Задание 1
Составьте таблицу наиболее применяемых в российской деловой практике типов психологических тестов. Выделите среди них проективные тесты. Приведите примеры тестовых заданий по деловому общению.
Решение:
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.
|
Психодиагностика в деловом общении |
|
Методы психодиагностики |
|
Малоформализованные |
Высокоформализованные |
|
Наблюдения, опросы, беседы |
Тесты, анкеты, проективные методики, психофизиологические методики |
В психодиагностике тест — проба, испытание — это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.[1]
|
Области применения психологических тестов (деловое общение) |
|
Тип |
самопознание |
оценка взаимоотношений с близкими
|
оценка психологических проблем коллектива
|
|
Функции (что выясняет тест) |
Объективная оценка личных и деловых качеств; определение цели и средств профессионального роста |
Потребность в принадлежности и любви, чувстве защищенности |
Степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализ производственных ситуаций |
В деловой практике применяются тесты для руководителей следующей направленности:
— Самооценка деловых качеств руководителя.
— Определение индивидуального стиля межличностного общения (методика Т. Лири).
— Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных деловых ситуаций.
Разновидности тестов: «Методика определения темперамента», «Определение способности влиять на других», «Определение степени коммуникабельности», «Определение степени конфликтности», «Способность управлять другими людьми» и другие.
Методики, направленные на исследование личности и разработанные в рамках проективного диагностического подхода. Основаны на интерпретации проекций испытуемого на стимульный материал. Традиционно проективные тесты относят к числу наиболее надежных, однако сфера их применения не так велика как у личностных опросников. К таким тестам относится тест М. Люшера (основан на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение и наиболее устойчивые черты личности).
Тестовое задание по деловому общению: «Управленческие действия» (Самооценка практических навыков искусства общения и решения конкретных деловых ситуаций).
В круг служебных обязанностей управляющего входит много вопросов, в частности, исполнения указаний, исходящих от вышестоящих инстанций. Управляющий должен решить, как именно добиться реализации этих указаний, как мобилизовать на это подчиненных и т.д. Однако вышестоящее руководство может не дать четких указаний, не определить конкретные цели.
Как должен действовать управляющий в этих случаях? Какой вариант действий выбрать?
А. Запросить необходимые указания у начальства
Б. Проанализировать обстановку, определить, что необходимо сделать по собственной инициативе в интересах своей организации, и приступить к действиям по мобилизации персонала на решение выявленных задач.
В. Отсутствие четких указаний и постановки конкретных целей со стороны вышестоящей инстанции может объясняться тем, что там считают нецелесообразным и несвоевременным принимать поспешные решения. Поэтому предпринимать какие-либо практические действия лучше только после того, как поступят указания сверху.
Комментарий. Определение основных направлений деятельности организации и ее целей — обязанность высшего управленческого звена. Однако в организациях со сложным механизмом управления, огромными масштабами работы, большой географической рассредоточенностью предприятий высшие управляющие не всегда имеют возможность дать четкие инструкции и определить наиболее оптимальные направления и цели деятельности для каждого конкретного участка работы. В подобных условиях нельзя ждать или добиваться указаний от вышестоящего руководства, нельзя занимать пассивную, выжидательную позицию. Нужно действовать самостоятельно и инициативно. При этом будет правильным, если управляющий возьмет всю ответственность за принятые меры на себя. Правильный ответ: вариант Б.
Задание 2
Составьте таблицу основных форм делового общения. Какие из этих форм проявляются в наибольшей степени в Вашей деловой практике? Дайте краткое описание этих форм.
Решение:
|
ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ |
|
Форма |
Деловая беседа |
Деловые переговоры |
Деловые совещания |
|
Описание
|
Речевое общение между собеседни-ками, которые имеют необходимые полно-мочия от своих организаций и фирм для установления деловых отно-шений, разрешения деловых проблем или выработки конструк-тивного подхода к их решению. |
Взаимосвязь между людьми, цель которой – взаимный обмен мнени-ями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсужде-ние проблемы), получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. |
Форма делового общения руководителя с подчиненными целью привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствую-щих в процесс решения проблемы.
|
|
Типы
|
деловой разговор, устный контакт деловых партнеров |
личная встреча; Переговоры через посредников; Переговоры по телефону; Письменные переговоры; Многоступенчатые или сложные переговоры. |
информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
|
Задание 3
Охарактеризуйте основную проблему приведенного ниже фрагмента из работы Г.Лебона «Психология народов и масс».
