Постановление
МИНИСТЕРСТВА ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РФ
Мая 1999 г.
№ 8
(НЦПИ)
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
Сектор: Гостиницы
Подсектор:Обслуживание гостиничного фонда
Код стандарта
| Направление деятельности работников | Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: в круг обязанностей входит уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей) | |
| Наименование должностей | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Горничная | Старшая горничная | |
| Уборщица служебных и общих помещений | Ответственная за помещения общего пользования и административные помещения | |
| Сотрудник прачечной | Менеджер прачечной | |
| Кастелянша | Портной | |
| Сотрудник химчистки | Менеджер химчистки | |
| Стажер | ||
| Требуемый уровень образования | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| Среднее специальное образование | Среднее специальное образование | |
| Начальное профессиональное образование | Начальное профессиональное образование | |
| Профессиональные курсы | Курсы повышения квалификации |
Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
| № п/п | Должностные обязанности | Квалификационный уровень |
| Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | 1 и 2 | |
| Подготовка и организация работы | 1 и 2 | |
| Забота о гостях | 1 и 2 | |
| Приемка номера | 1 и 2 | |
| Уборка ванных комнат | 1 и 2 | |
| Уборка заселенных номеров | 1 и 2 | |
| Уборка свободных номеров | 1 и 2 | |
| Подготовка номера ко сну | 1 и 2 | |
| Обслуживание замены номеров | 1 и 2 | |
| Стирка и чистка одежды для гостей | ||
| Уборка помещений общего пользования и административных помещений | 1 и 2 | |
| Завершение уборки | 1 и 2 | |
| Пользование телефоном | 1 и 2 | |
| Дезинсекция | 1 и 2 | |
| Выведение пятен | 1 и 2 | |
| Нестандартные процедуры уборки | 1 и 2 | |
| Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | 1 и 2 | |
| Работа с жалобами клиентов | ||
| Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | 1 и 2 | |
| Передача дежурства в конце смены | 1 и 2 |
Профессиональные требования
Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | |
| Умение контактировать с гостями по тематике своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Словарный запас по тематике своей службы |
| Культура межличностного общения | Терминология службы гостиничного фонда |
| Теория межличностного общения | |
| 2. Подготовка и организация работы | |
| Подбор и комплектация средств уборки помещений | Введение в гостиничное хозяйство |
| Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых гостям | Организация работы гостиниц |
| Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки | Структура и организация работы службы гостиничного фонда |
| Подбор и подготовка моющих средств | Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
| Подбор и подготовка инвентаря и оборудования | Виды белья и методы работы с ними |
| Пользование оперативной информацией о заполняемости гостиницы | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Техника безопасности и охрана труда | |
| 3. Забота о гостях | |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Процедура обслуживания гостей: приветствие гостей, контроль качества подготовки номера, внимательность | Основы психологии |
| Стандарты вежливости: типичный диалог и обмен репликами | Основы гостиничного маркетинга |
| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| Быстрота и стиль обслуживания | Учет потребностей и ожиданий гостей |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| 4. Приемка номера | |
| Технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования | Методы и технологии уборки |
| Приемы инвентаризации белья | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Приемы подготовки материалов для гостей | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Процедура и последовательность работы | Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств |
| Соблюдение техники безопасности и мер безопасности | Характеристика оборудования для уборки |
| Технология проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
| Процедура проверки рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования номера | Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели |
| Порядок выноса мусора и подносов | Основы теории межличностного общения |
| Стандарты заправки постелей, хранения чистого и грязного белья | Основы психологии и конфликтологии |
| Процедура и последовательность повседневной уборки | |
| Процедура возобновления материалов для гостей | |
| Технология использования специального оборудования для мусора | |
| Соблюдение качества обслуживания: чистота и подготовленность | |
| Процедура уведомления об обслуживании номеров | |
| Культура межличностного общения | |
| 5. Уборка ванных комнат | |
| Определение ассортимента и технологии использования, моющих средств, оборудования и материалов для гостей | Методы и технологии уборки |
| Процедура и последовательность уборки помещений и оборудования | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура, последовательность и стандарты повседневной уборки | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Обеспечение качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность | Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств |
| Проверка наличия и актирования утерянной собственности | Характеристики оборудования для уборки |
| Процедура возобновления материалов/белья для гостей | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
| Культура межличностного общения | Оборудование ванной комнаты |
| Основы теории межличностного общения | |
