Глава 1.Психологические основы общения…………………..3

метки: Клиент, Менеджер, Человек, Впечатление, Общение, Анализ, Умение, Качество

содержание

введение………………………………………………………..2

1.1психологический контакт…………………………………4

1.2создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агенств………………………………6

1.3 формирование благоприятного впечатление о менеджере…………………….11

Глава 2. Выявление потребностей клиента…………………………………18

2.1 предоставление продукта ………………………………………..19

2.2 преодоление возможных возражений …………………………………21

2.3 осуществление продажи и последующий контакт контакт с клиентом………25

Глава 3. Анализ деятельности персонала………………………………..28

3.1 Анализ деятельности менеджера в турестических организациях ………………….35

3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов……………………………..40

Заключение…………………………….52

Список литературы…………………………………………61

Введение

Бурное развитие сферы социально – культурного сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов этой области.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В основе профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями , принятыми за норму в профессиональном кругу. Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета , которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9–11 классов)

... 14. Располагает к себе манерой поведения и внешним видом 15. Насколько желателен контакт с преподавателем СРЕДНИЙ БАЛЛ Оценка результатов Минимальная сумма баллов, которую может набрать ... к учителю. Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.

Актуальность исследования.

В последние годы в Российской Федерации наблюдается динамичное развитие сферы туризма, растет инвестиционная привлекательность отрасли, представляя одну из значимых сфер экономики страны. С развитием рынка туризма возникла потребность в высококвалифицированных кадрах с новым типом мышления и поведения , в усилении подготовки в языковой и культурных областях. Решение этой проблемы связанно с модернизацией содержания образования будущих менеджеров туризма, оптимизации способов и технологий организации процесса их профессиональной подготовке в вузе.

Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета, которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности.

Объект исследования , является особенности обслуживания туристов в турфирмах.

Предмет исследования , создание психологических предпосылок продаж туристского продукта.

Цель работы ,является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следущие задачи :изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

проанализировать психологические методы ,используемые в работе с клиентом.

определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследовать осознать сущность качество обслуживания , выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерам туристических фирм.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов в сфере туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы , посвященный данной теме, и метод анкетирования , задействованный на исследовательском этапе.

Глава 1.Психологические основы общения

1.1.Психологический контакт.

1.Исследования отечественных ученых в суицидологии: школа а.Г. Амбрумовой

... проводятся в отделе экстремальных состояний (Кризисном Центре) Московского НИИ психиатрии. Эти исследования связаны, прежде всего, с именем профессора А.Г. Амбрумовой. Московской школой разработана концепция ... они придают интерес жизни, способствуют проявлению интенсивных эмоций, а также стимулирует исследование неизвестного и познание всего нового”. 5. Эдвин Шнейдман. Типология индивидов, играющих ...

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет ска­зать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина — чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор — это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина — ошибочное представление о том, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию

Социально-психологическое воздействие на клиента

... целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, ... восприятия). Целью контрольной работы является изучение способов воздействия на решения клиента приобрести услугу. 1. Структура воздействия Структуру социально-психологического воздействия или ...

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.

Следующая причина — ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция — это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективно­го слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод — единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас…») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Особенности взаимодействия турагента с клиентами разных типов

... удивляет нас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является абсолютно разумным для потребителя. Поведение клиента никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает ... обслуживания. А качественное обслуживание зависит, прежде всего, от умения менеджера по туризму наладить контакт с клиентом, заинтересовать его, угадать его желания и предложить варианты маршрутов, ...

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания — осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента пришедшего в офис туристской фирмы, поможет так же знание и учет менеджером основных факторов туристские мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя». Поэтому остановимся на этом более подробно.

1.2. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств

Установление доверительных отношений.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

Чутко реагируйте.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Методы обслуживания турагенской фирмы

... удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. 2.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму Менеджер это член туристской организации, осуществляющий ... женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных ...

Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Знание людей.

Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

Не уговаривать, а убеждать!