«Итак, исчезновение сознательной личности, преобладание личности бессознательной, одинаковое направление чувств и идей, определяемое внушением и стремление превратить немедленно в действия внушенные идеи – вот главные черты, характеризующие индивида в толпе. Он уже перестает быть самим собой и становится автоматом, у которого своей воли не существует».
Комментарий:
Основной проблемой данного фрагмента текста является исчезновение личности с индивидуальным сознанием и мышлением, волей под влиянием распространения личностей общественного типа, индивидов в толпе, которые действуют автоматически, без рассуждения, но на основании внушенных кем-либо идей.
Задание 4
Составьте таблицу основных проблем психологии общения, разработанных российскими учеными. Укажите в ней авторов этих проблем. Охарактеризуйте значение этих проблем для становления и развития науки «Деловое общение».
Решение:
Проблемы психологии общения
|
Автор |
Обозначенная проблема |
Сущность |
Значение |
|
П.Лавров (1823-1900) Н.Михай-ловский (1842-1904) |
Общественные явления как результат сознательной деятель-ности людей |
Роль психологии – анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее целей, идеалов и воли |
Возникновение субъективного метода в социологии |
|
Е.В. Де Ро-берти (1843-1915) Н.И. Кареев (1850-1931). |
Главную роль в пове-дении людей играет– коллективная инди-видуальная психика |
Роль психологии: в познании законов психического взаимодействия личности и толпы |
Выявление роли индивидуальной и коллективной психики людей в функционировании различных проявлений общественного сознания |
|
Г. В. Плеханов (1856—1918) В. И.Ленин (1870-1924)
|
Структура общества и социальноэкономичес-кие отношения между людьми зависят от материального фактора |
Роль психологии: изучать проявления психики людей в контексте их классового и национального самосознания.
|
Возникновение классового подхода к оценке психологических аспектов личности
|
|
В. Бехтерев (1857—1927), |
коллектив как собира-тельная личность; коллективное объеди-нение; взаимовнушение, взаимоподражание и взаимоиндукция как объединяющие факторы; язык как объединяющий фактор; развитие кол-лективных движений по типу сочетательных рефлексов; коллектив-ные наследственно-органические рефлексы; коллективное настрое-ние и коллективные мимико-соматические рефлексы; коллективное сосредоточение и кол-лективное наблюдение; коллективное творчест-во; согласованные коллективные действия. |
Роль психологии: изучение взаимовнушения и взаимоподражания в коллективе в общении людей друг с другом |
Возникновение учения о «коллективной рефлек-сологии»
|
|
А.Ухтом-ский (1875-1942) |
Доминанта (очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников) как фак-тор поведения высту-пает определителем поведения |
Роль психологии: изучение доминант как рабочего принци-па нервных центров |
Возникновение учения о доминанте |
|
С.Рубин-штейн (1889-1960) |
Деятельность и общения людей влияет на функционирование их психики |
Роль психологии: изучение влияния внешней природной и социальной среды на развитие сознания, сочетания в нем элементов отражения и творчества и его роли в практической деятельности людей |
Разработал «деятельностный подход» в психологии |
|
Л.Выгот-ский (1896-1934) |
Социокультурные факторы влияют на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления |
Роль психологии: изучение влияния социокультурных факторов на развитие эмоциональной сферы сознания личности и ее мышления |
Разработал культурно-историческую теорию развития психики |
|
В.Н. Мяси-щев |
Психологические отношения как система осознанных избирательных связей личности с предметами внешнего мира опыт и внутренне определяют его действия и его переживания.
|
Роль психологии: изучение психологических отношений как системы осознанных избирательных связей личности с предметами внешнего мира |
Учение о «психических» или «психологических» отношениях между людьми (описание мотивов деятельности людей, их воли, потребностей, интересов, целей и т.д |
|
Г.М. Андре-ева |
Взаимосвязь общественных и межличностных отношений людей |
Роль психологии: определение места общения в системе указанных отношений, анализ структуры общения, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной сторон |
Глубокий анализ взаимосвязи общественных отношений людей и их межличностных отношений |
Задание 5
Сравните подходы к анализу личности в бихевиоризме, когнитивной и гуманистической психологии.