| 6.Уборка заселенных номеров | |
| Технология и последовательность работы | Методы и технологии уборки |
| Определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура приведения в порядок вещей клиентов, уборка постелей, повседневная уборка | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность | Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств |
| Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки | Характеристики оборудования для уборки |
| Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей | |
| Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели | |
| Основы теории межличностного общения | |
| Основы психологии и конфликтологии | |
| 7. Уборка свободных номеров | |
| Процедура и последовательность работы | Методы и технологии уборки |
| Приемы приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Качество обслуживания номеров; чистота и подготовленность | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств | |
| Характеристики оборудования для уборки | |
| Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей | |
| Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели | |
| 8. Подготовка номера ко сну | |
| Процедура и принципы комплектования тележки горничной | Методы и технологии уборки |
| Методы выбора моющих средств | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура и последовательность выполнения работ | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Процедура и порядок оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию | Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств |
| Техника приведения в порядок вещей клиентов | Характеристики оборудования для уборки |
| Приемы подготовки постели ко сну | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
| Процедура и порядок уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя | Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели |
| Методы регулирования приборов и оборудования номера | Основы теории межличностного общения |
| Культура межличностного общения | |
| 9. Обслуживание замены номеров | |
| Процедура и порядок замены номеров | Методы и технологии уборки |
| Порядок уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура замены и организации перемещения личных вещей гостя | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Процедура осмотра предыдущего номера | Подготовка к работе |
| Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда | Оборудование и материалы |
| Взаимодействие со службой приема и размещения | Знание расположения номеров, оборудования и меблировки |
| Культура межличностного общения | Взаимоотношения с гостями |
| Основы личной гигиены и гигиены труда | |
| Принципы уборки | |
| Меры безопасности и техника безопасности | |
| Теория межличностного общения | |
| 10. Стирка и чистка одежды для гостей | |
| Процедура организации работы с материалами для гостей: списки вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви | Методы и технологии уборки |
| Процедура и технология стирки и сухой химчистки: сбор, отсылка, возвращение | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура оказания других услуг по чистке и стирке | Основы безопасности и техники безопасности на работе |
| Культура межличностного общения | Ассортимент и характеристика моющих и чистящих средств |
| Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки) | |
| Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани | |
| Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды | |
| Основы теории межличностного общения | |
| Основы психологии и конфликтологии | |
| 11. Уборка помещений общего пользования и административных помещений | |
| Технология, процедуры и последовательность работы | Принципы уборки |
| Техника применения чистящего оборудования и моющих средств | Методы и технологии уборки |
| Процедура ухода за растениями и цветами | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Методы обеспечения качества уборки общественных помещений — чистота и гигиена | Основы техники безопасности и меры безопасности |
| Принципы организации уборки: повседневная и нестандартная уборка | Подготовка к работе |
| Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты | Характеристики материалов для гостей |
| Ассортимент и характеристики оборудования и материалов | |
| Структура службы гостиничного фонда, расположение номеров, их оборудование и мебель | |
| Основы теории межличностного общения | |
| Основы личной гигиены и гигиены труда | |
| 12. Завершение уборки | |
| Процедуры разгрузки, уборки и хранения тележки | Принципы уборки |
| Приемы аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения | Методы и технологии уборки |
| Процедура хранения инвентаря для уборки | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки | Основы техники безопасности и меры безопасности |
| Процедура уборки служебных помещений | Подготовка к работе |
| Ассортимент и характеристики оборудования и материалов | |
| Структура службы гостиничного фонда, расположение номеров, их оборудование и мебель | |
| Основы теории межличностного общения | |
| Основы личной гигиены и гигиены труда | |
| 13. Пользование телефоном | |
| Культура межличностного общения | Основы теории межличностного общения |
| Приемы использования базовых телефонных моделей | Основы психологии |
| Эффективность и вежливость телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков | Взаимоотношения с гостями |
| Принципы взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов | Потребности и ожидания гостей |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| 14. Дезинсекция | |
| Навыки применения мер борьбы с вредителями — оборудование и материалы | Принципы уборки |
