Тема 4 Психологическое влияние в деловом общении

метки: Партнер, Процесс, Вопрос, Общение, Использование, Следовать, Слушание, Информационный

Для того чтобы добиться максимальной эффективности своей деятельности, включающей самые разные типы ситуаций, человек должен вести себя разнообразно, используя диверсифицированный репертуар стилей и технологий влияния в воздействии. Исходя из этого лучший стиль руководства — адаптивный, приспосабливаемый к конкретным управленческим ситуациям и условиям, по выражению К. Аржириса — «стиль, ориентированный на реальность». Обширный репертуар стилей, технологий, методов и приемов психологического влияния, применяемых руководителем, высокая степень способности к установлению соответствия ситуаций и лучшего для них стиля влияния, лучшее умение переключаться с одного стиля влияния на другой делает продуктивнее управленческую деятельность и совместную трудовую деятельность всех сотрудников. Наиболее эффективные руководители поэтому — те, кто ведет себя по-разному, в зависимости от контекста и требований ситуации, и грамотно применяет максимально широкий спектр методов и технологий психологического влияния в рамках управленческих воздействий, адекватных актуальной ситуации.

Формы делового общения. «Много говорить и много сказать не есть одно и то же», — говорил Софокл.

Формы делового общения весьма разнообразны и могут быть подразделены на следующие основные:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;

* совещания и собрания;

• публичное выступление;
• прием посетителей и гостей;

* участие в презентациях и выставках;

* работа с документацией.

Каждая из форм предъявляет к участвующим, партнерам по деловому общению, специфические требования, но подчиняется одной цели — стремлению максимально эффективно разрешить имеющиеся проблемы. В рамках каждой из этих форм делового общения осуществляется и психологическое влияние партнеров друг на друга, прямое и косвенное, сознательное и неосознанное.

4.1. Влияние в процессе информирования в деловом общении.

«Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью».

Следует заметить, что коммуникации в деловом общении имеют свою специфику, подразделяясь по следующим существенным основаниям.

1. По форме коммуникативных процессов: речевые коммуникации; письменные коммуникации; комбинированные коммуникации; визуальные коммуникации; аудиальные коммуникации; комбинированные коммуникации; коммуникации через оперативную печать; коммуникации через наглядную агитацию и т. д.

Психология делового общения 5

... получение навыков в организации деловых мероприятий овладение технологиями ведения деловой переписки II. Содержание программы Раздел I. Психология и этика делового общения Тема 1. Проблемы этики ... их значение для развития науки «Деловое общение».Обратите внимание на значимость для делового общения такой проблемы экономической психологии как влияние внешних экономических факторов на психику индивида ...

2. По признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение: при приеме на работу (собеседовании, интервьюировании, тестировании, анкетировании); при ориентировке в кругу служебных обязанностей; в процессе совместной трудовой деятельности; в процессе оценки результатов трудовой деятельности; в ходе дисциплинарного контроля за ходом трудовой деятельности.

При этом реализация информативной функции в деловом общении также представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга и накладывающихся друг на друга процессов, которые независимо от особенностей имеют сходное строение и принципы организации.

4.1.1. Коммуникативно-информативная составляющая делового общения

Попробуем далее коротко охарактеризовать коммуникативно-информативную составляющую делового общения, основные ее особенности. Основные компоненты структуры коммуникативного процесса в деловом общении следующие [44]:

• инициатор коммуникации (лицо, группа);
• сообщение (информация, текст);
• получатель сообщения (лицо, группа);
• канал коммуникации (средство, система);
• помехи коммуникации (внешние, внутренние);
• обратная связь (свидетельство понятости сообщения);
• корректура сообщения (изменения, пояснения, дополнения).

  Схема процесса коммуникации выглядит следующим образом: появление намерения передать информацию; кодирование информации в сообщении; выбор средства и системы передачи; передача информационного сообщения; декодирование информационного сообщения.

Основные пути оптимизации коммуникации в деловом общении — формулировка цели, составление плана, контроль. При этом нарушения процесса коммуникации проявляются в следующих основных ошибках:

• ошибки перцептивно-интерпретационные — специфика восприятия коммуникаторов;
• ошибки диспозиционные — различия социально-психологических установок коммуникаторов;
• ошибки статусные — отличия социального статуса коммуникаторов;
• ошибки вербальной природы, семантически-интерпретационные — полисемичность многозначность смыслов сообщения;
• ошибки невербальной природы, интерпретационные — многозначность смыслов сообщения в силу этно- и культуроспецифичности;

• ошибки неадекватной обратной связи — неумение коммуникаторов слушать;
• ошибки фальсификационные — фальсификация, небеспристрастность, необъективность информации;
• ошибки прелиминарные — преждевременности оценки и выводов коммуникаторов;
• ошибки страха — страх коммуникаторов перед вышестоящими инстанциями.

В соответствии с принципами продуктивной деловой коммуникации Г. Кунца — О’Доннела основой ее продуктивности в управленческой деятельности являются:

• принцип ясности — язык сообщения должен быть понятен слушателю;
• принцип целостности — цель сообщения должна состоять в содействии взаимопониманию в процессе сотрудничества, направленного на достижение целей совместной деятельности;

* принцип неформальности — неформальная организация должна использоваться в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Тема 1. Общение и коммуникация

... коммуникатора Тема 5. Аудитория коммуникации Тема 6. Типы коммуникации Тема 7. Массовая коммуникация Тема 8. Специализированная коммуникация Тема 9. Вербальные средства коммуникации Тема 10. Письменная речь Тема 11. Слушание в деловой коммуникации ... передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Невербальная коммуникация: Визуальные виды общения ...