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

... извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях ... колеблются впечатления дня и желание от них отрешиться, и обычно первое побеждает... Дневное психическое состояние человека ... выступает Надземное… На границе сна уже вторгаются тонкие впечатления… Можно отметить, какую яркую и убедительную реальность имеют ...

Личность притягивает .

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

Правильное проведение деловой беседы.

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основы­ваются на психологической культуре делового разговора.

Технология оптимизации общения с клиентами

... на клиента большее впечатление, нежели все старания продавца. Предоставление клиенту выбора между «да» и «нет» Если предоставить клиентам такой ... 63 до 85% американских, английских и японских менеджеров отмечали, что неэффективное общение является основным препятствием ... постоянный клиент. Скажите: «Вас можно поздравить с удачным решением. Эта фирма действительно достойна иметь серьезных клиентов. Но ...

Психологическая культура делового разговора — это един­ство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях4 . Психологическая куль­тура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой соб­ственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинте­ресных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уни­кальностью или, наоборот, широкой популярностью пред­лагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезнен­но для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами реко­мендуется начать внушать клиенту сознание его собствен­ ной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологическо­го климата. Сознание значительности можно внушить сле­дующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя — любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского про­дукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая по­нять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собст­венной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать толь­ко, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Благоприятный психологический климат во время про­даж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих лю­бому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продук­та этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

• вести себя спокойно и непринужденно;

• сосредоточить все внимание на клиенте;

• улыбаться и поддерживать контакт глаз;

• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

• использовать открытые жесты;

• говорить с той же скоростью, что и клиент;

положительно отзываться о личности клиента;

• показывать собственное уважение коллег по работе;

— демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культу­ры многие туристские фирмы начинали намного качест­веннее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров турист­ских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы5 :

• слаженность, взаимодействие, то, что называется teamspirit(командный дух);

• удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

• преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

• высокая требовательность к качеству труда;

• готовность к переменам, вызванным прогрессом и кон­курентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прила­гать целенаправленные усилия для создания благоприятно­го психологического климата.

1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере

Одним из решающих факторов, влияющих на эффектив­ность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы про­извести хорошее впечатление, менеджеру туристской фир­мы рекомендуется:

Избавиться от напряженности и скованности или наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто , что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминаю­щимся, но в то же время и рискованным является компли­мент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой.Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное крити­кой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее по­хвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является компли­мент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эф­фективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплимен­тов, ему следует соблюдать несколько правил:

произносить комплименты уверенным тоном;

подкреплять их позой, мимикой и жестами;

следует прогнозировать реакцию клиента;

избегать противоречивых комплиментов;

отмечать только положительные качества;

допускать лишь небольшое преувеличение;

не замечать качества, которые человек в себе не любит;

избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

не делать пожеланий типа «вот если бы только…»;

10.строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

2.Невербальные средства общения, используемые

менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация – важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно «прочитать» реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, — это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным «воздушным колпаком», который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

· Интимная зона (от 15 см до 45 см).

Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

· Личная зона (от 46 см до 1,22 м).

На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

· Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м).

На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

· Публичная зона (свыше 3,6 м).

Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней . Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать «НЕТ» изящно и веско.

Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

Иногда лучший способ сказать нет – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

Не попадайтесь в ловушку «добра ближнему» только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите нет, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

Нет всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

Скажите нет, но предложите свои услуги.

Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить да. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше нет должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать да, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

10.Не следует «козырять» «общей политикой компании» для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе пси­хологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслу­живания клиента, сэкономив время, но и обеспечить мак­симальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидно­му поведению, по виду принятия решений и другие).

Оста­новимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара­ метра поведения (активность и эмоциональная отзывчи­вость), выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» — пассивный и неотзывчивый;

• «энтузиаст» — активный и отзывчивый;

• «активист» — активный и неотзывчивый;

• «добряк» — пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причи­нам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у ме­неджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которы­ми без особого подхода может стать более проблематич­ным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негром­ко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собе­седнику в глаза, одет посредственно. Характерная особен­ность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому по­добное).

