Контактная зона

метки: Клиент, Работник, Обслуживание, Услуга, Поведение, Заказчик, Контактный, Сервис

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО «Тверской Государственный университет» Факультет географии и геоэкологии Кафедра туризма и природопользования

Семестровая Контрольная работа

Контактная зона в сфере сервиса

Выполнила: студентка 35 группы, Пигарева Елизавета

Тверь, 2011

Введение

В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Это также относится к российскому туризму, который, активно включается в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских турфирм. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение, организацию деятельности в офисе продаж, оформление контактной зоны и правильную работу в ней.

Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития этих качеств работнику необходимо владеть профессиональной этикой.

В данной работе я попытаюсь рассмотреть правильное поведение работников контактной зоны в целом в сфере сервиса и конкретно в сфере туризма, наиболее удобное и верное ее оформление и организацию деятельности в контактной зоне.

Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Отсюда — контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Исполнитель —  организация, независимо от её формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.

Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой. Но чаще всего самую главную роль в «оформлении» контактной зоны играют личностные и профессиональные качества работника (исполнителя) контактной зоны.

Организация контактной зоны

Здесь я хочу рассмотреть организацию зоны общения с клиентом при оказании услуг юридического характера, туристского бизнеса, банковской сферы и тому подобных, хотя существует так же сфера личных услуг, которая оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания. В этом случае существуют свои особенности и организации пространства и поведения персонала.

Есть мнение, что дизайн офиса – лицо фирмы, поэтому необходимо все детали оформления продумывать до мельчайших подробностей.

В компаниях, ориентированных на плотную работу с клиентами используется открытая планировка офиса – то есть пространство символически разделено на специальные функциональные зоны, что позволяет сотрудникам беспрепятственно общаться между собой. Впрочем, при необходимости такой офис быстро разбивается на функциональные зоны — для индивидуальной работы или оперативного совещания. Для этого разработаны трансформируемые перегородки, которые позволяют разделять или объединять различные части офиса. Такие перегородки обладают худшими, по сравнению со стационарными, вибро- и звукоизоляционными характеристиками, однако они динамично изменяют рабочую среду в соответствии с потребностями компании.

Еще одним значительным моментом при планировании офисного пространства является расстановка мебели и техники. Здесь важно соблюсти баланс между удобством, качеством и количеством предметов в офисе. Излишнее количество предметов мебели ведет к уменьшению свободного пространства, а избыток техники — к появлению шума, вибрации, и больших расходов электроэнергии. Таким образом, при организации офисного пространства необходимо гармоничное сочетание комфорта, функциональности и эстетики.

Зоны, которые предшествуют этапу контактной зоны также должны быть оборудованы согласно условиям удобства и функциональсноти.

Приемная — первичная репрезентативая зона, где демонстрируется сотрудникам и посетителям культура компании.

Зона ожидания. Здесь посредством качественного дизайна должно оказываться уважение посетителям, они могут видеть здесь культура компании, ее символику, тем самым запоминая эти особенности в процессе ожидания. Однако, ожидание — непреднамеренное действие, и его следует сводить к минимуму.

Info point — информационный стенд или компьютер, предназначенный для получения информации о компании. Он должен находиться в приемной, в центральной зоне или рядом с главными зонами общения с клиентами.

Приведенные выше рекомендации служат в первую очередь для удобства работников или исполнителей сферы сервиса, а для удобства заказчиков или клиентов предъявляются еще более высокие требования.

Пространство общения или контактная зона должна быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий.

Есть также некоторые моменты, чего не должно лиента в контактной зоне, во избежание неудобства клиента. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент-персонал», а не «персонал-персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.

Известно, что наиболее комфортное для работы расстоянием между исполнителем и заказчиком является 70 см. В этом случае не будет создаваться впечатление вторжения в личное пространство или принуждения ни со стороны заказчика, ни со стороны исполнителя. Это приведет к наиболее выгодному соглашению или верно подобранной услуге.

