Вопрос 1. Этапы профессионального общения и их компоненты.

метки: Человек, Общение, Позиция, Имидж, Профессиональный, Сотрудник, Личность, Деятельность

Л Е К Ц И Я

 

Профессиональная этика и культура общения сотрудников органов внутренних дел

Обсуждены и одобрены на заседании кафедры психологии и педагогики Протокол № 13 от 25 января 2017 г.

Подготовил: доцент кафедры, кандидат психологических наук, подполковник полиции   А.С. Бондаренко

 

Краснодар

Объем времени, отводимый на лекцию: 2 часа.

Место проведения: учебная аудитория

Методика проведения: лекция

 

Основное содержание темы:

Этика как наука о нравственности, о законах и нормах человеческого поведения. Профессиональная и корпоративная этика, их отличие и особенности от общечеловеческой этики. Основные этические категории: долг, честь, совесть и их развитие у сотрудников органов внутренних дел.

Реализация основных этических категорий в корпоративном поведении сотрудников ОВД. Критика в деловой коммуникации. Основные профессионально-этические требования к сотруднику ОВД. Принципы профессиональной этики сотрудников органов внутренних дел.

Основные понятия и термины, подлежащие усвоению:

Этика, критика, профессиональная позиция, деловое общение, имидж.

Основные цели лекции:

— содействовать осознанию обучающимися этических принципов профессионального поведения;

— способствовать воспитанию профессиональной позиции в общении;

— сформировать навыки делового поведения.

ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Введение

Основная часть:

1. Этапы профессионального общения и их компоненты.

2. Этические принципы сотрудников ОВД.

3. Составление психологического портрета собеседника.

4. Имидж и культура общения сотрудников ОВД

Заключение

Вопросы для самостоятельной подготовки.

 

Основная литература:

1. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебник / Г.В. Бороздина.- 2-е изд.- М.: Инфра-М, 2011(2006).

2. Кораблев, С.Е. Тренинг развития коммуникативной компетентности сотрудников правоохранительных органов [Текст]: учеб. пособие / С.Е. Кораблев. — М.: ЦОКР МВД России, 2009.[1]

3. Кошевая, И.П. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.П. Кошевая, А.А. Канке.- М.: Форум: Инфра-М, 2012.

4. Психология общения [Текст]: практикум / ред. А.С. Бондаренко.- Краснодар: Краснодарский университет МВД России, 2013.

5. Социально-психологический тренинг профессионального общения [Электронный ресурс]: учеб. пособие / сост. М.В. Воротникова. — Екатеринбург: Уральский юридический институт МВД России, 2015.- Режим доступа: Электронная библиотека КрУ МВД России, требуется авторизация: http://libkrumvd.ru/.

Дополнительная литература:

1. Бахин, В.П. Тактика — профессионализм и мастерство при общении [Текст]: учеб. пособие / В.П. Бахин.- Киев: Изд-во Семенко Сергея, 2006.

2. Галиева, Р.Д. Культура общения участкового уполномоченного полиции при взаимодействии с гражданами [Текст]: учеб.–метод. пособие / Р.Д. Галиева, Ю.В. Клочко — Барнаул: Барнаульский юридический институт МВД России, 2016.

3. Горянина, В.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.А. Горянина. — М.: Академия, 2002.

4. Зарецкая, И.И. Основы этики и психологии делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Зарецкая. — М.: ОНИКС, 2010.

5. Караяни, А.Г. Психология общения и переговоров в экстремальных условиях [Текст]: учеб. пособие / А.Г. Караяни, В.Л. Цветков.- М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2014.

6. Костина, Л.Н. Психология общения в деятельности сотрудников Госавтоинспекции [Текст]: метод. рекомендации / Л.Н. Костина, Н.М. Кузнецова.- 2-е изд., испр. и доп.- Орел: ОрЮИ МВД России, 2013.

7. Кузнецов, И.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Кузнецов.- 3-е изд.- Ростов н/Д : Феникс, 2014.

8. Леонтьев, А.А. Психология общения [Текст]: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 3-е изд. — М.: Смысл, 2005.

9. Михайлова, В.К. Деловое общение [Текст]: альбом схем и практических занятий [Текст]: учеб.–практ. пособие / В.К. Михайлова.- М.: ДГСК МВД России, 2011.

10. Петров, В. Е. Проведение психологического тренинга с сотрудниками полиции с использованием метода моделирования профессиональных ситуаций [Текст]: учеб.-метод. пособие / В. Е. Петров, Н. Ю. Филипенкова. — Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

11. Петров, В.Е. Организация и проведение интеллектуального социально-психологического тренинга в работе с сотрудниками ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / В.Е. Петров.- Домодедово: ВИПК МВД России, 2011.

