Конфликты: способы их предотвращения и разрешения.
Содержание.
Введение………………………………………………………3
1.Понятие, причины возникновения конфликта……………4
2.Виды конфликтов, их характеристика…………………….6
3.Способы разрешения конфликтных ситуаций……………15
Заключение……………………………………………………20
Список использованной литературы………………………..21
Введение
.
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными
областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-
своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности
сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который – один из самых главных врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, — предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том,
как они относятся к конфликтам в организациях, ответят, что это плохо,
нежелательно, это зло для руководителя. Давайте зададим себе вопрос:
«Возможно ли развитие без борьбы противоположностей?» В жизни
производственного коллектива конфликты – это отражение борьбы
противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума
(коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.
Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью
возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является
Исследование конфликтов и способов их разрешения в малой группе
... так и дорого обходящееся последствия явления. Прежде всего, конфликт является плодоносной почвой для возникновения социальных изменений. Если люди недовольны условиями жизни или политикой, которая кажется ... прийти к такому основательному решению вопроса. С этой точки зрения конфликт можно рассматривать как созидательную силу. Третьей положительной стороной конфликта является то, что, благодаря уже ...
естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.
Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения
разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение.
Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того,
чтобы относится к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед.
1.Понятие, причины возникновения конфликта.
Конфликт {от лат. conflictus — столкновение} — столкновение
разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Причин возникновения конфликтов очень много. И конечно, было бы неплохо их устранять организационными формами. Даже само представление о них помогает их увидеть и управлять ими. Конфликты возникают по разным причинам:
1. Информационные (ИНФОРМ):
И — Искажения (слухи).
Н — Невольная дезинформация.
Ф — Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие).
О — Обнародование (нежелательное).
Р — Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие
кредита доверия к информации).
М — Многозначность смыслов.
2. Структурные (СТРУКТУРА):
С — Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний).
Т — Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов).
Р — Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).
У — Услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки).
К — Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).
Т — Техника и эффективность ее использования (столкновения по этому
Копия 2 распр.нарушения у детей
Детям с данным нарушением в развитии свойственны механические стереотипные движения (раскачивания, кружения). Они болезненно реагируют на ...
поводу).
У — Уважение к старшим и другие социальные нормы.
Р — Религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).
А — Авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).
3. Ценностные (ЦЭННОСТИ):
Ц — Ценности (столкновение ценностей).
Э — Этика (нарушение этических норм).
Н — Нужды (ущемление чьих-то нужд).
Н — Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).
О — Опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия).
С — Справедливость (ущемление справедливости).
Т — Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).
И — Идеология (нарушение идеологических ценностей).
4. Факторы отношений (БОСС):
Б — Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях).
О — Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).
С — Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).
С — Стоимость вклада в отношения (Кто сколько вкладывает в создание
отношений).
5. Поведенческие факторы (АБВГДЭ)
Конфликт вызывает поведение, если оно:
А — Агрессивно.
Б — Безответственно.
В — Властно.
Г — Глухое.
Д — Демонстративное.
Э — Эгоистично.
2.Виды конфликтов в организации.
Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников
конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта на развитие организации. В зависимости от характера влияния выделяются следующие типы конфликтов в организации: конструктивные, стабилизирующие и деструктивные.
Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти).
Изучение конфликтов в организации
... конфликта……………………………………………………. 4 Сущность конфликта в современной организации………………….. 6 Виды конфликтов в организации……………………………………... 9 Причины возникновения конфликта и его протекание……………… 14 Пример конфликтных ситуаций в организации……………………… 18 Управление конфликтом в организации ... предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, ...
И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.
Другой подход — это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные.
Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко в организации люди конфликтуют только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.
Еще одна очень распространенная классификация сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К социальным относятся межличностные конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между «хочу – не хочу», «могу — не могу» и «надо» в разных сочетаниях. К примеру, конфликт «хочу и не могу», «хочу и хочу» и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут “маскироваться” друг под друга.
Общая характеристика внутриличностных конфликтов.
Я думаю, совершенно легко объясним тот факт, что исследование
внутренних конфликтов у нас, да и за рубежом. Ведется в основном в рамках
психологического направления. Мы подробно рассмотрим этот тип конфликтов, поскольку они сопровождают нас на протяжении всей жизни. В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта. У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-Я.
Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.
Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности.
Иррациональные, бессознательные импульсы Оно Я приводит в соответствие с требованиями реальной действительности.
Сверх-Я – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и
представленная социальными нормами и ценностями, требованиями. Которые общество предъявляет к личности.
Особенности внутриличностных конфликтов в процессе профессионального ...
