Сущность конфликта и его социальная роль

Глава 4

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Сущность конфликта и его социальная роль

Типология и виды конфликтов

Причины и последствия конфликтов

Поведение людей в конфликте

Управление конфликтными ситуациями

Психологическая профилактика конфликтов

В коллективе

Психология разрешения конфликтов

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ

Агрессоры Бесконфликтное развитие

Дезинформация Внутриличностный конфликт

Деструктивность Конструктивное поведение

Жалобщик Конфликт-менеджмент

Инцидент Конфликтонаправленность

Блокирование Конфликтоустойчивость

Консенсус Лихорадящий конфликт

Конфликтоген Межличностный конфликт

Конфликтология Недружественное поведение

Конформизм Оздоровительный конфликт

Педант Предконфликтная ситуация

Послеконфликт Предметный конфликт

Правдоискатель Разрушительный конфликт

Профилактика Субъективный конфликт

Эскалация Третейский суд

Сущность конфликта и его социальная роль

Жизнь коллектива в любой организации, как и общества в целом, невозможна без столкновения мнений, возникновения дискуссий и противоречий. Это является питательной базой для появления конфликтных ситуаций.

В рамках изучения понятия конфликта и его социальной роли будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Понятие конфликта;

2. Социальная роль конфликта;

3. Институты разрешения конфликтов;

4. Конфликтология как наука;

5. Формула, структура и модель конфликта;

6. Теории конфликтов.

Конфликт — это острое противоречие между людьми в связи с расхождением интересов или позиций.

Латинское слово conflictis означает столкновение противоположных взглядов, сторон, мнений, сил.

Сравнительно недавно считалось, что нормальное предприятие должно развиваться и действовать гармонично, без противоречий, а тем более конфликтов. Сейчас взгляды на жизнь организации изменились. Возобладала теория цикличного (синусоидального) развития. Подъемы сменяются спадами, а затем снова наступает оживление.

В атмосфере коллективных отношений также не бывает все гладко. Возникают и расширяются противоречия, завязывается дружба и проявляется неприязнь. Неизбежно складываются и конфликтные ситуации. Оказывается, для коллектива не так уж важно, получается ли в принципе избежать конфликтных ситуаций. Гораздо важнее то, как коллективу удается преодолеть трудности, разрешить противоречия, выйти из конфликта.

6 стр., 2662 слов

Конфликты в социальной среде

... Методы разрешения социальных конфликтов в организации К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора ... ситуациями приходится сталкиваться каждому из нас. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных групп, институтов, играют ключевую роль в жизни каждого человека, семьи, ...

Сложности во взаимоотношениях работников бывают во всех коллективах. Полное их отсутствие — явление невозможное, да и ненужное. В ходе как делового, так и личного общения люди высказывают разные мнения, отстаивают свои позиции. Это нормальное явление. Сопоставление мнений, дискуссии помогают найти решения в сложных вопросах.

Если же умение и готовность вести полемику оказались недостаточными, противоречие может не разрешиться, а перерасти в конфликт. В этом случае его не надо пугаться, а спокойно преодолевать.

Главную роль в возникновении конфликтов играют их первопричины, которые называются конфликтогенами.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

В данном определении ключевым является слово «могущие». Оно характеризует потенциальную опасность конфликтогена. Конфликт может возникнуть, а может и нет. Все зависит от реакции участников, и силы конфликтогена.

Например, неучтивое отношение не всегда приводит к конфликту. Поэтому часто люди допускают его, не задумываясь. А дальше «вспыхивает» отрицательная эмоция. Если ее тут же не «погасить», конфликт «заполыхает» как неудержимый лесной пожар.

Не меньшую опасность, чем сам конфликтоген, представляет игнорирование такой важной психологической закономерности, как эскалация конфликтогенов.

Эскалация конфликтогенов — это внутренняя реакция, которая заключается в том, что человек на конфликтоген в свой адрес отвечает еще более сильным конфликтогеном.

Социальная роль конфликтов состоит в динамике отношений между людьми. Даже дружеские и любовные отношения не могут быть всегда гладкими. Эмоциональный контакт носит изменчивый характер. В нем бывают подъемы и падения.

14 стр., 6844 слов

Конфликт. Классификация конфликтов

... у одного и того же человека. Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и ...

Некоторые психологи считают динамику в психологическом взаимодействии естественной нормой. Эмоциональный контакт не может развиваться все время по восходящей. Поэтому, чтобы в нем были взлеты, перед ними необходимы падения.

При возникновении противоречий складываются две стороны. Каждая сторона отстаивает свою точку зрения, пытаясь убедить в её правильности другую сторону. Это может происходить в дискуссионном режиме. Но может и принять вид конфликта — острого столкновения.

Конфликт (столкновение) происходит тогда, когда возникшие противоречия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Если конфликт способствует принятию обоснованных решений, его называют конструктивным.

Конфликт, препятствующий нормальному взаимодействию и принятию решений, является деструктивным.

Подавляющее большинство (80%) конфликтов возникают помимо желания их участников. Это связано с особенностями человеческой психики и того, что люди либо не знают о природе конфликтов, либо не придают этому значения.

Конфликты, чаще всего, приносят людям много неприятных минут, поэтому реакция на них однозначно отрицательная. В повседневной жизни конфликты воспринимаются людьми как негативное явление. Они ассоциируются со спорами, угрозами, враждебностью, агрессией. Исходя из этого, конфликтов необходимо, по возможности, избегать или немедленно их решать на стадии зарождения.

Еще один из классиков европейского научного управления Макс Вебер в свой теории «бюрократического менеджмента» указывал, что в рамках «человеческих отношений» конфликта можно и нужно избегать. Он признавал возможность появления противоречий. Но их перерастание в конфликт связывал с неэффективной деятельностью фирмы и плохим управлением.

Конфликт всегда является элементом взаимодействия людей. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, следует иметь хотя бы элементарное знание о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение вести себя в предконфликтной и конфликтной ситуациях. В результате, они испытывают дискомфорт и эмоциональное напряжение, которое часто приводит к стрессам.

Люди различаются по характеру и темпераменту, образованию и культуре, воле и трудолюбию. Они по-разному воспринимают события и сведения. Каким бы ни был человек бесконфликтным, он все равно не в состоянии всегда избегать разногласий с окружающими. Сколько людей, столько мнений, а интересы разных людей часто не только не совпадают, но и вступают в противоречие. Поведение одной из сторон нарушает интересы другой стороны. Это приводит к конфликту.

В современном деловом мире специфика возникновения и развития конфликтов является важной социально-экономической проблемой.

Конфликтами занимаются психология управления и теория менеджмента. Идут дискуссии между теоретическими и империческими направлениями исследования конфликтов. Однако мнения подавляющего большинства специалистов сходятся на том, что конфликты должны разрешаться мирным, консенсусным путем. Это позволит избежать многих социальных напряжений.

Институирование конфликтов заключается в создании организаций, занимающихся изучением и разрешением конфликтов. В современном мире таких организаций существует много, в том числе на международном уровне.

Международный институт мира. Он занимается практикой разрешения конфликтов между государствами и социальными слоями (группами).

Международный хозяйственный суд. Это общественное юридическое учреждение, которое занимается рассмотрением хозяйственно-экономических споров между государствами. Этот суд принимает дела к рассмотрению лишь в том случае, и до рассмотрения дела обязуются согласиться с любым решением суда.

Раздел «Разрешение конфликтов» программы мира ООН. Организация Объединенных Наций приняла развернутую программу недопущения войн и вооруженных конфликтов, установления добрососедских отношений между государствами. В этой программе вопросы урегулирования конфликтных ситуаций выделены в отдельный раздел.

Австралийская ассоциация содействия ООН в 1986 г. создала организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. В круг ее функций вошло следующее: разработка и внедрение методик разрешения конфликтов в личной жизни, на работе, в международных отношениях.

В Санкт-Петербурге в 1993 г. был создан первый в России центр по разрешению конфликтов. В 1997 г. создан клуб конфликтологов, который объединил профессиональных конфликтологов-медиаторов.

Специальность «конфликт-менеджмент». Практическая потребность в конфликтологах привела к открытию во многих европейских университетах подготовки по данной специальности.

Так, наиболее известным вузом по подготовке специалистов по конфликтологии является Институт Джона Мейсона в США.

Однако современные теоретики и практики управления и психологи склоняются к неоднозначной оценке конфликтов. Некоторые конфликты, даже в самой успешной организации, при хорошем психологическом климате, не только возможны, но даже желательны. Правда, при этом они должны находиться под контролем, их необходимо направлять и регулировать.

Роль конфликтов, их регулирование в современном обществе и экономике столь велики, что во второй половине XX века сформировалась специальная область знаний, названая «конфликтологией».

Конфликтология — это психологическая и социальная наука, занимающаяся изучением проблем конфликтов и способов их разрешения.

Объект исследования конфликтологии очень широк: природа и социальная роль конфликтов; причины и теории конфликтов; модель и механизм развития; конфликтоустойчивость и профилактика конфликтов; поведение людей в конфликте; управление конфликтными ситуациями и участниками; разрешение конфликтов; послеконфликтная реабилитация.

Особое внимание конфликтология уделяет психологии участников конфликтов, их влияние на окружающих, на микроклимат созидательные и разрушительные действия конфликтов.

Формула конфликта может быть представлена так:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие опасность и истинную причину конфликта.

Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом (пусковым механизмом) для конфликта.

Из формулы видно, что инцидент и конфликтная ситуация независимы друг от друга, то есть они не являются следствием друг друга. Однако соединенные вместе они и вызывают конфликт.

Конфликт можно сравнить с сорняком в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — ботва на поверхности. Оборвав ботву, но не выдернув корень, можно только усилить его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. К тому же найти и извлечь корень после этого труднее. Пока будет существовать корень (причина конфликта), до тех пор периодически будет произрастать конфликт.

