Деловое общение. Психологические способы воздействия в процессе общения

Содержание

 TOC o «1-3» Введение… PAGEREF _Toc139858907 h 3

1. Понятие делового общения иречевого этикета… PAGEREF _Toc139858908 h 4

2. Повседневная языковая практика ипсихологические спободы воздействияPAGEREF _Toc139858909 h 7

Заключение… PAGEREF _Toc139858910 h 15

Список использованной литературы… PAGEREF _Toc139858911 h 16

ВВЕДЕНИЕ

Невозможно назватьязыковую культуру, в которой не были бы представлены этикетные требования кречевой деятельности. Истоки речевого этикета лежат в древнейшем периодеистории языка. В архаическом социуме речевой этикет (как и этикет в целом)имеет ритуальную подоплеку. Слову придается особое значение, связанное смагическими и обрядовыми представлениями, взаимоотношениями человека и космическихсил.

Речевой этикет – принятаяв данной культуре совокупность требований к форме, содержанию, порядку,характеру и ситуативной уместности высказываний. Известный исследовательречевого этикета Н.И.Формановская дает такое определение: «Под речевым этикетомпонимаются регулирующие правила речевого поведения, система национальноспецифичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанныхобществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерыванияконтакта в избранной тональности». К речевому этикету, в частности, относятсяслова и выражения, употребляемые людьми для прощания, просьбы, извинения,принятые в различных ситуациях формы обращения, интонационные особенности,характеризующие вежливую речь и т.д. Изучение речевого этикета занимает особоеположение на стыке лингвистики, теории и истории культуры, этнографии,страноведения, психологии и других гуманитарных дисциплин.

Целью исследования является изучениепсихологических способов, приемов воздействия в процессе делового общения.

Задачами, поставленными перед нами, являются:

1.        

Исследование речевогоэтикета как средства, облегчающего коммуникацию;

2.        

Изучение практикиприменения речевого этикета и психологического воздействия на собеседника.
1. ПОНЯТИЕ делового общения и речевого этикета

В широком смысле слова речевой этикетхарактеризует практически любой успешный акт коммуникации. Поэтому речевойэтикет связан с так называемыми постулатами речевого общения, которые делаютвозможным и успешным взаимодействие участников коммуникации. Это постулаты,сформулированные Г.П.Грайсом (1975), которые выводятся из лежащего в основевсякого общения принципа кооперации. К постулатам речевого общения относятся:постулаты качества (сообщение не должно быть ложным или не имеющим под собой должныхоснований), количества (сообщение не должно быть ни слишком кратким, ни слишкомпространным), отношения (сообщение должно быть релевантным для адресата) испособа (сообщение должно быть ясным, четким, не содержать непонятных дляадресата слов и выражений и т.д.).

6 стр., 2818 слов

Этикет общения с инвалидами

... точно понята. Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться. Не говорите: «Ладно, это неважно...» Сообщения должны быть простыми. Не забывайте о ... многие воспринимают определенный тембр. Слабый слух - это большая проблема для общения, но найти способы эффективного общения можно. Начиная разговор, привлеките внимание своего собеседника. Если его слух ...

Нарушение одного или нескольких из этихпостулатов в той или иной степени влечет за собой коммуникативную неудачу.Другие важные требования – например, постулаты вежливости (всякое сообщениедолжно быть вежливым, тактичным и т.д.) – не включаются Грайсом в числоосновополагающих, поскольку задачей сообщения считается эффективная передачаинформации. Показательно, что даже при столь утилитарной постановке задачиприходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условияуспешной коммуникации. Тем более эти требования значимы для сообщений, которыеимеют другие функции: налаживания межличностных контактов, привлеченияслушателей на свою сторону и т.д. В этих случаях постулаты вежливости неизбежновыступают на передний план. Другие же, например постулаты отношения,оттесняются на периферию. Так, во многих учебниках по рекламе рекомендуетсявоздерживаться не только от любых высказываний, оскорбляющих или задевающихадресата, но и от высказываний, которые могли бы вызвать у него нежелательныеассоциации. Например, слоган Наше пиво –пиво, от которого не толстеют былпризнан неудачным, поскольку напоминает о самом факте, что от пива толстеют.Таким образом, требования релевантности и правдивости оказываются в данномслучае второстепенными.

