Федеральное агентство по образованию РФ
Контрольная работа
По курсу «Этика деловых отношений»
Тема: Этико-психологические аспекты построения
деловых отношений при проведении переговоров.
Выполнила:
Проверила:
Содержание
Введение
Переговоры как образ мышления: культура переговорногопроцесса
Типичные модели поведения на переговорах, их влияние наформирование отношений между партнерами
Психология эффективного переговорного процесса
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Взаимоотношения людей в процессесовместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную частьсвоей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов,психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщитьсвой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработаннымичеловечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы иправила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Сама проблема переговоров вкачестве теоретической, включая её философский аспект, была поставленазападными исследователями. Ими были рассмотрены такие аспекты переговорногопроцесса как: история формирования переговорного процесса (Soviet Diplomacy andNegotiating Behavior), роль личности в переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер),этический аспект переговоров (Р. Люики и Дж. Литтерер, Г. Райффа), проблемапринятия решений (Г. Райффа), роль власти на переговорах (Р. Люики и Дж. Литтерер),другие вопросы. Нередко в западной литературе переговорный процессанализируется в рамках конфликтологии (например, Дж. Шелленберг, У. Хоккер, У. Мастенбрук),менеджмента (например, Р. Люики, Дж. Литтерер), управления организационнымповедением (например, Г. Тоси, Дж. Риццо, Ст. Кэрролл), организационногоповедения (например, Фр. Лютанс).
В отечественной литературесходный круг вопросов исследовался в работах М.М. Лебедевой, О.А. Митрошенкова,О. Эрнста, А.Н. Чумикова, Ф.А. Кузина, Е.Н. Зарецкой, Е.И. Степанова, А.С. Козлова,других авторов. На данный момент существуют работы, в которых переговорныйпроцесс рассматривается как объект системного и, вместе с тем, систематическогоанализа (М.М. Лебедева, О.А. Митрошенков, А.Н. Чумиков).
Чаще всего в отечественнойлитературе идея «переговорного процесса» обсуждается с прагматическойточки зрения, то есть фактически в качестве инструмента для решения каких-тодругих проблем.
Анализ значения переговоров и переговорного процесса в урегулировании ...
... последствия; · описать и раскрыть значение переговоров и переговорного процесса как способа разрешения конфликтов, а так ... все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним ... столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник ...
В исследовательской литературепредложены различные подходы к характеристике переговорного процесса. Так, Р. Фишери У. Юри рассматривают переговоры как «факт нашей повседневной жизни»,как «общение с целью достижения совместного решения». Сходная точказрения выражена У. Мастенбруком, который рассматривает переговорный процесс непросто как «технологию», применяемую на формальных переговорах, а как«тип поведения», используемый ежедневно; как элемент любой встречи идискуссии. А. Стросс понимает переговоры не как процессы, протекающие междуотдельными лицами или группами, а как фундаментальный процесс, оказывающийсущественное влияние на изменение и развитие общественной жизни (такой подходназывают «negotiated order» — порядок, устанавливаемый переговорами).
Переговоры как образ мышления: культурапереговорного процесса
В современном, динамичноменяющемся мире важное значение приобретает переговорная культура в разныхсферах и областях деятельности человека. Представляется значимым и необходимымосуществление систематического философско-методологического анализапереговорной культуры, её места и роли в жизни социума, специфики переговоровкак особого вида социокультурной деятельности.
Переговорная культура вырастаетиз общеевропейской западной культуры диалога, сохраняя все его основные черты ипредлагая новые современные идеи. Диалоговая культура, сформировавшаяся внедрах философского знания и имеющая многовековую, тысячелетнюю историюначинает подвергаться специальным теоретическим исследованиям только в XX веке.В последние десятилетия особый интерес вызывают проблемы формированияпереговорной культуры, которая рассматривается в диссертации в качествеважнейшей современной формы классической диалоговой культуры.