Структура конфликта — это совокупность составляющих его элементов. Основными элементами конфликта являются участники (стороны), их интересы, предмет конфликта, причины противоречий, повод для конфликта (рисунок 4.1).

Рисунок 4.1 — Структура конфликта

Следует осознавать, что пока существуют все элементы структуры (кроме повода), конфликт неустраним. Следовательно, для его разрешения необходимо устранить хотя бы один элемент его структуры.

Кроме предметной, существует и психологическая структура конфликта. В ней выделяют четыре вида компонентов: познавательные, эмоциональные, волевые и мотивационные.

Познавательные компоненты конфликта связаны со взаимным восприятием особенностей каждой из сторон. Они включают интеллектуальные способности сторон, умение работать с информацией, объективность, способы принятия решений. Кроме того, познается уровень самоконтроля друг друга, опыт работы с людьми, отношение к конфликтам.

Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

Волевые компоненты конфликта проявляются как совокупность усилий по достижению целей и преодолению разногласий.

Мотивационные компоненты конфликта связаны с его причинами. Они характеризуют сущность несовпадения позиций в связи с желаниями и потребностями участников конфликта.

Модель конфликта — это система взаимосвязанных элементов, движущих сил и средств связи конфликта (рисунок 4.2).

Рисунок 4.2 — Модель конфликта

Модель включает ряд элементов: источник конфликта, конфликтную ситуацию, условия разрастания, эскалация и управление конфликтами, их последствия. В модель входят как управляемое, так и стихийное развитие конфликтной ситуации. При проявлении источников конфликта возникает конфликтная ситуация. Если к ситуации добавляется инцидент и создаются способствующие условия, конфликт начинает разрастаться, то есть происходит его эскалация.

В момент возникновения конфликтной ситуации возможны два разных варианта развития: появляются условия разрастания конфликта, либо нет.

До эскалации еще возможно блокирование причин конфликта. После этого опять возможны два варианта: управление конфликтом либо его стихийное развитие.

В любом случае, по завершению конфликта у него будут те или иные последствия. Последствия возможны как конструктивные (оздоровительные), так и деструктивные (разрушающие).

Конфликты, несмотря на всю свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:

1) формирование противоречивых интересов;

2) осознание участниками своих верно или ложно понятых интересов, и возникновение напряжения в отношениях;

3) возможность и переход потенциального конфликта в реальный;

4) конфликтные действия сторон;

5) завершение или разрешение конфликта;

6) послеконфликт (его может и не быть).

Общие элементы во всех конфликтах можно проследить. Все конфликты возникают на основании конкретных противоречий, которые становятся причинами — конфликтогенами. Причины начинают развиваться и усугубляться. Все конфликты начинаются с конфликтной ситуации, старт для которой дает конкретный повод. После этого обязательно происходит эскалация конфликта. Действия сторон направлены на противоборство в конфликте.

Теории конфликтов представлены в конфликтологии двумя диаметрально противоположными направлениями:

бесконфликтных гармоничных отношений;

конфликтного диалектичного развития.

Теория бесконфликтных гармоничных отношений разработана психологом Я. Морено. Она рассматривает конфликт как однозначно отрицательное явление. Конфликты вызывают эмоциональное напряжение у участников и окружающих, и приводят к стрессам. Они негативно влияют на производственную ситуацию и психологический климат в коллективе.

Отсюда вытекают главные задачи конфликтологии:

— профилактика конфликтов на ранних стадиях;

— разрешение конфликтов, которые не удалось предупредить.

Теория конфликтного диалектического развития базируется на философском всеобщем законе диалектики. Эта теория рассматривает конфликт как естественное и неизбежное явление. Более того, конфликт является двигателем развития, так как основой движения является «единство и борьба противоположностей». Поэтому данная теория считает конфликт необходимым явлением для коллектива. Конструктивное разрешение конфликта дает импульс для развития.

Некоторые специалисты считают, что руководителю приходится решать две противоположные по своей направленности задачи: развивать организацию и сохранить ее стабильность. Чтобы достигнуть устойчивости, нужны постоянство и минимум риска. Чтобы развиваться, необходимо внедрять инновации, а это связано с рисками и конфликтами.

Иными словами, согласно теорииконфликтного диалектического развития, противоречия и конфликты могут приносить и пользу организации. Поэтому руководителям иногда уместно инициировать конфликт, чтобы оживить организацию, которая впала в «застой». Возможно, если в организации, в трудовом коллективе нет противоречий, то там не все в порядке. Иными словами, в спокойном коллективе нет движения вперед, отсутствует развитие.

В реальной жизни и профессиональной деятельности не бывает все гладко и непротиворечиво. Если люди избегают противоречий, то организация нездорова. И вылечить ее может «встряска» в виде управляемого конфликта.

Итак, конфликт является острым противоречием между людьми или организациями (сторонами) в связи с расхождением интересов или позиций. Социальная роль конфликтов состоит в отрицательной динамике отношений между людьми.

С целью изучения и разрешения конфликтов создано ряд международных организаций, в том числе: Международный институт мира, Международный хозяйственный суд, раздел «Разрешение конфликтов» Программы мира ООН и др.

Социально-психологическая наука, которая занимается изучением проблем конфликтов и способов их разрешения, названа «конфликтологией». Ею созданы и исследованы формула и модель конфликта.

Формула конфликта состоит из суммы конфликтной ситуации и инцидента. В модель конфликта входят элементы: источник, ситуация, инцидент, условия разрастания, эскалация, управление, последствия.

В конфликтологии сложились две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтных гармоничных отношений; конфликтного диалектического развития. У каждой из этих теорий есть свои «за» и «против».

Внутриличностный конфликт.

Это противоречие во внутреннем мире личности. Чаще всего, это борьба между желанием и долгом (обязанностью).

У впечатлительных и слабых натур такой конфликт может быть очень сложным. И если человек не в состоянии справиться с внутренним противоречием, это может даже привести к психологическому расстройству.

Лев Толстой в романе «Война и мир» так описывает противоречие в душе графа Пьера Безухова: «Хорошо бы было поехать к Курагину», — подумал он. Но тотчас же он вспомнил данное князю Андрею честное слово «не бывать у Курагина».

Но тотчас же, как это бывает с людьми, называемыми бесхарактерными, ему так страстно захотелось еще раз испытать эту столь знакомую ему беспутную жизнь, что он решился ехать. И тотчас же ему пришла в голову мысль, что данное слово ничего не значит, потому что еще прежде, чем князю Андрею, он дал также князю Анатолию слово быть у него; наконец он продумал, что все эти честные слова — такие условные вещи, не имеющие никакого определенного смысла, особенно ежели сообразить, что, может быть, завтра же или он умрет, или случится с ним что-нибудь такое необыкновенное, что не будет уже ни честного, ни бесчестного. Такого рода рассуждения, уничтожая все его решения и предположения, часто приходили Пьеру. Он поехал к Курагину".

Типы конфликтов по источнику возникновения связаны с характером причин противоречия. Это могут быть как объективные, так и субъективные причины. В зависимости от характером причин различают два основных вида конфликтов: предметный и субъективный.

Предметный конфликт.

В его основе лежит реальное противоречие, объективный конфликтоген. Реакция противоборствующих сторон связана со вполне конкретными обстоятельствами или явлениями, которые и составляют причину конфликта.

Субъективный конфликт.

Данное противоречие обычно возникает на основе эмоциональной реакции на чужие слова или действия. При этом совсем не обязательно, чтобы высказывания или поступки содержали реальный конфликтоген. Достаточно того, что инициатору конфликта так показалось. Повышенная реакция вызывает ответный эмоциональный всплеск, и механизм конфликта запущен.

Так, по мнению психологов, подавляющее большинство семейных конфликтов носит субъективный характер. Чаще всего в основе противоречия находится не реальная причина, а ее субъективное эмоциональное восприятие. Упреки приобретают эмоциональную напряженность, и тогда взаимные претензии и обиды стремительно нарастают. В таком случае надо отложить выяснение, успокоиться, а затем спокойно разобраться с первопричиной конфликта.

Типы конфликта по видам ценностей заключаются в противостоянии плохого с хорошим, либо их оттенков. К числу такой борьбы относятся: конфликты добра со злом, хорошего с лучшим, двух зол.

Конфликт добра со злом.

Это наиболее распространенный, классический конфликт. Он является предметом любой сказки, истории, фабулой романа. После любви, тема борьбы добра со злом прочно занимает второе место в мировой литературе.

Так, в «Сказке о царе Салтане» А.С. Пушкина против молодой царевны и ее сына строят козни завистницы, обманывают царя:

«А ткачиха с поварихой, сватьей бабой Бабарихой

Не хотят его пустить чудный остров навестить".

Конфликт хорошего с лучшим.

Он связан с противоборством двух положительных альтернатив. Сами по себе конструктивные идеи могут вступать в соперничество не только с разрушительными, но и с другими положительными проектами. Это здоровая конкуренция, которая позволяет организациям совершенствоваться.

Народная пословица об этом гласит: «Лучшее — враг хорошего».

Конфликт двух зол.

Если соперничают положительные альтернативы, то уж отрицательным делать это «сам Бог велел». Конкуренция между разрушительными идеями очень часто принимает форму конфликта. Борьба и агрессия — это формы существования зля.

По поводу того, какую сторону занимать в конфликте дух отрицательных вариантов, народная мудрость определяет: «Выбрать из двух зол меньшее».

Типы конфликтов по характеру влияния заключается в силе и результатах их воздействия на участников и окружающих. Среди видов таких конфликтов основными являются: лихорадящий, разрушительный и оздоровительный.

Лихорадящий конфликт.

