ВОЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
А.И.ШИПИЛОВ,
кандидат психологических наук
ПСИХОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
МЕЖДУ ВОЕННОСЛУЖАЩИМИ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
МОСКВА — 1999
В учебном пособии рассматривается одна из актуальных проблем теоретической и прикладной военной конфликтологии — психологические аспекты разрешения конфликтов между военнослужащими. На основе диссертационного исследования, проведенного автором, а также ряда работ, выполненных на кафедре психологии в последние годы, анализируются причины возникновения конфликтов в воинских коллективах, формы и критерии их завершения, психологические механизмы и условия конструктивного разрешения конфликтов между военнослужащими. Значительное место в работе уделено деятельности офицера-руководителя по урегулированию конфликтов между военнослужащими.
Учебное пособие предназначено для курсантов и слушателей Военного университета, а также для всех, кто интересуется проблемами военной конфликтологии.
Ответственный редактор
полковник Федотов В.В.,
кандидат психологических наук, доцент.
© Военный университет,1999 г.
Посредничество как способ урегулирования конфликта и разрешения ...
... улучшению или возобновлению прямого диалога между оппонентами. Участие посредника в разрешении конфликта может способствовать изменению динамики взаимоотношений между оппонентами и поддержать ... обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта; последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или ...
О Г Л А В Л Е Н И Е
1. Конфликты в воинских коллективах и необходимость их конструктивного разрешения ………………………………….4
1.1 Влияние конфликтов на военнослужащих и воинский коллектив……………………………………………………..4
1.2. Причины возникновения конфликтов между военнослужащими ………………………………………….6
2. Конструктивное разрешение конфликтов между военнослужащими …………………………………………….9
2.1. Формы и критерии завершения конфликтов ……………….9
2.2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов ………………………………………………….13
2.3. Психологические механизмы конструктивного разрешения конфликтов ……………………………………16
2.4. Алгоритм разрешения конфликта ………………………….20
3. Военный руководитель и урегулирования конфликтов ..27
3.1. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов ……………………………..27
3.2. Деятельность офицера-руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными …………………….….29
3.3. Особенности участия военного психолога в урегулировании конфликта ………………….…………..34
Литература ……………………………………………….………38
Сложность и динамичность социально-экономических, политических и духовных процессов в российском обществе оказывают непосредственное воздействие на тенденции развития Вооруженных Сил, одной из которых стало заметное увеличение количества и разнообразия конфликтов между военнослужащими. Они оказывают значительное влияние на социально-психологический климат воинских коллективов и, в конечном счете, на боевую готовность. Поэтому для успешного морально-психологического обеспечения боевой деятельности личного состава офицеру-воспитателю необходимо понимать суть конфликтов, причины их появления, характер влияния на воинский коллектив, взаимоотношения в нем, знать психологические условия и способы конструктивного разрешения конфликтов.
Конфликт между личностью и группой
... знаниями о сущности и причинах конфликтных ситуаций, приемами и способами их конструктивного разрешения. Известный американский менеджер Ли Якокка не уставал повторять своим молодым ... противоречия, а противоречия возникают там, где есть… ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые и т.д.), ...
- Конфликты в воинских коллективах и необходимость
их конструктивного разрешения
- Влияние конфликтов на военнослужащих и воинский коллектив
В современной науке конфликт понимается по-разному. Его рассматривают как противоречие, как стадию развития противоречия, как столкновение, противодействие, как тип конкурентного взаимодействия. В общем плане конфликт можно определить как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в социальном взаимодействии людей.
Основными признаками конфликта являются:
- наличие противоречия между людьми (если между ними нет противоречия, но субъективно одним или двумя оппонентами его наличие воспринимается как реальное, то такой конфликт называется ложным);
- взаимное противодействие, направленное на защиту своих интересов, блокировку действий другого, нанесение ему ущерба;
- формирование негативного отношения друг к другу в виде проявления негативных эмоций и ухудшения своего мнения об оппоненте как личности.
Конфликты могут быть внутриличностными, межличностными, межгрупповыми и межгосударственными. В воинских коллективах наиболее часто происходят межличностные конфликты, реже — межгрупповые. Кроме этого, конфликты подразделяются на кратковременные и затяжные, конструктивные и деструктивные, по вертикали, (между начальниками и подчиненными), по горизонтали, т.е. между равными по должности и воинскому званию, и другие. Исследования военных психологов показывают, что в подразделении, насчитывающем 50 -70 военнослужащих, ежедневно происходит до 10 конфликтов. Они возникают по различным причинам и протекают по-разному: из них более 38% — кратковременные, около 40% продолжаются до нескольких недель. Каждый пятый конфликт может длиться с разной интенсивностью в течение месяца и более (1; 14)*.
Наиболее частыми в воинских коллективах являются конфликты между начальниками и подчиненными — на них приходится до 75% всех межличностных конфликтов. Их объекты: качество воинской деятельности (38% от общего числа конфликтов), определенная роль в коллективе (23%), честь и достоинство военнослужащего (15%),справедливая оценка результатов деятельности (7,4%), внедрение новшеств в подразделении (5,2%).
Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой ...
... должен хорошо владеть психодиагностическим инструментарием, многими значимыми для успешности его деятельности методами – организационной диагностики, групповой дискуссии (мозговой штурм, социально-психологический ... ответственность за последующие события или за воплощение возникших в конфликте решений. Конфликт является лакмусовой бумажкой проверки человека на управленческие качества. Каждый ...
Обычно конфликт считают негативным социально-психологическим явлением, отрицательно влияющим как на конфликтующих, так и на коллектив в целом. На самом деле влияние конфликта на оппонентов и коллектив не столь однозначно. При изучении более 1500 конфликтов в частях различных видов Вооруженных Сил было установлено, что практически каждый конфликт несет в себе и конструктивные, и деструктивные функции (1; 6; 14).
В ходе конфликта наиболее значительно и чаще всего ухудшаются настроение оппонентов, а также взаимоотношения между ними. В значительной части конфликтов ухудшается качество служебной деятельности военнослужащих — чаще подчиненных и реже у начальников.
Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а значит — травмированием военнослужащих. Так, применение физического насилия в конфликтах между военнослужащими по призыву является относительно частым явлением — от 27% (12) до 50% (14) конфликтных ситуаций. Исследования, проводимые в молодежной среде, показывают, что насилие над личностью является обыденным явлением в нашем обществе. 69%
* В скобках даны номера работ, которые помещены в конце пособия.
опрошенных подростков отмечают, что они были свидетелями унижения человеческого достоинства, к ним самим постоянно или в ряде случаев применялись меры физического воздействия со стороны родителей, родственников, педагогов. В целом 59% подростков участвовали в групповых конфликтах с представителями других поселков или районов (7).