Уже в античной философской мыслибыло показано, что диалоговая культура выстраивается в качестве рационального,чётко структурированного дискурса. Эти характеристики диалоговой культурысохраняются и в переговорном дискурсе. Вместе с тем, классическая диалоговаякультура, наиболее ярко представленная, в первую очередь, в истории европейскойфилософской мысли, при включении её в современную переговорную культуру,приобретает более чёткие структурные характеристики, явно выраженныйтехнологичный и прагматичный характер.
Культура диалога началаисследоваться в России позже, чем на Западе. В то же время в наши дни назреланасущная необходимость, с одной стороны, философского осмысления итеоретического анализа, с другой стороны — культивирования в разных областяхроссийского социума как диалогической, так и переговорной культур. Знаниеособенностей функционирования и продуцирования именно этих двух типов культурсоздает условия для диагностирования, предупреждения и разрешения множествасовременных социальных проблем и конфликтов.
Одним из важнейших элементов напути формирования гражданского общества, демократической трансформациисовременного социального пространства в России является развитие и утверждениепереговорной культуры. Именно это обусловливает значимость анализа её философскихоснований.
Переговоры характерны длядемократической системы взаимодействия. В авторитарном обществе действуетпринцип: “Приказ начальника — закон для подчиненного, и не подлежит обсуждению».Это часто становится большим стрессогенным фактором.
Переговоры – процесс взаимодействия двух или более сторон, в ...
... Переговоры – процесс взаимодействия двух или более сторон, в условиях их взаимозависимости, для достижения интересов каждой. Переговорный этикет – свод приемов и действий, обеспечивающих культуру ... Консалтинг − профессиональная торговля информацией, знаниями. Консенсус−нахождение взаимоприемлемого решения конфликта на основании встречных шагов противоборствующих сторон. Конструирование информации ...
В демократически развивающейсясистеме, где отчетливо осознается взаимосвязь того, что определяется понятием“мир», развивается культура переговорного процесса. Сегодня, когдабольшинство конфликтных ситуаций разрешается именно с помощью переговоров, будьто в личной или деловой жизни, каждому необходимо знать тонкости этого процесса.
Что же такое — переговоры? Чтонеобходимо знать о них, для того что бы не потерпеть поражение? Какихопасностей стоит избегать?
Переговорныйпроцесс — это совокупность ценностей, понятий, обычаев и приемов,становящихся средством связи и коммуникации людей ил групп.
Субъектамипереговорного процесса являются любые личности или социальные группы.
Основнымпроблемным вопросом переговорного процесса является “Как люди могутлучшим образом справиться со своими разногласиями? ”, “Как сказать друг другу“нет”, не обидев при этом человека? ” и т.п. То есть — безконфликтноедостижение своих целей.
Типичные модели поведения на переговорах, ихвлияние на формирование отношений между партнерами
Переговоры являются “запаснымвыходом» в конфликтах, когда его продолжение бесперспективно, либоневыгодно. На протяжении длительного исторического периода господствовалопредставление о переговорах как о временном перемирии в длительной войне иликонфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие ихмодели.
Вот несколько типичных моделейповедения на переговорах, в зависимости от роли, которую приняли на себяучастники процесса.
Модели поведения Участники Цель Средства переговоров Переговоры с позиции силы противники победа Любые, в частности: требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы; скрытие своих истинных намерений; требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремление выиграть состязание; всевозможное давление; поиск единственного решения — того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона. Переговоры с позиции слабости друзья соглашение Те, которые обеспечивают соглашение: сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения согласия, изменение позиции; выработка и представление предложений; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению; поиск единственного решения — того, которое охотно примет другая сторона; стремление избежать состязания Метод принципиальных переговоров Партнеры, вместе решающие проблему Разумный компромисс Быть мягким в отношении с людьми и твердым при решении вопросов; продолжать переговоры независимо от степени доверия к вам; концентрировать внимание на интересах, а не на позициях; анализировать и обсуждать все предложения; предлагать и обдумывать взаимовыгодные варианты; разрабатывать многие варианты выбора, откладывая принятие решения; настаивать на применении объективных критериев или их выработке.