Таким образом, речевой этикет в широком смыслесопрягается с общей проблематикой лингвистической прагматики и должен рассматриваться в руслепрагмалингвистических исследований. Акт языковой коммуникации рассматриваетсяпрагматикой с точки зрения достижения участниками коммуникации тех или иныхцелей. Высказывание рассматривается не изолированно, а в контексте этих целей;например, вопрос У Вас нет часов?подразумевает просьбу сказать, который час. Поэтому ответ Да, есть (без сообщения,который час) игнорирует контекст и тем самым нарушает требования речевогоэтикета. Или: Что здесь происходит?–вопрос (особенно в определенном контексте) может означать агрессивноенедовольство происходящим и как таковой нарушать этикет.

К сфере речевого этикета относятся, в частности,принятые в данной культуре способы выражения сочувствия, жалобы, вины, горя ит.д. Так, например, в одних культурах принято жаловаться на трудности ипроблемы, в других – не принято. В одних культурах рассказ о своих успехахявляется допустимым, в других – вовсе нет. Сюда же могут относиться иконкретные предписания речевого этикета – что может служить предметомразговора, что нет, и в какой ситуации.

Речевой этикет в узком смысле слова может бытьохарактеризован как система языковых средств, в которых проявляются этикетныеотношения. Элементы этой системы могут реализовываться на разных языковыхуровнях:

На уровне лексики и фразеологии: специальныеслова и устойчивые выражения (Спасибо,Пожалуйста, Прошу прощения, Извините,До свиданья и т.п.), а такжеспециализированные формы обращения (Господин,Товарищ и т.п.).

На грамматическом уровне: использование длявежливого обращения множественного числа (в том числе местоимения Вы); использование вопросительныхпредложений вместо повелительных (Вы нескажете, который час? Не могли бы Вы немного подвинуться? ит.п.).

2 стр., 905 слов

формирование речевого этикета детей.

... университет (МПГУ). – М., 2000. – 185 с. 15. Халезова Н.А. Преемственность в обучении речевому этикету детей старшего дошкольного и младшего школьного возраста в процессе изучения русского (родного) ... университет (МГОПУ) . – М.: 2000. – 212 с. 16. Белашова Л.А. Педагогические условия формирования речевого этикета у детей старшего дошкольного возраста: Дис. ... канд. пед. наук: 13.00.01 : – М., 2004. ...

На стилистическом уровне: требование грамотной,культурной речи; отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные ишокирующие объекты и явления, использование вместо этих слов эвфемизмов.

На интонационном уровне: использование вежливойинтонации (например, фраза Будьте любезны, закройте дверь может звучать с разнойинтонацией в зависимости от того, предполагается в ней вежливая просьба илибесцеремонное требование).

На уровне орфоэпии: использование Здравствуйте вместо Здрасте, Пожалуйставместо Пожалста и пр.

На организационно-коммуникативном уровне: запретперебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д.

2.Повседневная языковая практика и психологические спободы воздействия

Специфика речевого этикета в том, что онхарактеризует как повседневную языковую практику, так и языковую норму.Действительно, элементы речевого этикета присутствуют в повседневной практикелюбого носителя языка (в том числе и слабо владеющего нормой), который легкоопознает эти формулы в потоке речи и ожидает от собеседника их употребления вопределенных ситуациях. Элементы речевого этикета усваиваются настолькоглубоко, что они воспринимаются «наивным» языковым сознанием как часть повседневного,естественного и закономерного поведения людей. Незнание же требований речевогоэтикета и, как следствие, их невыполнение (например, обращение к взросломунезнакомому человеку на Ты)воспринимается как желание оскорбить или как невоспитанность.

