Методы разрешения конфликтов 2

метки: Конфликт, Менеджер, Управление, Решение, Разрешение, Различие, Зрение, Напористость

Оглавление

Введение

Прежде чем перейти к рассмотрению темы моей курсовой , необходимо дать определение, что такое конфликт.

Самое общее определение конфликта-столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, задач, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия.[1]

Понятие « управление» имеет широкое применение: управление саморегулирующими системами, управление техническими системами, управление обществом и многое другое.

Введение. Конфликт – это столкновение противоположно направленных ...

... определений понятия конфликта. Рассмотрим некоторые из них. Само понятие конфликт берет свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Английский социолог Э.Гидденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом ... 1) определение понятия конфликтов и их классификация 2) рассмотрение конфликта как процесса 3) анализ методов управления конфликтами 4) рассмотрение специфики конфликтов в ...

Применительно к социальным системам управления представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом» ,то можно дать следующее определение.

Управление конфликтом- целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. [2]

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что конфликт сопровождает нас на протяжении всей жизни и умение управлять ими помогает во всех сферах нашей жизни начиная то работы, заканчивая домом. А наша специализация тесно связана с общение с людьми и такие навыки просто необходимы. Объектом данной работы является конфликт и управление им . Предметом данного исследования являются классификация и типология конфликтов и способы их разрешения. Целью данной курсовой работы является рассмотрение классификации и методов решения конфликтов на предприятиях. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1)необходимо ознакомиться с понятие «конфликт» и управление им. 2)ознакомиться с классификацией конфликтов. 3)изучить методы решения конфликтов. Практическая значимость заключается в том, что в данной работе представлены и характеризованы основные типы конфликтов и решения их в условиях предприятий.

1 Классификация конфликтов

1.1Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и работал с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Внутриличностный конфликт 3

... внутриличностные конфликты не могут возникать без влияния на личность окружающей среды, в том числе социальной. Данное обстоятельство является общепризнанным. Из понятия внутриличностного конфликта можно выделить следующие характеристики внутриличностного конфликта: 1. Внутриличностный конфликт ... попытки». Самоубийство в современном мире [Электронный ресурс]//Memoid. - . - режим доступа: Цель ...

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп, даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.[3]

1.2Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причины. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимых заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. Различают две группы причин: частные ( распределение ресурсов, противоречивость потребностей и другое) и общие(социально-политические, социально-демографические).

Частные — это причины непосредственно связанные с конкретным видом конфликта.

• Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограниченны. Руководство должно решить как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между группами чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения чего касается решение: какой руководитель получит дополнительные средства, за каким менеджером закрепить компьютер с асикью — люди всегда хотят получить не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
• Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей не только для клиентов, но и для сотрудников сферы сервиса. К примеру, сотрудник фирмы , выполняя свои непосредственные обязанности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носит желтую, допускать произношение нецензурных слов вопреки установленной корпоративной философии.
• Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта.
• Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти крайних или виноватых. То ли клиент неправильно понял информацию, которую ему изложил менеджер, проводя инструктаж перед поездкой,то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих сервисных организаций слабая коммуникация может быть вызвана техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами.
• Слабая эргономичность рабочих мест. Данная причина вызывает конфликт , когда должностная функция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недостаточное количество пространства, теснота, шум и т.д. Вследствие этих факторов повышается утомляемость, раздражительность,стресс, агрессия. Все это кладется в основу конфликта.
• Нецелесообразный контроль. Когда идет контроль каждого шага клиента или сотрудника, то человек рано или поздно теряет самообладание. С другой стороны , бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возникновения конфликта созданы все условия.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то избегает конфликты. Кто-то считает их источником прогресса. У кого-то с годами вырабатывается стойкость к конфликтам, для других хлебом не корми , только дай поконфликтовать. Эти особенности уже сами по себе являются поводом для конфликта. Общие причины , которые проявляются практически во всех возникающих конфликтах[7]. К ним можно отнести следующие причины. — Социально- политические и экономические. Эти причины связаны с социально- политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-педагогическая деятельность по предупреждению конфликтов ...

... Томаса) · Анализ полученных данных 1. Теоретический анализ конфликтов в подростковой среде 1.1 Понятие конфликт: причины, функции, типы и виды Сегодня в конфликтологической литературе существуют ... из определений конфликта: конфликт социальный педагог подростковый Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, ...

