Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие

метки: Человек, Общение, Поведение, Основа, Россия, Коммуникация, Говорить, Ситуация

Л Е К Ц И Я

Коммуникация: понятие и формы. Техники эффективной коммуникации

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г.

Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

 

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

 

Основное содержание темы:

Основные представления о коммуникации. Коммуникация и общение. Структура коммуникации.

Установление контакта с собеседником: правила и техники активного слушания. Вербальное и невербальное взаимодействие. Организация и техники понимания. Условия эффективности коммуникации и типичные ошибки при организации диалога.

Умение слушать: правила и техники слушания. Техники активного слушания.

Вопросы: понятие и функции, техники постановки вопросов. Искусство полемики: умение убеждать и работать с возражениями. Манипуляции в общении и защиты от манипуляций.

Психологические механизмы социальной перцепции. Ошибки и эффекты, возникающие при построении образа другого. Приемы и правила построения точного образа партнера по деловому общению.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Коммуникативный процесс, коммуникативная сторона общения, интерактивная сторона общения, перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения, коммуникация, коммуникативная компетентность, стратегии общения, техника общения, обратная связь, коммуникативные способности, содержание, цель, средства, формы, сто­роны, виды, барьеры и функции, мотивационное общение, социальное общение, деловое общение, личностное общение, инструментальное общение, целевое общение, непосредственное общение, опосредствованное общение, прямое общение, косвенное общение, межличностное и массовое общение, иперативное общение, манипуляционное общение, дилогическое общение, невербальное общение, вербальное общение, функции общения, мотивы общения, тактика общения, позиции в общении.

Основные цели лекции:

— содействовать осознанию обучающимися видов и функций общения;

— способствовать воспитанию правильной мотивации в общении;

— сформировать навыки эффективного выбора тактик общения.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение

Основная часть:

1. Сущность общения и факторы, его определяющие.

2. Виды и функции общения.

3. Закономерности возникновения симпатий и антипатий на основе первого впечатления.

4. Виды и формы слушания. Тактика задавания вопросов.

Заключение

Вопросы для самостоятельной подготовки.

 

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. — М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. — Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика — профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко — Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. — М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. — М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д : Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. — М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. — Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. — М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Изучением тех или иных сторон общения заняты раз­ные науки: философия и психология, психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них поня­тие «общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его везде­сущностью, которая видна невооруженным глазом и кото­рая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки ох­ватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою «жи­вую ткань» и перестает быть похожим на то, что мы связы­ваем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дру­жеское, невербальное), либо выделяются и изучаются та­кие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации. Вот одно из определе­ний межличностного общения:

Выбор «техники» общения в каждом конкретном слу­чае определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики парт­нера — это те, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспри­нимаются наиболее точно.

В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека, которые позволяют опреде­лить его принадлежность к той или иной группе в соответ­ствии с особенностями ситуации и требованиями к постро­ению дальнейшего поведения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраивают­ся по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки.

Таким образом, всегда восприятие любого другого одно­временно и верное и неверное, правильное и неправильное, оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик, по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных.

Вопрос 1. Сущность общения и факторы, его определяющие

Человек — социальное существо, его жизнь и развитие не­возможны без общения и взаимодействия с людьми. Социальная психология изучает, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом, что они думают друг о друге, как они влияют друг на друга и как относятся друг к другу, выявляет, как со­циальные условия влияют на поведение людей.

Общение — специфическая форма взаимодействия челове­ка с другими людьми как членами общества; в общении реали­зуются социальные отношения людей.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципи­ент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Американским исследователем Г. Лассуэллом предложена про­стейшая модель речевого коммуникативного процесса для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частно­сти, газет), включающая пять элементов:

1. Кто? (передаёт сообщение)

2. Что? (передаётся)

3. Как? (осуществляется передача)

4. Кому? (направлено сообщение)

5. С каким эффектом?

