Методика проведения социального мониторинга: прогнозирование и оценка качества социальных услуг (эффективность социально – реабилитационных мероприятий в свете 442 – фз)
Петров Иван Алексеевич
руководитель
Государственного Автономного
Учреждения Новосибирской Области
«Областной центр социальной
реабилитации для инвалидов».
Признаком любого здорового общества, демократического по своему характеру, является эффективная включенность людей с ограниченными возможностями здоровья в общественное пространство.
Системой, способствующей решению этой государственной задачи, является в первую очередь социальное обслуживание.
Вот почему государство, обеспечивая социальную защищённость инвалидов, призвано создавать им необходимые условия для достижения одинакового со своими согражданами уровня жизни, в том числе в сфере доходов, образования, занятости, участия в общественной жизни. Восстановлению способности инвалидов к социальному функционированию, независимому образу жизни призвана помочь система многопрофильной комплексной реабилитации как самостоятельная область научной и практической деятельности. Изменение общественного отношения к проблеме инвалидности и инвалидам, развитие системы комплексной социальной Реабилитации — одна из главных и ответственных задач современной государственной политики.
Я, как руководитель государственного автономного учреждения Новосибирской области «Областной центр социальной реабилитации для инвалидов», представляя на данном Международном форуме интересы Новосибирской области, хочу поделиться своими взглядами и подходами при осуществлении контроля качества предоставления социальных услуг.
Федеральный закон от 28 декабря 2013г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» принят не случайно – это потребность общества.
Законнаправлен на развитие системы социального обслуживания граждан в Российской Федерации, повышение его уровня, качества и эффективности. Закон в значительной степени меняет сложившуюся в последние два десятилетия модель организации социального обслуживания, чтобы социальное обслуживание могло в полной мере удовлетворить потребности населения в социальных услугах высокого качества.
Актуальность темы «Методика проведения социального мониторинга: прогнозирование и оценка качества социальных услуг» обусловлена следующими обстоятельствами:
Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг
... приспособлениями для передвижения инвалидов (пандусами, поручнями, расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками и т.д.). 4.3.4 При контроле качества мебели и постельных принадлежностей, предоставляемых клиентам учреждений социального обслуживания, проверяют, ...
— во-первых, возрастанием в современных условиях роли институтов социального обслуживания инвалидов в связи с вступлением в силу Федерального закона №442-ФЗ от 28 декабря 2013 г.;
— во-вторых, повышенной потребностью инвалидов в получении социальных услуг высокого качества, потому как эта категория населения является более уязвимой, и требует к себе большего внимания, заботы и ухода;
— в-третьих, потребностью выявления существующих проблем в области повышения эффективности проведения социально-реабилитационных мероприятий.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:
-осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
-предупреждение проблем качества услуг, то есть предупреждение проблемы, а не решение после их возникновения;
-устранение любых несоответствий качества оказываемых услуг, предъявляемым к ним требованиям;
-обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг и его повышения;
-утверждение стандартов социальных услуг, составляющих нормативную основу практической работы учреждений, включает в себя полный перечень социальных услуг, средние затраты времени на 1 услугу (трудоемкость), единицы измерения, норматив услуг на 1 обслуживание и периодичность предоставления;
-служебные инструкции предназначены для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения).
В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых услуг.
Система контроля качества работы учреждений социальной сферы НСО основывается на следующих принципах:
-обеспечения приоритетности запросов клиентов, то есть полная реализация этих запросов при предоставлении услуг;
-соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
-обеспечения учреждения профессиональными кадрами, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
-четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг в сочетании с их материальным и моральным стимулированием;
-личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества;
-документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
-обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в области качества.
Оценка качества предоставления социальных услуг является важнейшим элементом системы социальной защиты населения. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Основные направления развития услуг в сфере социального обслуживания населения
... социальных услуг, предоставляемых государственными учреждениями социального обслуживания системы Министерства труда и социальной защиты в соответствии с их профилем и Положения о порядке и условиях предоставления социальных услуг государственными учреждениями социального ... юридические лица системы социального обслуживания и осуществляют контроль за предоставлением социальных услуг на соответствующей ...
