Опрос целевых групп турфирмы

Послепродажное обслуживание клиентов

В туризме

 

Солидные турфирмы производят оценку степени удовлетворения своих клиентов от опыта потребления приобретенного турпродукта. Потребитель получает или не получает удовлетворение от приобретенного турпродукта, степень которого измеряется соотношением между ожиданиями и конкретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания формируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя могут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиента отражается на росте чувства доверия клиента к конкретной туристской организации, формировании круга постоянных клиентов организации и позитивно влияет на создание положительного имиджа туристской организации.

Для выявления качества потребленного турпродукта турфирмы после окончания поездки могут предложить клиентам своей турфирмы заполнить анкету.

А н к е т а

Опрос целевых групп турфирмы

 

Уважаемые клиенты туристической фирмы «_________________»!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось для Вас интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. Мы просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты. Заполненные анкеты ПРИСЫЛАЙТЕ, пожалуйста, на адрес фирмы: ­____________________

Все сведения личного характера будут конфиденциальными.

Среди участников анкетирования будет проведена лотерея, о порядке и сроках будет сообщено дополнительно. Победителей ждут бонусы на туристические услуги нашей фирмы.

Заранее благодарим за участие в анкетировании.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:

 

29 стр., 14460 слов

Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы

... туруслуг. 2. Проанализировать основную деятельность турагентства ТК «Планета». 3. Представить характеристику клиентов турфирмы «Планета» как потребителей туруслуг. 4. Разработать комплекс рекомендаций по улучшению деятельности ... количество людей. Наиболее распространенная его форма -- анкета. Но ее недостатком является то, что, применяя анкету, нельзя заранее учесть реакции отвечающего на содержание ...

1. Сколько поездок Вы совершили за последние 5 лет?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

2. Какие страны и регионы Вы посетили в последние 3 поездки?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

3. Какие страны и регионы Вы собираетесь посетить в будущем?

__________________________________________________________

__________________________________________________________

4. Ваши поездки были:

– деловыми;

– туристическими;

– гостевыми;

– шоп-туры.

Отметьте, пожалуйста, галочкой выбранный Вами вариант.

5. Вы пользуетесь услугами данной туристической фирмы:

– впервые;

– постоянно.

6. Как Вы узнали о нашей туристической фирме:

– случайно;

– из телевизионной рекламы;

– из печатной рекламы;

– по наружной рекламе;

– от друзей, знакомых.

7. Оцените, пожалуйста, культуру обслуживания клиентов нашими

сотрудниками:

– высокая;

– хорошая;

– удовлетворительная;

– низкая.

8. Соответствуют ли результаты турпоездки, организованной нашей

туристической фирмой, Вашим ожиданиям:

– соответствуют;

– выше всех ожиданий;

– ниже всех ожиданий;

– затрудняюсь ответить.

9. Довольны ли Вы нашей экскурсионной программой:

– да;

– нет;

– другие пожелания.

__________________________________________________________

 

10. Довольны ли Вы питанием:

– да;

– нет;

– другие пожелания.

__________________________________________________________

 

11. Какой информации Вам не хватало до начала туристической поездки:

– о климате, природных условиях;

– языке, традициях, культуре населения;

– экономического характера;

– другое.

__________________________________________________________

 

Сведения о спрашиваемом:

1. Ваши Ф.И.О.

__________________________________________________________

 

2. Где Вы проживаете (край, область, город, почтовый адрес, телефон):

___________________________________________________________

___________________________________________________________

3. Ваш возраст:

до 20; 20 – 30; 30 – 40; 40 – 50; старше 50.

4. Семейное положение:

– состоите в браке;

– в браке не состоите.

5. Есть ли у Вас дети?

– нет;

– один ребенок;

– два ребенка;

– больше двух детей.

6. Ваше образование:

– неполное среднее;

– среднее;

– среднее специальное;

– незаконченное высшее;

– высшее.

 

7. Кем Вы работаете?

– должность или специальность;

– если Вы пенсионер или учащийся, укажите это.

