплимента:

1. Найдите ту черту собеседника, которая вас действительно приятно удивляет. Лучше, чтобы это была не та черта, которой делают комплименты все, а эксклюзивная, — та, которую заметили только вы. Атмосфера в офисе, дизайн кабинета, оперативность реагирования на проблемы, и т.д.

2. Сделайте комплимент искренне, от всей души. Когда произносите его, чувствуйте себя полностью открытым и постарайтесь сами получить удовольствие от этого комплимента.

3. Не говорите излишне «сладкими», льстивыми фразами типа «вы такой прекрасный!». Комплимент украшает лёгкая «перчинка» в виде неожиданного контраста, сравнения или противопоставления. Добавляйте лёгкого юмора. «У вас опасно приятная атмосфера в компании! От вас не хочется уходить!»

4. Говорите не об абстрактных, а о конкретных достоинствах собеседника.

Главное правило комплимента – будьте кратки!

В случаях, когда продавец многословен в своих любезностях, а клиент его поддерживает, есть риск потерять деловую нить беседы и отклониться на посторонние темы. Это приводит к потере времени, когда, после приятной беседы, продавец выходит от потенциального клиента, так и не достигнув цели – начала сотрудничества.

Ошибка третья. Первый вопрос — удар «ниже пояса»

«Нужно с самого начала выяснить потребность клиента!» — загораемся мы главной идеей технологии продаж, и начинаем прямо с порога задавать клиенту вопросы «в лоб», типа:

«Расскажите, какая продукция пользуется в вашем регионе наибольшим спросом?»

«С какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего?»

«Кто у вас в компании определяет ассортиментную матрицу?»

Подобные вопросы требуют от клиента высокой степени откровенности и готовности дать полную информацию о себе, к чему клиент в большинстве случаев совсем не готов, и поэтому он часто отвечает сопротивлением и нежеланием на них отвечать, например:

«Извините, я не готов отвечать на такие вопросы! Это – конфиденциальная информация!»

Ещё более негативную реакцию клиента вызывают наши попытки первым же вопросом к нему показать, что у него не всё в порядке:

«Мы прошли по вашему магазину. Вы знаете о том, что у вас много просроченной продукции?»

«Почему в вашем торговом зале не представлены ведущие бренды продукции?»

Данные вопросы всегда вызывают встречную защиту и сопротивление дальнейшему контакту с нами:

«Какое право вы имеете нас контролировать? Какое вам дело до нашей продукции? Вы пришли, чтобы нас критиковать? Нам это не нужно!»

Каждый этап беседы с клиентом предполагает определенный тип вопроса!

Типы вопросов к клиенту, применяемые в процессе продаж:

Типы вопросов	Суть вопросов	Примеры
Ситуационные	О текущей ситуации, касающейся собеседника.	У вас ведь появилась новая продуктовая линейка, верно? Рядом с вашим супермаркетом открылись магазины конкурентов, верно?
Проблемные	О насущной или потенциальной проблеме собеседника. Выясняет наличие какой – либо проблемы, а также отношение к ней собеседника.	Довольны ли вы этой линейкой? Какие трудности вы видите во внедрении данной линейки на рынок?
Действенные	О действиях, совершённых или несовершённых собеседником	Пробовали ли вы внедрять новую систему качества? Какие шаги вы уже предприняли для выхода из кризиса?
Прогностические	О видении собеседника, его ожиданиях от ситуации	Как вы видите перспективы развития этого рынка в регионах?
Ценностные	О системе ценностей собеседника, его глобальном базовом отношении к определённым вопросам	Что для вас важнее: сплочённость коллектива, или успешность и завершённость проекта? Почему вы всегда назначаете на эту должность женщин?
Информирующие	О готовности и желании собеседника ознакомиться с новой информацией	Интересно ли вам было бы узнать о новых возможностях по расширению вашего рынка сбыта?

Никогда нельзя начинать продажи с проблемного или ценностного вопроса, так как эти типы вопросов подразумевают максимальную степень открытости собеседника, которой на первом этапе беседы ещё не достигнуто.

Начинать диалог с клиентом нужно с ситуационного вопроса!

Начните беседу с вопроса о насущной ситуации, чтобы клиент «разговорился», актуализировав в своей памяти факты и события, с которыми он сталкивается в повседневной жизни. После ситуационного вопроса, вы легко сможете перейти к более «лобовым» проблемным, ценностным и информирующим вопросам.

Ведите структурированный диалог с клиентом: для каждого этапа беседы – свой тип вопроса!