Практические рекомендации. Цицерон сказал: «Как в жизни, так и в речи нет ничего труднее, как видеть, что уместно».

Правила эффективной коммуникации в деловом общении, разработанные на основе методик К. Дэвиса, А. В. Карпова, Г. Бройнига, П. Грэйса и т. д., включают следующие основные постулаты ее эффективности:

• правило уместности — учитывание своевременности сообщения выбор адекватной обстановки для его изложения;
• правило контроля — приведение в соответствие сообщений, передаваемых с помощью разных знаковых систем;
• правило открытости — проявление готовности к пересмотру собственной точки зрения под влиянием вновь открывшихся обстоятельств;
• правило конструктивности — умение активно-конструктивного слушания;
• правило конкретности — избегание двусмысленности и неопределенности в сообщении;
• правило самокритичности — допускание неправильности собственной точки зрения;
• правило адресности — учитывание индивидуально-специфических характеристик партнера.

Итак, для достижения продуктивности коммуникации необходимо формирование коммуникативной компетентности партнеров в деловом общении. Для начала напомним высказывание М. Монтеня, имеющее непосредственное отношение к предмету обсуждения: «Слова принадлежат наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слышит».

Известны следующие, применяемые на практике, основные технологии активного слушания и проведения беседы, выделенные на основании известных методик.

1. Эффективные техники позитивного слушания и конструктивного влияния, ведущие к взаимопониманию между партнерами:

• проговаривание текста информационного сообщения — «Правильно ли я услышал, что вы сказали»;
• перефразирование информационного сообщения — «Если я правильно понял, вы хотели сказать, что… »
• интерпретация и развитие смысла информационного сообщения — «Как мне кажется, вы имели в виду… »; «Насколько я понимаю, из ваших слов следует, что… ».

2. Деструктивные техники негативного слушания и неконструктивного влияния, затрудняющие взаимопонимание партнеров:

* негативизм по отношению к партнеру — «Как я вижу, вы слабо разбираетесь в этом вопросе, вы мало компетентны в теме»;

* эгоцентризм партнера — «Меня мало интересует эта тема, есть вещи поважнее, это для меня несущественно»;

* игнорирование сообщения партнера — «Давайте поговорим на другую тему, более существенную».

3. Индифферентные техники, нейтрального слушания, безразличные для установления взаимопонимания:

Вопросы и ответы по Социальной Коммуникации

... коммуникации. Коммуникативные единицы невербальной коммуникации и их типологии. Невербальная «утечка информации» и признаки лжи. 12. Синтетический уровень коммуникации. ... имеет ряд проблемных вопросов: 1. Взаимодействие коммуникации и социальных стр-р ... информации). Объективность и пристрастность в систематической обработке сообщении. Использование эвристик как кратчайший путь к принятию информации. ...

• проявление любопытства — «Продолжайте, это интересно, какая любопытная мысль»;
• замечания — «Вот как, что вы говорите, в самом деле, кто бы мог подумать»;
• поддакивание — «Да-да, так-так, ну-ну, угу, вот-вот».

В качестве основных этапов делового общения, в том числе коммуникации, мы вслед за большинством отечественных и зарубежных авторов выделяем следующие:

1. инициация и установление контакта;
2. прием информации — наблюдение и слушание;
3. передача информации — постановка вопросов и замечания;

1. аргументирование — нейтрализация замечаний и контраргументирование;

4. принятие решения;
5. подведение итогов и резюмирование;
6. выход из контакта.

Далее мы остановимся подробно на основных, на наш взгляд, этапах, наиболее значимых для продуктивности общения и конечной эффективности коммуникативного процесса, к которым, прежде всего, относятся прием, передача информации и аргументация.

Этап передачи информации, таким образом, является одним из главных этапов делового общения. Основными его целями становятся следующие семь:

1. сбор информации, касающейся проблем партнера по коммуникации;

1. выявление целей партнера по коммуникации;

2. выявление мотивов партнера по коммуникации;
3. передача необходимой информации партнера по коммуникации;
4. формирование основ для последующей аргументации своей позиции;
5. анализ и проверка позиции партнера по коммуникации;
6. прогноз возможных направлений предстоящих совместных действий.

Каковы же основы обмена информацией как важнейшего этапа делового общения? Для начала определим сам процесс передачи информации как общение, в ходе которого партнеры пытаются достичь цели создания для себя и другого информационной базы для перехода к аргументированию своей позиции. Соответственно, структура его состоит из следующих пяти компонентов, которые мы выделяем на основе представлений П. Мицича:

1. информирование партнера по коммуникации в соответствии с планом;
2. формулировка и постановка вопросов партнеру по коммуникации;
3. выслушивание информационного сообщения партнера по коммуникации;
4. наблюдение за невербальными реакциями партнера по коммуникации;
5. анализ и интерпретация реакций партнера по коммуникации.

Успешное прохождение этого этапа коммуникации возможно при соблюдении партнерами по коммуникации следующих основных условий:

• грамотного использования техники постановки вопросов;
• адекватного выбора техники активного слушания;
• владения техникой интерпретации информации.