1.Переговоры и условия их проведения
... же современного бизнеса гласит: успешные переговоры – это принятие взаимовыгодных решений. 3. Подбор участников переговорного процесса. Количество участников в команде переговоров может быть различным, в ... делает; эмоциональность негативно влияет на принятие решения); 2) понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения); 3) общение (проведение консультации с ...
Порядокведения переговорного процесса.
Переговорныйпроцесс состоит из трех последовательных этапов:
взаимноеуточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
ихобсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, ихобоснование);
согласованиепозиций и выработка договоренностей.
Первыйэтап — ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ ПОЗИЦИЙУЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА — очень важен, поскольку для выработкидоговоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга необсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самомупроцессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошоподготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадскийисследователь Дж. Унхем рассматривает их как процесс снятия информационнойнеопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенноинтенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка спартнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороныподразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке,собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Не помешает вами соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкиеисследователи супруги Шваюбе;
целесообразнеесказать мало, чем слишком много;
наиважнейшиемысли должны быть четко сформулированы;
короткиепредложения лучше осмысливаются, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20слов, практически не воспринимается собеседником);
речьдолжна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимыефразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;
речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себеили недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частыепаузы или, наоборот, скороговорка;
необходимопомнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость,тон и модуляция речи.
Уметьизложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь внимательно выслушатьпартнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер:
покажитесобеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой,направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);
сосредоточьтесьна логичности высказываний; — уточните для себя, насколько они соответствуютили не соответствуют смыслу произносимых слов;
наблюдайтеза позой, жестами и мимикой говорящего;
помните,что цель собеседника — заставить вас встать на его точку зрения, изменить вашемнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью:
неперебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайтедиалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;
постарайтесьвыразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;
неделайте поспешных выводов из его выступления.
Вопросы к итоговым занятиям
... процессе ведения переговоров? Следует ли начинать предварительный обмен информацией относительно позиций участников переговоров с дискуссионных вопросов? Объясните, почему. ... приводящие к неэтичным действиям организации. Какие меры необходимо принимать для повышения уровня этичности в ... Особенности манипуляции как метода воздействия на партнера? С помощью каких манипулятивных приемов можно заста ...
А воти подтверждение правильности этих рекомендаций, которое звучит в словахпсихолога Лабрюйера: «Талант собеседника не в том, что он говорит сам, а втом, что с ним охотно говорят другие. В итоге после беседы с вами человекдоволен собой, а значит, он доволен и вами».
Второйэтап — ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ И ТОЧЕК ЗРЕНИЯУЧАСТНИКОВ — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализоватьсобственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решениепроблем путем торга.
Приобсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она можетиспользоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же времяаргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторонане может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическимпродолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии,высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что,по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиальноне согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшегообсуждения.
Аргументыучастников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосноватьсобственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации — нетривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления,поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными дляинженеров или рабочих.
Действенностьаргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, нотакже и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером — это и созданиеклимата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий,при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета:
избегайтебыстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным,лучше ответить 4нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудьдать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас неиграет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;
вовремя переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесьсвои уступки «продавать» отдельно.
Приобсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость итакт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты,которые могут закончиться эмоциональным взрывом. Здесь уместно привестинекоторые рекомендации австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:
употребляйтефразы, способствующие возникновению симпатии;
будьтетерпеливы;
используйтесвою настойчивость в разумных пределах;
избегайтедоводов в ущерб другой стороне;
правильнозадавайте вопросы, с тем, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;
постарайтесьне раздражать их;
выслушиваяпротивоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, простопризнавайте ее;
развивайтеидеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;
отклоняйтенереалистичные ожидания;
постарайтесьбыть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от цели;
избегайтекритики и грубости по отношению к партнерам;
записывайтевысказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;
неотвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;
КАКИМИ БЫВАЮТ ПЕРЕГОВОРЫ?