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторон­ником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в под­тверждение этой точки зрения; отстранённая — коммуникатор дер­жится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, Даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком. Экстралингвис­тическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, на­пример покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семан­тически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в ком­муникативном процессе, — это «контакт глаз», имеющий место в визу­альном общении. Исследования в этой области тесно связаны с обще­психологическими разработками в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучает­ся частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и дина­мики взгляда, избегание его и т. д. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуника­ции, то есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить её, поощряет партнёра к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее своё «Я», или, напротив, скрыть его.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в уз­ком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мне­ний, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совмест­ной деятельности. Выделяют два типа информации — побудитель­ную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» — вза­имодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реа­лизовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с после­дующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди могут познавать друг друга с Целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) — побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего сообщения — человек пред­ставляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает кон­кретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, конт­роль эффективности общения на основе установления обрат­ной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов обще­ния — оно окажется неэффективным. Эти умения называют «со­циальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В случае грамотного предъявления своего внутреннего мира можно говорить о конгруэнтном самовыражении. Конгруэнтность — это полное соответствие того, что чело­век предлагает с помощью тона голоса, движения тела и головы содержанию его слов, внутренним убеждениям. То, что человек говорит, находится в полной гармонии со всеми органами чувств, выражающими мысль.

Положительно эмоциональное, комфортное общение создает условия для творческой совместной деятельности, «помогающего поведения», появления особой социаль­ной установки на другого человека, вызывающей чувство уважения, благодарности, симпатии.

Установка — «разумное и эмоци­ональное отношение к человеку или явлению». То, что человек слышит и видит в значите­льной степени зависит от того, что он ожидает услышать, на что он настроен, как он относится к говорящему и пр.

В повседневной жизни обнаружить это явление (уста­новку) не всегда можно сразу. Но, вероятно, каждый мо­жет вспомнить, как он говорил себе что-либо подобное: «Этот человек всегда хочет выпытать из меня какую-то ин­формацию. Я знаю, что он плохо относится ко мне. Этот ученик никогда ничего самостоятельно придумать не мо­жет. Основная задача этого ребенка — вывести меня из себя и пр.» Все это очень мешает общаться с окружающи­ми, а, кроме того, и окрашивает жизнь в серые и унылые тона подозрительности.

Возможна, конечно, и другая крайность — эйфоричное, некритичное отношение к окружающим. Однако она встречается реже.

Для того чтобы наше общение было эффективным, не­обходимы следующие установки: одобрение, самоодобре­ние и эмпатия.

Одобрение должно пониматься не просто как согласие с говорящим. Под одобрением понимается установка, выра­жающая положительное отношение к человеку. Такая уста­новка создает обстановку свободы и непринужденности. «Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говоряще­го, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль (враждебность обыч­но возникает в общении с критичным и категоричным слу­шателем)». Причем очень важно, чтобы одобрение было искренним, а не наигранным.

Стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение; 2) мо­нологическое—диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Открытое общение — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое об­щение — нежелание либо неумение выразить понятно свою точ­ку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Исполь­зование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентнос­ти и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетен­тности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях откры­тие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Откры­тые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, за­мыслами).

«Одностороннее выспрашивание» — полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто вы­ражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Вопрос 2. Виды и функции общения

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содер­жанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, на­пример, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например, пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у живот­ных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляю­щей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, зна­ния, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержа­нию.

По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. Материальное общениепозволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры, которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступают в качестве условия индивидуального развития. Материальное — обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете — оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга. Кондиционное общениесоздает состояние готовности к научению, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному интеллектуальному и личностному развитию человека. Кондиционное — обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влия­ние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например под­нять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте — показать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

Деятельное — обмен действиями, операциями, умениями, навы­ками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развива­ющая способности.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побужде­ние другого живого существа к определённым действиям, предуп­реждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо дей­ствия. У человека количество целей увеличивается. Если у живот­ных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения ак­туальных для него биологических потребностей то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Мотивационное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной его «подзарядкой». Приобретая в результате такого общения новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим со­держанием передачу друг другу определённых побуждений, устано­вок или готовности к действиям в определённом направлении. На­пример, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая уста­новка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор; совершенствующая и развивающая способности. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями, когнитивное — обмен знаниями. Деятельностное общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями, операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом.

Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.Личностное общениеформирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.

Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми. Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, кото­рая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов научения: условно-рефлекторного, викарного и вербального. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.

Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.) и культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и совершенствованию на базе их способности к самообразованию и самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим общением. Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участни­ками общения. Опосредствованное общение связано с использова­нием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые систе­мы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телеви­дение и т. д.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они вводят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Далее различают межличностное и массовое общение. Массовое общение — это множественные, непосредственные кон­такты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.

Межличностное связано с непосредственными контактами лю­дей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: зна­ние индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопережива­ния, понимания, совместного опыта деятельности.

Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внима­ние уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с оп­ределёнными проблемами как вербального, так и невербального ха­рактера. Давайте же уделим этим проблемам достойное внимание. В соответствии с установившейся традицией, в отечественной со­циальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная фор­ма воздействия на партнёра по общению с целью достижения конт­роля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае парт­нёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнёра — не завуали­рована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция — это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с Целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнё­ра по общению, который используется манипулятором для достиже­ния своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями дугого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скры­ваются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнёр по общению воспринимает­ся не как целостная уникальная личность, а как носитель определён­ных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использо­вать, и так далее. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто стано­вится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начи­нает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды моноло­гического общения. Человек, рассматривая другого как объект свое­го воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как ска­зал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений меж­ду людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позво­ляющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе уста­новки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непрелож­ных правил взаимоотношений:

1. Психологический настрой на актуальное состояние собесед­ника и собственное актуальное психологическое состояние. В дан­ном случае речь идёт об общении по принципу «здесь и сейчас» с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые парт­нёры испытывают в данный момент.

2. Безоценочное восприятие личности партнёра, априорное до­верие к его намерениям.

3. Восприятие партнёра как равного, имеющего право на соб­ственное мнение и собственное решение.

4. Содержанием общения должны являться не прописные ис­тины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).

5. Персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Способность к такому общению — величайшее благо для чело­века, так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджер­са, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает чело­века к большему психическому здоровью, уравновешенности и це­лостности.

«Овладеть внутренним человеком, увидеть и понять его нельзя, делая его объектом безучастного нейтрального анализа, нельзя овла­деть им и путём слияния с ним, вчувствования в него. К нему можно подойти и его можно раскрыть — точнее, заставить его самого раскрытьсялишь путём общения с ним, диалогически», — писал М. М. Бахтин. Из этого мы можем сделать вывод о том, что путь позна­ния глубины человеческой души — это диалог.

Общаясь, мы стремимся понять друг друга; чем глубже отноше­ния, тем сильнее желание понять не только значение, но и смысл слова. Мы говорим ради того, чтобы поняли нашу индивидуальную мысль, но именно в этом-то часто остаёмся непонятыми.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими дей­ствиями, элементом взаимопонимания.

Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания).

Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение — видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение — в его интеллектуальном развитии. И деятельность и общение поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком. Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2—3 лет).

Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации. Оно связано с усвоением речи, а она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как интеллектуального, так и собственно личностного.

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации передаваемой в про­цессе общения от одного живого существа другому. Кодирование инфор­мации — это способ передачи её от одного к другому. Информация мо­жет передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т. п. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, Кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хра­нения информации (радио — и видеотехника; механическая, магнитная лазерная и иные формы записей).

По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Можно выделить еще одну классификацию видов общения, наиболее часто встречающихся в повседневной жизни:

1. «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутству­ет стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позво­ляющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуа­циях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение,когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — то ак­тивно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют интерес к нему и не скры­вают этого.

3. Формально-ролевое общение,когда регламентированы и со­держание и средства общения и вместо знания личности собе­седника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение,когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхожде­ния.

5. Духовное. Межличностное общениедрузей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помо­щи слов — друг поймет вас и по выражению лица, движени­ям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каж­дый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его ре­акции.

6. Манипулятивное общениенаправлено на извлечение выго­ды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстра­ция доброты) в зависимости от особенностей личности собе­седника.

