Введение
Общение — сложный многоплановый процесс установления иразвития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другогочеловека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иныхотношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит отправильной организации общения.
Наш первый шаг к управлению конфликтом — владениесоответствующими защитно-профилактическими приемами общения.
Прием 1. Эмоционально-информационное управлениеситуацией
Пользуясь технологией управления и фильтрацииинформации, получаемой от других людей, вы можете не раскручивать эмоции, апереводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтностьнарастает там, где искажение информации происходит при передаче по «цепочке».Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, гдевозможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации.
Если пренебрегать нормой управления информацией, можностолкнуться и с эффектом «самонакручивания». В таком состоянии человексамостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая ихэмоциональный накал. Поэтому следует держать в своем сознании необходимостьполучения ответов на вопросы и в ситуации предконфликтного или конфликтногообщения действовать по следующему алгоритму.
Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации.Можно попробовать управлять поведением собеседника посредством предложений:«давайте присядем и поговорим», «выпейте воды иуспокойтесь», «сначала успокойтесь, потом поговорим». В этойситуации эффективным может быть отвлечение от ситуации: «подождите, мненадо сделать один звонок», «сколько вам необходимо времени наизложение проблемы?», «вам удобно, если мы пригласим к разговоруколлегу Н.?»
Не позволяйте, чтобы конфликтная информация отвлекалаот вашей основной деятельности, то есть определите рейтинг значимости ситуациидля вас.
Получите ответы на вопросы! Необходимо выяснить, чтопроизошло (важны только факты без эмоций) и кто свидетели событий. Важноразговаривать с «первым информационным лицом», а не посредниками,которые могут искажать информацию.
На основании полученной информации определить, каковыпоследствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.
Разобраться в мотивации действий сторон и составитьпредварительный прогноз последствий.
Дать выход негативной энергии, которой«заряжена» ситуация, из собственного сознания. По словам известногопсихиатра К.М. Быкова: «Печаль, не выплаканная в слезах, заставляетплакать внутренние органы». Здесь оправданны любые приемы защиты, особенноесли не вы виновник ситуации.
Методика «Копинг-поведение в стрессовых ситуациях» ...
... обозначающее разновидность социального поведения или поведенческих проявлений личности в общении и взаимодействии с ситуацией и другими людьми, толкуется по-разному у разных авторов. ... стратегии совладания — проблемно-фокусированный и эмоционально-фокусированный копинг в специфических ситуациях стресса (например, болезнь, боль, потеря работы и т.д.). Исследователей другого, интраиндивидуального, ...
Прием 2. Техника «активного слушания»
В процессе коммуникации важно развивать один избазовых навыков — «активное слушание». Приемы, используемые при этом,являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно впотенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера «Карьераменеджера» Ли Якокка говорил: «Жаль, что не существует учебногозаведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушатьне меньше, чем говорить». Эта фраза актуальна не только для менеджеров вкоммерческих структурах, но и для руководящего состава любого бюджетногоучреждения.
Техника «активного слушания» эффективна втрех случаях. Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящимисобытиями не торопясь и подробно. Во-вторых, когда важно сохранить позитивныеэмоциональные отношения с данным человеком. В-третьих, когда на вас лежитадминистративная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.
Рекомендуя эту технику, психологи руководствуютсяследующим. Если вы сумеете показать человеку, что вы его действительнослушаете, понимаете и сочувствуете ему, то тем самым вы сводите ситуациюконфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться тойинформацией, которую вы получите в ходе разговора. Собеседнику важнопочувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека ипонимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразитьбеспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техникиактивного слушания — это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего(см. табл. 1).
Это ключевой принцип.
Таблица 1. Примерытиповых фраз при решении конфликтной
ситуации сиспользованием техники «активного слушания»
Что сказано другим человеком
Что он чувствует или подразумевает
Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства
«Делай что хочешь»
«Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае»
«Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего
ты в действительности хочешь?»
«Мне все равно»
«Мне не все равно, но
говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь»
«Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это»
«Поступай так, как считаешь нужным»
«Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против»
«А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого»
«Ладно» или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе .
«Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя»
Анализ причин поведения людей в ситуациях искажения информации 2
... их отношении к достижению поставленной цели. Говоря о сценарии не-победителя, можно говорить о человеке, который день и ночь несет ... других направлениях психологии. Особенность теории сценария в ТА состоит в том, что ребенок составляет определенный план своей ... как стрессовая. Чем больше стресс, тем скорее человек войдет в свой сценарий. Ситуация, когда мы подозреваем искажение партнером информации, ...
«Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься»
Алгоритм использования техники «активногослушания»
Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательнымиэмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другогочеловека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.
Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйтесебе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего.Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предметразговора.
Относитесь к говорящему уважительно. Помните, что выне должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.
Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучшийспособ дать человеку возможность высказать то, что он в действительностидумает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решениюпроблемы.
Необходимо высказать свое мнение об услышанном, чтобыпоказать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалогате пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.
Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. Впроцессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: «Вы имеете ввиду, что..?», «Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) поповоду..?», «Не могли бы вы рассказать о случившемсяподробнее?», «Я не понял, что вы только что сказали?»
Подобные вопросы помогут вам побудить собеседника кдальнейшему разговору, если вы чувствуете, что собеседник не полностью описалситуацию, свою точку зрения или свои эмоции. Когда вы спрашиваете, тонеобходимо задавать вопросы доброжелательным тоном, располагать собеседника коткровенности.
Используйте для поддержания разговора неречевыесредства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза.Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.
Помните, что основная задача состоит в том, чтобыпоказать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Если вы искреннеинтересуетесь словами и чувствами других, то вы вправе рассчитывать на успех впроцессе решения конфликтной ситуации.
Защита собственных чувств
Когда вокруг конфликта уже удалось организоватьпереговорный процесс, то необходимо помнить о способе выражения вашихсобственных чувств и интересов. Ключевой подход в этом случае состоит виспользовании «Я-утверждений» или «Я-обращений». Главное — научиться говорить о том, чего вы хотите, что вам необходимо, что вы думаете, ане о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете своиинтересы. Но при этом не оказываете обвинительного воздействия на собеседника.Таким образом вы не осуждаете, не обвиняете и не атакуете оппонента.Следовательно, конфликтная ситуация не обостряется.
«Вы-утверждения» или«Вы-обращения», напротив, могут усугублять конфликты, так как длядругого человека они представляются обвинительными, осудительными,наступательными и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию.Вот примеры типичных «Вы-утверждений»: «Вы ошибаетесь»;«Вы должны сделать…»; «Вы поступаете опрометчиво»;«Вы всегда…». Основная ошибка такого общения состоит в том, чтосоздается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Безусловно,при таком диалоге ситуация только ухудшается.
Конфликт как неэффективная форма общения
... изучение возникновения, развития и функционирования различных конфликтов: от конфликтов в абстрактных системах до конфликтов между социальными группами и отдельными людьми. В рамках психологии общения, в свою очередь, исследуются эффективные ...
Приведем примеры того, как обвинительные«Вы-утверждения» можно превратить в более мягкие и эффективные«Я-утверждения» (см. табл. 2).
Таблица 2. Переход от «Вы-утверждений» к«Я-утверждениям»
«Вы-утверждения» (интонация обвинения)
«Я-утверждения» (интонация выражения чувств, интересов)
«Когда вам что-нибудь нужно от меня, вы сообщаете об этом в последнюю минуту»
«Когда вы в последнюю минуту просите меня
составить план, я не всегда могу быть свободным для работы с вами, хотя я и готов сделать все, что могу. Я прошу предупреждать меня заранее о предстоящей работе»
«Почему вы всегда меня перебиваете?»
«Когда вы пытаетесь сказать мне что-то, перебивая меня, то я не могу сконцентрироваться на том, что именно вы говорите. Я был бы вам очень благодарен, если бы вы дали возможность мне высказаться»
«Вы никогда не делаете того, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению»
«Когда вы принимаете решения за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду и мне кажется, что вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось совместного обсуждения волнующих нас проблем с учетом наших общих желаний»
Характер — наш враг!
Итак, эффективность разрешения конфликтной ситуации вомногом зависит от владения грамотными техниками общения. Но следует отметить,что владение техникой конструктивного общения зависит и от нашего характера.Если вы склонны проявлять только стратегии противоборства в разрешении противоречий,то, к сожалению, вы конфликтный человек. Ваши психологические особенноститаковы, что вы склонны винить в своих неудачах и постоянных столкновениях сколлегами не самого себя, а других людей. Вы видите конфликт там, где его нет,а при провокации конфликта посредством своих собственных действий переноситевсе претензии на окружающих. Обладателям такого характера значительно прощеобвинять другого «во всех грехах», нежели обратить внимание напроблемы собственного поведения и общения с окружающими.
Первое, что необходимо посоветовать такому человеку, — обратить свою мощную энергию критического анализа на самого себя. Важно самомусебе задать вопросы:
«Что я сам сделал, чтобыданный конфликт возник?»;
«Какие чертымоего характера вызываютнедовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал?!»
Начало позитивного самоизменения в общении состоит вспособности к коммуникативной рефлексии — умению увидеть себя со стороны, спозиции внешнего наблюдателя. Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) — это не просто знание или понимание партнера, а познание того, как человекреагирует на наши слова и действия, своеобразный удвоенный процесс зеркальныхотношений друг с другом.
Важно попытаться понять: что этот другой чувствует,что он думает, какие последствия могут иметь жесткие и обидные слова, которыеконфликтующий в состоянии гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произноситугрожающим шепотом?
Решение проблем общения у пожилых людей в социальном центре
... досуга на общение пожилых людей в социальном центре. Объект: общение пожилых людей. Предмет: развитие общения пожилых людей посредством досуга ... мимики. По другим утверждениям зарубежных ученых - серьезной проблемой для пожилых людей является проблема активного ... равновесия - кооператив и конфликт; ) 0по характеру передаваемого0содержания - информационное и фактическое. Общение обычно имеет две формы: ...