Ведущим мотивом применения физического насилия военнослужащими по призыву является стремление к самоутверждению, завоеванию авторитета в микрогруппе или в коллективе в целом.
После завершения конфликта, особенно после конструктивного разрешения, эффективность служебной деятельности военнослужащих повышается. Однако отношения между ними еще значительное время остаются напряженными и сложными.
- Причины возникновения конфликтов между военнослужащими
Как правило, конфликты в воинских коллективах могут быть порождены целым комплексом причин, среди которых выделяют объективные и субъективные. Рассмотрим объективные причины и факторы конфликтов.
1. Недостаточная обеспеченность подразделения всем необходимым для нормальной жизнедеятельности и выполнения боевых задач. Это относится как к материальным, финансовым и техническим средствам, так и к укомплектованности подразделений личным составом. Вынужденность решения непосильных задач порождает конфликты.
Характеристика конфликтов в воинских коллективах и пути их урегулирования
... психологический словарь. Ввоенной же психологии под конфликтом (от лат.conflictus —столкновение) понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия военнослужащих, заключающийся в активном противодействии субъ ...
2. Нарушения социальной справедливости при распределении материальных и духовных благ. Это касается не только значительных материальных ресурсов, но и очередности заступления в наряды, равномерности служебной нагрузки, убытия в отпуск в наиболее удобный период, выдвижения на вышестоящую должность, представления к наградам, при поступлении в учебные заведения и т.п.
3. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения межличностных противоречий, возникающих во взаимоотношениях военнослужащих.
4. Субординационный тип отношений военнослужащих, продиктованный укладом воинской службы. Исследования военных психологов показывают, что наиболее конфликтными являются отношения по вертикали, и особенно отношения между подчиненными и непосредственными начальниками (1; 14).
Индекс конфликтности диады военнослужащих в зависимости от характера взаимодействия между ними составляет:
— подчиненный — непосредственный начальник — 30,4
— подчиненный — первый прямой начальник — 8,8
— подчиненный — второй прямой начальник — 3,6
— подчиненный — третий прямой начальник — 1,2
— равные военнослужащие в коллективе (расчет, взвод) — 6,2
— равные военнослужащие в коллективе (рота, батарея) — 1,8
— диада военнослужащих в среднем — 1,0
5. Сложность и динамичность воинской деятельности. Например, на определенные временные отрезки (апрель — май и октябрь — ноябрь) приходится около 40% конфликтов между руководителями и подчиненными. Это связано, во-первых, с нарушением системы межличностных отношений, происходящих в результате увольнения в запас одних воинов и призыва других, и, во-вторых, с различной требовательностью командиров к организации службы вообще и боевой подготовки, в частности, в конце учебных периодов.
6. Несоответствие нормативного (закрепленного уставом) характера отношений военнослужащих тому типу отношений, которые возникают в процессе служебной деятельности. Иногда конфликт является одним из немногих способов, с помощью которого военнослужащий может защитить свое достоинство, отстоять свои интересы.
Кейс №40 Психология конфликта. Конфликты в педагогической деятельности. ...
... вероятность и остроту протекания конфликта. Инцидент - это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны и тем самым провоцирующее конфликт. Инициатива в разрешении педагогического конфликта обычно принадлежит преподавателю, как ...
7. Сложность социальной и профессиональной адаптации командиров к своему должностному статусу. В ходе исследований было выявлено, что наиболее конфликтны первые 3-4 месяца пребывания руководителя в новой должности.
Среди субъективных причин возникновения конфликтов можно выделить управленческие и психологические.
Управленческие причины:
- принятие необоснованных или ошибочных решений;
- излишняя опека или подмена старшими начальниками младших в выполнении ими своих должностных обязанностей;
- слабая забота некоторых руководителей о престижности первичных командных должностей;
- несоответствие между функциями и средствами, которые имеются в распоряжении у военнослужащего для выполнения этих функций;
- примерное равенство ряда категорий военнослужащих-начальников по возрасту с подчиненными (диады «офицер-прапорщик», «сержант-солдат»);
- недостаточная профессиональная подготовка ряда военнослужащих.
Психологические причины:
- существование в некоторых подразделениях противоречащих уставным требованиям традиций и обычаев, выражающихся в перекладывании отдельными воинами своих обязанностей на сослуживцев;
- низкая культура общения, грубость и нетактичность, нетерпимость к чужому мнению;
- стремление командира утвердить свой авторитет любой ценой;
- отрицательная установка на подчиненного, на начальника;
- напряженные, сложные взаимоотношения между военнослужащими (чем напряженнее межличностные отношения, тем чаще возникают конфликты между военнослужащими);
- предвзятое отношение некоторых начальников к своим подчиненным;
- завышенная самооценка военнослужащего;
- стремление нечестным путем добиться лидерства в коллективе;
- негативизм в поведении отдельных военнослужащих;
- повышенная агрессивность и раздражительность;
- эмоциональная неустойчивость, излишняя тревога, низкое самоуважение;
- ярко выраженные акцентуации характера.
Зная причины возникновения конфликтных ситуаций в коллективе, офицер-руководитель может стратегически правильно организовать свою деятельность по профилактике конфликтных отношений среди военнослужащих. Основное внимание следует сосредоточивать не на борьбе с зачинщиками или инициаторами конфликта, а на поиске путей разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия воинов.
Однако далеко не всегда конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно знать, как разрешать конфликты и уметь выходить из них.
- Конструктивное разрешение конфликтов между
военнослужащими
Технологии управления конфликтами в современных организациях
... нас проблеме, рассмотреть технологии предупреждения, разрешения и управления конфликтами на примере конкретного предприятия. Важность ... или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Конфликты могут проявляться в ... конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты ...
2.1. Формы и критерии разрешения конфликтов
В современной конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином «разрешение конфликта». Однако анализ литературы показывает, что многие авторы используют и другие понятия, которые в той или иной степени отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, направленность воздействия на структурные элементы конфликтной ситуации. К ним относятся такие понятия, как затухание (Бойко, Ковалев, 1983), преодоление (Феденко, Галицкий, 1981), пресечение (Каменев, 1984), приглашение (Рапопорт, 1967), саморазрешение (Анцупов, 1992), угашение (Добрович, 1987), урегулирование (Хилл, 1989), устранение (Аккоф, Эмери, 1974), улаживание (Гозман, Шестопал, 1995), и другие. Зачастую они используются как равнозначные, хотя авторы и пытаются вложить в них определенный, отличающийся от других смысл. Сложность и многовариантность развития конфликтного взаимодействия, несомненно, предполагает и неоднозначность в способах и формах завершения конфликта.
