Содержание дисциплины «Психология делового общения»

метки: Общение, Психологический, Деловой, Техник, Процесс, Психология, Позиция, Вердербер

ТЕМА 1. Деловое общение в системе психологического знания Предмет и объекты психологической науки. Понятие психики. Специфика человеческой психики и человеческого сознания; их социальная природа. Общение как универсальный процесс, в котором формируется и реализуется социальная природа человека, с одной стороны, и его личностная уникальность, с другой. Понятия «индивид», «личность» и «индивидуальность». Разделы психологической науки, непосредственно связанные с вопросами психологии делового общения: психология личности (основные элементы структуры личности), социальная психология (конфликтология, психология малых групп, психология управления и руководства), психология общения. Понятие общения в различных науках; социологии, лингвистике, психологии и других. Разнообразие определений понятия «общение» в психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения». Общение как деятельность. Функции общения. Общение как прагматическая необходимость и как самоценность. Цели общения: контактная; информационная; побудительная; координационная; эмотивная; роле- и статусоопределяющая; понимание; оказание влияния. Виды общения: диалогическое и монологическое; ритуальное, манипулятивное, гуманистическое общение. Уровни общения; макро-, мезо- и микроуровень. Особенности анализа общения на каждом уровне Феномен манипулятивного общения. Манипулятивные техники. Способы противостояния манипуляции в общении. Три стороны общения, коммуникативная, интерактивная и перцептивная. Их краткие характеристики.

ТЕМА 2. Перцептивная сторона общения Соотношение понятий «социальная перцепция», «межличностная перцепция», «взаимопонимание», «познание другого». Механизмы взаимопонимания: идентификация, эмпатия, рефлексия. Каузальная атрибуция как феномен «психологии здравого смысла». Понятие фундаментальной ошибки атрибуции. Эффекты межличностного восприятия: ореола, первичности, новизны, проекции, стереотипизации. Предрассудки и их психологические источники: ингрупповой фаворитизм, конформизм, потребность в статусе и принадлежности и др. Межличностная аттракция. Приемы формирования аттракции. Совершенствавание социального восприятия. (Вердербер Р. Стр 56)

ТЕМА 3. Коммуникативная сторона общения. Основные элементы и этапы процесса коммуникации. Типы информаций: побудительная и констатирующая. Коммуникативные позиции (открытая, закрытая, отстраненная). Коммуникативные барьеры («авторитет»; «избегание»; «непонимание»). Фильтр «доверия» и процесс фасцинации. Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации. Классификация невербальных средств общения (кинесика, пара- и экстралингвистика, такесика, проксемика, хронемика, ольфакция) . Особенности невербального отражения. Мимические коды эмоциональных состояний. Социокультурные модели жестикуляций и табуирование жестов. Особенности вербальной коммуникации. Техника говорения (поглаживания, комплиментарность, вербальное отражение). Техника и преимущества парафраза. Основные барьеры слушания (прямая позиция, оценивающая позиция, поиск причины, пристрастная позиция, сочувствующая позиция, уклонение, авторитарность). Понимающая позиция. Правила повышения эффективности беседы. Убеждающая коммуникация. Соотношение механизмов убеждения и внушения. Рамка вербального общения. Табу в вербальном диадическом общении.

ТЕМА 4. Интерактивная сторона общения. Типы взаимодействий: кооперация и конкуренция. Стратегии взаимодействия. Общение как интеракция. Трансактный анализ Э. Берна. Типология игр и сценариев трансакций. Виды и области взаимодействий. Ролевое поведение личности в общении («Я» — образ, реальное «Я», имидж «Я»). Модели личности в общении. Локус контроля. Социальная роль как идеальная модель поведения. Гендерные роли. Ролевая структура группы: формальная и неформальная. Экспектации. Групповое давление и конформное поведение. Санкции. Особенности группового общения. Типы взаимоотношений в группе. Социометрический подход к исследованию межличностных отношений в группе. Индекс групповой сплоченности. Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения. Идея А. Адлера о стремлении к успеху как способе компенсации комплекса неполноценности личности. Техника самопрезентации и три вида распределения ролей: пристройка «сверху», «снизу» и «наравне». Эффекты контраста и ассимиляции. Техника бихевиоральных «подкреплений». Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия. Реальные и иллюзорные референтные группы. Использование референтных групп в манипулятивных целях.

ТЕМА 5. Невербальное общение Кинесические особенности невербального общения (жесты, рукопожатие, позы, мимика). Проксемические особенности невербального общения. Понятие пространственной зоны человека и психологической дистанции общения. Особенности визуального контакта в общении. Психологические и паралингвистические особенности невербального общения. Правильность, точность, ясность, логичность, простота, богатство, сжатость, живость, благозвучие речи. Понятие экспромта. Риторические уловки. Энергетика речи. Ассоциативность речи. Особенности произношения, акцент.