Для облегчения понимания сути описываемых процессов и феноменов мы будем в дальнейшем пользоваться для обозначения позиций партнеров по коммуникации следующими номинациями: инициатор — субъект коммуникации, тот, от кого первоначально исходит сообщение, и адресат — объект, тот, кому предназначено первоначальное сообщение. Понятно, что в дальнейшем он также может становиться субъектом и инициатором, однако при этом по-прежнему будет обозначаться нами как адресат.

1.Основные понятия «коммуникация» и «информация». (тет 1)

... информации. Информация – это содержание коммуникации. Социальный оттенок носит понятие коммуникации, связано с социальной жизнью. Каждая структура пронизана сетью каналов для коммуникации. Именно коммуникация ... иностранных слов; неполное информирование партнера; высокий темп изложения информации; наличие смысловых разрывов и ... сформулировать ответы на такие вопросы: какова его личная манера говорения? ...

4.1.2. Постановка вопросов

Как видим, первым шагом становится постановка вопросов, от которых во многом зависит получение полноценной информации и конечная продуктивность коммуникации. Важность владения навыками постановки вопросов подчеркивал еще И. Кант, сказавший: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности».

Используя эффективные техники постановки вопросов, можно решить следующие задачи, состоящие:

1. в направлении самого процесса передачи информации в сторону, необходимую для реализации стратегических целей инициатора;
2. в присвоении, перехвате или удерживании инициативы инициатором в процессе коммуникации;
3. в мобилизации активности партнеров по коммуникации для придания общению диалогического характера;
4. в предоставлении партнеру возможности демонстрации, проявления, раскрытия себя в общении;
5. в побуждение или провоцирование адресата к предоставлению им необходимой для инициатора информации.

При этом следует учитывать тот факт, что прямые вопросы воспринимаются большинством негативно в силу следующих причин: опасения передачи неверной информации; недостаточного знания предмета сообщения; ограничений делового характера; затруднений в изложении позиции; закрытости как свойства личности.

По этому поводу Ф. Ницше заметил: «Слышат только те вопросы на которые в состоянии найти ответ».

Соответственно, для получения необходимой информации в полном объеме инициатору прежде всего потребуется предпринять следующее: вызвать заинтересованность партнера по коммуникации; прояснить для него причины, по которым инициатора интересует тема сообщения; объяснить ему выгоды от предоставления им необходимой инициатору информации, то есть создать у адресата коммуникативного влияния соответствующую мотивацию.

Теперь, обозначив цели и место вопросов в структуре коммуникативного акта, прежде чем перейти к следующей позиции, попробуем их классифицировать.

Обычно принято выделять следующие основные группы вопросов:

1. вопросы информирующие — для сбора сведений;

1. вопросы контролирующие — для проверки включенности партнера в коммуникацию;

2. вопросы ориентирующие — для оценки верности партнера ранее высказанному мнению;
3. вопросы подтверждающие — для обозначения взаимопонимания, демонстрации одобрения;
4. вопросы ознакомливающие — для ознакомления с целями и мотивами партнера;
5. вопросы повторяющие — для демонстрации партнеру понимания и выигрыша времени;
6. вопросы уточняющие — для сужения темы сообщения и под ведения партнера к согласию;
7. вопросы направляющие — для возвращения партнера к теме сообщения;
8. вопросы провоцирующие — для установления действительных стремлений партнера;

10) вопросы заключающие — для подведения итогов коммуникации.

Вопрос. Психологическое консультирование лиц, попавших под воздействие ...

... коммуникации: низкий уровень коммуникативной компетентности, несформированность коммуникативных действий и операций, не­умение согласовывать свои действия с партнерами, ... его ориентировка в этих отношениях; · изменение позиции ребенка в направлении преодоления познавательного и личностного ... лучше дождаться естественной паузы, чтобы задать свои вопросы или вмешаться с комментариями. В настоящее ...

Особую группу вопросов составляют такие дополнительные вопросы, как:

• альтернативные — для предоставления возможности выбора;
• вступительные — для возбуждения интереса партнера;

* зеркальные — для придания коммуникации нового смысла.

Самый большой интерес, однако, представляют следующие виды вопросов, классифицируемых в качестве: закрытых, открытых, риторических и поворотных, или переломных. На них мы и остановимся несколько подробнее.

Закрытые вопросы. Или прямые вопросы, не предполагают возможности иного ответа, помимо «да» или «нет». Как правило, вследствие создания ими необходимости для партнера по коммуникации быстро занять определенную позицию, их использование приводит к возникновению в процессе коммуникации психоэмоционального напряжения. Такого рода вопрос не может считаться информационным, поскольку закрывает диалог. Ситуация, в которой они могут быть правомерны, — это ситуация необходимости получения от партнера согласия в форме однозначного ответа.

Применяют их, только руководствуясь определенными целями, достижению которых они могут способствовать, таких как: получения от партнера обоснованной аргументации ожидаемого от него же ответа; ускорения получения согласия партнера; подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: элиминация, или утрата фактов и информации, недополученных из-за вынужденно пассивной позиции одного из партнеров; центрация, или смещение оси коммуникации на одном полюсе, из-за невозможности для партнера высказать свое мнение.

Открытые вопросы. Требующие дополнительных пояснений, т. е. на которые невозможно ответить односложно. Вопросы подобного рода предполагают общение и монологического, и диалогического характера, с преобладанием первого и предоставлением возможности для партнера по коммуникации развернутого изложения своей позиции.

Основные особенности такого рода вопросов состоят в следующем:

* переход к высшей форме общения — диалогу;

* инициация проявлений активности партнера;

* необходимость для партнера обдумывания высказываний и ответов;

* предоставление партнеру возможности выбора по своему усмотрению, характера предлагаемой информации;

* снятие коммуникативных барьеров путем непосредственного обращения;

* предоставление партнеру возможности генерировать идеи и предложения по развитию коммуникативного процесса.

Вопросы по «Ком.Навыкам» 2 курс

... Принципы взаимоотношений врача со средним и младшим медицинским персоналом 17. Способы эффективной коммуникации в межличностном общении 18. Качества, мешающие профессиональной адаптации врача (психоастенический тип, гипертивный, ... заключающийся в способности человека оказывать помощь другому человеку 3.Коммуникация-это: а) передача информации от лица к лицу, от одной культурной единицы к другой б) ...

Ситуации, когда наиболее адекватны открытые вопросы: необходимость получения дополнительной информации; необходимость прояснения позиции и мотивов партнера.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: утрата контроля за ходом коммуникации; утрата инициативы в коммуникативном процессе.

Поворотные вопросы. Способствуют удержанию коммуникации в строго определенном направлении или актуализации обсуждения новой проблематики.

Особенности поворотных вопросов могут быть следующими:

• допустимость доминирования партнера с целью перехвата инициативы на следующих этапах;
• возможность сведения партнером поворотных вопросов к за крытым с сопутствующими информационными потерями.

Ситуации правомерности подобных вопросов могут быть следующими: достаточность полученной ранее информации; необходимость переключения на другую, более актуальную тему; необходимость переломить возникшее сопротивление партнера.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов: нарушение паритета между партнерами; сдвиг динамического равновесия, сложившегося в диалоге.

Цель вопросов этого типа может состоять в следующем: создание обстановки взаимопонимания; возможность повторения информации в концентрированной форме; вменение партнеру необходимости обдумывания излагаемого мнения; предоставление возможности для коррекции высказанной позиции.

Риторические вопросы. В основном применяются в случае необходимости углубленного рассмотрения проблемы.

Цель вопросов этого типа может состоять в следующем: инициация новых вопросов; указание на нерешенные проблемы; обеспечение поддержки позиции со стороны партнеров путем молчаливого одобрения.

«Правильная постановка вопросов свидетельствует о некотором знакомстве с предметом». Хотя последовательность предъявления вопросов на рассматриваемом этапе деловой коммуникации нельзя назвать строго определенной, существует, однако, некая связь между основными типами вопросов и стадией информационного этапа.

Она выглядит следующим образом:

1. начало обсуждения — закрытые вопросы;
2. сбор информации — открытые вопросы;
3. закрепление информации — риторические вопросы;
4. создание нового направления — поворотные вопросы.

Использование подобного рода схемы позволяет существенно снизить или вообще избегнуть опасности возникновения в дальнейшем интеракции по типу конкуренции. Происходит это благодаря нейтрализации неочевидных партнеру или противоречащих его представлениям высказываний путем придания им вопросительной формы. Таким образом, достигаются основные цели этого этапа коммуникации — получение профессиональной информации от партнера и облегчение понимания его позиции.

4.1.3. Активное слушание

Вопросы, чередуемые в соответствии с особенностями ситуации делового общения, способствуют активному слушанию, улучшению взаимопонимания, оптимизации взаимодействия. Постановка вопросов позволяет партнерам по коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избегнуть уклонений от темы, субъективности в оценках.

Древнегреческая натуРФилософия. Вопрос 1 философия милетцев, ...

... есть материальная основа всех вещей, оно, согласно Ницше, выражает три философские идеи: вопрос о материальной основе всех веществ; требование рационального ответа без ссылки на мифы ...

Немаловажные соображения, касающиеся техники опроса и направленности сознания инициатора коммуникации, состоят в следующем — инициатор должен предпринять попытку:

• поставить себя на место партнера;
• задуматься над тем, что является предметом его интереса;
• понять, с чем партнер, вероятно, может согласиться;
• представить, от чего партнер, скорее всего, откажется;
• взять на себя инициативу в разговоре с партнером;

* создать комфортную атмосферу закрытыми вопросами, не пред полагающими отрицательного ответа.

«Хорошо слушать и хорошо отвечать — это одно из величайших совершенств, какое только возможно в разговоре», — сказал Ф. Ларошфуко. Следующее условие продуктивной коммуникации — владение техникой слушания. В свою очередь, она состоит в соблюдении следующих условий, способствующих концентрации внимания на предмете обсуждения во время слушания:

• отсутствие побочных мыслей, критический анализ и выводы из непосредственно услышанного;
• запрет на предварительное обдумывание следующего вопроса и подготовку контраргументов;
• вытеснение второстепенных соображений по поводу несущественных особенностей партнера.

Основные цели слушания — знакомство с мнением партнера, позицией, проблемами для улучшения взаимопонимания и облегчения проведения деловой коммуникации и, в конечном счете, повышения продуктивности делового общения. «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», — заметил Плутарх.

В процессе активного слушания коммуникатором возможно совершение следующих ошибок:

* ошибка — проявление дегрессии — отклонение, уход от предмета обсуждения, связанное с превышением скоростью мышления скорости речи;

• ошибка — склонность к застреванию — заострение внимания, зацикливание на фактической стороне вопроса, в ущерб ориентации его на существенной части;
• ошибка — повышенная сензитивность — чрезмерная чувствительность, уязвимость к определенным маркерным словам, определениям;
• ошибка — центрация на себе — неспособность дать партнеру полностью высказаться, неготовность выслушать все его соображения;
• ошибка — леность мышления — уклонение от умственных усилий, нежелание совершить мыслительную работу.

Основные условия обратной связи в рамках рефлексивного слушания, таким образом, следующие:

• установка на корректность и доброжелательность;
• организация обратной связи по принципу здесь и сейчас;
• организация обратной связи по конкретному вопросу;
• организация обратной связи в соответствии с потребностями партнера;
• ответ партнеру, содержащий описание собственных чувств, по принципу «Я-сообщения», а не «Ты-сообщения», когда вместо фразы: «Вы меня постоянно перебиваете, прекратите» произносится фраза: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, попрошу вас этого не делать».

Нерефлексивное слушание: «Кто плохо видит, видит всегда меньше других, кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее», — сказал Ф. Ницше. До сих пор мы говорили об активном слушании, предполагающем заинтересованность и психоэмоциональную вовлеченность в коммуникацию, проявления активности адресата информации. Однако, задавая вопросы, оценивая, анализируя, интерпретируя, уточняя, партнеры по общению, центрируя внимание на себе, искажают сообщение и нарушают процесс общения. В то же время существует техника слушания, которая, будучи простым приемом, не требующим активного участия в коммуникации, в то же время не означает пассивного восприятия информации.

Контрольная работа По дисциплине: Психологии массовых коммуникаций. ...

... актуальных вопросах, поедет речь в данной работе. Влияние сми. Средства массовой информации сегодня оказывают все большее влияние на психологическое состояние людей, особенно на детей ... изнасилованиях, криминальных разборках. Нередко эти сообщения даются с необязательными подробностями, которые отрицательно влияют на потребителей этой информации, способствуют нагнетанию опасений и страха. ...

Особенности. Нерефлексивное слушание является активным процессом, предполагающим концентрацию и физического, и психического внимания слушателя и подразумевающим возможность выражения им понимания, одобрения и поддержки. «Выслушивая человека, мы воспитываем в нем самоуважение», — заметил в связи с этим Ф. Честерфилд.

Ситуации адекватного использования нерефлексивного слушания:

Приемы нерефлексивного слушания: сокращение высказываний; минимизация ответов; нейтрализация ответных реплик; использование невербальных компонентов общения. буферные фразы — «Вас что-то беспокоит, что-то случилось»; нейтральные ответы — «Понимаю, приятно слышать»; краткие ответы — «Почему же, отчего бы и нет».

И, наконец, весьма важны следующие аспекты коммуникации:

1) избрание адекватной техники: алгоритма передачи информационного сообщения; задействование в его процессе всех имеющихся в распоряжении средств общения, коммуникации и влияния;

2) наблюдение за реакцией партнера на отдельных стадиях коммуникации: ситуации выбора им оборонительной, наступательной позиции; соотношение рационального, эмоционального и иррационального компонентов мышления;

3) интерпретация реакций партнера на основании выявления его мотивации: соотношения мотивов, рациональных и иррациональных; оценки последствий силы и слабости мотивации в плане возможности вовлечения в дискуссию; отказ от предубеждений.

И, наконец, остановимся подробнее на обстоятельствах, препятствующих эффективной коммуникации. Для этого следует рассмотреть модель коммуникаций в деловом общении [65].

Итак, информация, передаваемая каждым из партнеров по общению, как инициатором коммуникации, так и ее адресатом, отличается по интерпретации и у передающей стороны, и у принимающей. Происходит это вследствие так называемых дисперсионных потерь, возникающих первоначально у инициатора коммуникации. Причина этого явления находится в несовершенстве вербальной коммуникации в целом, в невозможности адекватно и полно выразить в разговорной речи нужную мысль. Величина потерь определяется «порогом воображения» инициатора и «активным языковым фильтром», который в зависимости от словарного запаса позволяет инициатору высказать то, что приобрело словесную форму. Далее возникают потери информации у адресата, принимающего сообщение. Восприятие совокупности слов, имеющих символическое значение и несущих данную информацию, зависит от умения адресата слушать и концентрироваться на процессе, не отвлекаясь на побочные мысли. Умение это не абсолютно, и, таким образом, возникают потери при декодировании сообщения адресатом, переводящим совокупности слов-символов в мысли. Возникает так называемый «пассивный воображаемый фильтр», определяющий способность адресата понимать значения передаваемых слов. Потери информации возникают и из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, имеющихся у инициатора сообщения и его получателя. Так называемый «языковой барьер», разделяющий партнеров по коммуникации, зависит от степени совпадения объема и содержания словарного запаса каждого из них. И, наконец, следует принимать во внимание потери адресата вследствие его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов, когда часть информации задерживается «волевым фильтром». Исходя из вышеизложенного суммарные потери могут достигать почти половины объема исходной информации, в зависимости от ее количества и смысловой и логической взаимосвязей в ней.