Из указанных выше понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в прекращении, окончании конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, перерастание в другой конфликт и устранение конфликта.
Разрешение конфликта представляет собой совместную деятельность участников конфликта, направленную на прекращение конфликтного противодействия и решение (полное или частичное) проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает определенные действия, активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, устранению действия причин возникновения конфликта.
Кроме того, разрешение конфликта предполагает изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, интересов, ценностей, взглядов, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или же на изменении отношения друг к другу, которое сложилось в ходе противодействия.
Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона как с согласия противоборствующих сторон (например, обращение конфликтующих военнослужащих к старшему начальнику для решения спорной проблемы), так и без их согласия (вмешательство руководства в конфликт между военнослужащими).
Как показывает практика, далеко не всегда при завершении конфликта разрешается противоречие, лежащее в его основе. Так, при исследовании конфликтов между руководителями и подчиненными были получены данные, свидетельствующие о том, что только около 62% конфликтов разрешается или регулируется. Более чем в каждом третьем конфликте противоречие не разрешается или еще более обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт постепенно затухает (6%), перерастает в другое противоборство (15%) или же устраняется административным, организационным способом (17%) (см. рис. 1).
Внутриличностные конфликты 2
... содержания внутриличностных конфликтов; - осознание неосознаваемых прежде конфликтов; - видоизменение старых и выработка новых индивидуальных способов разрешения конфликтов. 2. Гармонизации ... не напоминает застывшую пирамиду. Так что конфликт тех или иных интересов и целей - вполне нормальное для ... с одной стороны, и идеальным «Я» - с другой, и выступает как внутриличностный конфликт, который может ...
Рис. 1. Основные формы завершения конфликта
Затухание конфликта представляет собой временное прекращение противодействия при сохранении (в значительной степени) основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Другими словами, конфликт переходит из «явной» формы в латентную (скрытую).
Затухание конфликта обычно происходит в результате:
— истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для продолжения борьбы;
— потери мотивации к борьбе у обоих или хотя бы у одной из сторон (снижение актуальности или важности объекта конфликта);
— переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых задач или проблем, которые более значимы, чем борьба в данном конфликте);
— аккумулирования сил для новой борьбы.
Под устранением конфликта понимают такое управляющее воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на определенную «неконструктивность» такой формы завершения конфликта, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных организационных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, отсутствие времени на регулирование отношений, лимит материальных возможностей).
Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
— изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другое подразделение);
— исключение возможности взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих оппонентов; перевод каждого из них в разные подразделения);
— устранение объекта конфликта;
— устранение дефицита объекта конфликта (редкий случай, когда у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым каждая из них стремилась).
Конфликт причины возникновения, пути предупреждения и преодоление конфликтов
... другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта , не пытается совместно с оппонентом обоюдновыгодно ... либо пойти на конфликт. 3.Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ. Жизнь современного общества характеризуется, с одной стороны, многих товаров ...
Перерастание в другой конфликт происходит обычно в тех случаях, когда в отношениях конфликтующих сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Кроме того, череда почти не прекращающихся конфликтов свойственна для сторон, между которыми сложились крайне сложные, напряженные, а то и антагонистические отношения. Тогда проблема заключается только в том, какой повод возникает для очередного конфликта.
Основной формой завершения конфликтов среди военнослужащих срочной службы является их затухание (43%).
В этом случае противоречие, лежащее в основе конфликта, не разрешается или еще более обостряется. Конфликт оказывается «загнанным внутрь», и велика вероятность его возобновления в дальнейшем (12).
Более чем в одной трети (37%) ситуаций завершение конфликтов проходит в форме самостоятельного разрешения оппонентами. В 16% ситуаций межличностные конфликты завершаются путем урегулирования их прямыми или непосредственными начальниками. Для 14% конфликтов характерно их устранение административным путем (перевод одного из оппонентов или обоих в другие подразделения).
Не менее существенным является реализация интересов правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости, как уже указывалось выше, благоприятно сказывается на морально-психологическом климате воинского коллектива, эффективности совместной деятельности; служит предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться реализовать сомнительные с правовой или нравственной точки зрения интересы с помощью конфликта. Однако необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. И если их вообще игнорировать, не стремиться изменить, переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.
2.2. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов
Значительная часть психологических исследований конфликта посвящена определению условий и факторов их успешного разрешения. Рассмотрим их более подробно.
Прекращение конфликтного взаимодействия является первым и очевидным условием начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другого.
На этапе разрешения конфликта, будь он кратковременным или длительным, довольно устойчиво сохраняется негативное отношение друг к другу, которое сформировалось во время конфликта. Оно выражается как в восприятии другого, установке, мнении о нем, так и в негативных эмоциях по отношению к оппоненту. Причем, чем острее и длительнее конфликт, тем более выраженно это отношение проявляется. Поэтому, чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо снизить или хотя бы наметить тенденцию к смягчению этого негативного отношения. Главное — постараться снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
К настоящему времени психологами разработаны различные приемы регуляции эмоциональных состояний: аутотренинг, медитация, применение медицинских препаратов и т.д. (Жуплев, 1989; Караяни, 1992;).
Дж.Скотт предлагает такие способы, как «заземление эмоций», «проецирование», очистка собственной энергетической оболочки, уменьшение в росте человека, вызывающего негативные эмоции, извлечение уроков из ситуации, и др. (9).
Каждый из этих приемов преследует одну цель — снизить влияние эмоциональной сферы на рассудочную, повысить адекватность восприятия конфликтной ситуации.
Одновременно со снижением негативных эмоций по отношению к оппоненту целесообразно перестать видеть в нем врага, противника, изменить свое мнение о нем. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, предпочтительнее решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий, что ведет к фиксации справедливых, правильных и несправедливых, необдуманных действий.
Практика показывает, что в ходе конфликта зачастую оба оппонента предпринимают шаги, которые сомнительны с правовой или нравственной точки зрения. Выявление и признание собственных ошибок и просчетов снижает негативное восприятие оппонентом другого участника конфликта. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять — не значит принять или оправдать. Однако это расширит восприятие образа оппонента, дополнит однотонную картину представления о нем, сменит моноцветность на полицветность его восприятия.
В-третьих, целесообразно выделить рациональное, конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Известно, что не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, и на него необходимо опереться при разрешении конфликта.
Важное значение имеют меры, направленные на снижение негативных эмоций противоположной стороны. Среди них выделяют такие, как положительная оценка некоторых его действий, готовность идти на уступки или сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, прерывание под значимым предлогом общения на некоторое время, спокойное и уравновешенное собственное поведение.