ТЕМА 6. Механизмы воздействия в процессе общения. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении: заражение, внушение, подражание, убеждение. Структура процесса убеждения (по Лассуэллу). Прямой и косвенный способы убеждения. Проблемы податливости и устойчивости в процессе убеждающего воздействия. Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию. Феномен обратной связи в межличностном общении. Коммуникативная техника «Я-высказывания». Техника «отзеркаливания чувств». Феномен понимания в общении. Причины непонимания собеседниками друг друга, коммуникативные барьеры. Коммуникативные техники и способности, помогающие понять собеседника. Роль рефлексии в понимании. Эмпатическое слушание. Техника парафраза. Техника резюмирования.

ТЕМА 7. Психологические аспекты переговорного процесса Формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления и их характеристики. Типы вопросов собеседников и их характеристики: закрытые, открытые, риторические вопросы, «переломные» вопросы, вопросы для обдумывания. Техника парирования замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на собеседников. Создание благоприятного психологического климата во время переговоров. Активное слушание как психологический прием. Техника и тактика аргументирования: доказательная аргументация, контраргументация, метод сравнения, метод «бумеранга», метод игнорирования, метод видимой поддержки, техника дискредитации партнера, техника отсрочки и др. Место и роль переговоров в современном деловом мире. Переговорщик —личностный фактор. Национальные особенности и школы переговорщиков. Переговоры — основной вид предпринимательской деятельности. Подготовка и ведение переговоров, завершение переговоров. Переговоры — борьба за свои интересы. Сотрудничество — залог успеха переговоров.

ТЕМА 8. Управленческое общение и этика лидерства Функция управленческого общения. Условия установления взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Условия принятия чужой позиции. Аттракция. Четыре типа общения начальника и подчиненного по В. Сатир. Характерные качества лидера. Восемь основных качеств лидера по Генри Минтцбергу. Формальный и неформальный лидеры. Конфликтная ситуация между лидером и администратором, схема развития отношений. Поведение руководителя в конфликте.

Задания для самостоятельной работы

1. Изобразите модель коммуникационного процесса с двумя участниками.
2. Прочитайте в книге Д. Майерса «Социальная психология» раздел «Конформизм» с. 268-309 и составьте конспект.
3. Придумайте 10 вопросов, на которые сложно сразу дать ответы. Задайте их своим друзьям, родственникам и проанализируйте ответы. Какие из ответов были даны с позиции «родителя», а какие с позиции «дитя» и «взрослого»?
4. Прочитайте книгу А.Пиза «Язык телодвижений» и составьте словарь из 20 самых распростаненных на ваш взгляд жестов, поз и т.д.

5. Прочитайте в книге Д. Майерса «Социальная психология» следующие разделы: «Два способа убеждения» и «Слагаемые убеждения» с. 313-327и составьте конспект. Ответьте на следующие вопросы:

• В чем различия прямого и косвенного способов убеждения?
• Какие выделяют элементы убеждения?
• Как влияет канал коммуникации на формирование убеждения?
• Если представлены две противоположные точки зрения, какая из сторон будет иметь преимущества?
• Как сделать процесс убеждения эффективным?

6. Прочитайте в книге Вердербер Р., Вердербер К. «Психология общения» раздел «Публичное выступление». Подготовьте и проведите устное выступление. Проанализируйте выступления других студентов по следующему плану.

Содержание выступления

1. Была ли ясна цель речи?

2. Продемонстрировал ли выступающий актуальность информации?

3. Представил ли оратор точную информацию?

4. Были ли адекватными наглядные пособия и хорошо ли они использовались?

5. Установил ли оратор контакт со слушателями и приспособил ли содержание речи к интересам, знаниям и установкам аудитории?

Организация выступления

6. Привлекло ли внимание слушателей вступление, расположило ли оно их к оратору и органично ли оно перешло в основную часть речи?

7. Были ли ясными основные положения, соотносились ли они друг с другом и были ли они изложены в виде содержательных законченных высказываний?

8. Были ли плавными переходы от одного пункта к другому?

9. Связало ли заключение воедино всю речь?

10. Были ли расставлены акценты в выступлении?

Презентация

11. Были ли язык ярким?

12. Был ли язык эмфатическим?

13. Был ли язык понятным?

14. Продемонстрировал ли оратор достаточную экспрессивность речи?

15. Была ли презентация речи спонтанной?

16. Была ли презентация беглой?

17. Установил ли оратор зрительный контакт с аудиторией?

18. Были ли приемлемыми произношение и артикуляция?

19. Была ли удачной поза оратора?

20. Были ли адекватными движения оратора?

21. Продемонстрировал ли оратор достаточную уравновешенность?

22. Говорил ли оратор с энтузиазмом?

