Министерство науки и образования Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Горно-Алтайский государственный университет»
Экономико-юридический факультет
Кафедра менеджмента и туризма
Курсовая работа
по предмету «Менеджмент в туризме»
на тему: «Пути достижения конкурентных преимуществ турагентством «Клуб путешествий» на рынке туристских услуг»
Горно-Алтайск
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
. Теоретические аспекты формирования конкурентоспособности предприятия в индустрии туризма
.1 Сущность конкурентных преимуществ предприятия в сфере туризма
.2 Классификация конкурентных преимуществ. Факторы, обеспечивающие конкурентные преимущества туристских предприятий
. Анализ конкурентных преимуществ турагентства «Клуб путешествий»
.1 Характеристика туристического агентства «Клуб путешествий»
.2 SWOT-анализ турагентства «Клуб путешествий»
.3 Определение конкурентных преимуществ турагентства «Клуб путешествий»
. Предложения по повышению конкурентоспособности турагентства «Клуб путешествий»
Заключение
Литература
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня конкурентное преимущество обеспечивает стабильность компании, возможность долгосрочного роста, позволяет предприятию получать более высокую прибыль с продажи своих товаров. Поэтому формирование и достижение устойчивого конкурентного преимущества является приоритетной задачей любой компании, в том числе и туристской.
Данная тема весьма актуальна, так как в сегодняшних рыночных условиях фирма просто обязана знать свои конкурентные преимущества, дабы быть конкурентоспособной и успешной на рынке. А грамотное использование своих достоинств обеспечит туристскому предприятию долгосрочное функционирование на рынке.
Объектом исследования данной курсовой работы является состояние конкурентоспособности турагентства «Клуб путешествий».
Предметом исследования является конкурентоспособность предприятий туризма Республики Алтай.
Исходя из вышеизложенного, целью данной курсовой работы является нахождение наилучших путей повышения конкурентоспособности туристического агентства «Клуб путешествий» на рынке туризма Республики Алтай.
Приемы общения в туризме и деловом общении
... Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом. Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. ... - исследовать приемы общения в туризме и в деловом общении; - рассмотреть специфику речевого общения; - проанализировать речевое общение с туристами в турагентстве; - разработать рекомендации по совершенствованию ...
Для достижения цели в данной работе поставлены следующие задачи:
раскрыть понятие конкурентного преимущества предприятия в сфере туризма;
выявить факторы, определяющие конкурентные преимущества туристского предприятия;
провести SWOT- анализ турагентства «Клуб путешествий»;
разработать пути по совершенствованию и закреплению конкурентных преимуществ туристического предприятия.
Данная работа представлена следующими составляющими: введением, тремя главами и заключением. Содержание глав отражает решение поставленных ранее задач перед исследованием данного вопроса.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1 Сущность конкурентных преимуществ предприятия в сфере туризма
Приступая к исследованию конкурентных преимуществ на предприятии туризма, первоочередным шагом является определение понятия «конкурентное преимущество».
Так как типичной ошибкой при анализе данной проблемы становится смешение понятий конкурентоспособности и конкурентного преимущества, поэтому уточним эти понятия.
«Конкурентоспособность» — это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию по сравнению с аналогичными объектами на данном рынке.
«Конкурентоспособность компании» — способность противостоять на рынке другим производителям и поставщикам аналогичной продукции как по степени удовлетворения своими товарами или услугами конкретной потребности покупателей, так и по эффективности бизнеса. Она чаще всего оценивается специалистами компании, а конкурентные преимущества оцениваются потребителями, сравнивающими предложения компании, а также ее конкурентов. В этом смысле понятие конкурентного преимущества также относительно. Конкурентные преимущества позволяют добиться большей приверженности потребителей, поэтому они во многом определяют стратегию конкуренции компании, то есть то, как она конкурирует.
«Конкурентное преимущество» — это отличительные особенности компании и ее продукта в глазах потребителей.
Конкурентное преимущество фирмы — какая-либо эксклюзивная ценность, которой обладает фирма и которая даёт ей превосходство перед конкурентами.
Соперничество среди существующих конкурентов часто сводится к стремлению всеми средствами добиваться выгодного положения, используя тактику ценовой конкуренции, продвижения товара на рынок и интенсивную рекламу.
Знание возможностей компании и источников конкурентного влияния позволит выявить направления, где компания может пойти на открытую конфронтацию с конкурентами, а где — избежать её. Если компания является производителем с низкими издержками, она будет в состоянии противопоставить себя власти потребителей, поскольку сможет продавать им товары, не уязвимые со стороны товаров-заменителей.
Изучение модели поведения потребителей на примере рынка мебели
... основные требования покупателя. В конкурентной борьбе руководителям предприятия необходимо постоянно и всесторонне изучать изменяющиеся потребности различных категорий потребителей, определять факторы, влияющие на ... модель - это условный образ потребителя, созданный для изучения его поведения и разработки наиболее подходящих маркетинговых действий компании с использованием таких маркетинговых ...