Эстетическая культура работника контактной зоны

Кроме эстетично и комфортно организованного пространства, сам работник контактной зоны должен выглядеть безупречно, а его рабочее место представлять эталон стиля и опрятности.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, бэйджами, униформой).

Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, на бланках фирмы, отражаться в дизайне оборудования, оргснастики, на упаковке товаров, услуг, сопровождающих обслуживание, и т. п.

Необходимые личностные качества работника контактной зоны

Таким же важным аспектом, как оформление контактной зоны и внешности работника сервиса, является и его поведение. Он должен обладать необходимыми профессиональными навыками и уметь правильно общаться с клиентом.

Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны:

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны — «визитная карточка» предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

Умение пользоваться улыбкой

Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значи­тельной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка — символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика).

Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

В то же время работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

• нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим, быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек.

Профессиональное поведение работника контактной зоны

Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд профессионально- этических задач, например:

— оценку своей осведомленности о запросах клиента;

— выбор способа подхода к нему (установление контакта);

— определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Исполнителю надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли. Понятие «роль» используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий).

Социальная роль — это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от её позиции (статуса) в системе межличностных отношений, Социальная роль работника контактной зоны — это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определённой роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости её.

Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, заказчик предполагает, что его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ ( предоставить услугу).

Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут, поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Бывают еще, к сожалению, случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, т.е. когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем работником контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально — психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать удовлетворительно себя большую ответственность в работе, холерику — сдержанность, флегматику — активность, меланхолику — эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям.

Не рекомендуется говорить о качестве услуги в превосходной степени и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу: «Если вы расскажите о своих пожеланиях, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете». Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний, также не следует навязывать ту или иную услугу. Конечно, при этом допустимо отметить определённые преимущества услуги. После приобретения услуги имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя услугу в данном месте.

Бывает, что клиент уходит от вас, ничего не приобретая. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз».

Помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний, поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента — это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим.

Профессиональная этика работников контактной зоны

Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается па психологии сервиса.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у ра­ботников понятие своего профессионального долга и чести, привить на­выки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать иначе. Исполнитель услуги должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отра­жаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.

Нарушения норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание, обвешивание — всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Конечно, такие люди — случайные в сфере обслужива­ния и абсолютно непригодные к работе на предприятиях сервиса.

Кодекс профессиональной этики

Требования профессиональной этики работников обслуживания фик­сируются в специальном документе (кодексе).

— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады.

— Каждый посетитель — потенциальный заказчик.

— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведени­ем создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

— Внимательность работника — одно из основных условий благоприят­ного морально-психологического климата в офисе. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с за­казчиком.

— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

Процесс обслуживания

Все перечисленные мной аспекты в общении клиента и исполнителя образуют наиболее выгодный и эффективный процесс обслуживания, который состоит из нескольких этапов.

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает:

1. изучение потребности;
2. выбор варианта исполнения услуги;
3. оформление заказа на услугу;
4. исполнение услуги;
5. получение оплаты за услугу.

В некоторых случаях последовательность этапов может меняться, так например, в туристской сфере оплата за услугу предшествует ее получению заказчиком.

На каждом из этих этапов работник контактной зоны должен придерживаться нормам профессиональной этики, деловой культуры, не забывать о профессиональных и личностных качествах, использовать свой опыт, навыки и знания. Только в случае добросовестного использования и исполнения всех перечисленных моментов, потребитель останется доволен оказанной услугой и придет за ней в следующий раз именно в данную фирму или предприятие сервиса.

Заключение

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Для наиболее эффективного сотрудничества — получения удовлетворения со стороны заказчика, получения прибыли и высокой оценки качества со стороны исполнителя, контактная зона должна быть оформлена с соблюдением правил удобства и комфорта заказчика, исполнителя и их общения. Интерьер и обстановка офиса должны соответствовать определенному единому стилю, а также обладать полной функциональностью.

А работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой. Данные способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Список литературы

1. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича.
2. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, мене­джмент. М., 2004, с. 179–181

   Интернет-ресурсы

2. http://onyxvivt.narod2.ru/servisnaya_deyatelnost