7. Светское общение.Суть светского общения в его беспред­метности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закры­тое, потому что точки зрения людей по тому или иному воп­росу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:1) вежливость, такт: «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие: «не порицай друго­го», «избегай возражений»; 3) симпатия: «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общенияиной: 1) принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется ч данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой — на принцип кооперативности, они могут по­пасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следователь­но, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общений. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкрет­ных формах.

Инструментальная функция характеризует общение как соци­альный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объе­динения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаи­мопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи кон­кретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпывают­ся значение и характеристики общения. Среди других функций об­щения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формиро­вания навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

В общении всегда происходит своеобразное взаимодей­ствие интеллектов людей, их эмоциональных сфер и их воли, а это означает, что в общении фактически постоянно развер­тывается взаимодействие характеров, и, более того, взаимо­действие личностей. Интерактивная функция общения и состоит в обмене образами, идеями, действиями.

Здесь уместно напомнить, что между индивидами или социальными группами возможны два основных типа взаимоотношений: симметричные (равноправные) и асимметричные (неравноправные).

Симметричные отно­шения относятся к «реципрокным», если они характери­зуются взаимной помощью, в то время как асимметрич­ные (то есть односторонние) отношения определяются как отношения «социального доминирования».

Аффективная функция общения заключается в эмоцио­нальной стимуляции, разрядке, облегчении, психологиче­ском комфорте и контроле аффекта, его нейтрализации, коррекции или создании социально значимого аффектив­ного отношения.

 

Вопрос 3. Закономерности возникновения симпатий и антипатий на основе первого впечатления

Область исследований, связанных с выявлением механизмов об­разования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции и эмпатии.

Аттракция — понятие, обозначающее возникновение при вос­приятии человека человеком привлекательности одного из них для другого. Говоря иными словами: аттракция — это искусство нра­виться другим людям, производить на них приятное впечатление,

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что на­зывают перцепцией. Поскольку человек вступает в общение все­гда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-пер­вых, потому, что, познавая другого, формируется сам познаю­щий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «про­чтения» другого человека зависит успех организации с ним со­гласованных действий.

Однако в процесс общения включены как минимум два че­ловека, и каждый из них является активным субъектом. Следо­вательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому при­ходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои по­требности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: иден­тификацию и рефлексию.

Одним из самых простых способов понимания другого че­ловека является уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предпо­ложение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Идентификация (отождествление, уподобле­ние) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобле­ние себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реаль­ных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по обще­нию строится на основе попытки поставить себя на его место.

Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление про­блем другого человека, как это имеет место при взаимопонима­нии, а стремление эмоционально откликнуться на его пробле­мы.

Эмпатия — способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, принять его со все­ми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.

Целью эмпатического отношения является выяснение эмоциональной окраски высказываний говорящего, их значения для других, определение его системы ценностей, выявление истинного значения сообщения.

Научиться эмпатически относиться к людям доста­точно сложно: требуется большая внутренняя работа по осознанию себя, переосмыслению своего поведения. Од­нако эмпатия весьма эффективна в межличностном обще­нии. Она делает общение комфортным.

Выделяют три уровня развития: первый уровень — низший: общаясь с собеседником, человек проявляет своеобразную сле­поту к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника; вто­рой уровень — по ходу общения у человека возникают отрывоч­ные представления о переживаниях другого человека; третий уро­вень — отличает умение сразу войти в состояние другого чело­века не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении все­го процесса взаимодействия.

Эмпатия — сопереживание другому человеку, способность чувство­вать то же, что и собеседник, понимать его не «умом», а «сердцем» (то есть постижение эмоционального состояния, проникновение — вчувствование в переживания другого человека).

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей — рефлексия; она предполагает попытку логи­чески проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия; но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом, ограниченном числе при­знаков, являются неверными и ригидными (т. е. не корректиру­ются с учетом конкретных ситуаций).

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов пове­дения других людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины (внутренние диспози­ции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности челове­ка) либо через внешние причины (влияние внешних ситуаций).

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

· постоянное поведение — в сходных ситуациях поведение однотипно;

· отличающееся поведение — в других случаях поведение проявляется иначе;

· обычное поведение — в сходных обстоятельствах такое по­ведение свойственно большинству людей.