| Стандарты чистоты | Методы и технологии уборки |
| Навыки и стандарты проверки на зараженность вредителями | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Навыки и стандартные методы борьбы и уничтожения вредителей | Основы техники безопасности и меры безопасности |
| Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими | |
| Характеристики применения химических веществ и инсектицидов | |
| 15. Выведение пятен | |
| Приемы и техника использования пятновыводителей | Принципы уборки |
| Выбор соответствующего вида очистителя | Методы и технологии уборки |
| Способы и приемы обнаружения пятен | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура составления отчета | Основы техники безопасности и меры безопасности |
| Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т. д. | Основы гигиены труда |
| Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение | |
| Виды пятен и характеристика поверхностей | |
| 16. Нестандартные процедуры уборки | |
| Процедура определения специального оборудования, подходящего для этой задачи | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Процедура и последовательность отдельных операций | Принципы уборки |
| Процедура завершения уборки | Подготовка к работе |
| Принципы использования моющих средств для чистки ковров и мебели | Виды применяемого инвентаря и оборудования |
| Принципы применения инвентаря и оборудования для чистки обуви | Ассортимент и характеристика чистящих и моющих средств |
| Характеристика основных видов поверхностей и отделочных материалов | |
| Техника безопасности | |
| 17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации | |
| Действия в чрезвычайных ситуациях | Основы охраны здоровья и гигиены |
| Местонахождение и содержимое аптечки первой помощи | Основы техники безопасности и меры безопасности |
| Применение огнетушителей | Основы физиологии, аптечка скорой помощи — лекарства и их применение |
| Связь по телефону с соответствующими службами в экстремальных ситуациях | Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение |
| Стандарты быстроты и четкости действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды | Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| Принятие мер на месте происшествия | Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| Эффективность предотвращения пожара, тушение пожара | |
| 18. Работа с жалобами клиентов | |
| Техника работы с жалобами гостей | Теория межличностного общения |
| Культура межличностного общения | Основы психологии |
| Процедуры принятия мер и взаимодействия с вышестоящим лицом по жалобе гостя | Методы работы с жалобами |
| Учет и фиксация жалоб | Основы конфликтологии |
| 19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте | |
| Технология, принципы и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда |
| Виды систем охраны кладовых | Меры и системы безопасности |
| Приемы соблюдения техники безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием на складах | Виды охранных систем и процедур |
| Установленный порядок соблюдения техники безопасности и инструкций | |
| Виды инвентаря и оборудования | |
| 20. Передача дежурства в конце смены | |
| Процедура и порядок ведения записей о незавершенной работе | Структура и расположение служб гостиничного фонда |
| Процедура и порядок ведения записей особых пожеланий | Техника и меры безопасности |
| Процедура и ведение записей ожидаемых поздних заселений и отъездов | Теория межличностного общения |
| Процедура передачи срочных/важных сообщений | |
| Приемы фиксирования особых происшествий или проблем | |
| Культура межличностного общения | |
| Порядок передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов) |
Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой | |
| Устное общение с гостями по тематике своей службы | Основы грамматики, лексики и фонетики |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Предоставление информации, ответы на вопросы гостей | Словарный запас по тематике своей службы |
| Аббревиатуры и терминология, принятые в гостиничном хозяйстве | |
| 2. Контроль подготовки к работе | |
| Контроль организации рабочей зоны | Введение в туризм/гостиничное хозяйство |
| Контроль процедуры инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов | Организационная структура гостиницы |
| Контроль ассортимента и порядка распространения возобновляемых материалов для гостей | Структура службы гостиничного фонда |
| Контроль соблюдения стандартов на возобновляемые материалы для гостей и их использование | Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда |
| Контроль соблюдения стандартов использования тележки | |
| 3. Забота о гостях | |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Правила обслуживания: приветствие гостей, проверка качества обслуживания, вежливость | Основы психологии |
| Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами | Основы гостиничного менеджмента |
| Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания | Протокол и этикет |
| Соблюдение этикета | Принципы контроля качества обслуживания |
| Основы конфликтологии | |
| 4. Контроль приемки номеров | |
| Контроль инвентаризации белья | Методы и технологии уборки |
| Контроль процедур и последовательности выполнения работы | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль соблюдения мер и техники безопасности | Меры и техника безопасности |
| Проверка номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Проверка рабочего состояния и регулирование работы бытовых приборов и оборудования номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Контроль утилизации мусора | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Контроль проведения повседневной уборки | Менеджмент персонала |