С другой стороны, речевой этикет можетрассматриваться с точки зрения языковой нормы. Так, представление о правильной,культурной, нормированной речи включает в себя и определенные представления онорме в области речевого этикета. Например, каждому носителю языка известныформулы извинения за неловкость; однако нормой приветствуются одни (Извините меня, Прошу прощения) – и отвергаются или не рекомендуются другие,например, Извиняюсь (причем иногдаподобному разграничению даются «обоснования» вроде: нельзя извинять себя, можнотолько просить извинения у других и пр.).

Само употребление или неупотреблениеединиц речевого этикета также может быть предметом нормализации, например:формулы извинения уместны в случае, если говорящий причиняет беспокойство своемусобеседнику, однако слишком часто извиняться не следует, так как этимсобеседник ставится в неловкое положение и пр. Кроме того, нарушение норм иправил литературного языка, особенно если оно выглядит как небрежность, само посебе может рассматриваться как нарушение речевого этикета.

4 стр., 1680 слов

Этические нормы. Этические ошибки. Постулаты речевого общения

... Этические ошибки – это нарушения моральных норм в общении между людьми и социумами, а также несоблюдение норм речевого этикета. С этической точки зрения ненормативным является любое проявление ... профессиональных сфер общения: делового, педагогического и др.» [Культура русской речи, 2003, с.60]. А. П. Сковородников также указывает: «К области речевой этики относится речевой этикет, правила которого ...

Итак, требования речевого этикета образуют своегорода иерархию. В какой-то мере они являются неотъемлемой частью активной ипассивной языковой практики каждого носителя языка; с другой стороны, этитребования связываются с определенным уровнем культуры речи, более или менеевысоким. Например, каждому носителю языка с раннего возраста известно, что привстрече необходимо здороваться. Далее, ребенку объясняют, что надо здороватьсяв соответствии с определенными правилами (младший приветствует старшего первый,используя для этого вполне определенные формулы – не Привет или Здорово, а Здравствуйте, или лучше: Здравствуйте, Иван Иванович).

Наконец, в дальнейшем носитель языка узнает и одругих тонкостях речевого этикета и учится их использовать в своей повседневнойпрактике.

Граница между повседневной речевой практикой инормой в речевом этикете неизбежно является подвижной. Практическое применениеречевого этикета всегда несколько отличается от нормативных моделей, и нетолько из-за недостаточного знания участниками его правил. Отклонение от нормыили чересчур дотошное следование ей может быть связано с желанием говорящегопродемонстрировать свое отношение к собеседнику или подчеркнуть свое видениеситуации.

Таким образом, речевой этикет не является жесткойсистемой правил; он в достаточной мере пластичен, и эта пластичность создаетдовольно обширное «пространство для маневра».

Речевой этикет и речеваяситуация. Речевой этикет так или иначепривязывается к ситуации речевого общения и ее параметрам: личностямсобеседников, теме, месту, времени, мотиву и цели общения. Прежде всего, онпредставляет собой комплекс языковых явлений, ориентированных на адресата, хотяличность говорящего (или пишущего) также учитывается. Это может быть наилучшимобразом продемонстрировано на употреблении Ты-и Вы-форм в общении. Общий принципсостоит в том, что Вы-формыупотребляются как знак уважения и большей формальности общения; Ты-формы, напротив, соответствуютнеформальному общению между равными. Однако реализация этого принципа можетпредставать в различных вариантах в зависимости от того, как участники речевогообщения соотносятся по возрастной и/или служебной иерархии, находятся ли они вродственных или дружеских отношениях; от возраста и социального положениякаждого из них и т.д.

Речевой этикет обнаруживает себя по-разному такжев зависимости от темы, места, времени, мотива и цели общения. Так, например,правила речевого общения могут различаться в зависимости от того, являютсятемой общения печальные или радостные для участников общения события;существуют специфические этикетные правила, связанные с местом общения(застолье, присутственное место, производственное совещание) и т.д.

Исследователями описывается целый спектркоммуникативных функций речевого этикета. Вот некоторые из них. Речевой этикет:

1.    

способствует установлению контакта междусобеседниками;

2.    

привлекает внимание слушателя (читателя),выделяет его среди других потенциальных собеседников;

3.    

позволяет засвидетельствовать уважение;

4.    