Когнитивный психолог Келли в исследованиях показал, что постоянное, мало отличающееся поведение, да к тому же нео­бычное объясняется внутренними причинами, спецификой лич­ности и характера человека («Таким он уродился»).

Если в похожих ситуациях у человека постоянное поведе­ние, а в других случаях — другое, отличающееся поведение, и к тому же это обычное поведение (т. е. как и у других людей в таких же ситуациях), то такое поведение люди склонны объяс­нять через внешние причины («в этой ситуации вынуждены себя вести»).

Фриц Хайдер, известный как автор теории атрибуции, про­анализировал «психологию здравого смысла», посредством ко­торой человек объясняет повседневные события. Хайдер счита­ет, что чаще всего люди дают разумные интерпретации. Но че­ловек склонен приходить к заключению, будто намерения и дис­позиции других людей соответствуют их действиям.

Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассмат­риваются как его возможные причины.

2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необы­чен, и ему предшествовало какое-нибудь уникальное собы­тие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка.

3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возмож­ностей для их интерпретации, и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенден­ции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоце­нивать диспозиционные влияния на поведение других, в тен­денции считать, что поведение соответствует диспозициям. Поведение других людей мы склонны объяснять их диспо­зициями, их индивидуальными особенностями личности и характера («Это человек со сложным характером»), а свое поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации («В этой ситуации невозможно было вести себя иначе, а вообще я — совсем не такой»).

Таким образом, люди объясняют свое собственное поведение ситуацией («Я не виноват, уж такая сложилась ситуация»), но считают, что другие сами несут ответственность за свое поведение.

Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем — и ситуация проявляет­ся более явно.

5. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное ми­ровоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации явля­ются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей ве­роятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

На восприятие людей влияют стереотипы — привычные упрощенные представления о других группах людей, о кото­рых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

На восприятие людей влияют и предубеждения — эмоцио­нальная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.

На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка — это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сфор­мированным образом без полного анализа конкретной ситуа­ции.

Установки имеют три измерения:

• когнитивное измерение — мнения, убеждения, которых при­держивается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

• аффективное измерение — положительные или отрицатель­ные эмоции, отношение к конкретному человеку или инфор­мации;

• поведенческое измерение — готовность к определенным ре­акциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека. Установки формируются:

1) под влиянием других людей (родителей, СМИ), «кристал­лизуясь» к возрасту между 20 и 30 годами, а затем меняют­ся с трудом;

2) на основе личного опыта в многократно повторяющихся си­туациях.

Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспри­нимает и интерпретирует информацию. Изображение лица че­ловека на фотографии может совершенно по-разному восприни­маться (Это жестокий или добрый человек?), в зависимости от того, что известно о данном человеке: гестаповец он или герой. Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть лож­ную идею, неправду, если человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений», показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после дискредитации доказательства, которое их породило. Не­верное мнение о других людях или даже о себе может продол­жать существовать несмотря на дискредитацию. Для того чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные до­казательства, чем для того, чтобы создать его.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бес­сознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу опреде­ленного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя.

Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам «заражения «. В качестве сле­дующего примера можно привести «боление» на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (фор­мальные и неформальные) любого коллектива представляют собой модель усилителя определенного психического настроя, который может возникнуть в группе.

Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществ­ляется процесс передачи информации, основанный на ее некрити­ческом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздей­ствие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоцио­нально-волевое воздействие.

Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше под­даются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомлен­ные, ослабленные физически люди. Экспериментально дока­зано, что решающим условием эффективного внушения яв­ляется авторитет внушающего.

Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего и формацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внуше­ния, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведе­ния, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса пока­зывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в раз личной деятельности.

Вопрос 4. Виды и формы слушания. Тактика задавания вопросов.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слы­шат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффектив­ном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слы­шат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседни­ка, считают его переживания смешными, незначительными. Слуша­ние неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продви­жения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способ­ствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протека­ние названных выше процессов, — это сложный волевой акт, требую­щий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, го­товности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего — «излияние души», эмоциональная разрядка).

Внима­тельное молчание — это слушание с активным использованием не­вербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые при­емы типа повторения последних слов говорящего («Зеркало»), меж­дометий («Угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждает­ся не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).

