1. Важность и значимость. Формы и особенности делового общения
2. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения. Этапы делового общения.
3. Основные этапы и тактические приёмы проведения переговоров.
4. Анализ личностных характеристик деловых партнёров как средство правильного выбора тактики переговоров
5. Национальные особенности деловых партнёров, деловой протокол, приёмы, ланч.
1 Вопрос. Важность и значимость. Формы и особенности делового общения
Любые виды деловой активности внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнёрами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными операциями обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикаты, различных видов продукцию, коммерческие услуги.
Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалистов, правильного учёта ситуации, особенности деловых партнёров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.
Репутация складывается как результат многочисленных контрактов специалиста или организации с деловыми партнёрами. Не редко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причём сложившиеся впечатления очень трудно изменить, поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие неприятные последствия.
Конечной целью делового общения является определённая совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешение противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнёров, поэтому возможным элементом делового общения является проведение переговоров направленных на формирование согласованных и обоюдно выгодных решений. Для достижения этого результата важно правильно оценить психологические особенности партнёров, умело использовать принципы психологического убеждения и пропаганды.
Встречи с деловыми партнёрами и проведение переговоров – распространенный вид деятельности. Сложилась определённая система планирования и организации этой деятельности. Разработан деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно облегчает деловое общение. Вопросы, которые приходится решать в ходе делового общения предъявляют определённые требования к уровню подготовленности специалиста, культуре общения, умению быстро и безошибочно ориентироваться в ситуации, поэтому следует постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключать повторения возможных ошибок и отработать эффективные приёмы работы.
Психологические особенности переговоров. Основные аспекты проведения переговоров
... особенности переговоров; - проанализировать основные аспекты проведения переговоров. Психологические особенности переговоров В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. ... зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, ...
Необходимо непрерывно самообучаться и самовоспитываться (нередко применяется не удачный термин «самоменеджмент»), чтобы сформулировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятия выгодных для вас и вашей организации решений. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных пользующихся доверием организаций, их рекомендации нередко могут определять выбор.
Деловое общение осуществляется точно так в разнообразных формах. Начиная с кратких телефонных разговоров и обменом деловыми письмами, меморандумами, с переговоров с отдельными представителями и делегациями соответственных организаций и кончая проведением соответствующих конференций и выставок.
Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями международных отечественных и зарубежных организаций с различными целями, стилем работы, общей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей, уровнями надёжности, порядочности.
Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнёров.
Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определённый уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жёстких обязательств на собеседника.
Переговоры делового общения выполняет ряд функций:
- Информационная или информационно-коммуникативная типичная для переговоров носящих предварительный характер. Стороны не готовы к совместным решениям или действиям, важны точки зрения, обмен взглядами, информацией. На этой стадии идёт взаимная разведка. Налаживаются новые связи и отношения.
Достижение договоренности– это функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена. Позиции сторон определены и необходим последовательный анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписания договоров совместной деятельности.
- регулирование, контроль, координация действий– эти функции важны, когда ведётся совместная работа и необходим контроль за выполнением достигнутых соглашений.
2 Вопрос. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения. Этапы делового общения
В ходе экономической деятельности вероятны и даже неизбежны противоречия между партнерами и развитие конфликтов между ними, одна и та же ситуация по-разному воспринимается разными людьми в силу психологических различий: ценностей и установок, сложившихся стереотипов, привычек, жизненных позиций, темперамента.
Национально-психологические особенности ведения деловых переговоров ...
... деловых контактах принято обращаться к партнеру или даже вышестоящему по должности только по имени. Предпочитают решительно рассматривать вопрос переговоров и его техническую сторону, ... Почесывание и поглаживание подбородка - показатель принятия решения, если человек слушает вас, если же говорит- ... такие установленные правила ведения переговоров, голландцы очень любят общение в неформальной обстановке. ...
Конфликты— двигатель прогресса в любом деле. Вопрос в том, как разрешаются конфликты, какой концепцией руководствуются стороны.
Торговые взаимоотношения в обществе, находящемся на низком уровне развития, исходит из принципа «не обманешь- не продашь». В этих условиях целью делового общения оказывается обмануть партнера, получить сиюминутную прибыль за его счет.
В цивилизационном обществе главная цель елового общения- взаимовыгодные решения.
При деловом общении возможны различные позиции сторон:
- Поиск взаимовыгодных решений. В этом случае к переговорам относятся как к средству совместного с партнером анализа проблемы с целью ее решения. Главное в этом подходе нацеленность на решение проблемы, а проблема рассматривается как разрешение противоречий и взаимное удовлетворение интересов.
- Поиск max выгоды для себя.В этом случае стороны стремятся бороться до победного конца. Этот подход имеет давнюю историю и с ним часто приходится сталкиваться и в настоящее время. Он нередко позволяет добиться разового сиюминутного успеха, но не длительного продуктивного сотрудничества.