Решение:
Анализ личности в бихевиоризме
Интенсивный анализ характерных особенностей прошлого опыта человека и уникальных врожденных способностей. В поведенческом анализе человек рассматривается как организм, который обладает приобретенным набором поведенческих реакций… [Он] — не порождающий фактор; точка, в которой множество генетических условий и обстоятельств окружения соединяются в совместном действии. Как таковой, он остается, несомненно, уникальным. Никто другой не обладает его генетическими данными, и безоговорочно никто другой не имеет такого же личного прошлого, которое присуще только ему. Следовательно, никто другой не ведет себя таким же образом. Изучение личности включает в себя нахождение своеобразного характера взаимоотношений между поведением организма и результатами, подкрепляющими его. В соответствии с этой точкой зрения, индивидуальные различия между людьми следует понимать в терминах интеракций поведение-окружение во времени. Изучать же предполагаемые свойства и воздействия каких-то гипотетических структур внутри человека — только терять время.
Анализ личности в когнитивной психологии
Исходит из того, что любая ассоциация между стимулом и реакцией создается сначала в мозге. Использует данные теории информации и ее приложения к информатике, а также исследования развития речи, позволяющие по-новому понимать механизмы усложнения процессов психических. Первоначально главной задачей психологии было изучение преобразований информации сенсорной от момента попадания стимула на рецепторные поверхности до получения ответа (Д. Бродбент, С. Стернберг).
Исследователи исходили из аналогии процессов переработки информации у человека и в компьютере. Человек сравнивался в анализе с механизмом. Были выделены многочисленные структурные составляющие (блоки) познавательных и исполнительных процессов, в том числе память кратковременная и долговременная (Дж. Сперлинг, Р. Аткинсон).
При таком расширенном подходе центральным становится вопрос об организации знания в памяти, в том числе о соотношении вербальных и образных компонент в процессах запоминания и мышления (Г. Бауэр, А. Пайвио, Р. Шеппард).
Среди самых перспективных и интересных тем можно назвать:1) изучение мысленных образов;2) анализ организации памяти;3) исследование вопросов мотивации — она рассматривается не как «движущая сила», а скорее как «селективный механизм», выбирающий из возможных форм поведения наиболее соответственную состоянию психики или планам индивида.
Анализ личности в гуманистической психологии
Индивид как единое целое. Одним из наиболее фундаментальных тезисов, лежащих в основе гуманистической позиции, является то, что каждого человека нужно изучать как единое, уникальное, организованное целое. Психологи долго сосредоточивались на детальном анализе отдельных событий, пренебрегая тем, что пытались понять, а именно человеком в целом. Фактически теория гуманистической психологии изначально развивалась как протест против таких теорий (особенно бихевиоризма), которые имели дело с отдельными проявлениями поведения, игнорируя индивидуальность человека. Для гуманистической психологии человеческий организм всегда ведет себя как единое целое, а не как набор дифференцированных частей, и то, что случается в какой-то части, влияет на весь организм. Эта холистическая точка зрения, сформулированная в часто цитируемом метком выражении гештальт-психологии: «Целое — больше чем и отлично от суммы его частей», с очевидностью проявляется во всех теоретических трудах Маслоу.
Задание 6
Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы З.Фрейда «Введение в психоанализ».
«Оговорку, возможно, следует считать полноценным психическим актом, имеющим свою цель, определенную форму выражения и значение. До сих пор мы все время говорили об ошибочных действиях, а теперь оказывается, что иногда ошибочное действие является совершенно правильным, только оно возникло вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен».
Комментарий:
Фрейд рассматривал ошибочные действия как нечто вроде показателя того, что беспокоит человека в данный момент или вообще, на подсознательном уровне.