12. Психологическое обеспечение формирования и развития культуры общения и коммуникативной компетентности у сотрудников ОВД [Текст]: учеб.-метод. пособие / ред. В.Л. Кубышко.- М.: ЦОКР МВД России, 2007.

13. Цветков, В.Л. Психология оперативно-розыскной деятельности [Текст]: учеб. пособие / В.Л. Цветков, В.М. Шевченко, Н.Е. Шаматава. — М.: Юнити-Дана: Закон и право, 2009.

14. Экман, П. Узнай лжеца по выражению лица [Текст]: книга-тренажер / П. Экман, У. Фризен.- СПб.: Питер, 2012.

Введение

Изучением тех или иных сторон общения заняты раз­ные науки: философия и психология, психиатрия и этология, социология и информатика. Для каждой из них поня­тие «общение» свое, да и внутри этих наук нет согласия. Сложность достижения единства в понимании того, что такое общение, с одной стороны, связана с той самой его везде­сущностью, которая видна невооруженным глазом и кото­рая яростно сопротивляется всяким попыткам ограничить круг изучаемого явления. С другой стороны, попытки ох­ватить все возможные составляющие общения приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою «жи­вую ткань» и перестает быть похожим на то, что мы связы­ваем с этим понятием. В результате либо рассматриваются какие-то отдельные части и виды общения (деловое, дру­жеское, невербальное), либо выделяются и изучаются та­кие закономерности, которые могут быть общими для всех ситуаций общения, например, общение как коммуникация, как прием и передача информации. Вот одно из определе­ний межличностного общения:

Выбор «техники» общения в каждом конкретном слу­чае определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики парт­нера — это те, которые позволяют его отнести к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспри­нимаются наиболее точно.

В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки другого человека, которые позволяют опреде­лить его принадлежность к той или иной группе в соответ­ствии с особенностями ситуации и требованиями к постро­ению дальнейшего поведения. А все остальные черты и особенности, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраивают­ся по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки.

Когда мы, наконец, научимся слушать и починать, мы узнаем гораздо больше об общении. Мы поймем абсолютную тщетность попыток ума возобладать над сердцем. Мы поймем, что сущест­вуют два языка — язык логики и язык эмоций — и что люди посту­пают скорее в согласии с тем, что они чувствуют, чем с тем, что они думают. Мы поймем, что до тех пор, пока людей не бу­дут объединить добрые чувства, они будут почти неспособны общаться друг с другом из-за эмоциональных барьеров.

 

Вопрос 1. Этапы профессионального общения и их компоненты.

Известно, что важнейшая сторона профессиональной деятельности сотрудника заключается в работе с людьми. Достаточно четко представляется то, что эта работа отличается от других профессий, где также имеют место межлич­ностное взаимодействие и общение. В юридической деятельности специфику построения межличностных отношений определяют особые условия работы, необычные обстоятельства и не похожие друг на друга случаи и ситуации. Прежде всего, это общение с новыми и необычны­ми людьми не по выбору и часто не по желанию, дела и действия которых не всегда вызывают сочувствие и симпатию

От правильности общения сотруднника с другим человеком и реализации ин­дивидуального подхода зависит эффективность всей работы в целом. Поэто­му и условиях юридической деятельности жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки специалистов в организации профессиональных контактов. Их эффективность напрямую зависит от зна­ния психологических особенностей собеседника (подзащитного, обвиняемо­го, свидетеля, потерпевшего и т.д.), этапов и наличия конкретных психологи­ческих умений, позволяющих психологически грамотно подходить к конст­руированию актов профессионального общения, планируя в процессе их реа­лизации решение служебных задач.

Профессиональное общение сотрудника — многоплановый процесс установ­ления и развития контактов с людьми, порождаемый потребностями совме­стной деятельности, содержанием которого являются познание, обмен ин­формацией и воздействие на участников коммуникации для достижения поставленной цели.

Общение в целом имеет следующие особенности:

1) направлено на определенные цели, мотивы, намерения;

2) включает в себя смысловую форму выражения мыслей, взглядов, пози­ций, мнений субъектов;

3) осуществляется с помощью средств коммуникации: речь, кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), лингвистическая система знаков (интонация, паузы), «контакт глазами».

Анализ структуры профессионального общения сотрудниикаа и его динамики позволяет выделить три стадии (этапа):

• психическое чтение особенностей поведения, внешнего облика, ис­пользование имеющейся психологической информации о конкретном чело­веке и составление первичного психологического портрета взаимодействую­щего лица;

• поиск психологических предпосылок эффективности общения и соз­дание благоприятных условий для межличностного контакта;

• взаимодействие и воздействие в процессе профессионального обще­ния на других лиц.

Первый этап профессионального общения ориентирован на познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с правоведом человека (собеседника).