Организационная структура системы контроля качества социальных услуг в государственном автономном учреждении Новосибирской области «Областной центр социальной реабилитации для инвалидов»
Организационная структура системы контроля качества социальных услуг включает в себя:
- систему внутреннего контроля;
- систему внешнего контроля.
Внешний контроль качества оказания социальных услуг осуществляется уполномоченными органами и службами, в числе которых: Министерство социального развития Новосибирской области, Росздравнадзор РФ по НСО, территориальное управление в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в НСО и др.
Внешний контроль качества предусматривает контроль за деятельностью учреждения, проверяется наличие документально оформленной системы внутреннего контроля качества, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения. Результаты контрольных проверок отражаются в «Журнале учета мероприятий по контролю».
Для осуществления внешних форм контроля, осуществляемого министерством социального развития НСО, за эффективностью деятельности подведомственных учреждений были разработаны:
— Порядок проведения оценки эффективности деятельности государственных учреждений, подведомственных министерству социального развития Новосибирской области, и их руководителей и форма отчетности учреждений, подведомственных министерству социального развития Новосибирской области, для проведения оценки эффективности деятельности учреждений;
— Качественные показатели деятельности учреждений для установления ежемесячных стимулирующих выплат руководителям учреждений за период;
— Форма мониторинга реализации Плана мероприятий («дорожной карты»)
«Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения (2013-2018 годы)».
В рамках внешнего контроля, в целях проведения независимой оценки качества оказания социальных услуг, были созданы:
— Общественный совет при министерстве социального развития НСО;
— Наблюдательный совет, утвержденный губернатором НСО;
— Общественный совет Центра;
— Попечительский совет Центра,
Независимая оценка касается деятельности автономных учреждений в той же мере, как и любых других государственных и муниципальных учреждений, работающих в социальной сфере.
Организация внутреннего контроля качества оказания социальных услуг в учреждении осуществляется специально созданной комиссией, в состав которой входят лица, назначаемые приказом руководителя учреждения.
Система контроля охватывает этапы планирования, работу с клиентами, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Контроль качества социальных услуг осуществляется учреждением на постоянной основе. Проверки могут быть плановые и внеплановые.
|
Для организации самоконтроля по оказанию услуг сотрудник структурного подразделения руководствуется следующими документами: |
|
|
-стандартами (национальными, региональными, учреждения); |
Основным документом является приказ № 1446 от 23.12.2014 года «Об утверждении стандартов социальных услуг, предоставляемых поставщиками социальных услуг», которым утверждены стандарты социальных услуг в НСО, предоставляемых поставщиками социальных услуг в стационарной, полустационарной форме социального обслуживания и в форме социального обслуживания на дому. Настоящий приказ вступил в силу с 01.01.2015. Самоконтроль сотрудника учреждения проводится ежедневно. Целью проведения самоконтроля является рационализация рабочего времени сотрудника, которая приведет к увеличению количества оказываемых каждым сотрудником услуг и повышению их качества. Сотрудник работает в соответствии с ежедневным планом. Каждый сотрудник в своей работе должен руководствоваться инструкциями по выполнению тех или иных социальных услуг, которые находятся на рабочих местах. По окончании рабочего дня сотрудник должен зафиксировать все оказанные им услуги, в Журнал учета услуг, с указанием фамилии клиента и вида оказанной услуги. В конце цикла реабилитации составляется отчет об оказанных социальных услугах и до 1 числа каждого месяца подается заведующему отделением. |
|
-должностными инструкциями; |
|
|
-инструкциями по оказанию услуг; |
|
|
-журналами учета оказываемых услуг. |
|
В нашем Центре впервые обобщили опыт по оценке эффективности в 2007 году.
Рассматривать эффективность реабилитации следует на двух уровнях:
— эффективность деятельности учреждения (структурного подразделения);
— эффективность процесса и результата индивидуальной реабилитации клиента.
Отсюда вытекают две цели:
1. — на уровне учреждения: качественное оказание полного спектра социальных услуг инвалидам, находящимся на реабилитации в Центре;
2. — на уровне индивидуальной реабилитации конкретного инвалида: наиболее полная реализация его реабилитационного потенциала (с учетом его дефекта и индивидуальных ресурсных возможностей).
Это отражается в оценке критериев жизнедеятельности инвалида, а именно: передвижение, самообслуживание, социальная компетентность, способность к обучению и трудовой деятельности.
