Переговоры как социально-психологическое явление

метки: Решение, Человек, Сторона, Процесс, Критерий, Переговоры, Идентификация, Механизм

Задорожная Лариса Николаевна.

Есть групповое принятие решения, хотя его принимает 1 человек. Спонтанное принятие решения.

Дискуссия – успешность переговорного процесса состоит из 3 факторов:

1. цель, которая стоит. Ее значимость. Значительность завязана на личном интересе.
2. характер межличностных отношений, в которых находятся участники переговоров (если есть 1 мировоззрение или взаимозависимость друг от друга или общие события участниками которых они были.
3. фактор долговременности – решение должно быть принято на долгосрочную перспективу.

Если решение не становится долговременным, переговорный процесс – неудачный.

Переговорный процесс прошел успешно, если:

• интересы участников должны быть удовлетворены в полной мере. Всегда в первую очередь надо узнать, что хочет другая сторона.
• Интересы должны быть удовлетворены с максимальной справедливостью. Справедливость определяется системой наших ценностей.
• Сохранение межличностных отношений.

Эти 3 критерия объединяют в 1 группу и используют общий термин – решение принято разумно.

Есть 4 критерий — количество времени, потраченного на принятие решения. Поэтому надо управлять переговорным процессом, нельзя затягивать переговоры. Тактика срыва переговоров – их затягивание.

Есть 5 критерий -Количество индивидуальных, психологических и физических усилий, которые вкладывают участники переговоров.

Эффективность переговоров оценивается формальная сторона (время и количество усилий – психологических и физических).

Есть 6 критерий — длительность работы (долговременность работы, успешно ли принятого решения).

Виды переговоров:

1. позиционные переговоры (позиционный торг).

   2 стиля (метода): мягкий, жесткий.

Отличия:

1. а) цель: отождествление, если цель сохранить отношения мягкие.

б) Цель: победа любой ценой.

2. Позиции участников:

А) участники – друзья.

Б) участники – противники.

3. Атмосфера.

а) доброжелательная

б) атмосфера давления (психологический нажим).

4. Стиль поведения.

А) участники готовы идти на уступки.

Переговоры — способ решения конфликтов

... от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров. - информационная ... термина «переговоры»: 1) Переговоры — набор тактических приемов. Существует огромное количество так ... Переговоры нужны для принятия совместных решений, которые удовлетворяют интересы обоих сторон и, которые стороны рассматривают как наилучшие в данной ситуации.. Каждый участник переговоров ...

Б) требование диведентов (что я буду иметь, если пойду на такую уступку).

2. конструктивные переговоры:

Они разумны; эффективны; решение принятое – исторически долговременное.

Как сделать решение таким?

— надо управлять общением.

— надо управлять эмоциями;

— надо управлять межличностными отношениями.

Конструктивные переговоры (принципиальные переговоры).

Выделяют 4 основных элемента:

1 – люди.

2 – интересы.

3 – варианты.

4 – критерии.

Люди– главная задача – научиться разделять людей и саму обсуждаемую проблему.

Интересы– это главные задачи и цели, которые стремятся решить (достичь) каждый из участников. За любыми интересами всегда стоят потребности субъекта – люди ничего не делают, чтобы не удовлетворить хотя бы одной из своих потребностей.

Варианты– необходимо просчитать все возможные способы решения проблемы – перед вступлением в переговоры. Это делается для того, чтобы предположить другие варианты поведения.

Критерии – в начале процесса надо договориться об основных объективных критериях оценки достигнутого результата.

Как сделать переговорный процесс по технологическому содержанию конструктивным. Есть несколько алгоритмов – 3 психологические составляющие должны быть управляемыми в ходе ведения переговоров:

— восприятие

— общение

— эмоции.

Недопонимание – проблема. Как сделать интерпретацию успешной?

1. Правила (по восприятию)- правило №1:

• Воспроизведение должно быть точным – это означает: необходимо выяснить образ мысли партнеров по переговорам; другие стороны; отождествить себя с другими – в основе механизм идентификации. Механизм идентификации, его составляющие – с личностными особенностями человека (возраст, пол, ролью); с социальной ролью, которую он выполняет. Идентификация подчиняется всем главным законам: 1. ясности – так поступают большинство в аналогичных ситуациях.
• Закон консенсуса – мой опыт говорит о том, что в большинстве сходных случаев, я бы поступал точно также, как все.
• Принцип контраста – это необычное поведение для большинства.