... что поставленный выше вопрос далеко не тривиален. Мы не ставим перед собой цели дать всеобъемлющую классификацию переговоров. Это просто невыполнимо. ... умение вовремя сказать нужный комплимент. Это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами. Но и ... беседы. Хотя причина может быть и в том, что партнер всего лишь был недостаточно точен. Например, он имел ...
говоритеспокойно, уверенно, используйте юмор;
проситедоказать, что выдвинутое решение справедливо.
Ну, аесли эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйтеего для совещания с членами своей команды, отдыха, неофициальных встреч иликонсультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет оченьбольшую роль, помогая в поиске нужных вариантов решений. Формы его различны — совместныеобеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия. Людей комногому обязывают исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которойведутся переговоры, исключение этих факторов позволяет выяснить искренние, а недемонстрируемые намерения партнеров.
Основнымрезультатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.Таким образом, переговоры вступают в третий этап — этап согласования позиций. Взависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься икомпромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросовиз числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемыйитоговый документ.
Этоеще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить двефазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Поддетализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательноговарианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицысоотнесения k интересов, которые были найдены ранее. А это значит, чтонужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональныепроявления.
Выборметодов проведения переговоров во многом зависит от того, какие цели и задачивы ставите перед собой. Но, как минимум, переговоры должны отвечать трем необходимымкритериям:
Должныпривести к разумному соглашению, если такое вообще возможно.
Должныбыть эффективными.
Должныулучшить, или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
Разумным соглашение можно считать такое, которое:
максимальноотвечает законным интересам каждой из сторон;
справедливорегулирует сталкивающиеся интересы;
являетсядолговременным;
принимаетво внимание интересы общества
Эффективными считаются переговоры, которые ведут:
к разумномусоглашению;
проходятв кратчайшие или оптимальные сроки.
Психология эффективного переговорного процесса
Чтобы понять психологическуюприроду любого переговорного процесса, следует иметь ввиду следующее. Любойпереговорный процесс протекает как бы на двух уровнях:
на одном обсуждение касаетсясущества дела (“Что является предметом переговоров? ”);
на другом оно сосредоточиваетсяна процедуре обсуждения (“Как, каким образом вы будете осуществлять переговоры?”).
Одна из самых эффективныхтехнологий ведения переговоров называется методпринципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:
Первое- люди. Необходимо делать разграничения между участниками переговоров ипредметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти кпониманию того, что им необходимо работать вместе и разбираться с проблемой, ане друг с другом. “Проблему людей» необходимо выделить и разбираться с нейотдельно.
Второе- интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициилюдей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленныхконцентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участниковпереговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.
Детская психология в вопросах и ответах
... должен строитьсяповедение взрослого с трехлетками в период их кризисногоразвития?"”Отвечая на этот вопрос необходимо активизировать мыслительныеоперации сравнения – противопоставления, привлечения ранее приобретенных знанийо кризисных периодах развития ребенка. ...
Третье- варианты. Необходимо, прежде чем решать, что делать, выделить кругвозможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальноерешение под давлением. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодныхвариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющихнесовпадающие интересы.
Четвертое- критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался накакой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство,а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.
Любой переговорный процесспроходит через определенные стадии.
Стадиипереговорного процесса:
стадия анализа (оценка ситуации);
стадия планирования процедурыпереговоров;
стадия дискуссии, когда стороныобщаются друг с другом, стремясь к соглашению.
Деловая беседа включает обменмнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработкуобязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер,предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют болееофициальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписаниедокументов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов ит.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем)переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов иинтересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подборспециалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформлениенеобходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцовпредлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: началобеседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка ипринятие решений — завершение переговоров.
Первым этапом переговорногопроцесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которойуточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встречаэкспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций.Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов такихпредварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правилналаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах ирекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Этиправила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
Рациональность. Необходимо вестисебя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются напереговорном процессе и способности принятия разумных решений.
