Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Институт управления бизнес – процессами и экономики
Кафедра “Маркетинг”
РЕФЕРАТ
по курсу ”Управление продажами”
Профилактика и преодоление конфликтов с потребителями
Преподаватель Е. В. Смирнова
Студент УБ 06-06 П. А. Помазкина
Красноярск 2010
Содержание:
Введение…………………………………………………………………………3
1. Сущность конфликта…………………………………………………………4
1.1 Структурные элементы социального конфликта………………………….4
1.2 Классификация конфликтов……………………………………………….10
2. Возникновение конфликтов с клиентами. Решение конфликтов…………16
2.1 Мотивы недовольных клиентов……………………………………………16
2.2. Причины конфликтов с потребителем…………………………………….21
2.3. Способы решения конфликтов с потребителем………………………….23
Преодоление психологических барьеров и конфликтов педагога и ...
... теоретический анализ сущности и причин появления психологических барьеров и конфликтов в педагогическом общении со студентами в классе фортепиано и определение педагогических условий их ... высшего учебного заведения, создавая условия для формирования личности студента, связанное с преодолением психологических барьеров, разрешением конфликта, существенно влияет на развитие её психосоциальной, духовно- ...
Заключение………………………………………………………………………28
Список используемых источников…………………………………………….29
Введение
Конфликт с посетителем (от лат. conflictus — столкновение) — обострившееся противоречие во взаимоотношениях торгового персонала с посетителем магазина, нарушение нормального течения диалога, сопровождающееся взаимными упреками и обвинениями, оскорблениями и угрозами.
Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания — неизбежны.
Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону.
Конфликты многому учат!
Их успешное разрешение позволяет торговому персоналу выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.
Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в рамках мобильного общения. Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.
Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится легче. Важна не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.
Сердцевину конфликта составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.
Обстановка мобильного общения провоцирует оппонентов к незамедлительной реакции и поспешным действиям. Здесь нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные последствия. Многое здесь совершается спонтанно, в запале борьбы.
Случается, что конфликтующие стороны готовы прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам.
Понятно, что разросшийся конфликт приводит к срыву покупки. Поэтому умение предотвращать конфликты и умело решать их является одним из важных качеств хорошего продавца.
1. Сущность конфликта
Целью конфликта будет – достижение собственного интереса за счёт ...
... изменения); коммуникативно-связующая(через неё участники конфликта осознают свои и противостоящие им интересы и выявляют общие проблемы); консолидирующая(в ходе конфликта люди по новому воспринимают ... только как столкновение между антагонистическими классами, а экономические отношения, как причина конфликта, абсолютизировались. Иное объяснение конфликта далГ. Зиммель, определивший конфликт не только ...
1.1 Структурные элементы социального конфликта
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение), столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.
Под структурой любого объекта понимается совокупность его частей, элементов и связей, отношений между ними, обеспечивающих его целостность. Основными элементами конфликтного взаимодействия являются:
1) объект конфликта,
2) участники конфликта,
3) социальная среда, условия конфликта,
4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.
Объект конфликта.
Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом.
Основные характеристики объекта конфликта:
а) под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;
б) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
в) объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
г) объект конфликта носит релятивистский характер, что прямо вытекает из предыдущего положения;
д) объект конфликта всегда имеется в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;
КОНФЛИКТ. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
... конфликтов выделяют четыре основных категории: структуру конфликта, его динамику, функции и типологию. Рассмотрим кратко каждую из них. Существует различное понимание структуры конфликта. Так, выделяются следующие понятия: стороны (участники) конфликта, ... ситуацию представляют через её элементы: участников с их несовпадающими целями и объект конфликта. При этом анализ конфликтной ситуации - ...
е) объект конфликта может быть явным и латентным.
Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
Участники конфликта.
Другой основной элемент социального конфликта — его участники. В конечном счете конфликта ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.
Современная конфликтология подразделяет всех участников конфликта на основных (прямых) и неосновных (косвенных).
Основные участники конфликта — это всегда прямые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. Им принадлежит решающая и наиболее активная роль в его возникновении и развитии. Основные участники конфликта являются его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.
В связи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выделяют такое понятие, как ранг оппонента. При этом ранжирование можно производить по разным основаниям: физической силе, политической и экономической мощи, ресурсному, административному или информационному потенциалу и т.д. Ранг участников конфликта непосредственно связан с их социальным статусом — положением, занимаемым в обществе в соответствии с профессией, возрастом, семейным положением и социальной ролью участника конфликта. В различных конфликтных ситуациях бывает востребован и различный потенциал участников конфликта.
Ранг в переводе с немецкого — звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший — низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к противоборствующей стороне.
Рассмотрим способы определения рангов оппонентов (субъектов конфликта).
Роль среды в формировании личности подростка
... личности подростков. В связи с этим, целью нашего исследования является изучение роли среды в формировании личности подростка. Объект исследования – личность подростков в возрасте 14 ... уровня развития общества [34]. ............ Заключение В настоящее время проблема изучения роли среды в формировании личности подростка является очень актуальной. Проведенный нами теоретический, экспериментальный и ...
Оппонент первого ранга — человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы;
Оппонент второго ранга — отдельные индивиды, защищающие групповые интересы;
Оппонент третьего ранга — структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп;
Высший ранг — государственные структуры, выступающие от имени закона.
К неосновным участникам конфликта относятся все остальные участники конфликта. Их часто именуют также косвенными участниками конфликта. По определению им принадлежит второстепенная роль в возникновении и развитии конфликта. Часто неосновных участников конфликта называют еще третьей стороной.