Это такое противостояние, которое держит участников в сильном и продолжительном эмоциональном напряжении. В трудовых коллективах такой конфликт резко отрицательно сказывается на психологическом конфликте и эффективности профессиональной деятельности. Он может привести предприятие к кризису.

Разрушительный конфликт.

Так говорят о противостоянии, которое привело к необратимым последствиям. Это может касаться как сферы отношений, так и производственно-хозяйственной деятельности. Разрушительный конфликт означает, что какие-то, испорченные им состояния, уже невозможно вернуть.

Исторический пример. На рубеже V и VI веков до н.э. назревал конфликт между греческими городами-государствами и Персидской державой. Царь персов Дарий послал своих представителей в Афины и Спарту с предложением подчиниться без боя. Возмущенные греки казнили послов. Узнав об этом, разгневанный Дарий приказал своему рабу три раза в день, перед тем как царь садился за стол, громко повторять: «Царь! Помни о греках!»

Оздоровительный конфликт.

Он означает своего рода преодоление кризиса в отношениях, после чего наступает период улучшения (выздоравливания).

Дальнейшее затягивание противостояния без обострения имело бы гораздо более губительные последствия, чем прорыв в результате оздоровительного конфликта.

Группа неосновных типов конфликтов рассматривает классификацию противостояний по менее важным признакам:

по длительности протекания —

затяжные (долговременные), среднесрочные (средней продолжительности), краткосрочные (быстро проходящие);

по направленности —

горизонтальные (между коллегами), вертикальные (между начальником и подчиненным), смешанные;

по последовательностям —

конструктивные (способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимопонимания), деструктивные (портят отношения, и отрицательно сказываются на работе);

по организационным позициям —

революционный (борьба за резкие перемены), инновационный (борьба нового со старым), реформирующий (внедрение новых технологий и противодействие этому);

по степени открытости —

открытые (участники и их претензии друг к другу публично заявлены) и скрытые (участники стараются не показывать противоречие окружающим).

Таким образом, конфликтология подробно классифицирует конфликты по различным признакам, всесторонне анализирует их природу и сущность, рассматривает их под разными углами зрения. Понимание сути и содержания конфликтов дает ключи для управления ими и конструктивного их разрешения.

Итак, конфликты классифицируются по четырем основным типам:

по участникам — межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, внутриличностный;

по источнику возникновения — предметный и субъективный;

по видам ценностей — добра со злом, хорошего с лучшим, двух зол;

по характеру влияния — лихорадящий, разрушительный и оздоровительный.

От типа конфликта зависит технология его разрешения.

Причины и последствия конфликтов

Конфликты обычно возникают при неудачном стечении обстоятельств и проявлении противоречий. Это всегда определенный комплекс, резко обостряющий обстановку и отношения. Причем комплекс этот может быть самым разнообразным, он всегда неповторим.

Так, в части семейных отношений психологи утверждают следующее: «Счастливые семьи похожи друг на друга, а каждая несчастливая семья несчастна по-своему».

В ходе изучения причин и последствий конфликтов будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1. Предконфликтная ситуация;

2. Виды конфликтов;

3. Причины конфликтов;

4. Последствия конфликта.

Предконфликтная ситуация — это стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий.

Людей серьезно волнует совокупность ряда мелких обид, непониманий, недоразумений. Наиболее типичными ситуациями, которые приводят к накоплению эмоционального напряжения, и могут рассматриваться как предконфликтные, являются:

претензии по вопросам, которые не являются зоной ответственности данного сотрудника согласно распределения функций;

исключение работника из подготовки важных решений по вопросам, которые составляют зону его компетенции;

за профессиональное достижения одного работника награждаются другие;

важные стратегические дела, которые позволили бы работнику проявить квалификацию и креативность, достигаются другим;

выдвигаемые работником идеи и предложения присваиваются другими;

перед работником рисуют заманчивые перспективы, чтобы привлечь к определенной работе, а потом выясняется, что все выглядит совсем иначе;

работник проявляет готовность выполнить несвойственную или дополнительную работу, а в итоге это оборачивается для него потерями и неприятностями.

Такие примеры, к сожалению, можно продолжать долго. Так появляется личная неудовлетворенность, возникают интриги, рушится доверие. Все это формирует предконфликтную ситуацию. Часто участники даже не осознают истинных первопричин.

Однако конфликтоген, который спровоцировал первоначальный толчок к конфликту (инцидент), всегда присутствует, даже если он прямо не осознается. Схема перерастания конфликтогена в конфликт представлена на рисунке 4.3.

Сторона 1 Сторона 2

Рисунок 4.3 — Перерастание конфликтогена в конфликт

Данная схема позволит понять, почему подавляющее большинство конфликтов возникает стихийно. Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей. А дальше вступает в действие эскалация конфликтной ситуации.

Виды конфликтогенов могут быть самыми разнообразными. Их объединяет то, что они направлены на решение психологических проблем, или достижение личностных целей. Все конфликтогены можно свести к трем основным видам: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Стремление к превосходству связано с определенным спектром высказываний и действий, которые направлены на возвышение себя над другими. Основными проявлениями стремления к превосходству являются: навязывание своих мнений, снисходительное отношение, хвастовство.

Навязывание своих мнений связано с убежденностью в своей постоянной правоте, самоуверенностью, категоричностью. К навязыванию относится пребывание собеседника, повышение голоса, раздача советов, когда об этом не просят.

В современных международных деловых отношениях навязыванием своих мнений сильно грешат американцы. Они не просто чувствуют себя в чужой стране как дома, но всех навязчиво «учат жить». Это нередко вызывает к ним неприязнь, и даже вражду.

Снисходительное отношение проявляется в покровительственном поведении, неприятии чужого мнения без комментариев, критике с якобы оттенком доброжелательности, иронии, в легкой насмешке.

Хвастовство проявляется в восторженных рассказах о своих достижениях, преувеличении достоинств, демонстрации внешних атрибутов успехов (дом, автомобиль, яхта).

К хвастовству, как виду превосходства, относится и принижение достоинств окружающих, необоснованная критика, сравнения в свою пользу.

Стремление к превосходству обычно встречает явное или скрытое психологическое раздражение, желание поставить зарвавшегося «на место», показать ему его истинную роль.

Агрессивность как вид конфликтогена заключается в резких, враждебных высказываниях и действиях, повышенной готовности к конфликту. Агрессивность проявляется в недружественных словах и поступках, ситуационном поведении, реакции на помехи.

Недружественные слова и поступки демонстрируют неуважительное отношение к другому, провоцируют ссоры и конфликты. Недружественность может быть как осознанной, так и произвольной. Во втором случае она означает плохое воспитание и низкий уровень личной культуры.

Так, в английском обществе не приняты неуважительные высказывания, резкие выпады, критика. Нарушители «правил приличия» воспринимаются как люди второго сорта, с ними вежливо, но настойчиво прекращают отношения.

Ситуационное поведение с элементами агрессии связано с личными проблемами, плохим настроением, болезненным самочувствием. Это может быть и ответ на возникший конфликтоген.

Реакция на помехи в достижении цели, как проявление агрессивности, заключается во вспышках эмоций, необдуманных поступках, резких действиях. Это не способствует преодолению помех, а лишь создает отрицательную обстановку в отношениях с окружающими.

Эгоизм как вид конфликтогена заключается в постановке своих интересов над другими, в том числе общественными. Эгоизм может проявляться в следующем: получении выгод за счет других, игнорировании интересов других, несправедливости.

Получение выгод за счет других проявляется в неправильном разделе ресурсов, доходов, дивидендов. Человек не соотносит свой вклад в дело, и получаемые за это блага.

Игнорирование интересов других означает безразличное к ним отношение, нежелание и неумение понимать окружающих. По сути, это неуважение к человеческой личности, ее неотъемлемым правам.

Несправедливость как проявление эгоизма заключается в позициях и действиях не по законам морали и права, а исходя из личной выгоды. Такие люди считают, что «все мне должны».

Причины конфликтов — это те обстоятельства, которые создают конфликтную ситуацию. В конфликтологии выделяется пять основных групп причин конфликтов: информационные, производственные, структурные, ценностные, поведенческие.

Информационные причины связаны с содержанием и качеством сведений, получаемых и передаваемых в ходе коммуникаций. К числу информационных причин можно отнести: сокрытие сведений, дезинформацию недостатки и нормативов.

Сокрытие сведений, невыгодных источнику информации, является очень распространенной причиной конфликта. Другая сторона при этом действует на основе незнания.

Дезинформацией являются снабжение другой стороны неверной информацией. Информация подобрана (придумана) таким образом, чтобы вызвать желаемые мысли и действия у противника. Это часто приводит к конфликту.

Недостатки законодательства и нормативов часто оставляют на усмотрение людей те или иные действия. А мнения и мотивы могут оказаться у разных сторон различными, что и становится причиной конфликта.

Производственные причины конфликтов связаны с недостатками в организации профессиональной деятельности коллектива. В число основных производственных причин входят: нечеткое распределение функций, ограниченность ресурсов, неправильный контроль.

Нечеткое распределение функций приводит к путанице и спорам в правах и ответственности за те или иные участки работы. К этой же причине относят и взаимозависимость задач, когда результаты деятельности одного (группы) зависят от выполнения своих задач другим. Кроме того, причиной конфликта может быть и то обстоятельство, когда служебная функция не подкреплена необходимыми средствами и правами.

Ограниченность ресурсов неизбежно приводит к недовольству в их распределении. Обязательно кому-то покажется распределение несправедливым. Это вполне способно привести к конфликту.

Неправильный контроль связан с неопределенностью, подозрительностью. Если в любой момент можно ждать внеплановую проверку, это создает психологическое ощущение напряжения и вины. При такой ситуации люди, в конце концов, теряют самообладание, из-за нервозности вспыхивают ссоры, приводящие к конфликтам.