Опыт практической деятельности по разрешению конфликтов показывает, что объективное обсуждение проблемы, прояснение сути конфликта, умение сторон рефлексировать во многом способствует успешному поиску решения противоречия и завершению конфликта. И наоборот, акцентирование внимания на второстепенных вопросах, видение только своих интересов снижает шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны в той или иной степени интегрируют свои усилия по завершению конфликта, необходимым является учет статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая в конкретной ситуации взаимодействия подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна четко осознавать пределы тех уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Завышенные или слишком радикальные требования могут спровоцировать более сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Отсюда вытекает еще одно немаловажное условие — выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Более подробно эти стратегии будут рассмотрены в следующем параграфе.
Во многом успешность и результативность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
1. Фактор времени: наличие временных возможностей для всестороннего обсуждения проблемы, прояснения позиций и интересов, выработки решений. Исследование процессов разрешения конфликтов показало, что сокращение имеющегося в распоряжении времени для достижения согласия вдвое ведет к повышению вероятности выбора жесткой альтернативы, отличающейся большей агрессивностью (Дженис, 1982).
2. Фактор третьей стороны: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему. Ряд исследований (Корнелиус, Фэйр, 1992; Мастенбрук, 1993; Моисеев, 1997; Мягков, 1994; Прошанов, 1995; Шипилов, 1993) подтверждают положительное влияние третьих лиц на конструктивное разрешение конфликтов. Однако имеются данные, указывающие на противоречивость этого влияния, о чем более подробно будет рассмотрено ниже.
3. Фактор своевременности: стороны приступают к разрешению конфликта на его более ранних стадиях развития. Логика взаимозависимости проста: меньше противодействия — меньше ущерба — меньше претензий — больше возможностей для того, чтобы договориться.
4. Фактор равновесия сил: если конфликтующие стороны приблизительно равны по возможностям принуждения (равные статусы, должностное положение, равное вооружение и т.д.), то они будут вынуждены искать пути к мирному решению конфликта. Так, конфликты более конструктивно разрешаются в тех случаях, когда между оппонентами отсутствует зависимость по работе или службе.
5. Фактор культуры: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта и повышает возможности мирных альтернативных решений. К примеру, выявлено, что конфликты в воинских подразделениях разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств.
6. Фактор единства ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение, другими словами, «… конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей» (Ядов, 1991) и общие цели, интересы. В таком случае поиски взаимоприемлемого решения становятся более реалистичными.
7. Фактор опыта (примера): наличие личного опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов.
8. Фактор отношений: хорошие, дружеские отношения между оппонентами, которые сложились до конфликта, способствуют более полному разрешению противоречия, лежащему в его основе (Анцупов, 1993; Шипилов, 1993).
2.3. Психологические механизмы конструктивного разрешения конфликтов
Конструктивное разрешение конфликтов между военнослужащими предполагает реализацию переговорного процесса, в ходе которого обсуждаются пути решения проблемы
Переговорный процесс представляет собой специфический вид совместной деятельности. Ее специфика заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции, как правило, не совпадают. С другой стороны, эта специфика заключается также и в том, что в переговорах каждый оппонент тесно контактируя с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы. В психологии под психологическими механизмами понимается структура определенным образом связанных психических действий, осуществление которых приводит к специфическому результату. Это более или менее устойчивая схема психических действий (Налчаджян, 1988).
Другими словами, психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые реализуют движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью.
Анализ научных источников по проблеме переговоров и результаты собственных исследований позволили автору выделить следующие психологические механизмы конструктивного разрешения конфликтов:
— согласование целей и интересов;
— стремление к взаимному доверию сторон;
— обеспечение баланса власти и контроля по отношению к другому.
Согласование целей и интересов. Собственно переговорный процесс становится обсуждением, достижением согласованности благодаря действию именно этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, будь то компромисс или асимметричное решение («торг»), или сотрудничество («принципиальные переговоры»), они будут реализованы только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета и реализации интересов до частичного. В этом случае переговоры считаются успешными. Если переговоры не увенчались успехом или просто договоренностью, то это еще не значит, что согласования не было. Просто в ходе и в результате этого согласования оппоненты не смогли договориться.
Сущность данного механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, поиска условий их совместимости и обсуждения совместимости данных условий вырабатывают согласованную общую цель, полностью или частично включающую индивидуальные цели.
Исследование переговорного процесса по разрешению межличностных конфликтов среди военнослужащих позволило выявить условия более эффективной реализации данного механизма, а именно:
- приоритет мотивов военно-профессиональной деятельности в иерархии мотивов каждой из сторон;
- хорошие и нейтральные межличностные отношения, которые сложились между участниками до конфликта;
- ни в одной конфликтной ситуации грубость по отношению к оппоненту не приводит к выработке общей цели в ходе разрешения конфликта, хотя стороны и пытаются это сделать;
- открытые позиции, предъявление четких и ясных индивидуальных целей;
- гибкое отношение к своим целям, способность к уточнению и при необходимости корректировке их.
Кроме того, установлено, что поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияет на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведет к спокойному, рациональному, а, следовательно, и продуктивному разрешению конфликта, получению опыта конструктивного разрешения противоречия. Попытки согласования целей и интересов в 2 раза чаще приводят к решению проблемы в отношениях сторон, чем отсутствие таких попыток.
Стремление к взаимному доверию сторон. Как социально-психологический феномен, доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Доверие во взаимоотношениях с другим человеком существует как определенная диспозиция. Эта диспозиция может и не раскрыться, если нет подходящей ситуации. Поэтому выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится. Как же реализуется данный механизм при конструктивном разрешении конфликта?
Конечно, когда конфликт произошел или еще является актуальным, сложно говорить о каком-либо доверии сторон по отношению друг к другу. Противодействие и негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит, противоборство прекращено, пусть даже временно. Осознание сторонами возможности (и необходимости) решения проблемы мирным путем, т.е. при помощи переговоров, запускает механизм установления и развития взаимного доверия. Несомненно, стороны рискуют, когда они вынуждены доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, возможные шаги навстречу друг другу, снижение или снятие негативных эмоций, исправление искаженного восприятия в ходе общения способствует укреплению и развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают установление доверия ключевым в осуществлении переговоров (Росс, Уорд, 1995).
Чем полнее реализуется данный механизм, чем устойчивее становится доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Еще одним психологическим механизмом осуществления переговоров является обеспечение баланса власти и контроля по отношению друг к другу. Он заключается в том, что в ходе переговоров стороны постоянно и непрерывно стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Причем важное значение имеет реальная власть одной стороны по отношению к реальной власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает власть (или возможности) другого. Иногда эта власть рассматривается как ранг оппонента (4).