В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками часто оказывается подвижной и относительной. Диалектика состоит в том, что в процессе развития конфликта основные и неосновные действующие лица могут меняться местами. Конфликт, возникший на бытовом уровне между двумя соседями, может со временем перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общностями, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах.
Среди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаются для поддержки того или иного субъекта конфликта. Они называются группами поддержки. Наглядным примером таких групп и их роли могут служить различные объединения, организации, движения, СМИ и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.
Важную роль в возникновении и развитии конфликта играют и другие его участники:
Инициаторы (зачинщики) — те участники конфликта, которые берут на себя инициативу в развязывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. Ими могут быть как отдельные лица, так и различные объединения и даже государства. Это могут быть как основные, так и неосновные участники. После того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. Человек, затеявший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволиться с работы, а конфликт будет продолжаться и без него.
Организаторы — группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающая общий план противоборства с оппонентом с целью разрешения противоречия в свою пользу. Организовать конфликт — значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончания были больше, нежели потери. Организаторами могут выступать как основные, так и неосновные участники конфликта.
Семья как субъект педагогического взаимодействия и социокультурная ...
... связь, система родственных отношений и развитие социальных и индивидуальных качеств личности и осуществление определенной экономической деятельности.Известный отечественный социолог Баранов С.П. определяет ... влияние семьи на многообразные связи своих членов с окружающей природной средой и на характер ее восприятия; организация внутрисемейного объединения.Досуговая функция. Осуществляет ...
Пособники — лица, которые помогают участникам конфликта в его развязывании, организации и развитии. Пособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. Помощь, оказываемая пособниками, может носить самый разный характер: материальная, идеологическая, нравственная, ресурсная, информационная, административная и т.д. Пособниками были страны, которые оказывали ту или иную помощь гитлеровской Германии во Второй мировой войне.
Посредники (медиаторы) — третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника — это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника — это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта.
Цель посредничества — добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами. Поэтому посредник должен обладать для этого соответствующими качествами: умением вести переговоры, мудростью, специальными знаниями, культурой общения, высокими нравственными принципами. Он должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам даже в том случае, когда его личные симпатии или убеждения иду вразрез с позицией какой-либо из сторон. В противном случае одна из сторон откажется от такого посредника.
Роли участников конфликта неодинаковы. Они различаются как с социологической, так и с психологической точек зрения.
С социологической точки зрения они могут существенно различаться по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно ярко обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством. Конечно, в конфликте такого рода силы участников далеко не равны, о чем свидетельствуют трагические судьбы «инакомыслящих», активно выступавших против Советского государства. По своей социальной значимости роли участников конфликта располагаются в следующем порядке:
1) отдельные индивиды, выступающие от собственного имени;
2) коллективы;
Творческая активность как феномен сублимации или свободный от ...
... мог бы следовать логический вывод, чем тяжелее внутренний конфликт личности, чем в большей степени ущемлены потребности, особенно ... последующие характеристики процесса, в результате которого человек или группа людей создает что-либо, не существовавшее прежде. ... направленность, врожденная всем, но теряемая большинством под воздействием среды. Словарь практического психолога Сост. С.Ю. Головин. Минск ...
3) социальные слои;
4) государство;
Однако значимость, влияние участников конфликта не всегда соответствуют указанной последовательности. Как свидетельствует история, роль отдельных личностей не только в жизни отдельных организаций и групп, но и в судьбах целых народов и государств может быть очень велика.
Неодинакова роль отдельных участников конфликта и с психо-логической точки зрения; в этом отношении она может быть возвышенной, даже героической, а может быть и низменной, неприглядной. Каждый участник может руководствоваться в ходе развития противоборства своими мотивами, целями, интересами, ценностями и установками.
Как социальная значимость участников, так и их цели, установки проявляются особенно четко лишь тогда, когда конфликт достигает высокой степени развития. Именно в это время наступает «момент истины» в развитии конфликта, выясняется, кто есть кто среди его участников.
Среда конфликта.
Еще один объективный элемент конфликта — его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и всю динамику.
С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.
Микросреда конфликта — это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды — это малая социальная группа.
Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредованно макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.
По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.
Физическая среда конфликта — это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство.
Принципы организации развивающей среды в группе и ДОО развивающей среды в ДОО
... труду, общественной деятельности, отдыху, быту. Исходя из этого, экологически развивающая среда - это среда, которая может быть использована в познавательных и оздоровительных целях, для ... в соответствии со своим функциональным назначением; - четкое выделение в экологически развивающей среде центров, которые бы способствовали всестороннему развитию ребенка; - будут использоваться экологически ...
На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте. Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократно убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между администрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.
На макроуровне физическая среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное влияние на развитие конфликта. Известно, какое большое значение для хода военных операций имеют климатические условия. Как и на микроуровне, на макроуровне физическая среда может выступать также в качестве объекта конфликта. Примером может служить деятельность Гринпис — международной организации по защите окружающей среды, которая ведет порой отчаянную борьбу за сохранение ее в чистом виде.
Общественно-психологическая среда конфликта — это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. Эта среда также, как и физическая, проявляется на микро- и макроуровнях общественной системы.
На микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическая среда — это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.
На макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическая среда определяется гос-подствующими в обществе настроениями, чувствами и эмоциями, которые проявляются на уровне больших социальных групп и всего народа. В отдельные периоды в обществе могут преобладать чувства страха, неуверенности и беспокойства, которые испытывают целые слои населения. В другие времена, напротив, общественная психология народа может быть мажорной, характеризоваться спокойствием, бодростью и эмоциональным подъемом. Первый тип общественно-психологической среды способствует развитию конфликтного поведения, второй, напротив, — более быстрому и легкому разрешению конфликта.
Социальная среда конфликта представляет собой совокупность общественных условий, при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды являются тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения. В обществе, находящемся в глубоком социально-экономическом и политическом кризисе, все виды конфликта будут испытывать мощное влияние этого фактора.
Место дисциплины в структуре ООП бакалавриата. Рабочая программа ...
... общностей. Уметь: производить, отбирать и анализировать данные о социальных конфликтах; анализировать мировоззренческие, социально и личностно значимые проблемы. Владеть: навыками ... социологической теории и методам социологического исследования. Изучение дисциплины «Социология конфликтов» формирует базовые знания для овладения специальными профессиональными навыками, формируемые дисциплинами: ...
К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. Среди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать:
1) основные психологические доминанты поведения;
2) черты характера и типы личностей;
3) установки личности, образующие идеальный тип индивиду-альности;
4) неадекватные оценки и восприятия;
5) манеры поведения;
6) этические ценности.
Различия названных характеристик людей, их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта
1.2 Классификация конфликтов
Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:
1) стороны конфликтов,
2) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,
3) направленность конфликта,
4) временные параметры конфликта,
5) результативность конфликтов.
В зависимости от сторон конфликты делятся на:
а) внутриличностные,
б) межличностные,
в) между личностью и группой,
г) межгрупповые,
д) международные.
Носитель внутриличностного конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных пе-реживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями. Например, в теории психоанализа З.Фрейда внутриличностный конфликт возникает в результате противоречия между желаниями «Оно» и «Сверх-Я» (инстинктивными побуждениями и моральными чувствами и требованиями).
Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия для личности.
В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. Например, самооценка студента вуза такова, что ему давно бы уже пора быть кандидатом наук. В результате может возникнуть конфликт нереализованного желания.
По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:
а) противоречие потребностей;
б) противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;
в) противоречие между различными ролями индивида;
г) трудность выбора между различными вариантами поведения.
Межличностный конфликт — это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в группе; противоречие между руководителем и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т.д. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д.
Конфликт между личностью и группой. Этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и/или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией.
Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.
Межгрупповой конфликт. Выражается этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.
Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или по-стоянными, открытыми или закрытыми.
Средние социальные группы — это, например, коллектив пред-приятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам).
Данные группы, как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.
К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).
Следует отметить, что именно конфликт между большими со-циальными группами некоторые исследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, а также конфликтов между малыми группами. Такого взгляда, в частности, придерживался К. Маркс и его последователи, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами.
Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к труппе, отождествлении себя с другими ее членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не-мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас». Таким образом, социальная идентификация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом осно-вания социальной идентификации могут быть самые разные: эко-номические, социокультурные, расовые и т. д.
На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Так, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.
Как показывает мировая статистика, сегодня в мире конфликты носят в основном межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются главным образом по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей. При этом одна из наиболее деликатных проблем — проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Следует также сказать, что сами конфликты между группами населения стали более смертоносными, интенсивными и устойчивыми во всем мире» что приводит ко все возрастающим жертвам среди гражданского населения.
Межгосударственный конфликт. Сторонами этого типа конфликтов выступают отдельные государства или группы государств (коалиции).
Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные (экономические, политические, идеологические, территориальные и др.).
В основе межгосударственных конфликтов лежат, прежде всего, противоре-чия интересов стран. Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях — опасность массового уничтожения людей в случае развязывания военных действий между государствами.
Рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику.
В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:
а) материальные (ресурсные),
б) статусно — ролевые,
в) социокультурные,
г) духовные.
По направленности конфликты подразделяются на:
а) горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;
б) вертикальные — между подчиненными и начальством.
По временным параметрам конфликты подразделяются на:
а) кратковременные,
б) быстротечные,
в) длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.
По сферам жизнедеятельности людей:
а) бытовые;
б) семейные;
в) трудовые;
г) воинские;
д) учебно-педагогические и др.
И, наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:
а) конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы — характер сотрудничества, кооперации;
б) деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.
Социальный конфликт — понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников, причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида:
1) антагонистические (непримиримые);
2) агонистические (примиримые).
Для агонистических конфликтов характерны конфронтация, соперничество, конкуренция.
Конфронтация — это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество.
Соперничество — это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества — приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию.
Конкуренция — это особый тип конфликта, цель которого — получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.
Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, революцию, т.е. конфликты, имеющие острые формы.
Смута — это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем — в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т.е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем — в воспитание.
Бунт и мятеж — это целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах.
Восстание — целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта может стать революция.
Революция — это крайняя форма несогласия, политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс.
Социологи описывают конфликт также с помощью переменных, таких, как разногласие и доминирование.
Разногласие — основная переменная, которая указывает состояние и ориентацию взглядов, интересов и целей участников, выраженных в требованиях или декларациях о намерениях. Разногласие формирует противоборствующее поведение, описываемое процессуальной моделью конфликта. Модели (программы) поведения могут быть трех типов:
1) достижение цели за счет другого участника конфликта;
2) частичная или полная уступка своих позиций другому участнику конфликта;
3) взаимное, равное удовлетворение интересов обоих сторон.