Структурные причины обычно связаны с наличием (соседством) в коллективах производственных и неформальных групп и других социальных явлений. В этом случае могут возникнуть противоречия в вопросах собственности, социального статуса, системы поощрения и наказания.

Вопросы собственности, если они не урегулированы четко и однозначно, могут стать причиной конфликта. К этим же причинам относят и противоречия в распределении ресурсов, товаров, доходов.

Социальный статус (фактический) у отдельных членов коллектива может не совпадать с желаемым. Кроме того, возможно соперничество в занятии определенной ступени социального статуса. К этой же причине относятся и противоречия в трактовке и исполнении социальных норм и традиций, в распределении и подготовке отчетности.

Система поощрения и наказания может восприниматься подчиненными не совсем удачной и справедливой, не обеспечивать чувство защищенности, поддержки за хороший труд. И это может стать причиной конфликта.

Ценностные причины заключаются в комплексе принципов, целей, направленности. К данной группе причин относятся противоречия в: убеждениях, постановке целей, способах их достижения.

Убеждения могут быть личными, групповыми и коллективными. Они обычно связываются с культурными, идеологическими, этическими и профессиональными ценностями и потребностями. Несовпадения убеждений могут быть межличностными, между личностью и группой, межгрупповыми.

Постановка целей, как личностных, так и групповых, может быть различной. К тому же динамика развития личности и коллектива приводит к пересмотру и корректировке целей. И это может стать серьезным основанием для противоречий.

Способы достижения целей могут не совпадать даже при единстве самих целей. На пути реализации целей часто выделяются этапы. Предлагаемые способы реализации этапов могут существенно различаться по профессиональным, этическим и иным подходам.

Например, начальник производственного цеха может низкую производительность своих подчиненных объяснять неспособностью наладочных и ремонтных служб обеспечить бесперебойную работу оборудования. Начальники этих служб, в свою очередь, обвиняют отдел кадров в том, что у них много вакансий квалифицированных специалистов.

Поведенческие принципы конфликтов связаны с поступками, работой людей, либо, наоборот, их бездеятельностью. В эту группу причин противоречий входят: недружественное поведение, подрыв репутации коллектива, недобросовестная работа.

Недружественное поведение по отношению к коллегам по работе, нарушение служебной этики вызывают эмоциональное напряжение в коллективе, разрушают конструктивную производственную атмосферу и психологический климат. Это прямой путь к столкновениям и конфликтам.

Подрыв репутации коллектива отдельными членами вызывает справедливое негодование большинства. В этом случае между нарушителем дисциплины и коллективом может вспыхнуть конфликт.

Недобросовестная работа отдельных работников или профессиональных групп подрывает основы совместной деятельности. Даже если подавляющее большинство сотрудников успешно выполнит свои производственные задачи, единицы могут перечеркнуть общие усилия коллектива.

Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

Конструктивные последствия возникают, если вследствие конфликта выработано положительное решение проблемы, преодолен кризис («вскрыт нарыв»), и дальше происходит оздоровление.

Нейтральные последствия заключаются в том, что конфликт разрешен, и все вернулось на свои места. Каких либо заметных отклонений в худшую сторону вследствие конфликта не произошло.

Деструктивные последствия, означают, что в результате конфликта произошли необратимые изменения в худшую сторону: испортились отношения, упущена реальная выгода и др.

Наиболее серьезными деструктивными последствиями являются:

— чувство неудовлетворенности отношениями, атмосферой, трудом, и, как следствие, рост текучести кадров;

— сохранение или усиление враждебных отношений, сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

— представление о другой стороне как о враге, ее отрицательных целях, а о своих целях как исключительно положительных.

Психолог А.В. Аграшенков выделил два основных случая возникновения деструктивного конфликта. Первый — одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции, и не желает учитывать интересы другой стороны. Второй — одна из сторон прибегает к неэтичным методам, ведет себя агрессивно, стремится психологически подавить соперника, дискредитируя и унижая его.

Послеконфликт — это продолжение конфликта в более мягкой или скрытой форме. Конфликт вроде бы разрешен, но «угли тлеют» по-прежнему. Причем этот «шлейф» является отрицательным.

Итак, предконфликтной ситуацией называется стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий.

Основными видами конфликтогенов являются: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Конфликты могут возникать по следующим причинам: информационным, производственным, структурным, ценностным, поведенческим.

Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

Поведение людей в конфликте

В движении к конфликту и самом конфликте люди ведут себя по-разному. Люди демонстрируют разное отношение к конфликтогенам. Это зависит от их характера, образования, воспитания, личностных качеств.

В ходе изучения поведения людей в конфликте будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Поведение людей в предконфликте;

2. Виды поведения людей в конфликте;

3. Направленность поведения в конфликте;

4. Типы конфликтных личностей;

5. Виды конфликтных личностей.

Поведение в предконфликте разных людей бывает очень различным. Оно характеризуется двумя противоположными оценками — как конфликтное и как неконфликтное.

Конфликтность означает повышенную эмоциональную реакцию, резкость суждений и поведения, ответ на конфликтоген еще большим встречным конфликтогеном. Такие люди устраивают эскалацию конфликтной ситуации по малейшему поводу. Поэтому конфликты с их участием происходят постоянно.

По оценкам психологов, конфликтных людей сравнительно немного — 6−7%. Однако они, за счет своей повышенной активности, могут сильно испортить обстановку в коллективах.

Неконфликтность означает поведение, направленное на смягчение противоречий, на разрядку конфликтной ситуации, на снятие напряжения и недопущение конфликта. Таких людей подавляющее большинство, лишь индивиды с психическими проблемами специально хотят стать участником конфликта.

Виды поведения в конфликте существует очень разные. Психологи выделяют пять основных видов: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Избегание — это стремление уйти от конфликтных проблем и обстоятельств, даже ценой отказа от своих желаний. Избегание, в зависимости от ситуации, можно оценивать и как положительное, и как отрицательное явление.

Избегание бывает полезным при следующих условиях:

когда затрагивается проблема (справедливость) на стороне партнера, к тому же он обладает большей властью;

когда напряженность резко возрастает, партнер излишне эмоционален, и сторонами надо успокоиться.

Однако бывают ситуации, когда избегание обострения со стороны одних приводит к торжеству других, которые этого не заслуживают. Кроме того, при избегании ни одна из сторон не достигает успеха.

Уступка — это отказ от части своих притязаний с целью сохранения хороших отношений.

Уступка наиболее эффективна при следующих условиях:

— когда одна сторона чувствует, что, немного уступая, теряет мало;

— когда есть осознание, что итог очень важен для одной стороны;

— когда надо смягчить ситуацию, и правота на другой стороне.

Фактически недопущение развития конфликта путем уступки происходит благодаря отказу от притязаний, самопожертвованию одной из сторон. К сожалению, нередко такая «жертва» воспринимается соперником как слабость другой стороны. В результате, «аппетиты победителя» лишь возрастают, что приводит к возникновению конфликтной ситуации на новом, более сложном уровне.

Противоборство — это стремление любой ценой добиться своего.

При этом часто происходит поиск самобытного, самостоятельного пути выхода. Наиболее эффективно противоборство в условиях:

— когда исход очень важен для активной стороны, к тому же у нее есть для победы достаточный ресурс;

— когда нет выбора, сторона буквально «загнана в угол».

Противоборство часто связано со стремлением любой ценой добиться победы над соперником. Попытка настоять на своем путем «борьбы до конца» приводит, как правило, к самым жестким формам развития конфликта. Такие виды поведения в конфликтной ситуации некоторые называют «военными действиями».

Противоборство как вид поведения в конфликте, психологически является худшим вариантом. Он показывает ограниченность, упрямство и другие отрицательные черты сторонников такого поведения.

При противоборстве может выиграть лишь одна сторона. Чаще же проигрывают обе, т.к. обе несут определенные потери в ходе борьбы.

Компромисс — это урегулирование противоречий путем взаимных уступок, довольствуясь частичным удовлетворением своих желаний.

Участники конфликта проявляют гибкость, добрую волю, и делают шаги навстречу друг к другу. Результатом становится согласованная договоренность, которая устраивает обе стороны.

Компромисс наиболее эффективен в следующих условиях:

— когда стороны взаимоисключающие интересы, и при этом у них имеется примерно равная власть;

— когда требуется быстрое или временное решение;

— когда другие подходы оказались неэффективны, к тому же надо сохранить взаимоотношения.

По итогам компромисса ни одна из сторон не отстояла свою первоначальную позицию. Однако достигнуто соглашение, и есть личное удовлетворение от осознания правильности встречных движений, и достижения мира.

Сотрудничество — это совместный поиск преодоления противо-речий.

Это вполне возможно как с объективными (реальными), так и с субъективными (эмоциональными) причинами конфликта. Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне, и не требует большого времени и взаимных усилий.

Сотрудничество сторон в конфликте образно выражается следующим лозунгом: «Я не против тебя, а мы вместе против конфликта».

Сотрудничество эффективно в следующих условиях:

— когда решение проблемы исключительно важно для обеих сторон;

— когда стороны имеют примерно одинаковую власть, либо не обращают на это внимание;

— когда у сторон тесные и длительные взаимоотношения, к тому же есть время поработать над проблемой.

Конфликтология считает сотрудничество самым достойным видом поведения в конфликтной ситуации. Оно демонстрирует профессионализм, воспитанность и культуру сторон. Лишь при сотрудничестве обе стороны выигрывают, так как пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Направленность поведения в конфликте имеет два основных варианта — партнерство и напористость.

Партнерство означает стремление урегулировать противоречия, найти обоюдоудобный вариант решения проблемы. Этой направленности соответствуют такие виды поведения, как уступка и сотрудничество.