Пример алгоритма вопросов в беседе с клиентом:

1 Этап Ситуационный вопрос	Рядом с вашей торговой точкой открылось много магазинов конкурентов, верно?
2 Этап Проблемный вопрос	Сказывается ли появление конкурентов на динамике ваших продаж? Не снижает ли конкуренция спрос на вашей точке?
3 Этап Прогностический вопрос	Как вы думаете: если конкуренты останутся, и мы ничего не поменяем в ассортиментной политике, не возникнут ли прямые угрозы нашему коммерческому успеху?
4 Этап Действенный вопрос	Пытались ли вы что – либо изменить в вашей ассортиментной политике и методах регулирования спроса?
5 Этап Ценностный вопрос	Какие меры, по вашему опыту, являются наиболее успешными для повышения спроса в вашем районе?
6 Этап Информирующий вопрос	Было ли бы вам интересно узнать о новых возможностях удержания и привлечения клиентов к вашей торговой точке в условиях конкурентной борьбы?

Данная последовательность вопросов постепенно подводит клиента к осознанию не только своих главных потребностей, но и необходимости в сотрудничестве с нами как продавцами или поставщиками для повышения успеха собственного бизнеса. Вопросы, заданные именно в указанной последовательности, обеспечивают поэтапное «созревание» нашего собеседника от состояния «потенциального клиента» к состоянию «действительного клиента, готового к сотрудничеству с нами».

Ошибка четвёртая. Допрос с пристрастием или монотонный монолог.

Среди продавцов, устанавливающих контакт с потенциальным клиентом, прослеживаются две крайние формы ошибочного поведения.

Первая – вести непрерывный и монотонный рассказ о себе и своей компании в форме монолога. Как мы уже поняли, это вызывает крайне негативную реакцию у потенциального клиента: от скуки и потери интереса – до недовольства, агрессии и нежелания общаться дальше. Ведя монолог, мы ставим себя в позицию «ученика отвечающего урок», которого всегда можно прервать, задать провокационный вопрос, увести от темы обсуждения или жёстко покритиковать, подвергнув сомнениям всё сказанное. Чем более продавец склонен к монологовому стилю общения с клиентом, тем он более управляем и менее уверен в себе, а это приводит к потере и утрате им профессионального и делового авторитета в глазах потенциального клиента.

Вторая форма ошибочного поведения продавца – вести «допрос с пристрастием», то есть задавать массу вопросов один за другим, сводя беседу к быстрому и настойчивому получению ответов. В этом случае клиент также может «взбунтоваться».

«Я не обязан отвечать на ваши вопросы! Я теряю с вами время» — возмущается он и требует, чтобы мы перешли «к делу». А «дело» в нашем понимании — это наша презентация. В результате, мы снова – теперь уже со страхом потерять клиента – переходим к монологу о нас. Таким образом, получается замкнутый круг: или допрос с пристрастием или монолог.

Решением этой проблемы является структурированная беседа с клиентом, построенная по принципу «вопрос – комментарий».

Ведите беседу с клиентом по принципу «вопрос – комментарий», когда вы сначала задаёте вопрос, получаете ответ, а затем даёте краткий информационный комментарий к полученному ответу. Далее – задаёте следующий вопрос, получаете ответ и даёте новый комментарий. Таким образом, вы управляете беседой, направляя её в интересующее вас русло.

Пример структурированной беседы «Вопрос – комментарий»:

Вопрос	Важно ли для вас выйти на новые рынки?
Получение ответа клиента	Да, мы хотели бы привлечь новых, более платёжеспособных клиентов.
Комментарий	Согласен с вами, сейчас это было бы отличным решением нашей проблемы! Для того, чтобы привлечь новых клиентов, у нас есть конкретные возможности. Мы помогли решить подобные задачи нашим 5 крупным партнёрам. Благодаря сотрудничеству с нами, они стали лидерами рынка за короткий период времени.
Вопрос	Скажите пожалуйста, продукцию какого ценового сегмента вы хотели бы вывести на рынок?
Получение ответа клиента	Продукцию класса «люкс»
Комментарий	Отлично! У нас есть комплексная система мероприятий по привлечению Вип – клиентов и работе с товарами класса «люкс». Сейчас мы расскажем о ней подробнее.

Задавая стиль беседы «вопрос – комментарий», мы управляем диалогом и структурируем общение с любым клиентом. Данный стиль позволяет совместить планомерное выявление потребностей клиента и поэтапное содержательное информирование его о наших возможностях по удовлетворению его потребностей.