Доминирование предполагает социальную иерархию в человеческих сообществах, борьбу за приобретенные позиции. Это система человеческих действий, основанная на стремление применить силу.
Если за критерий принять объект конфликта, то можно выделить следующие виды конфликтов:
1) экономические. В их основе лежит столкновение экономических интересов, когда потребности одной стороны удовлетворяются за счет потребностей другой. Чем глубже эти противоречия, тем труднее их разрешить. Именно экономические принципы чаще всего лежат в основе глобальных кризисов между обществом и властью;
2) социально-политические. В их основе лежат противоречия, касающиеся политики государства в сфере властных и социальных отношений, партий и политических объединений. Они тесно связаны с межгосударственными и международными столкновениями;
3) идеологические. В их основе находятся противоречия во взглядах, установках людей на самые разные проблемы жизни общества, государства. Они могут возникать как на уровне макросферы, так и в самых малых объединениях на уровне личности.
4) социально-психологические. Они могут проявиться как между личностями, та и между социальными группами. В их основе лежат нарушения в области взаимоотношений. Причиной может быть психологическая несовместимость, немотивированное неприятие человека человеком, борьба за лидерство, престиж, влияние и т.д.
5) социально-бытовые. Они связаны с разными представлениями групп и отдельных лиц о жизни, быте и т.д. Главная из них — дисгармония семейных отношений. Его причина: бытовые неурядицы, морально-бытовая распущенность, а также серьезные идейные расхождения.
2. Возникновение конфликтов с клиентами. Решение конфликтов
2.1 Мотивы недовольных клиентов
Для того чтобы решать проблемы связанные с жалобами необходимо понять мотивы жалоб, для чего клиент пытается донести до руководства те или иные претензии. Рассмотрим основные мотивы жалоб.
1. Пообщаться и с наслаждением поругаться. Есть группа потребителей, которые рассматривают процесс жалоб как общение и специально ходят в магазин (или звонят в отдел качества производителя) поругаться. Обычно это люди, которые имеют много свободного времени и мало денег. Скандал в магазине компенсирует им удовольствие от процесса покупок, а по впечатлениям приравнивается к просмотру очередной серии мыльной оперы. Материальное возмещение им часто не нужно, кому-то просто достаточно выпустить пар в магазине, а кто-то продолжит общение и будет звонить и писать в различные органы и в СМИ.
Некоторые покупатели, если их плохо обслужили, хотят «поставить продавщицу на место и показать, чьи в лесу шишки». Случай из жизни: покупательнице показалось, что к ней проявили недостаточно внимания в обувном магазине. Считая, что «месть – это блюдо, которое надо подавать холодным», покупательница через несколько дней явилась в магазин в своей лучшей шубе, дорогих сапогах и при полном арсенале золотых украшений. Найдя ту самую продавщицу, покупательница два часа мучила ее: заставляла приносить различные модели, помогать примерять, чтобы продавщица в буквальном смысле стояла перед ней на коленях. И, конечно же, ничего не купила! Всю эту историю покупательница потом с удовольствием, смакуя детали, пересказывала своим подругам и даже малознакомым людям.
Как должны действовать в подобных ситуациях работники магазина? Самое главное – продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега.
2. Добиться наказания виновных. Эта группа жалующихся покупателей тоже может не ставить целью компенсацию. Им просто важно добраться до руководства и высказать свои претензии человеку, который может найти управу на ленивого, грубого или равнодушного продавца, нанесшего обиду. Такие покупатели готовы тратить свое время на то, чтобы дожидаться директора или начальства повыше, звонить или писать в центральный офис сети. Еще один реальный пример.
Жалоба покупателя:
«Уважаемая ХХХ (фамилия и имя директора спрашиваются у продавца или берутся со стенда информации для покупателей).
Я __ ноября 200_ года пришла с целью приобрести ___. К сожалению, продавец-консультант Алиса (фамилия неизвестна) вместо того, чтобы подробно выяснить мои потребности и изыскать возможность удовлетворить желание такой значимой покупательницы, как я, обрушила на меня перечень Ваших сложностей и ограничений. Она не предложила мне никаких вариантов удовлетворения моего запроса. На мое удивление по поводу такого приема Алиса не принесла извинений и не изменила манеру разговора. Я считала Вашу сеть известной и высоко профессиональной. Жаль, что у Вас работают такие люди. В Ваши магазины я больше никогда не приду, как покупательницу Вы меня потеряли, а еще я постараюсь донести мнение о Ваших продавцах до моих друзей и коллег. Объявите за это «благодарность» Вашему продавцу Алисе».
Это вопль о мщении. На самом деле покупательница хочет сказать: «Накажите эту ужасную продавщицу! Пусть за минуты моего унижения ее постигнут лишения и страдания, пусть ее уволят из дорогого бутика, и она пойдет торговать в привокзальный киоск, где придется надевать шерстяные носки и грубую телогрейку!» Обычно жалоба пространна, и в ней непременно упоминается о том, какие потери понесет магазин в случае, если лишится столь важного покупателя. В автосалоны, где товар по определению дорогой и значимый, покупатели, недовольные обслуживанием или невниманием менеджера, иногда присылают письма такого содержания:
«Я пришел к вам купить ___ (здесь указывается марка дорогого внедорожника или автомобиля представительского класса, хотя в реальности покупатель мог интересоваться скромной малолитражкой), но из-за плохого обслуживания совершил покупку у ваших конкурентов. А виноват в этом ваш менеджер Вася Курочкин!!!».