Деловое общениеобычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Кодекс делового общенияиной: 1) принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется ч данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

 

Вопрос 2. Этические принципы сотрудников ОВД

Нравственная культура является результатом всего духовного развития личности. Она характеризуется уровнем восприятия моральных ценностей, а также участием человека в их создании и распространении. Нравственная культура – это мощный фактор нравственного формирования развития человека Ее зрелость измеряется тем, в какой мере человек согласует свои поступки, свой образ жизни с моральными нормами, в какой мере он сориентирован на нравственные ценности (каковы его отношения к природе, обществу, самому себе).

Правовая культура является своеобразной проекцией правовой культуры данного общества, результатом совместного творчества и взаимодействия людей.

Специфика правовой культуры сотрудников ОВД вытекает из основных задач, которые стоят перед ними:

— охрана общественного порядка;

— предупреждение, пресечение и раскрытие преступлений и других правонарушений;

— охрана собственности, прав, свобод и законных интересов граждан, предприятий, учреждений и организаций;

— обеспечение безопастности дорожного движения;

— обеспечение пожарной безопастности;

— исправление и перевоспитание осужденных.

Специфика правовой культуры сотрудников ОВД определяется также видами деятельности по выполнению поставленных задач:

Рассмотренные задачи и виды деятельности позволяют сформулировать основные особенности, непосредственно обуславливающие специфику правовой культуры работников ОВД. К ним относятся:

1).

проведение в жизнь политики государства и участие в осуществлении его функций;

2).

Реализация права не только в форме соблюдения, исполнения, использования, но и в форме применения;

3).

принятие решений в ситуациях, детально не урегулированных законом, в том числе и экстремальных;

4).

постоянное общение с различными категориями должностных лиц и граждан, многие из которых имеют деформированное правосознание.

Сферами проявления правовой активности сотрудников ОВД являются:

— правотворческая – подготовка и обсуждение нормативно – правовых актов;

— правоохранительная – защита прав и свобод граждан с использованием мер государственного принуждения;

— морально-этическая – отстаивание собственных убеждений и противостояние необоснованному вмешательству в процесс осуществления функциональных обязанностей;

— образовательная- повышение своего профессионального и культурного уровня;

— воспитательная – осуществление право воспитательной работы среди населения.

Специфика профессиональной морали сотрудников ОВД определяется характером и содержанием их труда, а также спецификой их общения. Для сотрудника личность преступника интересна с точки зрения нравственно мировоззренческой деформации.

Изначально, в моральном отношении к преступившему закон требуется снисхождение, независимо от того, какое эмоциональное отвращение имеет место в душе сотрудника милиции. В этом состоит одна из дилемм для профессиональной милицейской морали: ненавидеть порок и относится с сочувствием к потерянному достоинству в личности преступника. Уважать и наказывать. Гуманистический смысл наказания в том, что оно служит самому человеку во имя его же блага, является необходимой силой право нормативного воздействия на личность, способной восстановить в ней, утраченное достоинство.

Для профессиональной морали сотрудников ОВД возникает проблема нравственных границ.

Таким образом, в системе ценностей любого работника правоохранительных органов особое место занимают проблемы профессиональной этики. Это обусловлено рядом объективных причин.

Профессиональный или служебный долг работника ОВД – это совокупность обязанностей, налагаемых на него по должности и осознаваемых им как нравственная необходимость.

Важно при этом заметить, что честь сотрудника органов внутрен­них дел определяется не его служебным или материальным поло­жением, специальным званием, образованием, а только его лич­ными качествами (моральными, деловыми, политическими, ин­теллектуальными и иными) как гражданина, как работника, как представителя органов внутренних дел.

Моральная культура сотрудника очень тесно связана с культурой эс­тетической, но если первая отражает внутреннюю культуру лич­ности, то вторую, как правило, рассматривают как культуру внешнюю. Бесспорно, форменная одежда сотрудника и даже стиль, качество его партикулярного (штатского) платья сами по себе оказы­вают влияние (и порой существенное) на поведение работника.

Служебная эстетика включает в себя культуру труда и речи сотрудника, этику служебного быта и внешний вид работника, манеру общения с гражданами и сослуживцами, грамотность оформления служебных документов, культуру поведения сотрудника за пределами служебного кабинета. Не сек­рет, что небрежное оформление протокола осмотра места проис­шествия или задержание правонарушителя нередко ведет к оши­бочному заключению дознавателя или следователя, а от надмен­ного выражения лица сотрудника до высокомерного отношения к людям всего полшага.

Показателем уровня культуры личности является этикет. Служебный этикет –это совокупность требований, свод правил, регламентирующих поведение сотрудников на службе, их привет­ствие, внешний вид и т.д.

Своеобразие полицейского этикета состоит в том, что эстетические требования не только тесно связаны с моральными нормами, но и, как правило, закреплены в нормативных докумен­тах и поэтому носят обязательный характер для всех сотрудни­ков.