Эта остроумная модель хороша в качестве иллюстрации известных феноменов и эффектов восприятия, на которых мы останавливались в предыдущих главах нашей работы. Это эффекты восприятия, о которых мы говорили в теоретической части и на которых основаны многие методы и приемы психологического влияния. Следствиями из них становятся возникающие коммуникативные трудности, препятствия и барьеры, о которых мы и расскажем далее.

4.1.4. Барьеры и препятствия

К ним относятся следующие психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации партнерами по общению, обозначаемые как коммуникативные барьеры.

Барьер авторитета. Когда адресат информации доверяет ей лишь в том случае, если она исходит из авторитетных источников, отнесение к которым инициатора коммуникации зависит от следующих его характеристик: высокого социального статуса; позитивного внешнего облика; расположенности к адресату; компетентности в проблеме; искренности в общении.

Барьер избегания. Когда адресат предпочитает избегать эмоционально негативных контактов с инициатором или ситуаций.

Преодоление этого возможно с использованием техники, включающей набор следующих приемов:

• привлечения внимания с помощью нейтральной фразы, не имеющей отношения к основной теме;
• привлечения внимания с помощью завлечения акустическими средствами, снижением громкости речи, монотонности, неразборчивости;
• привлечения внимания с помощью зрительного контакта, с фиксацией взглядом нескольких человек в аудитории;
• удерживания внимания с помощью изоляции, уединения с адресатом, создания физических барьеров между партнером и окружающими;
• удерживания внимания с помощью навязывания ритма, изменения темпа речи, вынуждения партнера соблюдать предложенный ему темпоритм;
• удерживания внимания с помощью акцентировки, употребления служебных фраз, призванных привлечь внимание.

Барьер непонимания. Когда информация не воспринимается адресатом по причинам наличия следующих препятствий.

1. Фонетические препятствия вследствие звуковых особенностей речи инициатора информационного сообщения: дикции; артикуляции; паралингвистических; экстралингвистических; тона сообщения и т. д.

Преодоление возможно путем использования: вербальных средств обратной связи; приемов психологической защиты, которые могут быть как конструктивными, так и неконструктивными.

2. Семантические препятствия вследствие использования одинаковых знаков и символов для обозначения разных предметов и явлений по причине: многозначности слов; несходства семантических полей у партнеров; использования метаязыков, жаргона, диалекта; социокультурных, национально-религиозных отличий партнеров и т. д.

Преодоление возможно путем использования: учета особенностей партнера; максимально простого языка; предварительной договоренности об использовании терминов.

1. Стилистические препятствия вследствие несовпадения характерных форм представления информации в процессе общения, когда стилевые характеристики информации препятствуют ее восприятию в силу: неуместности стиля; легко- или тяжеловесности; несоответствия ожидаемому; использования канцеляризмов; использования узкоспециальной терминологии и т. д.

Преодоление возможно путем использования: правила рамки, состоящего в четком очерчивании границ делового разговора; правила цепи, состоящего в структурировании информации; ориентированности сообщения по векторам — внимания — интереса — вопросов — ответов — выводов.

4. Логические препятствия, когда у партнеров не совпадают следующие характеристики мыслительной деятельности: доминирующие виды мышления — абстрактно-логического, наглядно-образного, наглядно-действенного; особенности протекания мыслительных операций — сравнения, анализа, синтеза, обобщения, абстрагирования и т. д.

Преодоление возможно путем использования учета: логики и позиции партнера; индивидуально-специфических особенностей партнера; функционально-ролевых характеристик партнера; адекватной выверенной аргументации.

Таким образом, мы рассмотрели как условия возникновения коммуникативных барьеров, так и основные приемы их преодоления. Следует отметить, что коммуникативные барьеры возникают, как правило, бессознательно и непроизвольно, защищая индивидуума от информационного воздействия. Они имеют амбивалентный характер, с одной стороны, защищая психику от избытка ненужной информации, с другой — искажая полезную информацию. Исключение или снижение негативного влияния коммуникативных барьеров возможно при знании приемов их преодоления.

Одним из приемов является аргументация, которая одновременно выделяется иногда в качестве этапа коммуникации и которую мы, наряду с замечаниями, рассмотрим далее подробно. Итак, партнеры по коммуникации успешно миновали ее начальный этап — информирование и переходят к следующему — аргументации.

4.1.5. Аргументация

Таким образом, следующий этап деловой коммуникации, который мы рассмотрим, это аргументация, когда формируется предварительное мнение и партнерами занимается определенная позиция, которая может быть в процессе протекания этого этапа: модифицирована; закреплена; заменена новой.

Целями его являются устранение или смягчение противоречий, проверки изложенных партнером фактов и теоретических положений. Аргументирование требует четкого определения задач, владения материалом, понимания мотивов партнера, оценки его намерений. В аргументировании выделяют две главные составляющие: доказательная аргументация; контраргументация.

Для реализации того и другого используются одни и те же приемы, состоящие в следующем: изучении материала, используемого в дальнейшем в аргументировании; исключении вероятных противоречий в материале; формулировании логичных и доказательных заключений.

Построение аргументации предполагает использование коммуникативных приемов аргументирования, относящихся к разным типам психологического влияния, — убеждению в рамках развивающей, и манипулированию в рамках манипулятивной стратегии общения и влияния.

Рассмотрим далее каждый из них.