Удовлетворение такого покупателя наступит, если он будет уверен, что провинившегося продавца должным образом наказали. Иногда только сам факт, что вопросу покупателя уделяется достаточное внимание со стороны руководства, что его проблемы готовы выслушать и разделить, может иметь большое значение. Даже если никаких действий по этому вопросу не предпринимается, недовольный покупатель отчасти уже удовлетворен. Он (или она) довольно кивает, если ему сообщают о наказании, пусть даже в реальности оно не последует: «Большое спасибо, что привлекли наше внимание к этому вопросу. Конечно, за такой серьезный поступок мы ее уволим. Не волнуйтесь». Попытки же бегать и уклоняться от неприятного общения или, наоборот, обнаруживать вину покупателя и переходить в атаку, способны довести проблему до критического состояния – как гласит восточная пословица «Если мышку загнать в угол, она станет подобна тигру». Появление негативной информации в Интернет (в чатах, блогах и других ресурсах) – это уже крайняя степень обиды. Даже если сотрудники магазина смогли оправдаться перед руководством, они в любом случае виноваты в том, что неправильно повели себя в конфликтной ситуации, не сумели справиться с жалобой или просто-напросто не уделили покупателю внимания.
В случае, если покупатель «жаждет крови», нужно позвать руководство любого уровня. Если покупательница среднего или старшего возраста, можно вызвать сотрудницу, близкую к ней по возрасту, чтобы покупательница могла с ней более свободно общаться («Ну, что взять с этой молодежи, ветер в голове, а мы с вами понимаем друг друга»).
Часто негатив возникает, когда в магазин (например, в мебельный, бытовой техники) приходит пара, и молоденькая продавщица начинает кокетничать с мужчиной. Она обращается к нему, как к «кошельку» – лицу, принимающему решение и финансирующему покупку, или вообще откровенно хочет понравиться и завязать знакомство. Естественно, что спутница покупателя приходит в негодование. В этом случае для разрешения конфликта лучше пригласить сотрудника мужского пола, а если таковых не имеется, то хотя бы женщину постарше.
В любом случае покупатель должен быть уверен, что общается с реальным руководителем. В крупных магазинах помещают стенд с фотографиями ответственных сотрудников, чтобы покупатель мог узнать их в лицо или просто отметить, к кому можно обратиться при необходимости. Доверие при этом повышается. Более мелкие торговые точки иногда помещают на стенде мобильный телефон руководителя (это может быть номер настоящего руководителя или специального сотрудника по работе с жалобами).
В одной сети в Екатеринбурге должность сотрудника на стенде несколько раз менялась: мало кто хотел звонить невысокому по рангу менеджеру. Только после того, как написали, что звонки принимает лично сам генеральный директор сети, работа с жалобами существенно улучшилась. В сети гастрономов «Бим» в Москве заметили, что когда звонки обиженных покупателей принимал директор магазина, случаев последующего обращения в проверяющие органы не было. Покупателям было достаточно того, что их выслушал «самый главный начальник». Табличка с телефоном директора.
3. Обменять, вернуть товар. Поскольку требование это абсолютно законное, то все действия торговца регламентируются действующим законодательством. При этом важно в процессе общения постараться превратить негатив в позитив. Возвращая или обменивая товар с дефектом, покупатель может громко и долго рассказывать об этом самом дефекте. Поэтому для поддержания имиджа компании необходимо отметить, что ошибки могут случиться у каждого, но далеко не все способны их вовремя исправить.
4. Просто получить что-то «на халяву».
5. Получить возмещение ущерба, в том числе, морального. В последнее время учащаются случаи, когда «предприимчивые» люди и не менее предприимчивые юристы по правам потребителей хотят воспользоваться ситуацией и взять с богатой торговой сети, сколько получится. Если покупатель желает возмещения в материальной форме, то его необходимо отнести к «шантажистам» или «действительно обиженным» и дальше действовать.
С самого начала покупателей, которые не просто жалуются, а требуют компенсации, необходимо разделить на две группы: «шантажисты» и «действительно обиженные». Очень часто «шантажисты» – малоимущие потребители, желающие получить большую компенсацию: «Вот я купила у вас творожную массу с изюмом, а в ней железная стружка, если вы мне не отпустите бесплатно ящик, всем соседям расскажу, какой вы товар людям всучиваете!» Или: «Купили у вас обойный клей, а он был некачественный, в качестве компенсации за испорченные обои хотим еще десять банок. А иначе всем знакомым строителям скажем, чтобы больше к вам ни ногой!» Встречаются и любители «халявы»: «У вас в магазине грязь и тараканы, и если вы не дадите мне бесплатно этот карбонат (который мне очень хочется, но не хватает денег), то я пойду прямо в санэпидемстанцию!» В конце 90-х был распространен такой прием шантажа: бутылка купленной водки выпивалась прямо в торговом зале, после чего покупатель падал на пол с криком: «Подделка! Отрава! Деньги обратно и еще компенсацию на лечение!» Испуганные продавщицы во многих случаях выдавали бесплатно хотя бы чекушку. В соседнем магазине таким же образом «приобреталась» двойная порция закуски.