помогает определить статус происходящегообщения (дружеский, деловой, официальный и пр.);

11 стр., 5468 слов

Тема Речевой этикет План лекций №5 (1 час)

... речевого этикета Деловая риторика предусматривает использование следующих принципов речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Рассмотрим кратко каждый из них. Доступность. Этот принцип заложен во взвешенности содержания речи, ... на которых пред­стоит обратить внимание в общении. Например, служащие, руководи­тели, рабочие, женщины, научные ...

5.    

формирует благоприятную эмоциональнуюобстановку для общения и оказывает положительное воздействие на слушателя(читателя).

Местоспециализированных единиц речевого этикета в системе языка. Речевой этикет реализуется как в характеристикахречи в целом, так и в специализированных единицах. Эти единицы – формулыприветствия, прощания, извинения, просьбы и пр., – как правило, представляютсобой перформативы (т.е. высказывания, произнесение которых одновременноозначает совершение названного действия;).

Действительно, фразы Приношу извинения, Благодарю, Прошу Вас ит.п. не описывают действия, а сами является действиями – соответственно,извинением, принесением благодарности, просьбой и т.д.

Единицы речевого этикета регулярным образомсоотносятся с однокоренными или синонимическими словами и конструкциями, неимеющими этикетного характера, например: Сердечноблагодарю Вас. – Он сердечнопоблагодарил меня. И наконец, нельзя не заметить, что речевой этикет частовписывается в более широкий контекст прагматики поведения в типичных ситуациях.Например, с устойчивыми формулами извинения связан весь комплекс«рече-поведенческих тактик изглаживания деликта» (Е.М.Верещагин, В.Г.Костомаров)– иными словами, весь спектр речевых моделей, используемых говорящим илипишущим для изжития вины. Так что рядом с устойчивой формулой Извините меня необходимо поместитьдругие более или менее устойчивые формулы: Неза что мне извиняться! Я не мог иначепоступить! Мой проступок не так уж ивелик! Ах, что же мне делать, Вы менятеперь никогда не простите! ит.д. Таким образом, в устойчивой формуле извинения носитель языка в любоймомент может вычленить те или иные смысловые элементы.

Социальная дифференциацияявлений речевого этикета. Явления речевогоэтикета различаются в зависимости от социального статуса участниковкоммуникации. Эти различия проявляются в нескольких планах.

Прежде всего, различные единицы речевого этикетаупотребляются в зависимости от социальных ролей, которые принимают на себяучастники коммуникации. Здесь важны как социальные роли сами по себе, так и ихсоотносительное положение в общественной иерархии. При общении между двумястудентами; между студентом и преподавателем; между начальником и подчиненным;между супругами; между родителями и детьми – в каждом отдельном случаеэтикетные требования могут быть очень разными. Одни единицы сменяются другими,функционально однородными, но противопоставленными стилистически. Так, в перечисленныхситуациях могут быть уместны разные формулы приветствия: Привет, Здравствуй, Здравствуйте, Здравствуйте, Иван Иванович.Другие единицы речевого этикета в одних случаях являются обязательными, вдругих – факультативными. Например, при звонке по телефону в неурочное времянеобходимо извиниться за беспокойство, просто при звонке по телефону извинятьсяне следует, однако, если к телефону подходит не адресат звонка, а постороннийчеловек, особенно если он старше, будет также уместным извиниться за беспокойствои т.д.

На эти аспекты речевого поведения накладываютсятакже различия в употреблении единиц речевого этикета у представителей разныхсоциальных групп. Многие специализированные единицы и общие проявления речевогоэтикета различаются по их устойчивой прикрепленности к тем или иным социальнымгруппам носителей языка. Эти группы могут быть выделены по следующим критериям:

9 стр., 4167 слов

Речевой этикет делового общения

... Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые необходимо было соблюдать молодому аристократу 18 века. ... англичанина означает «очень хорошо». Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость ... А не смехом делать … Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит при таких быть печальному и ...

1.    

возраст: формулы речевого этикета,связываемые с молодежным жаргоном (Алё,Чао, Гудбай); специфические формы вежливости в речи людей старшегопоколения (Благодарствую, Окажите любезность);

2.    