Эффективность реабилитации должна оцениваться дифференцированно по отношению к достижению каждой цели.
Начнем со второго пункта.
Оценка эффективности индивидуальной реабилитации по функциональным классам
В основе оценки эффективности индивидуальной реабилитации мы предлагаем использовать понятие «Функциональный класс» – ФК, которое получает в настоящее время все большее распространение.
ФК может отражать состояние функции или состояние другого параметра. ФК удобно оценивать по 5-балльной шкале, принятой за 100%.
ФК – 0 характеризует начальное состояние параметра,
ФК- 1 — легкое его нарушение (до 25 %),
ФК- 2 — умеренное (от 26 до 50 %),
ФК- 3 — значительное (от 51 до 75 %),
ФК- 4 — резко выраженное или полное нарушение данного параметра (от 76 до 100 %).
Преимуществом ФК является универсальность этого понятия, возможность цифрового выражения и краткость, что более удобно, чем словесное ранжирование степени нарушения.
Еще одним преимуществом ФК является возможность его применения по отношению к критериям жизнедеятельности: ФК состояния трудоспособности, мобильности, самообслуживания и др., что делает ФК универсальным измерителем эффективности реабилитации на всех уровнях.
Таким образом, показателями эффективности индивидуальной реабилитации инвалида являются:
— достигнутый уровень реабилитации (оценка ФК передвижения, самообслуживания, ориентации, общения, трудоспособности, нервно-психической напряженности до и после реабилитации, выраженная в виде дроби: в числителе — до, в знаменателе — после реабилитации);
— собственно эффект реабилитации в баллах — разность ФК до и после цикла реабилитации.
Так, если до реабилитации был ФК-3, а после — ФК-1, это выражается дробью 3/1, что означает, достижение после реабилитации ФК-1 и эффективность 2 балла, или 1/0означает, что после реабилитации достигнуто полное восстановление, а эффективность реабилитации — 1 балл. Улучшение оценивается при понижении ФК на 1 балл как умеренное, на 2 и более балла — как значительное. Повышение ФК характеризует ухудшение.
Хочется отметить, что такая система оценки эффективности является объективной в отличии, например, от анкетирования.
Именно этот показатель эффективности мы отражаем в отчетах о выполнении ГЗ, который постепенно растет и в последние годы колеблется в районе 75-85%.
Нетрудно предположить, что при общем подъеме эмоционального фона, большинство наших клиентов отмечают улучшение самочувствия. И если бы мы руководствовались только их субъективной оценкой эффективности социальной реабилитации, которая близка к 100%, то не владели бы полной картиной качества и эффективности нашей работы.
Если рассмотреть субъективную оценку более подробно, то можно выделить следующие группы оценочных показателей:
Оценка самочувствия по медицинским показателям
— улучшение самочувствия
— без изменений
— ухудшение самочувствия
Оценка реабилитантами качества полученных услуг
1.Текущая: личные беседы, ящик для и отзывов предложений, флажки для оценки завтраков, обедов и ужинов и т.п.
2.Итоговая (анкета)Центра включает в себя оценку не только социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-бытовых и других видов услуг, но и оценку работы специалистов, а также дает возможность оценить условия пребывания в Центре, высказать пожелания и предложения, в а так же выразить желание приехать еще раз.
3.Долгосрочная (анкета для повторников) включат в себя следующие показатели: соматическое здоровье, психологическое состояние, мотивационная сфера, семейное положение, социальный статус, полезность полученной информации.
Таким образом, в ГАУ НСО «Областной центр социальной реабилитации для инвалидов» по окончании каждого цикла реабилитации проводится опрос получателей услуг с целью оценки качества работы специалистов Центра. В нашем учреждении разработано два варианта анкет: основная – анкета для всех получателей услуг (Приложение 1), анкета для инвалидов, проходивших курс реабилитации в предыдущие годы (Приложение 2), которая является дополнительной и заполняется с целью наблюдения за динамикой социальных компетенций.
Рассмотрим структуру внутреннего контроля качества и эффективности оказания социальных услуг, со стороны руководителей среднего и старшего звена нашего Центра.
Оценка эффективности деятельности учреждения.