Понимание. Невнимание к точкезрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
Общение. Если ваши партнеры непроявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с нимиконсультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Достоверность. Ложная информацияослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
Избегайте менторского тона. Недопустимопоучать партнера. Основной метод — убеждение.
Принятие. Постарайтесь принятьдругую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Успех переговоров во многомопределяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросыслужат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильнаяпостановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуютследующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сборасведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Переговоры как социально-психологическое явление
... пространства. Чтобы добиться результата, связанного с необходимостью договариваться – то главное вести конструктивные переговоры. Переговоры должны основываться на принципе разумности + поиск нужных вариантов + поддержание соответствующей ... вопрос можно решить только путем выбора «или»- «или». Уверенность в том, что решение их проблем – это их проблема. Ошибка № 1. Из признаков ведения переговоров ...
Контрольные вопросы важноиспользовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер.Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаетели вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы нехотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. Спомощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговорови направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросыпозволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли онпонимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Этивопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Выдействительно считаете, что…?»
Альтернативные вопросыпредставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должнопревышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или»чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсужденияподходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?».
Подтверждающие вопросызадают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился свами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры:«Вы придерживаетесь того же мнения, что…?», «Наверняка вы радытому, что…?»
Встречные вопросынаправлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорамк окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос,однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильноеиспользование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросыпредназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Этооткрытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какойэффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».
Вопросы для ориентациизадаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживатьсявысказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?»,«К каким выводам вы при этом пришли?».
Однополюсные вопросы — подразумеваютповторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идетречь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающийполучает время для обдумывания ответа.
Вопросы, открывающиепереговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Упартнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например:«Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решитьпроблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
Заключающие вопросынаправлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучшевсего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременнодружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?»,«Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем бездополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какоевремя реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?»
Национально-психологические особенности ведения деловых переговоров ...
... где при длительных деловых контактах принято обращаться к партнеру или даже вышестоящему по должности только по имени. Предпочитают решительно рассматривать вопрос переговоров и его техническую ... Специалистам довольно просто выяснить ваше истинное мнение по обсуждаемому вопросу). .Главное естественность поведения и сдержанность. Переговоры должны быть четко спланированы и разделены по времени на ...
Успешное ведение деловых бесед ипереговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм ипринципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (вниманиек чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна изважнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренностинеобходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует овашей ненадежности в делах.
Честность. Включает нетолько верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером,прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Неисключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдениикорректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения,взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательнои сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседадолжна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные инеобходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятныпартнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
Негативный исход деловой беседыили переговоров не является основанием для резкости или холодности призавершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчетена будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Психологические основыдеструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления.
Однако, переговоры могут быть нетолько конструктивными, но и деструктивными (т. е разрушительными).
Какпреодолеть эту тенденцию?
Деструктивность в переговорномпроцессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет болеевыгодные позиции, например, более мощные финансовые возможности, военную силу ит.п. Действительно, принято считать, что сильную позицию на переговорахопределяют такие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила,влиятельные друзья, военная мощь.
Один из способов защиты напереговорах является установление предела (границы), до которого сторона готовадойти. Но установление границы ведет к следующим последствиям:
снижается степень восприятияодним партнеров другого (в самом деле, если предел установлен, дальнейшиедоводы и аргументы уже плохо доходят до сознания и проигравшего, и выигравшего);
подавляет воображение (лишаетстимулов к поиску таких решений, которые могли бы соответствовать интересамсторон).
То есть границы, фактическизагоняют переговорный процесс в жесткие рамки и препятствуют свободному поискурешений. Предел всегда бывает либо слишком жестким, т.е. слишком высоким илислишком низким. Кроме того, установившиеся границы в дальнейшем трудно изменить.
Психология считают, что наиболееэффективная тактика поведения на переговорах — найти альтернативу обсуждаемомувопросу.
Как известно, повод для веденияпереговоров состоит в том, чтобы достичь чего-то лучшего по сравнению с тем,что можно получить и без переговоров. Это обеспечивает психологическуюподготовку в случае провала переговоров. (Каждый остается при своих) Причинойже ведения переговоров может быть только желание изменить ситуацию.
Технология выбора альтернативысводится к четырем операциям:
Обдумать план действий, которыеможно будет предпринять, если соглашение не будет оформлено;
Проанализировать несколько измногообещающих идей и разработать их план и воплощение;
Выбрать пробный вариант, которыйпредставляется наилучшим; Рассмотреть наилучшую альтернативу предлагаемомудругой стороной.
Итак, чем сильнее физически илиэкономически выглядит одна из сторон по сравнению с другой, тем большепреимущества получит слабая сторона, если будет вести речь по сути дела. Особенностьситуации, когда у одной стороны есть мускулы, а у другой стороны есть принципы,такова: чем большее значение на переговорах придавать принципам, тем в лучшеположении окажется отстаивающая их сторона.
Часто бывает так, что один илинесколько людей, принимающих участие в переговорах, оказывает явно блокирующеедействие на процесс. Вот несколько практических советов по ведению переговоровв деструктивном окружении.
Агрессор — критикует всехподряд, принижает статус участников, не соглашается с тем. Что предлагается. Совет:на любое его высказывание и опровержение задавать вопрос “А вы что предлагаете?”. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
Блокировщик — упрямо ни скем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам,которые уже решены. Совет: напоминать о цели и предмете обсуждения. Задаватьему вопросы типа: “То, что вы говорите, относится к нашей цели или этомуобсуждению? ” Тактично напоминать “блокировщику», что он уходит в сторону
Удалившийся — не хочетучаствовать, рассеян, разговаривает на личные темы.
Совет: предложить емувысказаться и внести свои предложения: “ А вы что думаете по этому по этомуповоду. .? ” или: “Какие предложения есть у вас? ”.
Ищущий признания — хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Совет: задавать вопросы,показывающие, что его высказывания — это высказывания о себе, а не о деле: “То,что вы нам сообщили, можно ли использовать, можно ли использовать для решенияобсуждаемого вопроса? «.
Прыгающий с темы на тему- Постоянно меняет тему разговора. Совет: останавливать вопросами типа: “Мыразве закончили рассмотрение проблемы? ”, “То, что вы говорите, относится кнашему совещанию? «.
Доминирующий — пытаетсязахватить власть и манипулировать присутствующими. Совет: спокойно и уверенноостанавливать его высказывания встречными: “Ваше предложение — лишь только однаиз возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения”.
Повеса — тратит времясобравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории,беспечен, циничен. Совет: спрашивать, соответствуют ли его высказывания темесовещания.
Адвокат дьявола — специальнозадает острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Совет: оценивайостроту его вопросов: “Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, ауводит от нее”. Акцентируй внимание на неоправданной полемичности илипровокационности его заявлений для текущей ситуации. Переадресовывай его вопросему же для ответа: “А вы сами что думаете по этому поводу? ” или “Мы бы хотелипослушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».
В ходе переговоров, частовстречаются ситуации, когда лишь психологически грамотное поведение ведущегоможет спасти переговоры от провала.
1. Явный обман, искажения,нечестные заверения. Не стоит грубо обличать в обмане, а если решил изобличить,то делай это тонко. Потребуй обоснования и факты, подтверждающие его заверения:“Высокая не продали бы мне автомобиль в ответ на мое голословное заявление, чтоу меня есть деньги. Прошу подтвердить». Предположи вслух, что действиятвоего оппонента продиктованы неясными, но, вероятно, более полезными для негонамерениями.
Предложи ему самому обозначитьсвою тактику и оценить ее.
2. Кто-то пошел ва-банк. Неподдавайся его нажиму. Не заостряй внимание на его тактике, как бы не придаваяей значения. Тогда и ему будет легче отступить. Дай в необидной формехарактеристику его в общем-то детской позиции. Сравни выгоды и потери для негов случае продолжения игры ва-банк и в случае компромисса.
3. Кто-то “застрял” наобъяснении причин или выявлении виновных. Скажи, что понять причины важно, нонайти пути выхода из ситуации еще важнее, поэтому давайте не тратить время нато, что менее важно.
4. Монопольно перехваченаинициатива. Предложи оценить, что лучше: один ум или несколько. “Давайтепослушаем других»
5. Низкая критичность иконформизм в принятии всего, что предлагается тобой. Спроси, есть ли недостаткив этих предложениях. Введи специально роль “черного оппонента».
Спроси: “Какие негативныепоследствия возможны? ” или: “Можно ли опровергнуть данные предложения? ”
6. Выпады, угрозы, обвинения. Раскройего тактику, ибо он может и не понимать, что ведет “бой” и агрессивен. Нарисуйвозможные последствия, предупреди, но не угрожай.
Не давай оценок его поведению, алишь описывай его тактику, отражай, как зеркало.
Свои чувства передавай от себялично: “После ваших нападок у меня поднялось давление и я очень плохо себячувствую». Постарайся говорить спокойным тоном и быть в уверенной позе.
Дай выговориться агрессору. Нейтрализуйего поведение положительными эмоциями: “В ярости вы еще красивее” (для женщины)или “Высокая умный и уравновешенный человек, и, вероятно, есть серьезныепричины для того, чтобы вы пошли в бой» Переключи его внимание на советили помощь тебе: “То, что вы говорите, очень важно. Вы, вероятно, видите то,что от нас скрыто. И будет более понятно, если вы спокойно объясните, что вамне нравится».
Признай свои ошибки, еслитаковые обнаружатся. Совещание превращается в разговор на другие темы, не относящиесяк проблеме. Все высказывания, уводящие в сторону и не относящиеся к этапу илитеме, останавливай вопросом: “То, что вы говорите, относится к нашему вопросу (теме)или этапу принятой стратегии? ” или “Поскольку это заслуживает специальногоразговора, а я дорожу вашим и своим временем, то давайте сначала закончимразговор о…”
Делается попытка опровергнутьто, о чем говорится на совещании. Не принимай опровержения без доказательств. Потребуйясных контраргументов. Нет смысла спорить и опровергать, лучше признавать егодоводы, но дать другой поворот, оттенив негативную сторону его утверждения,тезиса (прием “Да, но…”) Примени прием Сократовского диалога”: задавай вопрос,на который ты рассчитываешь получить ответ “да”. Не раздражайся, не реагируй намелкие уколы и не оправдывайся.
Используя предложенныерекомендации в своей повседневной практике, организатор переговорного процессаможет добиться успеха при их проведении.
Место, время и график проведенияпереговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров.
Наиболее оптимальными днями дляпереговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — черезполчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловыхвопросов. При организации переговоров необходимо правильно выбрать местопроведения переговоров. Это касается как самого места встречи, так и положения,которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, тосчитается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человекприехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча нанейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества — тамличностный контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.
Не стоит садиться напротивоппонента, особенно если вас будет разделять стол. По мнению психологов, такаяпозиция провоцирует подсознательное чувство противостояния. Хорошо, когда вовремя переговоров вы с партнером находитесь с одной стороны стола. Лучше всегопредложить собеседнику сесть сбоку, но не рядом, а на расстоянии вытянутой руки.Не располагайтесь бок о бок с собеседником — так вам будет практическиневозможно контролировать его реакцию.
Не затягивайте переговоры. Специалистыопределили, что внимание человека начинает притупляться примерно через 45 минут.Если к этому времени результата все нет, лучше прервать беседу на какое-товремя или договориться о новой встрече. Бывает, что люди собрались, а говоритьпо существу никто не решается и ценное время уходит. Помните: кто перейдет к делупервым, у того и будет более сильная позиция, потому что он может перехватитьинициативу и задать тон переговоров.