Напористость связана с активным «продавливанием» своей позиции, достижением цели любой ценой. Напористость проявляется в таких видах поведения в конфликте, как противоборство и сотрудничество.

Связь направленности и видов поведения в конфликте схематически представлена на рисунке 4.4. Направленность стрелок на схеме означает количественный показатель: стрелка вниз — низкий, стрелка вверх — высокий; стрелка в сторону — умеренный.

Избегание Уступка Противоборство Компромисс Сотрудничество
Партнерство Напористость

Рисунок 4.4 — Связь направленности и видов поведения

Анализ схемы показывает, что при виде поведения «избегание» как партнерство, так и напористость находятся на низком уровне.

При виде поведения «уступка» партнерство высокое, а напористость низкая.

В виде поведения «противоборство» партнерство низкое, а напористость высокая.

При «компромиссе» партнерство, так же как и напористость, умеренные.

При «сотрудничестве» и партнерство, и напористость находятся на высоком уровне.

Психологический анализ показывает, что наиболее эффективным видом поведения людей в конфликте является сотрудничество, при котором проявляется и партнерство, и напористость. Такое поведение позволяет обеим конфликтующим сторонам добиться положительных результатов.

Типы конфликтных личностей классифицируют по их поведению в предконфликтных и конфликтных ситуациях. Психологи выделяют четыре основных типа конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный.

Демонстративный тип не относит себя к источнику конфликтов, стремится хорошо выглядеть в общественном мнении. Люди такого типа стремятся быть в центре внимания, избегать кропотливого труда, так как он не дает возможности показать себя, выдвинутся. Такие типы больше эмоциональны, чем рациональны.

Демонстративный тип конфликтных личностей способен к ситуативному приспособлению, умеет адаптироваться к обстоятельствам, хорошо чувствует себя в ситуациях выбора, особенно, если его самого это всерьез не касается. Однако предложенные им самим планы до полного воплощения не доводит.

Ригидный тип конфликтных личностей характеризуется завышенной самооценкой. Он постоянно требует подтверждения своей значимости, не критичен по отношению к собственному поведению, подозрителен, обидчив.

Личности ригидного типа тяжело адаптируются, они негибки и прямолинейны, не учитывают ситуативные изменения. С одной стороны, они нечувствительны к мнению окружающих, а с другой — остро реагируют на то, что считают несправедливым по отношению к себе.

Неуправляемый тип конфликтной личности плохо предсказуем, ведет себя вызывающе. Этот тип имеет о себе высокое мнение, требует постоянного подтверждения своих достоинств, в неудачах обвиняет других.

Личности неуправляемого типа не умеют контролировать себя, импульсивны, не признают общепринятых норм. Они не планируют свою деятельность, а задуманное часто не выполняют.

Педантный тип конфликтной личности скрупулезен и сверхточен в работе, чувствителен к деталям. Такие личности придают излишнее значение замечаниям, сильно переживают свои промахи и неудачи, вплоть до нервных расстройств.

Личности педантного типа неадекватны в оценке взаимоотношений, внешне сдержаны и эмоционально бедны. Они проявляют повышенную нервозность, обидчивы, придирчивы.

Виды конфликтных личностей выделяются по их поведению в спорных ситуациях. Основными видами конфликтных личностей являются: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

Агрессоры говорят неприятные вещи, колкости, злые шутки, всячески задирают других. Если их не слушают, или не реагируют, они начинают раздражаться, и усиливают свои наскоки.

Агрессоры, в свою очередь, делятся на три разновидности конфликтных личностей: «танки», «снайперы» и «взрывники». Танки активно «продавливают» свое мнение, считая его единственно верным. Снайперы «стреляют» в людей, провоцируя раздражения и обиды. Взрывники обрушиваются на соперников с бранью, вызывая общий всплеск неконтролируемых эмоций.

Жалобщики всегда чем-то недовольным, все вокруг, по их мнению, делается неправильно и плохо. При этом сами они ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя неспособными, либо не хотят брать на себя ответственность.

К жалобщикам относят и такой вид конфликтных личностей как пессимисты. Они всегда во всем видят плохое и постоянно пред­видят неудачи.

Кроме того, к этому же виду принадлежат ложные альтруисты. Они делают добро, но в глубине души сожалеют об этом, считают все бесполезным.

Правдоискатели везде видят подвох, несправедливость, злоупотребления, и ведут с этим неустанную борьбу, выводят всех «на чистую воду». Они находят для кляуз малейший повод, а если и такового нет, то придумывают его. Причем спустя короткое время сами начинают верить в придуманный ими же недостаток или проблему.

К виду правдоискателей относят также максималистов. Это те, кто хочет чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости, либо это практически невозможно.

Кроме того, к этому же виду относятся всезнайки. Они считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием особой проницательности и важности. На самом деле они лишь играют роль. Такое их поведение вызывает к ним неприязненное отношение окружающих, что со временем может стать причиной конфликта.

Безответственные личности не умеют предусматривать
последствий ни своих поступков, ни своих слов. Они не задумываются над принимаемыми решениями. На них ни в чем нельзя положиться. И это может создавать конфликтные ситуации.

К безответственным относятся также лица нерешительные («стопоры»).

Они не могут принять даже незначительное решение, так как боятся ошибиться, опасаются ответственности. Их нерешительность создает проблемы для коллег.

В работе, также как и в жизни, непринятие решения часто является наихудшим вариантом. Любое решение, даже неудачное, может приве-сти к меньшим отрицательным последствиям, чем отсутствие решения вообще.

К этому же виду относятся и сверхпокладистые (безразличные) личности. Они со всем согласны, по любому поводу обещают поддержку, но часто их слова расходятся с делом. Обычно они не оправдывают возложенных на них надежд, что создает эмоциональные напряжения у тех, кто на них рассчитывал.

Психологи советуют таким людям научиться говорить «нет» в тех ситу-ациях, когда они не в состоянии выполнить просьбу.

В данный вид конфликтного поведения включают и молчунов. Они спокойны, немногословны и невозмутимы. Трудно понять, чего они хотят и о чем думают в действительности. И это нервирует окружающих.

Людей-соглашателей называют «конформистами». Конформизм выра-жается в готовности человека всегда соглашаться с мнением большинства, приспосабливаться, избегать проявления своего несогласия, пассивно принимать существующий порядок вещей.

Итак, поведение людей в предконфликтной ситуации характеризуется двумя диаметрально противоположными оценками — как конфликтное и неконфликтное.

Основными видами поведения в конфликте являются: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Конфликтные личности делятся на следующие типы: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный.

Основными видами конфликтных личностей являются: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

Управление конфликтными ситуациями

Руководители не имеют права пускать на самотек возникновение и развитие конфликтных ситуаций в коллективе. А вот характер воздействия на ситуацию зависит от вида ожидаемого конфликта — конструктивный или деструктивный.

В рамках изучения управления конфликтными ситуациями будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Стратегии отношения руководителя к конфликту;

2. Предотвращение конфликтов;

3. Подавление конфликтов;

4. Отсрочка конфликта;

5. Направленное развитие конфликта;

6. Разрешение конфликтов.

На ранних этапах изучения конфликтных ситуаций чаще всего использовался подход «разрешение конфликтов». Он предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Целью конфликтологии было некое идеальное бесконфликтное состояние отношений, при которых люди работают в полной гармонии.

Однако позднее произошло изменение отношения специалистов к конфликтам по двум причинам. Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов. Во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные аспекты конфликтов.

Сказанное привело к переносу акцентов с разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликте характерны для людей, какие из них являются конструктивными или деструктивными, как стимулировать конструктивное поведение.

Эффективную модель управления конфликтами предложил психолог К. Томас. Предложенная им «сетка Томаса» по вертикали показывает напористость при защите собственных интересов; по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов.

Управление конфликтными ситуациями относится к сфере конф-ликт-менеджмента.

Столкнувшись с острым противоречием, руководитель оказывается перед выбором одной из принципиально возможных стратегий — ухода либо участия в разрешении противоречия.

Кроме того, поведение руководителя по отношению к конфликту может носить как активный, так и пассивный характер. Действия могут осуществляться индивидуально, либо группой. Такие варианты отношения и поведения руководителя возможны к конфликтной ситуации в целом. Но они также могут воздействовать и на отельные элементы противоречий: конфликтогены, участников, обстоятельства.

По отношению к конфликту руководитель может придерживаться трех различных точек зрения:

1) конфликт отрицательное явление, и наносит только вред коллективу. И раз конфликт не нужен ни при каких обстоятельствах, то его надо устранять любым способом;

2) конфликт нежелательный, но распространенный побочный продукт жизни коллектива. Поэтому надо предпринимать постоянные усилия по устранению конфликтов;

3) конфликт не только неизбежен, но может быть и полезным. Часто конфликт необходим для стимулирования развития организации. В этом случае конфликт не надо устранять, а следует лишь направлять его в конструктивное русло.

Стратегия поведения руководителя по отношению к конфликту связана с главным источником любого противоречия — ортогональной зависимостью интересов. Руководитель, не будучи участником конфликта, тем не менее, имеет в нем свои интересы: подавлять или развивать конфликтную ситуацию. В зависимости от этого, руководитель выбирает активную либо пассивную позицию.

Активная позиция руководителя по отношению к конфликту направлена на развитие противоречий и последующего их разрешения. В этом случае руководитель обычно прибегает к групповым усилиям, направляя совместные действия в нужную ему сторону.

Активная позиция руководителя, в свою очередь, делится на авторитарную и партнерскую. Авторитарный подход состоит в разрешении конфликта через применение властных полномочий.

Партнерский подход направлен на разрешение конфликта через взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами.

Пассивная позиция поведения руководителя по отношению к конфликту означает усилия по его недопущению. В этом случае руководитель обычно действует индивидуально, стремиться сгладить противоречие либо разрешить его в зародыше.

Предотвращение конфликтов направлено на то, чтобы конф-ликтные ситуации не возникали. Профилактика конфликтов может осуществляться по следующим направлениям: избегание конф-ликтных ситуаций; блокирование конфликтогенов; регулирование спорных ситуаций.

Избеганиеконфликтных ситуаций связано с индивидуальной работой с конфликтными людьми. Руководитель должен сам вести с ними профилактическую работу. Кроме того, он должен привлечь к этому неформальных лидеров коллектива, а также неформальные группы. Они своим авторитетом и влиянием многое могут сделать для того, чтобы конфликтные личности не выходили из-под контроля, не провоцировали противоречия.

Блокирование конфликтогенов заключается в своевременном выявлении и устранении объективных причин возможных противоречий. Конфликтогены, как указано в разделе 4.3, носят психологический характер — стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм. Их блокирование, или хотя бы минимизация, должны составлять постоянную заботу руководителя в рамках регулирования отношений и поддержания конструктивного психологического климата в коллективе.

Более подробно психологическая профилактика конфликтов в коллективе, учитывая ее важность, будет рассмотрена отдельно в следующем разделе 4.6.

Регулирование спорных ситуаций означает воздействие на возможный конфликт на самой ранней стадии. Как правило, конфликт-ные ситуации не возникают спонтанно. Они всегда вызревают медленно, постепенно. Вначале возникающие противоречия выливаются лишь в спорные ситуации. На этапе спорных ситуаций урегулировать конфликт можно значительно проще, чем тогда, когда он развился.

Искусство управления состоит в том, чтобы решать противоречие на стадии мирного спора, не допуская развития (эскалации) его до острого конфликта.

Руководителю надо помнить жизненное правило — «противоречие само не рассосется». Оно имеет тенденцию накапливаться и нарастать. Непринятие своевременных мер способствует вызреванию конфликта.

Профилактика конфликтов имеет следующие направления:

создание этичных социальных отношений, недопущение деформаций межличностных контактов;

включение всех членов коллектива в творческую профессиональную и общественную деятельность, создающую высокую репутацию коллективу и приносящую личное удовлетворение каждому;

обучение сотрудников этичному общению, эффективным комму-никациям, конструктивному взаимодействию;

персональная работа с конфликтными людьми.

Подавление конфликта-это его преодоление силовым методом.

Подавление конфликтаобычно осуществляется в начале его развития. Подавление используется тогда, когда упущены возможности его профилактики. Основными методами подавления конфликтов являются: жесткие требования к конфликтующим, «разведение» конфликтующих; жесткие меры к инициатору.

Жесткие требования к конфликтующим направляются на соблюдение ими профессиональной этики.

Поскольку в любом конфликте важную роль играет всплеск эмоций, то поведение конфликтующих часто выходит за правила приличия. Жесткое требование со стороны руководителя вести себя прилично может охладить пыл конфликтующих, снизить накал страстей. Это шанс справиться с конфликтом на начальной стадии.

«Разведение» конфликтующих означает перевод их в разные отделы (цеха, бригады), и исключение их совместной деятельности и профессиональных контактов в дальнейшем.

Перевод должен сопровождаться предупреждением о применении в дальнейшем более жестких мер. Условия работы на новом месте должны быть не хуже, чтобы перевод не выглядел наказанием.

Перевод может заставить конфликтующих в следующий раз подумать перед тем, как давать волю страстям.

К подавлению конфликтов чаще всего прибегают руководители авторитарного стиля. Им гораздо легче использовать «приказные» методы, чем убеждение и кропотливую психологическую работу с подчиненными.

Жесткие меры к инициатору конфликта означают применение различных форм взысканий за нарушение служебной этики. Мерами наказания могут быть: выговоры, депремирование, понижение в должности, снижение зарплаты, увольнение.

К жестким мерам относят и целенаправленное сокращение числа конфликтных работников, под разными предлогами.

Отсрочка конфликта заключается во временных мерах с целью затормозить развитие противоречия.

Отсрочка эскалации конфликта обычно осуществляется для его последующего разрешения. Меры отсрочки могут быть следующими: смягчение противоречия, сохранение отношений, снижение важности проблемы.

Смягчение противоречия предполагает снижение остроты отношения конфликтующих к возникшей проблемной ситуации. Надо убедить участников конфликта в том, что содержание возникшего между ними противоречия последующим неадекватно эмоциональным потерям от него.

Сохранение отношений связано с предупреждением сторон о влиянии возникшего противоречия на последующие межличностные контакты участников конфликта. Их надо убедить в несопоставимости предмета конфликта и личных взаимоотношений по важности и продолжительности. Противоречие через некоторое непродолжительное время разрешиться, а плохие отношения останутся надолго. Стоит ли разрушать отношения?

Снижение важности проблемы связано с понижением ее ценности в глазах конфликтующих. Это может быть связано с вмешательством руководителя, который сообщает о снятии противоречия в ближайшее время.

Например, конфликт возник из-за несправедливого, по мнению одной стороны, распределения ресурсов. Руководитель сообщает, что подразделению дополнительно выделен данный ресурс, и он вскоре будет предоставлен обиженным в достаточном количестве.

Направленное развитие конфликтазаключается в контролируемомдействии противоречий.

Направленное развитиеосуществляется, когда руководитель считает возникшее противоречие объективным и конструктивным.

В результате конфликта ожидается доведение обострении до кризиса, его преодоление и последующее оздоровление обстановки в коллективе. Именно кризис позволяет преодолеть болезнь.

К числу конструктивных последствий конфликта психология управления относит:

— помощь в развитии организации путем вскрытия и устранения недостатков, совершенствование структуры организации, улучшение положения социальных групп, поддержание динамического равновесия и общественной стабильности;

— уменьшение возможности группового мышления с присутст­вием синдрома покорности за счет других мнений и критических высказываний, формирование чувства причастности к разрешению проблем коллектива;

— повышение групповой и коллективной солидарности и единства, сотрудничества в сложных и проблемных ситуациях, преодоление разобщенности и антагонизма, накопление опыта решения спорных вопросов.

Направленное развитие конфликта оправдано тогда, когда руководитель умело использует его как инструмент развития организации и оздоровления коллектива.

Разрешение конфликта-это урегулирование (преодоление) спорной ситуации.

Разрешение осуществляется тогда, когда другие меры (предотвращение, подавление, отсрочка) исчерпаны, и успеха не принесли. Сам конфликт при этом рассматривается руководителем как неконструктивный. В этом случае необходимы меры по урегулированию конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов составляет основную функцию конф­ликт-менеджмента. На этом этапе важным является то, чтобы конфликт не стал затяжным, а по его завершению не возникло отрицательных последствий (послеконфликта).

При разрешении конфликтов поведение руководителя складывается из таких последовательных действий:

1) изучение причин возникновения конфликта;

2) ограничение числа участников конфликта;

3) анализ текущего состояния конфликта;

4) определение и реализация мер по разрешению конфликта.

В связи с тем, что разрешению конфликтов в психологии придается особо важное значение, этот вопрос ниже будет рассмотрен в качестве самостоятельного раздела 4.6.

Роль руководителей в управлении конфликтными ситуациями в коллективе огромная. Руководитель должен знать основы конфликтологии, и уметь пользоваться методами, приемами и правилами конфликт-менеджмента.

Желательно, чтобы руководитель всегда стоял над конфликтом. Он не должен допускать втягивать себя в конфликт, превращаться в его участника. Роль третей, незаинтересованной в содержании конфликта стороны, руководителю подходит гораздо больше и позволяет управлять конфликтной ситуацией.

Если же руководитель оказался участником конфликта, из этого положения надо уметь выйти достойно. Следует продемонстрировать коллективу свой профессионализм эффективного переговорщика. Для этого надо усвоить знания конфликтологии, и приобрести необходимые умения управления конфликтами, их разрешения, ведения переговоров.

Крупные организации включают в свое штатное расписание специальную должность менеджера по урегулированию спорных отношений и противоречий между сотрудниками — конфликтолога. В его обязанности входит не только профилактика, отсрочка, подавление и разрешение конфликтных ситуаций. При необходимости, он должен спроектировать конструктивный конфликт, создать его и довести до полезного завершения.

Итак, руководитель может относиться к конфликту как к отрицательному явлению, как нежелательному, нонеизбежному, или как полезному. Поведение руководителя может быть активным либо пассивным.

Управление конфликтными ситуациями может иметь варианты:

предотвращение — профилактика конфликтных ситуаций (блокирование конфликтогенов, регулирование);

подавление — преодоление конфликта силовым методом (жесткие требования и меры, «разведение» конфликтующих);

отсрочка — временные меры по замораживанию (смягчение, сохранение отношений, снижение важности проблемы);

направленное развитие — контроль задействием противоречий (оздоровление через кризис);

разрешение противоречий — урегулирование спорной ситуации.

Психологическая профилактика конфликтов

В коллективе

В целом конфликт в коллективе следует понимать как явление отрицательное, за редким исключением. Кроме того, конфликт легче предупредить, чем разрешить. Поэтому профилактика конфликтов должна занимать важное место в деятельности руководства.

В рамках изучения психологической профилактики конфликтов в коллективе рассматриваются три вопроса:

1. Сущность психологической профилактики конфликтов;

2. Меры профилактики конфликтов;

3. Условия снижения конфликтности в коллективе.

Центральными фигурами в любом конфликте в коллективе являются конкретные личности и их интересы. Поэтому профилактика конфликтов должна быть личностно-ориен-тированной.

Психологическая профилактика конфликтов связана с воздействием в предконфликтной ситуации на внутренний мир людей, втянутых в противостояние. Воздействие может осуществляться как на групповом, так и на индивидуальном уровнях.

Меры профилактики конфликтов связаны с действиями людей при возникновении спорных ситуаций и противоречий до того, как произошла их эскалация.

