2 фактора:
А) гибкость или уклонение
Б) сотрудничество или борьба
| Уклонение | |||
| Сотрудничество | Этический стиль | Аналитико-агрессивный стиль | Борьба |
| Общительный стиль | Гибко-агрессивный стиль | ||
| Гибкость |
Гибко-агрессивный стиль:
Характеризуется желанием всё сделать и всё успеть. Любит завершенность, причем во всем, стремится извлечь преимущество из всего, что есть.
Динамичен в решении проблем, склонен к вызовам (сам предъявляет вызов, и легко принимает чужие вызовы).
Непродуктивный аспект стиля:
Легко заводится, проявляет нетерпение, оставляет другим мало шансов, неуступчивый, даже если знает, что неправ. Может быть раздражительным. Использует всё, что в его силах, чтобы победить
Аналитико-агрессивный стиль:
Характеризуется тщательным анализом, подробным анализом информации, уважает логику, готовит альтернативы. Отличается хорошо продуманными процедурами, предсказуемостью и жесткостью.
Непродуктивные аспекты стиля:
Непреклонность, невнимание к атмосфере за столом переговоров, чрезмерное внимание к деталям, неспособность к импровизации, неподатлив, не готов вовремя остановиться в доказательстве, что он прав.
Этический стиль:
Характеризуется доверием и уверенностью в существовании общих интересов, принципов и ценностей, установлением высоких стандартов, поиском решений на основе общих интересов, независимым мышлением, совпадением принципов.
Непродуктивные аспекты стиля:
Может оказаться в позе просителя, отступать, не откликаться на свежие идеи, может придавать слишком большое значение общепринятым ценностям (иногда превращает человека в мечтателя), строго следует собственному мнению, склонен демонстрировать разочарование и отстраненность.
Общительный стиль:
Характеризуется хорошими манерами, личным обаянием, дипломатичностью, позитивным влиянием на атмосферу переговоров, чувствительностью к интегративным решениям и гибкости. Демонстрирует готовность к экспериментам.
Непродуктивные аспекты стиля:
Уклонение от проверки силы оппонента, практически не оказывает сопротивления, чрезмерно привержен компромиссам, может легко сдаваться в силу желания сохранить гармонию и хорошие отношения с оппонентом. В конфликте общительный готов проиграть сразу.
Атмосфера переговоров
В атмосфере переговоров возможны 3 варианта:
1. Сотрудничество. Выгодно в том случае, если интересы и цели сторон совпадают. Это тактикооправдано, если выгода обеих сторон зависит от того, насколько они могут объединить свои ресурсы и усилия.
2. Конфликт (столкновение сторон, осознающих разнонаправленность своих интересов).
Приемлемо в тех случаях, когда интересы оппозиционны (разнонаправлены и несовместимы), но взаимозависимость велика, либо у них есть обоюдное решение прийти к соглашению. Борьба убыточна для обеих сторон.
3. Борьба. Стратегия применяется в том случае, если сторона считает свою позицию единственно правильной. Возможно выбирается слабой стороной, чтобы показать свою значимость и укрепить позицию. Также выбирается при необходимости подчинения себе другой стороны.
Черты, присущие конфликту (переговорам), борьбе и сотрудничеству.
| Черты, критерии | Сотрудничество | Конфликт (переговоры) | Борьба |
| 1.Отношение к конфликту | Конфликт – это общая проблема, требующая совместного решения | Конфликт – это столкновение разных, но взаимозависимых интересов | Конфликт – это вопрос победы или поражения |
| 2.Представление собственных интересов | Свои интересы представляются аккуратно, ненавязчиво, без давления на партнера | Преувеличение значимости собственных интересов, признание наличия интересов другой стороны, признание наличия сфер для договоренности | Подчеркивание превосходства собственных интересов |
| 3.Слабые места, личные проблемы | Слабые места и личные проблемы открыто обсуждаются | Слабые места и личные проблемы либо маскируются либо раскрываются с расчетом на выгоду | Слабые места и личные проблемы скрываются и отрицается сама возможность их наличия |
| 4.Предоставляемая информация | Предоставляется информация в полном объеме и правдивая | Одностороннее открытие информации либо информация предоставляется не полностью | Сокрытие информации либо предоставление дезинформации, если это помогает подавить оппонента |
| 5.Предмет обсуждений | Сама проблема и все возможные решения | Обсуждаются альтернативы решения, сама проблема не обсуждается | Обсуждаются пункты несогласия (почему не согласен) |
| 6.Поиск альтернативы | Обсуждаются все возможные решения, независимо от их практической ценности. | Поиск решений часто завязан на принципах, каждый ищет удобные альтернативы для себя | Нет поиска альтернатив |
| 7.Внесение собственного предложения | Внесение собственного предложения часто оттягивается (после обсуждения проблемы, выслушивания оппонента, сбора всей информации) | Внесение собственного предложения сразу (но допускаются уступки) | Внесение собственного предложения сразу (без возможности уступки) |
Регуляция психологической атмосферы
Для того, чтобы сделать психологическую атмосферу более дружелюбной и безопасной:
А) Приветствие.
Б) Обращение по имени-отчеству. Даже если человек младше и ниже по статусу.
В) Оптимальное расстояние (1 – 1,2м или чуть меньше, но тогда должен быть стол) и расположение (за столом переговоров, наклон).
Г) Очень важны первые фразы. Для сотрудничества: приветствие и «мне бы хотелось получить полную информацию», «я пригласил вас для того, чтобы обсудить». Для борьбы: «я хочу обсудить ваше недопустимое поведение», заявление своего требования.