В случае оговорок человек, озабоченный чем-то, может оговориться — сказать вместо какого-то слова другое слово, имеющее отношение к предмету его беспокойства и звучащее похоже на то, которое он хотел сказать. По Фрейду, оговорки указывают на т.н. вытесне́ние (подавле́ние, репре́ссия) — один из механизмов психологической защиты. Заключается в активном, мотивированном устранении чего-либо из сознания. Обычно проявляется в виде мотивированного забывания или игнорирования. По словам Фрейда, «судьба импульса влечения может быть определена так, что он наталкивается на сопротивление, которое хочет сделать его недейственным. Тогда при определённых условиях он приходит в состояние вытеснения».
Задание 7
Составьте итоговую таблицу механизмов психологической защиты. Выделите среди них те механизмы, которые наиболее часто проявляются в Вашей деловой практике. Приведите примеры такого проявления.
Механизмы психологической защиты
|
Название |
Описание |
|
Вытеснение |
Непроизвольное устранение в бессознательное неприемлемых мыслей, побуждений или чувств. Оно играет существенную роль в формировании симптомов. Подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Наиболее широко известны две комбинации защитных механизмов: а) вытеснение + смещение. Эта комбинация способствует возникновению фобических реакций. Например, навязчивый страх матери, что маленькая дочка заболеет тяжелой болезнью, представляет собой защиту против враждебности к ре-бенку, сочетающую механизмы вытеснения и смещения; б) вытес-нение + конверсия. Эта комбинация образует основу истерических реакций. |
|
Регрессия |
Неосознанное нисхождение на более ранний уровень приспособле-ния, позволяющий удовлетворять желания. Регрессия может быть частичной, полной или символической. Большинство эмоциональ- ных проблем имеют регрессивные черты. В норме регрессия про-является в играх, в реакциях на неприятные события (например, при рождении второго ребенка малыш первенец перестает пользо-ваться туалетом, начинает просить соску и т.п.). В патологических формах регрессия проявляется при шизофрении. |
|
Проекция |
Отнесение к другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые на сознательном уровне индивид у себя отвер-гает. Мы склонны винить окружающих в собственных бедах. Проекция бывает и вредоносной, потому что приводит к ошибоч-ной интерпретации реальности. Этот механизм часто срабатывает у незрелых и ранимых личностей. В случаях патологии проекция приводит к галлюцинациям и бреду, когда теряется способность отличать фантазии от реальности. |
|
Интроекция |
Это символическая интернализация (включение в себя) человека или объекта, выполняет важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Механизм актуализируется при потере близкого человека, устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. Порой уничижительные побуждения превращаются в самокритику, самообесценивание, потому что произошла интроекция обвиняемого. Такое часто встречается при депрессии. |
|
Рационализация |
Это защитный механизм, оправдывающий мысли, чувства, поведе-ние, которые на самом деле неприемлемы. Рационализация — самый распространенный механизм психологической защиты, потому что наше поведение определяется множеством факторов, и когда мы объясняем его наиболее приемлемыми для себя мотивами, то рационализируем. Бессознательный механизм рационализации не следует смешивать с преднамеренными ложью, обманом или притворством. Рационализация помогает сохранять самоуважение, избежать ответственности и вины. |
|
Интеллектуализация |
Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви — разговоры о любви). |
|
Компенсация |
Это бессознательная попытка преодоления реальных и воображае-мых недостатков. Компенсаторное поведение универсально, поскольку достижение статуса является важной потребностью поч-ти всех людей. Компенсация может быть социально приемлемой (слепой становится знаменитым музыкантом) и неприемлемой (компенсация низкого роста — стремлением к власти и агрессивностью; компенсация инвалидности — грубостью и конфликтностью). Еще выделяют прямую компенсацию (стремление к успеху в заведомо проигрышной области) и косвенную компенсацию (стремление утвердить себя в другой сфере). |
|
Реактивное формирование |
Этот защитный механизм подменяет неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположны- ми тенденциями. Защита носит двуступенчатый характер. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Например, преувеличенная опека может маскировать чувство отвержения, преувеличенное слащавое и вежливое поведе-ние может скрывать враждебность и т.п. |
|
Отрицание |
Это механизм отвержения мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно проблемы не существует. Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей. Взрослые часто используют отрицание в случаях кризисных ситуаций. |
|
Смещение |
Это механизм направления эмоций от одного объекта к более приемлемой замене. Смещение проявляется при фобических реакциях, когда тревожность от скрытого в бессознательном конфликта переносится на внешний объект. |
В своей деловой практике я использую механизм вытеснения, прием рационализации, прием интеллектуализации, когда заменяю в момент конфликтной или неприятной для меня беседы обычный разговорный язык на язык книжной речи, употребляю сложную терминологию, таким образом, психологически дистанцируюсь от собеседника и его позиции, ввожу многочисленные рассуждения на эту тему.