Власть, по существу, обладает способностью оказывать влияние на другого, что реализуется посредством определенных стратегий и тактических приемов, которые будут рассмотрены ниже.
Существенное влияние на складывающийся баланс сил в ходе переговоров оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. Это восприятие предопределяет решение предпринять тот или иной общий подход к оценке ситуации. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а та, которой он, по мнению другой стороны, располагает. Поэтому на исход переговоров может сильно влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.
В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Эти стремления неизбежно вызывают аналогичные стремления другой стороны. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от аргументации и убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению этого баланса и происходят переговоры. Если же одна из договаривающихся сторон резко усилит свою власть (возможности), то оппонент или берет тайм-аут на некоторый срок, или же вообще уходит из переговоров. Возможен также и третий вариант, когда обиженная сторона просто прекращает переговоры и возобновляет конфликтные действия.
2.4. Алгоритм разрешения конфликта
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку конфликтной ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и (или) его коррекцию, оценку эффективности своих действий по разрешению конфликта.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам.
1. Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; каковы отношения «Я-объекта» и «оппонент-объекта», т.е. доступность объекта для каждого из оппонентов).
2. Оппонент (официальные данные о нем и психологические особенности; отношения оппонента с вышестоящим руководством; возможности оппонента по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и просчеты; по каким позициям интересы совпадают, а по каким нет и др.).
3. Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.).
4. Причины и непосредственный повод, приведший к конфликту.
5. Социальная среда (ситуация в воинском коллективе; какие первоочередные задачи решает подразделение, оппонент и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция на конфликт руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте).
6. Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию со всеми ее составляющими, как он воспринимает первого оппонента, как он воспринимает специфику анализа конфликта первым оппонентом и т.д.).
Источниками информации для анализа и оценки выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами коллектива, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др.
Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют наиболее соответствующие своим интересам и ситуации способы разрешения конфликта (будут рассмотрены ниже).
Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить любые активные действия в конфликте.
Важное значение имеет определение критериев разрешения конфликта, причем эти критерии должны признаваться обеими сторонами. К ним могут быть отнесены: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции, принятые в данном коллективе.
Действия по реализации намеченного плана наиболее целесообразно проводить в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта (будут проанализированы ниже).
Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает постановку и обязательно критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешению конфликта? — и др.
По завершении конфликта целесообразно:
— проанализировать ошибки собственного поведения;
— обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
— попытаться постепенно нормализовать отношения с недавним оппонентом;
— снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
— минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.
Стратегии оппонентов выхода из конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, каковы будут его результаты, имеет выбор каждым оппонентом собственной стратегии выхода из конфликта. Как справедливо отмечает психолог Н.В.Гришина, «решающим для исхода конфликта зачастую становятся стратегии взаимодействия, развиваемые его участниками».
Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий. Это соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (Томас, Килменн, 1972).
Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают такие, как личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие.
Рассмотрим более подробно целесообразность применения данных стратегий, опираясь на проведенные исследования (Скотт, 1991, Шипилов, 1993).
Соперничество (упорствование в своей позиции) на завершающем этапе конфликта заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество эффективно в случаях: правильности и правомерности выдвигаемого решения; выгодности результата скорее для всего подразделения, чем отдельной личности или микрогруппы; важности исхода для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента; обладании определенной властью.
Многие исследователи называют данную стратегию неэффективной и ущербной для решения проблем, т.к. она оставляет противоположную сторону ущемленной, не дает ей возможности реализовать свои интересы. Однако реальная жизнь богаче и разнообразнее: она дает массу примеров, когда именно соперничество является единственно правильной стратегией. Военнослужащего, откровенно нарушающего уставные требования и не реагирующего на неконфликтное воздействие, наверное, целесообразно остановить жесткой, решительной стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на честь, достоинство или жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию (что и делают правоохранительные органы).
Таким образом, соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонента завершить конфликт определенной уступкой по некоторым вопросам своей позиции. Данная стратегия характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, желанием извиниться и готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и его соперник обладает равными возможностями и властными полномочиями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением, когда другие решения оказались неэффективными (например, соперничество); угрозы потерять все. На сегодняшний день такая стратегия является наиболее оптимальной стратегией завершения разнообразных конфликтов, которыми так богата российская действительность, в том числе и жизнедеятельность военнослужащих.
Приспособление, или уступка, на завершающем этапе конфликта рассматривается как вынужденный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные обстоятельства. Это может быть осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него по служебным или личным интересам, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе конфликта, угроза еще более значительных негативных последствий, отсутствие любых шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы или избегание ее обсуждения является, собственно, попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат, сохранив «статус-кво» отношений, которые сложились в ходе конфликта. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент, как правило, переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы в конфликте с помощью более активных стратегий (соперничества или компромисса).
Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Однако уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и даже конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Существует высокая вероятность, что если участник конфликта постарается проигнорировать действия противоположной стороны, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если это не произойдет, то полученное время можно использовать для тщательной подготовки к решению проблемы. Поэтому уход применяется в случаях отсутствия времени для решения противоречия, стремления выиграть время в противоборстве, наличия у другой стороны больших шансов реализовать свои интересы путем диалога, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте и в его разрешения. Предполагает направленность оппонента на взаимовыгодное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как помощника, равного в поиске альтернативного решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; исключительной важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Сочетание выбранных и реализуемых сторонами стратегий завершения конфликта определяет, каким же способом разрешится противоречие, лежащее в его основе.
Рис. 2. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.
Как видно из рис. 2, наиболее вероятна реализация такого способа, как компромисс, т.к. определенные шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь частичного асимметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или полного, симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) компромисса. Ценность компромисса в том, что он может быть реализован в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии: компромисс и сотрудничество, компромисс и уступки, соперничество и компромисс, что часто и бывает в жизни. Изучение особенностей разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что из тех конфликтов, которые поддаются разрешению (урегулированию), одна треть завершается посредством компромисса. Однако две трети таких конфликтов завершаются уступкой одной из сторон (преимущественно подчиненного).
И только около 1-2% конфликтов завершаются с помощью сотрудничества.
Объяснение соотношения частоты применяемых способов разрешения конфликтов по вертикали кроется в менталитете наших соотечественников и особенностей этого вида конфликта. Большинство из нас ориентированы на противоборство, решение проблем по методу с нулевой суммой (один выиграл, другой проиграл).