• Социально-демографические. Они отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, этнической принадлежностью.
• Социально-психологические. Причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.
• Индивидуально- психологические. Эти причины отражают индивидуальные психологические особенности личности ( способности, темперамент, характер, мотивы и другие особенности).

1.3 Содержание управления конфликтами

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

МОДУЛЬ 12. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

... ТЕОРИИ ОРГАНИЗАЦИИ, САМООРГАНИЗАЦИЯ В ПРИРОДЕ И ОБЩЕСТВЕ» Функциональные модели управления. Функции управления и их место среди основных категорий науки управле­ния. ... «ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СИСТЕМ КОМПАНИИ» Методы построения организационных структур управления. Метод структуризации целей. Экспертно-аналитический (прецедентный) метод. Метод организационного моделирова­ ...

— прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

— предупреждении или стимулирование конфликта;

— регулирование конфликта;

разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъектов управления , оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основными источниками прогнозирования конфликтов является выявление объективных и субъективных факторов и условий взаимодействия между ними, а также индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления, уровень социальной напряженности и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов. Предупреждение конфликта-это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта . Предупреждение конфликтов основывается на прогнозировании. В этом случае предпринимаются действия по нейтрализации нежелательного конфликта. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Конфликт можно предупредить осуществляя эффективное управление социальной системой, данном случае управление конфликтом. Основными путями такого предупреждения на предприятии могут быть:

— постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

Семейные конфликты и их решения в семьях

... ослабевания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта. Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их взаимоотношений. ...

• подбор и расстановка сотрудников их индивидуально- психологических особенностей;
• соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающие интересы коллектива и личности;
• воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого- педагогической культуры общения.

Подобную форму предупреждения конфликта называют превентивной. Стимулирование конфликта — вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Средства стимулирования конфликтов могут быть разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на совещании, критика сложившейся ситуации. Но при стимулировании руководитель должен уметь управлять им иначе это может привести к печальным последствиям. Регулирование конфликта- это вид деятельности направленный на ослабление и ограничение конфликта , обеспечивая его развитие в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Достижение соглашения между конфликтующими сторонами.

3этап. Создание соответствующих органов , рабочих групп по регулированию конфликтного воздействия.

Разрешение конфликтов- вид деятельности направленный на завершение конфликта. Разрешение- это заключительный этап в управлении конфликтом.

Разрешение конфликтов может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается путем устранения причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Не полное устранение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины конфликтной ситуации.

Предпосылки разрешения конфликтов:

• достаточная зрелость конфликта ;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов.

Формы разрешения:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

Посредничество как способ урегулирования конфликта и разрешения ...

... для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на движение сторон к разрешению конфликта; последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно ... дали положительного результата, но и завели стороны в тупик и усугубили ситуацию. В этом случае посредник может содействовать преодолению безвыходного положения; конфликтующие ...

• административный ( увольнение, перевод на другую работу,решение суда).
• Педагогические ( беседа, убеждение, просьба, разъяснение).

  [4]

2 Методы разрешения конфликтов

2.1Способы разрешения конфликтов

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения.

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его, действия руководителя при разрешении конфликтов состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов).

Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя. Однако в этом случае каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях или по каким-либо субъективным причинам может принять сторону ее оппонента. И в такой ситуации конфликт не затухает, а усиливается, так как «обиженной» стороне необходимо бороться уже и против менеджера.

Существуют три точки зрения в отношении конфликта:

— менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит организации только вред. В таком случае дело менеджера — устранить его любым способом;

— сторонники второго подхода считают, что конфликт — это нежелательный, но довольно распространенный побочный продукт организации и менеджер должен устранить его, где бы он ни возникал;

— менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. Например, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что, как бы ни росла и как бы хорошо ни управлялась организация, конфликты будут возникать всегда и это вполне нормальное явление.

В зависимости от того, какой из этих точек зрения придерживается менеджер, и будет зависеть процедура преодоления конфликта. В связи с этим способы управления конфликтами разделяются на две группы: педагогические и административные.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерениям: напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей; кооперативность характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью).

При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает. Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не «ввязываться» в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса— оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Приведем некоторые предложения по использованию этого стиля управления при разрешении конфликтов. Необходимо:

— определить проблему в категориях целей, а не решений;

— после того как проблема определена, определить решения, приемлемые для обеих сторон;

— сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

— создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

— во время общения создать положительное отношение конфликтующих друг к другу, проявлять симпатию и выслушивая мнения одной и другой стороны, а также сводить к минимуму проявления у них гнева и угроз.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

— координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

— интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт.

Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае, для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию —модель для решения проблем; конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.[5]

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы определить конфликт и «войти» в него на начальной его стадии.

Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается в 92%; на фазе подъема — в 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко.

Когда все силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад и, если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада для сражения могут быть привлечены новые силы и применены новые способы.

2.2 Основные модели поведения личности в конфликтах

В психологии выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации:

— конструктивную;

— деструктивную;

— конформистскую.

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, целостностью межличностных отношений и индивидуально- психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения,но желательной и необходимой является конструктивная модель. Деструктивная же модель поведения не может быть оправдана. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный (разрушительный).

Опасность конформистской модели поведения заключается в то, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

2.3 Конфликтная ситуация

В нашей профессии конфликты это неотемлимая часть работы и то как мы умеем ими управлять показывает профессионализм.

В турфирмах часто случаются конфликты,в особенности с клиентами.

Проработав небольшое количество в одной из них ,я поняла как важно научиться разбираться в людях еще на первых стадиях общения с ними.

Я приведу пример одной конфликтной ситуации. В турфирму пришли клиенты,они приобрели тур в Санкт-Петербург, на 7 дней/ 6 ночей . В тур входило :проживание в гостинице, экскурсионное обслуживание, питание (завтрак), билеты до него они решили купить сами при том ,что говорилось что билеты уже на руках. Менеджер сделал запрос ,который был подтвержден. Клиентам было предложено прийти на следующий день чтобы забрать ваучер на гостиницу и билеты на все экскурсии.Все сумма была оплачена. На следующий день клиенты пришли и заявили что они не едут ,и что им нужно вернуть деньги,при этом причиной сорвавшейся поездки оказалось то,что они не смогли достать билеты ,хотя утверждали обратное,при этом они были придупреждены о последствиях срыва поездки по их вине .Когда менеджер стал им объяснять как будет происходить ануляция тура,то клиенты в свою очередь стали перебивать, кричать, обвинять в этом менеджера.Тон клиентов стал повышенным ,но менеджер говорил спокойно что способствовало снежению тона клиентов и в итоге все были поняты и этот конфликт был решен успешно.

Выводы и рекомендации

Пол века назад была выделена как самостоятельная наука, конфликтология. Это наука развивается на стыке многих наук и прежде всего социологии и психологии.

Конфликт-это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы.

Конфликты являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности специалистов сервиса. Классические исследования деятельности менеджера показали, что 25% его рабочего времени обычно затрачивается на улаживание конфликтов. Эта цифра достигает 80% у управляющих первого уровня. Поэтому умение управлять конфликтами, распознавать на ранней стадии и правильно оценивать их очень важно для работника сферы сервиса. Сейчас на крупных фирмах создаются специальные отделы, где работают психологи и помогают решать конфликтные ситуации ,которые человек самостоятельно решить уже не может. [6]

В последнее время очень много уделяется внимания конфликтологии , так как человек старается найти пути решения и предотвращения любых конфликтов безболезненно.

Библиографический список

1. Кукушин В. С. Психология делового общения: Учебное пособие.- Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростовн /Д: Издательский центр «МарТ», 2003.-368 с. ( Серия «новые технологии»).

2. Мещерякова Б. Г. , Зинченко В. П. Современный психологической словарь.-СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006.

3. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: учебное пособие — 2-е изд., перераб. — Мн.: Новое знание, 2001. -432 с.

4. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии.- 2-е изд., доп. И перераб.- Спб.: Питер, 2003.- 400 с.:ил.- (Серия «Практикум по психологии»).

5. Козлов В.В. Управление конфликтом/ Козлов В.В.- М.: Издательство « Эскмо» , 2006.- 224 с. — ( Бизнес- тренинг ).

6. Митина Л. М. Личность и профессия : психологическая поддержка и сопровождение : Учебное пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений.- М.: Академия , 2005.

7. Руденко А. М. Психологический практикум /А. М. Руденко.- Ростов н/ Д : Феникс, 2008.- 492, [1] с. — ( Высшее образование).

Приложение А « Содержание управления конфликтом и его динамика»

№	Этап конфликта	Содержание конфликта ( вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование, предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Разрешения конфликта	Разрешение