Источники конкурентных преимуществ многообразны, однако чаще всего они основаны:
на операционной эффективности, т.е. выполнении схожих видов деятельности лучше, чем это делают конкуренты (качество обслуживания или качество продукции, часы работы и местоположение, скорость обслуживания, преимущество в издержках и т.д.);
стратегическом позиционировании, т.е. осуществлении отличных от конкурентов видов деятельности или выполнение схожей деятельности, но другими путями. Стратегическое позиционирование основано на преимуществе, недостижимом для конкурентов (ключевое конкурентное преимущество).
Это может быть уникальность товара или услуги, имидж торговой марки, технологическое лидерство, уникальная комбинация видов деятельности и т.д.
Итак, предложение компании должно быть значимым для потребителей, чтобы его можно было классифицировать как конкурентное преимущество. Однако степень его значимости бывает разной.
Чтобы определенный фактор стал конкурентным преимуществом компании, необходимо, чтобы он имел ключевое значение для потребителей и одновременно базировался на уникальности бизнеса компании.
1.2 Классификация конкурентных преимуществ. Факторы, обеспечивающие конкурентные преимущества туристских предприятий
Факторы конкурентного преимущества организации подразделяются на внешние, проявление которых в малой степени зависит от организации, и внутренние, почти целиком определяемые руководством организации.
Внутренние преимущества является базисом общей конкурентоспособности предприятия. Внутренние конкурентные преимущества следующие:
производственные (производительность труда, экономичность расходов, обеспеченность материально-техническими ресурсами);
технологические (современность, гибкость технологических процессов, использование достижений научно-технического прогресса);
квалификационные (профессионализм, активность, творчество, склонность к нововведениям)
организационные (современность, гибкость, структурированность)
управленческие (эффективность и результативность управления качеством, закупочными и сбытовыми процессами; мотивация персонала)
инновационные (внедрение новых технологий, услуг, наличие и внедрение ноу-хау);
следственные (рыночная культура предприятия, традиции)
экономические (платежеспособность, ликвидность, доходность, рентабельность)
географические (размещение, близость к источникам материальных и людских ресурсов, рынков сбыта, транспортных путей и каналов распределения).
Внешние конкурентные преимущества базируются на способности предприятия создать более значимые ценности для потребителей его продукции, что создает возможности более полного удовлетворения их потребностей, уменьшения расходов или повышения эффективности деятельности. Внешние конкурентные преимущества ориентируют предприятие на развитие и использование тех или иных внутренних преимуществ и обеспечивают ему устойчивые конкурентные позиции, поскольку ориентируют на удовлетворение потребностей конкретной группы потребителей.
Учет психологии потребителя туруслуг в работе турфирмы
... Планета». Объектом исследования является деятельность ТК «Планета». Предмет исследования - контингент потребителей ТК «Планета». Методы исследования, использованные в выпускной квалификационной работе - методы ... рынок сегмент или несколько сегментов, на удовлетворении потребностей которых предприятие концентрирует свои усилия. Целью выпускной квалификационной работы выявить специфику деятельности ...
К внешним конкурентным преимуществам туристского предприятия можно отнести такие:
информационные (степень информированности предприятия о состоянии и тенденциях развития рынка, действие сил и условий окружающей бизнес-среды, поведение потребителей, конкурентов);
качественные (уровень качества по оценкам потребителей);
поведенческие (степень распространения философии маркетинга среди работников предприятия по удовлетворению потребностей потребителей конкретных целевых рынков)
конъюнктурные (рыночные условия деятельности, конкурентная среда)
сервисные (уровень и качество услуг)
имиджевые (общие представления потребителей о предприятии и его популярность)
сбытовые (портфель заказов, приемы и методы распределения продукции)
коммуникационные (каналы и способы распространения информации о предприятии, наличие обратной связи).
По происхождению конкурентные преимущества предприятия могут быть представлены следующими разновидностями:
конкурентные преимущества, создаваемые предприятием с учетом стабильности существующих бизнес — ситуаций, наличие идей как резерв усиления конкурентоспособности;
конкурентные преимущества, предоставляемые теми или иными изменениями в окружающей бизнес — среде (изменения в поведении потребителей, успехи или неудачи в поведении конкурентов, демографические сдвиги, появление новых сегментов рынка и т.д.), на них необходимо своевременно реагировать.
В зависимости от вероятности успеха конкурентные преимущества туристического предприятия можно разделить на:
вероятные (победа в конкурентной борьбе)
стойкие (отклонение в выгодную сторону торгового предложения одной компании по сравнению с предложениями фирм-конкурентов, благодаря чему потребители целевых рынков делают выбор в пользу первой).
Причем, устойчивые конкурентные преимущества, обеспечивающие потребительские выгоды, не могут быть повторены конкурентами и являются наиболее прибыльными для компании.
Таким образом, можно сделать вывод, что формирование конкурентных преимуществ организации позволяет ей в дальнейшем эффективно развиваться и конкурировать. Классификация конкурентных преимуществ туристических предприятий способствует правильному их пониманию, ориентированию при их создании на достижение соответствующих результатов. В общем, формирование конкурентных преимуществ, это комплекс мероприятий, направленных на реализацию и совершенствование как производства товаров и услуг, так и организационных процессов в турагентстве в целом. К тому же, достижение конкурентных преимуществ на рынке во многом определяется конкурентоспособностью организации, природа которой обусловлена, прежде всего, наличием множества внутренних и внешних факторов.