2. Правило №2 – не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных ожиданий.
3. Правило №3 – не возлагайте на других ответственность за решение своих проблем. Главное – анализировать свои шансы на успешное решение проблемы + быть гибким.
4. Правило №4 – обсуждайте восприятие друг друга.
5. Правило № 5 – искать возможность для действий неожиданных для другой стороны.

Главное научиться «сохранять лицо» своего оппонента (противника) (сохранить уважительное отношение к партнерам – ваши предложения должны соответствовать возможностям партнера).

Психологическая природа правил, на которых основывается тактика переговорного процесса

— это механизмы, эффекты.

1. механизм идентификации.

3 варианта идентификации:

• Когнитивная идентификация – это знание о том, как надо себя вести в определенных ситуациях с людьми определенного типа. 2 уровня идентификации: идентификация с собой – дает возможность сказать: «Я – это Я»; идентификация с другими – идентификация с личностными особенностями и с социальной ролью.
• «опытная» (приобретенная) идентификация – в ходе жизненного опыта.
• Врожденная идентификация.

Эти варианты идентификации существуют для создания у человека образа «Я» и успешную адаптацию в обществе.

1.Переговоры и условия их проведения

... ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны); 5) тон переговоров (доброжелательность, избегание поучений, применение способов аргументированного убеждения). Для того, чтобы ... относится человеческая речь. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. средством человеческого общения. Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для ...

Образ «Я» приравнивается к понятию самосознания.

2. механизм рефлексия (способность к самоанализу – это способность посмотреть на себя глазами других людей) – это 2 компонент. Интерспекция – способность к самонаблюдению.

3. механизм эмпатии – способность к сопереживанию, сочувствию.

4. механизм стереотипизации – использование шаблонов и стереотипов при восприятии других людей.

Организация общения в процессе переговоров.

Недвусмысленное (правильное) общение – 3 составляющих:

1. Надо четко иметь представление с кем или для кого мы говорим.
2. Умение слушать.
3. Язык общения, которым мы говорим.

Смысл любого общения – в процессе взаимодействия между людьми для достижения определенной цели.

2 составляющих и 3 компонента общения:

1 компонент – взаимодействие (интеракция).

2 компонент – коммуникация – передача информации.

3 компонент – восприятие людьми друг друга.

В переговорном процессе взаимодействие может быть в 2 вариантах:

— кооперация – это сложение усилий для достижения целей.

— конкуренция – противодействие в процессе достижения одной и той же цели.

Кооперация – 5 видов:

• Инстинктивная – основывается на врожденных, биологически обусловленных механизмах, эмоциональная привлекательность друг к другу. Если она не срабатывает, то
• Традициональная – это сложившаяся форма взаимодействия в ходе развития общества. Для этого необходимо выяснить традиционные формы ведения переговоров в фирме.
• Эмоциональная – основана на непосредственной реакции.
• Директивная форма кооперации – кооперация по приказу.

Условие для ведения переговоров – предмет переговоров должен быть четким.

• Конкретные формы кооперации. Для начала надо сформулировать цель, затем уже выбирается форма кооперации.

Хороший коммуникатор – тот, который ориентирован на реакцию слушателя, для этого должно быть использовано:

— вербальный способ передачи информации – только 7 %.

— невербальный – 93 %: 55 % — телодвижения; 38 % — голосовые функции.

5 Систем невербалики:

1 система– оптико-кинетическая – жесты, мимика, пантомима. СМ. – А.Пиз «Язык телодвижений». Жесты принятия решений, Щекин «Как читать людей по их внешнему виду».

2 система– паралингвистическая система или вокализация голоса – тембр, ритм, интонация.

3 система– экстралингвистическая система – околоречевые приемы: смех, покашливание, плач, всхлипывания, паузы.

4 система– кинесика – контакт глазами.

5 система– проксемика или организация пространства.

Чтобы добиться результата, связанного с необходимостью договариваться – то главное вести конструктивные переговоры.

Переговоры должны основываться на принципе разумности + поиск нужных вариантов + поддержание соответствующей атмосферы.