«Аналитик» может быть: многословным, чрезвы­чайно осторожным и нерешительным, излишне серьез­ным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внима­ние мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать факти­ческие доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало — не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «ана­литиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми за­прашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, вырази­тельность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Об­щаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» пред­почитает короткую дистанцию. Разговорить его не пред­ставляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красно­речив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить ме­неджера в тупик (например, попросить устроить по­ездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки).

Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверх­ностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпели­вым.

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиа­сту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его ката­логами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту погово­рить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелатель­ный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще не­сколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог — такой клиент может вспом­нить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энту­зиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нуж­но напомнить по телефону о том, что ему необходимо за­хватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку кли­енту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и ре­шительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда за­нят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозя­ин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпо­читает общаться с людьми своего уровня, то есть руко­водством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточ­но громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к кон­кретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» — с налета захватить ини­циативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и под­черкнуто «независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает).

Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получит признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристска фирмы предлагает известный отечественный специалист области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего ег конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по от­ношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

• погруженный в себя искатель наслаждений;

• активная и целеустремленная личность;,

• представитель деловых кругов;

• так называемые «синие воротнички»;

• традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее все­го, это молодой человек, занятый монотонной, неинтерес­ной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увле­каться дорогими спортивными автомобилями. У него при­личный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приклю­ченческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энер­гию направляет на достижение повышения по службе, име­ет большой интерес к своей работе. Такой клиент либера­лен, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаж­дет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех собы­тий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные програм­мы.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат кие сводки новостей.

«Синие воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда небудет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире — телевизионные новости.

Качества менеджера

Практический руководитель	Ученый руководитель	Руководитель-консультант
-Лидерские способности; -уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами, но эта уверенность не должна доходить до своих крайних проявлений – самоуверенности и самоутверждения.	-спонтанная любознательность; -способность длительное время заниматься решением одной и той же проблемы; -творческое мышление; -фантазия; -наблюдательность.	-уверенность в поведении с подчиненными, партнерами и клиентами, но эта уверенность не должна доходить до своих крайних проявлений – самоуверенности и самоутверждения.

Глава 2 . Выявление потребностей клиента.

2.1. Предоставление продукта

Выслушивание является необходимым элементом процесса личной продажи, так как оно позволяет лучше понять потребности клиента. Тем не менее оно не может быть достаточным само по себе. За ним должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленный характер и состоящая в представлении продукта. Если выслушивание находится гораздо ближе к клиенту, то представление (презентация) продукта скорее ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. На этапе активного выслушивания в целом не ставится задача оказать направляющее воздействие на клиента. В ходе же презентации туристского продукта такая задача как разявно присутствует. Представление продукта — важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем. При презентации продукта служащий туристской фирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Эти принципы известны под названием AIDA —Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике — искусству хорошо говорить — и убежденности — искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент. Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде представлены в работе французских специалистов Ж.Шандезона и А.Лансестра «Методы продажи»: не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы; следует избегать преувеличений и использования превосходной степени модных слов, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным; необходимо постараться приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные; не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца); важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать); целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают; все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучший в мире аргумент — это реальное доказательство того, о чем мы говорим); не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает); для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса; представление продукта целесообразно сопровождать яркой образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог); доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то, что он понимает).

В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый, чем несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим; следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются серьезной особенностью — они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).

Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки. Вот как агент по продаже туристских путевок создал «натали тур» в головах клиентов, расписывая волшебное очарование островов южных морей: — На земле осталась лишь горстка мест, где еще можно укрыться от безумного мира, в котором мы сегодня живем. В этом месте жена клиента непременно вставляет слово о нервах своего мужа: — Он просто должен куда-нибудь уехать. Бесконечный бизнес, бизнес! Остановиться он уже не может! Он стал просто комок нервов. Опытный агент распознает ключевой момент в этом высказывании и продолжает: — Вы только представьте себе: никаких телефонных звонков, никакого телевизора, не нужно трижды в день менять рубашку и галстук, и так в течение трех недель! И сколько хочешь можно нежиться на ласковом солнышке и барахтаться в прохладных волнах. Потенциальный клиент прикрывает глаза, и агент замечает, что жена клиента расстегивает пуговицы своего пальто. Она уже ощутила жаркое южное солнце! Ее воображение унесло ее на острова! У китайцев есть поговорка: «Одна картина стоит тысячи слов». Она вполне применима к личной продаже туристских услуг. Разбудите воображение своих клиентов, и тогда они у вас в руках!