Основными мерами профилактики конфликтов являются: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинения при ошибках.

Внимательность и корректность в спорных и проблемных ситуациях позволяет избегать их обострения до уровня конфликта.

Внимательность в действиях необходима, чтобы не создать «недружественный поступок». Иногда действие, которое одному кажется безобидным, другим воспринимается как оскорбительное.

Внимательность в высказываниях необходима участникам противостояния, чтобы не вызвать эскалацию конфликта.

Корректность возможна и необходима в действиях ивысказываниях. Слова должны учитывать достоинство личности — как профессионала и человека. Любые личные выпады, низкая оценка квалификации сотрудника могут стать причиной конфликта.

Так, древнегреческий баснописец Эзоп (VII век до н.э.) под видом животных высмеивал глупость, жадность и другие пороки людей. Он давал такие точные характеристики, что многие принимали его насмешки на свой счет. Чтобы отомстить Эзопу, обиженные на него люди подложили в его котомку золотую чашу из храма, обвинив его в воровстве. Эзоп ранее был рабом, а свободу получил благодаря своему уму. Он мог снова признать себя рабом, и сохранить себе жизнь. В этом случае его хозяин должен был заплатить штраф за воровство своего раба. Эзоп не захотел терять свободу, и выбрал смерть свободного человека. А придуманные им иносказания получили нарицательное имя «эзопов язык», и пережили века.

Прогнозирование возможной реакции окружающих на свои слова и мыследеятельность сотрудников в специальном общении. Это позволит избежать многих недоразумений. Прогнозирование реакции должно быть направлено: на слова; на поступки; на бездействия.

Реакция на слова обычно заключается в их обидном смысле или неприемлемом для человека восприятии. Причем негативная реакция может возникнуть и на высказывания, в которых нет никаких прямых отрицательных оценок в чей либо адрес.

Так, часто резко отрицательную реакцию вызывают нецензурные выражения, которые поневоле приходится слышать других. Плебейство одного может не только испортить настроение многим, но и спровоцировать конфликт.

Реакция на действия связана с необдуманными или некрасивыми поступками других людей. Действия, вызвавшие отрицательную реакцию, могут и не затрагивать человека прямо, но не соответствовать его принципам или культуре.

Так, нормальной реакцией воспитанного человека является вмешательство в ситуацию, в которой сильный обижает слабого.

Реакция на бездействия происходит тогда, когда от человека ожидали поступка, а его не последовало. Это может означать лень, трусость, предательство, и поэтому восприниматься соответственно.

Например, на собрании руководитель критиковал сотрудника, не зная всех обстоятельств. Коллега сотрудника, обладая всей полнотой информации, промолчал, не желая возражать начальнику.

Извинения при совершении ошибок (в поступках или высказываниях) помогают сразу исправить ситуацию, не доводя ее до обострения. Конечно, при серьезных упущениях одного извинения может оказаться недостаточно. По крайней мере, необходимы заверения в исправлении ситуации, обещания недопущения подобного впредь.

Условия снижения конфликтности в производственном коллективе связаны с организационно-управленческими мерами, направленными на создание конструктивной психологической атмосферы. Основными условиями снижения конфликтности являются: выверенная кадровая политика; личный авторитет руководителя; высокая организационная культура; престиж профессиональной деятельности; благоприятный психологический климат.

Выверенная кадровая политика связана с умелым подбором и расстановкой кадров.

Подбор персонала должен включать не только анализ квалификации и иных «анкетных» данных. Не менее важно изучать психологические качества претендентов на работу. Это может существенно уменьшить вероятность приема конфликтных личностей. Основой психологического изучения являются тестирование и получение отзывов с прежнего места работы.

Тестирование помогает выявлению лиц, предрасположенных к конфликтному поведению. Этим страдают люди с повышенной эмоциональностью, неадекватной реакцией, болезненным самолюбием. Диагностика позволяет не только отказать потенциально конфликтным людям в приеме на работу. Можно, в случае необходимости, провести психологическую коррекцию, направленную на снижение конфликтности отдельных сотрудников. С помощью психологической диагностики можно прогнозировать возможное поведение конфликтных личностей, и принимать упреждающие меры.

Расстановка кадров связывается не только с производственной необходимостью, но и психологической совместимостью сотрудников, а также с планированием карьеры.

Иногда конфликтность у некоторых людей проявляется только в контактах с конкретными лицами. В этом случае потенциального конфликта легко можно избежать, определив этих несовместимых людей в разные бригады или отделы.

Личный авторитет руководителя является важным условием снижения конфликтности в коллективе. Авторитетный руководитель, в психологическом плане, снижает вероятность возникновения и развития спорных ситуаций. Он выступает своеобразным арбитром, с которым психологически соглашаются его подчиненные. Высокий авторитет достигается специальной работой, наличием и развитием личностных преимуществ и высоких профессиональных качеств руководителя.

Формирование авторитета руководителя происходит на основе его личностно-профессиональных и нравственных качеств. Поэтому для любого руководителя очень важным является постоянная работа над собой. Необходимо иметь личную программу саморазвития и план работы над собой. Об этом подробно рассказано в первом томе в разделе 4.6.

Авторитетным руководитель становится в том случае, когда он обладает явными достоинствами и преимуществами, позволяющими ему достигать значимых производственных и социальных результатов. Эти значимые преимущества могут быть интеллектуальными, волевыми, нравственными, харак­теро­логическими, профессиональными (компетентность, квалификация) и другими.

Конфликтологические умения также поднимают авторитет руководителя в глазах подчиненных и коллег. Способность конструктивно и справедливо разрешать конфликтные ситуации очень ценится подчиненными. Конфликтологические умения формируются опытом и специальной социально-психологической подготовкой руководителей. Она содержит обучение их навыкам неконфликтного взаимодействия, технике бесконфликтного общения. Руководи­телям необходимо накапливать опыт конструктивного преодоления возникающих противоречий.

Высокая организационная культура — это система осознанных и неосознанных ценностей, положительных традиций, установленных правил профессиональной организованности.

Морально-профессиональные ценности организации составляют основу ее корпоративной культуры. Об этом подробно рассказано в первом томе в разделе 7.3. Кроме того, корпоративные ценности и устремления существенно влияют на психологический климат в коллективе.

Положительные традиции организации выступают как дополнительные факторы социальной регуляции поведения. Их следует всячески развивать и поддерживать. Однако это не надо превращать в самоцель, а рассматривать как инструмент в создании условий снижения конфликтности в коллективе.

К положительным традициям коллектива можно отнести сложившуюся эффективную систему мотивации труда, профессиональных и статусных достижений сотрудников. Высокая мотивация в ряде случаев минимизирует даже психологическую несовместимость конкретных сотрудников. О мотивации подробно рассказано в первом томе в разделе 2.4.

Установленные правила поведения и профессионального взаимодействия помогают сотрудникам правильно поступать в разных ситуациях. Это позволяет формализовать поведение, и не оставлять субъективных поводов для обид и конфликтов.

Профессиональная организованность коллектива проявляется в установленных правилах и технологиях работы и взаимодействия сотрудников. В высокоорганизованных коллективах гораздо меньше причин и поводов для споров и недовольства. Здесь мало объективных оснований для противоречий. Организованность является сильным сдерживающим фактором, мобилизующим функции самоконтроля сотрудников.

Опыт показывает, что конфликты, слухи, сплетни характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, и у них много свободного времени. Или наоборот, где перегрузки стали регулярным явлением, и вызывают повышенную усталость.

Престиж профессиональной деятельности заключается в общественном и личном мнении, связанном с высокой оценкой должности или работы. Это значимое психологическое условие, снижающее уровень конфликтных проявлений.

Ценность работы может быть связана с ее творческим содержанием или высокой репутацией фирмы. Важно также социальное признание работы и достойное вознаграждение — высокая заработная плата.

Престиж деятельности проявляется в чувстве ответственности сотрудников за свою работу и дела фирмы. Это способствует рефлективной регуляции деятельности, стабилизирует общение и поведение, повышая их эффективность.

Психологические характеристики престижа заключаются в следующем:

— доступность не всем, а достойным;

— высокий профессионализм;

— общественная ценность и значимость;

— социальная дистанция.

Благоприятный психологический климат является важнейшим условием снижения конфликтности в коллективе. Качество и производительность труда во многом зависят не только от квалификации и организованности, но и от сплоченности сотрудников, характера отношений, царящей в коллективе эмоциональной атмосферы. Иными словами, всего того, что составляет качество профессиональной жизни.

Важное значение для жизни производственного коллектива имеет трудовой энтузиазм персонала. Он возникает на основе эмоционального настроя, доминирующей окраски отношений сотрудников к работе и коллегам, профессионального творчества и зримых положительных результатов труда. От трудового энтузиазма зависит организованность и эффективность индивидуального и коллективного труда.

На психологический климат в коллективе влияет множество факторов. Основными из них являются:

— личность руководителя и его стиль;

— профессиональная этика и отношения по-горизонтали;

— система стимулирования-мотивации труда;

— условия труда и возможности карьерного и профессионального роста.

Итак, психологическая профилактика конфликтов в производственном коллективе заключается в воздействии на внутренний мир людей в предконфликтной ситуации.

Меры профилактики конфликтов заключается в следующем: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Условиями снижения конфликтности в коллективе являются: выверенная кадровая политика; авторитет руководителя; высокая организационная культура; престиж профессиональной деятельности; благоприятный психологический климат.

Психология разрешения конфликтов

Конфликты всегда имеют психологическую основу, даже если они вызваны объективными причинами и реальными обстоятельствами. Противоречие все равно обостряется эмоциональной реакцией на причины со стороны участников.