Выбор вариантов при ведении переговоров

3 основные проблемы, о которых люди договариваются:

Система человек-машина

... с машиной. II . Основная часть. 1. Особенности классификации системы «человек – машина». Под системой в общей теории систем понимается комплекс взаимосвязанных и взаимодействую­щих между собой элементов, ... производства и эксплуатации обору­дования становится все более очевидной. От успешности решения этой задачи зависит эффективность и надежность эксплуатации создаваемой техники, функционирование ...

1. Деньги, статусное положение и т.п.

2. выбор между несколькими вариантами.

3. переговоры в русле победы или поражения.

Почему люди не договариваются?:

• Каждая из сторон, которая пытается договориться уверена в свое правоте.
• Уверенность в том, что в переговорах не может быть творчества.

Главное – это нахождение компромисса, но тогда полного интереса не достигается, а только половинчато удовлетворяются интересы.

4 основные ошибки:

• Высказывают преждевременные суждения.
• Поиск единственного решения.
• Уверенность в том, что любой вопрос можно решить только путем выбора «или»- «или».
• Уверенность в том, что решение их проблем – это их проблема.

Ошибка № 1.

Из признаков ведения переговоров неспособность сторон изобретать способы и варианты ведения переговоров.

Неизобретение связано с двумя основаниями:

А) склонность критиковать.

Б) страх выдать информацию нежелательную для другой стороны.

Ошибка № 2.

Поиск единственного ответа – исходит из уверенности установки о том, что творчества в переговорном процессе быть не может. Возникновение реакции короткого замыкания – будет так, а иначе быть, не может.

Ошибка № 3.

Игра в фиксированную цену – 2 причины:

1. сомнение в том, что позиция другой стороны законна.

2. желание сиюминутного выигрыша.

Ошибка № 4.

Проблемы других – это их собственные проблемы – недоверие друг к другу; эгоистические интересы.

Основные предписания (в ходе ведения переговоров).

1. Научиться отделять изобретение от оценки. Мозговая атака – это поиск наиболее эффективных способов или вариантов решения стоящей проблемы. =>в рамках организации:

• Четко формулируем цель.
• Подбираем людей для проведения мозговой атаки. Людей должно быть не больше 8, 5-8 оптимально.
• Сменить обстановку.
• Делаем атмосферу неформальной (например: в другой комнате организации).
• Назначить ведущего – это должен быть управляемый процесс.

Как распределяются люди (требования к проведению мозговой атаки):

• Во время ее проведения надо посадить участников рядом друг с другом.
• Объявить и договориться об основных правилах: никакой критики, когда выдается информация, версии; обязательно надо фиксировать эти версии.
• В процессе мозговой атаки надо дать волю воображению.

2. Можно одному, но эффективнее в той же команде:

• Выделяются наиболее многообещающие варианты.
• Продумываем пути решения этих перспективных идей.
• Время, которое мы можем посвятить для реализации этих идей.

Если используем мозговую атаку на официальных переговорах:

Правила: для поиска или расширения вариантов, надо, чтобы мышление двигалось по круговой схеме – от общего к конкретному от конкретного к общему.

Пути решения экологических проблем глазами психолога

... бассейна. Ухудшение состояния окружающей среды требует немедленного решения этой проблемы. Возможны различные подходы при решении глобальных проблем сохранения биосферы: - во-первых, предотвращение возникновения ... компенсировано природными экосистемами. Непрерывный рост потребления энергии ставит перед человеком проблему поиска альтернативных ее источников. К таковым следует отнести гидроэнергию, ...

В реальной ситуации мы отвечаем на вопросы:

• Что случилось.
• Какие симптомы этой проблемы.
• Проблемы, связанные со случившимся.
• Переговоры, которые могут возникнуть на пути решения проблемы.

Анализ в теории:

— постановка диагноза.

— систематизируем симптомы по причинам.

— определяем критерии трудности решения препятствий.

Как действовать (подходы) – вырабатываем основные стратегии и рекомендации.

Рекомендации к действию – что и как можно сделать, кто это будет делать; посмотреть на проблему глазами разных специалистов; если проблема сложно решается по существу, то можно прибегнуть к ее решению через слабые стороны и через слабые аргументы.

Слабые версии – например, отложить переговорный процесс; отложить договоренность в отношении вещей, которые не влекут за собой обязательств; второстепенные версии.