Можно сказать, что этикет, правовая эстетика в целом стоят на страже чести, личного достоинства и авторитета сотрудников органов внутренних дел и требует от них того же по отношению к гражданам. Исходя из «золотого правила» этики: «Не позволяй себе того, что считаешь непозволительным для других», сотрудни­ки должны быть особо щепетильны не только к своему внешнему виду, но и к своей речи, поступкам, к выбору средств восстанов­ления общественного порядка, пресечения противоправных дей­ствий.

Таким образом, знание основ профессиональной этики и служебной эстетики и применение их на практике не только делают сотрудника куль­турным гражданином и работником, но и позволяют ему более эффективно выполнять служебные обязанности, повышают его авторитет среди коллег и населения, укрепляют статус сотрудника органов внутренних дел

Вопрос 3. Составление психологического портрета собеседника

Психологическая информация о другом человека зависит от конкретной си­туации общения, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, рассказах сослуживцев, знакомых, близких и т.д.

Важное значение для составления психологического портрета имеет ана­лиз внешнего облика партнера по общению. Все особенности, в которых че­ловек внешне проявляет себя как личность и как индивидуальность подраз­деляются на три категории: 1) анатомические (признаки внешнего строения тела, лица и т.д.); 2) функциональные (особенности голоса и речи, жестикуляции, мимики, пантомимики, позы и др.); 3) сопутствующие (при­знаки одежды, обуви, мелких носильных вашей, украшений и пр.).

Анатомические признаки. Психологические исследования показали, что в процессе общения люди прежде всего обращают внимание на черты лица, выделяя его цвет, а также цвет волос, форму носа, разрез и цвет глаз, меньше всего — на форму лица и контуры тела.

Каждый элемент функциональной структуры человека отличается от дру­гих прежде всего по своим информативным функциям. Так, мимика в боль­шей степени передает состояния человека, жесты свидетельствуют об интен­сивности переживаний, направленность взгляда говорит о характере контак­та, поза с большей очевидностью, чем другие элементы, передает отношение к другому человеку. Речевое поведение служит индикатором общей эруди­ции, особенностей интеллекта, мотивации поведения. По характерной терми­нологии человека можно судить о профессии, жизненном опыте. Сопутствующие признаки человека (прическа, одежда, украшения и др.), могут отражать образ жизни, некоторые мотивы поведения, отношение к се­бе, эстетические представления. На выборе одежды отражаются то или иное настроение, а также бессознательные устремления. Чрезмерное внимание к оформлению внешности (например, наличие у мужчин таких украшений, как перстни, браслеты, цепочки, кресты) указывают нередко на склонность к ри­совке, позерство, повышенный интерес к лицам противоположного пола. Не­которые признаки оформления внешности говорят о солидаризации с тради­циями, вкусами определенных социальных групп.

Не полагаясь полностью на внешние невербальные признаки, тем не ме­нее, можно утверждать, что их язык более правдив, чем язык слов, поскольку неречевые проявления хуже поддаются волевому контролю, чем содержанке высказываний. Однако точность познания человека как объекта восприятия может быть обеспечена только в том случае, когда выявляется и оценивается психологический комплекс внешних проявлений объекта восприятия.

Например, для определения степени причастности человека к криминаль­ному миру и составления его соответствующего портрета необходимо под­вергнуть анализу особенности речи (присутствие или отсутствие жаргона, направленность и содержание речевой деятельности и т.п.), внешний вид (особенности одежды, прически, наличие татуировок и т.п.), динамику обще­ния и окружения человека (содержание коммуникаций, их цель, специфику обращения людей друг к другу, наличие кличек и т.п.).

И При составлении первичного психологического портрета взаимодей­ствующего с правоведом лица целесообразно, по мнению А. И. Пан­кина, ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

1) направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

2) психические образования (знания, умения, навыки, привычки, жизнен­ный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

3) характерологические качества, выражающие отношение к различным сторонам действительности: отношение к другим людям (общительность или замкнутость, правдивость или лживость, тактичность или грубость и т.д.); отношение к делу (ответственность или недобросовестность, трудолюбие или леность и т.д.); отношение к себе (скромность или самовлюбленность, гор­дость или приниженность и т.д.); отношение к собственности (щедрость или жадность, аккуратность или неряшливость и пр.);

4) психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

5) социальнопсихологические особенности поведения (социальный и межличностный статус; стиль жизни и работы, стиль общения);

6) биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особен­ности, состояние здоровья патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета собе­седника в процессе профессионального общения правоведа могут выступать эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

Эмпатиякак способ психологического анализа позволяет проникнуть и вчувствоваться в эмоциональные состояния лиц, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке правоведом своей позиции и размышлениях, о позиции другого человека, ходе его мыслей, его ближай­ших и перспективных планах поведения.

Стереотипизацияосновывается на переносе выявленных в практике юриста типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию общения.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого выявление особых психологических примет, индивидуаль­ных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения характеризуется действиями правоведа, направленными на создание соответствующих условий и психо­логических предпосылок для эффективного взаимодействия, планирование содержания и условий предстоящего контакта.

Такой план должен включать следующие параметры: 1) цель общения; предполагаемые результаты; 2) место непосредственного контакта; 3) прие­мы и способы воздействия па партнера; 4) приемы снятия напряженности в отношениях и разрешения возникающих противоречий: 5) нормативные тре­бования к организации общения; 6) способы фиксации полученной информа­ции (протоколы, стенограммы, приказы и т.п.); 7) время общения и продол­жительность контакта и др.

Третий этап профессионального общения представляет собой непосред­ственный контакт, имеющий целью получение определенной информация и воздействие на партнера.

Можно выделять две разновидности профессионального общения:

1) внутриорганизационное общение (общение с коллегами, руководителями);

2) внеорганизационное профессиональное общение (общение с гражданами, правонарушителями, представителями органов власти и т.д.).

Безусловно, существует специфика в этих вилах общения, но есть и общие психологи­ческие закономерности.

С психологической точки зрения воздействия в процессе общения на­правлены на согласование позиций участников коммуникации. Воздействия могут приводить к принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, противоречиям и конфлик­там. Например, по уровню активности сторон в общении можно выделить отношения сотрудничества, уклонения от сотрудничества (бездействие) и конфликтные отношения,

II. Этот этап общения значим для решения вопросов согласованности, устранения противоречий, непонимания, разногласий и достижения в итого единства подходов к решению той или иной проблемы.

Приемы воздействия в процессе внутриорганизационного общения пра­воведа специфичны, так как имеют целью согласование и достижение орга­низационного эффекта в совместной деятельности. К ним следует отнести: должностное связывание к совершению необходимых профессиональных действий; организационную и профессиональную помощь; совместное пла­нирование, направленное на согласование действий но времени, пространст­ве и по процедурам.

Специфика внеорганизационного общения правоведа (контакты с подоз­реваемыми, обвиняемыми, свидетелями, очевидцами, потерпевшими, заяви­телями, представителями органов власти и т.д.) проявляется в том, что оно происходит в рамках нормативно-правового регулирования и характеризует­ся дополнительными трудностями, связанными с преодолением внутреннего сопротивления со стороны ряда лиц, нежелания сотрудничать, неискренно­сти и лжи и т.д. Все указанные обстоятельства приводят к затрудненным ус­ловиям общения и значительной психологической нагрузке.

Оптимизации перечисленных этапов профессиональной коммуника­ции способствует специальная психотехника, включающая наиболее рациональные, последовательные действия правоведа. Умение поль­зоваться психотехникой общения реализуется через владение прие­мами наблюдения, анализа, эффективного слушания, воздействия, конкретизируемых в специальных методических правилах.

Психотехника общения

А. Прием подготовки к общению с собеседником;

1) определение цели, формулировка задачи общения;

2) получение наиболее полного представления о собеседнике до начала общения с ним;

3) разработка схемы наблюдения за собеседником (предварительное оп­ределение признаков, подлежащих изучению, критериев их фиксации).

Б. Прием эффективного слушания в общении юриста, способствующий расположению и самораскрытию собеседника:

1) демонстрация заинтересованности в собеседнике (наклон в сторону го­ворящего, установление зрительного контакта и пр.);

2) отражение эмоциональных состояний говорящего: «Я вас понимаю», «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Вероятно, вы несколько расстроены…»;

3) эмпатийные ответы: «Представляю, что вы чувствовали», «Будь я на ва­шем месте, я бы не меньше был расстроен…», «Я так же, как и вы, негодую…»;

4) обращение к собеседнику за уточнением: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это». «Повторите, пожалуйста…»;

5) перефразирование — формулировка мысли партнера своими словами: «Как я вас понял…», «По вашему мнению…», «Можете поправить меня, если я вас неправильно понял…»;

6) резюмирование (подытоживание) основных идей и чувств собеседника: «Если подытожить сказанное вами, то…», «Вашей основной мыслью является…!).

В. Прием саморегуляции наблюдения юриста в процессе общения с собеседником:

1) отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;

2) рациональное распределение внимания между формальной или процес­суальной стороной общения и наблюдением за поведением собеседника.

3) концентрация особого внимания на незаметных, маловыразительных проявлениях собеседника;

4) осуществление наблюдения невыраженно, маскируя свой интерес, не вызывая настороженности собеседника.

Г. Прием анализа данных психологического изучения собеседника юристом.

1) оценка собеседника не по одной детали, а по комплексу психологиче­ских признаков: мимики, жестов, интонации, темпа движений и др.:

2) недоверие однократному наблюдению, стремление изучить собеседни­ка с разных точек зрения, в разные моменты, в разных ситуациях, изменение условия наблюдения, перепроверка признаков поведения собеседника, кото­рые могут быть проявлением маскировки, симуляции;

3) учет влияния национальных традиций, воспитания, избежание ошибок в трактовке некоторых жестов или актов поведения собеседника;

4) стремление понять собеседника, мысленно поставив себя на его место, взглянув на ситуацию его глазами (рефлексия);

5) «моторное проигрывание (имитация)» — воспроизведение некоторых компонентов поведения собеседника (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания его состояния);

6) использование различных типов, классификаций, категорий собеседников;

7) обобщение отдельных впечатлений и наблюдений в целостный образ (психологический портрет) собеседника.

Д. Прием психологического воздействия юриста на собеседника:

1) формулировка прямых вопросов, направленных на активизацию реак­ций собеседника:

2) использование пристального взгляда («глаза в глаза») с выражением сомнения в достоверности утверждений собеседника:

3) создание условий хорошей освещенности лица собеседника; 4} нарушение интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди:

5) использование вопросов-ярлыков («Не так ли?», «Не правда ли?»), снижающих критичность восприятия собственных слов;

6) использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее сейчас или позже?».

«Вы сами сделаете это или с помощью ?..», «Как я должен, на ваш взгляд, поступить: так или ?..».

Коммуникативная толерантность личности. Принципы толерантного поведения личности реализуются, прежде всего, в межличностном общении. В Декларации принци­пов толерантности особо подчеркивается, что толерантность необходима как в отношениях между отдельными людьми, так и в семье, и любой другой группе. Рассматривая механизмы выстра­ивания отношений личности с микросоциумом, выделяют несколь­ко уровней коммуникативной толерантности, или толерантных комуникативных установок.

Первый уровень ситуативной коммуникативной толерантнос­ти фиксируется в отношениях данной личности к конкретному другому человеку, например, к брачному партнеру, коллеге, па­циенту, случайному попутчику. В данном случае поток энергии эмоций строго направлен. Низкий уровень ситуативной толеран­тности проявляется, например, в высказываниях «терпеть не могу этого человека», «он меня раздражает своим присутствием», «меня трясет от него», «меня все в нем возмущает». О высоком уровне свидетельствуют выражения типа: «мне очень импониру­ет этот деловой партнер», «с этим человеком легко общаться». О среднем уровне говорят следующие высказывания: «не все я принимаю в этом человеке», «иногда он невыносим», «кое-что меня в нем раздражает».

Второй уровень типологической коммуникативной толерант­ности выявляется в отношениях человека к собирательным типам личностей или группам людей, например, к представителям конк­ретной нации, социального слоя, профессии. Определенная энер­гия эмоций выражается во взаимодействии с конкретными чело­веческими типами. Низкий уровень типологической толерантно­сти заключен в словах: «меня раздражает такой тип людей», «я не стал бы жить в одной комнате с нацменом», «лучше не иметь дела с клиентами-пенсионерами». Средний уровень проступает в обо­ротах речи: «такие работники вызывают противоречивые чув­ства», «если захотеть, его можно вытерпеть в качестве партне­ра». О высоком уровне типологической толерантности свидетель­ствуют выражения: «обычно представители этой нации — хоро­шие люди», «обожаю такой тип мужчин».

Третий уровень профессиональной толерантности проявляет­ся в отношениях к собирательным типам людей, с которыми при­ходится иметь дело по роду деятельности. В этом случае дополни­тельная энергия эмоций обнаруживается у личности, главным об­разом, в рабочей обстановке. Так, можно говорить о терпимости врача или медсестры в отношениях с больными — капризными, преувеличивающими тяжесть заболевания, нарушающими боль­ничный режим и т. п. У стюардесс есть понятие «хороший» или «плохой» пассажир, у официантов, парикмахеров, водителей так­си — «хороший» или «плохой» клиент.

В четвертом уровне общей коммуникативной толерантности просматриваются тенденции отношения к людям в целом, тенден­ции, обусловленные жизненным опытом, установками, свойства­ми характера, нравственными принципами, состоянием психичес­кого здоровья человека. Общая коммуникативная толерантность в значительной мере предопределяет прочие ее формы — ситуа­тивную, типологическую, профессиональную.

Необходимо особо отметить, что анализ качественных сторон коммуникативной толерантности дает основание констатировать ее детерминационную обусловленность с эмоционально-чувствен­ной стороной процесса общения. Скрытый смысл сказанного, от­раженный невербальными средствами коммуникации, понимает­ся глубже людьми с развитой эмпатией. Поэтому толерантность тесно связана с эмпатийным общением.

 

Вопрос 4. Имидж и культура общения сотрудников ОВД

Понятие «имидж» прочно вошло в современный деловой лексикон, и главным образом потому, что имидж профессионала оказывает сильное влияние на взаимоотношения с людьми и на эффективность совместной работы.