Ошибка пятая. Не слышим ответов клиента

«Я задаю вопросы клиенту, веду структурированный диалог по всем правилам, а клиент всё равно сопротивляется беседе и высказывает возражения! Почему?» — спрашивают продавцы, искушённые обучением технике продаж.

Взяв на вооружение метод ведения структурированного диалога в продажах, продавцы так увлекаются вопросами, что не дослушивают до конца ответы клиента и, как результат, совершенно не понимают его потребностей, теряя с ним коммуникативный контакт. В беседе с клиентом для нас важны не только вопросы и наши комментарии, но и суть получаемых нами ответов. Ведь в каждом ответе клиента – ценная информация о его ключевых потребностях. Даже когда клиент сопротивляется нашему общению, высказывая возражения или отвечая негативными встречными вопросами, в его ответах всё равно слышны его ключевые потребности, которые нужно просто услышать и осознать.

В любом ответе клиента, даже самом негативном – информация о его ключевых потребностях. Будьте внимательны к ответам клиента! Фиксируйте его ключевые слова потребностей!

Ответы клиента и соответствующие им ключевые потребности

Ответы клиента типичные	Ключевая потребность
Что нового вы можете предложить?	потребность в чём – то новом, отличном от привычного, потребность в динамике и развитии
Мы о вас ничего не слышали	потребность в надёжности, репутации, статусе
Что конкретно у вас есть?	потребность в конкретности, оперативности
Нам ничего не нужно	потребность в стабильности, консервативности, поддержании текущего состояния, отсутствии перемен

Если мы точно поймём суть ключевых потребностей клиента, то затем сможем сделать ему по – настоящему интересное для него предложение, то есть предложение на языке его потребностей.

Типичные потребности клиентов, важные для процесса продаж:

1. Материальная / финансовая: прибыль, снижение издержек, привлечение новых средств и рост капитала.

2. Безопасность: защищённость от непредсказуемых угроз, стабильность и уверенность в завтрашнем дне.

3. Комфорт: быстрота и удобство урегулирования организационных вопросов и оформления документов, снижение бюрократизации процесса сотрудничества.

4. Полезная информация: получение важной и необходимой информации, новых знаний и навыков.

5. Взаимопонимание и эмоциональная поддержка: обретение союзников, соратников и помощников в деле повышения успешности бизнеса.

6. Статус: самоуважение, обретение «достойных» и «уважаемых» форм и партнёров для сотрудничества, получение одобрения от значимых представителей общественности, повышение репутации, улучшение имиджа.

7. Саморазвитие: новые «горизонты», интересные направления развития, новые знания и информация.

Ошибка шестая. Не делаем своевременных предложений клиенту

Бывает так, что, задав все возможные вопросы и получив на них чёткие ответы, мы теряем бразды управления беседой. Наступает странная для нас пауза замешательства: мы как – бы останавливаемся, теряемся и не знаем, что делать дальше. Клиент пользуется наступившей паузой и перехватывает инициативу в беседе, задавая неожиданный вопрос или высказывая жёсткое возражение.

Пример:

Продавец: Какие глобальные цели стоят сейчас перед вашей компанией?

Клиент: Повысить прибыль в 2 раза за ближайший год.

Продавец: Да, понятно…

Клиент: А почему вы задаёте мне подобные вопросы? Какие у вас конкурентные преимущества?

В данном случае, клиент воспользовался нашей паузой и начал вести беседу в другом русле, которое нам совсем не всегда интересно.

Получив ответ на ваш вопрос, не делайте пауз. Сразу же формулируйте конкретное предложение клиенту. Управлять беседой – значит не только задавать вопросы, но и делать своевременные предложения клиенту.

Предложения клиенту нужно делать поэтапно, по ходу беседы, встраивая их в комментарии выявленных потребностей клиента.

Пример:

Продавец: Какие глобальные цели стоят сейчас перед вашей компанией?

Клиент: Повысить прибыль в 2 раза за ближайший год.

Продавец: Это очень интересная цель! Давайте сразу же рассмотрим возможную схему наших совместных действий по её достижению. Наш предыдущий опыт партнёрства с развивающимися компаниями на стадии роста, позволил нам разработать следующие системы быстрого повышения прибыли. (далее – переход к конкретике и цифрам)

Ваш диалог с клиентом должен быть похож на «пинг – понг»:

Вопрос клиенту – ответ клиента – комментарий или предложение клиенту – новый вопрос клиенту

Ошибка седьмая. Боимся возражений клиента

Мы всегда боимся возражений клиента, потому что ощущаем за ними сопротивление нам и, как следствие, — отказ в сотрудничестве. Кроме того, любое возражение вызывает наше ответное сопротивление, желание поспорить или оправдаться, иными словами – затратить свою эмоциональную энергию на противоборство.