Возможность возврата товара способна увеличить продажи, и это было описано еще в XIX веке в романе Эмиля Золя «Дамское счастье»: «Муре проник еще глубже в женское сердце, придумав систему возврата товара – этот шедевр иезуитского обольщения. Берите, сударыня, вы возвратите нам эту вещь, если она перестанет вам нравиться. И женщина, которая до сих пор сопротивлялась, теперь покупала со спокойной совестью, находя оправдание в том, что может отказаться от своего безрассудства». В США можно вернуть даже бывшие в употреблении брюки или наполовину использованную упаковку молотого кофе по причине, что товар не понравился. Расчет торговца базируется на статистике: большинство покупателей не будут возвращать товар, фактически используя магазин как бесплатный пункт проката, или просто предпочтут засунуть разонравившуюся вещь на антресоли. К тому же, в США и странах Западной Европы в распоряжении торговцев есть база статистики по кредитным картам, и легко проследить, сколько покупатель берет и сколько возвращает. Если покупатель совершил покупки на крупную сумму, ношеные брюки сотрудник магазина принимает назад с улыбкой и пожеланием новых удачных покупок, то есть трат. А злостным «возвратникам» могут дать от ворот поворот – или посоветовать впредь покупать у конкурентов, которые способны более тщательно удовлетворить их спрос. У нас в России большинство покупок совершается за наличный расчет, и хотя помощь в ведении статистики оказывают дисконтные карты и кредиты, базу данных «возвратников» сформировать гораздо труднее.
Методы работы с «шантажистами» и «действительно обиженными» разные. Во многих детективных сериалах и книгах их герои – полицейские, частные сыщики и адвокаты, – дают своим клиентам такой совет: «Уступать шантажисту нельзя. Уступив один раз, вы только разжигаете его аппетит, и придется платить снова и снова». Выдав возмещение «шантажисту», магазин в подавляющем большинстве случаев не остановит поток обещанной негативной информации. Даже если компенсация получена, покупатель будет продолжать живописно рассказывать о железной стружке в твороге, отравленной водке и испорченном клее, лишь вскользь упоминая о возмещениях и подарках магазина. В 2009 году, когда финансовой кризис вызвал рост безработицы и снижение доходов покупателей, многие магазины отмечали увеличение числа «шантажистов» и желающих получить что-то бесплатно. Если же покупатель не является «шантажистом», удовлетворение его требований, а также компенсация и подарок вполне возможны. Это в каждом случае определяется руководством с учетом «цены» возможных последствий – прямых потерь и затрат (например, на оплату юриста, неформальные расходы, связанные с проверками, затраты на погашение скандала в СМИ), потерь для имиджа магазина, а также возможных потерянных продаж. Неплохим решением является скидка на будущие покупки. Многие покупатели, даже получив компенсацию и подарок, все равно перестают ходить в магазин, а в случае скидки на будущее возрастает вероятность, что они все-таки придут снова.
6. Выполнить чей-то заказ по «черному PR» и публично опозорить магазин или товар какого-либо производителя. «Черный PR» применялся для ограничения сбыта товаров, защиты торговцем своей территории или позиций. В российской торговле в наши дни проблема особенно характерна для отраслей торговли, где есть социально значимая составляющая, и «черный PR» чаще встречается в магазинах и отделах алкогольной продукции, аптеках, магазинах товаров для детей. Социальный негатив, якобы идущий от недовольных покупателей, применяется, чтобы очернить конкурента (сеть магазинов или производителя) и привлечь внимание СМИ. А журналистам только дай повод плюс еще немного денег.
После того, как сотрудники магазина определили, к какому типу жалобщика относится конкретный покупатель, и чего он хочет добиться, важно эффективно начать работать с этой жалобой.
2.2. Причины конфликтов с потребителем
Каковы причины возникновения конфликтов между продавцами и посетителями?
Прежде всего, предпосылкой возможных конфликтов между ними является определенная противоположность их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель — чтобы купить товар лучше и дешевле.
Поэтому неизбежна некоторая настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком социально-психологическом фоне конфликты возникают достаточно легко.
Причины конфликтов можно условно разделить на две группы:
объективные причины и субъективно-личностные.
К объективным причинам-условиям отнесем следующее:
• неудобное расположение прилавков и касс;
• теснота и духота в магазине;
• плохое освещение в торговом зале;
• низкое качество товаров;
• отсутствие упаковочного материала;
• отсутствие сдачи у кассира;
• загруженность продавцов из-за наплыва посетителей;
• невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией;
• плохие условия для демонстрации вещи или устройства в работе.
Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы, которые могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное положение.
Сегодняшний российский потребитель быстро привыкает к комфорту. Любые малые неудобства, испытываемые в магазине, могут спровоцировать конфликт.
К субъективно-личностным причинам следует отнести некоторые особенности поведения посетителя, и продавца:
• агрессивность, раздражительность и усталость людей;
• их плохое самочувствие;
• пренебрежительное отношение к собеседнику;
• грубость и бестактность в общении;
• невнимательность друг к другу.
Устранение этих причин зависит от волевых усилий и продавца, и посетителя, от их общей культуры и способности к самоконтролю.
Конфликт продавца с посетителем носит обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые вступили в контакт и не имеют по отношению друг к другу накопившихся обид.
Конфликт в общении продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозаметного эпизода — небольшой ошибки или неточности в действиях торгового работника, например:
• продавец ничего не ответил на вопрос посетителя;
• посетителя обидела (оскорбила) реплика продавца;
• посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;
• посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;
• продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли;
• продавцу показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя;
• продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар.
2.3. Способы решения конфликтов с потребителем
Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву для возникновения конфликта. Если конфликт не удалось предотвратить, продавцу надо умело и быстро преодолеть его. Все зависит от тактики поведения продавца в конфликтной ситуации. Она может быть различной.
Игнорирование.
Тактика игнорирования заключается в том, что продавец никак не реагирует на эмоциональную вспышку посетителя, делая вид, что ничего особенного не происходит. Не отвечает на упреки, обвинения, выпады оппонента.