Задача маркетинга — так сегментировать рынок, чтобы обеспечить ...
... набор взаимодополняющих продуктов (изделий и услуг); небольшая и стабильная потенциальная емкость рынка; значительное ослабление конкуренции. Ниша предполагает формирование предприятием предложений товаров и услуг, в значительной мере приспособленных к ...
Очевидно, что чем шире у организации набор конкурентных преимуществ, тем более благоприятные предпосылки она имеет для успешной деятельности на туристском рынке или отдельных сегментах этого рынка.
2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ТУРАГЕНТСТВА «КЛУБ ПУТЕШЕСТВИЙ»
2.1 Характеристика туристического агентства «Клуб путешествий»
Турагентство «Клуб путешествий» начало свою деятельность в 2010 году, и сегодня являет собой молодое успешно развивающееся туристское предприятие. Официальное название данного туристского предприятия: Туристическое агентство «КЛУБ ПУТЕШЕСТВИЙ»
По организационно-правовой форме турагентство «Клуб путешествий» относится к ИП. Находится данное турагентство в Республике Алтай, г. Горно-Алтайск, по адресу ул. Чорос-Гуркина 39/15.
В настоящее время на постоянной основе в турагентстве «Клуб путешествий» работают 2 человека. Однако в весенне-летний сезон повышенной активности туристов, сложившийся штат сотрудников дополняет сезонный персонал (до трех человек).
Сегодня туристическое агентство «Клуб Путешествий» является турагентом на российском туристическом рынке и занимается продажей туристских услуг.
Под продажей туристских услуг подразумевается бронирование гостиниц, предложение и продажа туров по России и за рубежом:
Экскурсионно-познавательные туры;
Деловой туризм и шоп-туры;
Пляжный отдых;
Лечебно-оздоровительные и SPA-туры;
Образование за рубежом;
Горнолыжные туры;
Свадебные туры;
Детские туры;
Экологические туры;
Турагентство реализует турпутёвки в курортные страны, такие как: Россия, Кипр, Греция, Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Франция, Италия, Болгария, КНР, Таиланд и др. Также агентство оказывает дополнительные услуги: бронирование, продажа железнодорожных и авиабилетов на международные и внутренние рейсы, продажа билетов на культурно-зрелищные мероприятия, трансфер, экскурсионно-транспортное обслуживание, корпоративное обслуживание, организация деловых поездок (выставки, ярмарки, конгрессы), организует экскурсии по Горному Алтаю, занимается страхованием туристов.
Целью данного турагентства является: улучшение качества туристических услуг на рынке, расширение рынка туристических услуг за счёт создания и продвижения нового туристического продукта (авто экскурсии, авто маршруты).
А так же извлечение прибыли для дальнейшего расширения фирмы и предлагаемых услуг.
Основными направлениями деятельности турагентства «Клуб путешествий» являются:
достижение высокого мастерства во всех сферах: гарантиях потребителям, в достоверной информации и стиле обслуживания;
Сегментации туристского рынка
... туристских услуг и соответственно принять разумное решение. На российском рынке туристских услуг наблюдается значительная насыщенность предприятиями, между ними обостряется конкуренция. Большинство предприятий ... случаях применяют другие методы сегментации рынка, например, цели поездки, время прибытия - сезонность, расстояние путешествий, продолжительность пребывания, покупательная способность и ...
качественное обслуживание туристов, начиная с информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время и после путешествия;
формирование имиджа доверия к компании;
разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;
проведение эффективных мероприятий в области PR, выставочном движении;
целенаправленное формирование имиджа Республики Алтай как туристского экономического региона;
построение оптимальной сети туристской отрасли, взаимосвязанной с остальными отраслями хозяйств региона;
развитие туристско-экскурсионной активности населения путем привлечения общественности и различных служб города и районов к процессу планирования туризма.
Туристские услуги, предоставляемые предприятием, по своему разнообразию значительно превосходят услуги предоставляемые другими турагентствами. Поэтому, туристские услуги предприятия, при надлежащей рекламной компании и соответствующих условиях по продвижению товара на рынок, смогут значительно потеснить агентские услуги других предприятий и занять значительную долю рынка (рыночную нишу) в республике Алтай, а в дальнейшем Западно-Сибирском регионе.
Для успешного продвижения предлагаемых туристских услуг на рынке турагентство проводит следующие мероприятия в сфере маркетинга:
создание печатно рекламной продукции (буклеты, визитки, каталоги, флаеры);
наружная реклама;
разработана система скидок для привлечения постоянных клиентов;
размещаются информационные статьи и рекламные объявления в СМИ и интернете;
принимает участие в различных выставках, ярмарках, семинарах и прочих мероприятиях.
В настоящее время, когда конкуренция на рынке туризма возрастает — хорошая профессиональная подготовка является обязательным условием для всех работников, так как именно хорошие специалисты являются залогом успеха любого предприятия.