Задание 8
Выделите существенные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте их типологию.
Решение:
Корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации.
Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. Стиль общения деловых партнеров может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров своего особого статуса или независимой позиции.
Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой.
Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Чаще это связано с дефицитом информации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом партнере, ускорения процесса ее переработки.
Барьер предрасположенности связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга. Возможность появления негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.
Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.
Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.
Задание 9
Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.
Решение:
В моей деловой практике встречались случаи, когда собеседник скрещивал руки, демонстрируя закрытость от общения; случаи эмоционального дискомфорта (приведение в порядок одежды) и нетерпения (постукивание пальцами по столу).
|
ПОЗЫ |
|
название |
описание |
характеристика поведения |
|
закрытая |
человек перекрещивает руки и ноги |
это является вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. |
|
обиды |
он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисовани-ем на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). |
человек имеет претензии, не способен адекватно воспринимать слова, его нужно отвлечь на другую тему
|
|
желание быст-рей закончить беседу |
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. |
положение тела указывает на то, что ему хочется уйти
|
|
ЖЕСТЫ |
|
«эмоционально-го дискомфор-та» |
собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты |
человек нуждается в поддержке, не способен воспринимать информацию |
|
нетерпения |
человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притопты-вает ногами или посматривает на часы |
это показывает, что терпения челове-ка заканчивается |
|
подозритель-ности и скрытности |
собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.
|
собеседник вам не доверяет |
|
сомнения и неуверенности |
почесыванием указательным паль-цем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. |
собеседник сомневается в ваших словах |
|
скуки |
собеседник опускает веки
|
вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами |
|
дистанцирова-ние |
«почесывание уха» |
свидетельствует о желании собесед-ника отгородиться от слов, которые он слышит. |
|
желание высказаться |
прикосновение к уху, потягивание мочки |
собеседник хочет высказаться сам |
|
ВЗГЛЯД И СОПУТСТВУЮЩИЕ ДВИЖЕНИЯ |
|
пауза
|
подъем голову и взгляд наверх
|
сигнал- «подожди минуту, подумаю», контакт следует прервать |
|
пренебрежение |
взгляд в сторону |
собеседник выражает пренебрежение, контакт прервать |
|
страх и желание уйти |
взгляд в пол |
собеседник испытывает страх и желание уйти |
Задание 10
Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской модели общения.
В партнерской модели общения человек старается учитывать собственные потребности и предпочтения в такой же степени, как и стремления и ожидания своего партнера. Он рассматривает себя и собеседника как лиц с равными правами и обязанностями. Здесь не может быть речи о предпочтении чьих-то интересов. Ведя разговор в партнерском стиле, собеседник старается, чтобы могли быть реализованы потребности и замыслы обеих СТОРОН.
Здесь не навязывают собственного образа мыслей, позиции или точки зрения. Собеседники не вынуждают друг друга изменять собственные взгляды или поступки. В партнерском стиле нет оценивания, а есть терпимость и уважение к любой индивидуальной особенности друг друга. Получатель не должен выслушивать советы или приказы. Он имеет дело с передачей информации, расширяющей его знания в определенной области. Отправитель, не одобряющий конкретных поступков, старается разъяснить получателю последствия его поведения и расширить знания о возможностях альтернативных действий. Нет попыток оказать давление. Мы можем высказывать собственное мнение, одновременно предоставляя возможность партнеру выразить свои взгляды. Здесь нет необходимости отказываться от реализации собственных намерений ради
подчинения ожиданиям или требованиям собеседника.