В данном случае обратная связь Дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: зада­вание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выясне­ние), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюми­рование — изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фак­тором общения. Обратная связь — это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая Клиен­ту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я».

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуля­цию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Активное слушание включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтвержде­ния, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого сообщения.

Выделяется четыре вида активного слушания (установ­ления обратной связи): выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Можно использовать сочетание этих типов ответов.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнения­ми, при этом используются фразы типа: «Не повторите ли Вы еще раз? Я не понял. Что Вы имеете в виду? и т. д.» При использовании этого приема часто достаточно простого за­мечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.

Перефразирование-переформулирование мысли словами слушающего с целью проверки точности восприятия этой мысли. Обычно в этом случае высказывания начинаются со слов типа: «Как я понимаю… Вы говорите… По Вашему мнению… и пр.» Основное внимание при перефразирова­нии обращается на смысл и идеи, а не на установки и чув­ства собеседника. Обязательно следует добиваться изме­нения структуры речи говорящего, зеркальное повторение слов создает у него впечатление, что его не слушают.

Отражение чувств — основной акцент делается на от­ражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. При этом испо­льзуются слова «Мне кажется, что Вы чувствуете… Не чув­ствуете ли Вы себя несколько…» Обязательно надо учиты­вать интенсивность переживания.

Этот тип активного слушания требует от слушающего умения разбираться в чувствах и переживаниях говорящего. Необходимо учитывать мимику, моторику говорящего, его интонации, тембр голоса, а также прошлый опыт слу­шающего, который может поставить мысленно себя на место говорящего. Последнее является очень коварным приемом, обязательно надо помнить, что вы используете при этом собственный прошлый опыт, свои переживания, которые вовсе не обязательно будут совпадать с пережива­ниями говорящего. Использование опыта своих собствен­ных переживаний возможно только с учетом остальных проявлений чувств говорящего.

Резюмирование-подытоживание основных идей и чувств говорящего. Применяется при продолжительных беседах, соединяя части диалога в смысловое единство. Это дает слу­шающему уверенность в точном восприятии сообщения, а говорящему — информацию о том, насколько точно он смог передать свою мысль. Резюмирование особенно уместно при обсуждении разного рода неточностей, разногласий, урегулировании конфликтов, при согласовании разных про­ектов решений и пр. Особенно этот вид слушания полезен при проведении заседаний различного рода комиссий, педа­гогических советов, методических объединений, выработке заключений по каким-либо вопросам, которые до этого до­статочное время обсуждались. Иногда именно резюмирова­ние дает возможность решить проблему, которая в результате предварительного обсуждения была признана абсолютно нерешаемой.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отра­жение информации, называют активным слушанием. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слу­шание, являются постоянные уточнения правильности понима­ния информации, которую хочет донести до вас собеседник, пу­тем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Примене­ние таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собесе­дника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рас­суждения, а равный ему партнер. Правила эмпатического слушания:

1. Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувс­тво, эмоцию, стоящую за его высказыванием, показать, что вами чувство собеседника не только правильно понято, но и принято вами (не осуждая, не критикуя, не поучая его)

3. Надо только отразить чувство партнера, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства, не по­учать его

4. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Правила «Я-высказываний» (способ само­выражения, осознания своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях и называние их партнеру, осознание своей ответственности за решение проблемы): 1-описание ситуа­ции, вызвавшей напряжение; 2 — точное название своего чувства в этой ситуации; 3 — называние причин этого чувства («я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что…»)

«Трудные» типы слушателей. Мы можем столкнуться с фильтрами, которые обусловлены принадлежностью наших клиентов к тому или иному «трудному» типу слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погру­женный в себя, логик.

Симулянт лишь имитирует внимательное слушание — час­то для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми си­лами демонстрирует внешние признаки внимания или старает­ся запомнить мельчайшие детали, но из-за этого на самом деле плохо понимает, а то и вообще не воспринимает смысл ска­занного.

Зависимый очень озабочен впечатлением, которое он произво­дит на говорящего, и всячески старается заслужить его одобрение. Поэтому он упускает содержание и суть сказанного.

Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые приходят ему в голову по ассоциации с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и затрудняет взаимопонимание. Кроме того, нередко перебивание является способом увести разговор в сторону от неприятной темы.

Погруженный в себя настолько занят своими проблемами или переживаниями в ходе разговора, что ему просто не до говоряще­го. Он и не пытается понять, о чем тот говорит, а может, и вообще не слышит своего собеседника.

Логик старается классифицировать и вписать новую информа­цию в имеющуюся у него систему. Он не обращает внимания на эмоции и воспринимает, главным образом, то, что укладывается в его логику. Остальное он воспринимает на поверхностном уровне или отбрасывает, не считая нужным более глубоко разбирать­ся в смысле того, что не соответствует его системе.

Позиции в общении выделяют следующие: 1) доброжела­тельная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная пози­ция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доми­нирование, или «общение сверху»; 5) «общение на равных»; 6) под­чинение, или позиция «снизу».

Выделяют также и тактики ведения беседы. Не способствующие пониманию партнера:

1. Негативная оценка — в беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь…», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь…», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете…» и т. п.

2. Игнорирование — мы не принимаем во внимание того, что го­ворит партнер, пренебрегаем его высказываниями.

3. Эгоцентризм — мы пытаемся найти у партнера понимание толь­ко тех проблем, которые волнуют нас самих.

Промежуточные техники

4. Вы спрашиваете — мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем ему своих целей.

5. Замечания о ходе беседы — в ходе беседы мы вставляем выска­зывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и т. д.

6. Поддакивание — мы сопровождаем высказывания партнера ре­акциями типа: «Да-да…», «Угу…»

Способствующие пониманию партнера:

7. Вербализация, ступень А — проговаривание. Мы дословно по­вторяем высказывание партнера. При этом можно начать с ввод­ной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Ты считаешь…* и т. п.

8. Вербализация, ступень Б — перефразирование. Мы воспроизво­дим высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я по­нял, являются…» , «Другими словами ты считаешь, что…» и др.

9. Вербализация, ступень В — интерпретация и развитие идеи. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания парт­нера или выдвинуть предположения относительно причин выс­казывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что Вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, види­мо, потому что…»

Способствует установлению контакта:

· Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места

· Наклон в сторону собеседника

· Оптимальное для него расстояние, расположение под углом

· Отсутствие преграды между партнерами

· Нейтральные или положительные первые фразы

· Открытость позы и жестов

· Расстегнутый пиджак

· Контакт глаз (около 40% временя, но каждый взгляд не дольше 10 секунд)

· Равенство позиции (оба сидя или стоя)

· Подстройка к партнеру (достижение сходства позы состояния, стиля речи, ритма дыхания)

· Доброжелательный тон голоса

· Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствие внешних помех

· Готовность к его приходу

· Положительная обратная связь

· Выражение понимания, сопереживания

· Готовность честно признать свои промахи

· Умеренная мимика и жестикуляция

· Индивидуальный подход

· Уверенность

· Неторопливость

Препятствует установлению контакта:

· Игнорирование партнера

· Наклон от собеседника

· Слишком большое или слишком близкое расстояние

· Наличие стола или другой преграды

· Разговор об острых, проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале

· Закрытые позы и жесты

· Полная «застегнутость»

· Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор

· Неравенство позиций

· Рассогласование по позе, стилю, состоянию

· Резкий или равнодушный тон

· Отвлечение на других людей, звонки, дела

· Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе

· Неодобрение, критика

· Непонимание, равнодушие

· Сваливание вины на партнера и других

· «Маска» на лице или обилие реакций

· Стереотипность, предубежденность

· Суетливость, навязчивые движения

· Разговор впопыхах, между делом

Заключение

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.

Вопросы для самостоятельной подготовки:

1. Сущность профессионального общения и факторы, его определяющие.
2. Доверительное и конфликтное общение.
3. Интимное и криминогенное общение.
4. Трансформация видов общения как инструмент психологического вмешательства.

[1] Продлен на 5 лет по решению ученого совета (протокол №5 от 27.01.2016.