| Контроль возобновления материалов для гостей | Теория межличностного общения |
| Культура межличностного общения | Протокол и этикет |
| Соблюдение этикета | |
| 5. Контроль полготовки номера ко сну | |
| Контроль процедуры и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
| Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещение о номерах, готовых к заселению и обслуживанию | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль процедуры приведения в порядок вещей клиентов | Меры и техника безопасности |
| Контроль уборки ванных комнат и возобновления материалов для гостя | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Культура межличностного общения | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Соблюдение этикета | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Гостиничный менеджмент | |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 6. Контроль проведения замены номеров | |
| Контроль процедуры замены номеров | Методы и технологии уборки |
| Организация взаимодействия со службами приема и размещения и уведомление о замене номеров | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль процедуры замены номеров и перемещения личных вещей гостя | Меры и техника безопасности |
| Контроль осмотра предыдущего номера | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Организация и контроль ведения отчетности о замене номера | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Соблюдение этикета | Гостиничный менеджмент |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 7. Контроль стирки и чистки одежды для гостей | |
| Организация и контроль процедуры работы с вещами гостей, подготовленными к стирке или чистке | Основы охраны труда |
| Контроль соблюдения стандартов приемки вещей в прачечную и чистку | Охрана здоровья и гигиены |
| Контроль сверки списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности | Меры и техника безопасности |
| Организация и контроль процедур стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение | Ассортимент и характеристика возобновляемых материалов для гостей |
| Культура межличностного общения | Основы отраслевого права |
| Соблюдение этикета | Теория межличностного общения |
| Гостиничный менеджмент | |
| Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды | |
| Основы конфликтологии | |
| 8. Контроль уборки помещений общего пользования и административных помещений | |
| Контроль процедур и последовательности выполнения работ | Методы и технологии уборки |
| Контроль качества уборки помещений общего пользования | Охрана здоровья и гигиена |
| Руководство организацией уборки — повседневной и нестандартной уборки | Меры и техника безопасности |
| Планирование работ | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Контроль безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты | Виды применяемого оборудования, приборов и материалов |
| Культура межличностного общения | Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров |
| Соблюдение этикета | Менеджмент персонала |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 9. Организация дезинсекции | |
| Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов | Методы и технологии уборки |
| Контроль чистоты и соблюдения мер гигиены | Охрана здоровья и гигиена |
| Контроль проверки на зараженность вредителями | Меры и техника безопасности |
| Организация проведения мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей | Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими |
| Характеристики химических веществ и инсектицидов | |
| 10. Планирование нестандартных процедур уборки | |
| Контроль процедур и последовательности выполнения отдельных операций нестандартной уборки | Методы и технологии уборки |
| Контроль конечного результата | Охрана здоровья и гигиена |
| Культура межличностного общения | Меры и техника безопасности |
| Соблюдение этикета | Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей |
| Виды применяемого оборудования, приборов и материалов | |
| Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров | |
| Менеджмент персонала | |
| Теория межличностного общения | |
| Протокол и этикет | |
| 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации | |
| Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации | Охрана здоровья и гигиена |
| Применение огнетушителей | Меры и техника безопасности |
| Быстрота и четкость действий при: оповещение о ЧС, сообщение в необходимые инстанции, составление необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды | Основы физиологии и фармакологии |
| Самостоятельное принятие мер на месте происшествия | Аптечка первой помощи, её оснащение и хранение |
| Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых | Характеристики несчастных случаев/травм и соответствующее лечение |
| Действия в ЧС: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови | Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки |
| Проведение реанимации: приведение в сознание, искусственное дыхание, восстановление сердечной деятельности и дыхания | Пожар/задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация |
| 12. Работа с жалобами гостей | |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| Техника работы с жалобами гостей | Потребности и ожидания клиентов |
| Процедуры принятия мер по жалобам гостей | Основы психологии |
| Анализ и учет жалоб гостей | Протокол и этикет |
| Профилактика конфликтных ситуаций | Методы работы с клиентами |
| Соблюдение этикета | Основы конфликтологии |