Невозмутимое спокойствие, нежелание выяснять отношения является иногда хорошим средством. Посетитель успокаивается и нормальный диалог восстанавливается.
Однако в некоторых случаях невозмутимость продавца еще больше распаляет противоположную сторону. Агрессивность клиента не снижается, а возрастает.
Приспособление и уступка.
Эта тактика проявляется в готовности продавца уступить посетителю, согласиться с его требованиями и претензиями (даже в том случае, если они являются необоснованными).
Продавец принимает «огонь на себя», старается сохранить деловой настрой завязавшегося разговора.
Продавец пытается сгладить возникшие противоречия, приспособиться к поведению «взбунтовавшегося» посетителя.
Активное противодействие и ответная агрессия.
Суть этой тактики в решимости продавца дать отпор посетителю. Никаких уступок и компромиссов!
Продавец теряет самообладание и не стесняется в выражениях.
Продавец оказывается во власти таких чувств, как обида, возмущение, гнев. Он уже не пытается уладить возникшее недоразумение. Его ответная агрессия используется как средство самозащиты.
Такая тактика иногда дает неожиданный результат: посетитель, получив резкий отпор, стихает и умеряет свой пыл. Но чаще всего агрессивная реакция продавца подливает масла в костер конфликта.
Поиск путей к сотрудничеству.
Это наиболее конструктивная тактика поведения в конфликтной ситуации. Продавец не остается пассивным и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту.
Продавец стремится выяснить истинную причину возникшего столкновения и достичь договоренности с посетителем.
Ставится цель — преодолеть конфликт таким способом, чтобы сохранить и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть диалог в русло делового обсуждения.
В чем-то приходится уступить посетителю, где-то настоять на своем — твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию.
Для снятия напряженности полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация, укоризненный взгляд, прощающий жест.
Восстановление конструктивного общения происходит успешнее, если продавец не видит в оппоненте враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников магазина найти приемлемый для обеих сторон выход из создавшейся ситуации.
Данная тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии торговли-сотрудничества.
Этапы преодоления конфликта.
Первый этап условно можно назвать временным отступлением. Продавец терпеливо выслушивает все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает под натиском агрессивно настроенного оппонента.
На этой стадии конфликта надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев.
Второй этап характеризуется мягким сопротивлением со стороны продавца. Он уже понимает суть претензий и недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию.
На третьем этапе — этапе разрешения противоречий — происходит устранение или по крайней мере смягчение причин, вызвавших конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное напряжение возникшей ситуации.
Четвертый этап — это послесловие, когда у всех участников конфликта произошла эмоциональная разрядка. Они оценивают результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.
Последствия конфликта продавца с посетителем.
Последствия могут быть разными. В одних случаях конфликт не находит быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.
Скорее всего, он уже никогда сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данному торговому предприятию он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных покупателей.
В других случаях конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется. Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось.
Конфликт с покупателем-пользователем. Реакция на жалобы и претензии.
Конфликт с покупателем-пользователем — обычно возникает по поводу качества приобретенного товара, может носить острый и затяжной характер, включая стадии экспертизы и судебного разбирательства.
Реакция на жалобы и претензии — организованные действия администрации торгового предприятия в ответ на обращение покупателя-пользователя; они могут обострить конфликтную ситуацию и еще сильнее разозлить жалующегося, но могут погасить конфликт на самых ранних стадиях его развития, восстановить доверительные отношения с потребителем.
Конфликт с покупателем-пользователем носит совсем иной характер, чем конфликт с посетителем магазина.
Во-первых, этот конфликт не является спонтанным, ситуативным и может длиться достаточно долго. Во-вторых, он возникает, как правило, из-за претензий пользователя к качеству купленного товара.
Число подобных конфликтов за последнее время возросло.
И дело не в том, что система торговли стала работать хуже. Просто российские граждане стали лучше ориентироваться в потребительском законодательстве, выросло число лиц, готовых решительно отстаивать свои права. Более активно начал действовать Союз потребителей России и его многочисленные общественные подразделения на местах.
Каждый продавец должен быть готов к тому, что перед его глазами окажется недавний покупатель с неожиданными жалобами и претензиями.
Дефекты и недостатки приобретенного товара пользователь, как правило, обнаруживает только через некоторое время после покупки:
при внимательном осмотре продукции в домашних условиях, в процессе апробации или использования вещи.
Потребитель, которому продан некачественный товар, вправе потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели).
Кроме того, потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества, и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Понятно, что подобный конфликт сопряжен со многими неприятностями, выяснением отношений, сбором и анализом противоречивых фактов. Перспектива такого разбирательства никого не вдохновляет.
Подобный конфликт не носит межличностного характера по линии взаимодействия: продавец — покупатель. Это конфликт между потребителем и организацией (торговым предприятием, изготовителем, исполнителем услуг).
Но первую атаку возмущенного потребителя принимает на себя именно продавец, стоящий за прилавком.
Обнаруженные дефекты, изъяны и недостатки вещи могут быть явными или скрытыми. В зависимости от этого конфликт развивается по-разному.
Явные дефекты и недостатки вызывают меньше разногласий, их проще диагностировать, по поводу причин их возникновения реже спорят. Если же они несущественны и легко устранимы, то конфликт может быстро разрешиться.
Неявные, скрытые недостатки товара проявляются не сразу — в процессе использования и потребления. Главный вопрос, который при этом возникает: кто виноват и кто будет отвечать за выявленные отклонения?