Менеджеры туристического агентства «Клуб Путешествий» обладают различными профессиональными умениями и навыками: коммуникабельностью; гибкостью мышления; желанием работать; знаниями персонального компьютера, стабильностью психологического состояния и настроения; умением добросовестно выполнять поставленные задачи. К тому же, исключая упомянутое выше мастерство, менеджеры данного турагентства имеют высшее образование и профильное образование. Помимо этого пройдены курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса, социально-культурного сервиса и туризма, организации турбизнеса и т.д.
В результате вышеизложенного следует сделать вывод о том, что сегодня для менеджера в сфере туризма важна не только теоретическая подготовка. Это связано, прежде всего, с тем, что большое значение имеют именно личностные качества, такие как общительность и доброжелательность. Кроме того, работа менеджера требует постоянной концентрации, целеустремленности и работоспособности. Менеджерам турагентства приходится постоянно улавливать ситуацию и настроение клиента, чтобы найти максимально удобный и интересный вариант отдыха для него. В этом ему помогает такое качество, как инициативность. В связи с этим от специалистов туристического агентства требуется подлинное творчество и новаторство на всех уровнях.
Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления ...
... и предполагают друг у друга наличие определенных качеств. [1] Так, клиент, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что его встретят квалифицированные работники, которые смогут быстро и ... в процессе предоставления услуг. Данная курсовая работа стоит из двух глав. В первой главе рассмотрены составляющие взаимоотношений специалиста по сервису и клиента, такие как профессиональная ...
2.2 SWOT-анализ турагентства «Клуб путешествий»
Сегодня туристские предприятия придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон, для оценки их реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех. SWOT — анализ— метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).
Сильные (S) и слабые (W) стороны являются факторами внутренней среды объекта анализа, (то есть тем, на что сам объект способен повлиять); возможности (O) и угрозы (T) являются факторами внешней среды (то есть тем, что может повлиять на объект извне и при этом не контролируется объектом (см. Рисунок 1).
В связи с этим, главной целью проведения SWOT — анализа предприятия является предоставление объективных выводов о сильных и слабых сторонах деятельности предприятия в связи с внешними возможностями и угрозами.
Рисунок 1- Составляющие элементы SWOT — анализа
Далее рассмотрим пример SWOT — анализа туристического «Клуб путешествий» (см. Таблица 1 на с.16), в результате которого, в дальнейшем, будут выявлены конкурентные преимущества данного турагентства, а также пути их повышения. Автором данной работы были выявлены следующие факторы внутренней и внешней среды турагентства «Клуб путешествий», где:: — энтузиазм сотрудников;
высокое качество обслуживания и туристического продукта;
широкое разнообразие предлагаемых услуг (возможность для любого клиента выбрать именно то, что его устраивает и по цене, и по набору услуг);
предложение турпродукта любого ценового уровня;
высокая квалификация персонала
наличие постоянных клиентов
налаженная работа с постоянными клиентами
хорошая репутация (благоприятный имидж фирмы на рынке): — небольшой срок работы на рынке;
отсутствие эффективной рекламы
редкое внедрение новых продуктов и услуг на предприятии: — выход на другие направления;
расширение ассортимента продукции
возможность быстрого развития (в связи с резким ростом спроса на рынке): — вхождение на рынок сильного конкурента
Освоение новой работы и адаптация в трудовом коллективе
... (трудового коллектива), тем самым, подчиняя свое поведение служебным предписаниям данного предприятия или учреждения. Однако при поступлении на работу человек уже имеет определенные цели и ценностные ориентации поведения, ... Первые дни в новом коллективе .4 Продвижение на предприятии .4.1Закрепление успеха Глава 2. Освоение новой работы и адаптация в трудовом коллективе на примере туристической фирмы ...
(Конкуренция в лице туристического агентства «Алтай-инфо», имеющее в арсенале более широкий спектр услуг и серьёзного оператора в лице «Пегас Туристик», обладающая длительным стажем работы и, соответственно, положительной репутацией).
изменение во вкусах потребителей.
Данный SWOT- анализ проведен на основе внутренней информации турагентства «Клуб путешествий», а именно: анализа книги «Жалоб и предложений», персональной страницы турагентства в социальной сети;
А также внешних источников информации: анализа официальных сайтов потенциальных конкурентов, просмотра их книг «Жалоб и предложений», анализа отзывов о представленных турагентствах в социальных сетях.
Таблица 1- SWOT-анализ турагентства «Клуб путешествий»
Результаты SWOT-анализа показали, что турагентство «Клуб путешествий» имеет целый комплекс положительных моментов:
.Туристическое агентство работает со многими известными туроператорами. Кроме того, компания может отправить туриста через того туроператора, через которого он уже путешествовал или который внушает ему большее доверие.
.«Клуб путешествий» предлагает системы скидок для постоянных клиентов. Турагентство «Клуб путешествий» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до самых шикарных гостиниц. Туристская фирма в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов. Данное туристское предприятие пришло на туристический рынок не на один сезон и заинтересовано в том, чтобы турист приходил к нему снова и снова.
.Объективная информация. Турагентство «Клуб путешествий» не ставит задачу продать определенный тур определенного оператора. Главная задача — предоставить объективную информацию обо всех туроператорах, которая в первую очередь основывается на отзывах клиентов. Туристы сами выбирают соотношение цены и качества путешествия. Менеджеры турагентства передают туристам самую свежую информацию, доступную только специалистам туристического бизнеса. При этом клиенты имеют возможность принимать решение о поездке, руководствуясь экономией своего времени, сбережением своих сил, нервов и денег.