8. Ваш месячный доход:

– до 400$;

– 400 – 700$;

– 700 – 1000$;

– 1000 – 2000$;

– больше 2000$.

Большое Вам спасибо за то, что Вы согласились помочь нам. Если Вы хотите сообщить нам что-либо дополнительно, напишите об этом здесь и помните, что мы всегда рады Вашим звонкам!

15 стр., 7115 слов

Психология мотивации человека

... названиями: «теория социальных потребностей» и «гуманистическая теория» [12; С., 14]. В отечественной психологии тоже пытались решить проблему мотивации человека. Долгое время изучали познавательные ... сфера. Эту теорию предложит А. Маслоу. У человека с рождения последовательно появляются и сопровождают его взросление следующие потребности: физиологические (органические), безопасность, принадлежность ...

Контактный телефон: ____________________

E-mail: _________________________________

 

 

Потребности человека по А. Маслоу

1. Физиологические первичные потребности имеют наибольшее значение для человека: питание, отдых, спорт и секс. Когда эти потребности в значительной мере удовлетворены, основание пирамиды может породить мотивации к удовлетворению потребностей на вышестоящих ступенях.

2. Потребности безопасности имеют своей целью поиск защиты против опасности или какой-либо угрозы. Они могут быть физическими (несчастные случаи) или экономическими (экономическая нестабильность или безработица).

3. Потребности взаимоотношений, или социальные, становятся важными тогда, когда человек уверен в своем благополучии и безопасности. Для человека становится важным быть воспринятым другими людьми, быть членом какой-либо группы, добиться признания.

4. Потребности психологические – уважение или любовь к себе – относятся к статусу общения с другими, стремления к знаниям и успехам. На этой ступени ценностей находятся доверие и признание со стороны других. Удовлетворяя эту потребность, индивидуум стремится к самоутверждению и независимости.

5. Потребности самовыражения и развития, связанные с внутренним состоянием человека, находятся на вершине пирамиды. Это потребности создания и реализация собственного «я». Для реализации необходимы значительный внутренний потенциал, высокий культурный уровень.

Согласно Маслоу, все ступени этой пирамиды необходимо пройти постепенно. Также человек может одновременно находиться одновременно на нескольких ступенях, но это не означает удовлетворения в повседневной жизни потребностей на 100 % при переходе на каждую высшую ступень. А. Маслоу считает, что потребности удовлетворяются (в среднем): физиологические – на 80 %, безопасности – на 70 %, социальные – на 50 %, психологические – на 40 % и самовыражения – на 100 %.

В отношении мотиваций туриста можно считать, что его потребности войдут составной частью во все ступени пирамиды А. Маслоу. Мотивации туриста можно объединить в несколько типов.

Физические мотивации на отдыхе: занятия спортом, оздоровление на пляжах, тренировки, связанные с укреплением здоровья, и т.п. Все эти мотивации имеют общий аспект: сократить усталость и напряженность путем активной физической деятельности и добиться, таким образом, за счет отдыха нового физического состояния.

Культурные мотивации можно идентифицировать как желание узнать другие районы страны с иной культурой, историей, архитектурой.

Социальные мотивации, или отношения между людьми, включают желание познакомиться с новыми людьми, посещать друзей.

Мотивации перемены деятельности или географического места предполагают выйти из рутины, связанной с работой или повседневными занятиями, переход в новую географическую среду.

Мотивации статуса и престижа связаны с «я» человека и его персональным развитием. Эти мотивы могут быть связаны, например, с деловыми путешествиями, поездками на конгрессы, учебу. Желание признания, внимания и хорошей репутации очень широко и глубоко может быть удовлетворено через путешествия.

Мотивация развлечений связана с желанием веселого времяпровождения (танцы, спортивные развлечения, музыка, прогулки).

7 стр., 3416 слов

Мотивы и мотивация. Поведение человека 2

... потребностей Маслоу»?           &nМотивация КАК ПРИЧИНА АКТИВНОСТИ Мотивация как ведущийфактор регуляции активности лич­ности, ее поведения и деятельности представляетисключительный интерес для всех людей. ... как бихевиористы в качестве модели принимают лишь элементарнуюпсихическую реакцию. Необходимо помнить, пишет Ж. Нют­тен, что поведение — ...