Возможны такие варианты:
• виноват изготовитель (производитель, исполнитель);
• виновато торговое предприятие (нарушившее правила доставки, хранения, продажи);
• виноват сам покупатель-пользователь (неправильно использовавший приобретенный продукт).
По поводу установления виноватого, как правило, разгораются горячие споры. Конфликт обостряется и принимает затяжной характер.
Грамотный потребитель чаще всего обращается с письменной жалобой-претензией на имя директора магазина, составленной в двух экземплярах. В ней он указывает дату приобретения товара, обнаруженные дефекты, формулирует свои требования. К заявлению прикладываются копии товарного и кассового чека.
Поступающие жалобы требуют вдумчивого анализа. Важно определить виды товаров, на которые жалуются чаще, периодичность, сезонность и характер претензий, особенности категорий жалобщиков.
Для первого разговора с покупателем, обратившимся с жалобой, продавец должен пригласить ответственных лиц из торгового персонала (заведующего секцией, менеджера, товароведа, директора).
С самого начала беседе надо придать спокойный и конструктивный характер.
Перебранка не является средством разрешения конфликта!
Администрация магазина должна показать покупателю, что намерена объективно разобраться в случившейся истории, не собирается ущемлять его права, искренне готова помочь ему.
Если очевидно, что виновато торговое предприятие, представители магазина должны незамедлительно принести извинения, признать свою вину и удовлетворить все законные требования покупателя.
Престиж и доброе имя фирмы — дороже всего. Если же очевидно, что вина ложится на производителя, руководству магазина необходимо сделать все от него зависящее, чтобы покупателю был возмещен материальный и моральный ущерб. Работники торговли безоговорочно должны быть на стороне потребителя.
А что делать, если виноват сам покупатель-пользователь?
Торговому персоналу в этом случае приходится действовать последовательно, сдержанно и тактично. Не следует слишком агрессивно набрасываться на оплошавшего потребителя. Не надо его винить и изобличать. Лучше всего — терпеливо объяснить покупателю его неправильные действия, по причине которых появились дефекты, и нарушения. При этом важно выразить сочувствие и сожаление по поводу допущенных человеком промашек.
И в этих обстоятельствах психологически продавец остается на стороне покупателя!
Однако признать свою вину нелегко, ведь для человека труднее всего произнести слова: «я не прав», «я виноват».
Иногда вина за появившиеся дефекты товара распределяется между участниками процесса купли-продажи: в чем-то виноват продавец, в чем-то — покупатель.
Например, купленная совсем недавно дорогая пара обуви буквально развалилась. Покупатель разгневан. Однако выясняется, что эти туфли предназначены лишь для закрытых помещений (так называемая, офисная обувь).
Потребитель же выходил в них на улицу, причем в сырую и дождливую погоду. Со своей стороны, он утверждает, что его не предупредили при покупке о специфическом предназначении этой обуви. Продавец с этим не согласен. Конфликтная ситуация налицо!
По поводу установления виновников весьма часто возникают острые разногласия. В статье 18 Закона говорится: «При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет».
Она осуществляется Центром независимой потребительской экспертизы (ЦНПЭ).
Это длительная, крайне утомительная и нервная процедура. Покупатель, который прошел все формальности экспертизы, надолго останется враждебно настроенным к магазину, в котором он приобрел неудачный товар. От некоторых чересчур разгневанных личностей можно даже ожидать мести.
Конфликт осложняется еще больше, если потребитель не согласится с выводами ЦНПЭ.
Последний шанс для него доказать свою правоту — судебное разбирательство.
Судьи обычно предлагают конфликтующим сторонам заключить мировое соглашение. Некоторые торговые предприятия начинают понимать, что им выгоднее быстрее уладить неприятное дело.
Тактика, ориентированная на поиск путей к сотрудничеству, восстановление доверительных отношений с потребителем, в конечном счете, оправдывает себя. Она позволяет погасить конфликт на самых ранних стадиях развития, вернуть уважение клиентуры.
Заключение
Торговый персонал должен уметь успешно разрешать конфликты с потребителем, что позволяет выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.
Профессиональный работник сферы торговли должен являться практическим психологом.
Профилактика конфликта – лучшее его решение. Основным девизом для работника торговли служат слова «клиент всегда прав». Клиент – основа процветания организации. Следовательно, хороший продавец должен оказывать клиенту столько внимания, и понимать его настолько хорошо, насколько этого требует удачное заключение сделки и сохранение хороших отношений с клиентом. В том случае, если предотвратить конфликт не удалось, требуется разрешить его как можно скорее, и с наименьшей степенью вреда для отношений компании и клиента. В основе конфликтов могут лежать разные причины, мотивы клиентов. Способы решения конфликтов, рассмотренные в данной работе, позволяют умело подходить к решению конфликтов с потребителями.
Список используемых источников:
1. Мамонтов С. «1000 советов бизнесмену.» СПб, «Питер», 2003 г
2. Рысев Н. «Как завоевать клиента» СПб., «Питер», 2003 г
3. Рысев Н. «Активные продажи. Как найти подход к клиенту.» СПб «Питер», 2003 г
4. Рысев Н. «Активные продажи. Эффективные переговоры.» СПб «Питер», 2003 г
5. Бердышев С. “Технологии работы с клиентами разной трудности” (2008-01-01 г.)
6. http://www.oborot.ru/article/430/12
7. http://www.callcenter24.ru/info/50.shtml
8. http://www.usconsult.ru