Поиск взаимных выгод – т.е. смена установки. А также определяем общие интересы.

Во всем 3 правила:

• У людей всегда есть общие интересы.
• Общие интересы – это реальность, а не случайность.
• В поисках этих интересов переговорный процесс должен вестись более гладко и дружелюбно.

Общие интересы могут найти в различиях, которые между интересами разных людей.

Успешность в достижении результатов в любом переговорном процесс: 3 аспекта:

1. просчитать интересы сторон.
2. необходимость иметь в запасе несколько вариантов решения проблемы.
3. всегда надо найти объективные критерии, на которых выстраивается договоренность.

Объективные критерии в переговорах

Объективный критерий должен отличаться справедливостью. Но для каждого специфичен. Справедливое решение – ни одна из сторон не может использовать объективный критерий в своих собственных интересах.

2 главных вопроса:

1. касается существа подбора объективных критериев – как разработать эти объективные критерии?

2. как принимать объективные критерии в ходе переговоров.

Один предполагает вариант – другой, первый, делает выбор.

Главные составляющие поиска:

• Каждая из сторон должна подготовить проблему для поиска совместного решения + четко ее сформулировать.
• Рассуждайте и будете открыты для доводов – надо больше рассуждать.
• Нельзя зависеть от давления принципов (2 составляющие: содержательная, манипулятивная).

Технологии ведения переговорного процесса.

1. в системе программирования: основной принцип – достижение эффективного результата взаимодействия зависит от умения налаживать психологический контакт. Раппорт — это состояние взаимодействия между двумя субъектами, наиболее продуктивное для понимания и успешности достижения цели. Для его установления необходимо использовать техники подстройки, которая выстраивается на:

• Метапрограммах.
• Репрезентативных системах.
• На рациональных убеждениях.

Метапрограммы – это устойчивая система взглядов, убеждений и стиля, манеры + особенности поведения, характерные для каждого конкретного человека (как я думаю и делаю наиболее типично).Несколько видов людей по этому типу.

Теория развития в гештальт-подходе

... изложения. Для этой цели наиболее оптимально подходит категория критериев развития self. Другими словами, если нам удастся выделить ... эта область представляется более перспективной для развития гештальт-теории. Поэтому в этом направлении и начнем двигаться. Для ... в какого рода поддержке на данном этапе нуждается человек. Зона перспективного развития:направление, в котором происходит развитие self; ...

Репрезентативная система – это ведущая система восприятия информации (как человеку удобнее всего воспринимать эту информацию).

Рациональные убеждения, это убеждения, наиболее четко отражающие объективность факта.

Первая программа– проактивный-рефлексивный тип. Человек деятельный, активный, быстро принимающий решения, не терпящий ожиданий (сначала действия – потом думаем), говорит по существу.

Сначала думает, долго принимает решения, человек, внутренне оценивающий ситуацию и только потом действующий (аргументы долго объяснять логику принятия решения).

Вторая программа – процесс-результат. Процессуалисты – это люди, получающие удовольствие от процесса чем бы они не занимались. Они стремятся усовершенствовать сам процесс деятельности, четко определяют его детали, элементы, любят кропотливую тонкую работу.

Результаты – люди, кому важна сама конечная цель, результат.

Третья программа– внутренняя рефлексия и внешняя рефлексия. Связана со способностью брать ответственность на себя и на других + выбор экспертов при принятии решений.Внешняя– человек, который прежде чем принять решение найдет необходимое количество людей, которые согласны с ним. Им всегда нужны авторитеты.Внутренняя– считают единственно верным свое мнение, доверяют себе больше, чем кому-либо.

Человек знает все: любят критиковать, доверяют себе.

Хороший переговорщик – сочетание – собирает мнение других экспертов, принимает решения за которые берет ответственность.

Четвертая программа– общее – частное, единичное.

• Консерваторы – стабильность, любят все традиционное, устойчивое, не любят перемен. Период стабильности 10 лет.

• Эволюционеры – период стабильности 5-7 лет. Если соглашаются на перемены в определенных аспектах, но не во всем.

• Революционеры – период стабильности 1 год. Далее им нужны перемены.

Пятая программа – движение «к» — движение «от».

Движение «к» — люди ориентированы на четко представляемое желание, знают, чего хотят.