.Профессионализм и надежность. Менеджеры «Клуб путешествий» работают на туристическом рынке уже пятый год, однако, за это время они побывали во многих странах мира, тем самым проинспектировав (проверив) на добросовестность деятельность своих туроператоров и заверив своих клиентов в своей надежности.
.Универсальность. Туристу легко и удобно выбрать тур, потому, что сегодня спектр зарубежных маршрутов и предложений позволяет любому клиенту выбрать именно то, что его устраивает и по цене и по набору услуг. «Клуб путешествий» предлагает такие туры, чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались в эту фирму, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту фирму своим друзьям и близким.
Особенности работы ду с людьми пожилого возраста
... физкультурой. Клубы любителей бега объединяют, главным образом, людей зрелого возраста. По данным лаборатории туризма и путешествий, наиболее ... учреждение путем организации конкурсов, выставок и т.д. Данная возрастная группа может посещать и кружки прикладного ... на новом этапе жизни. Особого внимания заслуживает работа досугового учреждения, ориентированная на реализацию воспитательных возможностей ...
.Индивидуальный подход. Каждый клиент — неповторим. Главное для туристического агентства «Клуб путешествий» — предоставить туристам возможность хорошо отдохнуть и сделать для каждого клиента отдых особенным.
.Всем своим туристам турагентство обеспечивает визовую поддержку.
Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что сегодня, турагентство «Клуб путешествий» являясь малым и сравнительно молодым предприятием в сфере туризма, уже имеет большой ряд конкурентных преимуществ. Что позволяет сегодня ему занимать одно из лидирующих позиций на рынке туристических услуг Республики Алтай. Данное обстоятельство может подтвердить и тот факт, что у данного предприятия уже сложилась постоянная клиентская база, которая ежегодно увеличивается примерно на 50 человек. К тому же, большое желание работать, энтузиазм сотрудников, высокое качество туристического продукта, широкое разнообразие предлагаемых услуг и позволило турагентству сегодня уверенно занять достойное место в региональном турбизнесе.
2.3 Определение конкурентных преимуществ турагентства «Клуб путешествий»
конкурентный преимущество туристский анализ
Сегодня конкурентные преимущества туристского предприятия формируют конкурентоспособность не только товара, но и предприятия в целом.
Приступая к вопросу определения основных конкурентных преимуществ турагентства «Клуб путешествий», следует учесть тот факт, что выявленные автором курсовой работы конкурентные преимущества являются большей частью квалификационными и рассматриваются автором в совокупности.
В предыдущем разделе, автором данной работы, были выявлена совокупность положительных моментов турагентства «Клуб путешествий», которые позволили определить основные конкурентные преимущества данного турагентства на туристическом рынке РА, а именно:
.высокая квалификация менеджеров
.высокая клиентоориентированность (индивидуальный подход к клиенту)
. наличие послепродажного обслуживания клиентов
В ходе анализа, автор выявил основное конкурентное преимущество турагентства «Клуб путешествий», которым является высокая квалификация персонала.
Ни для кого сегодня не секрет, что эффективность работы туристского предприятия заключается не только в количестве человеческих ресурсов, но и в соответствии квалификации и способностей работников занимаемым ими должностям.
По этой причине, исходя из учета уровня образования менеджеров турагентства «Клуб путешествий», а также анализа разработанного автором «Профиля требований к менеджеру» (см. Приложение 1), можно смело предположить, что данное конкурентное преимущество является одним из наиболее значимых в данном турагентстве. Данное мнение автора подкрепляется тем фактом, что такое преимущество требует сложной и системной организации работы, а также значительных интеллектуальных усилий. К тому же, вышеупомянутое конкурентное преимущество трудно скопировать, вследствие чего оно является большим достоинством данного турагентства. По этой причине целесообразно полагать, что именно знание, реализуемое через квалификацию персонала, становится одним из главнейших источников долговременного устойчивого конкурентного преимущества данного турагентства.
Следующим не менее значимым конкурентным преимуществом турагентства «Клуб путешествий», автором данной работы, был отмечен индивидуальный подход к клиенту (высокая клинтоориентированность).
Сегодня под клиентоориентированностью турфирмы понимается — способность данного предприятия создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей своих клиентов.
Для наилучшего понимания клиентоориентированного подхода, следует рассматривать его через призму «зеркала удовлетворения» данного туристского предприятия (см. Таблица 3 на с.21).
Данное «зеркало» представляет собой некую программу, направленную на повышение конкурентоспособности японских компаний. Автору данной работы, представленная модель показалась весьма любопытной, вследствие чего была заимствована и переработана под турагентство «Клуб путешествий».
В связи с этим следует отметить, что главной идеей данного «зеркала» является то, что качественное обслуживание клиентам может предоставлять только тот персонал, который сам удовлетворен.
Как и ранее, при составлении данного зеркала, автором данной работы были проанализированы отзывы туристов в книге «Жалоб и предложений» турагентства «Клуб путешествий», а также отзывы на действующей странице турагентства в соц. сети «ВКонтакте».