... понятия «внутриличностный конфликт» 4.1 История рассмотрения вопроса о внутриличностном конфликте 4.2 Рабочее определение понятия «внутриличностный конфликт» 4.3 Факторы возникновения и способы разрешения внутриличностных конфликтов в ... Особенности профессионального самоопределения на разных этапах профессионального развития личности Поскольку в предыдущем параграфе мы решили, что профессиональное ...
Основные внутриличностные конфликты проистекают из-за расхождения интересов Оно и Сверх-Я. Преодолеть их помогают механизмы сублимации, проекции, рационализации, вытеснения, регрессии и др. однако такие процессы протекают не всегда успешно.
В теории К.Г.Юнга внутриличностный конфликт — это регресс в сферу
бессознательного, проигрывание так называемого «родительского сценария». У К.Хорни внутриличностный конфликт рассматривается с двух позиций – как столкновение стремления к удовлетворению желаний и к безопасности и как противоречие «невротических потребностей», удовлетворение которых влечет за собой фрустрацию других.
В рамках гуманистической психологии предлагается другая теория
внутриличностного конфликта. По К.Роджерсу в основе конфликта лежит
противоречие, возникающее у личности между осознанными, но ложными
самооценками. Которые человек приобретает в течение жизни, и самооценкой на неосознаваемом уровне. А.Маслоу сущность внутриличностного конфликта рассматривает как нереализованную потребность человека в самоактуализации.
Основатель логотерапии В.Франкл описывает сущность внутриличностного
конфликта как потерю смысла жизни.
Когнитивная психология рассматривает конфликт как несовпадение знания и
поведения или несовпадение двух знаний.
Интеракционизм понимает внутриличностный конфликт как диссонанс ролей и т.д.
Подведя итог, внутриличностный конфликт можно определить как острое
негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающие принятие решения.
Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта:
1. когнитивная сфера: снижение самооценки, осознание своего состояния как психологического тупика, задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов.
2. эмоциональная сфера: психоэмоциональное напряжение,
частые и значительные отрицательные переживания;
3. поведенческая сфера: снижение качества и интенсивности деятельности,
снижение удовлетворенности деятельностью, негативный эмоциональный фон общения;
4. интегральные показатели: ухудшение механизма адаптации, усиление
стресса.
Существует совершенно четкая классификация внутриличностных
конфликтов. В ее основе — дифференциация структур внутреннего мира
человека, вступающих в конфликт.
Наш с вами внутренний мир включает: мотивы, ценности, самооценку.
Мотивы — «хочу» (потребности, интересы, желания), ценности — «надо»,
Конфликт между личностью и группой
... КОНФЛИКТ Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты (межличностные, между личностью и группой, межгрупповые и т.д.), участником которых является данная личность. Но внутриличностный конфликт может и не вызывать других конфликтов, если личность переживает конфликт ...
самооценка — «могу».
Известны и другие классификации внутриличностных конфликтов.
Например, Э.Эриксон связывает устойчивые внутриличностные конфликты с
возрастными кризисами:
|№ |возраст |Содержание кризиса
|1 |0-1 год |Доверие-недоверие
|2 |1-3 года |Автономия – стыд, сомнение
|3 |3-6 |Инициатива – чувство вины
|4 |6-12 |Трудолюбие – чувство неполноценности
|5 |12-19 |Я-идентичность – смешение ролей
|6 |20-25 |Близость-изоляция
|7 |26-64 |Порождение, творчество – застой
|8 |65 — смерть |Интеграция — отчаяние
Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах. Мы должны понимать, что в «чистом виде» внутриличностный конфликт не существует. Они всегда — результат воздействия на личность социальной среды. В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы:
План введение Основной принцип человеческого общения > Личность ...
... Для социальной психологии главным ориентиром в исследовании личности является взаимоотношение личности с группой. 5. ПОНЯТИЕ ЕДИНСТВА РАЗВИТИЯ ЛИЧНОСТИ И ПСИХИКИ ЧЕЛОВЕКА В жизни конкретного человека как ... которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К “вертикальным” конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один ...
Конфликты возникающие как результат перехода объективных противоречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные)
Конфликты возникающие из противоречий внутреннего мира личности
(мотивационные, неадекватной самооценки).
Они отражают отношение личности к окружающей среде.
Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов:
Истерический — характеризуется завышенными претензиями
личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований
окружающих.
Обессивно-психастенический — характеризуется
противоречивыми собственными потребностями, борьбой между желанием и
долгом, между моральными принципами и личным поведением
Неврастенический — характеризуется противоречием между
возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе.
В основе внутриличностного конфликта лежит переживание. Что это такое?
Переживание — форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне.
Последствия внутриличностных конфликтов.
Как и любые другие конфликты, внутриличностные конфликты могут быть
конструктивными и деструктивными.
Конструктивным является конфликт, который характеризуется максимальным развитием конфликтующих структур и минимальными затратами на его разрешение. С помощью преодоления таких конфликтов мы движемся вперед.
Деструктивным считается конфликт, который усугубляет раздвоение личности, перерастает в жизненный кризис или ведет к развитию невротических реакций.
Одним из серьезных последствий внутриличностного конфликта является
суицид.
Характеристика социальных конфликтов:
1. Межличностные конфликты.
Строгого определения межличностного конфликта не существует. Более
Тема 2-3. Характеристика и особенности тренинговых групп, групповая динамика
... абсолютно запрещена любая критика, неодобрительные замечания. · Метод групповой дискуссии лучше проводить, если нет ярко выраженных конфликтов в группе. · Руководитель группы должен обеспечить непрерывность беседы, заполнять паузы поощрительными репликами. ...
того, межличностный конфликт очень тесно связан с внутриличностным. Тем не менее, можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта:
1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на
основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия
являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов,
проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-
психологических особенностей.
4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5. Затрагивают интересы окружения.
2. Групповые конфликты.
Групповой конфликт – противоборство, в котором хотя бы одна сторона
представлена малой социальной группой. В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов «личность-группа» и «группа-группа».
Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых
взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.
Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем с
одной стороны выступает личность, а с другой – группа. Стало быть,
конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа (или толпа) обладает дополнительной
мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группа, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.
Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое
характеризуется расхождением в таких понятиях:
Позиция – официальное, определяемое должностью положение
Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых
отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения).
Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего
Основные феномены взаимодействия индивида и малой группы. Групповое ...
... подчинятся можно в разной степени: от принятия норм группы, до притворства. Процесс группового давления существует там, где есть конфликт между индивидуумом и мнением окружения. Мера сопротивляемости окружению ...
Статуса.
Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец
поведения личности.
Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.
Причины конфликта между личностью и группой всегда связаны: 1) с
нарушением ролевых ожиданий; 2) с неадекватностью внутренней установки
статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки; в) с нарушением групповых норм.
Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это
применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.
Конфликты типа «группа-группа» называют еще межгрупповыми.
3. Межгрупповые конфликты
Противоборствующие стороны – группы (малые, средине и микрогруппы).
В основе такого типа конфликтов лежит — столкновение противоположно
направленных групповых мотивов. Происхождение объясняется природно
обусловленной враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим».
Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику.
Во-первых, образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный)
носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям:
1 — Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы-Они».
2 — Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях
своя группа всегда оценивается выше.
3 — Групповая атрибуция. Позитивное поведение своей группы и
негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А,
соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение
чужой группы объясняются внешними обстоятельствами.
4 — Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя
более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие
индивидуального решения. Причины заключаются в так называемом эффекте
толпы, который с одной стороны обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой заметно снижает чувство персональной ответственности за
происходящее. В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению
рядовых в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому
ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того,
агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что
также снижает чувство персональной ответственности. И, наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.
К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт.
Причины трудового конфликта:
* неудовлетворительные условия труда.
* система распределения ресурсов.
* выполнение договоренностей.
Формы:
* забастовка.
* демонстрация.
* обращение к общественности через СМИ.
* пикеты и т.д.
Условия межэтнических конфликтов:
* заниженный или завышенный уровень национального самосознания
наличие в обществе «критической массы» проблем, оказывающих давление на все стороны национального бытия.
* наличие политических сил, способных использовать в борьбе за власть
два первых фактора.
Особенностью внутриполитического конфликта является борьба того или
иного слоя общества за свой политический интерес. Среди внутриполитических выделяют классовые конфликты, конфликты между политическими партиями, конфликтны между политическими группировками.
4.Горизонтальный конфликт.
Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт:
«равный против равного». Типичные горизонтальные конфликты — конфликт
между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта — «выиграть-проиграть». Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.
В системе “равный-равный” наиболее частыми являются следующие
проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям.
1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания
подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.
2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру,
производство требует времени, а сбыт — быстрой поставки.
3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция
создавать «дубликаты» — свои собственные службы, к примеру, иметь свою
бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.
4. Различия в престижности работы. Внутри фирмы одни отделы более
одобряются, другие — менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые «для всех» зарабатывают деньги.
Как можно изменить систему «равный-равный», чтобы уменьшить
потенциальные конфликты?
1. Изменение отношений:
· Явно и определенно разграничить отделы и провести «демаркационную
линию».
· Усилить роль центральной власти в вопросах разграничения отделов.
· Установить равновесие отделов относительно статуса или знаний путем
перераспределения ответственности или усиления «самого слабого» звена.
· Объединить отделы во главе с одним управляющим.
2. Улучшение координации задач:
· Разделить задачи между отделами.
· Улучшить процедуры координации между ними.
· Создать буферные запасы, чтобы подразделения сами планировали
деятельность.
3. Структурирование общения и переговоров:
· Добиться формулирования своих условий для сотрудничества.
· Обучить технике ведения конструктивных переговоров.
· Подключить третью сторону для ведения переговорного процесса.
4. Улучшение межличностных отношений:
· Провести обучение и тренинг
· Проводить ротацию кадров: обмен персоналом между отделами
5. Вертикальный конфликт:
«высший против низшего»
Как правило, вертикальный конфликт («высший против низшего») возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют “круговую поруку”, создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.
Как можно изменить систему «высший — низший», чтобы уменьшить
потенциальные конфликты?
· Руководитель должен использовать разные стили лидерства
· Замена личной власти обезличенной через введение
организационного порядка, правил и процедур в отношении персонала
· Личная власть может быть подменена корпоративной культурой
Вертикальный конфликт:
“высший против среднего и против низшего”
«Средний» (мастер, начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в
этом конфликте выступает в роли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленное положение «среднего» между двух огней — основная причина стресса и благодатная почва для конфликтов.
Как можно изменить систему «высший – средний — низший», чтобы
уменьшить потенциальные конфликты?
· Установить более открытую коммуникацию между всеми
· Более четко определить задачи и распределить полномочия
· Обсуждать расхождение во мнениях
· Соблюдать дистанцию в системе «средний — низший»
Нетрудно заметить, что конфликты по уровням словно “заставляют”
руководителей и менеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией, заниматься корпоративной культурой,
организационной структурой и персоналом. А это не что иное, как развитие
организации.
3.Способы разрешения
конфликтной ситуации.
Первый — уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из
сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему разговора в
другое русло. При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени,
несвоевременность спора, и «оставляет поле брани».
Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для
«мыслителя», который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации.
Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.
Тактика ухода нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется
основным его свойством — «сотрудничество при любых обстоятельствах».
«Собеседник» лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.
Второй вариант исхода — сглаживание, когда одна из сторон либо
оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент.
Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует «собеседник», так как для него
предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая
«хорошая война». Конечно, это не означает, что он не может использовать
прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.
Третий тип — компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение
мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий.
Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно
снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
Четвертый вариант — неблагоприятный и малопродуктивный исход
конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию
другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно
мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант — самый неблагоприятный — принуждение. Это тактика
прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который
устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим
административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным
вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще
всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном
влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между
«собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы «взять реванш» в другой раз».
Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый
неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.
Кодекс поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…»).
Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»).
Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!… Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.
Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.
13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! … А чего ты нервничаешь, чего злишься?… Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».
15. Говори, когда партнер остыл.
Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.
*
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.
Заключение.
По большому счету, все разнообразие взглядов на конфликт можно свести
к двум вариантам: конфликт – это явление негативное или это ресурс для
развития.
Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как “столкновения”, “противоречия”, “борьбы”, “противодействия” личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт — скорее явление негативное. В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды.
В последнее время большинство социальных психологов и оргконсультантов склоняется к другому взгляду: конфликт — это “система отношений”, “процесс развития взаимодействия”. Причем развитие взаимодействия происходит именно из-за различий по интересам, ценностям или видам деятельности. Иными словами, конфликт — это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. В рамках этого подхода профилактика конфликтов заключается в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазы к другой для всех потенциально возможных конфликтов. А управление конфликтом становится отдельной деятельностью по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Причем такого развития, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к
коммуникативной. При таком понимании конфликт становится естественным
условием существования людей и превращается в инструмент развития
организации.
Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению
сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали
должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в
организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» -не более, чем миф. Получается, что конфликт — это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов – использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед.
Литература, используемая при написании контрольной работы:
1. Запрудский Ю.Г.: «Социальный конфликт.» — Ростов н/Д., 2006г.
2. Хвостов Ю.М.: «Экономическая психология » — С.-П.: «Современная школа», 2007г.
3. Спераннский В.И.: «Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях»-М.: «Феникс», 2005г.
4. Вечер С.Л.: «Секреты делового общения.»- Минск, 1996г.
5.Бородкин Ф.Н., Корякин М.: «Внимание: конфликт.» — М.: «Наука», 1991г.
6.Дмитриев А.В.,Кудрявцев В.Н.:«Введение в общую теорию конфликтов.» — М.: «ИНФРА-М», 2003г.