Движение «от» — желание избежать чего-либо – неприятностей и т.п.

Тема: Принятие решений в переговорном процессе

Теории принятия решений:

2 направления в объяснении принимаемых решений:

1. психологические (большие личные факторы; критерий – роль личностных факторов при учете факторов влияющих на принятие решения).
2. непсихологические (большое значение придается когнитивным познавательным факторам).

Непсихологическая (когнитивные теории) – признают, что принятие решений зависит или от специфики мышления или от особенностей интеллекта. Мышление работает по определенным правилам. Если они нарушаются – это сбой (олигофрены, имбициллы).

Мышление – это аналитико-синтетическая деятельность мозга.

31. Общая характеристика эмоций человека. Теории эмоций

... точек зрения, которые находили отражение в соответствующих теориях. Эволюционная теория эмоций ч. Дарвина В основу книги «Выражение эмоций у человека и животных» Чарльз Дарвин вложил эволюционный путь, ... как наши чувства; у них чувствуется не характер каждой мысли, не отдельного решения, а всего содержания души нашей. В мыслях наших мы можем сами себя ...

Мыслительные операции:

• анализ.
• Синтез.
• Обобщение.
• Абстрагирование.
• Систематизация.
• Классификация.

Интеллектуальные теории – предполагают влияние уровня развития интеллекта на характер принятия решений.

Интеллект – совокупность познавательных способностей, обеспечивающих адаптацию к окружающей среде. (это и воображение и восприятие, память, внимание).

У нас у всех адаптивные способности интеллекта.

Предложил Б.Паскаль – модель ожидаемой полезности. Эта модель обеспечивает успешную адаптацию.

ЕИ = Р* С.

С – субъективное ожидание полезности.

Р – объективная вероятность наступления явления.

ЕИ – ожидаемая полезность.

Интеллектуальные теории – принятие решений зависит от того, как мы оцениваем вероятность наступления события.

Когнитивная теория учитывает случайность того, что событие ее состоится.

Стратегии – и мыслительный, и поведенческие, и цели, ради которых мы принимаем решения.

Теория поля сознания в принятии решения – Эгиксон.

Только альтернативы попадают в поле сознания, которое работает с ними исходя из исходной точки. Исходящая точка – в которой мы выбираем альтернативу, исходящая точка зависит от жизненного опыта, от личного состояния.

Пока мы обдумываем одну альтернативу, наша исходная точка сознания может изменяться.

Психологические теории делают ставку на личность:

• Особенности социального мышления.
• Принятие решения как волевого действия.
• Мотивируя принятие решения.
• Сама личность.

На принятие решения влияет социальное мышление – в обществе – правила о социальной жизни.

Социальное мышление включает:

• Это установки.
• Атрибуции.
• Стереотипы.
• Когнитивный диссонанс.

Установки– это состояние психологической готовности воспринимать вещи, определенным образом или действовать так или иначе.

В любой установке 3 компонента:

— когнитивный.

— аффективный – что я чувствую к предмету, объекту.

— поведенческий (когнитивный) компонент – как я действую по отношению к объекту, чтобы повлиять на уступку.

Атрибуции– это оценочные суждения в процессе восприятия социальных явлений, процессов, других людей.

Правила оценки:

• Оценивание зависит от того, насколько сходны я – концепции людей. Я-концепция – это общее представление о себе, своей роли в жизни. Если концепции близки мы оцениваем людей. Если отрицают поступок – это случайность.
• По принципу консенсуса – так поступает большинство людей.
• Это ясность – мне понятно, что он делает.
• Это постоянность – он так действует всегда или в большинстве случаев.

Когнитивный диссонанс– это несоответствие различных частей информации об одном и том же явлении, или расхождение между нашими ожиданиями и реальностью.

Стереотипы– это шаблоны, которые используют люди при высказывании по тем или иным аспектам действительности. Стереотипы экономят эмоциональную, интеллектуальную, физическую энергии.

Принятие решения человеком 2

... линией в разработке проблемы принятия решения. Столь же существенная роль принадлежит исследова­ниям коллективных решений, процессов и механизмов принятия решений группами людей, объединенных совместимой деятель­ностью. ... не может быть простым сложением разнородных возбуждений, и проблема принятия решения в значительной степени зависит от выяснения вопроса, каким образом в результате конвергенции ...

10