В ходе изучения психологии разрешения конфликтов будут рассмотрены четыре вопроса:

1. Методы разрешения конфликтов;

2. Алгоритм переговоров по разрешению конфликтов;

3. Психологические правила разрешения конфликтов;

4. Типичные ошибки в работе с конфликтами.

Конфликтологией разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения конфликтов. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им, и эффективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю надо выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей, либо это следствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости.

После установления причин конфликта следует минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем легче он может быть разрешен.

Часто руководителю сложно самому сделать полный анализ конфликта. В этом случае уместно приглашение экспертов-психологов. Руководитель-арбитр может иметь субъективное отношение к конфликтующим. Посторонний же эксперт будет более объективен.

Методы разрешения конфликтов — это способы доведения противоречий до конструктивного (или нейтрального) завершения. Наиболее эффективная часть методов базируется на психологии.

Основными психологическими методами разрешения конфликтов являются шесть следующих: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

1. Метод уточнения-разъяснения. Уточнить необходимо претензии, права и обязанности конфликтующих. Это может существенно изменить ситуацию. Вполне возможно, что претензии конфликтующего необоснованны, что он не знает своих обязанностей. Не исключено, что конфликтующие, в пылу эмоций, просто не поняли друг друга.

Разъяснить участникам следует возможные результаты конфликта, и их ответственность за него и его последствия. Возможно, отрицательные последствия будут несоизмеримо велики по сравнению с той выгодой, которую можно достичь в результате конфликта.

2. Метод поощрения-наказания. Поощрение предлагается конфликтующим за отказ или смягчение претензий, вызвавших острое противоречие. Вознаграждение выступает своеобразной компенсацией уступки, а также возможного недовольства, дискомфорта, ощущения несправедливости, которые вызвали противоречие.

В образной форме этот метод разрешения конфликта звучит так: «Разнять дерущихся детей, выдав каждому по конфетке».

Наказание обещается за участие в конфликте, если конфликтующий не успокоится, и не снимет свои претензии. Участнику предлагается выбор: продолжить конфликт и получить взыскание, или отказаться от конфликта и избежать наказания.

3. Метод сглаживания. Он заключается в убеждении одного или обеих конфликтующих сторон в том, что предмет противоречия недостаточно серьезен, он не заслуживает того, чтобы из-за него создавать нервное напряжение и портить отношения.

Действием, направленным на снятие напряжения, может послужить «жест доброй воли». Это шаг к примирению, сделанный одним из участников. Образно в рамках поговорки это звучит так: «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

У метода сглаживания есть 2 варианта: переоценки и общих целей.

Метод переоценки — это убеждение участников конфликта в том, что значимость их противоречия в действительности невелика.

Например, русская пословица гласит: «Не стоит делать из мухи слона».

Метод общих целей — конфликтующим сторонам предлагается совместная цель, которая по своей значимости существенно превосходит причину их конфликта. В случае принятия подобной цели, предмет конфликта просто утрачивает свой вес.

4. Метод консенсуса. Он заключается во встречных шагах с целью найти взаимоприемлемое решение конфликта.

Консенсус — это нахождение. при двух противоречивых точках, третей, которая примирила бы соперников. Консенсус может иметь два варианта: прямой и непрямой (рисунок 4.5).

В

А Б

Г

Рисунок 4.5 — Два варианта консенсуса

Точки «А» и «Б» на рисунке означают противоречивые позиции участников конфликта.

Точка «Б» означает прямой консенсус, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Конфликтующий с позицией «Б» сделал движение навстречу в большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» является непрямым консенсусом. На строго встречных курсах соперники не смогли договориться (достичь консенсуса).

Пришлось искать точку примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция конфликтующими своих позиций не была одинаковой. На рисунке участник конфликта с позицией «А» сделал более значительную подвижку.

5. Метод «третейского судьи». Это привлечение к конфликту третьего лица, в качестве общественного судьи. Третье лицо оказывается в конфликте незаинтересованной стороной. Отсюда и название такого судьи — «третейский».

Третейский судья должен быть уважаем обеими конфликтующими сторонами, и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральным. Его влияние на исход конфликта полностью опирается на его личный авторитет, нейтралитет и объективность.

И еще одна важная особенность: до включения третейского судьи в работу обе конфликтующих стороны должны признать полномочия судьи, и заранее согласиться с его будущим решением.

Американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к любопытному заключению. Для разрешения конфликта наличие посредника важно обеим сторонам в психологическом плане. Оно позволяет участникам конфликта, при взаимных уступках, «сохранить лицо», якобы поддавшись уговорам посредника, а не уступая сопернику.

6. Метод переговоров. Это взаимное сотрудничество конфликтующих с целью поиска разрешения противоречия. В современной теории управления этот метод разрешения конфликтов считается наиболее эффективным и конструктивным.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются достаточно сложными. Поэтому есть необходимость более подробного рассмотрения алгоритма их применения.

Не переходите на личности.

Переговоры следует вести исключительно по-существу возникшей проблемы, а не обсуждать личности участников конфликта. При переходе на личности неизбежно возникают претензии и обиды, что лишь усугубляет конфликт.

В ходе переговоров абсолютно недопустимы высказывания типа: «Да вы на себя посмотрите» или «Вы ведете нечестную игру». При таких личных выпадах конфликт будет лишь нарастать.

Типичные ошибки в работе с конфликтами касаются как отдельных людей, так и целых коллективов. Наиболее частых ошибок можно выделить пять: запаздывание, незнание причин, применение силы, шаблонные меры, собственные интересы.

1. Запаздывание. Это несвоевременное принятие мер по недопущению или урегулированию конфликта на ранней стадии. В результате конфликтная ситуация выходит из-под контроля.

2. Незнание причин. Это связано с попыткой «разрешить» конфликт наскоком, без выяснения его истинных причин. Как правило, такая попытка может лишь навредить делу, то есть «подлить масла в огонь» конфликта.

3. Применение силы. Это связано с попыткой подавления конфликта в ситуациях, когда для этого нет необходимых условий. «Карательные» меры, не подготовленные психологически, оказываются неэффективными.

4. Шаблоны меры. Это попытка урегулирования без учета особенностей конкретного конфликта, ситуации и участников. Прямолинейные меры не могут справиться с многомерной ситуацией.

5. Собственные интересы. Это означает попытку разыграть в конфликте «личную карту». Часто это связано с получением лишь сиюминутной выгоды, а в стратегическом, и даже тактическом плане проигрывают все.

Итак, основными методами разрешения конфликтов являются: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта: определение предмета конфликта; установление процедуры переговоров и повестки дня; выработка вариантов решения; достижение соглашения; реализация соглашения; анализ итогов.

Психологическими правилами разрешения конфликтов являются следующие: справедливо отнеситесь к инициатору конфликта; создайте атмосферу сотрудничества; добивайтесь ясности в обсуждении; будьте открыты для новой информации; сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях; не переходите на личности.

В работе с конфликтами имеются типичные ошибки, которые надо знать и не допускать.

Выводы по главе 4

1. Конфликт — это острое противоречие между людьми или организациями в связи с расхождением интересов или позиций. Конфликтами занимается наука «конфликтология».

В конфликтологии сложились две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтных гармоничных отношений; конфликтного диалектического развития.

2. Конфликты классифицируются по четырем основным типам:

по участникам, по источнику возникновения, по видам ценностей,

по характеру влияния. От типа конфликта зависит его разрешение.

3. Предконфликтная ситуация — это стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий (конфликтогенов).

Основные виды конфликтогенов: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Конфликты могут возникать по следующим причинам: информационным, производственным, структурным, ценностным, поведенческим. Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

4. Поведение людей в предконфликтной ситуации может быть конфликтным и неконфликтным. Виды поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный. Виды конфликтных личностей: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

5. Конфликт может быть: отрицательным; нежелательным, нонеизбежным; полезным.

Конфликт-менеджмент содержит: профилактику; подавление; отсрочку; направленное развитие; разрешение противоречий.

6. Меры профилактики конфликтов в производственном коллективе: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Снижению конфликтности способствуют: кадровая политика; авторитет руководителя; организационная культура; престиж профессии; психологический климат.

7. Методы разрешения конфликтов: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается социальная роль конфликтов?

2. Назовите основные теории конфликтов.

3. Назовите основные типы конфликтов.

4. Какие существуют виды конфликтов?

5. Укажите основные причины конфликтов.

6. Какие существуют виды поведения людей в конфликте?

7. Охарактеризуйте типы конфликтных личностей.

8. В чем состоят способы предотвращения конфликтов?

9. Что такое конфликт-менеджмент?

10. Каковы условия снижения конфликтности в коллективе?

11. Назовите методы разрешения конфликтов.

12. Назовите психологические правила разрешения конфликтов.

Литература

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. — М., 1999.

2. Бабосов, Е.М. Конфликтология: учебное пособие / Е.М. Бабосов. — Минск, 2000.

3. Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология / Н.Ф. Вишнякова. — Минск, 2000.

4. Джинни, С. Конфликты: пути преодоления / С. Джинни. — Киев, 1991.

5. Душкина, М.Р. Психология влияния / М.Р. Душкина. — СПб., 2004.

6. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. — М., 1995.

7. Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Лонг. — М., 1990.

8. Конфликтология / под ред. А.С. Кармина. — СПб., 1999.

9. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации / У. Мастенбрук. — М., 1996.

10. Мескон, М. Управление конфликтами, изменениями и стрессами / М. Ме-скон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М., 2002.

11. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения / Н.Н. Обозов. — Л., 1991.

12. Скотт, Дж. Конфликты, пути их преодоления / Дж. Скотт. — Киев, 1991.

13. Хасан, Б.И. Психотехника конфликта / Б.И. Хасан. — Красноярск, 1995.

14. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешения / В.П. Шейнов. — Минск, 1996.

Adblock
detector