Психология туристских потребностей

Психология туристских потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации, желаний, культурных и других потребностей, основанных на:

– мотивации и желаниях туриста;

– типологии туристской клиентуры.

Применительно к клиентам всегда можно подобрать ряд эпитетов: всезнайка, беспокойный, настороженный, экономный, жадный, неуправляемый, агрессивный, шарлатан, требовательный, щедрый, безрассудный и т.д. Однако этого, можно сказать, бытового уровня характеристик явно недостаточно.

В то же время путешественников можно классифицировать по типам, выделенным американским психологом Стенли Плогом: психоцетрики (концентрируются на самих себе) и эгоцентрики (экстравертное поведение).

Психоцентрики предпочитают: путешествовать семьями в строго определенных местах; активный совместный отдых в знакомых местностях; курорты, где много солнца и хорошее качество отдыха; незначительную активность; места, в которые можно добраться на автомобиле; туристский комфорт с развитой сетью гостиниц, ресторанов, магазинов; домашнюю обстановку (привычную кухню, семейную атмосферу, отсутствие иностранцев); полный пакет очень интенсивных экскурсий.

Эгоцетрики предпочитают активные и разнообразные развлечения; приключения и острые ощущения в жизни; путешествия для удовлетворения любознательности. Наибольшую привлекательность видят в малоосвоенных туристских районах. Стараются максимально использовать авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям, хорошему питанию. Для них не обязательна «современность» точнее, следование моде, поскольку их не интересуют раскрученные, «заезженные» курорты и достопримечательности. Они предпочитают знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. При наличии в программе экскурсий не приемлют строгих графиков и требуют максимальной степени свободы и независимости.

Адаптация данной классификации на российской почве – спорный и непростой вопрос. И однозначных ответов мы не сможем дать еще долгое время, поскольку постоянно путешествующая прослойка общества, во-первых, мала, во-вторых, еще находится в состоянии формирования предпочтений.

 

Психология персонала турфирмы

Понятно, что без должного поведения персонала одного понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30 – 35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент – это все равно что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория – тоже не случайная прихоть. Дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего, кроме раздражения или недоумения, не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной группы или семейные пары.

11 стр., 5474 слов

Принципы и правила биоэтики

... тех представлений, которые не укладываются в понятие справедливости у врача. Правила биоэтики I. Правило конфиденциальности Неразглашение информации посторонним, коллегам врача, не занятым лечением ... сообщать лишние подробности. Ошибка, когда врач делится своими опасениями, прогнозами. III. Правило информированного согласия Оно регулирует обязательное согласие пациента на все диагностические, ...

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правила приема и работы с посетителями

Правило 1.Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.

Правило 2.Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженном информационной литературой.

Правило 3.Персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов или пригородных поездов.

Правило 4.Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать, что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5.Улыбка – главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

Правило 6.Поддерживать контакт с клиентом. Приход клиента
в фирму – его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.

Правило 7.Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8.Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее решения – диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» – тоже искусство.

Правило 9.Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, дажеесли разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламации. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.

9 стр., 4104 слов

Правила знакомства и представления

... 1/3 времени. Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо: •быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру ... вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые ...

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Правила общения по телефону

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь сразу по возможности снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим Вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка – знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее – индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы в завоевании доверия.

Правило 7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

12 стр., 5739 слов

Ведение делового телефонного разговора

... того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно “правило первых десяти секунд”. Именно в ... и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону. Рекомендация руководителям: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах ...

Правило 8. Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы.

Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего.

· Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент.

· Клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него.

· Нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять.

· Нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого.

· Не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к клиенту.

· Клиент не может мешать, он – цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам – тем, что обратился в вашу фирму.

· Работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента.

· Не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов.

· Не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.