2.2 Преодоление возможных возражений

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента — важный шаг на пути к достижению целей личной продажи. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента и подготовить на них веские кон- трдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника. В принципе нет и не может существовать каких-либо универсальных приемов преодоления возможных возражений клиента. Однако наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы: дать клиенту возможность выразить возражение наиболее полно; не говорить клиенту, что он неправ; произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми несогласны; откладывать и оттягивать возможно дольше разговор о цене и помнить, что ее почти всегда находят слишком высокой; избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом; быть в курсе всех возражений, которые клиенты чаще всего делают в отношении услуг фирмы; не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент; наконец, следует уяснить, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению. Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией: представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга; взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод); подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания); проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения); предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод); многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод); предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта); встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов); прямое опровержение возражения (метод отрицания); согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).

2.3 Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем. Такими сигналами, в частности, могут быть следующие: потенциальный клиент положительно отзывается о продукте; потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта; потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный; выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются: потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие …»; подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор.»; подразумевая согласие — такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт; беспроигрышная альтернатива — хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется вам наиболее подходящим для вас?»; согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки; последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»; преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов — это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

Глава 3. Анализ деятельности персонала

3.1 Анализ деятельности менеджера в турестических организациях

Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».

Но, на мой взгляд, одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.

Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно — знанием своего клиента.

Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер).

Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.

Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками .  Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:

1.   Как-то остановившись в гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос.

2.   Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение — все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В компании Disney все новые служащие проходят курс обучения «Традиции», где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disney обучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они — члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disney они берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Компания Disney понимает важность этих моментов.

3.   La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий: высказать признательность служащим и подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.

4.   В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответствии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать судебного иска.

5.   Гость позвонил сотруднику регистрации гостиницы Las Hadas, курорта с пятью звездами в Мексике, и попросил принести ему дополнительные полотенца. Клерк, отвечающий на телефонный звонок, был озадачен. Конечно, гость мог знать, что по поводу полотенец нужно звонить в соответствующий отдел. Поэтому оператор заявил, что это — регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку.

6.   Или, например, часто посетители ресторана, сидя за столами и просматривая меню обеда, просили принести им спиртное. Некоторым из этих гостей отвечали, что они должны обратиться не к официанту, разносящему еду, а к официанту по коктейлям. Официант, переадресовывая клиента другому человеку, тем самым делает ошибку, оставляя просьбу посетителя невыполненной. В обоих упомянутых выше инцидентах первый служащий, к которому обратился клиент, должен был позаботиться о его просьбе и сам передать ее соответствующему служащему. Такой подход называется соучастием в решении проблемы. В отеле Ritz-Caгlton первый служащий, получивший запрос гостя или его жалобу, отвечает за это. Именно первый служащий добивается, чтобы гость получил то, в чем он нуждается, и сам переадресует поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостоверится, что все было выполнено хорошо, и клиент остался доволен. Данная организация нанимает «специальных тренеров», чтобы они в течение дня поработали со служащими компании, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию клиента.

Нужно сказать, что люди сразу же чувствуют высокую культуру организации. Так, у сотрудников отеля Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт-мл. последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудникам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколько гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь.

7.   В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке данных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бывает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной структурой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный начальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он знает, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Это говорит о том, что гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания, здесь во главе стоит задача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот, в свою очередь, также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству.