Годы и десятилетия именно такой принцип преобладал во взаимодействии с теми, кто был не таким, как мы, отличался от нас, был не согласен с нами.
Во-вторых, при возникновении конфликтов в звене «руководитель-подчиненный» в 60% случаев начальник прав в своих требованиях к подчиненному (упущения по работе, недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность и т.д.).
Поэтому от начала конфликта и до его завершения подавляющее число руководителей последовательно проводят стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.
Рассмотренные способы разрешения конфликта на практике реализуются посредством двух путей: либо силового подавления одной из сторон (уступка), либо путем переговоров (компромисс, сотрудничество, а иногда и уступка).
Силовое подавление, по сути, является продолжением и завершением применения стратегии соперничества, которая применялась в ходе конфликта. Как правило, в таком случае более сильная сторона полностью или в основном реализует свои цели и интересы, добивается от противоположной стороны отказа от первоначальных требований.
Уступившая сторона приступает к реализации указаний оппонента либо берет на себя обязательства выполнить их в определенный срок, или же приносит извинение за допущенные действия, проступки, просчеты, недостатки в деятельности, поведении или общении.
Если же стороны пришли к осознанию необходимости того, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы ее все-таки решить с учетом обоюдных интересов, то оппоненты используют путь переговоров, которые протекают в виде компромисса или сотрудничества.
Для достижения компромиссного решения может быть рекомендована техника открытого разговора, предложенная А. Анцуповым.
1. Заявить, что конфликт невыгоден обоим.
2. Предложить конфликт прекратить.
3. Признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка есть, и признать их для Вас ничего не стоит.
4. Сделать уступки оппоненту, где это возможно, т.е. в том, что в данном конфликте не является для Вас главным. В любом конфликте всегда можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных для Вас вещах.
5. Высказать свои пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются Ваших основных интересов в данном конфликте.
6. Спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их.
7. Если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» (Фишер, Юри, 1990).
Он реализуется при выполнении основных, базовых принципов взаимодействия, которые сводятся к следующему.
А. Отделение людей от проблемы:
— разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы;
— поставьте себя на его место;
— не идите на поводу своих опасений;
— показывайте готовность разобраться с проблемой;
— будьте тверды по отношению к проблеме и мягким к людям.
Б. Внимание интересам, а не позициям:
— спрашивайте «почему?» и «почему нет?»;
— фиксируйте базовые интересы и их множество;
— ищите общие интересы;
— объясняйте жизненность и важность Ваших интересов;
— признавайте интересы оппонента частью проблемы.
В. Предлагайте взаимовыгодные варианты:
— не ищите единственный ответ на проблему;
— отделите поиск вариантов от их оценки;
— расширяйте круг вариантов решения проблемы;
— ищите взаимную выгоду;
— выясняйте, что предпочитает другая сторона.
Г. Используйте объективные критерии:
— будьте открыты для доводов другой стороны;
— не поддавайтесь давлению, только принципу;
— по каждой части проблемы используйте объективные критерии;
— используйте несколько критериев;
— используйте справедливые критерии.
3. Военный руководитель и урегулирование конфликтов
3.1. Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
Как показывает практика, командирам и офицерам воспитательных структур часто приходится участвовать в урегулировании конфликтов между военнослужащими. Какова же эффективность этого вмешательства?
В ходе исследования, проведенного нами (14), было выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67% ситуаций оказывает положительное влияние на конструктивность их разрешения. В 25% ситуаций их регулирование не оказало никакого влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное и заметно отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.
Высокая эффективность регулирования инновационных конфликтов отмечена в исследовании Ю.Мягкова (6).
Установлено, что в 81% ситуаций благодаря третьей стороне полностью или частично разрешается противоречие, лежащее в основе конфликта. Однако установлено, что с повышением ранга лица, регулировавшего конфликт, эффективность действий руководителя по его разрешению заметно снижается.
В.Синеоком (8) установлено, что у курсантов летных военных училищ при урегулировании конфликтов посредством вмешательства в него должностных лиц в 1,3 раза чаще отмечаются ситуации, когда достигается полное или частичное разрешение противоречия. В среднем в 3,5 раза уменьшается количество ситуаций, когда противоречие еще более обостряется.
Урегулирование конфликтов между военнослужащими срочной службы более эффективно с точки зрения разрешения противоречия, чем разрешение конфликтов самостоятельно оппонентами. Так, при вмешательстве руководителей полностью или частично противоречие разрешается в 80% конфликтов, которые ими регулировались. Самостоятельно оппонентам удается разрешить противоречие полностью или частично только в 46% конфликтов (12).
В то же время в результате исследования, проведенного А.Анцуповым (1), были получены данные, свидетельствующие о том, что регулирование вышестоящими начальниками конфликтов между офицерами негативно влияет на разрешение противоречия, лежащего в основе конфликтов. Из причин, которые объясняют такую ситуацию, выделяются такие, как отсутствие у руководителей необходимой подготовки для решения этой задачи, времени, а иногда и желания действительно разрешить противоречие, приведшее к конфликту.
Анализ и обобщение эмпирических исследований показали, что существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
1. Основным фактором эффективности регулирующего воздействия третьей стороны является замотивированность обеих сторон на работу в ситуации разрешения конфликта, готовность прислушаться к мнению третьей стороны, а может быть, и принять ее решение.
2. В определяющей мере эффективность урегулирования об-условлена деятельностью третьей стороны, ее личностными особенностями. Среди них выделяют:
— заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта, а не подавлении его;
— наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
— наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
— знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость и активность поведения третьей стороны оказывается наиболее плодотворной в тех случаях, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта бывает особенно значительной.
4. Степень напряженности конфликта. Получены данные о том, что излишний накал страстей в ходе конфликта негативно влияет на успешность его урегулирования.
5. Длительность конфликта. Более затяжные конфликты поддаются менее значительному регулирующему воздействию, чем скоротечные конфликты-вспышки.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, сложившиеся между оппонентами, тем менее эффективно посредническое воздействие третьей стороны.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтных отношений, определяемые прежде всего конкретной ситуацией, а не особенностями третьей стороны.
3.2. Деятельность офицера-руководителя по урегулированию конфликтов между подчиненными
Для военного руководителя любого ранга крайне важно и необходимо, чтобы социально-психологический климат, моральная обстановка в руководимом воинском коллективе оказывали благоприятное воздействие на качество совместной деятельности, решение учебных и боевых задач. Поэтому необходимым условием эффективной деятельности руководителя является высокий уровень его социально-психологической компетентности. Одной из ее значимых составляющих специалисты выделяют конфликтологическую компетентность руководителя (Петровская, 1991).
Конфликтологическая компетентность включает в себя:
— понимание природы противоречий и конфликтов между людьми и социальными группами;
— формирование у подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
— обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях социального взаимодействия;
— умение анализировать возникающие проблемные ситуации, определять причины их возникновения;
— наличие навыков управления конфликтными явлениями в своем коллективе;
— умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
— умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
— умение конструктивно регулировать имеющиеся противоречия и конфликты;
— наличие навыков по устранению или сведению к минимуму негативных последствий конфликтов.
В целом деятельность офицера-руководителя по урегулированию конфликта среди подчиненных состоит из анализа конфликтной ситуации и собственно урегулирования конфликта.
Анализ конфликтной ситуации включает в себя следующие этапы: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования состоит из выбора способа урегулирования конфликта, реализации выбранного способа, уточнения информации и принимаемых решений, снятия послеконфликтного напряжения в отношениях недавних оппонентов, анализа достигнутого и недостатков в урегулировании конфликта (см. рис. 3).
Рис. 3. Основные этапы деятельности военного руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными
Получение руководителем информации о конфликте происходит по различным каналам. Он сам может стать свидетелем разворачивающегося конфликта между подчиненными и принять решение об участии в его регулировании. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может также поступить от свидетелей или ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Это происходит в том случае, когда сведения о конфликте распространяются за пределы подразделения и достигают вышестоящих управленческих структур.
Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель оперативно прекращает конфликтное противоборство оппонентов, ограничивает их взаимодействие или вовсе исключает возможности его развития.
Сбор данных о конфликте может происходить как в сжатые конкретные сроки, так и в ходе всей аналитической работы. Как правило, это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его основных причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях друг к другу. Источниками этой информации являются сами оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон конфликта в отдельности, принимая меры по снижению уровня их негативных эмоций в отношении друг друга), их непосредственные руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, возможно, даже члены их семей или близкие родственники.
На этом этапе для руководителя важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще, и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть максимально объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.
Приступая к анализу конфликтной ситуации, руководителю целесообразно уяснить суть проблемы конфликта, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель анализирует, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу.
Один из самых центральных моментов данного этапа — определение основных причин конфликта. Как правило, конфликты возникают в результате действия нескольких причин, причем одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и отделить поводы конфликта от его причин.
Важно суметь оценить отношение «первый оппонент-объект конфликта» и «второй оппонент-объект конфликта», т.е. каковы возможности оппонентов по овладению объектом. Возможно, одному из оппонентов лучше сразу отказаться от своих стремлений, т.к. объект для него недостижим.
Необходимо выяснить характер доконфликтных отношений оппонентов и в каком состоянии они находятся в рассматриваемый момент. Не менее важно оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту в целом.
Heлишним будет уточнение социально-демографических данных, индивидуально-психологических особенностей оппонентов, их формальных и неформальных статусов в коллективе.
Проводя аналитическую работу, необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководителю необходимо рассмотреть возможности по урегулированию или пресечению конфликта. Кроме того, оцениваются личные возможности оппонентов, возможности общественности, а также временные и пространственные возможности по урегулированию конфликта.
Ключевым вопросом, влияющим на эффективность процесса урегулирования конфликта, является выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властными полномочиями по отношению к своим подчиненным, руководитель может реализовать любую из ролей третьей стороны в конфликте (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель), а также предложить примирение без разбирательства или отложить решение проблемы на определенное время.
Опыт регулирования руководителями конфликтов свидетельствует, что модель «арбитр» более оптимальна в случаях:
— когда руководитель имеет дело с резко эскалирующим конфликтом;
— одна из сторон явно не права (недобросовестное выполнение обязанностей, неисполнительность, безответственность, грубость и т.д.);
— конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
— служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (взаимодействие в условиях Вооруженных Сил или других силовых структур);
— отсутствует время на детальное разбирательство;
— имеет место кратковременный незначительный конфликт.
Кроме того, руководителю целесообразно использовать модель арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если конфликтующие стороны разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в случаях:
- равенства должностных статусов участников конфликта (например, конфликт между двумя заместителями руководителя);
- сложных и запутанных взаимоотношений оппонентов;
- наличия у оппонентов высоких коммуникативных навыков общения и культуры поведения;
- размытости или отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Реализация выбранного способа зависит от роли третьей стороны, которая реализуется руководителем. Однако в любом случае она включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта.
Кроме того, с согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на общее собрание подразделения (управления) или привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Так как послеконфликтный период обычно характеризуется глубокими переживаниями участников, осмыслением своих позиций и поведения, то неизбежно происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Поэтому руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно подойти индивидуально к каждому оппоненту, учесть их доконфликтные интересы, помочь осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный разбор происшедшего с четким определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.
Важно в той или иной степени контролировать поведение лиц, выведенных из конфликта, и корректировать их поступки, побуждая к проявлению порядочности. Как справедливо указывают психологи, «сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему» (Феденко, Галицкий, 1981).
Исходя из этого, руководителю следует создавать условия для сопереживания успеха в задаче, выполненной совместными усилиями ранее конфликтовавших военнослужащих, поощрять их на кооперативное взаимодействие.
Проведение анализа достигнутого и недостатков позволяет руководителю аккумулировать положительный опыт регулирования конфликта, нарабатывать «веер» оптимальных решений стандартных и нестандартных конфликтных ситуаций, корректировать алгоритм своей деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.
3.3. Особенности участия военного психолога в урегулировании конфликтов
Зарубежный и отечественный опыт деятельности третьей стороны в конфликте свидетельствует, что существует ряд специалистов, которые в своей деятельности по урегулированию конфликтных отношений в основном ориентируются на реализацию такой роли, как посредничество. Будучи по своей сути неавторитарным типом воздействия на конфликтующие стороны, посредничество позволяет активно влиять на коммуникативный процесс оппонентов, организовывать и преобразовывать его. К числу таких специалистов обычно относят психологов, профессиональных конфликтологов и социальных работников. Рассмотрим специфику реализации посредничества на примере деятельности военного психолога.
Ключевым в этой деятельности психолога является создание и обеспечение такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта. Поэтому при урегулировании конфликта психолог своей стратегической задачей считает не психологическое воздействие на личности (личность) оппонентов, а побуждение их к реконструированию конфликта, переводу его в проблемную ситуацию, ситуацию совместного поиска и решения.
В отличие от деятельности военного руководителя по урегулированию конфликта, содержанием которой является решение проблемы, психолог организует свою работу с конфликтующими сторонами как бы в двух плоскостях. Первая представляет собой организацию и проведение переговорного процесса, в ходе которого стороны посредством активной коммуникации приходят к выработке согласованного решения. Подобные усилия психолога позволяют решить основную проблему конфликта, согласовать и реализовать интересы обеих сторон. Причем осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент-психолог-оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом, психолог позволяет оппонентам сохранить свое лицо.
Вторая плоскость деятельности психолога в конфликте заключается в оказании психологической помощи его участникам. Не менее важной задачей становится восстановление и сохранение отношений сторон. Речь идет не о сохранении формальных отношений, а о межличностных отношениях, которые служат основой для их дальнейшего конструктивного взаимодействия. Это могут быть отношения как между равными по должностному положению военнослужащими, так и отношения в диаде «руководитель-подчиненный». Психолог стремится восстановить эти отношения не только на поведенческом уровне, но и на перцептивном, коммуникативном и, что особенно важно, эмоциональном уровнях. В случае успеха психологу удается интегрировать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.
Таким образом, психолог, регулируя конфликт, одновременно решает три основные задачи: решение проблемы, реализация интересов оппонентов и сохранение межличностных отношений.
Алгоритм деятельности психолога при регулировании конфликта в целом соответствует той логике, которая была рассмотрена выше. Она включает, как правило, раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу (возможно, в течение нескольких встреч), а также этап совместной работы.
Совместная работа может быть организована с использованием системы ИПР (интегративное принятие решения), предложенной А.Филли (1975).
Она состоит из 6 шагов:
1. Анализ и коррекция ситуации в целях создания необходимых условий для благоприятного климата.
2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специальных процедур проясняются глубинные основы конфликта и позиции участников.
3. Анализ и коррекция отношений. Участники совместно с психологом проясняют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу.
4. Определение проблемы.
5. Поиск решения.
6. Принятие решения: оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.
При работе войскового психолога с различными типами конфликтов могут быть определенные отличия в содержании посреднической деятельности. Так, исследования показывают, что процесс регулирования психологом конфликта в семье военнослужащего включает четыре этапа (10).
1. Разогрев. В начале работы психолог делает все возможное, чтобы супруги, пришедшие для решения своих проблем, чувствовали себя более или менее комфортно.
2. Снятие препятствий. На этом этапе психолог, прежде всего, стремится выявить те сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре урегулирования, которые существуют у конфликтующих сторон, и, по возможности, рассеять их, настроив оппонентов более конструктивно.
3. Заключение соглашения. Данный этап является в определенной степени переломным. В ходе него психолог помогает супругам более четко сформулировать их требования друг к другу, а затем найти те компромиссные решения, которые устраивали бы обе противоборствующие стороны.
4. Прояснение ситуации. Именно этот этап характерен, прежде всего, для супружеских и семейных конфликтов. Во время него посредник помогает бывшим противникам рассказать друг другу о тех чувствах и страхах, которые мешали им раньше достигнуть соглашения, а зачастую и просто поговорить друг с другом откровенно. Такое эмоциональное раскрытие оппонентов не только закрепляет результаты регулирования, но и создает предпосылки бесконфликтного общения в дальнейшем. Психологическая практика показывает, что чем откровеннее и открытее ведут себя супруги по отношению друг к другу, тем более прочны такие браки.
Существуют определенные этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога:
Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую сторону, плюсы или минусы позиции каждого из участников. Свою деятельность он строит на основе объективного отношения к ситуации. Психолог не должен по каким-либо причинам зависеть от конфликтующих сторон.
Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он подводит их к анализу и оценке того, как они действовали, что отстаивали, помогает прогнозировать решения и последствия.
Конфиденциальность. Любая информация личного, а тем более интимного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия.
Процедурный характер деятельности. Главная задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на будущее. Содержание процесса зависит от участников.
Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет любые шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений. Он побуждает их делать взаимные шаги навстречу друг другу. Этим обеспечивается переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям.
Работа с процессом, а не с решением. Психолог не несет ответственности за характер принимаемых решений, а только за движение к этому решению.
Таким образом, деятельность военного психолога по урегулированию конфликта заключается не только в способствовании решению проблемы, но также в оказании психологической помощи участникам, в которой реализуются элементы психодиагностики, консультирования и психотерапевтической работы.
Л и т е р а т у р а
1. Анцупов А. Я. Социально-психологические основы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров. — М.: ГАВС, 1992.
2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Альбом схем по психологии конфликта. — М.: ВУ, 1996.
3. Анцупов А. Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. — М.: ГАВС, 1994.
4. Бородкин Ф., Коряк Н. Внимание: конфликт! — Новосибирск, 1989.
5. Ламанов И. А. Межличностные конфликты во взаимоотношениях суворовцев и способы их конструктивного разрешения: Дис. …канд. психол. наук. — М., 1998.
6. Мягков Ю.И. Межличностные инновационные конфликты во взаимоотношениях офицеров и психологические условия их конструктивного разрешения: Дис. …канд. психол. наук. — М., 1994.
7. Овчинский В. С., Народников Н. К. Индивидуальное и групповое сознание подростков // Трудные судьбы подростков — кто виноват? — М.: Юридическая литература, 1991, с. 174-183.
8. Синеок В. В. Межличностные конфликты у курсантов и пути их разрешения : Дис. …канд. психол. наук. — М., 1997.
9. Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. — Киев: Внешторгиздат, 1991.
10. Трофимов А. В. Деятельность военного психолога по разрешению конфликтов в семьях военнослужащих: диплом. работа. — М.: 1998.
11. Феденко Н. В., Галицкий В. П. Психологические аспекты преодоления конфликтных ситуаций в воинских коллективах. — М.: 1981.
12. Филатов В. В. Психологические особенности разрешения межличностных конфликтов военнослужащих по призыву подразделений охраны: диплом. Работа. — М.: ВУ, 1998.
13. Фишер Р., Юри У. Пути к согласию или переговоры без поражения. — М.: Наука, 1990.
14. Шипилов А. И. Социально-психологические особенности конфликтов между начальниками и подчиненными в подразделении (на материалах войск ПВО: дивизион, батальон): Дис. …канд. психол. наук. — М., 1993.
Анатолий Иванович Шипилов
Психология разрешения конфликтов между военнослужащими.
Корректор Л.Н. Попова
26. 04. 99.
оценка
конфликтной
ситуации
анализ
конфликтной
ситуации
сбор
данных о конфликте
получение
информации
о конфликте
проверка
достоверности
информации
уточнение
информации и
принимаемых
решений
анализ
достигнутого
и
недостатков
снятие
послеконфликтной
напряженности
отношений
реализация
выбранного
способа
выбор способа
урегулирования