Крылатую фразу древнегреческого философа Ксенофонта «Никто не может ничему научиться у человека, ко­торый не нравится» можно посчитать «первой ласточкой» в направлении изучения имиджа.

Имидж — образ, впечатление, которое оставляет человек в воспоминаниях и представлениях о нём. Имидж может быть благоприятным для успеха деятельности или неблагоприятным, и всё зависит от того, как себя показать, как проявить.

Однако создать впечатление и иметь благоприятный имидж, разумеется, вещи разные. Благоприятный имидж состоит в особой мудрости, которая возникает из культуры и деликатности души, духовного опыта. Ещё в середине XVII века БальтасарГарсиан писал: «Пусть человеческая натура возвышается над обязанностями сана, а не наобо­рот. Как ни высок пост, покажи, что личность выше. У кого велик запас духовного, тот с каждым новым делом сам растёт и выказывает всё больше достоинств. Дело до края заполнит лишь того, у кого сердце мелко, и в конце он потерпит крах и в делах, и в репутации. Великий Август гор­дился тем, что он больше человек, нежели монарх. Для этого надобна высота души и благоразумная уверенность в себе».

Но это дано от природы не каждому. Можно ли этому на­учиться? В. М. Шепель, автор книги «Имиджелогия: секреты личного обаяния», пишет: «Счастлив тот, кто обладает от Бога привлекательным имиджем. Но, как правило, многие обретают симпатии людей благодаря искусству самопрезентации. Без него не достичь крупных успехов в любой дея­тельности, не постичь радости человеческого внимания».

Таким искусством обладают многие люди. И у них есть чему поучиться. Это люди, которых называют великими и замечательными, это исторические личности, которые служат нам примером. Знания об их жизни, о тех усилиях, с которыми они добивались признания современников, помогают нам приобщиться к культуре человечества. Ни­когда не исчезнет интерес людей к притягательности та­лантливой человеческой натуры.

«Нелёгкое дело — очаровывать людей, — пишет В. М. Шепель. Наивен тот, кто думает, что достаточно прочесть кни­ги об общении и правилах хорошего тона и усвоить ряд рекомендаций, чтобы располагать к себе людей. Нередко случается как раз обратное. «Эффект личного обаяния» те­оретически — достояние каждого, его обретение — резуль­тат огромных усилий над собой. Цена их во многом опреде­ляется наличием или отсутствием определённых способно­стей личности. Чем меньше их дано от Бога, тем больше надо приложить усилий для достижения эффекта личного обаяния».

Таким образом, имидж представляет собой весьма слож­ное образование, имеющее несколько составляющих.

Первая из составляющих — образ, который человек оставляет после себя. Это как вершина айсберга, большая часть которого скрыта от нас, но вся эта часть воплощает в себе всё целое. Он может быть обманчивым, дезориентирующим. Он такой, как есть, и в то же время очень разный, в зависимости от того, кто и как его воспринимает.

Внешняя составляющая имиджа, в которую входит всё — от причёски до обуви, включая выражение лица, ми­мику, жесты, голос и его силу, тембр, а также костюм, ма­неры, походку. Небезынтересно отметить, что, согласно материалам очень многих исследований, красивым (по принятым в западной культуре стандартам) людям окру­жающие приписывают, как правило, гораздо больше пози­тивных личностных черт, чем некрасивым или «обыкно­венным».

Внешняя составляющая имиджа может сильно расходи­ться с внутренней. Можно иметь красивое лицо, замечате­льный костюм, прекрасную походку, но если внутреннее содержание или внутренняя составляющая имиджа расхо­дится с внешней, это обнаруживается в речи и поведении.

Внутренняя составляющая имиджа — это уровень духовного и интеллектуального развития, социального опыта, интересов личности. Это всё то, что проявляется в поступках и речи, во всей деятельности человека.

Человеку, не обременённому значительным духовным багажом, всё время приходится принимать серьёзную мину, чтобы не оплошать, не опростоволоситься, не обна­ружить элементарных пробелов в эрудиции, не выказать отсутствие самостоятельного мнения и вкуса. И наоборот: человек, по-настоящему причастный к культуре, всегда может позволить себе непринуждённую шутку по адресу бесспорных авторитетов, он легко и весело обращается с заветными ценностями.

Внутренняя составляющая имиджа соединяется с внеш­ней многими нитями и прорастает в речи и поступках.

Деятельность человека раскрывается через процессуальную составляющую имиджа. Это то, как человек делает что-либо. Насколько он энергичен, как быстро он реагирует на ситуации, как легко умеет переключаться с одного вида действий на другие, насколько эмоционально он реагирует на какое-либо событие, какие эмоции преоб­ладают в общении и т. д.

Ядро имиджа составляют позиции, установки и легенда. Для современного имиджа очень важно, чтобы позиции и установки личности соответствовали психологии «победителя».