В данном случае всё зависит от организационной структуры. Кэн Блэншард, автор «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Проблема такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация мало внимания уделяет клиенту. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

Таким образом, исходя из всех выше перечисленных примеров, мы можем сказать, что руководство должно развивать культуру сервиса, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Но, несмотря на действия человека как работника, качественно ли он трудится или нет, каждый работник компании — личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует себя как личность. Для руководства любой туристской организации важно не столько стимулировать, сколько оценивать значение его труда, ведь именно учёт заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к труду.

3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов

В настоящее время (по материалам ВТО) одно из 15 — 17 рабочих мест в мире относится к сфере туризма. Для сравнения — в России — 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к данной сфере, в Москве — 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО, в индустрии туризма занято около 130 млн. человек, что составляет около 7 % общей занятости.[1]

Естественно, что в области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с чётко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков.

Анализ деятельности многих отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Анализ же кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров, как Москва, Санкт-Петербург, в свою очередь, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования, либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах. Именно поэтому производительность труда в российском туристском секторе остаётся достаточно низкой.

Насколько наши гости чувствительны к уровню качества предоставленных услуг и культуре обслуживания, свидетельствуют следующие отзывы[2]:

— Туристы из Англии: «Недостатки в обслуживании заставляют нас колебаться, приехать ли нам ещё раз в Россию»;

— Владелец двух отелей из Аргентины: «Обслуживание нуждается в 100-процентном улучшении — в противном случае туризм у вас никогда не будет процветать. Обратитесь к международной практике, правилам и традициям, изучите их, улучшите обслуживание — и у вас увеличится поток туристов, прибывающих в вашу страну, ваш отель.

Да, туризм в России развивается, продолжается создаваться заинтересованность для поездок в нашу страну, но уровень сервиса, как уже было отмечено выше, в нашей стране очень не высок. В настоящее время данная проблема находит своё решение в обеспечении профессионального обучения персонала, а также в его профподготовке.

Все мы знаем известный лозунг — «Клиент всегда прав». В сфере туризма он производит двойной эффект. Не случайно опытные специалисты по туризму говорят: «Та страна, то предприятие, которые лучше удовлетворят запросы туристов, получат и лучший кусок туристского пирога». Потребитель определяет сущность бизнеса, его направленность и шанс на успех. Именно поэтому работники туристского предприятия должны всецело ориентироваться на клиента.

Таким образом, в туристской индустрии персонал — самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует с клиентами, и повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия, при этом можно предложить следующие направления повышения уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1.   Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2.   Повышение квалификации кадров:

— первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

— обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

— обучение для повышения общей квалификации;

— обучение для работы за новыми направлениями развития организации;

— обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3.   Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4.   Применение метода нулевого дефекта.

5.   Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6.   Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7.   Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом.

Мое исследование проводилось в туристской фирме города Ульяновска. Была исследована тур фирма «Удачный отдых». Основным методом исследования было выбрано анкетирование.

Целью анкетирования являлось выявление рейтинга наиболее важных и профессионально значимых качеств работника туристской фирмы. Исследование проводилось на уровне руководства.

Руководителям туристической фирмы было предложено проранжировать приведенные в анкете профессионально важные качества ,умения и навыки в соответствии со схемой рейтинга , где приняты следующие оценки :

— неважно;

— не очень важно;

— важно;

— очень важно;

— чрезвычайно важно

Основные профессионально значимые качества мы сгруппировали следующим образом:

Знания

(высшее/неполное высшее образование в области туризма, знание иностранного языка, минимальный рабочий стаж/практика в туризме.)

Умения и навыки

(навыки продаж/презентаций, работа на персональном компьютере с различными информационными системами.)

Личностные и деловые качества

(коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, организованность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.)

В исследование приняли участие работники туристической фирмы «удачный отдых»

Одной из первоочередных задач является подбор персонала в туристскую организацию. Подбор персонала — процесс длительный, требующий очень много времени и сил. Выбор сотрудников влияет на эффективность работы фирмы, поэтому нужно очень хорошо подготовиться к этому процессу. Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, перечень профессиональных требований к ним, способы профессионального отбора кадров. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей конкретного человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда. Для поиска кандидатов на вакантную должность туристская фирма осуществляет маркетинговые исследования в области персонала, которые позволяют определить требования к претендентам на должность, выявить круг источников и пути обеспечения потребности в персонале, рассчитать ожидаемые затраты на приобретение и дальнейшее использование персонала. С этой целью фирма разрабатывает требования к претендентам на должность, которые являются основой для оценки и отбора кандидатов, а также производит расчёт потребности в персонале.