образование и воспитание: болееобразованные и воспитанные люди тяготеют к более аккуратному употреблениюединиц речевого этикета, более широко употребляют Вы-формы и пр.;

3.    

пол: женщины в среднем тяготеют к болеевежливой речи, реже употребляют грубую, близкую к бранной и обсценной лексику,более щепетильны в выборе тем;

4.    

принадлежность к специфическимпрофессиональным группам.

Речевой этикет ипроблемы стилистики. Стилистическиеразличия в употреблении единиц речевого этикета в значительной степениопределяются принадлежностью речи к различным функциональным стилям. Фактическикаждый функциональный стиль имеет свои этикетные правила. Например, деловаяречь отличается высокой степенью формальности: участники коммуникации, лица ипредметы, о которых идет речь, называются их полными официальныминаименованиями. В научной речи принята довольно сложная система этикетныхтребований, определяющих порядок изложения, ссылок на предшественников ивозражений оппонентам (к несколько архаичным проявлениям научного речевогоэтикета, несомненно, относятся Мы-формы:Выше мы уже показали… – в том числеот имени одного автора).

Кроме того, различным функциональным стилям могутсоответствовать особые формы обращения (например, обращение Коллеги в научной речи).

Существенно также противопоставление письменной иустной речи. Письменная речь, как правило, принадлежит к тому или иномуфункциональному стилю; напротив, устная речь тяготеет к размываниюстилистических границ. В качестве примера можно сравнить письменные документысудопроизводства и устные выступления в суде тяжущихся сторон и ихпредставителей: в последнем случае налицо постоянные выходы за пределыфункционального стиля, менее формализованный язык и т.д.

Единицы речевого этикета благодаря своейсоциостилистической маркированности и широкому использованию в речевой практикесущественно расширяют экспрессивно-стилистические ресурсы языка. Это можетиспользоваться как в повседневной речи, так и в художественной литературе.Употребляя те или иные единицы речевого этикета, можно достигать различныхцелей, можно выражать свои эмоции и провоцировать эмоциональную реакцию упартнера по коммуникации. В художественной литературе употреблениемаркированных единиц речевого этикета часто служит для создания речевойхарактеристики персонажа.

Непристойные и шокирующиеслова и выражения. Запреты на употребление непристойных и шокирующих слов ивыражений могут сочетаться с рекомендациями или предписаниями заменять ихэвфемизмами.Это касается собственно непристойных слов и выраженийи тех, что слишком прямо называют предметы и явления, говорить о которых прямов данной культуре не принято. Одни и те же выражения могут считаться запретнымив одних коллективах и допустимыми в других. В одном и том же коллективе можетсчитаться допустимым или по крайней мере простительным употребление бранныхслов; однако строгость запрета резко возрастает в присутствии женщин, детей ипр.

13 стр., 6396 слов

Служебный этикет

... эстетическая свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации. Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным речевым средством Здравствуйте, Добрый день, ... относится к категории культура как особенное к общему. 1. Деловой этикет Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его ...

Этикетные требования кинтонационному оформлению высказывания. Средиэтикетных требований, предъявляемых к устной речи, важное место занимаетинтонация высказывания. Носитель языка безошибочно определяет весь диапазонинтонаций – от подчеркнуто вежливой до пренебрежительной. Однако определить,какая интонация соответствует речевому этикету, а какая выходит за его рамки, вобщем виде, без учета конкретной речевой ситуации едва ли возможно. Так, врусской речи выделяют (вслед за Е.А.Брызгуновой) семь основных «интонационныхконструкций» (т.е. типов фразовой интонации).

Произнесение одного и того жевысказывания с различной интонацией (соответственно, реализация различныхинтонационных конструкций) выражает различные противопоставления: по смыслу, поактуальному членению, по стилистическим оттенкам и в том числе – по выражениюотношения говорящего к слушающему. Этим отношением и определяется, какуюинтонационную конструкцию в данному случае следует использовать, а какую – нет.Так, в соответствии с этикетными правилами интонация не должна указывать напренебрежительное или покровительственное отношение, намерение поучатьсобеседника, агрессию и вызов. В особенности это касается разного родавопросительных высказываний. Например, один и тот же вопрос: Где Вы были вчера вечером? – допускаетразную интонацию в зависимости от того, кому и кем этот вопрос адресован:начальником – подчиненному, представителем следственных органов –подозреваемому; одним приятелем другому; одним собеседником другому в ходесветского разговора «ни о чем» и т.д.