Таблица 3 — «Зеркало удовлетворения» качеством обслуживания в турагентстве «Клуб путешествий»
ПотребительПредприятиеРост клиентской базы и повторных обращений (ежегодное увеличение на 50 чел.)Появление более детальных знаний о запросах потребителей и методах их исполненияотсутствие тенденции высказывания претензий в отношении неудачного обслуживаниянет необходимости в возможности нормализации и налаживания положения после совершения ошибкивысокая степень удовлетворенности запросов потребителейвысокая степень удовлетворения персонала
Отсюда следует вывод о том, что каждый путешественник для турагентства «Клуб путешествий» очень ценен. Именно поэтому, вне зависимости от стоимости тура, экзотичности туристских потребностей или от уровня загруженности менеджера, клиенты всегда могут рассчитывать на то, что здесь им уделят максимум времени. Менеджеры данного турагентства уделяют подбору турпродукта столько времени, сколько потребуется (от 2 рабочих часов — до нескольких дней).
К тому же, благодаря клиентоориентированной политике турагентства «Клуб путешествий», следует сказать о том, что сотрудники данного турагентства практически «чувствуют» настроение своего клиента.
Следующим по значимости конкурентным преимуществом турагентства «Клуб путешествий» следует послепродажное обслуживание клиентов.
Послепродажное обслуживание данного туристского предприятия направлено на повышение степени удовлетворенности реальных потребителей, рост числа постоянных клиентов, привлечение новых туристов, расширение и завоевание новых рынковсбыта.
Послепродажное обслуживание данного турагентства заключается в следующем — это смс-рассылка и звонки после приобретения турпродукта, которые представлены следующими видами:
до пользования туристской услугой
Это, прежде всего послепродажное консультирование по существующим вопросам клиента.
во время пользования туристской услугой
Решение возникших во время пользования вопросов или проблем, что является отличительной особенностью данного турагентства. Менеджеры данного турагентства находятся «на связи» круглосуточно, и к тому же, готовы приступить к решению проблемы любой сложности. Не многие турагентства сегодня пойдут на решение вопросов уже отдыхающих туристов и в любое время суток.
после пользования туристской услугой
Звонки делаются менеджерами не на следующий день после прилета туристов, а достаточно грамотно (после 3-5 дней), в целях того, чтобы не быть навязчивыми, а также, чтобы турист мог спокойно адаптироваться к «привычной» обстановке. Данный весьма грамотный ход используется только менеджерами, хорошо владеющими и применяющими знания по таким дисциплинам как: общая психология, психология делового общения, менеджмент и др.
использование смс-рассылок
Данный инструмент используется немного реже, даже несмотря на свою дешевизну и экономию времени. Это связано с тем, что менеджеры данного турагентства отдают предпочтение более «живому» общению (звонки), так как им важна именно не только сухой текст, а эмоциональная составляющая, для личного убеждения в удовлетворенности клиента.
В связи с этим, следует сделать вывод о том, что турагентство «Клуб путешествий» без особого труда справляется с такой непростой задачей как — предложение потенциальным туристам таких услуг, которые в максимальной степени учитывают все их существующие пожелания и запросы. Данного мастерства можно достигнуть только при тщательном изучении индивидуальных психологических особенностей туристов, направленности на туриста, и, конечно же, большого багажа знаний в данной сфере услуг.
Ко всему вышесказанному, следует отметить и тот факт, что все выявленные конкурентные преимущества турагентства являются:
значимыми, т.е. заметно выделяются на фоне конкурентов
видимыми, т.е. различимыми покупателями;
весомыми для потребителя, т.е. приносят ему чувство удовлетворенности;
устойчивыми, т.е. сохранют свою значимость в условиях изменений среды, — трудновоспроизводимыми конкурентами;
прибыльными для компании, т.е. объемы производства и рыночные цены на предлагаемые услуги позволяют успешно работать турагентству в выбранной сфере деятельности и получать достаточную прибыль.
Представленные выше конкурентные преимущества турагентства «Клуб путешествий» являются авторитетом данного турагентства, а также причиной увеличения прибыли и дальнейшего его процветания. Поэтому, как следствие, работа по выявлению и грамотному использованию данных преимуществ должна быть важнейшим видом деятельности для менеджеров данного турагентства.
3.ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРАГЕНТСТВА «КЛУБ ПУТЕШЕСТВИЙ»
Сегодня, одной из основных проблем, стоящих перед туристскими предприятиями, является их успешное функционирование в условиях действующей рыночной экономики. Решение данной проблемы — необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
К тому же, в условиях нынешней реальности ни одно турагентство не может работать идеально, а что еще важней — никто не застрахован от проигрыша в ожесточенной конкурентной борьбе.
В этой связи, исходя из представленной выше информации, целесообразно предложить турагентству «Клуб путешествий» следующие мероприятия по повышению конкурентоспособности на рынке туризма РА:
.Непрерывное повышение квалификации нового (сезонного) персонала
Если менеджеры турагентства «Клуб путешествий» имеют достаточно высокий уровень квалификации, то сезонный персонал (преимущественно студенты) не всегда соответствует общеприменимому уровню обслуживания в данном турагентстве.