- Конфронтационный подход нередко приводит к тому, что стороны забывают о выгоде совместного решения и пытаются демонстрировать свою силу и превосходство. При этом стороны активно прибегают к торгу. Торг ведет к тому, что нарушается баланс интересов. Стороны либо срываются, либо приходят к ассиметричному решению. На решения влияют и случайные факторы (жесткость и напористость одного из партнеров, позиция которого объективно может быть и более слабой).
Тактика ведения переговоров при торге сводится к следующему. Стороны начинают с изложения исходной позиции, в которой первоначально требования обычно крайне завышены.
Стороны, принимающие принцип торга используют такие тактические приемы как нажим, внесение новых требований в последнюю минуту, увязывание в единый пакет привлекательных и мало приемлемых для партнера предложений. Партнеры занимают «закрытую позицию», обсуждая позицию друг друга, они не стремятся к поиску рационального звена в этих позициях.
При партнерских взаимоотношениях стороны играют с «открытыми картами», чтобы решение в maxстепени отвечало обоюдным интересам. Одно из важных положений сводится к тому, что собственные интересы м/б реализованы полнее, если партнер реализует свои интересы.
Этапы делового общения:
1.подготовка
2. Проведение переговоров
3. Анализ результатов, выполнение достигнутых переговоров.
Предварительная подготовкаопределяет успех переговоров. До начала деловых переговоров следует получить возможную более полную информацию о будущем деловом партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и прогнозы, меры надежности, преимущественные виды деятельности, деловые традиции, репутация среди привычных деловых партнеров и т.д. Чем полнее и надежнее информация, тем легче планировать этапы и тактику общения.
1.Переговоры и условия их проведения
... умение слушать партнера); 4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров (доброжелательность, ... переговоров, рассмотрим их этапы, техники и приемы. 2.Цели и задачи переговоров. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. правильно сформулировать цели переговоров, ...
Готовясь к переговорам, обмениваясь письмами, партнеры должны готовить информацию о себе. Эта информация малыми дозами должна поступать потенциальному партнеру уже на первом этапе установления контактов (первичные сведения о фирме, об основных направлениях деятельности и моментах), могущих представить особый интерес для партнера.
Программа подготовки к деловому общению включает:
- Анализ проблемы и диагноз ситуации
- Формирование целей, задач и позиций при деловом общении
- Определение возможных вариантов решений
- Подготовка предложений и аргументация в пользу предложения
- Составление проектов необходимых документов и материалов.
Невозможно абсолютно точно прогнозировать развитие переговоров. Целесообразно готовить несколько вариантов решений и предложений. Очень важно записывать все предложения и планы, готовить хорошо отработанные проекты документов. письменная форма изложения заставляет искать точные формулировки, исключает потерю информации или идей. Запись заставляет более ответственно продумать предложения даже для автора идей- она сразу вскрывает неточности, спорные места, недоработки.
Некоторые приемы могут облегчить подготовку:
- Составление балансовых листов, в которых формулируются варианты решений, возможные плюсы и минусы последствия принятия каждого из вариантов.
- Отработка сценариев переговоров и проектов политики, принимаемой для предстоящего делового общения с помощью методов коллективного творчества (мозговой штурм, деловые игры, имитация переговоров и др.)
Надо подготовить стадии в ряде ситуаций. Оправданно привлечение сторонних экспертов. Их заключение в следующем может оказаться важным аргументом в пользу ваших предложений.
3 Вопрос. Основные этапы и тактические приемы проведения переговоров
Непосредственное деловое общение – переговоры – условно можно разделить на 3 этапа:
- Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций.
- Обсуждение, дискуссии, представление аргументов и обоснование своих предложений.
- Согласование позиции и выработка договоренности.
В любых случаях необходима выработка общего языка, круга понятий, включая и одинаковое понимание основных терминов.
Очень часто люди говорят об одних и тех же вещах, но разными словами, и это пораждает непонимание и противоречия.
Проблемы общего языка особенно усложняется, если переговоры ведутся на различных языках. В этом случае важно не только хорошее знание языка, но и правильный выбор и подготовка переводчика.
Тактика ведения переговоров
В зависимости от целей и концепций деловых партнеров возможны 2 типа переговоров: партнерский и конфрантационный. В том или другом вариантах применяются тактические приемы:
Переговоры — способ решения конфликтов
... менее способствуют лучшему пониманию термина «переговоры»: 1) Переговоры — набор тактических приемов. Существует огромное количество так называемых ... ; позицию, несовместимую и противоположную по отношению ... бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений, которые удовлетворяют интересы ...
- Открытая позиция предполагает, что сторона четко формирует свои задачи и интересы, дает партнеру точную информацию о своем подходе к делу.
- Закрытая позиция означает, что стороны скрывают свои намерения, предоставляя ограниченную, а то и искаженную информацию, усложняя деятельность партнера и предоставляя условия для одностороннего преимущества.