Убеждающее влияние. Путем использования следующих риторических приемов аргументации.

1. Фундаментальный — прямое обращение к собеседнику для ознакомления его с используемыми доказательствами и имеющимися в распоряжении фактами, предпочтительным является использование цифровых данных как наиболее точного и конкретного доказательства.

При контраргументации — оспаривание и опровержение доводов партнера.

2. Противоречия — исключение противоречий из собственного сообщения.

При контраргументации — выявление противоречий в аргументации партнера.

3. Выведения — точная поэтапная аргументация, приводящая последовательно и постепенно к необходимому выводу.

При контраргументации — опровержение ошибочных выводов партнера и требование приведения им корректных доказательств.

4. Сравнения — подбор сравнений, придающих сообщению образность, яркость и символизм.

При контраргументации — рассмотрение сравнения партнера критически и доказательство его неадекватности.

5. Противопоставления — исключение из конструкции сообщения возможности противопоставления.

При контраргументации — рассмотрение отрицательных сторон предлагаемого варианта при согласии с наличием положительных.

6. Фрагментов (кусков) — расчленение сообщения на фрагменты с последующей дифференцированной оценкой каждого из них с использованием описанной ниже техники пошаговой аргументации.
7. Возвращения (бумеранга) — использование аргументов партнера против него самого — с использованием описанной выше техники бумеранга.
8. Игнорирования (ухода) — констатация низкой ценности представленного партнером неопровержимого факта — «Ну и что, собственно, из этого следует, а разве это что-нибудь доказывает».

9. Потенцирования (акцента) — смещения акцента с выдвижением на первый план приемлемых фактов — «Это возможно и так, но существенным моментом здесь является совсем другое».

10. Выведения — постепенное изменение существа дела — с использованием описанной выше техники конвертации точек зрения.

11. Опрашивания — предварительный опрос партнера в целях прояснения его позиции — «Было бы интересно знать, что вы думаете об этой проблеме в целом».

12. Поддерживания (видимости) — создание впечатления о детальном знакомстве с аргументами партнера и убежденности в их несостоятельности — «Я прекрасно владею этой темой и полагаю ваши аргументы слабыми».

Как видим, при использовании риторических приемов аргументации в процессе оказания убеждающего влияния на партнера приходится прибегать и к амбивалентным по своей сути приемам, которые могут быть отнесены к манипулятивным. Такого рода отнесение может быть сделано в зависимости от степени соответствия декларируемых в них утверждений действительности.

Манипулятивное влияние путем использования следующих риторических приемов аргументации.

Далее мы рассмотрим полностью конкретные манипулятивные приемы аргументации в рамках психологического влияния в процессе коммуникации.

В соответствии с нашими представлениями к ним могут быть отнесены следующие спекулятивные приемы оказания влияния на этапе аргументации.

1. Преувеличения — обобщение любого рода и преувеличение — «Вот вы всегда так, вы постоянно опаздываете».
2. Осмеяние — обесценивание утверждений партнера путем высказывания замечаний в шутливой форме и тоне, даже не имеющих отношения к сути доказательств — «Что он может в этом понимать, с его-то образованием».
3. Авторитета — цитирование известных авторитетов, даже не имеющих отношения к сути доказательств — «Платон по этому поводу сказал».
4. Дискредитации — обесценивание личности партнера при невозможности предъявления доказательств по существу — «Да у него проблемы с памятью, в его-то возрасте».

1. Изоляции — извлечение отдельных фраз из контекста сообщения, их изоляция и преподнесение — «Можете себе представить, он это произнес».

5. Изменения направления — переведение разговора в другое русло, переход к вопросу, не имеющему отношения к теме, — «Это все пустое, вы мне лучше скажите вот о чем».
6. Введения в заблуждение — сообщение большого количества путаной информации, непроверенных фактов, истинных и ложных — «Вы еще многого не знаете, сейчас я вам расскажу обо всем подробно».

8. Вытеснения — преувеличение значимости второстепенных проблем, выдвижение их на передний план — «Конечно, это не главное, но как характеризует».
9. Отсрочки — создание препятствий для ведения дискуссии путем ее затягивания и получения отсрочки — «Давайте вернемся к этому вопросу попозже, сейчас мне некогда его обсуждать».

10. Апелляции — вытеснение предмета обсуждения на периферию дискуссии путем взывания к сочувствию, психологического воздействия через обращение к эмоциональной сфере партнера — «Неужели вам не жаль, не обидно, не стыдно».
11. Искажения — прямое искажение сообщения партнера или изменение расставленных им акцентов — «На самом деле все было не совсем так, вы не поняли главного».
12. Капканов — создание предпосылок, рассчитанных на внушение, к которым относятся:

• повторение — многократное воспроизведение одного утверждения, которое постепенно начинает казаться истинным;
• вымогательство — формулировка принудительных вопросов, заставляющих согласиться с содержащимся в них утверждением;
• альтернатива — предложение в вопросе неприемлемой альтернативы, предоставление формальной возможности выбора между равно нежелательными партнеру вариантами;
• контрвопросы — предложение встречного вопроса вместо ответа на вопрос, заданный ранее.

Таким образом, мы рассмотрели основные приемы аргументирования, его методические аспекты, являющиеся, по сути, приемами логического и психологического манипулирования, как одного из видов воздействия. Тактика аргументирования, представляющая собой выбор из всего арсенала приемов аргументирования самых психологически действенных, развивает умение применения приемов.