Существует перечень основных требований к качествам, которыми должен обладать представитель профессии типа «человек — человек». Это такие качества как: коммуникабельность, экстраверсия, направленность на общение, самооценка, подвижность нервных процессов, стрессоустойчивость, направленность на «дело», инициативность и другие.

При выборе кандидата для работы в туристской фирме, руководством учитывается так же образование, квалификация, опыт предшествующей работы, личные качества, навыки налаживания отношений, совместимость с директором и подчинёнными, внешний облик и многое другое.

Заключение

Профессия «менеджер», содержание которой составляет управленческая деятельность, ориентированная на условия рыночной экономики, представляет собой сложное образование. Для овладения этой профессией необходимо иметь самые высокоорганизованные из личностных качеств и способностей, обладать самыми сложными из практических умений и навыков.

Профессию «менеджер» отличает сложность в содержании и разделении труда, характерная для управленческой деятельности, отсутствие четких критериев оценки квалификации, взаимосвязь профессии менеджера с особенностями личности её носителя. Будучи продуктом общего разделения труда, управленческая деятельность сама предполагает такое разделение, что отражает сложность этой профессиональной сферы деятельности.

В современной теории существует множество различных концепций профессии «менеджер», акцентирующих внимание либо на требованиях к компетентности, либо на особенностях ролей, присущих труду менеджера в организации.

 Компетентность (научно-профессиональные качества) менеджера предполагают наличие у него специального образования, широкой общей и специальной эрудиции, постоянное повышение своей научно-профессиональной подготовки. При этом компетентность имеет отношение к конкретному менеджеру, а компетенция – к определённой должности

Ролевое содержание управленческого труда отличается широким разнообразием и представляет большой теоретический и практический интерес для понимания сущности профессии «менеджер». Так, М.Х.Мескон и соавторы называют десять ролей, выполняемых руководителем, в рамках таких групп, как: межличностные, информационные, роли, связанные с принятием решения. В частности, в группе межличностных ролей выделяют роль «связующего звена», среди связанных с принятием решений – роль распределителя ресурсов (в том числе и профессионального потенциала подчиненных).

Э.М.Коротков называет такие роли, присущие труду менеджера, как: концептолог, инноватор, организатор, эксперт. Ролевое развитие выступает в качестве важного условия успешной карьеры менеджера.

Список литературы

1.   Гаврилов А. И. Профессионализм кадров // Туристические фирмы. — 1998 год. — № 16. — С. — 121.

2.   Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием. – М.: Инфра-М, 2004.

3.   Зорина Г. И. Основы туристской деятельности. — М.: Советский спорт, 2002.

4.   Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. – Минск: ООО Новое знание, 2001.

5.   Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003.

6.   Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.

7.   Общий и специальный менеджмент. / Под общ. ред. А.Л. Гапоненко, А.Н. Панкрухина. – М.: РАГС, 1997.

8.   Одинцов А.А. Менеджмент организации. Введение в специальность. – М.: Экзамен, 2004.

9.   Психология личности./Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырея.- М.: Просвещение, 1992.

10.  Румянцева З.А. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: Инфра-М, 2001.

11.  Сенин В. С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000.

12.  Сусанов А.Н. Ваш психологический портрет. – Минск: Полымя, 1997.

13.  Управление организацией для современных руководителей./ Под ред. Е.А. Борисова. — СПб.:Питер, 2003.

14.  Халипов В. Введение в науку о власти. – М.: Просвещение, 1996.

15.  Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. — М., 2002.

16.  Чудновский А. Д. Туризм и гостеприимное хозяйство. – М., 2000.

17.  Экономика и организация рыночного хозяйства. / Под ред. Б.К. Злобина. – М.: Экономика, 2000.