Придерживайтесь плана. Самаяобобщенная модель переговоров выглядит примерно так: начало контакта,прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов иконтраргументов, формулирование решения и, наконец, договоренность о дальнейшихдействиях. Этой схемы и стоит придерживаться. Очень часто деловые встречиначинаются с маленькой светской беседы — «Как доехали?» и т.д. Хорошийтон переговорам задает комплимент, сделанный в начале. После этого обычнопереходят к регламенту, затем начинается деловая часть. Рекомендуется начинатьпереговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительноепсихологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.
Протокольные Мероприятияявляются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку врешении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху,либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.
Деловой протокол охватываетширокое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживаниепереговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды,культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов обычно в организациисоздается протокольная группа (2-3 чел), которая занимается протокольнымиформальностями.
Деловойпротокол — это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен приосуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорахпринято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы,выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принятособлюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считаетсяпризнаком хорошего тона).
Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшейневежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить. Нежелательноприходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можнопоставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся вспециально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждымучастником желательно поставить карточку, на которой указаны ф. и. о., фирма,которую он представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев).При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работникамиили приглашенными специалистами.
На столах участники должны найтибумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки. Хорошимтоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целикомберет на себя сторона-инициатор.
Зачастую переговоры проводятся вформе протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного родаприемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского.
Подготовка приема включает выборвида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составлениеплана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений,сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.
Владение правилами деловогоэтикета в современном бизнес-сообществе не пережиток прошлого, а обязательноетребование. От того, насколько вы умеете быть своим в любой, даже самойнестандартной ситуации, зависит качество и количество ваших деловых контактов,а значит и результат вашей бизнес-деятельности. При этом бизнес-среда постоянноусложняется, обрастая специфическими для каждого вида деятельности ритуалами инормами, поэтому важно уметь адекватно применять собственные знания. Успех — этоне только успеть, но еще и быть принятым как свой.
Соблюдение делового этикета:
Является обязательным для любойуважающей себя компании, особенно если она имеет дело с солидными партнерами иклиентами, ожидающими соответствующего отношения.
Дает ресурс благоприятногоимиджа при переговорах даже для компании, которая только выходит на стадиюкрупных сделок и серьезных переговоров.
Обеспечивает лояльное отношениевлиятельных людей и компаний.
Этикет, если понимать его какустановленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить ихдоступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикетаделового человека, можно определить как формирование таких правил поведения вобществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функциейэтикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начинаяс мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую кповседневной жизни систему.
Одно из первейших правил,определяющих сам этикет — поступать так стоит не потому, что так принято, апотому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношениюк другим и самому себе.
Заключение
Этика делового общения вообще и деловыебеседы (переговоры) в частности к науке этике — наука о нравственности и морали,об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все людиразличны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которойоказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаютсядруг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуациянесет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведениеодной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересовдругой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров,деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговороввключены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов,выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Исходя из всего вышесказанного,мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения являетсянеобходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это непросто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную рольпри заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем ещепредстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашейпрофессиональной деятельности.
Список использованной литературы
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука,Сибирское соглашение, 1989.
2. Браим М.Н. Этика делового общения. — Минск, 1996
3. Дафт Р. Организации. Учебник для психологов и экономистов. Гл.10. СПб.: прайм- Еврознания, 2001.
4. Дебольский М. Психология делового общения. — М., 1991
5. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.В. Введение в общую теориюконфликтов.Ч.I. М.: РАН, 1993.
6. Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта.М.,1989.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. Россия на путях преодолениякризиса: Учебное пособие для студентов вузов.2-е изд., доп. М.: Аспект пресс,1995.
8. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К.
9. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. — Воронеж, 1991
10. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. — Симферополь, 1996
11. Честара Дж. Деловой этикет. — М., 1997
12. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики.- Симферополь, 1996
13. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1997.
14. Яковенко А. Когда конфликт неизбежен. М.: Политиздат, 1989.