Человек, использующий партнерский стиль общения, умеет внимательно слушать. Когда говорит сам, старается, чтобы его высказывания были ясны и понятны для получателя, а принимая сообщения, добивается внятных формулировок. Разговоры в партнерском стиле начинаются и заканчиваются с согласия обеих сторон, а в ходе беседы они не перебивают друг друга.
Какими могут быть последствия подобного способа общения?
Если оба участника разговора реализуют свои потребности, их контакт удовлетворяет обе стороны. Так происходит еще и потому, что в общении отсутствуют угрожающие факторы (оказание давления, оценивание собеседника и пр.).
В партнерском общении мы легко достигаем взаимопонимания, поскольку внимательно слушаем друг друга, заботимся о ясности высказываний сами и просим о том же собеседника.
Говоря и слушая, мы используем некоторые формы метакоммуникации, а именно: подтверждаем прием посланных сигналов, согласуем и классифицируем их значения.
Следует отметить еще одно важное последствие использования этого способа общения: создание благоприятного эмоционального климата. Не чувствуя, что нас оценивают, и имея возможность реализовать свои потребности и намерения, мы, скорее всего, будем чаще делиться переживаниями личного характера. Наши высказывания будут прямыми, мы будем проявлять склонность к предоставлению обратной информации и обнаружению собственного «Я».
Внимание, это важно: Когда мы говорим о себе и никто нас не прерывает, не ставит оценок и не дает советов, мы чувствуем доброжелательность другого человека, даже если он отличается от нас. Получая одобрение, мы не считаем себя скучными, бесполезными, отталкивающими или смешными для других. В то же время никто нас не утешает, не жалеет как слабых, не похлопывает по плечу, говоря, что все будет хорошо и что кто-то займется нашими проблемами. У нас есть возможность почувствовать себя сильными и ответственными, поскольку партнер видит в нас человека зрелого и равного себе. Беспомощность, потерянность, ощущение несчастья мы можем сменить на решительность, собранность, уверенность.
Задание 11
Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую – все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров
Аналитическая карта подготовки к деловым переговорам
Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления:
формирование решение организационных
содержательной вопросов
части переговоров
1. Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
— анализ проблемы и диагностика ситуации;
— формирование общего подхода, основных целей и задач;
— определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;
— формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего
подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
2. Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
— формирование делегации,
— методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегаций определяются основные функции каждого участника переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.
Операциональные цели включают:
— информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение,
— анализ проблем, которые выносятся на переговоры
— формирование позиции и общего подхода к предстоящим переговорам
— составление, прогноза-сценария будущих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам важно
— определить: „В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели вашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?»
— определить команду по подготовке переговоров и проекта договора.
— объектом особого вашего личного внимания (с помощью «команды») при подготовке к переговорам является личность вашего будущего собеседника.
— итоги работы „команды» и вашей лично интегрируются в рабочем плане переговоров, в котором определяются важнейшие элементы диалога, проект начала беседы, самой деловой части переговоров, проект соглашения и … «отступной вариант» — возможные границы плацдармов для отступления.
— для особо ответственных деловых переговоров правильно будет провести мысленную или устную репетицию предстоящей работы (постараться запомнить распорядок, элементы и очередность, запомнить вступительную речь, знать границы отступления и т. п.).
Этапы проведения подготовки переговоров значительно влияют на исход переговоров. Психологический анализ условий переговоров, личностей участников переговоров, их позиций помогает эффективно планировать свои действия, избежать возможных ошибок.
Аналитическая карта ведения переговоров
Процесс ведения переговоров включает в себя пять основных фаз:
— начало беседы
— передача информации
— аргументирование
— нейтрализация замечаний собеседника
— принятие решения
1. Начало беседы
Задачей первой фазы переговоров (начало беседы) являются:
— установление контакта с собеседником;
— создание приятной атмосферы для беседы:
— привлечение внимания;
— пробуждение интереса к беседе
— иногда, если это необходимо, и «перехват» инициативы.