В связи с этим, рекомендуемое автором мероприятие необходимо для того, чтобы не страдало качество обслуживания в данном турагентстве во время работы новых и сезонных работников, сюда относятся:
.1Вводное обучение персонала во время приема на работу:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и со спецификой работы в туризме. Грамотный отбор персонала, собеседование и оценивание возможностей успешного взаимодействия сотрудника с клиентами (для этих целей можно использовать личностные опросники)
Данное мероприятие предлагается исходя из весьма высокого уровня востребованности турагентства «Клуб путешествий» для сезонных сотрудников, в частности во время «туристского пика» на Алтае (летний период).
дальнейшее обучение сотрудников для повышения общей квалификации.
Активное использование интернет — ресурсов, в частности подписки на онлайн-журналы. Это необходимо для расширения общего кругозора и для того, чтобы новоиспеченные специалисты могли всегда быть в курсе интересных событий и мероприятий не только в сфере регионального, но и мирового туризма, что будет способствовать повышению конкурентоспособности данного туристского предприятия.
применение элементов творческой активности в решении текущих задач (любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет, достигнут разный конечный результат).
Это мероприятие направлено на решение типичных проблем в сфере туризма, но с применением творческого (новаторского) подхода. Это могут быть различные учебные тренинги и персональные задания от менеджеров данного турагентства.
Затраты: дополнительное распределение своего времени и сил, создание и разработка интересных развивающих заданий.
.2 Обучение нового персонала послепродажному обслуживанию:
Проведение лекций и мастер — классов в области психологии обслуживания клиентов. Данные мероприятия рекомендованы на основе того, что один из менеджеров турагентства «Клуб путешествий» дополнительно работает преподавателем в университете, а это значит то, что для него подготовка и чтение лекционного материала не составит труда.
Затраты: дополнительное распределение времени на данные мероприятия.
Обучение грамотному использованию новичками E-mail и SMS-рассылок Это могут быть как спецпредложения и акции от компании, так и поздравления с праздниками, которые также послужат ненавязчивым напоминанием о себе.
Безусловно, чтобы подобный метод был действенным, надо иметь сформированную клиентскую базу, что как раз имеется у данного турагентства.
Затраты: простое человеческое терпение, либо затраты на услуги коммуникационных компаний.
.Создание нового туристического продукта
. Создание и запуск собственного сайта.
Сегодня у турагентств обязательно должен быть свой собственный сайт, это норма, это необходимость. Создание собственного веб-ресурса не обойдется дорого, и в свою очередь будет являться прекрасной визитной карточкой компании. Конечно, сайт должен иметь удобную навигацию, информативное содержание, собственные тексты и зацепки, которые привлекут посетителей сайта.
Затраты: нужно каждый день уделять сайту определенное количество времени, для обновления информации, а также добавления полезных данных для клиентов. К тому же, не рекомендуется ставить на сайт рекламу других компаний.
. Использование так называемого «кросс-маркетинга» — идея не новая, но подчас очень действенная. Причем предприятие, с которым можно договориться о сотрудничестве, на первый взгляд, может быть и не особенно близко к туристической сфере. Но, применив свои творческие способности и смекалку, можно найти точки соприкосновения.
Затраты: условия соглашения, как правило, обсуждаются индивидуально. Однако если есть взаимная выгода, можно начать с того, что просто распечатать рекламные визитки и обменяться ими.
Из вышеперечисленных предложений следует то, что большинство предложенных автором мероприятий опираются именно на персонал данного предприятия, это связано, прежде всего, с тем, что именно он воплощает в жизнь цели своего туристского предприятия. Собственно по этой причине сегодня так важно уделять большое внимание именно человеческому ресурсу, как одному из основных и важнейших конкурентных преимуществ данного туристского предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги к вышеизложенному, следует отметить тот факт, что сегодня при изменяющихся рыночных условиях и жестокой конкурентной борьбе, любому турагентству необходимо знание и грамотное использование своих конкурентных преимуществ. По этой причине, прежде чем подойти к исследованию конкурентных преимуществ какой — либо турфирмы, автор данной работы четко обозначил, что собой представляют «конкурентные преимущества» туристского предприятия.
К тому же, в первой части курсовой работы, автором была рассмотрена сущность конкурентных преимуществ туристского предприятия, отмечено различие понятий «конкурентоспособность» и «конкурентные преимущества» турфирмы, а также составлен рейтинг факторов определяющих конкурентоспособность туристского предприятия.
Во второй части, автором данной работы был проведен SWOT- анализ туристического агентства «Клуб путешествий», в ходе которого были выявлены существующие достоинства и недостатки данного турагентства. К тому же, на основе представленного автором анализа были выявлены основные конкурентные преимущества турагентства «Клуб путешествий». Исследование конкурентных преимуществ турагентства «Клуб путешествий», показало успешное функционирование данного туристского предприятия. Данное мнение автора сложилось в связи четкой направленностью деятельности менеджеров турагентства на предоставление преимущественно качественных услуг населению. Данный факт обусловлен и тем, что турагентство «Клуб путешествий» обладает определенным набором преимуществ качественно отличающих его перед своими конкурентами на данном рынке.