В американской психологии, которая много экспери­ментирует, тестирует и обследует, были изучены люди, ко­торых называют «самодостаточными». Это люди без «ком­плекса неполноценности». Они добились положения, ува­жения и самоуважения, они живут в ладу со своей сове­стью. Их называют победителями. Оказалось, что общим у этих самых различных людей были основополага­ющие жизненные установки.

Первая установка — высокая самооценка. Это необходимо каждому человеку, чтобы сохранить себя как личность.

Вторая установка — позитивное отношение к жизни. Люди, умеющие находить положительное, находят поддержку в самых неожиданных местах. Если мы будем видеть в жизни только негативное, что будет с нашей жизнью? А между тем очень многие люди чрезвычайно критично относятся ко всему, что их окружает. Повышен­ная критичность часто рассматривается как отсутствие личностной самодостаточности.

Третья установка — вера в добро. Вера в добро — мораль сильного человека. Пока мы верим в добро, мы со­храняем свою силу. Разуверившись в добре, мы уступаем место злу и становимся перед ним безоружными.

Четвёртая установка — умение видеть и чувст­вовать свою сопричастность к происходящему, даже, если кажется, что в той или иной ситуации мы были ни при чём. В этой установке — ответственность за происходящее, присутствие мудрости, ощущение себя частицей социаль­ного организма, всей Природы, Вселенной.

Пятая установка — умение меняться, учиться у жизни всю жизнь, умение рисковать, использовать новые нормы бытия. Иногда говорят: «Я к этому привык». А мо­жет быть стоит попробовать, может быть что-то и пойдёт по-другому, гораздо успешнее, хотя, возможно, не сразу.

Эти установки согласовываются со взглядами на по­зиции, выделенными Э. Берном в его знаменитой работе «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры». Во всех формах общения между людьми всегда можно выделить четыре основные позиции: Я — хороший, ты — хороший. Я — плохой, ты — хороший. Я — хороший, ты — плохой. Я — плохой, ты — плохой.

Позиция «Я — хороший, ты — плохой» — позиция «Родителя», который стоит всегда в позиции обвинителя, даже по отношению к тем людям, родителем которых он не является.

Позиция «Я — плохой, ты — хороший» — позиция «Ребёнка», который не научился видеть хорошее в себе, но видит, что другие более значимы, чем он, более сильные, более мудрые.

Позиция «Я — плохой, ты — плохой» — позиция «не родившейся личности», которая ещё не нашла в себе, что можно было бы оценить, и не видит, что можно ценить в других.

Все перечисленные позиции — позиции проигравших. Они обычно оканчивают свою жизнь в одиночестве, на бо­льничной койке, в низах общества, в тюрьме.

И только одна позиция – позиция победителя— «Я —хороший, ты —хороший». Чем чаще вы за­нимаете эту позицию, чем устойчивее она в вашем со­знании, тем чаще и постоянное, вы — победитель. Но это не просто, встать и удерживаться на позициях победителя. Стоит попробовать!

Легенда формируется на основе событий из истории жизни человека, его поступков, позиций, которые он от­стаивает.

Для создания легенды следует обладать тремя качества­ми: воображением, контактами с людьми и настойчиво­стью, которые следует направлять на самосозидание, ду­ховное развитие и творческую активность.

Истинное обаяние — это, по-видимому, наличие опре­делённых внутренних черт, явно выраженных во внешнем облике и поэтому легко диагностируемых окружающими при самом поверхностном контакте. Главную из них в са­мом общем виде можно было бы определить как доброже­лательный интерес к людям, желание войти в контакт с ними, помочь, создать оптимальные условия.

 

Заключение

Профессиональное общение сотрудника — многоплановый процесс установ­ления и развития контактов с людьми, порождаемый потребностями совме­стной деятельности, содержанием которого являются познание, обмен ин­формацией и воздействие на участников коммуникации для достижения поставленной цели.

От правильности общения сотруднника с другим человеком и реализации ин­дивидуального подхода зависит эффективность всей работы в целом. Поэто­му и условиях юридической деятельности жизненно необходимо повышение профессионально-психологической подготовки специалистов в организации профессиональных контактов. Их эффективность напрямую зависит от зна­ния психологических особенностей собеседника (подзащитного, обвиняемо­го, свидетеля, потерпевшего и т.д.), этапов и наличия конкретных психологи­ческих умений, позволяющих психологически грамотно подходить к конст­руированию актов профессионального общения, планируя в процессе их реа­лизации решение служебных задач.

Вопросы для самостоятельной подготовки:

1. Профессиональная и корпоративная этика.

2. Основные этические категории: долг, честь, совесть.

3. Принципы профессиональной этики сотрудников органов внутренних дел.

[1] Продлен на 5 лет по решению ученого совета (протокол №5 от 27.01.2016.