Рассмотрим далее тактику аргументации в коммуникации, состоящую в следующем:

• выбор техники;
• избежание обострений;
• стимулирование интереса;
• двусторонняя аргументация;
• очередность преимуществ и недостатков;
• персонификация аргументации;
• составление заключений;
• применение контраргументации.

Таким образом, структура коммуникативного этапа аргументации сводится к следующим уровням:

1. уровень главных аргументов — изложение основных доводов;

1. уровень вспомогательных аргументов — подкрепление главных аргументов;

2. уровень фактов — доказательство главных аргументов через вспомогательные на основе фактов.

Итак, при помощи аргументов возможно оказание психологического влияния на партнера по коммуникации с целью изменения его позиции и мнения. При необходимости продолжения воздейственного процесса после этапа аргументации можно перейти к этапу нейтрализации, или опровержения доводов партнера по коммуникации, который мы вкратце и рассмотрим далее.

Целями данного этапа являются повышение продуктивности влияния путем развития успеха, достигнутого на предыдущих этапах: усиление убедительности аргументации; закрепление полученных результатов; ликвидация сомнений и недоверия партнера; углубление знаний о мотивах возражений партнера; прояснение представлений партнера.

Они могут быть достигнуты за счет решения следующих практических задач:

• дифференциация возражений в соответствии с субъектами, объектами, местом, временем, последствиями;
• объяснение явных и скрытых возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний;
• опровержение возражений.

На рассмотренном нами ранее этапе коммуникации — аргументации описывалось применение приема контраргументации как средства оперативного влияния на партнера, способного помешать ему отстаивать свои интересы. При этом предполагалось, что задачи и стратегия действий его известны и противоположны имеющимся у инициатора. Ситуация, рассматриваемая нами ныне, отличается тем, что в ней отсутствует оппозиция задач партнеров по коммуникации. В ней присутствует, скорее, позиция партнера, сопровождающаяся колебаниями в связи с наличием сомнений перед принятием окончательного решения.

Таким образом, принципиально отличается подход: если контраргументация основана на логическом, рациональном, с применением убеждающего воздействия в рамках развивающей стратегии влияния, то нейтрализация доводов — на иррациональном, с применением внушающего и иных манипулятивных видов влияния.

Итак, психологические причины, которые заставляют партнера по коммуникации оказывать сопротивление, возражать, не всегда носят рациональный характер.

Попробуем перечислить основные из них: защитная реакция; конкуренция; ролевая позиция сверху; тактическое обдумывание; различия стереотипов сознания; отличие методологии решений.

Функционально-ролевые позиции, которые склонен занимать индивидуум в ситуации коммуникации, могут быть, например, следующими:

• колеблющийся — «Ни нашим, ни вашим»;
• традиционалист — «Не нами заведено, не нам и менять»;
• прагматик — «Не стоит отрываться от земли»;
• профессионал — «Интересы дела прежде всего»;
• сверхзанятой — «Позвоните завтра, день расписан по минутам»;
• статусный — «Помните, с кем вы имеете дело».

При этом индивидуум представляет партнеру разные компоненты своей личности, образа «Я»:

• Я-идеальное, или желательное;
• Я-реальное, или настоящее;
• Я-динамическое, или ретроспективное;
• Я-фантастическое, или возможное.

При этом образ «Я» личности, будучи продуктом процесса сознания и самосознания, определяется во многом взаимодействием с социальным окружением, влияниями, оказываемыми значимыми другими.

На основании сказанного попробуем предложить правила эффективной коммуникации:

• создание оптимальной конструкции предложения в сообщении;
• чередование кратких и длинных предложений в тексте;
• использование фраз, содержащих законченную мысль;
• владение голосовыми данными;
• использование пауз в речи;
• расширение активного словаря;
• употребление глаголов вместо существительных;
• употребление активной формы глагола вместо пассивной;
• отказ от безличных формулировок;
• отказ от отрицательных формулировок;
• согласование тезауруса в начале коммуникации.

Перечисленные правила еще раз подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных средств коммуникации и влияния. Для продуктивного делового общения необходимо адекватное использование как тех, так и других, применяемых в целях убеждения партнера по коммуникации в истинности сообщения, правильности точки зрения, правомерности действий и для склонения к сотрудничеству.

В то же время следует устранять причины, затрудняющие коммуникацию, к которым можно отнести следующие: неточность высказывания; несовершенство кодирования мыслей в слова; необоснованное употребление специальной терминологии; неверное истолкование намерений партнера; чрезмерное использование иноязычных выражений; неполное информирование партнера; повышенный темп изложения; присутствие смысловых пустот и скачков мысли; недостаточная концентрация внимания; невнимание к разным каналам информирования; нелогичность, неясность мысли; наличие логических противоречий в аргументах; неадекватность вербальных и невербальных средств.

Таким образом, в процессе делового общения главные требования, предъявляемые к вербальным средствам коммуникации, следующие:

1. убедительность;
2. адекватность;
3. диалогичность.

Однако, как мы уже говорили, общение, и деловое общение в частности, нельзя свести лишь к коммуникации и обмену информацией, сколь бы ни была велика ее значимость. Не менее важной составляющей общения как совместной деятельности является собственно взаимодействие — интеракция, или интерактивная составляющая процесса.