Паралингвистическиеаспекты речевого этикета. Помимо интонации, устную речь отличает отписьменной использование паралингвистических знаков – жестов и мимики. С точкизрения речевого этикета различаются следующие паралингвистические знаки:

1.    

не несущие специфической этикетнойнагрузки (дублирующие или заменяющие собой сегменты речи – указующие,выражающие согласие и отрицание, эмоции и пр.);

2.    

требуемые этикетными правилами (поклоны,рукопожатия и пр.);

3.    

имеющие инвективное, оскорбительноезначение.

При этом регламентация жестикуляции и мимикиохватывает не только две последние категории знаков, но и знаки неэтикетногохарактера – вплоть до чисто информативных; ср., например, этикетный запретпоказывать на предмет речи пальцем.

Кроме того, требования речевого этикета могутраспространяться на паралингвистический уровень общения в целом. Например, врусском речевом этикете предписывается воздерживаться от слишком оживленноймимики и жестикуляции, а также от жестов и мимических движений, имитирующихэлементарные физиологические реакции.

При этом существенно, что одни и те же жесты имимические движения могут иметь разное значение в разных языковых культурах.Это ставит перед методистами и преподавателями иностранных языков актуальнуюзадачу описания особенностей жестикуляции и мимики в изучаемой языковойкультуре. Предпринимаются также попытки создания словарей жестов, мимики и поз.Различия в этикетном значении жестикуляции и мимики изучаются в широком контекстеисследования систем жестовой и мимической коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прежде, чем подвести итог вышесказанному, необходимоусвоить еще одну истину (кстати, она годится на все случаи жизни): научитьсячему-либо не учась — дело безнадежное!

9 стр., 4310 слов

Предупреждение нарушения речи у детей с задержкой речевого развития ...

... проблемы со слухом, то возникают проблемы с воспроизведением слов, то есть с речью. Нормы речевого развития у детей в возрасте до 3-х лет. Отклонение от ... форм аномалий психики в раннем онтогенезе в настоящее время наиболее распространенными являются речевые нарушения. Речь - тонкий психологический процесс, который формируется в первые годы жизни. Процесс становления ...

Всегда надо помнить слова французской пословицы:«Чтобы стать кузнецом, надо ковать!»

Ни одна книга, ни одно руководство не дадут вамконкретного знания о вас самих, о ваших способностях — их надо изучать,познавать на практике, выявлять в деле. Исследования показывают, что решающимусловием успеха являются внутренние факторы, которые во многом зависят отсобственного «я».

Я думаю, что в некоторой степени познать себя, вампоможет данный свод этико-психологических законов, приемов, советов. Важно,чтобы вы поняли, как важно воспитывать себя, совершенствовать свою личность.

Культура речи — умение выбрать и уместно употребитьтолько то слово, единственное и важное, которое в данном случае яснее и ярчепередаст вашу мысль. Ни один из словарей не является и не может являтьсяисчерпывающим (ведь язык продолжает развиваться).

В каждом из них, конечно,имеются свои недостатки   ипропуски,   но вместе словари оказываютсясовершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова — в самыхразных его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культурынарода, его духовных устремлений и народного взгляда на мир.

И вполне закономерно поэтому, что после того как мыпоняли сколь сложна жизнь языка и нормы в нем, как слово звучит в устах нашеймолодежи, как оно используется теперь в обществе. И как следует вести борьбу зачистоту русского языка — великое достояние не только русского, но и всегороссийского народа, который в наши дни выбрал русский язык в качестве средствамежнационального общения.

СПИСОК использованной литературы

1.      

2.      

  – Р.-н.-Д., 1995.

3.      

4.      

5.      

1993 г.

6.