На основе этих критериев оцените речь как (отметьте одну из оценок):

__ превосходную, __ хорошую, __ удовлетворительную, __ сносную, __ посредственную.

6. Подготовьтесь к конференции «Кросс-культурный анализ деловых коммуникаций». Подготовьте тезисы и выступления по национальным особенностям делового общения в различных странах.
7. Что бы вы посоветовали своему товарищу, который хочет быть лидером в совей группе? Сформулируйте рекомендации для него.

Основная литература:

1. Большакова А.Н. Социальная психология для менеджеров. – СПб.: Питер, 2003.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов / Г.В. Бороздина — М., 2004.
3. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. — СПб. 2005.
4. Власов П.К., Липницкий А. В., Лищухина И.М. Психология менеджмента. М.: Генезис 2003.
5. Душкина М.Р. Психология влияния / М.Р. Душкина. – СПб., 2004
6. Зельдович Б.Д. Деловое общение: Учебное пособие. – М:, 2007.
7. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. — СПб.: Питер, 2010.
8. Куницына В.Н. Межличностное общение: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2002
9. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения – М.:, 1997 – 279 стр.
10. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 1997 — 688 с.
11. Межличностное общения/ Сост. и общ. ред. Н.В. Казариной, В.М. Погольши. – СПб.: Питер, 2001.
12. Основы теории коммуникации: Учебник/ Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006.
13. Панкратов В.И. Психотехнология управления людьми: Практическое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002.
14. Панфилова А.П. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. Учеб. заведений. – М. «Академия», 2009.
15. Рева В.Е. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.
16. Сорокина А.В. Основы делового общения. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

Дополнительная литература:

1. Глозман Ж.М. Личность и нарушения общения. – М, 1987.
2. Каган М.С. Мир общения. Проблема межсубъектных отношений. М.,1988.
3. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.З. Большой психологический словарь – М.: Прайм-Еврознак, 2007
4. Неверов А.Н., Неверова А.В., Смирнов А.Н. Социальная психология: Учебник для студентов социально-экономических и психолого-педагогических специальностей. – Саратов: ООО Издательский Центр «Наука», 2009. – 206 с.
5. Игры – обучение, тренинг, досуг под ред. В.В.Петрусинского — М., 1994.
6. Макшанова С.И., Хрящова Н.Ю. Психогимнастика в тренинге – СпБ 1993
7. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения – М., 2006.

Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

1. 1. А-Я. Психология: Хрестоматия — http://azps.ru/hrest/.
2. 2. Библиотека психологической литературы — http://flogiston.ru/library.
3. 3. Психологическая библиотека — http://psyvoren.narod.ru/bibliot.htm .
4. 4. Куб — электронная психологическая библиотека — http://www.koob.ru/ .
5. 5. Психологическая сеть российского Интернета SyberLink — http://psyberlink.flogiston.ru/internet/bits/index.htm.
6. 6. Психологическая литература в Интернете —http://www.psy.msu.ru/links/liter.html.
7. 7. Тестотека (психологические тесты) — http://testoteka.narod.ru/ms/0.html.

Темы рефератов

1. Подходы к общению в современной психологии.
2. Структура и основные нарушения процесса коммуникации в деловом общении.
3. Правила эффективной коммуникации в деловом общении.
4. Основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии.
5. Стереотипы в деловом общении.
6. Феномен психологического влияния в контексте делового общения.
7. Методы и технологии влияния в деловом общении.
8. Закономерности, эффекты и феномены межличностного взаимодействия в контексте делового общения.
9. Основные принципы и техники построения партнерских отношений в деловом взаимодействии.
10. Приемы противостояния негативному влиянию партнера в процессе делового общения.
11. Психологические механизмы восприятия в процессе делового общения.
12. Основные эффекты восприятия и запоминания, оказывающие воздействие на субъектов процесса делового общения.
13. Основные ошибки социальной перцепции и восприятия в деловом общении.
14. Техники и приемы психологического влияния, основанные на психологии восприятия человека.
15. Особенности использования основных групп факторов влияния в процессе деловой беседы.
16. Основные виды деловой беседы, связанные с реализацией управленческих функций руководителя.
17. Основные группы факторов влияния в процессе продажи товаров и услуг.
18. Особенности использования рекламных материалов, технических и др. средств для стимулирования сенсорной системы покупателя.
19. Особенности вербальной и невербальной коммуникации успешного продавца.
20. Письменная коммуникация в структуре делового общения
21. Основные ошибки руководителя при проведении беседы с подчиненными.
22. Факторы успешности проведения беседы с целью продажи товаров или услуг. 
23. Правила выбора аргументации в процессе преодоления возражений в деловой беседе с целью продажи.
24. Подход Гарвардской школы к проведению переговоров.
25. Социально-психологическая эффективность переговоров.
26. Подготовка к проведению торговых переговоров.
27. Этика и этикет делового общения.
28. Эмоциональная сфера и ее роль в деловом общении.
29. Культура речи и деловое общение
30. Влияние имиджа на эффективность делового взаимодействия.
31. Национальные особенности этических норм и делового общения при

переговорах.