Этот этап ведения переговоров важен потому, что первое впечатление партнеров может закрепиться и повлиять на принятие решения.
2. Фаза «передача информации» состоит из элементов:
— общее целенаправленное информирование собеседника;
— постановка вопросов, обязательно объяснив собеседнику, почему ответить на ваш вопрос в его интересах;
— слушание собеседника, не упуская из поля зрения и внимания все вербальные и невербальные сигналы.
Общее значение этой фазы в приемах передачи информации. Знание этих приемов позволит достичь взаимопонимания в переговорах.
3. Фаза «аргументация» в переговорах.
Аргументация – это наиболее трудная фаза переговоров, она требует знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости, корректности в высказываниях.
При проведении фазы аргументации необходимо:
— оперировать простыми, ясными и точными и убедительными понятиями;
— способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента
собеседника;
— вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
— направлять и приспосабливать аргументацию на цели и мотивы собеседника;
— избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание;
— как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения.
Эта фаза означает, что информативная база, которую Вы сообщаете партнеру, Вами переработана с позиции логических рассуждений, оценена с точки зрения взаимной для обоих партнеров выгоды. Подача аргументов – очень сильный прием убеждения. Хорошая аргументация разбивает контраргументы, ошибочные суждения и предрассудки партнеров, убеждая их в Вашей правоте.
4. Фаза нейтрализации замечаний.
Четвертая фаза – нейтрализация замечаний собеседника – это своего рода защитная реакция собеседника, его несогласие, другой подход и др.
Виды замечаний:
— невысказанные замечания
— отговорки
— предрассудки
— иронические замечания
— стремление получить информацию
— желание показать себя
— общее сопротивление.
Главное в этой фазе — это умение нейтрализовать замечание. Значение данного умения можно сравнить с умением формулировать точную аргументацию. Но в данной фазе нужно парировать аргументы и замечания партнера, выдвигать контраргументы. Умение корректно отстоять свою точку зрения — в данной ситуации значит получить прекрасную возможность убедить партнера согласиться с Вами более чем на 50 %.
Обеспечивается:
— спокойным тоном ответа
— уважительным отношением к партнеру
— признанием правоты
— воздержанием в личных оценках
— краткостью ответа
— недопущением превосходства.
5. Принятие решения и завершение переговоров.
Задачами последней фазы переговоров – принятие решения и завершение переговоров — являются:
— достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
— обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;
— стимулирование вашего собеседника к выполнению намеченных действий;
— поддержание в случае необходимости контактов с собеседником и его коллегами;
— составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме переговоров, понятного для всех присутствующих, с четко выделенными основными выводами.
На завершающем этапе переговоров целесообразно:
1. Внимательно следить за поведением собеседника, которое может обозначать приближение конца переговоров.
2. Необходимо ориентировать партнера по переговорам на принятие решения, используя метод поэтапного приема отдельных положений альтернативных решений (они должны быть заранее продуманы).
Значимость этой фазы переговоров в том, что в этот момент важно правильно сориентировать партнера на принятие конструктивных решений поэтапно. Подводятся итоги встречи, результатом ведения переговоров является принятие взаимно выгодных решений.
Задание 12
Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных переговорах.[2]
Приемы конструктивных переговоров
|
название приема |
прием поиска общей зоны решения |
прием компромисса
|
прием разделения проблемы на отдельные составляющие |
|
описание приема
|
выслушав мнения других участников и сопоставив их со свои-ми, найдите общие мо-менты или общие инте-ресы |
участники, не сумев устранить разногла-сия, идут на взаимные уступки друг другу.
|
если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь согла-шения, снимаются. В результате вы добиваетесь частич-ного соглашения. |
Литература:
Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. — М: Издательство Альфа-Пресс», 2007. — 456 с.
Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет.М.: Экономика, 2000. – 152 с.
Кузин Ф. А.Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2002.- 320.
Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с.
Скаженик Е.Н.Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 567с.
Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров: Правила хорошего тона с комментариями психолога. – М.: Изд-во Книжн. Дом, Изд-во Эксмо. – 2005. – 384 с.
[1] Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с. С.107
[2] Скаженик Е.Н.Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. – 567с.