- Подчеркивание общности позиций определяет стремление стороны показать общность целей и интересов, на фоне которых легче разрешить противоречие и найти согласованное решение.
- Подчеркивание различий концентрирует внимание сторон на узких местах в их взаимоотношениях и усиливает уровень конфронтации.
Правильный выбор приемов определятся эффективностью подготовительного этапа и тем, на сколько специалист пытается разобраться в психологии партнеров и других тактических приемов:
- Один из часто используемых тактических приемов называется «уход». Он связан закрытием позиции. Когда дело идет к принятию решений, а сторона не полностью сумела проанализировать возникшую ситуацию, когда возникает потребность не дать партнеру точную информацию, когда дело идет к дискуссии. В этом случае можно предложить перенести обсуждение вопроса и перейти к рассмотрению нового вопроса.
- «Выжидание» — когда переговоры ведутся таким образом, чтобы выяснить мнение партнера не открывать своих позиций.
- «Метод салями» предполагает очень медленное и постепенное открытие своей позиции – малыми порциями.
- Завышение собственных первоначальных требований, первоначально завышенные обещания или завышения своих возможностей – приемы, которые могут дать эффект при общении с новыми малоквалифицированными партнерами.
- Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используют, когда все уже согласованно. Выдвигая новое требование, сторона исходит из того, что партнер стремится сохранить уже достигнутое соглашение и примет новые требования без серьезного обсуждения.
- «Пакетирование» используют, когда в один блок увязываются как выгодные так и не выгодные для партнера соглашения.
- Нередко применяется прием «расстановки» ложных акцентов в собственной позиции. В этом случае сторона яростно отстаивает частные и не имеющие особого значения участки позиций. Дискуссия уходит в проблемы особого значения не имеющие. В этих условиях более незаметно и просто согласовываются гораздо более серьезные вопросы.
- «Блеф» — прием, основанный на подаче заведомо ложной и преувеличенной информации в формах, способных принять позицию оппонента.
- «Отмалчивание» — прием, подчеркнутого ухода от открытия позиции, иногда с наивными ссылками на коммерческую тайну.
- Заведомо отрицательная оценка позиций (без аргументации).
«Для нас это не приемлимо», «Это общеизвестно» — своеобразная психологическая атака на партнера.
Для определенной группы партнеров характерным может оказаться использование угроз, давления, нажима, обвинений как средств заставить изменить позицию.
В условиях торга применяются и такие приемы как:
- Подчеркнутое указание на слабые стороны партнера
- Метод упреждающей аргументации
- Внесение явно неприемлимых предложений
- Вымогательство
При партнерских взаимоотношениях дают эффект дают такие приемы как:
Деловые коммуникации_Т2
... Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня ... время удается не всем. Неумение встать на позицию другого человека может привести к непониманию ... опасения за намерения другой стороны. Ошибки в прогнозировании поведения партнера чаще всего бывают вызваны ... люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится ...
- Прямое открытие позиции
- Поиск общей зоны интересов и решений
- Согласие с первым предложением партнера
4 Вопрос. Анализ личностных характеристик деловых партнёров как средство правильного выбора тактики переговоров
Используя методы и приемы социальной психологии можно составить определенную личностную характеристику. Используя оценки (по 5бальной или по %ной шкале) можно прогнозировать их поступки и придерживаться определенной тактики:
— важно оценить профессиональную подготовленность и направленность партнера, знание дела, стремление к углублению профессиональных знаний
— оценка уровня глубины, гибкости и практичности ума позволяет ориентироваться в уровне ориентации гибкости реакции партнера в ходе развития переговоров
— в деловых контрактах особое значение приобретает оценка моральных качеств, честности, ответственности, порядочности
— мера общительности и открытости делового партнера
— очень важно правильно оценить уровень коллективизма делового партнера, его умение и склонность работать «в команде»
— важно правильно оценить темперамент деловых партнеров, их мотивацию, стремление к определенному стилю работы. Сангвиник – общение с ним будет относительно простым, легко находит выход из сложных ситуаций, но требуется больше внимание к четкости аргументации, к продуманности отношений. Флегматик – не следует стараться ускорить принятие решений, рискованно выдвигать совершенно новые, нестандартные предложения.
5 Вопрос Национальные особенности деловых партнёров, деловой протокол, приёмы, ланч.
В ходе делового общения приходится иметь дело с представителями различных стран и культур. Хотя в мире складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные различия:
1. Для американцев– стремление обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерен мажорный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера переговоров. В то же время переоценивают свои позиции и уверены, что их правила единственно верные и приемлемые. Их позиции оценивают как агрессивные.
2. Французы– избегают официального общения один на один. Стремятся сохранить независимость и существенно меняют поведение принимая во внимание с кем ведут переговоры. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений. Часто избирают конфронтационный стиль взаимодействия, стремятся использовать французский язык в качестве официального.