Показатели эффективности:
— процент клиентов, получивших услуги, от общего числа обратившихся в Центр,
(уровень удовлетворения потребности инвалидов в разного рода услугах);
— процент клиентов, удовлетворенных предоставленной услугой (уровень удовлетворенности клиента качеством, объемом предоставленных услуг, профессионализмом специалистов);
— коэффициент медицинской реабилитации (отношение количества инвалидов с положительной динамикой к общему количеству инвалидов за отчетный период);
— количество оказанных услуг в сравнении с контрольными показателями Государственного задания (уровень выполнения ГЗ).
Источники получения информации для мониторинга и оценки:
— журнал регистрации инвалидов, обратившихся в Центр;
— анкетирование клиентов;
— индивидуальные карты реабилитации инвалидов;
— текущая отчетность каждого специалиста о проделанной работе;
— отчет о деятельности учреждения за цикл реабилитации (квартал, год) по выполнению государственного задания.
|
Контроль качества социальных услуг представляет собой количественное и качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. |
|
Количественные характеристики социальной услуги: -время ожидания услуги; -время предоставления услуги; -характеристики оборудования, инструментов; -полнота услуги; -надежность результата услуги; -точность исполнения услуги; -безопасность процессов оказания услуги; -процент отклонения (в большую сторону) количества фактически обслуженных клиентов от установленных нормативов, определяемых государственным заданием; -процент отклонения (в большую сторону) количества оказанных социальных, социально-медицинских, социально-психологических и других услуг от установленных нормативов; -процент фактически выполненных мероприятий структурных подразделений по отношению к планируемым (ежемесячно). |
|
Качественные характеристики социальной услуги: -репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; -доступность персонала; -эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу); -доверие к персоналу; -надежность и безопасность проводимых услуг; -внешний вид сотрудников, -комфортность условий проживания клиентов; -для клиентов: улучшение психоэмоционального и физического состояния и отсутствие осложнений, обострений хронических заболеваний; -отсутствие предписаний со стороны органов, учреждений и других организаций, осуществляющих внешний контроль и надзор; -отсутствие фактов нарушения финансово-хозяйственной деятельности учреждения и трудового законодательства; -обеспечение качества подготовки служебных документов, отчетов, информации, сведений структурными подразделениями учреждения по предоставлению социальных услуг; -своевременность повышения квалификации специалистов; -использование современных методов, технологий в работе с клиентами по предоставлению социальных услуг и другим видам деятельности структурных подразделений учреждения, в том числе по управлению персоналом; -отсутствие обоснованных жалоб клиентов на качество предоставляемого социального обслуживания; -отсутствие нарушений соблюдения правил санитарно-эпидемиологического режима и санитарно-гигиенических норм содержания учреждения; -отсутствие фактов невыполнения своих служебных обязанностей в полном объеме в соответствии с должностной инструкцией; -отсутствие установленных фактов нарушения трудовой и исполнительской дисциплины; -отсутствие нарушений правил техники безопасности и ППБ; -недопущение ЧС и аварийных ситуаций в структурных подразделениях учреждения. |
Итак, мы рассмотрели вопрос внутреннего контроля качества оказания социальных услуг.
Если применить аллегорию, то, как бы качественно человек не копал лопатой, эффективность его труда зависит не только от его талантов, но и от других факторов. В частности от его квалификации, инструментов, и т.п.
Именно поэтому в списке показателей мониторинга эффективности со стороны вышестоящих организаций, присутствуют такие показатели как:
— Обеспечение комплексной безопасности учреждения и проживающих (пребывающих) в нем граждан
-Оснащенность учреждения помещениями, оборудованием, в том числе реабилитационным, техническими и иными средствами, необходимыми для качественного оказания социальных услуг и соответствующими установленным нормам и нормативам
— Осуществление инновационной деятельности
— Обеспечение информационной открытости учреждения
-Целевое и эффективное использование бюджетных и внебюджетных средств, в том числе в рамках государственного задания; эффективность расходования средств, полученных от взимания платы с граждан за предоставление социальных услуг и др.
Обеспечение необходимых условий для гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышение эффективности и качества социальных услуг на всех стадиях их предоставления, предупреждение возможных отклонений от требований национальных стандартов к социальным услугам – является основной задачей социального мониторинга.