В ответ на возражения нельзя защищаться, то есть нападать в ответ или оправдываться. В ответ на возражения нужно предлагать удовлетворить соответствующую потребность.

Профессионал продаж отличается от обывателя тем, что он рассматривает любое возражение не как негативную эмоцию, направленную против него, а как информацию о ключевой потребности клиента.

Возражение – это нормальная реакция потенциального клиента на наше предложение ему, которая говорит о том, что он не равнодушен к нам, а хочет действительно понять, чем мы можем быть ему интересны.

Ошибка восьмая – главная и самая болезненная. Жертва или агрессор.

Продажи, как и любое общение с людьми, — это процесс обмена энергией, когда мы то отдаём энергию, то принимаем её. Данный процесс обмена всегда чётко ощущается в процессе беседы. Когда мы чувствуем сложность беседы, непреодолимые барьеры в диалоге или усталость, это означает, что мы отдали много энергии, но ничего не получили от собеседника взамен. Наоборот, — прилив сил, радость, азарт, энтузиазм и активность – признаки притока энергии, когда нам удалось её в себе умножить.

Есть продавцы, которые в процессе продаж чаще испытывают негативные эмоции: неуверенность в себе, слабость, чувство неловкости, вины, стыд, страх и даже раздражение. Это означает, что они больше отдают, чем принимают энергии, а соответственно, выступают в роли вечной жертвы. Таким людям продавать труднее, чем всем остальным, и сам процесс общения в продажах идёт у них очень тяжело, вяло и мало результативно.

Существуют, также, продавцы, которые, напротив, испытывают во время продаж прилив сил и энтузиазма, но, при этом, клиенты не предпочитают их в качестве партнёров, отказываясь от сотрудничества с ними под разными предлогами. Такие продавцы ведут себя скорее агрессивно, жёстко и бескомпромиссно, диктуя условия сотрудничества и задавая провокационные вопросы клиентам. В процессе общения они присваивают себе много энергии, но, при этом, ничего не отдают собеседнику. Это агрессоры, которые, также как и жертвы, являются мало успешными в продажах.

Для достижения успеха в продажах, нужно следить, чтобы обмен энергией между продавцом и клиентом был сбалансированным: чтобы оба равномерно отдавали и получали энергию в диалоге. Показатель баланса обмена энергией в общении «продавец – клиент» – это позитивное эмоциональное состояние обоих собеседников и результативность беседы.

Меры по достижению сбалансированного и гармоничного энергообмена между продавцом и клиентом в процессе продаж:

1. Тот, кто является инициатором беседы (продавец), должен «вбросить» энергию в диалог через рукопожатие, комплимент, позитивную информацию или адекватную шутку.
2. Прислушивайтесь к себе в процессе беседы и задавайте себе вопросы: «Мне сейчас комфортно?», «Комфортно ли моему собеседнику – потенциальному клиенту?», «Интересна ли наша беседа моему потенциальному клиенту?», «Продвигаемся ли мы вместе с собеседником к главной цели диалога – взаимовыгодной договорённости?» Если вы чувствуете, что беседа уходит в деструктивное русло, негативные эмоции с обеих сторон или отклоняется от темы, откорректируйте её, задав вопрос, сделав своевременное предложение или просто переключив внимание собеседника на что – то более конструктивное.
3. Спрашивайте себя: «На каком этапе беседы по продаже мы сейчас находимся? Какое следующее направление беседе я должен задать?»

Найдите в беседе по продаже точку силы этой беседы – тот самый ключевой момент, который решит исход вашего диалога. Будьте готовы стать источником энергии и энтузиазма для вашего собеседника в точке силы вашей беседы через своевременное предложение или значимый комментарий!

В каждом диалоге есть своя точка силы. Это момент, который решает исход беседы. Профессиональный продавец всегда заранее чувствует «точку силы» беседы с клиентом и, осознанно или интуитивно, делает в этой точке решающий «тактический бросок», мотивирующий клиента к дальнейшему продуктивному сотрудничеству.

Заключение

Я рассматривала важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид.

Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать — важнейшая часть жизнедеятельности личности.

29