В третьей части курсовой работы были разработаны и предложены конкретные пути повышения конкурентоспособности турагентства «Клуб путешествий». Данные мероприятия были предложены исходя из индивидуальных особенностей данного турагентства, а также анализа существующего положения данного турагентства на рынке туристских услуг РА. Большинство предложенных автором предложений опирались преимущественно на персонал турагентства «Клуб путешествий», так как именно он воплощает в жизнь цели своего предприятия, и вместе с тем, является основным конкурентным преимуществом данного турагентства. Предложенные мероприятия направлены, прежде всего, на удовлетворение требований и ожиданий потребителей, поддержание на этой основе имиджа фирмы и как следствие повышение конкурентоспособности данного турагентства на рынке туристских услуг Республики Алтай.
ЛИТЕРАТУРА
1.Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности Российской Федерации с изм. от 5 мая 2014 г. [Электронный ресурс]. Доступ из справочно-правовой системы «Гарант».
.Российская Федерация. Стандарты. ГОСТ Р 54600-2011. Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования. [Электронный ресурс]. Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс».
3.Акулич, И.А. Маркетинг. Учебник / И.А. Акулич.- Мн.: Выш. шк., 2010. — 237с.
4.Арутюнова, Д.В. Стратегический менеджмент: учебное пособие / Д.В. Арутюнова. — Таганрог.: ТТИ ЮФУ, 2010.-122с.
.Бакалягин,Г.Б. Конкурентоспособность малого предпринимательства. Вопросы статистики / Г.Б. Бакалягин. — 2009. — N 8. — С.81-84
.Баумгартен, Л. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки / Пробл. теории и практики управл. — 2010. — N 3. — С.42-49.
.Ваховский, В. К проблеме оценки конкурентоспособности трудовых ресурсов: Рос. экон. журнал. / В. Ваховский. — 2014. — N 3. — С.100-101
.Жукова, Марина Александровна. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова. — 2-е изд., стереотип. — Москва: Кнорус, 2006. — 192 с.
.Здоров, А. Б. Экономика туризма: учебник по специальности «Менеджмент организации» / А. Б. Здоров. — Москва: Финансы и статистика, 2011. — 266 с.
.Ильенкова, С.Д. [Электронный ресурс]: Управление качеством учеб. пособие / под ред. С. Д. Ильенковой. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. — 352 с.
.Левочкина, Н. А. Менеджмент в туризме: учебное пособие для вузов / Н. А. Левочкина, С. С. Скобкин. — Москва: МАГИСТР: ИНФРА-М, 2013. — 448с.
.Левочкина, Н. А. [Электронный ресурс]: Менеджмент туризма. Введение в дисциплину: учебно-методическое пособие / Н. А. Левочкина. — Электрон. текстовые дан. — Москва: Директ-Медиа, 2013. — 95 с.
.Мазилкина, Е. И. Управление конкурентоспособностью: учебное пособие / Е. И.Мазилкина, Г. Г.Паничкина. — М.: Омега-Л, 2007.-328с.
.Миронов, М.Г. Ваша конкурентоспособность / М.Г. Миронов. — М.: АльфаПресс, 2004. -160с.
.Менеджмент туризма: учебно-методический комплекс для студентов по специальности 100201.51 Туризм / сост. Т. С. Зяблицкая, сост. А. С. Дерешева. — Горно-Алтайск: РИО ГАГУ, 2009. — 95 с.
.Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие / А.М. Руденко, М.А. Довгалёва. — Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. — 248 с.
.Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А. Э. Саак, Пшеничных Ю.А. — Санкт-Петербург: Питер, 2008. — 512 с.
.Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации / Р.А. Фатхутдинов. — М.: Эксмо, 2004.- 544с.
.Чудновский, Алексей Данилович. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. — Москва : Кнорус, 2005. — 320 с.
.А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова. Менеджмент туризма: учебник для вузов / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова. — Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014. — 576 с.
.А. Ф. Шишкин, Н. В. Шишкина. Экономическая теория / А. Ф. Шишкин, Н. В. Шишкина. В 2 томах. Том 2.- Владос, 2010.-712с.
.Японский бизнес: фокус на потребителя: электрон. журн. 2005. № 2. URL: #»justify»>ПРИЛОЖЕНИЕ 1
(обязательное)
Таблица 2 — Совокупный профиль сотрудников турагентства «Клуб путешествий»
ТребованияСтепень выраженности требований: 1б.- наименьшая, 2б — средняя,3б.-наибольшаяЗнанияВысшее/ неполное высшее образование в сфере туризма3Знание иностранного языка2Минимальный рабочий стаж на рынке туризма/практика в туристской сфере3Умения и навыкиНавыки владения правовой грамотностью в своей профессиональной деятельности2Пользование ПК/ навыки и опыт работы с системами онлайн-бронирования туроператоров2Навыки по распознаванию социально-психологические особенностей клиентов3Личностные и деловые качестваКоммуникабельность/ клиентоориентированность3Ответственность/внимательность3Доброжелательность/отзывчивость3Стрессоустойчивость2Креативность/инициативность2