| 13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте | |
| Контроль последовательности применения мер безопасности на рабочем месте | Типы оборудования и планировка службы гостиничного фонда |
| Владение информацией о функционировании применяющихся в гостинице систем техники безопасности и систем охраны черного хода | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
| Контроль соблюдения персоналом мер безопасности при работе с: инвентарем; стационарным оборудованием; сейфами; хранилищами | Техника и меры безопасности |
| Принципы научной организации труда | |
| КЗоТ РФ | |
| 14. Контроль передачи дел при окончании смены | |
| Контроль записей о незавершенной работе | Знание оборудования и планировки помещений службы гостиничного фонда |
| Контроль записи ожидаемых поздних заселений и отьездов | Системы охранной сигнализации и правила работы с ними |
| Контроль соблюдения стандартов передачи срочных/важных сообщений | Техника и меры безопасности |
| Контроль записи особых происшествий или проблем | |
| 15. Планирование потребностей подразделения | |
| Анализ потребностей | Основы теории менеджмента |
| Определение потребностей в ресурсах | Основы планирования |
| Создание и внедрение процедур планирования потребностей | Стратегическое и оперативное планирование |
| Оптимизация работы службы | Составление графиков работы |
| Управление рабочим временем | |
| 16. Выявление и анализ сложностей в работе | |
| Определение и анализ сложностей: — прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Принятие решений по выходу из сложной ситуации | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Контроль реализации принятых решений Принятие профилактических мер, предотвращающих повторение подобных ситуаций в будущем | Выявление и анализ сложностей в работе |
| Выявление и анализ сложностей в работе | |
| Выявление и анализ сложностей в работе | |
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в работу подразделения | |
| Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций | Инновационный менеджмент |
| Организация проведения процесса преобразований | Менеджмент персонала |
| Организация проведения процесса подготовки/переподготовки персонала | Межличностное общение |
| Анализ эффективности инноваций | Методика решения проблем |
| Культура межличностного общения | Стратегическое и оперативное планирование |
| Основы производственного менеджмента | |
| Основы планирования | |
| 18. Инструктаж подчиненных | |
| Техника инструктажа подчиненных в повседневной работе | Основы теории менеджмента |
| Техника доведения принятых решений до подчиненных | Менеджмент персонала |
| Контроль исполнения принятых решений | Основы конфликтологии |
| Использование системы взысканий и поощрений | Основы научной организации труда |
| Техника работы с жалобами персонала | КЗоТ РФ |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| 19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем | |
| Анализ проблем | Менеджмент персонала |
| Классификация проблем | Основы конфликтологии |
| Разрешение проблем | Основы научной организации труда |
| Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем | КЗоТ РФ |
| Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
| Культура межличностного общения | Теория межличностного общения |
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
| Планирование работы | Основы производственного менеджмента |
| Организация работы | Менеджмент персонала |
| Определение стандартов качества работы | Основы планирования |
| Анализ эффективности работы | Стратегическое и оперативное планирование |
| Изучение и анализ проблем | Основы конфликтологии |
| Эффективное распределение обязанностей | |
| Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | |
| Анализ результатов работы | |
| 21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях | |
| Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала | Основы теории менеджмента |
| Контроль функционирования системы стимулирования | Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета |
| Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование на основе полученных данных | Менеджмент персонала |
| КЗоТ РФ | |
| Методика оценки деятельности персонала | |
| Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 22. Управление конфликтными ситуациями | |
| Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами | Основы конфликтологии малой группы |
| Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
| Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
| Управление конфликтом | Теория межличностного общения |
| Разрешение конфликтов | Основы психологии |
| Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
| Профилактика подобных ситуаций в будущем | |
| Культура межличностного общения | |
| Соблюдение этикета | |
| 23. Управление планированием времени | |
| Планирование времени и рабочего дня | Основы планирования |
| Планирование времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях: пиковой нагрузки, неравномерной нагрузки | Основы научной организации труда |
| Анализ расхода времени | Правила внутреннего распорядка |
| Анализ расхода времени | Функционирование служб и выявление резервов времени |
| Текущее планирование | КЗоТ РФ |
| Перспективное планирование | |
| Анализ эффективности | |
| Повышение эффективности | |
| Оценка результатов |
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1999 г. № 8 (НЦПИ).
Журнал «Стандарт пять звезд» 2003. № 3.
Журнал «Reinigungs Markt». Русское издание. 2004. № 3.
Журнал «Строитель». 2003. № 6.
Журнал «Химчистка и прачечная». 2004. № 1(24).
Информация компаний: «Радиус», «Авик-Тайм», «Петротекс».
Сайт www.hygolet-abv.ru.