С целью развития внутренних средств коммуникативнойрефлексии можно использовать несколько упражнений.
Практика видеорелаксации
Не будучи дураком, ты выкинешь этот абзац из работы, иначеопозоришься так, что мало не покажется.
Вот например – не прочитал эту строку, а тут написано:половой член длиной 14 сантиметров вижу каждый день у моего соседа по парте.
Правда смешно?
Этот абзац – защита от плагиатора, который не читаяскачанное выдает работу за свою.
Вот так – а еще смешнее будет, сели бы ты скачал работу попрактике производства порно фильмов, выдав ее за работу по психологии.
Упражнение «Видеофильм». Инструкцияпсихолога
У вас недавно произошел конфликт с коллегой. В своемвнутреннем монологе вы произносите обвинительные речи по отношению к нему иникак не можете избавиться от чувства неприязни к этому человеку. Черезопределенное время вам кажется, что участник конфликта имеет все человеческиенедостатки и пороки, какие вы знаете. Этот человек ужасен, просто монстр!
Остановите свое воображение! Человек-монстрвстречается в реальной жизни чрезвычайно редко, а ваша работа не похожа нафильм ужасов. В реальной жизни люди, как правило, обладают и недостатками, идостоинствами. Вы и сами не свободны от определенных отрицательных чертхарактера.
Постарайтесь избавиться от негативных эмоций.Представьте ситуацию вашего конфликта, как фрагмент видеофильма. Вы оператор,«отснявший» сцену конфликта, и режиссер в одном лице. Кадр за кадромвы просматриваете снятый сюжет. С чего все началось? Остановите запись в началефрагмента. Вот человек, с которым вы конфликтовали. Как он вошел? Какое у негобыло лицо? Какие движения? Возобновите просмотр. Что он говорит? С какойинтонацией? Почувствуйте его настроение. Почему он так себя ведет?
А вот в кадре показались вы. Как вы вошли? Какое лицобыло у вас? Какие движения и поза? Что вы сказали? С какими интонациями выпроговорили эти слова? Что вы чувствовали в этот момент? Что в ваших словахвызвало бурную реакцию у вашего партнера? Кадр за кадром вы внимательнопросматриваете сцену от начала до конца. Это всего лишь эпизод из фильма.Нравится ли вам ваше поведение, которое вы наблюдаете на видеопленке? Спокойнои бесстрастно проанализируйте свою роль. Выделите те слова и действия, которыене следовало бы говорить и делать. Почему вы все же это сделали? Не смоглисдержать себя и вовремя остановиться? Преувеличили причину конфликта? Выперенесли на партнера свое раздраженное состояние?
После «просмотра» сцены конфликта подумайте,какие техники общения надо было выбрать при диалоге? Что следует изменить всебе и своем взаимодействии с окружающими для того, чтобы меньше конфликтоватьв дальнейшем с людьми и стать более гибким, терпеливым и доброжелательным вобщении.
Упражнение «Глазами друга». Инструкцияпсихолога
Всем нам необходимо дружеское общение с людьми,которых мы ценим и принимаем, которые понимают нас и могут прийти нам напомощь. Хорошо, если такие люди все время рядом и готовы откликнуться на нашипроблемы и вопросы. Но в реальной жизни такое бывает нечасто. В этом случае выможете воспользоваться советом воображаемого друга, которому вы доверяете имнением которого дорожите.
Восприятие и понимание людьми друг друга
... работы - проанализировать особенности восприятия и понмания людьми друг друга. 1. образ человека, его структура и формирование восприятие человек понимание социальный Результаты исследований различных аспектов проблемы формирования образа человека в процессе восприятия людей друг другом ... вероятность конфликтов. Проблемы социальной перцепции, восприятия и понимания человека человеком достаточно ...
Опишите ему свою последнюю конфликтную ситуацию.Попросите его проанализировать ее с позиции вашего участия в конфликте. Будетхорошо, если друг сможет открыто говорить с вами о вашем «вкладе» вконфликт: что вы сделали, чтобы конфликт начался и разгорелся, какие чертывашего характера вызывают напряжение во взаимоотношениях с людьми, почему этопроисходит?
Спросите у своего воображаемого друга совета: чтоможно сделать в такой ситуации? Ведь вы хотите быть успешным в профессиональнойдеятельности и стремитесь к взаимопониманию с коллегами. Как устранитьконфликтные ситуации? Как ваш друг действует, если у него возникают подобныеслучаи? Обсудите с вашим воображаемым помощником возможные действия поизменению самого себя.
Заключение
Выполнение психотехнических упражнений и овладениетехниками конструктивного общения помогут вам эффективнее справляться свозникающими конфликтными ситуациями и умело управлять своим поведением. Важнововремя понять себя, научиться контролировать свои эмоции в процессе ежедневногообщения с семьей и коллегами: ведь мы хотим жить долго и счастливо и успешноработать. Все в наших руках. Главное — желание.