Д) Контакт глаз.
Е) Сосредоточенность на партнере (приемы активного слушания), отсутствие внешних помех.
Ё) Обратная связь (вербальная и невербальная).
Ж) Индивидуальный подход.
Приемы активного слушанья
1.Внимательное молчание
Расположение, направленность взгляда, отражение эмоций на лице, «угу-реакция»
2.Классические приемы:
А) Отзеркаливание (фраза повторяется дословно)
Б) Парафраз (тоже самое, но другими словами, полезнее парафразировать с небольшим расширением)
В) Резюме – краткий итог сказанного
Г) Вопросы (уточняющие).
По форме:
закрытые – вопросы, которые предполагают ответ «да», «нет» или конкретный однозначный ответ (сколько времени?) Эти вопросы позволяют получить конкретную информацию.
открытые – вопросы, которые предполагают развернутый ответ. Эти вопросы позволяют получать больше информации. В группе открытых вопросов можно выделить уточняющие вопросы. Позволяют получить дополнительную информацию. Уточняющих вопросов не должно быть очень много, иначе это воспринимается как допрос. Альтернативные вопросы (или-или) – содержат все варианты ответа. Хороши при общении с неконкретным человеком, с клиентом-непрофессионалом. Альтернативные вопросы часто становятся способом манипуляции, когда в вопросе не формулируются все варианты альтернатив.
Завершающий вопрос. Может выглядеть по разному: «Итак, ваше решение», «Вы согласны на такие-то условия», «Мы договорились?»
Аргументация
Прежде чем аргументировать, нужно сформулировать то, что будем доказывать, т.е. сформулировать тезис – это утверждение, подлежащее доказательству.
Прежде, чем начать что-то доказывать, необходимо проверить, насколько четко сформулирован тезис.
Тезис должен быть сформулирован четко и недвусмысленно.
Тезис не должен меняться в процессе доказательства. Не допускать подмены или потери тезиса.
Тезис доказывается с помощью аргументов.
Требования к аргументам:
1.Аргументы должны быть истинные, т.е. должны быть правдой.
2.Аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса. Пример как не надо делать: пингвины приспособились к жизни в Антарктиде, потому что они там не умирают.
3.Аргументы должны быть непротиворечивы.
4.Аргументы должны быть достаточными. Аргумент должен быть сильным.
5.Аргументы должны быть индивидуально подобраны.
Ошибки аргументации:
1. Недостаточность аргументации.
2. Чрезмерность аргументации.
3. Ошибки демонстрации (предъявления) аргументов – порядок чередования сильных и слабых аргументов.
Уловки аргументации – манипулятивные приемы склонения человека к нужному для манипулятора решению:
А) Аргумент к невежеству. «Это я вам как специалист говорю». Защита от уловки – отследить и задавать вопросы. Человек имеет право быть не профессионалом.
Б) Аргумент к выгоде. При сравнении несравнимого.
В) Аргумент к силе. «Я сильнее, значит я прав».
Г) Аргумент к авторитету. Проверять!
Д) Аргумент к состраданию. «Посмотрите, какой я бедный и несчастный и согласитесь со мной».
Е) Аргумент к верности. Если ты наш, то ты согласишься с утверждением, которое у нас принято.
Работа с аргументами оппонента:
1.Принятие. Если аргументы истинны, если это факты, то их можно и нужно принять.
2.Опровержение. Можно опровергать сами тезисы, аргументы, способы демонстрации. Записывать в блокнот, чтобы подобрать контраргументы.
3.Игнорирование
Работа с возражениями и замечаниями
Возражения бывают 2х видов:
1) Объективные. Их важно слышать и объяснять
2) Рассматривать возражение как запрос на дополнительную информацию.
А) Их важно слышать и объяснять.
) Рассматривать возражение как запрос на дополнительную информацию.
Работа с замечаниями:
1. Невысказанное замечание, но собеседник видит, слышит, понимает сомнение и недовольство. Техника: обуздать свою разговорчивость и перейти е к открытым вопросам.
2. Предубеждение. Видит только отрицательные стороны предмета. Аргументация как правило бесполезна, т.к. собеседник руководствует не логикой, а эмоции. Что делать: разделить предубеждения и объективные замечания и при необходимости устанавливать контакты с партнером.
3. Ехидное замечание. Вызывающие, могут быть оскорбительными и не относящимися к предмету обсуждения. Что делать: не идти на поводу! Можно остроумно ответить либо пропустить мимо ушей.
4. Желание проявить себя. Замечания направлены на подчеркивание собственной значимости. Как правило возникает тогда, когда человек впал в монолог и собеседник хочет проявить себя. Ни в каких переговорах не создавать впечатление, что вы полностью контролирует ситуацию. Спрашивать «как вы думаете» и др.
5. Объективные замечания – это замечания по существу, с ними соглашаются.
Приемы работы с замечаниями:
1.Ссылки на авторитет. НО иметь в виду, что в ситуации переговоров собеседник имеет самый маленький авторитет.
2.Сжатие нескольких замечаний (собрать все замечания предварительно, иметь блокнот)
3.Условное согласие. «Предположим, что вы правы». И довести до абсурда.
4. «Да…, но…». «Да…, и в то же время…». «Да…., при этом если посмотреть с другой стороны…»
5.Принятие.
6.Ответ заранее. Если в выступлении есть слабые места, то можно попробовать эти слабые места подчеркнуть самим, самим подготовиться к ответу.
Организация процесса переговоров.
Стадии:
